1、59/59鄭州樂尚天地生活廣場保潔服務方案鄭州中南物業治理有限公司目錄公司簡介及概況3項目費用測算7商場整體服務治理工作設計8質量監督與操縱32商場保潔服務工作應急方案41第六章 服務保障承諾書44第一章 公司簡介及概況第一節 公司概況鄭州中南物業治理有限公司是通過國家工商部門注冊、稅務部門登記的一家合法、規范的專業物業公司，成立于2007年，注冊資金300萬元，具有國家三級企業資質，物業治理服務內容有：保潔、安保、水電治理、消防等。公司下設有辦公室、人力資源部、財務部、質檢部、項目部、市場部、治理部、工程維修部等多個項目服務中心。公司在資質上臺階、服務上品牌的企業戰略思想指導下，專門為寫字樓

2、、商場、住宅小區等大型公共場所提供長期、全面的清潔、安保、水電維護等服務。公司的企業理念是：追求卓越，服務真誠；經營宗旨是：做的比客戶期望的更好。制定了“以客為尊，以人為本，質量第一，服務至上”的質量方針，明確了專業服務，合理利潤，顧客中意的承諾。通過不斷努力，鄭州中南物業治理有限公司現已承攬多項大型商場、寫字樓、機關的單項或綜合物業治理項目。目前公司擁有職員1000多人，公司治理人員全部具有大專以上學歷，物業治理專業人員以及工程、治理、經濟等相關專業類的專職治理和技術人員39人，其中中高級職稱程技術和維修人員全部持證上崗。截止2015年底，公司在管項目有商都世貿中心、鄭州難道之家家居建材市場

3、洛陽分公司、鄭州難道之家家居建材市場新鄉分公司、信陽難道之家家居建材市場等多個物業項目。目前公司治理合同面積達60萬平方米。物業類型涉及多層住宅、辦公樓宇、工業園區等，符合國家技術人員50人，各類清洗專業設備數十臺，固定資產100多萬元。有效改善了業主的生活和工作環境，公司治理人員及職員的服務質量意識與服務水平也相應得到了提高。面對企業進展的佳績，公司清醒的意識到在激烈的市場競爭中，企業要進展壯大，必須堅持規模進展、追求規模效益。我們的服務：專業、標準、周到、細致。我們的宗旨：追求誠信，滿足客戶需求。我們的目標：提供一流服務，創建一流企業。地址：商都路6號電話18

4、749400111傳真二節 公司項目業績一覽表序號項目名稱具體地址備注1鄭州難道之家家居建材市場洛陽一期分公司洛陽市王城大道與九都路交叉口2鄭州難道之家家居建材市場洛陽二期分公司洛陽市王城大道與九都路交叉口3鄭州難道之家家居建材市場新鄉分公司新鄉市紅旗區平原路與和平大道348號4信陽難道之家家居建材市場信陽市羊山新區新十一路與南新街二十大街5信陽梅賽德斯奔馳4S店信陽市羊山新區南京路6財信圣堤亞納鄭州市商都路與黃河南路交叉口7升龍金泰成名燈廣場鄭州市鄭汴路與英協路交叉口8金泰成名燈建材廣場（洛陽店）洛陽市王城大道與九都路交叉口9鄭州難道之家家居建材市場鄭州市商都路

5、與通泰路交叉口10商都世貿中心鄭州市商都路與通泰路交叉口11仟福購物廣場鄭州市黃河路與姚寨路交叉口12鄭州市經濟技術開發區留學人員創業園鄭州市經開區第八大街與經南五路第二章 項目費用測算第一節 人員配置工作區域早班（7:00-15:00）晚班（14:30-22:00）備注商場保潔主管0.50.5行政班商場保潔領班11商場一樓77超市4人，賣場2人，衛生間1人商場二樓33賣場2人，衛生間1人商場三樓33賣場2人，衛生間1人辦公區0.50.5行政班外廣場11外圍1人大型設施清潔人員11人員總計：171734備注：職員上班時刻可依照實際工作需要進行調整。第二節 運營成本費用測算序號項 目人 數單價月

6、總價備注一治理人員配備相關費用1項目主管1 3200 3200 2項目主管社會統籌18968963對講機150042 4過節福利130025每年中秋節和春節5辦公費用1100100100元/月6人身團體意外險115012.5150元/月/人/年7保潔物料1100100100元/月小計4375.5二保潔領班配置工資、福利及其他費用1保潔領班2 230046002過節福利2300 50每人每年中秋節和春節3工裝費2 40066.7冬裝200元，夏裝200元。4對講機1500 41.7領班1部5人身團體意外險2 15025150元/月/人/年6保潔物料2100200100元/月/人小計 4983.4

