1、第37頁 共37頁效勞質量案例效勞質量案例 【案例1】 某飯店前臺有旅游外事職業學校的實習生甲在值班臺效勞。一位客人 預定了一個套間，這位實習生將套間安排在四層409房間。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到409房間時發現這不是套間，而是標準間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有方法調整，只好容許一有套間就給予調換。 事后前臺主管理解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致理解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租

2、了。 案例分析p ： 此事外表看是由于實習生甲粗心大意造成的。本質上是由于實習生甲對于自己提供的效勞沒有進展細致的理解。效勞員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚理解，又怎能進展推銷？因此實習生甲的行為違背了標準“6. 2. 2才能、意識和培訓”的規定，應該很好地進展上崗培訓。包括深化現場，全面、詳細、認真地理解飯店各部門、經營業務、設施設備、效勞功能、效勞工程及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 對于實習生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進展核實，也違背了標準“7.5 .l消費和效勞提供的控制”的“組織應籌劃并在受控狀態下進展消費和效勞提供，”及“a)獲得表述

3、產品特性的信息”。 【案例2】 在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發現龍蝦顏色不對。就問效勞員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新穎呀？” 效勞小姐答復：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。” 客人又問：“你們這供給的不都是澳洲龍蝦嗎？” 效勞小姐不耐煩地答復：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結果客人被噎得瞠目結舌。 案例分析p ： 本例相當于商品的售后效勞咨詢，菜已經端上桌。客人有不明白的地方，效勞員應該按照效勞提供標準的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉

4、顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。 此例違背了標準“7.5.1消費和效勞提供的控制”的“f放行、交付和交付后活動的施行。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c顧客反應，包括顧客抱怨。”的有關規定。 【案例3】 某物業公司代業主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費。客戶使用三個月后請技術監視部門對使用面積進展了實際測量，結果使用面積實際為180平方米，這樣物業公司三個月多收用戶6000元。 對于用戶的投訴，物業公司答復說，我們接收房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進展實際測量，這個問題責任不在我們，請找

5、業主投訴去。 案例分析p ： 物業公司代業主租賃房屋，當然業主要付物業公司效勞費，因此業主也相當于是公司的顧客。業主的房屋就是顧容財產，應該在接收房屋時對顧客財產進展驗證，包括丈量面積。 本案違背了標準“7. 5. 4顧客的財產”規定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一局部的顧客財產。”的規定。 【案例4】 飯店大廳內在信息展覽架上有征求客人意見的滿意度調查表，供客人自由提取、填寫。 審核員詢問效勞員 ：“滿意度調查表回收率如何？” 效勞員說：“ 不清楚，此事由銷售部負責。” 審核員又問銷售部經理，經理說：“回收很少，客人假如沒有意見一般也就不填寫了。” 審核員查看滿意度調查表

6、中有客人建議欄，審核員間經理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？” 經理說：“ 不清楚。” 審核員問：“是否采取什么措施確保調查表有一定的問收率？” 經理說：“客人不填寫，我們也沒方法。” 審核員問；“你們還采取其他什么措施來理解客人的滿意程度呢？” 經理說：“暫時沒有。” 案例分析p ： 滿意程度調查表的目的是為了對飯店的質量管理體系業績進展測量。既然要做，就應采取相關的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。 實際上顧客滿意程度的信息來

7、可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調查、委托搜集和分析p 數據、對行業和社會的調查、消費者協會的報告等等。 本案違背了標準“8. 2. 1顧客滿意”的規定。 【案例5】 飯店洗衣房內燈火通明，員工正在繁忙地為客人洗滌、熨燙衣物。當一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發現西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不快樂地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否那么我這件上檔次的西裝就沒法見人。”為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。 案例分析p ： 一件高

8、檔的西服不明責任地喪失了扣子，原因在于飯店承受顧客衣物的各個環節均未嚴格按洗衣程序檢驗細節。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發處沒有進展檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但假如沒有備扣，即使西服其他部位完好，也不是免去洗滌費就能解決的了。 此例違背了標準“7. 5. 4顧容財產”規定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一局部的顧客財產。假設顧客財產發生喪失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。” 【案例6】 根據技術監視部門季度質量抽查結果顯示，在市場抽查的20種衛生潔具中只有第一衛生潔具廠的產

