1、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系增城市新塘醫(yī)院 劉碧紅1核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種集合力 核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)力服務(wù)力學(xué)習(xí)力技術(shù)力領(lǐng)導(dǎo)力文化力人才力規(guī)模力2醫(yī)院在醫(yī)改和自身改革變化醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)漸變醫(yī)院運(yùn)作環(huán)境改變國(guó)家對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)政策在變醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制躍變3趨勢(shì)：未來(lái)性與變革醫(yī)院多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)將向多層次、個(gè)性化、人性化發(fā)展醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代到來(lái)技術(shù)人才的競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的公立醫(yī)院將被淘汰公立與私立醫(yī)院公平競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院服務(wù)將向五星級(jí)飯店與航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)療保險(xiǎn)的介入將左右醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)前景4名人格言最成功的公司總是在不斷地研究、不斷地自我超越，不斷的取得最新的成果，因而確保了自己不會(huì)被社會(huì)、被市場(chǎng)所淘汰。 -

2、美國(guó)管理學(xué)家彼得。德魯克5醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括兩個(gè)方面 一是優(yōu)良的技術(shù)服務(wù) 二是優(yōu)良的生活服務(wù) 以上兩點(diǎn)也是目前我省試行的創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的基本要求 7優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”，才有競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力是由技術(shù)、設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)力所決定的，而技術(shù)、設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)力又是由管理體制所決定的。所以制度的競(jìng)爭(zhēng)也就是管理的競(jìng)爭(zhēng)又高于技術(shù)與設(shè)備，8醫(yī)院品牌是什么?醫(yī)院品牌就是實(shí)力，沒(méi)有品牌的醫(yī)院將難以在競(jìng)爭(zhēng)中生存，如果一家醫(yī)院沒(méi)有足夠的名科、名醫(yī)支撐，則顯得脆弱、單薄和蒼白，難以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和沖擊；在醫(yī)療行業(yè)，第一品牌就是價(jià)值最大的品牌！醫(yī)院要有做第一的意識(shí)，做不了大范圍的第一，做

3、小范圍的第一，做不了這方面的第一，就要另辟蹊徑，做另一方面的第一；10病人對(duì)服務(wù)需求的變化是什么？病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求十分復(fù)雜各種服務(wù)需求經(jīng)常交織醫(yī)療需求當(dāng)中有額外需求基本需求之外有附加需求過(guò)高期望下出現(xiàn)的不合理要求患者家屬需要醫(yī)院提供配套服務(wù)11什么是醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？Service 用科學(xué)的態(tài)度（Scientism)熱情積極的精神（Enthusiasm）忠于職守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力發(fā)揮員工的創(chuàng)造才能（Ingenuity）， 營(yíng)造一個(gè)舒適（Comfort）就醫(yī)環(huán)境，給予就診者享受健康的樂(lè)趣（Enjoyment）。 12一、強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”二、加

4、強(qiáng)“服務(wù)管理”三、落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”四、倡導(dǎo)“主動(dòng)服務(wù)”五、開(kāi)展“流程再造”六、重視“投訴管理”七、完善“獎(jiǎng)懲制度”八、員工“系統(tǒng)培訓(xùn)”14強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)” 首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)： 我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。15強(qiáng)化感知服務(wù)：滿足患者的期望達(dá)到滿意度最大化 超出患者的期望得到意想不到的服務(wù)17愛(ài) 心醫(yī)者的愛(ài)：寫(xiě)著假如我擁有無(wú)數(shù)的專業(yè)資格，又通曉廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)，但卻沒(méi)有愛(ài)，我也只不過(guò)是一部會(huì)行走的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)；假如我能掌握尖端的醫(yī)療技術(shù)，能醫(yī)百病，但卻沒(méi)有愛(ài)，我也只不過(guò)是一個(gè)高科技機(jī)械人。18 誠(chéng) 心尊重患者選擇，讓他們“貨比三家”。 承諾：服務(wù)承諾 兌現(xiàn)：盡可能讓病人滿意 成效：誠(chéng)信得人心。1