7、三保潔員配置工資、福利、服裝及其他費用 1保潔員311800558002過節福利31200516.7每人每年中秋節和春節3工裝費314001033.3冬裝200元，夏裝200元4人身團體意外險31150387.5150元/月/人/年5保潔物料311003100100元/月/人小計60837.5四稅金70196.45.6%3931.0五治理費70196.43%2105.9六利潤70196.45%3509.8七月總計（一+二+三+四+五+六）79743.1年總價（七*12）956917.2備注：以上人均報價為2345.4元/月/人，以上保潔物料不包括大型設備費用，如有需要，價格另議。第三章 商場整

8、體服務治理工作設計第一節 服務范圍概述鄭州市樂尚天地生活廣場位于鄭州市經開區,為綜合型大型購物廣場。（一）日常保潔內容 地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔。垃圾筒的清倒擦拭。柜臺包裝箱及垃圾的收集清運。玻璃門、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。柜臺角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭。 墻壁飾物、窗臺、標牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭。 商場內擺設(花架、消防栓等)的擦拭。 室外廣場責任區域的衛生清潔 公共區域的設備設施衛生清潔 第二節 商場保潔服務整體構想（一）本商場保潔特點分析隨著商場競爭日趨激烈，人們對購物環境的要求越來越高。清潔工作已成為商場治理的重要一環。商場衛生狀況如何，直接阻礙著購物環境，阻礙著商

9、場的社會效益和經濟效益。中南物業專業保潔將依照商場的營業時刻及客戶要求，制定專業的保潔保養打算。商場的要緊特點是:典型的公眾場所，全開放式物業，人員來往頻繁，客流量大。特點一:商場營業時刻集中，作業安排要依照實際情況靈活掌握。當顧客較少時，抓緊拖擦地面;當顧客擁擠時，進行邊角擦拭。 特點二:商家、顧客雙重業主，清潔中充分考慮不要阻礙顧客游逛，不要引起顧客反感。特點三:商場客流量大，易產生水漬、污漬和垃圾，不但造成重復污染且極易產生安全隱患，因此需及時清理;特點四:生鮮區油漬、污漬出現頻率高，需制定專門的保潔方案。特點五:商場地面的完全清洗，需在夜間進行，應制定專門的操作小組，嚴格工作制度，確保

10、在商場防損人員配合下行動。特點六:商場易燃物品多，夜間作業人員又少，要十分注意防火，所用機械設備、插座板、引線等，事先須嚴格檢查，防備因漏電短路而引發火情。特點七:商場衛生間使用頻次高，人員復雜，極易產生氣味，阻礙商場環境和顧客心情，因此做好巡回保潔、除臭和消毒工作，是保證衛生間良好的衛生狀況和體現衛生間品位和檔次的重要標志。（二）公司治理組織與實施 1、項目組織架構及運作流程精練的項目組織架構 一:派遣精銳骨干，組建治理團隊 實踐證明，委派項目經理和治理骨干的綜合素養是項目治理成功的關鍵。我們將派有超市物業治理經驗的骨干人員擔任治理處負責人，依照情況具體組織實施物業治理。另外保潔的骨干人員也

11、從同類型物業中擇優委派，成富有效率的治理團隊。 操作層質檢部公司總經理 操作層質檢部公司總經理駐場主管駐場主管領班領班架構講明：結構的設置原則是精干高效、一專多能，項目實行公司領導下的經理負責制。項目內部實行垂直領導，減少治理環節，提高效率治理方法分區域進行治理實施公司領導下的部門責任制及安全作業第一責任人。現場使用分崗、分工，直接在駐場主管統一治理下實行崗位責任制。通過專業技術競賽，榮譽晉升等激勵機制進行治理。擬派項目經理簡歷表姓名王瑞玲性不女年齡50職務 經理職稱物業經理學歷高中參加工作時刻1986年從事項目經理年限5年已完項目情況項目名稱項目規模開始/結束日期擔負的技術職務獲獎情況商都世