9、品各項指標都合格。賓館工程部根據以往使用第一衛生潔具廠的業績，也把該廠列人合格供給商名錄。由于廁所馬桶節水改造，急需一批衛生潔具，但市場一時買不到第一衛生潔具廠的產品，采購員沒有與其他部門協商就從建材市場買回了一批外地某廠消費的潔具。結果使用不久，就發現多起密封件漏水事故。 案例分析p ： 本案違背了標準“7. 4. 1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的才能評價和選擇供方。”的規定。 由于原來的合格供方產品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進展嚴格的進貨檢驗，并保存檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結果。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是

10、否列入合格供方名錄。 【案例7】 客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間。 一天客人王先生和效勞員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。” 效勞員說：“這是賓館的效勞標準要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有方法。” 案例分析p ： 假如從“以顧客為關注焦點”的原那么出發，賓館的規定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。 本案

11、違背了標準“5. 2以顧客為關注焦點”及“7. 2. 1與產品有關的要求確實定”的“b顧客雖然沒有明示，但規定的用處或的預期用處所必需的要求；”的規定。 【案例8】 在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告9805，報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時發布的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。” 審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？” 辦公室主任說：“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。” 審核員到管理班理解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔方案管理的，我們賓館保潔方案是由管家部負責的，下達的方案經常脫離

12、實際，致使實際完成任務的情況與方案脫節。如今讓我們改良脫節問題，我們沒這個才能。” 案例分析p ： 管家部下達的方案經常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違背了標準“5. 5. 3內部溝通”的規定。 【案例9】 某四星級飯店，為了控制人員勞務本錢，規定客房部按照平均出租率80的工作量來進展人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，效勞人員閑著的人多，而出租率到達100時人員又顯得很不夠。為此客房部屢次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經理下了死命令不許進人為由而加以回絕。結果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經歷，結果降低了效勞質量，引起顧客不滿。 案例分

13、析p ： 對人員進展固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足效勞的需要。這違背了標準“5. 5. 3內部溝通”的有關規定。 正確的做法應該是在淡季時加強客房內部人員的穿插培訓，例如PA公共區域效勞人員承受樓層培訓，而樓層人員也承受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現象；而淡季時可以將樓層人員調到PA做方案衛生或其他設備保養工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。 【案例10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進展的，賓館雖然對保安公司的質量保證才能進展了評審，但是在日常工作中常發現有些保安員對賓館的

14、管理規定知之甚少，保安部經理說很難辦，這些保安員很多是從農村招工來的，文化程度不高，往往很多事情都不知道。 案例分析p ： 保安工作是效勞的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質量管理體系進展管理，本著“互利的供方關系”的原那么，幫助保安公司對保安員進展必要的培訓或采取其他措施以滿足 保安工作的需要。 本案違背了標準“6. 2. 2才能、意識和培訓”的“b提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定。 【案例11】 根據文件編號管理規定，各部門質量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發記錄，發現管家部員工手冊的編號不是按上述規定執行的。

15、秘書說這個編號是從兩年前延續下來的，假如按照規定更改，擔憂會引起混亂。 案例分析p ： 這是文件控制的問題，應該按公司統一的規定對文件進展編號，以便進展管理。 本案違背了標準“4. 2. 3文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。”的規定。 【案例12】 物業公司負責寫字樓的根底設施管理工作，工程部經理說在大局部維修或裝修工程中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監視輔助的作用。 查物業公司工程部工作手冊中，有房屋維修管理規定：“住樓單位需要進展裝修、維修等工作，一律須經過物業公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準前方可進展。工程部負責對維修全過程的監視、管理和驗

16、收的工作。” 案例分析p ： 既然物業公司工程部負責寫字樓的根底設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應時裝修公司的質量才能進展評價，只能使用合格的供方承當工程分包。 本案違背了標準“4. 1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其施行控制。” 及“7. 4. 1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的才能評價和選擇供方。”的規定。 【案例13】 在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名效勞員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個效勞員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計100多元。三個效勞員都強調去干這干那，

17、所以這個區空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。 案例分析p ： 本案例跑賬的原因是幾位效勞員共同值臺幾個效勞區域，分工不明確，互相問工作脫節，都誤以為其他效勞員為客人結了賬，欠缺溝通，手續不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違背了標準“5. 5. 1職責和權限”規定的“最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。” 領班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地進犯了消費者的權益，違背了消費者權益保護法的規定，違背了標準“1. 1總那么”中關于應該滿足法律法

18、規要求的規定，這屬子嚴重不合格。 【案例14】 在客房部樓層值班記錄上發現前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，效勞員答都是客人，不太好解決。 案例分析p ： 這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一局部客人盡興，另一局部客人掃興。對此，賓館應該有適當的規定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。 本案違背了標準“7. 2. 3顧客溝通”的“C顧客反應，包括顧容抱怨。”的規定。 【案例15】 根據消火栓保養規程，每月應隨機抽取消火栓10，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應有正確的報警顯示，栓上指示燈亮

