1、房地產企業：商業模式的轉變房地產企業：商業模式的轉變房地產企業：商業模式的轉變房地產企業：商業模式的轉變華潤置地北京股份有限公司董事總經理郭鈞今天給我這個題目是看最近市場的現象,因為有這些現象,所以給這么一個題目,從什么客戶關系管理來看。那么,我覺得這件事本身，客戶管理這件事本身我可能講不出更多的東西來。因為客戶關系管理本身不光是房地產，它在很多行業產業是有一個成熟的內容，有一個成熟的架構，有一個成熟的體系。那么，房地產也不例外，也有這一套東西。所以說專門講這個RM,講客戶關系管理，我其實我都不懂,我也不懂,我還是有很多方面不過就是在形式上去到消費者家里去，然后和他們去握手，然后去聽他們的意見

2、而已。本身我并不覺得這是一個非常專業化的客戶關系管理的形式和內容。未經許可請勿轉載那么在這方面我又覺得我很不成功,為什么？最后他變成了所有的消費者說，只要不見你我就不行。這個有問題，所以說在客戶關系管理上,我覺得我本身并不是特別成功的,只是說從道義上、形式上，然后從消費者信心上,大家覺得至少這個發展商這個代表,或者說它的形象的這么一個代言人，看起來形象還比較好,是個好人,容易讓大家接受，能夠跟消費者關系非常好，也只能是這樣而已。并沒有從體制上去建立一個更好的這樣一個關系,當然,有些客戶也因此借此可以要求一些更高條件或者怎么樣,反正你公司有這么一個品牌形象,有這么一個形象在這兒擺著。那么這塊我覺

3、得并不是很成功。那么我們都需要仔細的，整個這個行業，整個房地產業都需要研究我們客戶關系的管理在整個市場競爭當中，在我們的項目競爭當中，在我們的市場操作當中的作用，我相信這當然是很大的問題,因為我們要賣樓給客戶,然后客戶的關系如果處理不好,這個時代又不是你可以賣完樓就走人的時代，又是這樣的時代。再加上有更多的發展商希望在這個行業里邊持續的做大做強，那么你更需要一個很大的客戶關系的基礎。所以說,就客戶關系管理本身的內容，我覺得我并不是很懂，我并不懂這個。當然，我們也需要更專業的人，受過客戶關系訓練的人來給我作客戶總監或者給我來作客戶關系管理中心的主任,我需要這樣的人來給我處理。那么在今天的情況可能

4、會根據不同項目的情況、不同公司的情況、不同市場的情況,從公司的形象也要去做很多的東西。未經許可請勿轉載但是就我今天所要講的東西一定是比這個客戶關系管理我認為是更重要,而且是更新的東西，那么就這個客戶關系管理，我們可以帶來更深層次的思考,可能大家聽了剛才俞先生，環境設計大師一講,你會對一個小區或者什么環境會有很多的認識。但是你聽我這個東西,我覺得不會有那么直接的效果,絕對不會有。但是,我覺得是一個很好的思考，就我目前看到的資料來進行這種思考的人,還并不多。那么，我今天賣了這么多關子,我要講什么呢？我要講房地產商業模式的問題。未經許可請勿轉載從客戶關系管理,從客戶服務,從市場的轉變,從200年和0

5、0年的轉變給我們提出一個新的問題，就是房地產的商業模式。那么,什么是商業模式呢？我覺得很多學者他們怎么講我不知道，我覺得就是咱們賺錢的方式。也可以想象我們這是一個盒子或者說是一個黑箱,我們這個商業模式可能是一個黑箱，我們雖然沒有這么提出來,每個人沒有這么說，但是它已經存在著,我們從這頭把錢放進去,這頭就有更多的錢出來。那么這么一個過程，這么一個黑箱或者怎么樣,就是商業模式，或者說是廣東話叫料到，你那個料到在哪兒,你這個錢是怎么賺什么的？用什么樣的方法去賺的,怎么樣去投資，怎么樣又出來的錢更多?未經許可請勿轉載比方說過去，比如說我們這個公司,可能是政府的房地產公司，很簡單,去批一個危改項目，在九