12、貿中心800002013/至今項目經理易初蓮花390002011/2013項目經理鄭州難道之家1000002009/2010保潔經理要緊咨詢（服務）人員表名稱姓名職務職稱要緊資歷、經驗及承擔過的項目各專業負責人宋愛香主管物業經理上崗證財信圣堤亞納保潔主管2、項目治理機制前期預備程序系統中標接管機構組建市場調研中標接管機構組建市場調研日常治理崗位培訓擬定方案日常治理崗位培訓擬定方案內部運作流程圖 操作層監督公司治理中心 操作層監督公司治理中心指揮指揮反饋反饋內部運作流程圖講明：在內部運作流程講明中，堅持全過程治理，保證指揮、監督的封閉性。治理層既是指揮者，又是監督者，打算、組織、操縱、反饋集于一

13、身，幸免治理環節出現缺漏和盲點，有效保證治理及時到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。 （3）激勵機制激勵機制工資福利機制制獎懲機制培養提升機制文化活動機制思想工作機制激勵機制工資福利機制制獎懲機制培養提升機制文化活動機制思想工作機制 激勵系統示意圖講明 激勵是公司內部對職員治理的要緊方式。每個職員的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而能夠在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。 思想工作機制重在激發每一個職員的內在潛能，充分調動職員的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其要緊工作方式有與職員談心，為職員排憂解難，組織有益的集體活動等。 獎懲機制應以表揚獎勵

14、為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓舞為主，物質獎勵為輔。工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵職員優質服務，制造業績和發揚團結向上的團隊精神。 培養提升機制在實際工作中缺一不可，其培養的目標是使職員有較強的事業心和敬業精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起使之形成一種人才培養的良性循環氛圍。 文化活動機制是溝通公司內部職員的橋梁，通過文化活動的開展增強職員的自信心和認同感，把職員的利益和公司的利益緊密地結合在一起。（4）自我約束機制為了確保服務質

15、量，服務改善的關鍵是如何挖掘職員的主觀能動性，發揮自我約束機制。自我約束制度外部監督壓力自我約束考評自我約束獎懲自我約束教育自我約束制度外部監督壓力自我約束考評自我約束獎懲自我約束教育（5）信息反饋與處理機制監督機構（甲方、公司品質部）檢查各崗位工作人員問題反饋反饋布置主管、領班信息反饋渠道監督機構（甲方、公司品質部）檢查各崗位工作人員問題反饋反饋布置主管、領班信息反饋渠道信息反饋圖講明：信息是我們重要的經營治理資源。信息源要全面，匯聚與區域作業有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯合到治理層，通過分析治理，并由治理中心發出指

16、令，跟蹤檢查。3、現場各崗位工作職責及崗位要求（1）保潔主管崗位職責全面負責分管店面的保潔工作，按照清潔工作程序帶領屬下職員負責完成當日清潔工作。合理調配職員，對當班清潔重點、難點部位進行保潔，督導職員做好責任片區清潔工作，不留衛生死角。并做好每天的保潔工作記錄表。察看本班職員出勤情況，對缺勤情況要查明緣故及時采取補救措施，合理安排屬下職員確保當日工作任務完成，并及時向領導匯報相關情況。督導職員愛護保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設施、保潔器具或對人體造成損害。檢查各種保潔用品存量，協助主任編制材料購置打算和器具，設施維修報告，減少損耗，操縱成

17、本。顧全大局，努力維護公司形象，及時處理好顧客、商家或兄弟部門有關保潔工作的投訴。觀看和掌握屬下職員的工作的情緒，批判糾正指導及評估屬下職員的工作成績（2）保潔領班崗位職責協助主管負責保潔的培訓、打算、協調、質量監督、工作安排等方面工作掌握所屬職員的思想動態和工作情況； 負責安排保潔職員作班次、工作時刻及節假日輪休；做好各項清潔工作的打算； 檢查當班職員的儀容、儀表及操作是否符合規范； 檢查所轄區域是否整潔、美觀，發覺問題及時糾正、處理； 檢查所轄區域的公司設施、設備是否完善； 制定合理的清潔用品消耗限額，操縱清潔用品的發放； 檢查、督導清潔設備的使用、保養情況； 對職員進行業務培訓； 傳達、

18、落實公司例會的各種決議、決定，編寫工作日志和交接班報告； 完成公司交給的其它各項臨時工作； 帶頭并督促保潔員執行公司的各項規章制度。（3）日常保潔員崗位職責負責樓內公共部位的衛生清潔、垃圾清運、消殺工作負責公共部位的機械化清潔、保養等周期性打算保潔保證所轄區域的衛生達標，完成助理、領班下達的保潔工作； 熟悉所轄區域的工作流程及周期工作打算，保證服務質量達到公司的要求； 遵守各項治理制度和要求； 報告并上交在所轄區域內所拾獲的任何顧客遺失物品； 發覺所管轄區域內的公共設施、設備有損壞時，及時報修。（4）物業保潔職員的差不多素養要求 儀表、儀容要求按規定統一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應勤洗

