1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔天下城一期物業管理（建議）方案根據河南開祥天城置業股份有限公司（甲方）與我方（深圳市方正物業管理有限公司）（乙方）簽訂的天下城物業管理顧問合同，甲方委托我方對“天下城”小區提供專業化、一體化的物業管理顧問服務，在顧問期間協助管理商鄭州天城物業管理有限公司組建天下城物業管理機構，參照方正模式和經驗，按照ISO9000國際質量管理體系指導思想，以PDCA模式，即計劃、實施、檢查、改進的步驟，指導其日常管理及服務規范化運作，使“天下城”成為一流的物業，在實操階段內協助管理商實現獲得鄭州市、河南省物業管理優秀小區稱號的目標，并為日后創國優打好基礎。使之成為鄭

2、州市眾多樓盤中的“高檔物業特征、優質服務標志”，讓天下城的業主真正享受到“精誠服務”與“精彩生活”，以能成為天下城的一名業主而 /倍感尊貴和自豪。 天下城小區概況天下城位于鄭州市中心，由健康路、優勝南路、勞衛路、優勝北路圍合而成，地勢平坦，形狀方正，她南臨鄭州市迎賓大道金水路，俯瞰人民公園，東靠二七路，直達鄭州市最繁華的商業中心，周圍有優勝路小學，鄭州七中等名牌學校和省體育館、省體工大隊等體育場所，是集交通、商業、文教、健康等優勢于一體的鄭州“黃金寶地”。天下城是河南開祥天城置業股份有限公司投資開發的高檔住宅小區。占地面積7.1萬平方米，建筑面積28.86萬平方米，小區有九幢高層（15-31層

3、）、四幢小高層（12層）住宅塔樓（共1440戶），二層商業裙房，一個會所和幼兒園及一層半地下室組成，整個項目分三期開發。其中：天下城一期都市輝煌苑建筑面積113359.99平方米，共4幢樓 11個單元464戶，小區有蒂森電梯(德國)17部，會所建筑面積1059.1平方米，幼兒園建筑面積1140.3平方米，商業內街494平方米，A區商鋪建筑面積4999平方米，B區商鋪建筑面積4246平方米，地下機動車庫建筑面積10031.1平方米，有329個車位，非機動車庫8057.17平方米。小區實行人車分流，機動車進出口各一，有4個自行車出入口。河南開祥天城置業股份有限公司為將天下城建造成具有國際水準的現代

4、都市文明生活社區，特邀澳大利亞貝爾高林園林設計公司進行景觀設計、澳大利亞柏濤公司進行規劃設計、由中建八局及中建二局承建，通過空間的整合與滲透將小區劃分成住宅、步行街和外部商業街三大格局獨特的分區，由中國物業管理行業“航母”之譽的深圳市方正物業管理有限公司提供尊貴、健康、周全的酒店式物業管理顧問服務，誓將天下城建成經典，管成名牌，打造成新世紀河南省乃至國家級的優秀示范住宅小區。（應加銷售進度的計劃表）管理目標： 1、本物業一經入伙即按照ISO9000國標質量管理體系標準實行管理，實操指導階段內符合ISO9000國際質量管理體系的要求；2、全面推行酒店式物業管理，寓管理于全面、細致的服務之中。管理

5、處將向業主提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務，對業主及物業使用人則體現為熱情服務，提供全面的酒店式物業管理星級服務。3、在全面推行酒店式物業管理的同時，結合天下城小區的實際情況，推出具有健康特色的管理方式，讓全體業主的生理健康，心理感到輕松、愉快，從根本上保證業主生活的質量。4、當本物業符合政府要求的參評自然條件，同時政府有關部門于合同期內組織評比的情況下，使本物業獲得鄭州市、河南省物業管理優秀小區的稱號。組織架構及管理服務內容、組織架構圖：管理處 （主任1名）服務中心 (主任1名)護衛部 (經理1名)工程部 (經理1名)清潔綠化部 (經理1名)辦公室 (主任1管理處 （主任1名）服務中心

6、 (主任1名)護衛部 (經理1名)工程部 (經理1名)清潔綠化部 (經理1名)辦公室 (主任1名)經營部 (經理1名)文員(1名)人事(1名)后勤(1名) 炊事員(3人)領 班(3名)領 班(1名)領 班(3名)接待員(3名)收款員(1名)護衛員維修工清潔工花工接待員二、管理服務內容：物業管理入 伙安全護衛服務清潔綠化服務日常管理服務機電、本體維修養護交通、車輛管理消防安全監控治安秩序管理清 潔綠 化地面衛生地庫衛生生活廢棄物處理園林綠化養護管理整體環境美化公共維養住宅維護房屋本體維養電梯維修養護機電設備維養消防設備維養智能化系統維護公用設施維養水電土暖維修服務裝修管理物品搬運放行來放接待投訴