6、十年代把舊房一拆，然后把地一賣，那么這個地原來是作為居民住的，你去拆遷他的價值一定比這個拆完了之后賣給別人蓋一個寫字樓這個價值要低，然后我就把它們拆遷走，然后土地賣出去，這個項目一轉讓,我這個生意賺錢了。這是一個過去傳統的商業模式。未經許可請勿轉載第二個，在九十年代我們還有一種模式，就是我們把房子蓋好,基本上就是千篇一律的圖紙,我只要這么一蓋,然后把它批發給那些單位、公司、政府,一批發，這個也賺到錢了。未經許可請勿轉載現在已經變了,現在我們都變了，我們原來是賣地給別人的,現在開始商業模式發生了一個很大的變化，就是我們開始去買別人拆遷好的地,然后蓋房子,把這些房子賣給廣大的消費者。我們本身商業模

7、式已經變了，那么研究這樣的商業模式,什么是個好的商業模式？就是能夠給我們創造更多的比別人更多的這種超額的利潤，這個也就牽涉到我們在今天對整個行業的認識。未經許可請勿轉載為什么要轉變商業模式？我相信這是因為市場的變化，目前現在的變化我覺得有這么幾個方面：一個是購房者本身越來越成熟了,客戶的消費越來越理性,而且越來越挑剔；第二個，市場競爭更加的激烈,過去我覺得在九十年代初，活躍的這些公司,可能今天在座的也有這些公司的人，但是活躍的公司都是那些市和區的開發公司，他們或者隸屬于建委,或者隸屬于房管局或者怎么樣,那時候的競爭非常的微弱。但是，今天完全不同了。包括這次廣渠門這次投標，這么大一個項目，能夠有

8、幾家去投？就真的說明這個情況已經完全不同了，而真正的那種過去的市區的這樣的房地產公司,它的土地儲備的方法,也從政策批地、政府批地、計劃批地也已經完全的開始轉向市場化,而且這種轉向政策的含量越來越低。那么第三個,政府的監管越來越細,我相信這一點,大家既然是這個行業里面的人,我相信你們對這個問題是非常有直接的感受的。我們現在做一個項目的周期,當然我許多具體去算,當然我覺得有有趣的人可以去算這個，我覺得九十年代做一個項目的時間和我們現在做項目可能最少要加一倍的時間，不光是在北京,我相信在任何一個城市房地產開發周期加強了。因為政府的監管必定是加強,雖然是W進入更好了,但是本質上的監管是越來越強,當然我

9、們做項目的周期是越來越強。未經許可請勿轉載今年北京的市場形勢有人講是冬天,我覺得在某種意義上非常贊成，就是冬天是播種孕育的時期，因為是這個周期決定的。也就是今年我們會有一個很大的問題,我們會看到不是房子賣不掉，今年的情況絕對不是說如果市場簫條，一定不是房子賣不掉，而是無房可賣。我覺得你如果講冬天從這個角度是對的,無房可賣。未經許可請勿轉載我給你講去年有全國的媒體去評全國的十大地產風云人物，北京就占了4位,我們現在可以去看，這4位他們手上有什么項目？我跟你們講,他們手上幾乎沒有項目,或者說有半個、一個項目，比重是非常低的。所以說，今年可能面臨的情況是無房可賣。那么轉過來話就是消費者可能面臨一個無

10、房可買的局面,我們看不大今年有大林的更好的新盤會上市,原因很簡單,周期長了,是批了很多地這兩年,但是這些地批下來，立了項，讓他們規劃再弄好，時間許可證拿下來去賣，是需要相當一個周期的。有些項目反正展會也去熱鬧一下，和他真正能夠賣可能有非常遙遠的時間,所以我的一個判斷是今年你如果將北京什么房地產業也冬天，我覺得就是說今年是大家都是在種房子的時候,就是冬小麥正好是冬天,剛種下去。那么,這個對消費者并不是什么好事,因為你真的沒有什么好選擇的。現在在北京，我相信在那些重點區域里邊的好的項目，你幾乎是沒有辦法選擇，這個也是為什么北京的客戶關系比較難辦的一個地方，可能在廣州在什么上海，這個項目可能一條街都

