1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)(考試題滿分)4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修管理單選題(45) 1.(3分)(正確答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:經(jīng)常購買零部件的客戶 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:購買最新款汽車的客戶 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:原制造商 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:事故車車主 2.(3分)(正確答案:D) HTML

2、CONTROL Forms.HTML:Option.1 A:對于客戶不合理的要求不予理睬 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:竭盡全力的服務(wù) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:先達(dá)成客戶需求 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 3.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:量化 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:高于客戶最低期望 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C

3、:太低，要盡量超越客戶期望 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:設(shè)置太高，否則很難達(dá)到，更難超越 4.(3分)(正確答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:資源管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:目標(biāo)管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:設(shè)備設(shè)施管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:費用控制 5.(3分)(正確答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:工作量太多、工位不足 HT

4、MLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:維修的時間太短，偷工減料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:工作量不足 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:員工需要培訓(xùn) 6.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:工作量大 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:缺乏專用工具和技術(shù)設(shè)備 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:溝通不當(dāng)或不及時 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

5、 D:缺乏技術(shù)通訊和數(shù)據(jù) 7.(3分)(正確答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:失望、失落感 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:滿意與不滿意的平衡狀態(tài) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:愉悅感 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:沒有感覺 8.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:售出工時/可用工時100% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可用工時/售出工時10

6、0% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:實際工時/售出工時100% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:售出工時/實際工時100% 9.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:維修質(zhì)量、返修率高 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:客戶滿意度比較高 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:客戶投訴少 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:同一個客戶或者機(jī)構(gòu)的再此光顧率比較高 10.(3分

7、)(正確答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:外部定價 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:內(nèi)部定價 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:工時定價 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:保修定價 11.(3分)(正確答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:對照接待員填寫的修理項目序號進(jìn)行一一對應(yīng)的說明 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:能夠區(qū)別免費和非免費維修項目 HTMLCONTROL

8、 Forms.HTML:Option.1 C:檢查有沒有錯將非保修修理項目作為保修項目來處理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:在工作單上對所完成的B修理工作進(jìn)行簡要說明 12.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:實際工作中是由員工來與客戶進(jìn)行聯(lián)系 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:實際的維修工作由員工來完成 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:管理層所制定的經(jīng)營策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)都是由員工來實施 HTMLCONTROL Forms.

9、HTML:Option.1 D:以上都正確 13.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:目的在于改進(jìn)管理方式 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:收集有關(guān)公司績效方面的資料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:服務(wù)經(jīng)理常從員工的工作進(jìn)度檢討會議中收集資料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:服務(wù)經(jīng)理可以在員工會議上要求提供資料 14.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:提高員工的士氣跟生

10、產(chǎn)率 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:能使員工對于如何完成工作能夠有清楚的認(rèn)識 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:能夠及時了解員工自己是否表現(xiàn)良好 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:員工能夠獲得進(jìn)行工作所需要的相關(guān)信息 15.(3分)(正確答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:服務(wù)經(jīng)理對生產(chǎn)人員工作狀況進(jìn)行考核和評價的結(jié)果 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:服務(wù)經(jīng)理在維修管理過程中必須關(guān)注的唯一績效 HTMLCONT

11、ROL Forms.HTML:Option.1 C:指維修部門的各級人員在生產(chǎn)過程中，關(guān)于質(zhì)量控制維修進(jìn)度等業(yè)務(wù)方面的提高情況 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:即關(guān)鍵績效 16.(3分)(正確答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:三倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:四倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:五倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:六倍 17.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Form

12、s.HTML:Option.1 A:要派維修接待員進(jìn)行回訪 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可以使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:可以提高企業(yè)服務(wù)形象 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:在修完車以后的2到5天內(nèi)，打電話了解客戶到底滿不滿意 18.(3分)(正確答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:無用工時 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可用工時 HTMLCONTROL Forms.HTML

13、:Option.1 C:實際工時 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:售出工時 19.(3分)(正確答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:客戶是否滿意要讓員工知道 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:實行開放式的管理，積極聽取員工的意見 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:維修中心應(yīng)致力于使關(guān)鍵客戶感到滿意 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:經(jīng)驗豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工 20.(3分)(正確答案:C) HTMLCONTROL F