7、處理多項特約及專項服務樓層清潔物業的接管驗收物業管理入 伙安全護衛服務清潔綠化服務日常管理服務機電、本體維修養護交通、車輛管理消防安全監控治安秩序管理清 潔綠 化地面衛生地庫衛生生活廢棄物處理園林綠化養護管理整體環境美化公共維養住宅維護房屋本體維養電梯維修養護機電設備維養消防設備維養智能化系統維護公用設施維養水電土暖維修服務裝修管理物品搬運放行來放接待投訴處理多項特約及專項服務樓層清潔物業的接管驗收開展各類社區文化活動開展各類社區文化活動四、管理方式及服務宗旨1、管理方式：天下城住宅小區由開發商河南開祥天城置業股份有限公司全權委托天城物業管理有限公司實施一體化、專業化的物業管理；天下城管理處建

8、立以辦公室為中心的內部管理體系與服務中心為中心的外部服務體系相結合的管理體制，在開展的物業管理服務活動中，將方正物業首創的“酒店式物業管理”服務模式和“健康主題文化社區”貫穿其中，嚴格按ISO9000質量管理體系標準，在方正駐場顧問的指導協助下，努力為天下城的業主提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活工作環境。2、服務宗旨：“業主至上，服務第一”五、員工編制、分工及任職條件說明：天下城管理處共編制106人，其中管理層人員有：管理處主任、各專業（部門）主管、辦公室管理員及收款員等共11人。操作層含護衛員、維修工、清潔員、接待員、炊事員等共95人。a.辦公室設3名管理員，分別負責人力資源管理、IS

9、O9000管理和后勤管理；b. 工程部主管兼機電工程師，其余維修工人不必一步到位，可根據實際需要視情隨時招聘上崗；c. 清潔部園藝師由清潔綠化主管兼任。 （二）員工的素質要求 1、管理層員工素質要求、管理處主任：大專以上文化程度或中級以上技術職稱，40歲以下，持有物業管理上崗證書，有兩年以上物業管理工作經驗，公正廉潔，工作積極熱情，責任心強，有較強的管理、組織及協調能力。、護衛主管：在部隊任過班長以上職務，35歲以下，有較強的軍訓和管理能力、作風正派，不懼怕邪惡勢力。、機電（維修）主管：大專以上文化程度，有相應工作經驗，有相關專業中級以上職稱；、清潔綠化主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理

10、本崗位的各項工作。、服務中心經理：大專以上文化，語言、文字表達能力強，善于人際溝通與協調。、辦公室主管：大專學歷， 35歲以下，熟悉ISO9000運作及維護。 、管理員：大專以上文化程度，30歲以下，服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。、收款員：大專學歷，女性，30歲以下，有兩年以上財務工作經驗。2、作業層員工素質要求、護衛員； 高中以上學歷，25歲以下，男性身高1.75米以上，五官端正，身體健康，無不良記錄，有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。、水電維修工、弱電工、電梯工：男性，年齡不超過40歲，無劣跡，具備高中（中專、中技、職高）以上學歷，持有特種作業操作上崗證書。、服務中心

11、接待員：中專以上學歷，女性，身高1.60米以上，形象較好，語言表達力強，能熟練操作電腦。、清潔、綠化工：初中以上文化，35歲以下，經專業技能培訓后上崗。、炊事員：男性，35歲以下，身體健康，初中以上文化程度，無劣跡，有廚師經驗。3、員工來源：管理人員可由發展商從公司現有職員中委派，也可以從人才市場招聘，操作層員工最好能從賓館酒店服務人員中吸納，護衛員可考慮與鄭州周邊地區退伍軍人安置部門聯系定點招收。管理層的新生力量可考慮從畢業于物管專業或酒店管理專業的應屆畢業生中招聘，這些人有一定理論基礎，易于入門，培養較快。管理服務分項指標及措施序號項目國家或省市指標承諾指標相關措施1、房屋完好率98%99