5、9提供溫馨的服務(wù)：病房為病人熱飯菜門(mén)診大廳為病人提供輪椅細(xì) 心20精 心 21 紅燈事件（節(jié)日，冰凍三尺非一日之寒）責(zé) 任 心22加強(qiáng)“服務(wù)管理”引進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的觀念不斷從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比： 對(duì)比我們的服務(wù)規(guī)范、原則，找出差距。 對(duì)比病人的滿意度，找尋我們做得不夠的地方。 對(duì)比其他醫(yī)院好的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。24 落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”落實(shí)服務(wù)規(guī)范的目標(biāo)：直到成為每一個(gè)人的工作習(xí)慣。25營(yíng)造一種“規(guī)范服務(wù)，人人有責(zé)”的良好氛圍。強(qiáng)化窗口服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)調(diào)三個(gè)“高一格”。 精神面貌高一格（主動(dòng)性、態(tài)度、用語(yǔ)） 服務(wù)效率高一格（排隊(duì)人數(shù)、等待時(shí)間） 服務(wù)質(zhì)量高一格（差錯(cuò)率、滿意度） 27 倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)：

6、 服務(wù)僅僅維持在現(xiàn)有的規(guī)范水平，是不足以應(yīng)對(duì)迅速變化的外部環(huán)境和患者日益增長(zhǎng)的需求的，必須倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)每一個(gè)員工的真誠(chéng)服務(wù)去感動(dòng)病人，去贏得病人，提高病人的忠誠(chéng)度！28分析提高患者忠誠(chéng)度的服務(wù)八大關(guān)鍵：真誠(chéng)、自信、立場(chǎng)、交流、幫助、信任、滿意、感動(dòng) 真誠(chéng)面對(duì)患者 建立品質(zhì)信心 站在患者立場(chǎng) 坦誠(chéng)對(duì)話交流 傾心盡力幫助 爭(zhēng)取患者信任 努力令其滿意 力爭(zhēng)患者感動(dòng)2930 醫(yī)院服務(wù)是細(xì)微、漸進(jìn)、改進(jìn)過(guò)程 （1）優(yōu)化 合并重復(fù)醫(yī)院服務(wù)，簡(jiǎn)化醫(yī)院服務(wù)（簡(jiǎn)易門(mén)診） 服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為的細(xì)微、漸進(jìn)的改進(jìn)。 （2）預(yù)防 隨手記下病人的要求； 想安慰病人的話語(yǔ)，再思考一下； 把病人送到門(mén)口； 病

7、人出院后電話詢問(wèn)一下病人； 再核實(shí)一下，病人都理解你的話了嗎？ （3）修正 （4）超越醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)有五個(gè)方面：醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)理論的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)技巧的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)范圍的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程的改進(jìn)321醫(yī)院服務(wù)理念的改進(jìn) “以病人為中心”的理念也正受到挑戰(zhàn)。因?yàn)椤敖】怠边@個(gè)概念不再是傳統(tǒng)意義上的機(jī)體的健康，而是更為廣闊的機(jī)體、心理雙重意義上的健康因而有人提出醫(yī)院服務(wù)要以“人”為中心，為此，我們應(yīng)更新以下理念： 生病是他（她）一個(gè)人的事； 用藥（特別是貴重的藥）總能治好病； 出了門(mén)就不再是我的事； 有的人是沒(méi)病找??； 有病就該到醫(yī)院來(lái)33 2醫(yī)院服務(wù)理論的改進(jìn) 3醫(yī)院服務(wù)技巧的改進(jìn) 4、醫(yī)院

8、服務(wù)范圍的改進(jìn) 5醫(yī)院服務(wù)流程的改進(jìn) 多提醒自己： 我的臉上有微笑嗎？我主動(dòng)上去關(guān)心他（她）了嗎？ 我是否拒絕了病人的正常醫(yī)療需求？ 我是否給了他信心？我給他（她）的心理治療，他 （她）領(lǐng)會(huì)了嗎？ 下班后，我要不要給他（她）打個(gè)電話？ 等等。 醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì) 醫(yī)生和患者的關(guān)系，如同一套動(dòng)作復(fù)雜的雙人舞。雖然醫(yī)生是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴間的默契、溝通和協(xié)調(diào)，兩個(gè)舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。 服務(wù)意識(shí) 溝通技巧 醫(yī)療水平 制度 工作流程 數(shù)量 故障率 醫(yī)用耗材 藥品 信息 管理 人 收費(fèi) 設(shè)備 物質(zhì) 患者投訴 產(chǎn)生投訴的原因價(jià)格貴亂收費(fèi)不對(duì)稱缺乏西方調(diào)查顯示：1個(gè)顧客不滿意傳給11個(gè)人而每個(gè)