19、、勤換，穿著應整潔、潔凈，紐扣要扣好。發覺工作服破損、掉鈕應及時修補。下班后換下工作服不得在非工作時刻穿工作服。 男性職員不同意留胡須，頭發長不只是耳，女性職員發長不披肩。發型整齊不蓬亂。女性職員不允話濃妝艷抹。講究個人衛生，幸免自身不潔發出異味。 工作時面帶笑容，端莊穩重不卑不亢。 工作時不同意赤腳或穿拖鞋上崗。 職員上崗必須佩戴工卡，并一律戴在左胸。 行為規范要求時刻保持儀表端莊、精神飽滿、動作敏捷。工作中不喧嘩、不嬉鬧。行走靠右、不并排，要禮讓來賓，從規定的職員通道出入。 工作時不打瞌睡，不看小講、雜志，保持良好的精神狀態。 堅持“優質服務、顧客至上”的報務宗旨，樹立“顧客確實是上帝”的

20、意識。對待業戶詢問，要有問必答并回答清溪，不同意手舉清潔工具指示方向或回答問題，自已回答不清晰的問題將業戶帶到相關部門，由有關人員接待。 講話聲音要清晰，注意問候、稱呼及應答、迎送等禮節，正確使用禮貌用語。 在業戶的房間內進行保潔時，對業戶的物品不應流露艷羨神態，不該去的地不要去，不該動的物品不要動，不做令人懷疑的行為，以免產生誤會。 不隨地吐痰、亂拋紙屑，不在公共地點吸煙，禁止亂丟煙頭。 不得將工具，包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、梯、伸縮桿、竹桿等，沿地拖行或扛在肩上行走應手持工具離地向上置于手側。 進入客戶房間前應先敲門，向業戶講明來意，禁止在未經業戶同意的情況下進入房間。 勞動紀律要求按時

21、上班，不得無故遲到早退，有私事須提早向領班申請事假，有專門緣故未能提早申請時事后要及時補辦請假手續，否則按曠工處理。申請病假須持公立醫院證明，經領班批準后，方能休假。工作時不同意做與本職工作無關的事。工作時刻，含上班前用餐，不準喝酒，不同意在非休息時刻和地點休息。職員應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗、串樓層，確因工作需要應事先得到領班的許可。服從公司和質檢人員的檢查并同意批判、糾正錯誤。服從上級安排執行定崗、定人、定時刻、定標準的治理模式，完成上級交給的各項工作任務。自覺遵守公司和各項規章制度，愛護公司的各種設備、設施、用品等。損壞或丟失設備、工具、工作服應按公司規定賠償。在保潔過程中，

22、不得阻礙公共秩序及業主、使用人及其顧客的活動。任何情況下，不同意與業主、使用人及其顧客發生爭吵。不準與業主、使用人拉關系、不準索要小費、不準向其借用財物。在工作范圍內撿拾的一切物品一律上交，不許私自占有。客戶贈送的物品應先向上級報告得到批準后方可帶走。上班前或下班后不準在物業范圍內閑逛。下班后按規定離開工作現場，不得在崗上停留。理論知識、操作技能要求掌握好基礎理論知識，為保潔服務作業打下基礎。掌握各種清潔工具的正確使用方法和技巧。如塵推、地拖、掃把、玻璃刮等。學會操作各種設備，如洗地機、吸塵機、吸水機等以及物業各個部位的保養方法。掌握各種清潔保養劑的使用方法，以免造成物料的白費而增加成本。現場

23、保潔操作規程4.1現場保潔作業流程商場的日常清掃保潔可分為營業前、營業中、停業后3個段落。1.營業前營業前商場內無顧客，應抓緊清掃地面。(2)營業前各柜臺都在上貨，應在短時刻內將各柜臺的包裝箱、包裝紙收集清運到指定地點。(3)假如前一天停業后垃圾清運不完全或垃圾筒來不及刷洗，現在應抓緊完成。2.營業中 (1)定時巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵時攜帶毛巾、刮刀和溶劑。(2)巡回纖塵時，應順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時，應及時處理。(3)依次逐項擦拭其他。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設等。 3.停業后商場停業后需完全刷洗地面，可安排夜班作業。對商場內垃圾進行收集清運，對地面進行完全