12、%房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用。2、房屋零修及時率、合格率98%100%99%100%接到維修單，在承諾時間內到達現場，零修及時完成，急修不過夜。3、管理費收繳率98%98%按規定標準收取，在入住時辦理銀行托收，不擅自提高收費標準，不亂收費。4、綠化完好率95%98%區內綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，專業人員管理。5、清潔、保潔率95%99%小區內實行清潔責任包干，全天候保潔制，樓層內天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產日清，衛生設施齊全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道

13、，無改變使用功能。7、化糞池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無堵塞。8、排水管、明暗溝完好率98%排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。9、路燈完好率95%98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護保養，保持潔凈。10、公共文化娛樂、休息設施及小區雕塑完好率95%98%確保娛樂設施使用功能，定期維修，養護，完好無損。11、生活用水用電供應率及水電費收繳率98%98%定期對供水配電設備進行檢查、保養、保證其完好，按規定標準收費，不擅自加價。12、住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報修電話鈴聲不超過3響，到達維修現場不超過雙方約定時間，指定專人回訪，健

14、全回訪紀錄。13、小區治安案件發生率22以下小區封閉式管理，24小時守衛巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發生。14、防火設備完好率100%100%定期檢查維護，確保消防系統設備完好無損。15、火災發生率11以下加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防隊，定期演練，勤檢查，及時消除火災隱患。16、違章發生率1%加強宣傳和巡視。跟蹤管理，及時發現，及時處理，及時回訪紀錄。違章處理率95%98%17、住戶有效投訴率85按政策規定做好各項工作，提高管理人員素質，定期征詢居民意見，主動改進工作，建立回訪制度。住戶投訴處理率95%100%18、管理人員專業培訓合格率100%100%重視崗前

15、培訓，所有專業技術人員均應參加相關崗位培訓，持證上崗。19、居民對物業管理滿意率95%96%教育員工樹立“業主至上，服務第一”的服務意識，全心全意為業主服務，竭盡全力為居民排憂解難。20、檔案建立與完好率100%加強硬件投入，指定專人實行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。七、天下城物業管理服務模式設計天下城作為發展商開發的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤，在物業管理高起點，起步之初就直接導入方正“酒店式物業管理”服務模式，在ISO9000國際質量管理體系標準的嚴格要求下運作，為小區業主（住戶）提供一種進入小區、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務，讓業主切身

16、感受到賓至如歸、倍受天城物業尊重的優越和尊貴。酒店式服務、人性化管理為順應時代和社會的需要，天下城小區將不斷提高和自我完善物業管理水平， 并全面導入現代酒店管理理念和技術，變“物業管理”為“物業服務與管理”，更加強調突出“服務”的內涵，將物業管理服務真正提高到一個新的高度。以業主為中心，提供酒店式專業化服務傳統的物業管理，都是以物業管理公司為核心，先制定一整套規章制度與約束條例， 然后要求各位業主（住用戶）遵照執行，較少考慮業主的實際需求與感受。而酒店式物業管理，完全以業主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，通過訓練有素的、既有星級酒店服務水準的物業從業人員，提供熱情、高效

17、、優質的酒店式專業化服務。以星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務氛圍酒店業是整個服務行業的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在天下城小區里將把酒店服務與物業管理有機地結合起來，讓業主在所擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務。例如：大堂里設接待服務中心，24小時服務；服務接待中心不再看到身穿保安制服的保安員，而是由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待人員代替等。無論是從發展商，還是從業主、用戶的角度出發，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。強調服務意識，提高服務效率在酒店里，客人的投訴或需求永遠是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，即使不能讓客人有一絲一毫的

18、不滿意存在，實行零缺點服務（10010）。要把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理中來，使得“客人投訴當日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業主（用戶）的滿意率達到百分之百。調整組織架構，實行科學化管理天下城管理處將采用星級酒店管理模式，按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導原則，從內部組織機構上達到權、則、利的統一；對外服務和接待上，則設立開放式辦公的服務中心，提供一站式服務；將所有能提供的信息如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等，匯編成服務指南。派發給業主，既加大管理與服務的透明度，又方便了業主的查詢與聯系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優質服務的基礎。（一

19、）服務中心做為天城物業的服務窗口，各專業服務口作為服務中心的業務支撐基礎，圍繞著服務中心的指揮調度，向業主提供酒店式物業管理服務。一、設立星級酒店大堂式的服務中心服務中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務區和業主休息區，主要功能體現在：a.為業主提供一個開放的豪華的服務中心，凸現業主的尊貴，使業主舒適而方便地辦理入住手續和各項繳費，或受業主委托提供其它專項服務及特約服務。b.服務中心又是整個小區管理服務信息匯集、傳遞的樞紐，24小時為業主排憂解難釋疑。一方面接受業主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息，另一方面，在承諾時間內將業主的訴求信息及時傳達給相關責任人或專業服務口進行處理，不再出現任何推諉現