9、人又分別傳給5個(gè)人結(jié)果：1 12 67 如有5個(gè)人不滿 335人知道。36美國(guó)OCA白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查資料不投訴 9% 91%不會(huì)再回來(lái)投訴沒(méi)得到解決 19% 81%不會(huì)再回來(lái)投訴得到解決 54% 46%不會(huì)再回來(lái)投訴得到迅速解決 82% 僅有18%不會(huì)再回來(lái) 好事不出門(mén)，壞事傳千里37顧客不滿是有道理的 *他對(duì)你的醫(yī)院期望過(guò)大，沒(méi)有得到預(yù)想的滿足。 *他重復(fù)遇到上次不滿的事或人，重新激發(fā)不滿的情緒。 *壓力很大，或遇到了挫折。 【可能原因】 * 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和“權(quán)利”。 *迫使你滿足他的不合理要求。 *由于社會(huì)輿論的作用對(duì)醫(yī)院的印象不好。 *他總是強(qiáng)詞奪理。 *他

10、老是與人過(guò)不去，處處挑剔和不順眼。 *他對(duì)醫(yī)學(xué)是內(nèi)行的. 顧客不滿是有道理的*有被欺騙的感覺(jué)（如預(yù)約后醫(yī)生失約）*對(duì)他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。*醫(yī)院內(nèi)部的不協(xié)調(diào)。*他執(zhí)行了醫(yī)院的錯(cuò)誤指導(dǎo)。*他覺(jué)得醫(yī)院的程序太繁瑣。顧客不滿是有道理的*等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不耐煩。*醫(yī)生診病和檢查的時(shí)間太短。*覺(jué)得醫(yī)生護(hù)士不順眼。*覺(jué)得你的醫(yī)院收費(fèi)太貴。*作了錯(cuò)誤的假定。 顧客不滿是有道理的注意事項(xiàng) 1、保持耐心耐心，每個(gè)人都有限度。你雖然不能控制他的發(fā)泄，但你能夠改變自己的行為來(lái)避免引起沖突。注意事項(xiàng) 2、運(yùn)用智慧 許多時(shí)候不禮貌的事情是不經(jīng)意造成的,正所謂“禍從口出” 人人都愿意自己的話有人傾聽(tīng)，每個(gè)人都有權(quán)利

11、表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會(huì)使他們更加憤怒。 注意事項(xiàng) 3、避免爭(zhēng)論 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是 -避免爭(zhēng)論 請(qǐng)注意： 你應(yīng)該要有耐心，不應(yīng)該嘲弄他。你應(yīng)該做的是確?；颊咴谀汜t(yī)院診療過(guò)程中真正了解他需要知道的東西。他們的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)應(yīng)該得到承認(rèn)。 努力避免會(huì)讓顧客感到不信任的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和面部表情，盡力避免表現(xiàn)一種針對(duì)顧客的對(duì)立態(tài)度。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素 醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有三要素是最重要的: 1、醫(yī)療技術(shù) 2、服務(wù)流程 3、個(gè)人素質(zhì),即言語(yǔ)舉止。對(duì)顧客的基本態(tài)度 我們要全心誠(chéng)意地為他們工作，善待他們，力避與之發(fā)生爭(zhēng)論。 我們要學(xué)會(huì)控制自己的生理反射，對(duì)一切不耐心的人學(xué)會(huì)耐心。 我們