24、的清洗。具體安排應按商場要求確定。4.2現場各區域日常保潔詳細操作規程：4.2.1公用衛生間的清潔范圍： 各保潔區域內所有公用衛生間。作業程序： 1)每天循環及時清理公用衛生間，并不間斷進行巡視。 2）將“工作進行中”指示牌放置門口。 3)打開門窗通風, 用水沖洗大小便器, 用夾子夾出小便器內的煙頭等雜物。 4)清掃地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 5)將潔廁水倒入水勺內, 用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。 6)用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面, 墻面、門窗標牌。 7)先將濕毛巾擰干擦鏡面, 然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時清理（陰雨天、風天更需注意清理）。 8)用濕拖把拖凈地面

25、, 然后用干拖把拖干。 9)噴適量空氣清新劑, 小便斗內放入樟腦丸。標準： 1) 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。 2) 目視墻壁潔凈，便器潔凈無黃漬。 3) 室內無異味、臭味。 4) 地面無煙頭, 污漬、積水、紙屑、果皮。注意事項： 1) 禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。 2) 用潔廁水時,應戴膠手套防止損傷皮膚。 3) 下水道如有堵塞現象,及時報修、疏通。 4）清理完畢，及時關好窗戶。4.2.2玻璃門、窗、鏡面的清潔 目的: 確保保潔區域內及周圍玻璃門、窗、鏡面的清潔。適用范圍： 各保潔區域玻璃幕墻，樓道內玻璃門、窗、鏡面。作業程序： 1) 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。 2) 將

26、玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當的力量按在玻璃頂端，從上往下垂直刮。 4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 5) 一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置與地面較接近時，能夠將刮橫向移動。 6) 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。 7) 最后用拖把抹凈地面上的污水。 8) 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。標準：玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。4.2.3燈具的保潔適用范圍各保潔區域樓道、公共區域的照明燈具。作業程序1)預備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。2）關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩

27、。3)先用濕抹布擦抹燈罩內外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。4)將抹潔凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5)保潔日光燈具時，應先將電源關閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分不擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。標準保潔后的燈管無灰塵、燈具內無蚊蟲，燈罩明亮保潔。注意事項1)在梯子上作業時應注意安全，防止摔傷。2)保潔前應首先關閉燈具電源，以防觸電。3)人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。4.2.4雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔適用范圍保潔區域內的雕塑裝飾品、宣傳欄、標識牌、宣傳牌等。作業程序雕塑

28、裝飾品的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按不銹鋼的保潔保養操作。2）宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按玻璃門、窗、鏡面的保潔操作。3）宣傳牌、標識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。標準宣傳牌每周保潔一次；室內標識牌每天保潔一次；雕塑裝飾物每月清潔一次，保潔后檢查無污跡、積塵。注意事項1)梯子放平穩，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。2)保潔列車時刻顯示屏時，注意幸免用水清潔造成

29、連電。3)保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。4）保潔工具不要損傷被保潔物。4.2.5不銹鋼的保潔保養范圍護欄、標牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設施。作業程序1)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面拭抹。4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。標準1)亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內可映出人影。2)鏡面不銹鋼表面光亮，三米內能清晰映出人物景象。注意事項1)上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。2）要使用潔凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。4.2.6垃圾清運和中

30、轉站的保潔范圍垃圾的清運保潔。作業程序1)每天定時將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉站。2)將垃圾車推上作業平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進垃圾中轉站。3)清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現象。4)沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗6)每日用噴霧器配藥水對垃圾池及周圍10米處進行消殺。標準1)目視垃圾站內外、溝內，無明顯垃圾和積污水。2）日產日清100%。注意事項1）傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內的垃圾，防止造成意外。2）倒垃圾進壓縮車工作由固定熟練人員操作，防備意外事故。4.2.7垃圾桶的保潔范圍:保潔區域內各樓層及大廳內的垃圾桶。

31、作業程序:1）將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內，保潔桶周圍的垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內，用刷子擦洗污跡，用水洗潔凈后將內桶放入桶中。3）同時用抹布把外桶表面清理潔凈。標準:1）目視無污跡，無廣告紙，每天循環清運、清洗；垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。2）桶周圍不積污水。4.2.8打算保潔服務作業標準規程 目的規范大理石、木質地面和其他一般地面的清潔保養工作。職責1）中南物業公司負責制定和實施地面清潔保養打算。2）物業公司檢查地面清潔保潔工作。程序要點1）地面清潔保養打算地面清潔保養打算包括下列內容：A.不同季節、氣候地板、大理石的清潔保養頻率；B.重要