20、象。同時，及時征詢用戶對服務的意見，建立回訪制度，確保服務工作高效、優質開展。c.服務中心的設立，有效的將管理處的辦公區域隔離開，在不影響業主的同時，提高管理處工作人員的辦公效率。1、服務中心的硬件配備大堂的選址應在位于業主集中出入的小區大門附近的一樓，以方便業主，大堂裝修要格調豪華氣派，充分顯示星級酒店大堂的特征，體現業主的尊貴。、辦公設施設備：電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。、商用服務辦公設施設備：主要為業主辦理商務或其它事務提供服務，包括：電腦及打印機、復印機、傳真機等。、便利業主的相應配備：沙發、茶幾、空調、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。2、服務中心的主要

21、工作內容：、24小時客戶信息處理。受理投訴，傳遞到相關服務專業解決，定時回訪；接受服務預約，傳遞到相關服務專業解決，定時回訪；向客戶發布、傳遞相關信息；登記、整理客戶檔案；、24小時客戶接待。接待來訪客戶及來訪的外部人員；主動走訪客戶；辦理物品放行手續；辦理裝修審批手續；辦理車位租賃手續；、費用結算結算、收費、打印票據、專項、特約服務由服務中心面向業主提供，由經營部具體組織落實，內容包含有償服務、無償服務。所有服務項目將陸續提供，在入住半年后可全部提供。具體項目如下：無償服務代訂火車票、飛機票；代訂代送報刊、雜志、信件代訂花卉、蛋糕；提供家教、保姆、家電維修信息；代訂搬家公司；代訂酒店、賓館；

22、行李車服務有償服務私人區域清潔服務；代送純水、牛奶水電安裝；商務中心（打字、復印、傳真服務）；房屋信息服務；代接飛機、火車服務；代洗衣物；棋牌出租服務等。3、服務中心服務流程：管理處管理處主任管理處管理處主任 決策指令 重要事項請示 專業班組業主服務中心 調度 信息專業班組業主服務中心 反饋 反饋 服務中心作為物業公司對外窗口，起到各種服務信息的集中和發散的作用，業主的問題（困難）都可以通過向服務中心反映求得解決。在服務中心實行“首接責任制”和“一站式”服務，對于業主的所有訴求，只要服務范圍內的，都由服務中心向有關專業口或相關人員發出指令，由其負責解決，服務中心同時跟蹤問題解決的全過程，并及時

23、回訪客戶，征詢客戶意見；如業主所提的要求不在管理處服務范圍之內，也應由服務人員做出合理的解釋，以獲得業主的諒解。二、建立星級酒店服務模式1、加強員工酒店式禮節禮儀培訓及服務意識的培訓，教養一致，強調全員服務意識養成，樹立“以住戶為中心，為住戶提供零缺陷服務”的思想觀念，使住戶每時每刻都感覺受到尊重。a) 制定禮節禮儀培訓計劃，加強對全體員工的培訓；b) 服務意識的培養； c) 工作中加強對員工服務態度的檢查和糾正；2、健康路崗亭除禮賓崗外，增設服務員一名，為出入小區的業主提供各種便利服務，同時協助禮賓崗執勤。配備行李車若干輛站立大門一側等候和問候抵離的業主；為老、弱、病、殘、幼提供服務，幫助帶

24、行李較多的業主運送行李到電梯或行人大門口；提供傘具或撐傘；提供其他可能的幫助。3、小區除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿護衛制服外，其余護衛員均穿制式工作服務，以服務員形象分區服務于各棟（單元）的業主， 4、給每戶贈送精美的業主手冊實行菜單式服務，為每戶業主（住戶）發放含有管理處服務內容、設計高雅精美的業主手冊，為滿足業主需求提供方便。內容包括：物業管理機構介紹；物業管理服務內容和管理服務流程；各項服務指南；各項收費標準；業主應注意的事項。5、業主（住戶）在區內通行、交費、消費實行“一卡通”。6、提供標準、規范、有序的專業服務管理處按照ISO9000質量管理體系運作，結合星