19、。審核時，審核員隨機抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發現有一臺在消防控制中心沒有顯示。 消防班長說，這臺設備經常出問題，維修過屢次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。 案例分析p ： 不管是什么理由，消防問題應該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違背了標準“8. 5. 2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。”的規定。 【案例16】 在人事部培訓主管處理解到，今年的年度培訓方案至今5月尚未制定出來，問其原因，主管答復：“年初就把制定培訓方案的要求通知到下屬部門了，應該在他們報

20、上來的方案根底上制定公司的年度方案。由于各部門沒有上報方案，因此我也就沒法制定公司的年度方案。” 案例分析p ： 下面沒有報方案，于是主管部門也就不管了。這明顯地違背了標準“6. 2人力資”的有關規定。 【案例17】 在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。 審核員問健身房主管：“ 這些英文說明是什么內容？” 主管答復：“都是關于如何使用設施的平安過意事項等。” 審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？” 主管說：“也不都是，尤其近年來國內有錢的人多了，來得很多都是中國人。” 審核員：“他們懂英文嗎？” 主管：“不知道。” 案例分析p ： 對于健身房的管理主要是平安，因此有關平

21、安防范的措施必須完全。本案中的平安說明都是英文的，必知存在大的破綻，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。 本案違背了標準“7. 5消費和效勞提供”的“b必要時，獲得作業指導書”的規定。 【案例18】 餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，效勞員也不向顧客作解釋，經追問效勞員才說：“由于蒸汽缺乏順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳效勞提供標準中規定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并抱歉。” 案例分析p ： 假如有

22、客觀原因造成不能實現時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違背了標準“7. 2. 3顧客溝通”的“C顧客反應，包括顧客抱怨。”的規定。 【案例19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品可以不存放過長的時間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比擬久的了，食用時先把它拿出來。” 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？” 主管不好意思地答復：“大概好久了吧。” 案例分析p ： 首先這是產品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違背了標準“7. 5. 5產品防護

23、”的有關規定。 為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以防止發生貯存過久的問題。在這點上，本案違背了標準“7. 5. 3標識和可追聯性”的規定。 【案例20】 某小型超市在賣醬油醋之類的調味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供給這類食品的供貨廠家的評價材料。 經理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。” 審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？” 經理：“廉價嘛。” 案例分析p ： 從個體攤販處進貨，又對質量不做評價，顯然違背了標準“7. 4. 1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的才能評價和選擇供方。”的規定。

24、商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心全意為顧客效勞。實際上這個問題也很好解決，告訴經理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。” 【案例21】 賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供給。客人入住后才發現，只是每晚8點到10點有熱水供給。 客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統檢修，因此熱水不能正常供給。”對于降低房費的意見，主管說：“沒有先例。”結果客人大為不滿。 案例分析p ： 既然只能8到10點供給熱水，就不能聲稱24小時供給熱水，否那么對顧容是欺詐行為。 本案違背了標準“7. 2. 2

25、與產品有關的要求的評審”的“C組織有才能滿足規定的要求。”的規定。實際上賓館至少在檢修期間沒有才能滿足規定的要求。 【案例22】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳效勞員按客人要求承受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發現了多收費，立即向餐廳效勞員反映。效勞員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，效勞員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問效勞員為什么賬單還是錯的，原來

26、多收的錢沒有被減掉。 案例分析p ： 對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳效勞員和收款員都應該認真對待，這違背了標準“電動4. 2. 4記錄控制”的規定。 電腦系統對煎蛋的計量單位是“客”，而效勞員對煎蛋的計量單位卻是“只”，假如把1只煎蛋寫為“l2客煎蛋”就可以防止發生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違背了標準“7. 5. 1消費和效勞提供的控制”中“a獲得表述產品特性的信息；”的規定。 收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而效勞員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是效勞意識不強的表現，違背了標準“6. 2. 2才能、意識和培訓”的“d確保員工認識

27、到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目的作出奉獻；”的規定。 【案例23】 某旅游飯店效勞人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映效勞崗位。 案例分析p ： 胸牌是效勞標識，應該把效勞人員的姓名及效勞崗位都列出來，這樣便于顧客對效勞質量進展監視。 本案違背了標準“7. 5. 3標識和可追溯性”的規定。 【案例24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。 案例分析p ： 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違背了標準“4. 2. 3文件控制”的“