32、事件、會議，地板、大理石的清潔保養頻率。2）大理石地面清潔保養A.日常清潔保養: 掃凈地面后，將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵，用于日間循環保養；B.大理石地面的月保養：大理石地面打蠟每1個月一次；地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現場出入口或周邊位置；將起蠟水稀后注入擦地機的水箱中；套好針座、洗地百潔墊；接通擦地機電源，按動機身電源開關和水箱開關，將起蠟水均勻擦在地面上；操縱機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟工作；上、下行距之間互疊10cm；用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖潔凈地面；待地面吸干后再進行封蠟；封蠟將落蠟拖頭套在落蠟架上；把拖頭浸

33、透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；將蠟水均勻涂在地面下；操作時應一層一層地蠟水均勻托在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作；封蠟層數一般35層，三層底蠟兩層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。C.大理石地面清潔保養標準應達到目視地面無灰塵，光潔明亮，可映出物體輪廓。3）瓷地面的清潔保養A.日常清潔保養：掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖潔凈，每天拖抹3次；將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數次；對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。每月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清潔地面操作時應注意：使用稀釋鹽酸清潔時應注意防止鹽酸腐蝕金屬設施

34、；全面清洗地面應在晚上進行。瓷地面清潔保養標準應達到：目視地面色澤光鮮。）木地板的清潔保養日常清潔保養：掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵。木質地面的月保養：起蠟：將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機，按動機身電源開關；操縱機器保持在40米/分鐘的速度，由左至或來回走動23次進行刷地起蠟工作；上下行距互疊10cm。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上。拋光時：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮。木質地板清潔保養標準應達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。）地毯的清潔日常清潔用吸塵器對地毯吸塵，注意墻角和較臟的部位。地毯的月保養將地毯除塵后，用地毯除漬液

35、對特不臟的地點進行清除。地毯清潔劑稀釋后，裝入壺內，噴灑在地毯上。擦地機裝上針盤和棉墊對地毯進行刷洗；機器刷完后待30分鐘左右，用吸塵器吸凈泡沫。清洗后達到無污漬、斑點、色澤光鮮。4.保潔工作治理標準4.1走廊及入口區域：（1）地面保潔，無污跡，無水痕，無紙屑；柱面無灰塵，防火門亦無灰塵；（2）扶手梯、欄桿上無灰塵；場內椅子、花盆上無塵、無污；（3）玻璃保潔無污跡，無水珠，無手印；（4）垃圾箱經常保持保潔，無過多的垃圾，對垃圾桶進行定期消毒；（5）指示牌上無灰塵；咨詢臺上無灰塵；4.2衛生間：（1）衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味；（2）鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡；（3）電

36、鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑；（4）墻角四處保持潔凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物；（5）衛生潔具齊全，無玻損；保持衛生間空氣清新，無異味；（6）保證有足夠廁紙、香精球及洗手液；雜物桶經常保持保潔，垃圾不得過半；（7）衛生間木隔板無塵、無水跡；下水道口無集(積)水；4.3樓道保潔：（1）樓道墻潔凈，無污跡，踢腳板無塵土；樓道地臺做到無雜物，無塵土；（2）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，保潔，光亮； 4.4保潔周期性工作（工作頻次）：部分要緊機房商場物業人員給予配合協調（1）全面清掃停車場地面（每周兩次）；商場內大廳地面用擦洗機保潔地面（每周一次）；（2）消毒垃圾箱（每周一次

37、）；擦拭、清洗花槽（每周一次）；（3）擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）；（4）清洗天花部件（半年一次）；擦拭、保潔消防閘（半年一次）；（5）清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）；清理消防栓內垃圾（每周一次）；設備機房（每月一次）（6）電梯門槽坑的清洗（半年一次）；拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）；（7）擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）；擦拭清洗廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）；完全清洗廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）；4.5不定期保潔工作：（1）每月對商場外墻外玻璃進行清洗，使之保持潔凈、整潔；（2）專門保潔工作（雨天的保潔工作）：遇到雨天，應在廣場