25、級酒店的規范程序為業主提供一流的專業管理服務。主要內容有：、公共秩序管理。小區實行封閉式管理，24小時有人值勤，通過培養一支訓練有素的護衛員隊伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”與“技防”有機結合，積極協助警方維持區內的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作，為業主提供全天候服務，確保業主高枕無憂。a、健康路大門設雙崗。由于該處是本小區絕大多數人員、物資出入的主通道，護衛員主要負責控制人員及大件（貴重物品）的出入。對來訪人員實行身份驗證、確認、登記放行制度，以阻止無關閑雜人員隨意出入小區，對沒攜帶證件的來訪人員，可通過對講系統與被訪者聯系，以確認其身份，并做出是否允其進入的決定；對搬離小區

26、的大件（貴重）物品，實行業主（或委托人）事先到服務中心開放行通知單，由大門值勤護衛員進行查驗放行的制度，以保障業主的財產安全。大門處備有行李車，無償供業主在攜帶大件物品時使用，服務員負責為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助；由于后半夜人員流動量較小，故此時段只設禮賓崗值班。b、小區內護衛員均為樓棟服務員（6名），分區負責各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經常在所負責的樓棟地面巡視，維持治安秩序，并為業主提供諸如開啟電子門鎖、分發信報及幫助業主運送大件物品等便民工作，每班按規定自樓項至地下室巡視兩遍，同時還起到管理處與業主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統護衛員給人以管理者身份的印象，增加

27、親和力，有效地配合酒店式物業管理形式，拉近服務者與被服務者之間的距離。c、護衛班長兼任地面巡視服務員，主要負責巡視、維持商業內街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序，并負有檢查、監督、指導各崗位執勤情況，處理疑難問題的職責。d、車庫崗值班員（3人）主要職責是阻止、驅趕閑雜人員進入車庫；檢查進出車輛的外觀，并及時做好車輛出入登記；指揮、引導車輛停放及按規定的路線行駛；監控車庫內可疑人員的行蹤；檢查停放車輛狀態，防止發生破壞、偷盜車輛等案件，巡查車庫內各種設施設備等工作。e、商業街的治安由管理處護衛主管統一負責。由于治安環境較為復雜，故設16名護衛員（穿護衛制服），在合適的位置設治安崗亭，采用固定

28、崗與巡邏崗相結合的方式，維持場所治安秩序，由于冬季鄭州的氣溫低，可在冬季安排24小時“四班倒”制、其余季節“三班倒”。f、消防監控中心值班員（1人）負責監控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統，通過電視監控電梯轎箱、車庫及各重點部位、重要目標的安全情況，通過可視對講系統、住戶緊急呼救系統與各崗位住戶進行信息溝通，發現異常情況，按相應的預定程序及時進行處理。、房屋本體、共用設施設備的管理通過專業保養和維修，使小區的設施設備保持完好，充分保持和發揮其使用功能，從而確保業主的房屋保值增值。a、機電設備、電梯實行24小時值班巡視制度。在保修期內發現的質量問題，通知“維保單位”進行處理，確保小區機

29、電設備、電梯正常運行，水電供應正常，消防設施設備經常處于良好的工作狀態。工程部負責制定年度、季度、月度維保計劃，按照方正對各類設施設備的管理標準，逐項逐條實施管理，保證設備使用功能及使用壽命的正常發揮，同時，為小區創市優、省優創造條件，打好基礎。b、水、電、土、暖的維修養護，在按計劃進行維修保養，保證其功能正常的同時，對突發性問題，立即組織搶修，小修不過夜，盡快恢復其使用功能。c、對客戶提出的維修要求，做到“即時服務”，維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內到達現場，并按照“海爾”式的服務模式，根據情況為業主提供有償（無償）服務，維修完成后按照收費標準合理收取維修費用。服務中心將跟蹤、了解

30、維修工作進程和難度，及時調度維修力量，維修完畢后，維修人員及時將相關信息反饋給服務中心，再由服務中心負責對客戶進行維修服務意見的征詢。d、一般性維修不超過8小時，難度較大的維修不超過72小時。e、裝修管理，管理處將依照政府有關政策、法規，制定適合當地實際情況的裝修管理規定，加強對裝修活動的巡查、管理，糾正各種裝修違章行為，杜絕違章裝修作業，保證大廈外觀、公共部位的美觀統一，以確保大廈安全和使用功能不受影響，提高小區外在形象，延長物業使用壽命，達到物業保值增值的目的。、清潔綠化管理：由清潔綠化部負責，通過專業保潔和清洗，使小區達到嚴格的星級酒店保潔標準；通過專業的維護，使小區達到環境優美的國家級

