1、關于個人責責任那是陽光明明媚的一一天中午午，在明明尼阿波波利斯市市區，我我經過一一家叫“石石邸”的的餐廳，想想吃頓簡簡單的午午餐。餐廳就就餐的人人非常多多，趕時時間的我我，很慶慶幸找到到了一張張吧臺旁旁邊的凳凳子坐了了下來。幾幾分鐘后后，有位位年輕人人端了滿滿滿一托托盤要送送到廚房房清洗的的臟碟子子，匆匆匆從我的的身邊經經過。他他用眼角角余光注注意到了了我，于于是停下下來，回回頭說道道：“先先生，有有人招呼呼您了嗎嗎？”“還沒沒有，”我我說，“我我趕時間間，只是是想來一一份沙拉拉和兩個個面包圈圈。”“我替替您拿來來，先生生。您想想喝點什什么？”“麻煩煩來杯健健怡可口口可樂。”“對不不起，我我們

2、只賣賣百事可可樂，可可以嗎？”“啊，那那就不用用了，謝謝謝。”我我面帶微微笑，說說道：“請請給我一一杯水加加一片檸檸檬。”“好的的，先生生，馬上上就來。”他他一溜煙煙不見了了。過了一一會兒，他他為我送送來了沙沙拉、面面包圈和和水，我我向他道道謝，這這次他又又一溜煙煙不見了了，留下下我這位位滿意的的顧客開開始享用用著餐點點。過了一一會兒，突突然在我我的左邊邊有人直直沖我過過來，一一股“熱熱情的氣氣息”掠掠過我的的身后，然然后一雙雙“服務務員的長長手臂”越越過我的的右肩，送送來一罐罐外表冰冰涼、內內在沁心心的你猜是是什么一聽聽健怡可可口可樂樂！我回頭頭一看，就就是剛才才為我提提供服務務的那位位服務

3、員員。“哇！”我說說。“謝謝謝你！”“不客客氣，”他他微笑以以對，立立刻又趕趕到別處處去忙了了。我的第第一個念念頭是：“把這這家伙挖挖過來！成為我我的雇員員不管多多費事！”他顯顯然不是是一個一一般的服服務員。我越是是想到他他做的那那些額外外的事，就就越想找找他聊聊聊。于是是當他注注意到我我的時候候，我招招手請他他過來。“抱歉歉，我以以為你們們不賣可可口可樂樂？”我我問。“沒錯錯，先生生，我們們不賣。”“那這這是從哪哪兒來的的？”“街角角雜貨店店，先生生。”我驚訝訝極了。“誰付付的錢？”我問問。“是我我，才22塊錢而而已。”聽到這這里，讓讓我不禁禁為他專專業的服服務所折折服，我我原本想想說的是是

4、“你太太棒了！”，但但實際卻卻說：“少少來了，你你忙得不不可開交交，哪有有時間去去買呢？”面帶笑笑容的他他，在我我眼前似似乎變得得更高更更大了。“不不是我買買的，先先生。我我請我的的經理去去買的！”我簡直直不敢相相信。這這不就是是“權力力下放”的的觀念嗎嗎？我猜猜我們每每個人肯肯定都會會喜歡這這樣的情情景看著自自己的“老老板”，說說道：“幫幫我弄杯杯健怡可可口可樂樂來吧！”多棒棒的場面面呀。但是更更進一步步想，他他的所作作所為，正正是“個個人責任任”與“問問題背后后的問題題”的最最佳寫照照。我們們會在接接下來的的幾章中中詳細探探討QBBQ，但但此刻先先來看看看這位服服務員的的思考方方式，以以及

5、他做做的決策策。當時是是中午就就餐的高高峰時段段，他已已經幾乎乎忙不過過來了。但但是，他他注意到到有一位位顧客好好像必須須招呼，于于是決定定盡力幫幫忙，盡盡管這位位客人并并不在他他負責的的服務范范圍之內內。 我我當時不不曉得他他當時在在想些什什么，但但許多人人在面對對類似狀狀況的時時候，最最多想到到的卻是是： “為什么么每件事事都該我我做？” “到底是是誰負責責這區域域？” “要等到到什么時時候，管管理階層層才會提提供更多多的商品品？” “為什么么老是人人手不足足？” “顧客要要到什么么時候才才會讀菜菜單？” 類類似的問問題與感感受是情情有可原原的，尤尤其是在在工作勞勞累，情情緒沮喪喪的時候候