38、要緊入口放上防水地毯；（3）在入口處預備好防水雨套，提供給顧客使用；（4）隨時隨地地將各層、各區的水滴拖抹潔凈，防止顧客摔倒；（5）按照保潔步驟的內容，將其他地點保潔潔凈；第四章質量監督與操縱保潔工作的核心在于質量操縱系統的建立和得以不斷的提升服務質量，以作業指導書工作手冊內容和工作標準為檢查依據，貫穿于工作預備時期、工作實施時期、事后檢查時期、總結提高時期的四個時期，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監督檢查手段進行全程操縱。（一）日巡視檢查規定日巡視內容：1）治理處內務巡視檢查工作內容：A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工牌。B.服務態度：講話和氣，使用文明用語，

39、不與用戶發生爭吵。C.工作紀律：按時上下班無遲到早退現象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛生等；D.職員更衣室（集體）：保潔衛生，擺放整齊，無垃圾堆放等。2）物業巡視檢查內容：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，樓道是否按規定進行保潔等。巡視記錄和記錄的處理：在周末或周一應在“工作目標表”中列出下周或者本周巡視重點、每天巡視路線。巡視中，要緊記錄發覺的問題，對局內工作人員及訪客的提議、建議以及自己在工作中發覺的許加強治理、提高服務質量等方面的方法也應該做好記錄。巡視中發覺的問題，分類進行處理； A.收集的治理意見急需治理處主管決策的，應填寫轉呈表。 B.即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉，

40、要求在表中反映出“發覺的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結果是否合格”；C.嚴峻不合格，填寫“不合格服務處理表”；D.發覺違章行為按“違章處理規定”執行。巡視時刻：每日上午、下午、夜間不定時巡檢，并做好記錄。注意事項：每天的巡視檢查能覆蓋要求檢查的內容，能夠分為不同內容或服務項目來檢查；檢查的內容要有側重點，在一周內要求對鄭州樂尚生活天地購物中心保潔區域內的樓層、公共配套設施、臺階及其他范圍內的保潔服務工作均做過檢查或重點檢查。有多名負責人的要注意分工，所分保潔區域、保潔內容搭配檢查合理。日巡視檢查發覺問題均記載工作日志中，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據及本人工作考核依據

41、。5.相關記錄：工作日志（二）周檢工作規定范圍：各治理處周檢職責：治理處主管負責組織周檢治理處主管負責做好周檢記錄治理處主管對周檢中發覺的不合格現象及時制定整改或糾正措施；發覺嚴峻不合格時制定糾正措施報告并上報公司。周檢要求：治理處必須按“5”所規定的九項進行周檢工作每月抽查總量許多于1次檢驗標準應依據各工作手冊中的規定檢查的方式方法：時刻安排：每周一下午，檢查上周的服務情況，因專門緣故能夠提早或滯后一天參檢人員的檢查組織形式：采納集中和分組想結婚，以集中形式為主檢查方法：實行巡查或抽查以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并側重良心加深檢查深度。檢查項目和抽查內容：保潔工作：檢查商場內各保潔

42、區域的衛生間、電梯、樓梯、走廊、開水間、公共部位實施設備、公共部位玻璃門窗等的保潔情況；抽檢商場內保潔區域隱蔽處衛生、論墻面、地角、垃圾桶等處的衛生保潔情況。抽查垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。檢查對上次周檢不合格的處理情況處理結果：不合格服務及時填寫不合格服務處理表檢查記錄：檢查出的輕微問題記入工作日志，整改后關閉屬于不合格服務填寫不合格服務處理表相關文件與記錄：周檢表（三）不合格服務操縱程序目的：讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格緣故及時制定糾正或預防措施。范圍：適用于存在的潛在的不合格服務的處理。職責：治理處主管負責不合格服務的處理。物業治理部門負責協調處理個部門在實施糾

43、正措施過程中出現的問題，并對此進行跟蹤驗證。治理者代表負責對公司所有預防措施實施操縱。公司所有元均有責任提出預防措施。程序：4.1不合格服務的操縱：不合格服務的發覺來源于公司內部檢查和用戶的評價。不合格服務氛圍輕微不合格和嚴峻不合格服務，對不合格服務的操縱終端在支隊不合格實行進行整改糾正，讓用戶中意或者滿足服務標準要求即可，如還需要采取措施消除不合格產生的緣故，則按4.2要求制作糾正措施。日檢中發覺的即行關閉處理，處理結果記錄在工作日志中。周檢中發覺的填寫不合格服務處理表，有治理處主管批準認可后交由責任人處理，主管進行驗證。物業治理部的季度檢查和臨時檢查中發覺的由檢查人填寫不合格服務處理表，我