31、花園小區的標準。a、日常清潔保潔實行分區責任制（每名清潔工負責17個標準層，會所、服務中心、地面部分設3名清潔工、車庫1名，商業街6人）。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業主經常使用的部位，每天早晨在業主出門前清潔完畢，分時段進行保潔，保潔時間至21時；對于樓梯、樓道部位，每周進行一次清潔，每天保潔一遍；每層樓梯間設有垃圾桶，垃圾日產日清（每天早晨一次收取），集中清運；室內墻壁定期清掃；單元大堂、會所、服務中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次，每月打蠟一次；庭院（含硬體景觀、水面、綠化帶）每天早晨業主出門前清掃一次并不間斷保潔，保潔時間至21時，地面每月清洗兩次；地下車庫每天清掃一次并保持不間斷的

32、保潔，保持車庫整潔干凈，無雜物（視情安排清洗次數）。公共屋面每天保潔，視情進行清潔；各棟樓的外立面每年清洗一至兩次；商業街清潔標準同區內。b、綠化管理在維保期內，對小區內花園定時進行巡查，發現問題及時向綠化維養公司反映，監督綠化維養公司的日常維養情況；維養期滿后，制定綠化養護計劃，及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業的養護，使小區達到環境優美、四季如春、國家級花園小區標準。逢重大節日，由園藝師負責提供小區場景的設計，使小區成為業主良好的生活、休閑空間。商業街采用租擺的方式進行美化。、突發事件的處理。a、管理處辦公區、員工生活區設有內部緊急報警系統，各固定崗設有按鈕，當小區發生火警、匪

33、警及各種自然災害等非常情況時，有關人員將按照預定的報警信號發出信號，全體員工則在規定的時間內按預定程序和措施進行處理。b、管理處將制定包括消防預案、大風暴雨處置預案等在內的各種緊急情況處理預案，并建立包括義務消防隊在內的各種應急分隊，平時經常培訓，定期進行演習，訓練應對各種突發事件的處理能力，提高防災救災水平，更好地為業主服務。（二）、以管理處辦公室為中心，維護和深化ISO9000質量管理體系統的運行，加強內部管理，提升員工綜合素質，提高整體工作效率和服務質量，努力為業主（住戶）提供一流的管理服務。辦公室和各職能部門的關系：一方面，辦公室為各職能部門提供各種資源（包括人力資源、管理制度、物質資

34、源等）的支持和服務，確保資源的合理使用；另一方面，辦公室監督考核各職能部門的服務質量，確保向業主展示的每一細節均在受控狀態。辦公室主要工作是：1、人力資源管理。負責管理處員工的招聘工作，制定各專業培訓計劃，指導并督查各專業開展入職、上崗、在職、及外派等培訓，對員工工作表現定期組織考評，建立并管理好員工檔案。2、ISO9000質量管理體系的維護與深化。編制、修訂體系文件，隨著工作的深入開展，不斷完善和提高質量體系的標準；監督指導各部門按照體系要求運行，組織、督促各專業主管對工作質量進行日檢、周檢和月檢，及時跟蹤、檢查缺陷消項情況，努力使管理服務工作做到盡善盡美。3、后勤管理。負責管理處辦公用品、

35、維修材料等的采購及保管。根據實際工作需要，負責制定各種材料的月采購計劃，經領導審批后實施；采購實行兩人同行，貨比三家，并對供貨商進行服務質量評審，以保證花最少的錢，買合格的貨；建立嚴格的材料入庫、保管、出庫管理制度，做到帳、物、卡相符，管理有序；負責對員工食堂的管理工作，制定完善的食堂管理制度及員工就餐管理制度，努力提高伙食質量，減少浪費，以有限的伙食標準，讓員工吃好吃飽。4、負責與上級公司各職能部門的業務對接，接受其業務指導；負責與政府有關部門和事業單位的溝通與協調，處理好內外關系，辦理有關事宜，保障各種溝通渠道的暢通。（三）按ISO9000體系的要求，充分做好各項工作的檢查工作，不僅僅是辦