11、是項目,我真的可以不買你這個馬上就轉過去買另外一家。但是,在北京幾乎在一個區，我講的不是這個行政區，我們講一個商圈，包括消費者投訴怎么樣,為什么他這么機靈，他在這個商圈里面可以選擇的就這么一家，那么他可能就沒有辦法什么選什么的這樣的辦法，那么在上海根本不會給你投訴,他是用腳來投訴。那么在北京這種管制，造成這個人不得不去投訴。這是一個很大的客戶關系沖突為什么這么激烈的原因,因為他必須爭取選擇，我們很簡單說你把房退了,他不退了，因為他退了之后別無選擇,他沒有更好的選擇，所以這也是為什么他要用斗爭的方式來爭奪選擇,而不是用商業的方式。那么，這種監管和管制我覺得是今年北京市場一個非常大的限制。所以,你

12、基本上看一下，都是這樣的。未經許可請勿轉載我們的特點也是，你在重點區域的這些項目無樓可賣。然后你新的要推出的項目需要相當的周期，所以我說這個現象是不是讓鼓吹房地產業冬天的那些人開心呢？可能他的預言是對了，但是這個冬天是對消費者很不利的，并不是讓消費者有利的預言，因為只有這種充分的供應，才會有這種市場的競爭,才會讓消費者有更大的利益。那么這樣的冬天，消費者是沒有利益的，所以你真要買房子,我判斷他們是無房可買,你真是覺得我想去買套房，你真的是只有這么點東西了,就這么一堆白菜,你要就要,不要就拉倒，就造成這么一個局面。未經許可請勿轉載但是這樣一個情況,就更需要我們來考慮這個商業模式的轉變，因為畢竟這

13、個市場還是要在更充分的市場化,同時這個趨勢是存在的,北京加大五環路、六環路的建設，總體上的土地供應在擴大，而且低成本的土地供應在擴大,這個也就對這個市場有很大的變化。未經許可請勿轉載從這一方面來看,我們要建立一個什么樣的商業模式？或者說我們必須建立一個什么樣的商業模式才能形成房地產業的核心競爭力，或者說再具體到每一個房地產企業的核心競爭力,我覺得應該是從這么幾方面來考慮：未經許可請勿轉載第一個,客戶的需求是我們建立新的商業模式的依據。我到底現在是去做拆遷、賣地可以賺錢,還是我們去買別人拆遷的地,我們去賣房子會更賺錢？或者說我們用這樣的土地去蓋什么樣的產品、去建立什么樣的產品會更賺錢？我覺得一定

14、要從客戶的需求來著手。那么客戶需求是什么?我覺得房地產業的客戶他的需求就是置業安居，安居是從生活的需求,置業是從資產的、財產方面的需求。未經許可請勿轉載那么，如果置業安居能夠滿足的話,需要哪些服務呢？我覺得第一個當然是住房的產品本身，我們應該提供相對的優秀的這種性能價格比的產品,這會去滿足他的這種置業安居。當然,可能會包括什么戶型設計、環境設計、產品質量這些東西，非常具體的東西。未經許可請勿轉載第二個，我覺得是物業管理,除了產品,因為房子實際上不是一次性消費的,他是持續的消費,那么這個物業管理。即使我是在業內的一個人士，我現在去買房子都有一個心理障礙，為什么呢？因為擔心物業管理發展商的這種安排

15、,因為畢竟你說你們可以去弄，你們業主委員會你們可以自己去決策、自己去保護,其實消費者需要更簡單和更輕松的服務，這個他是可以做,他是可以去開會,是怎么樣去立案法團，怎么樣去炒這個物業公司，然后再請另外一個物業公司,但是他本質上更希望發展商幫他安排好。未經許可請勿轉載第三個是很重要的一個內容,就是產權的服務。因為這個交易完成了，他置業成功了，表明這個資產屬于他，必須完成這個產權。這件事大家也有人會講，說律師怎么都可以搞,但是我覺得哪怕這個責任在消費者,我們也應該考慮安排他順利的完成這個產業，才算我們把這單交易完成，這也是非常重要的。客戶會越來越關心，在北京過去曾經有三四年或者很長時間拿不到房產證的