12、應(yīng)該把顧客百分之一百的滿足當(dāng)成是我們的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 。 用理智贏得顧客的信任 要知道懂得滿足顧客不僅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵養(yǎng)。 一般來(lái)說(shuō)，對(duì)你有意見(jiàn)的顧客有兩種:一種是真的對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的顧客;另一種是胡攪蠻纏的顧客，不管你怎么做他也還是不講道理的 。學(xué)會(huì)應(yīng)付各種場(chǎng)面的技能 對(duì)事業(yè)要有一種追求感，和與醫(yī)院同在的光榮感，抱著一種積極的態(tài)度，對(duì)世界充滿愛(ài)心的態(tài)度. 認(rèn)識(shí)投訴 一、是投訴可以象一面鏡子，反映到我們有些工作環(huán)節(jié)并沒(méi)有完全按要求做好。50 二、是病人的投訴往往讓我們了解到，有些地方我們沒(méi)有意識(shí)到病人有這樣的需求。51 三、是病人投訴說(shuō)明不滿意我們的服務(wù)，如果病人有

13、意見(jiàn)不投訴，帶著滿腹不滿離開(kāi)醫(yī)院，我們就失去了機(jī)會(huì)去說(shuō)明、解釋、去補(bǔ)救了，但反過(guò)來(lái)病人向我們投訴就給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)我們的工作感動(dòng)病人，從而贏回病人。52 你的任務(wù)是設(shè)法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。 有效的服務(wù)和無(wú)效的服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的表現(xiàn) 。請(qǐng)注意：智者不亂、仁者不懼在與病人打交道的時(shí)候， 提倡病人總是對(duì)的。54病人對(duì)的時(shí)候，不說(shuō)他不對(duì)， 病人不對(duì)的時(shí)候也不說(shuō)他不對(duì)。 既然病人沒(méi)有不對(duì)的時(shí)候了，當(dāng)然也 就總是對(duì)的了。 此外，我們要用“病人總是對(duì)的”這句話，隨時(shí)提醒自己不能得理不讓人，而應(yīng)當(dāng)做到與病人發(fā)生沖突的時(shí)候把對(duì)讓給病人。（收費(fèi)員的故事）55處理投

14、訴三個(gè)第一第一時(shí)間做出回應(yīng)第一時(shí)間解決問(wèn)題第一時(shí)間尋找問(wèn)題的根源56 醫(yī)患相處的訣竅 有時(shí)，去治愈； 常常，去幫助； 總是，去安慰； 最好，去理解！要重視呵! 重視口碑效應(yīng)從你的一言一行開(kāi)始。 所以 幾個(gè)容易忽視的細(xì)節(jié)面部語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 動(dòng)作 姿勢(shì) 抽煙 嚼口香糖或吃東西 語(yǔ)調(diào) 對(duì)罵 不斷完善“獎(jiǎng)懲制度” 紀(jì)律=自律+他律+規(guī)律+法律60醫(yī)護(hù)工作的三種境界用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)61心到位：高度責(zé)任心，絕不能漫不經(jīng)心。說(shuō)到位：與病人或家屬溝通，做好心理護(hù)理、健康教育，做好解釋工作。做到位：措施到位、檢查到位、落實(shí)制度到位。管理到位：開(kāi)會(huì)+不落實(shí)=0， 布置工

15、作+不督促檢查=0， 好思路+不行動(dòng)=0，抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)。62醫(yī)院服務(wù)人性化是什么嗎？醫(yī)院服務(wù)人性化就是尊重以人為本的服務(wù)理念，從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)，使醫(yī)院服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和生活需求。63人性化服務(wù)具體表現(xiàn)是什么?就是為病人提供其所需的一切服務(wù),使其產(chǎn)生一種溫馨親情感和家庭感,是醫(yī)院充滿人情味的舉措;64醫(yī)院人性化服務(wù)目標(biāo)追求病人滿意求得醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展65認(rèn)識(shí)病人三個(gè)突出的維權(quán)需求知情權(quán)選擇權(quán)隱私權(quán)66侵權(quán)法的實(shí)施違反知情權(quán)案例分析醫(yī)院未盡告知義務(wù)承擔(dān)的責(zé)任 被告：山東大學(xué)齊魯醫(yī)院2001 年 4 月 13 日原告因患先天性心臟病，法樂(lè)氏四聯(lián)癥