36、公室相關人員對全部管理工作的檢查，而是全員參與的檢查，目的也不是單純的發現問題，而是尋求解決問題的方法，在可能的情況下采用更合理的處理方法，在管理的過程中，不斷改進管理方法，不斷提高管理水平。（此段請參考123頁更改。）1、在日常管理工作中，按照ISO9000質量管理體系的要求，做好各項工作的日檢，由各部門的主管進行查驗，管理處主任進行抽查。2、每月由管理處主任領導，辦公室相關人員為主，各部門配合，進行月檢。并對發現的問題進行記錄，要求相關部門限期整改。3、定期就管理處的各項工作向業主/物業使用人征詢意見，并根據這些意見對管理處的相關工作進行調整，使業主在接受物業管理服務的時候，更加安全、舒適

37、、便捷。4、在管理處主任的領導下，對相關的ISO9000手冊根據執行效果進行修改，不斷完善手冊的實用性和可操作性。5、在改進各項工作后，參加省、市行業內組織的相關評比、檢查，利用行業協會內專家的力量，不斷發現問題、解決問題，在管理的同時不斷提高服務水平。八、天下城社區文化活動設計一個高尚的住宅小區，不僅要擁有典雅舒適的園林環境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應體現出小區內無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關懷。通過創新的、豐富多彩的社區文化活動潤物無聲的滲透，啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識，增進業主之間及業主與物業管理人員之間的溝通和交流，培養一個祥和、融洽、和諧

38、的社區生活氛圍，提高人們的精神文明素質和道德水準，是我們為小區業主提供社區文化的最終目標。天下城小區的社區文化將充分體現出“健康主題文化社區”的內涵，管理處在充分討論、醞釀的基礎上，制定天下城社區文化活動的年度計劃，由服務中心經理牽頭，具體組織實施，管理處全體員工通力配合，共同為小區業主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區文化內容，營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關系。1、緊扣運動這一健康主題，使運動成為天下城社區文化的主旋律。、天下城會所、泛會所有多種健身設施和器材，為滿足業主健身需要提供了多種選擇，管理處將對會所、泛會所部分運動項目如泳池、壁球、健身、臺（乒乓）球、棋牌類等項目實行收費

39、服務，誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟，即為業主提供高檔次的服務，也有利于提升天下城的物業檔次和形象。同時，也免費為業主提供部分健身場所和器材，開展大眾化的健身運動。、在滿足業主身體健康的同時，在小區內努力營造一種和睦、團結、充滿溫情的鄰里關系和社區環境，保證業主的心理健康，提高小區業主對小區的認同。、為配合健康主題，小區將在適當的場所和位置，設置健康主題的標識，營造、烘托健康主體的文化氣氛。、借助社會醫療機構和政府相關部門的力量，對業主的身體健康和生理健康情況進行定期檢查，盡量杜絕亞健康狀態。、同時，管理處將按照社區文化活動計劃，舉辦運動主題的社區文化活動。2、突出文化色彩，營造高雅的社

40、區人文環境。、在泛會所設有免費的業主閱覽室，供業主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。、不定期組織與鋼琴音樂有關的活動，管理處擬招商在小區內設鋼琴家教服務，為業主子女學習提供便利；不定期請鋼琴師、音樂學校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂會，培養、提高業主的音樂素養，讓業主不必遠足即能有高雅的藝術享受。、邀請專家舉辦各種專題的專業知識講座，如文學藝術、健康衛生、股評、投資咨詢等專題講座，為業主開拓思維、豐富知識提供便利。、利用業主內部分稍有閑暇的人事，主辦各類的藝術沙龍，由業主自發交納會費，管理處協助并邀請當地藝術節知名人事參與，提高業主的整體藝術欣賞水平和創作水平。、利用護衛員現有訓練器材，在寒暑

41、期組建社區童子軍，并收取一定費用，教育了祖國下一代的同時，增加業主對小區的向心力，并獲得了一定的社會效益和經濟效益。3、建立環保的社區環境，營造天人自然和諧的生活方式。管理處將借鑒ISO14000體系，采用下列措施實現這一目標。、在小區內設置環保宣傳標識、在小區內設置與周圍環境協調的環保垃圾桶（垃圾分類）、采用節能環保型產品、在所提供的物業管理服務中采用節水、節電措施、向區內業主進行環保知識宣傳的同時，管理處人員自身按照環保的要求去完成各項工作，打造社區綠色家園。4、隨著寬帶網的接入及業主的入住，在置業公司網站下設天下城網頁，為業主溝通及交流創造一個高科技的平臺。5、在天下城下設物業管理專欄，