16、情況。當然打起官司來，當然我沒問題了，說反正產權證也不是我必須給你辦了。當然消費者需要我們幫助他完成這樣一個手續。未經許可請勿轉載第四個，我的分析我覺得還有就是應該享受二手房的租售服務，因為他本身是個產業，這個房子對他來說是個產業,他可能需要再出租、再轉手銷售或者其他的問題。那么我們在這方面，能不能給他提供更多的服務呢?我覺得他也有這個需求。未經許可請勿轉載第五個，客戶還有這樣一個需求,他享受在置業安居延伸的服務，我一方面從置業的角度，從他的置業角度分析,另外從安居的要求,從他的生活要求來分析。他需要延伸服務,比方說裝修的問題，我們現在搞的很苦惱,說你弄了一個裝修，最后他們要打掉，所以說我們干

17、脆就省事，就給他做毛坯房，我覺得這個問題并不是政府規定要怎么樣，我們不從那個角度考慮，政府規定說不準毛坯房,當然我們還有變通的方法。我們不要從這個角度考慮，而是從客戶到底需求什么去考慮。曾經有一位老業主大概六十多歲快七十歲了,給我寫信,他寫了很多東西，但是他就講到一點,他覺得這個房子我是買了,我需要更多的服務，你能不能幫我去做,他會覺得這個裝修是一個很吃力的問題對他來說。那么這個當然是我們發展商怎么樣能夠滿足客戶這樣不斷的需求,我們如果滿足不到，只能說明我們水平太低，我們覺得很麻煩,只能說明我們的專業化程度不夠。比如說我們有些時候發展商會安排一些特約裝修什么的推薦，但是他會在很多時候感覺到，這

18、些是在和發展商合伙騙錢。那么這種老先生給我寫了什么他兒子上學、孫子上學，什么裝修、戶口,很多這樣的問題,從他非常具體的角度來信的,我就把這個信發給我們公司主要的人。那么，這個時候，也使我想到這樣一個詞,客戶需要在置業安居的問題上要求我們給他們提供全面的解決方案。未經許可請勿轉載解決方案這個詞,今天我們在清華這兒開會,是IT行業里面最近他們經常在談的一個詞,我覺得這個詞不是一個詞匯的問題,而是一個非常重大的商業模式的轉變。我們整個房地產行業能不能給購房的消費者提供全面的解決方案?未經許可請勿轉載第二個,商業模式的轉變或者建立商業模式都跟每一個房地產公司的歷史積累有相當的關系。因為我們不可能每一家

19、公司都去提供龐大的全面的解決方案，可能你也沒有這個必要，這是跟你的歷史積累是有很大關系的。未經許可請勿轉載第三個,我們建立一個新的商業模式的動力,是我們公司的發展目標,如果說我只想在房地產這個行業高潮的時候進入這個行業，然后賺到錢，等到這個行業不是高潮的時候,我就轉移到另外其他行業去,我覺得這是一種想法。所以我就說,我們講到房地產業的淘汰，絕對不是說大家有些人在房地產業里怎么賠錢了,絕對不是。這個淘汰，肯定是因為他們都賺到錢了，然后他們會覺得這個行業現在或者今后的利潤率已經不能滿足他的要求，開始轉移到其他行業去。但是這個發展目標會是我們建立商業模式非常重要的動力。未經許可請勿轉載那么,從我們轉

20、變商業模式,我覺得從一個大的地產商或者說你的目標是一個發展為一個大的地產商這樣的公司，我們轉變商業模式的根本，就是要根據客戶置業安居這樣的需求，在我們獨有的資源和優勢的基礎上,從我們目前是提供房地產產品的這樣一個供應商向提供置業安居的這樣的一個全面的解決方案的服務商去轉變，恐怕這是中國房地產業必須持續的未來的一個前景。從單純的一個制造者，我賣房子給你轉變為我提供給你在這個城市置業安居的全面的解決方案，當然包括很好的產品。那么這種轉變，也是我們開始從客戶關系管理,客戶服務年,什么群眾運動式的客戶服務，群眾運動式的這樣的客戶關系，解決一時問題的這樣的客戶關系，真正的從客戶關系轉變成一個生意的動力。