6、更是如如此。然然而，以以上的想想法全都都不可取取，不僅僅對工作作與情緒緒只能帶帶來負面面的影響響，而且且無助于于改善現現狀。在本書其他他的篇章章里，我我將把這這類問題題稱為“錯問題題”或“不正確確的問題題”，原因因是提出出這些問問題既沒沒有正面面積極的的作用，又又缺乏行行動的力力量。這這些問題題也與“個人責責任”的精神神背道而而馳，因因為每個個問題都都在暗示示其他人人或其他他某事應應該為問問題或狀狀況負起起責任。然而不幸運運的是，這這些不正正確的問問題，往往往正是是最早進進入我們們頭腦中中的。在在碰到問問題、情情緒沮喪喪或面對對某種挑挑戰時，一一般人往往往先產產生負面面和防衛衛的反應應，這時時

7、最先出出現在腦腦海中的的，就是是這樣的的“錯問題題”。然而如果從從好的方方面來想想的話，可可以認為為：碰到到困難的的時候，也也正是立立功的大大好機會會呀！以QBQ的的方式進進行思考考，恰巧巧能幫助助大家好好好的把把握這些些機會。當腦中浮現現“錯問題題”時，我我們可以以選擇接接受“對呀呀！到底底 要等等到什么么時候，才才能獲得得更多協協助？”也可以選擇擇拒絕，并并提出更更好、更更有責任任感的問問題例如：“我該如如何改變變現狀？”以及“我該如如何盡自自己的力力量，來來支持我我的團隊隊或組織織？”總而言之，QQBQ的的精髓是是：借由提出更更好的問問題，立立刻做出出更好的的選擇。那位服務生生正是如如此

8、。他他沒有提提出“錯問題題”，因此此沒有被被眼前的的狀況引引導到負負面去，相相反的，他他當下便便整理了了自己的的思緒，提提出了更更好的問問題，作作出了最最好的選選擇。撇開其他因因素不談談，他的的行為清清楚地表表現出那那是有責責任感的的思緒，例例如：“我如何何能幫上上忙？”以及“我如何何為你提提供更好好的服務務？”并最終終解決了了當時面面臨的所所有問題題。可以以說，得得到了雙雙方都非非常滿意意的結果果的前提提，正是是由于他他所作出出的選擇擇。在離離開餐廳廳前，我我給了他他一筆“不算小小”的小費費，我跟跟其他人人一樣，把把找來的的25分分的硬幣幣放在了了吧臺上上（騙你你的啦，其其實我放放了好幾幾塊

9、錢的的小費。他他真的當當之無愧愧。）幾個月后，我我又再次次到那家家餐廳用用餐。當當我問到到“我最喜喜歡的服服務員，雅雅各布米勒（與與我同姓姓）”時，老老板娘說說：“抱歉，先先生，雅雅各布已已經不”我馬上想：“天哪！你們竟竟然留不不住這么么優秀的的服務員員？你們們留不住住一位會會關注顧顧客的人人，一位位心里能能為顧客客想到現在我我能為你你提供什什么服務務的人？”我真不不敢先他他們竟放放他離去去。我真是什么么也不想想對老板板娘說了了，于是是打斷她她的話：“天哪，你你們留不不住他嗎嗎？你們們讓他離離職了嗎嗎？”機靈的老板板娘答道道：“喔，不不是啦，先先生，我我們沒讓讓他走，而而是讓他他升任管管理職位位了。”我的第一個個念頭是是：“管理職職位？真真是浪費費人才！”（如果果你是一一位經理理，想笑笑盡管笑笑吧。）其實，在了了解了雅雅各布的的思維方方式后，我我對他能能如此快快速地升升職，朝朝向個人人職業更更高的目目標前進進并不以以外。這這也正是是個人責責任所造造就的 個人事事業的不不同之處處到頭頭來每個個人都是是贏