16、到被告處住院治療，因其病情嚴(yán)重，左肺動(dòng)脈未探及，紫鉗嚴(yán)重，但其四肢無(wú)畸形，遂決定實(shí)施手術(shù)治療。4 月 17 日對(duì)原告全麻下行主動(dòng)脈與右肺動(dòng)脈人造血管吻合術(shù)。4 月 30 日原告出院，被告注明“治愈出院”。出院醫(yī)囑：預(yù)防感冒。不久，原告左小腿出現(xiàn)紫斑，后漸重，觸痛、發(fā)燒、煩躁不安，其父母帶其到被告處就醫(yī)，2001 年 5 月 7 日，被告以“急性股動(dòng)脈血栓形成、法樂(lè)氏四聯(lián)癥姑息手術(shù)后”收入院溶栓治療。5 月 10 日醫(yī)生欲對(duì)原告采取截肢手術(shù)，原告的法定代理人未同意截肢，并表明后果自負(fù)。11日原告出院。之后病情穩(wěn)定，但終因其左小腿缺血而壞死掉落。手術(shù)前，原告李杰的法定代理人與被告簽訂了手術(shù)協(xié)議書(shū)。

17、該協(xié)議書(shū)中已講明可能會(huì)出現(xiàn)麻醉意外、大出血、心律失常、肺部感染、敗血癥、肝、腎等主要臟器衰竭而致殘死、致殘等，而未講明手術(shù)后可能出現(xiàn)栓塞并發(fā)癥。此后原告訴至本院，認(rèn)為因被告在手術(shù)過(guò)程中嚴(yán)重疏忽，責(zé)任心不強(qiáng)而造成醫(yī)療事故，給其身心造成很大傷害，故要求被告賠償各種經(jīng)濟(jì)、精神損失共計(jì) 522650 元。慘痛教訓(xùn)67我們有幾個(gè)必須讓患者確立的觀念醫(yī)療過(guò)程存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)需要醫(yī)患雙方共同承擔(dān)，對(duì)醫(yī)療行為，除了接受因醫(yī)療所獲得的利益外尚需承受風(fēng)險(xiǎn)大多數(shù)的醫(yī)學(xué)治療，特別是外科手術(shù)，不論治療效果如何，其本身都對(duì)人體有一定的損害，不過(guò)是以小害避大害而已患者與醫(yī)生的共同目的是戰(zhàn)勝或減輕疾病造成的痛苦，而

18、不一定治愈疾病?；颊呤轻t(yī)療行為的決策者，醫(yī)生只是病情的分析者和決策的執(zhí)行者（幫助者） 68關(guān)于99%與50%的故事用新視角看問(wèn)題69我們?cè)趺礃硬攀共∪藵M意？最重要的是站在病人的立場(chǎng)去考慮和解決問(wèn)題；減少醫(yī)療服務(wù)的失誤和降低客人的風(fēng)險(xiǎn)；合理檢查，合理用藥，精打細(xì)算；為病人精心診治，精心施護(hù)，70醫(yī)療投訴醫(yī)療糾紛形勢(shì)嚴(yán)峻 患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療投訴相對(duì)多,除了受市場(chǎng)大環(huán)境的影響及醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及、廣大群眾健康意識(shí)及維護(hù)自己合法權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)以外。另一方面由于城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施，使醫(yī)療活動(dòng)與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)醫(yī)療效果低于患者的期望值時(shí)，往往引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。此外，由于醫(yī)務(wù)人員在診