21、那么，我認為,在這個商業模式的轉變當中,哪些企業做得越早、做得越好，那么一定會在這一輪的競爭當中去獲勝。這個也可以說是所謂的從產品年代進入服務年代的意思，那么服務年代不是說不要產品,全面解決方案不是說不要產品，產品是我們提供的全面解決方案里面非常重要的一部分。但是，我們的理念已經完全從我們只是個蓋房的人、建房的人,我們只是個建造者,轉變為我們成為一個服務商。未經許可請勿轉載那么IT行業這些公司,他們也轉變了，他們不是說我只是一個做電腦的，我做什么電腦，我做完了就想辦法賣出去,而是說我在考慮，我們的用戶他們的綜合的需求,然后提供給他什么樣的產品、什么樣的服務、什么樣的解決方案。所以,這個是我今天

22、在這里我覺得講的我認為最重要的一點。當然，也是非常簡單的一點東西。但是，它里邊包括了很多的東西在里邊。那么這種商業模式的轉變,從一個制造商向一個服務商轉變,我相信不是一個詞匯的轉變，而是我們項目發展的理念,構造一個企業的管理模式、企業運營的架構、整個房地產業運營的模式是一個非常重大的、完全的不同。未經許可請勿轉載當然,我們會在提供全面解決方案的時候,根據不同的公司去建立不同的戰略，當然包括什么提高產品開發的能力，我還是做一個筆記本電腦，結果毛病百出,本身這個產品不過關,那么我去給你講我是給你提供全面解決方案，這個層次上差了一點,看來你還不到這個層次。絕對不是說不做產品了，所以說我們就忽略了這個

23、產品的問題,而是說我們在這個基礎上應該有更好的發展。未經許可請勿轉載第二個當然是整個物業管理方面的東西；第三個就是我們能夠提供給客戶更持續延伸的服務,包括買房什么的，什么二手房或者其他東西,我覺得在這個概念上,因為客戶的需求是在持續的變化和發展的,我們總要去給他提供這樣的產品解決方案，我們就是持續的發展。未經許可請勿轉載在今天的房地產業之所以和金融服務業，包括你和以前的老頭，以前你都得求他們的行業，現在都有很大的轉變,對客戶的從解決方案角度考慮的內容非常之多，當然像這種新的行業T行業、家電行業,都在做重大的轉變,只有房地產業可能每天談的問題是房價漲了沒有、跌了沒有？談的是這些問題。所以說，在這

24、種情況下,客戶這么來用群眾運動的方法逼迫這個行業去改變，是完全可以理解的。那么我們的發展商到處可能一講話就牛，說我這個樓蓋得好,我就是怎么歐式的,那絕對是棒，結果包括讓大腕用戲劇化的方法把它夸張,我覺得這個非常現實，說明這個行業的轉變完全是不夠的，完全是滯后的,相對于客戶的需求、相對于市場、相對于產業的發展完全是滯后的，完全只是說我搞一塊地，我認為這樣一定是最好的,把它出來，你肯定買,完全是這個。未經許可請勿轉載那么,僅僅從產品上不是不是搞一些石頭,現在有一個項目是什么，反正每個門把手怎么回事,都弄,我覺得這個當然很好了，我覺得也應該從客戶的角度考慮這些問題。但是,說明這個行業、這個產業根本就

25、滯后于整個其他產業的發展。可能利潤率高一點或者怎么樣，或者說競爭性畢竟和其他產業不同，競爭性畢竟是差一點。那么，這樣就有這種沖突,這種充分等等，那么這種方式促使的是整個行業的轉變,雖然他是個偶然的因素。但是,必然的這件事情遲早是要來的,觀念是某一個偶然因素讓他來而已。未經許可請勿轉載我們聽過很多購房者代表的發言，很多東西,當然他們有很多其他意見,包括對政府管理的意見等等，都有。但是，我感覺到,我們作為在這個行業里從業的人員，感到這個行業的前途。當然我們也發現這個行業的機會,這使我們感到興奮，因為這個行業不成熟,所以說才有發展的機會，我才可以比別人做得好,如果非常成熟了，我進到這個行業，我很難比

