1、Word - 4 -百強物業項目經理客戶接待日工作指引 項目經理客戶接待日即要求項目負責人在指定的日子集中舉行客戶來訪接待，并對客戶提出的訴求舉行答疑、處理及反饋。 項目經理主動接待客戶是有效暢通與客戶交流、向客戶宣揚物業服務、拉近客戶距離、讓客戶深化了解物業服務的重要手段和渠道。為增進接待日持續、有效的開展，更好地發揮其作用，現編制 項目經理客戶接待日工作指引，請各項目遵照落實。 一、開展時光住所類項目：按照項目實際狀況挑選時光開展，要求每月一次。寫字樓項目：按照項目實際狀況挑選時光開展，要求每月一次。二、接待人員 項目負責人、各專業負責人。 三、工作內容 （一）現場場地及布置 場地要求：位

2、置空曠、客戶出入頻繁、主要人流淌線。現場布置： 接待桌、椅，項目按照接待人員、客戶數量設置相應的數量； 桌牌若干，按照接待日接待人員確定，桌牌需明確接待人的身份（如：項目經理、工程主管、客服主管） 現場張貼橫幅，橫幅內容：“你我參加，共建文明家園-物業大數據物管中心/處項目經理接待日” （二）項目經理（負責人）接待日工作職責 對接待日當天的工作舉行全面統籌，確定接待日的時光、開展地點、參與接待的人員等；組織項目各專業主管對客戶敏感問題舉行收集，并形成統一說辭及處理措施；收集項目當月物業服務工作亮點，并形成宣揚材料；接待日當天全天舉行客戶接待，對客戶訴求舉行處理，并向客戶宣揚服務亮點；接待日結束

3、后，應組織項目相關人員對當天接收到的客戶信息舉行分類，對于當場未能解決的，應明確處理責任人，準時將處理結果或過程反饋至客戶；對于接待日當天單個客戶訴求較集中的客戶，應組織舉行客戶訪問，提升客戶愜意度。 （三）接待日工作要求 各物管中心/處按照接待日要求每月1號前制定接待日工作方案，并報分管領導審核；接待日開展前一周，項目利用短信、通知通告等形式告訴全體客戶項目即將開展項目經理接待日活動，提升活動開展知曉率；接待日開展前三天： 組織召開項目內部交流會，對于本項目客戶敏感問題、易產生客戶訴求的問題、敏感客戶及其訴求狀況舉行充分交流、形成清單及統一說辭，并制定相應的處理結果或處理措施、處理進度，確保

4、接待日當天可以較好的回復客戶訴求； 收拾并匯總項目本月度開展的物業服務工作（2-3條為宜），形成宣揚材料，在接待日當天向客戶舉行宣揚； 完成工作應急小組的組建，形成應急處理措施，為接待日當天可能浮現的突發大事做好應急預備； 接待日前一天，完成接待現場的場地布置、橫幅張貼、客戶信息記下表、紙、筆等相關布置、預備工作；接待日當天：項目負責人、各專業負責人現場接收客戶訴求，并向客戶宣揚上月物業工作開展狀況；對客戶提出的問題應記錄在客戶信息記下表中，并準時響應，對于現場能處理的應立刻處理；對于不能準時處理或完成的，現場明確訴求處理責任人，確保信息有跟進、有處理、有反饋；接待日結束后： 項目負責人應將接收到的客戶信息舉行梳理，明確各類信息處理責任人，催促跟進信息處理結果，并準時反饋給客戶； 對于客戶提出的個性問題、敏感問題，應形成統一的回復及處理結果張貼在項目公告欄； 對于現場接待中，單個客戶訴求較多的，應支配客戶訪問工作，提升客戶愜意度。 四、監督各項目將經分管領導審核后的項目經理接待日工作方案表于每月5日前報品質管理部舉行備案；品質管理部按照各項目的方案，抽查部分項目對接待日當天活動開展狀況舉行監督；品質管理部按照接待日接收的客戶信息處理狀況舉行抽查，須要