19、療護(hù)理過(guò)程中服務(wù)態(tài)度差、解釋工作不耐心，也是引起投訴和糾紛增多的原因之一。 71正確對(duì)待病人的抱怨我們應(yīng)該確立這樣的觀念：-病人的抱怨是改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力和契機(jī)-挑剔的病人造就優(yōu)質(zhì)的服務(wù)學(xué)會(huì)處理的技巧：-耐心傾聽(tīng)表同情，學(xué)會(huì)承認(rèn)不爭(zhēng)辯，積極采納求改進(jìn) 72處理護(hù)患糾紛中的禮儀首先要做到頭腦冷靜，講話和氣，態(tài)度端正，以禮待人，明確自己的最終目的是要化解矛盾，切忌“冷處理”，即對(duì)病人不理不睬或流露不耐煩的表情，甚至語(yǔ)出傷人，那樣會(huì)導(dǎo)致矛盾激化 當(dāng)產(chǎn)生矛盾而當(dāng)事護(hù)士沒(méi)有妥善處理時(shí)，其它同事應(yīng)立即上前,避免與病人正面沖突，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)從中調(diào)解 73誠(chéng)信、尊重、同情、耐心-重慶醫(yī)大附屬兒童醫(yī)院人性化

20、服務(wù)舉措一個(gè)要求：（誠(chéng)信、尊重、同情、耐心）兩個(gè)技巧：（傾聽(tīng)：多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句，介紹：多對(duì)家屬說(shuō)幾句）三個(gè)掌握：（掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家屬的社會(huì)心理狀況）四個(gè)留意：留意與溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)，留意病人及家屬受教育程度及對(duì)溝通的感受，留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值，留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。74人性化服務(wù)舉措五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)，避免使用易刺激對(duì)方的情緒的語(yǔ)氣，避免使用過(guò)多對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯，避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒；75六個(gè)方式 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的苗頭預(yù)防為主的與家屬進(jìn)行會(huì)對(duì)性溝通，溝通困難時(shí)，交換對(duì)

21、象進(jìn)行溝通，對(duì)同種疾病舉辦培訓(xùn)班的形式與家屬進(jìn)行集體的溝通，為彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，推出書(shū)面溝通當(dāng)下級(jí)醫(yī)生(護(hù)士)對(duì)某一疾病解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，可向上級(jí)醫(yī)生(護(hù)士長(zhǎng))匯報(bào)或采取醫(yī)生與護(hù)士一起討論協(xié)調(diào)統(tǒng)一后再向病人家屬進(jìn)行溝通對(duì)一些疾病運(yùn)用實(shí)物對(duì)照進(jìn)行講解；以減少不良情況的發(fā)生.76我們應(yīng)該倡導(dǎo)什么樣的服務(wù)理念？以病人為中心沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院病人是親友把對(duì)留給病人來(lái)者都是客服務(wù)無(wú)小事服務(wù)從點(diǎn)滴開(kāi)始人人都是窗口病人是伙伴沒(méi)有最好，只有更好77您注意到我們身邊的服務(wù)陋習(xí)嗎？冷漠（使患者被重視的期望得不到滿足）不耐煩（對(duì)患者的疑問(wèn)不屑多做解釋）過(guò)度依賴儀器（不問(wèn)清病史不愿意花費(fèi)口舌去溝通）相互推諉（部門(mén)間缺乏

22、協(xié)調(diào)出了問(wèn)題相互推諉，影響醫(yī)院信譽(yù)）不能依法處理糾紛（法律意識(shí)薄弱，不知如何去減輕沖突和維護(hù)權(quán)益）78 醫(yī)院要發(fā)展、要壯大、要盈利，關(guān)鍵要從“治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來(lái)，才能與別人競(jìng)爭(zhēng)，才能立于不敗之地。做到：“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”79創(chuàng)造魅力“5S”服務(wù)Smile 微笑 笑容多一點(diǎn)Speed 速率 效率再高一點(diǎn)Serity 誠(chéng)信 信譽(yù)再高一點(diǎn)Security 安全 保障再大一點(diǎn)Sostenuto 跟蹤 后續(xù)服務(wù)再細(xì)一點(diǎn)80人性化服務(wù)途徑適應(yīng)病人需求加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通良言一句三冬曖善于傾聽(tīng)病人的傾訴、無(wú)條件接受病人意見(jiàn)在細(xì)微之處下功夫注重與醫(yī)院文化的融合81您是一個(gè)優(yōu)秀員工嗎？用心服務(wù)，用情關(guān)注聽(tīng)到了，我也有責(zé)任看到的，就有我的責(zé)任想到的，也是我的責(zé)任82啟示一必須高度重視心理因素在服務(wù)中的作用，這