26、別人做得好。未經許可請勿轉載我相信在今天，從我們來經歷這個冬天,然后從整個市場的競爭，到客戶關系,再到整個商業模式的轉變,是這個行業走到今天確實應該解決的問題了。這個問題不是說我們大家認識到了，我們去解決，不用的,根本不需要,市場規律就一定要讓我們來解決。那么，我相信這個解決我們從客戶關系管理到客戶服務年,到更深入層次的一個思考，包括對這個產業的思考，我相信這些思考，我覺得因為我講的東西都是非常概念的東西，我從來不在這種講座里去講那些什么具體問題,因為大家都是這個行業里邊你們有非常豐富經驗，有非常獨到見解的人,這又不是什么設計培訓班，這個不是馬上吃了就舒服點，不是這樣的,只是從另外一個角度給大

27、家提供一個信息，我覺得我講的這個信息可能還是別人比較少講的。未經許可請勿轉載那么，謝謝各位。華潤在構架上的演變過程？待會兒這一位提這個問題的，對華潤歷史、對華潤開發項目感興趣的這位同事,我就說同事好了,待會兒你給我留一個東西,我可以讓他們寄一些資料給你，你一看就行了。未經許可請勿轉載地產公司是銷售部好,還是銷售代理公司好？如果請銷售代理公司風險怎么樣來做?我覺得這個恐怕要根據不同的項目和不同的公司來看，那么銷售部這種項目，我覺得可能是更獨特的產品，更獨特的產品的時候,反而你用銷售代理公司并不見得可以做好的。那么我們這個公司有銷售代理公司，但是我曾經就跟他們講過，我們可能會有不著項目是要放給其他

28、公司做的,這個就有它的不同的考慮。那么請銷售代理公司風險的問題，我相信這個一點問題都沒有，這只是一個技術問題，是一個商業方案的問題,因為中介行業的存在,不是今天才有的，它存在了很長時間,不是我們今天一個新問題。所以說，你這個盤請了銷售代理公司，你怕有風險,我覺得就說明你對這個事不專業，他有很多專業的方法來可以解決這個問題的,完全是可以解決這個問題的，這一點我相信是沒有問題的,來請銷售代理公司來做,而且這個我相信是今后一個負責重要的發展方向。未經許可請勿轉載這個問題是我所理解的北京的重點區域無樓可賣是哪些區域?比方說中關村這個區域,比方說在今天的奧運村區域里邊的某些類型的產品,可能比較高檔的產品

29、，比如說在今天國貿商圈，在這個區域，至少現在在這三個區域基本上都是無樓可賣。未經許可請勿轉載房地產開發企業需要具備哪些資源和條件,才能實現您所說的這個商業模式的轉變？我覺得這個商業模式的轉變是整個行業的問題,那么房地產企業必然要轉變,只是說你這個轉變之后的形態有多大而已，那么只是說我們的運作模式和我們整個的營銷體系、整個的服務體系轉變的問題,那么你那個樓可能還是那個樓,還是那個地，那么你可能從整個的運作方式上有轉變,那么我覺得這是整個行業所有的企業都面臨這個問題,有的可能需要去調整很大，有些可能是需要作一些稍微的調整,它是個運作模式,我相信這種轉變不是說因為我沒有什么資源，沒事,我就弄這一個項

30、目的時候，我不用轉變,我覺得還不是個問題。未經許可請勿轉載提問：郭總您好，今天很高興能聽到您在這兒給我們講課。我信您是從2000年的4月份進入華遠，那么到現在基本上是兩年的時間，我也對華遠一直比較關注,特別對郭總您也比較關注，所以我想您能不能在這時候給我們談談您在進入華遠兩年多,您目前對這兩年的感受,簡單說一下？謝謝。未經許可請勿轉載回答:因為這兩年我覺得從這件事本身，從去做一個事本身，我覺得是挺有意思的。那么,從個人的發展來講,我并不認為是非常成功，從這件事上我是把它做成了。因為在兩年前的時候,我上任的時候就有人來問，說你為什么來干這個差事?我當時說了，我當時說的好象有點輕描淡寫，別人聽了也不信。我說這個是一個挑戰，我希望能找一件事,它能夠讓我集中精力去做，因為人，我從26歲做總經理,做了這么多年,對這件事有點疲了,每天都是這點事,沒什么意思,覺得有點疲。需要一個新的事情來使我很