28、g防止作廢在文件的非預期使用，”的規定。 【案例25】 飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經理只需控制他們應到達的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚理解，沒有相關的資料留存。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開拓客，對飯店造成很大的損失。 案例分析p ： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和鼓勵措施，以致業務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序對銷售工作進展控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。 本例違背了標準“7. 5. 1消費

29、和效勞提供的控制”的“組織應籌劃并在受控的條件下進展消費和效勞提供。”和“8. 2. 1顧客滿意”的有關規定。 【案例26】 售貨員賣布用尺進展測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統中。 案例分析p ： 尺當然在校準系統管理范圍之內。本案違背了標準“7. 6監視和測量裝置的控制”的“a對照能溯到國際或國內標準的測量標準，按保規定的時間間隔或在使用前進展核準或檢定。”的規定。 尺子已破損，無法讀數，違背了標準7. 6的“組織應建立過程。以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式施行。”的規定，因為尺子難以讀數，與測量要求不一致了。 【案例27】

30、在某物業公司審查顧客投訴報告時發現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業公司經理說：“這事不歸我們管。” 經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業公司管理的。 案例分析p ： 這實際上是把游泳池進展了外包，物業公司時其效勞質量應該納入公司統一的管理之中。本案違背了標準4. 1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其施行控制。”的規定。 【案例28】 在管理部效勞班查2022年全年月效勞質量檢查記錄，發現其中4月記有效勞班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發現一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份

31、、9月份又有類似情況發生。管理部主任說：“效勞班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那。” 案例分析p ： 違背紀律的事情屢次發生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違背了標準“8. 5. 2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。”的規定。 【案例29】 審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經理說：“電腦是按原規劃輸入的，如今布置有了變化。” 案例分析p ： 計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。本案違背了標準“4. 2. 3文件控制”的“b必

32、要時對文件進展評審和更新，并再次批準；”的規定。 【案例30】 飯店為了進步效勞質量建立了質檢部，但是發現它的工作對于進步效勞質量效果不大。由于質檢時間受營業時間限制，只能在餐廳營業前或營業后進展檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質檢的內容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等工程。 案例分析p ： 效勞過程在某種意義上屬于“特殊過程，因為效勞的質量在效勞提供過程中已經由顧客檢驗出來，假如發生問題，事后的檢驗或補救已經于事無補。因此質檢的重點應是對效勞過程的檢驗。而這時又是營業時間，假如檢驗的對象只是效勞人員，顯然不方便。應該把營業時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據專

33、家的統計，一個正常運營的餐廳，發生3的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10的人會主動提出投訴。因此3的投訴率，相當于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決方法。 本例違背標準“8. 2. 3過程的監視和測量”規定的“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進展監視，并在適當時進展測量。”及“8. 2. 4產品的監視和測量”的“這種監視和測量應根據籌劃的安排，在產品實現的適當階段進展。”的規定。 【案例31】 在管理部，主任向審核員出示了一份合格供方的，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調查和管理部組織各部門代表共

34、同的評審記錄，有評審縱論可作為優先定貨單位C類18家，有管理部派人立現場調查的記錄及管理部評定意見可作為一般定貨單位；B類有25家，只有供方自己填報的調查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協作臺賬，發現這25家所提供的物品總值占總數的50%以上。 案例分析p ： B類25家所提供的物品總值占總數的50以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進展評價。 本案違背了標準“7. 4. 1 采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的才能評價和選擇供方。”的規定。 【案例32】 餐廳營業時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人

35、不多，到9點45時餐廳內只有兩位客人就餐。這時效勞員開場繁忙起來準備打烊。只見效勞員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？” 案例分析p ： 餐廳打烊應該在客人都走完后進展，否那么就是對客人的不尊重。該案違背了標準“5. 2以顧客為關注焦點”的規定。 【案例33】 一個效勞機構的規程中規定在接收和交付貨物前必需要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質保部門每三個月來訪時已經向他們反映了，但沒有任何改良。 案例分析p ： 這種屢次反映而不改正的問題，違背了標準“

36、8. 5. 2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。”的規定。 【案例34】 時值冬天，外面的溫度達-10C，但是書店里的溫度卻達30C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有方法。” 案例分析p ： 這樣的購書環境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想方法解決。 本案違背了標準“7. 2. 3顧容溝通”的“C顧客反應，包括顧客抱怨。”的規定。 【案例35】 某飯店是一家