44、也治理部主管批準認可和交由責任部門處理，由物業治理處進行跟蹤驗證。4.2糾正措施的操縱：制定糾正措施是為了消除產生不合格的緣故，以防止獎勵類似不合格的再次發生。在物業治理服務中有意向不合格服務需要制定糾正措施：季檢、周檢中服務項目輕微不合格數超出操縱次數；用戶意見征詢中意率低，規定指標和用戶反映嚴峻不合格服務項目是。在季檢、周檢發生的輕微不合格超出操縱且集中在某一過程區域時凡工作和檢查發覺的初除整改職位還需另外識不緣故制定催收進展再次發生的輕微不合格服務各項檢查中服務質量存在嚴峻不合格情況時在制定糾正措施前應識不出產生不合格的全然緣故，依照緣故評價確定，確保不合格不再發生所需要的措施。若不合格

45、緣故發生在本部門，本部門負責人應主持制定糾正措施，督促責任人實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。如發生的緣故與其他部門有關，則由本部門負責人上報物業治理處，由物業治理部主管制定糾正措施，協調和監督相關部門實施，并進行跟蹤驗證。在驗證是應對糾正措施的結果進行評審，確定是否達到預期作業或者效果，是否需要采取進一步措施。4.3預防措施操縱對服務過程中發生的潛在不合格服務進行分析，制定預防措施，以防止不合格的發生。各部門依照內部和外部反饋的質量信息，發覺有潛在不合格服務時，應組織人員識不潛在不合格服務緣故，依照緣故和風險程度確定是否采取所需要的預防措施。預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證，同時對采取措施的

46、結果進行評價，確定是否達到預期的作用和效果，是否需要接著采取措施。各部門預防措施的報告（包括結果）都應上交物業治理處備案。4.4對存在或潛在不合格服務進行處理，制定糾正或者預防措施時，其整改糾正或制定的措施應考慮與所遇到不合格的阻礙程度相適應，在考慮問題的嚴峻性、風險程度時，同時考慮利益和成本。（四）投訴處理、積極主動的應對投訴公司應遵循公司的經營原則:1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題;2）出現投訴，一定要及時向上反映信息;3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理;4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與業主的關系;5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違

47、背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。6）規范客戶投訴的處理程序7）認真聽取客戶、業主的意見，弄清情況，做好筆錄。8）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。9）重大問題實行三級負責制:接待人-主管-公司逐級上報，直到處理完畢。10）態度和氣，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥業主、向業主索要鈔票物。11）凡在治理部工作范圍之內的投訴，處理時刻不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節嚴峻的，還要扣除當月效益工資。12）應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。2、重視及時回訪業主回訪工作是貫徹保潔服務工作完

48、整性的結論部分，是物業服務效果的有效檢驗，也是物業公司誠信、負責態度的體現。在日常服務中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協調不行都會阻礙到打算的實施，協調各方關系確實是實現共贏。回訪形式:上門回訪電話回訪信函回訪(公開信)3、項目應對下列三類工作進行回訪:1)對用戶意見征詢的回訪:按用戶意見征詢操縱程序的規定進行發放、回收、回訪。2)對投訴的回訪: 日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。3)對意見、建議的回訪:A.主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B.項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4、回訪工作的要求:1）責任人:項目主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回

49、訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）項目主管對回訪工作進行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:A不能當即解釋或臨時無法作出明確答復的，應告知預約時刻回復;B對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采納電話回訪。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，項目能夠經公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回

50、訪，但應將復函情況附在投訴表后。 5、回訪頻率: 1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄許多于40%。2）意見、建議的回訪率，項目可依照需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%。 6、相關記錄:1）回訪記錄 2）投訴處理表 第五章 商場保潔服務工作應急方案一、雨天及雪天應急方案雨天以及下雪季節大理石、墻面專門容易出現返潮現象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應開關自動導通現象。在大堂等人員出入頻繁的地點設置指示牌，提醒客人“小心防滑”。加快工作速度，及時清干地面、墻面水跡。如返潮現象比較嚴峻，應在大堂鋪設一條防滑地墊，并用大塊的海綿干地面。倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。二、暴風雨天氣的應急方案清潔班班長勤巡察，督導各崗位保潔員的工作，加強與其他部門的協調聯系工作。檢查雨污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。商場內發生水管爆裂事故應急方案，當商場內空調水管、給水管的接頭發生爆裂，造成商場浸水時，應按如下步驟處理:迅速關閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。迅速處理地面積水。 三、突