14、orms.HTML:Option.1 A:使本品牌的汽車更具競爭力 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:使客戶能夠自己決定購買什么樣的汽車 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:能以最低的成本提高客戶的滿意度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:使產(chǎn)品更加符合客戶的需要 21.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:在保修委托書或者工作單在下達(dá)給修理工之后，車間主管每次都應(yīng)在工作單上記錄修理的開始時間 HTMLCONTROL Forms.HTML:

15、Option.1 B:在修理工作中斷時，應(yīng)及時的將工作單交還給車間主管，并停止計時 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:有規(guī)定修理工不得同時持有多臺車輛的工作單 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:車間主管每次都應(yīng)在所交回的工作單或者作業(yè)單上記錄修理完成的時間 22.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:費用 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:及時修理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:車輛相關(guān)知識 HTML

16、CONTROL Forms.HTML:Option.1 D:心理 23.(3分)(正確答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:受到重視 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:解決問題 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:得到理解 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:輕松愉快 24.(3分)(正確答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:按用戶需要制造車輛 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:通

17、過經(jīng)銷商找出潛在客戶 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:建立用戶滿意度及車主忠誠度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:確定用戶的真正需要 25.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:獨立的維修廠 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:快修店、連鎖店 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:自己的個體修理工 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都包括 26.(3分)(正確答案:A)

18、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:對企業(yè)政策產(chǎn)生懷疑 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:員工服務(wù)態(tài)度冷淡 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:與其他公司建立更好的關(guān)系 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:對產(chǎn)品不滿意 27.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:是維修服務(wù)的第一個環(huán)節(jié) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:客戶能夠從中感受到維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 HTMLCONTR

19、OL Forms.HTML:Option.1 C:是與客戶直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:會影響到他對維修廠的滿意度和忠誠度 28.(3分)(正確答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:資源得以充分利用，而不被閑置 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:減少等待的時間 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:完成車輛的預(yù)檢 29.(3分)

20、(正確答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:預(yù)約工作和保修工作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:預(yù)約工作和回訪工作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:保修工作和日常維修工作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:回訪工作和日常維修工作 30.(3分)(正確答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:是產(chǎn)生某一個結(jié)果的一系列作業(yè)，或者操作，特別是指連續(xù)的操作，或者處理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Opt

21、ion.1 B:傳統(tǒng)的維修服務(wù)流程就是服務(wù)者坐等，客戶來時讓其填寫單子，修好后把鑰匙給他，讓其取車 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:對傳統(tǒng)流程的改進(jìn)就是指客戶沒來時主動的預(yù)約 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:要有一個核心的處理對象 31.(3分)(正確答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:如果客戶是做首保的，就要其填寫客戶維修委托書 HTMLCONTROL Forms.HT

22、ML:Option.1 C:查看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:查看前擋玻璃下面的車架號 32.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:各項費用的支出未超出預(yù)算 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:費用占銷售額的百分比，或占毛利潤的百分比接近或低于預(yù)測 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:總費用未超出預(yù)定的費用預(yù)算 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都正確 33.(3分)(正確答案

23、:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:免費宣傳店內(nèi)的商品 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:做廣告 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:推銷資料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:建立個人關(guān)系 34.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:修理的時間越長，所耗費的固定成本比例就越高，利潤呢也就會越低 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:一臺還沒有完成修理的車輛，它會占用另一

24、臺待修理車輛的維修車位 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:進(jìn)行一項部分完成的修理工作，是對修理工時間最低效率的利用 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都正確 35.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:提供休假 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:適時的獎勵 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:特別待遇 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:當(dāng)面表揚 36.(3分)(正確答案

25、:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:讓客戶充分講出他的問題 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:經(jīng)常征詢意見 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:使不滿意的客戶變成滿意的客戶 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以平和、專業(yè)化方式和客戶溝通 37.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:90105 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:95110 HTMLCONTROL For

26、ms.HTML:Option.1 C:100115 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:110125 38.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:有了標(biāo)準(zhǔn)，每個人都會清楚自己的角色 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:在市場競爭中獨樹一幟 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:樹立獨具特色的經(jīng)銷商形象 39.(3分)(正確答案:D) HTMLCONTR

27、OL Forms.HTML:Option.1 A:精簡、直截了當(dāng) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:具體說明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時間以及有關(guān)資源上的任何限制 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:讓每個指標(biāo)盡可能的具體化 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:將每個指標(biāo)鎖定在盡可能多的工作責(zé)任或結(jié)果上 40.(3分)(正確答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:使員工遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:建立一種明確的期望和了解 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:提