37、接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比擬大，茶缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理理解情況。客房部經理說：“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說：“這件事我已經告訴供貨商了。” 類似的問題在這家飯店發生屢次。 案例分析p ： 本案例違背了標準“7. 2. 3顧客溝通”的“C顧客反應。包括顧客抱怨”的有關規定。也違背了標準“8. 5. 2糾正措施”的“a評審不合格包括顧容抱怨”的規定。 飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題

38、進展原因分析p ，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反應后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反應給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。 【案例36】 審核員在質管辦發現酒店保存5份與酒店業務有關的標準法規，其中旅游涉外飯店星級的劃分及評定已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。 案例分析p ： 本案違背了標準“4.2.3文件控制”的“g防止作廢文件的非預期使用，”

39、的規定。 酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業有關的法律法規變化，及時對文件更新。 【案例37】 餐飲部經理最近陸續聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質量下降。 但是最近廚房管理工作一直比擬好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調技 術不高的意見。經理進一步調查發現，豆制品供給商已經換了另一家，而如今的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質量。 調查進一步發現改變豆腐供給商不是由于豆腐質量或價格問題，而是由于采購人員與 如今的供給商關系比擬好。 案例分析p ： 違背標準“7.4.l采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的才能評價和選擇供方。

40、應制定選擇、評價和重新評價的準那么。”的規定。 只有嚴格按標準執行才可以杜絕“人情采購”的不良行為發生。 【案例38】 人事部經理經常把招聘來的最正確人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經理之間關系很融洽。但是前廳經理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經理知道部門間如何配合，而前廳經理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。” 案例分析p ： 本案違背了標準“5.5.3內部溝通”的規定。 在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目的，又需得

41、到其他部門的支持與合作。組織內部的溝通，不僅需要在質量目的、職責權限等組織構造的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創造一種良好的企業文化氣氛，培養員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。 【案例39】 在餐廳就餐時，客人根據菜譜點“清蒸鯨魚”，效勞員答復沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不快樂地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”效勞員說：“我們的菜譜根本上是一個季節換一次，難免有些菜缺貨。” 案例分析p ： 菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明。否那么文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿

42、。餐廳負責人可以每天對菜譜進展一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。 本案違背了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“C組織有才能滿足規定的要求。”的規定。 【案例40】 賓館免費供給早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。 11月7日早受騙客人去進早餐時，早餐效勞員說：“餐票上面的日期不對，應該是11月7日的，按規定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？” 案例分析p ： 既然賓館有規定應該每日早上發當日的餐

43、票，前臺卻圖省事而不執行，這違背了標準“7.5.1消費和效勞提供的控制”的“組織應籌劃并在受控條件下進展消費和效勞提供，”的規定。 而餐廳效勞員的答復也不正確，此事是由于賓館內部部門之間沒有很好溝通引起的，本應由賓館內部解決，效勞員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違背了標準“7.2.3顧客溝通”的有關規定。 【案例41】 餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。效勞員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求效勞。效勞員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子。回來后繼續把包打完，分別交給了8號和10號桌。結果把包給錯了，引起客人投訴。 案例

44、分析p ： 不管發生什么情況，打的包都是顧客財產，應該注意識別。效勞員在忙亂之中忽略了對顧客財產的識別，違背了標準“7.5.4顧客財產”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一局部的顧客財產。”的規定。 【案例42】 庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數。她在電腦上把各個分項的總數加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。 案例分析p ： 這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違背了標準“6.2.2才能、意識和培訓”的“b提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定。 【案例43】 一

45、天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來 請總機小姐留言，讓他回來后立即回 。可他晚上9點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來 ，他才知道。值班經理追查發現，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉達給下一班的人。 案例分析p ： 本案違背了標準“7.5.4顧客財產”的有關規定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產，理應予以記錄、保護和傳遞。 【案例44】 公司程序文件文件控制程序規定：“各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經理批準。”但是審核員在實際抽查時發現，多數的部門運行文件是由管理者代表批準的。 案例分析p ： 這是文件控制沒有按規定辦事

46、。違背了標準“5.5職責、權限與溝通”的規定。 【案例45】 某二星級飯店由于旅游業的開展需要，決定改造成三星級飯店。在晉級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在施行改造前，查找有關技術資料時卻發現許多原來的技術資料已經喪失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析p ： 很顯然，本例違背了標準“4.2.3文件控制”的有關規定。 一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：1飯店建筑工程技術資料；2飯店設備技術資料；3國家及地方政府公布的法律、法規、標準等；4新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；5飯店內部各部門之間、工程部內的規章制度等。 主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 【案例46】 根據物業管理委托書的規定，物業公司至少應每三個月向全體業主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發現，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析p ： 這是公司在效勞操作中的有章不循。違背了標準“7.5.