42、圍繞小區的管理服務以及豐富廣大業主業余生活，內容包括：（1）小區基本情況的系列報道； （2）管理服務內容、標準、及相關法律、法規的分類介紹； （3）社區活動的信息發布及跟蹤報道； （4）小區好人好事的宣傳褒揚，不良現象的揭露與批評； （5）業主園地，熱點、難點討論區，請廣大業主為小區管理出謀劃策； （6）信息交流區：如求租、求購，商品信息交流等； 文藝園地：各種散文、詩歌、小品文、小小說的發表；通過天下城，還可開展各種評比和征選等活動，增強其參與性。6、充分利用小區的各種設施開展健康文明的宣傳活動。設立小區宣傳欄：宣傳小區物業管理的目標、服務內容、費用收支情況，結合各個節日和當前時事做相關的宣

43、傳報道。宣傳欄每月更換一次。開展創建文明樓，評選文明家庭活動：通過創建和評選，鼓勵業主積極參加小區的各項活動，將自身融入到生機勃勃的社區大家庭中，逐步培養文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。附：天下城年度社區文化活動計劃：一月：“春之源”賀新春迎春花會：踏雪尋梅，聞花識香，組織業主暢游花街及花會觀賞。二月：“春之魂”民俗節：舉辦燈展、燈謎會，贈送豐富的獎品和紀念品。三月：“春之馨”文明家庭評選：通過組織業主開展學雷鋒利民便民義務勞動，婦女節慰問活動，開展小區文明家庭評選活動，頒發“文明家庭”獎牌。四月：“春之韻”春季運動會：舉辦各種棋牌、球類比賽，可按年齡分組并設立獎項。五月：“夏之靈”讀

44、書文化節：舉辦書展，書評講座。六月：“夏之聲”音樂會，邀請專業樂隊及大專院校的學生音樂團體，關系單位的音樂社團來小區演出，或組織小區幼兒園進行藝術匯演。七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會。八月：“秋之閑”棋牌樂活動：面向小區業主及管理人員舉辦各類棋牌競賽活動。九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時裝表演，攝影書畫講座和展覽。十月：“秋之爽”登高旅游節：組織業主到山川自然中去觀賞美景、陶冶情操。十一月：“冬之趣”運動會：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運動會。十二月：“冬之誕”迎新年：以西方傳統節日“圣誕節”作為主題，開展一系列游園活動。社區文化活動年度計劃應求新求變，主題鮮明，

45、內容豐富多彩，每年可因不同的季節表達不同的主體及內容，在活動安排上，可以將中國及西方的一些傳統節日，如元宵、端午、中秋、重陽和復活、感恩、情人節、母親節、父親節等融入其中，形成內容更為廣泛的特色活動。天下城員工的人員培訓一、培訓目的通過系統的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上，致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養，強化服務意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。培訓項目1、入職培訓。 時間要求：入職當天，共2課時。 培訓內容：a)公司簡介； b)管理處概況；c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質、工作時

46、間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各類節假日福利待遇等）；d)員工手冊；e)管理處紀律要求及規章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等）。培訓方式：介紹、答疑。培訓人：公司人事部、管理處主管、班長。考試考核：一周后由主管領導以提問方式進行考核。上崗培訓：時間要求：三個月試用期，共24課時。培訓內容：a)公司企業文化；b)物業管理行業的職業道德及修養；c)物業管理基礎知識；d)物業管理基本法規；e)操作和服務中的禮儀禮節；f）ISO9000文件及本部門工作手冊；g)如何處理業主投訴；h)安全、消防常識。培訓方式：集中授課（

47、4人以上）、單獨輔導及自學（4人以下）。培訓人：管理處相關培訓教員。考試考核：入職三個月后，對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試，然后進行轉正考核綜合鑒定，決定去留。在職培訓：（1）管理層及服務中心接待員在職培訓。時間要求：全年，共50課時。 培訓內容：酒店服務業的禮節禮貌及服務意識；物業管理行業的職業道德及修養；發生緊急事件的初步處理技巧；工作中疑難問題及投訴的處理技巧；酒店式物管特色服務的內容；物業管理法規知識；管理處各工作崗位的職責和操作流程；ISO9000文件知識；現代企業管理的督導與溝通方式。培訓方法：集中授課。培訓人： 管理處培訓教員。考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（2）維修班在職培訓：時間要求：全年共70課時。培訓內容：a)服務業的禮節禮貌及服務意識； b)物業管理基礎知識； c)機電設備的養護和維修知識； d)維修工作技巧及