1、深圳市萬科房地產(chǎn)有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.工作和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序編號(hào)：VKSZ/QP/CH002版號(hào)：A/3頁碼：第7頁 共7頁工作和服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)控制程程序編制方 菲日期2002-8-23審核唐激揚(yáng)日期2002-8-23批準(zhǔn)劉榮先日期2002-8-23流 程 要 素素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目目流程主要責(zé)任崗崗位流程涉及職位數(shù)數(shù)目修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人2002-100-24A/14.1.1、55.2.1、55.3.1方菲唐激揚(yáng)劉榮先2003-4-11A/2原5.2.1、55.3.1、55.3.2、7

2、7.3方菲唐激揚(yáng)劉榮先2004-2-23A/34.3、4.44、5.2.6、5.22.7、5.3.1刪除原4.1.2、5.22.2朱蓓唐激揚(yáng)劉榮先目的通過對(duì)日常工作作和服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)價(jià)，發(fā)發(fā)現(xiàn)和檢討工工作和服務(wù)過過程中存在的的不足，及時(shí)時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的的問題，保持持和提高工作作質(zhì)量。適用范圍適用于公司各部部門工作和服服務(wù)過程中的的質(zhì)量評(píng)價(jià)。術(shù)語和定義職責(zé)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各部門工作作計(jì)劃?rùn)z查；組織公司質(zhì)量管管理體系的內(nèi)內(nèi)審工作。檢查各項(xiàng)目開盤盤前及入伙前前準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)理單位位進(jìn)行監(jiān)控并并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行巡視。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)銷售承諾諾及銷售信息息發(fā)布等情況況的督察。財(cái)務(wù)管理部：負(fù)責(zé)

3、對(duì)涉及經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)的銷售售事務(wù)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督。工作程序公司工作和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)價(jià)分為內(nèi)部評(píng)評(píng)價(jià)和外界評(píng)評(píng)價(jià)兩類。工作和服務(wù)質(zhì)量量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)總經(jīng)理辦公室對(duì)對(duì)各部門進(jìn)行行月度常規(guī)檢檢查：每月末末進(jìn)行如下檢檢查各項(xiàng)目、職能部部門計(jì)劃執(zhí)行行情況：月末末對(duì)各項(xiàng)目當(dāng)當(dāng)月工作計(jì)劃劃（包括該項(xiàng)項(xiàng)目的工程、設(shè)設(shè)計(jì)、銷售、報(bào)報(bào)建、成本專專業(yè)的工作計(jì)計(jì)劃項(xiàng)）以及及各職能部門門計(jì)劃的完成成情況進(jìn)行檢檢查。歷次公司級(jí)會(huì)議議決議中當(dāng)月月到期事項(xiàng)的的執(zhí)行情況。各部門當(dāng)月到期期的糾正預(yù)預(yù)防措施報(bào)告告按要求執(zhí)執(zhí)行情況。當(dāng)月協(xié)辦單執(zhí)行行情況。部門每月計(jì)劃管管理、信息管管理狀況評(píng)價(jià)價(jià)。上述檢查結(jié)果均均體現(xiàn)在公司司“月度經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃例會(huì)”的

4、運(yùn)營(yíng)管管理報(bào)告中中，運(yùn)營(yíng)管管理報(bào)告由由總經(jīng)理辦公公室保存。總經(jīng)理辦公室對(duì)對(duì)重要項(xiàng)目開開發(fā)節(jié)點(diǎn)工作作完備情況的的檢查開盤：在新項(xiàng)目目開盤前一天天，總經(jīng)理辦辦公室負(fù)責(zé)人人或指定人員員到銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工工作是否按照照銷售前管管理程序有有關(guān)要求執(zhí)行行，并將檢查查結(jié)果填寫在在開盤準(zhǔn)備備工作檢查表表中。各項(xiàng)目入伙前，對(duì)對(duì)入伙工作組組織情況進(jìn)行行抽查，檢查查內(nèi)容參照入入伙流程作業(yè)業(yè)指引。內(nèi)部質(zhì)量審核：由總經(jīng)理辦辦公室組織完完成，具體操操作見內(nèi)部部質(zhì)量審核程程序。各項(xiàng)目經(jīng)理部按按照項(xiàng)目工工程管理程序序的要求對(duì)對(duì)監(jiān)理單位和和施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行檢查。客戶服務(wù)中心每每月定期對(duì)銷銷售經(jīng)營(yíng)部涉涉及對(duì)外承諾諾的信息進(jìn)行行

5、督察：銷售經(jīng)營(yíng)部各銷銷售小組每次次發(fā)布前一天天向客戶服務(wù)務(wù)中心提供本本次廣告發(fā)布布計(jì)劃表，以以便收集正式式發(fā)布的廣告告資料。客戶服務(wù)中心按按月對(duì)銷售經(jīng)經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)目目組進(jìn)行檢查查，并填報(bào)月月度銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)督察表，檢檢查內(nèi)容按表表中所列事項(xiàng)項(xiàng)執(zhí)行。財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)銷售事務(wù)務(wù)的監(jiān)督：對(duì)于銷售價(jià)格、折折扣、銷售變變更事務(wù)管理理的監(jiān)督主要要通過以下方方式進(jìn)行：對(duì)對(duì)相關(guān)的送審審事宜進(jìn)行審審核、批準(zhǔn)件件抽查、銷售售系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)確性的抽查查，對(duì)于違反反公司規(guī)定的的行為進(jìn)行通通報(bào)及處理。對(duì)于商鋪出租事事宜的監(jiān)督按按商業(yè)租賃賃管理作業(yè)指指引執(zhí)行，并并定期向公司司通報(bào)執(zhí)行情情況。財(cái)務(wù)管理部根據(jù)據(jù)各銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)定期上報(bào)

6、的的回款信息，對(duì)對(duì)銷售回款情情況進(jìn)行監(jiān)督督并于每月公公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃例會(huì)上進(jìn)行行通報(bào)。其他單項(xiàng)檢查工工作單項(xiàng)服務(wù)的檢查查由各部門牽牽頭，可召集集專業(yè)人員組組成單項(xiàng)服務(wù)務(wù)檢查小組實(shí)實(shí)施，檢查結(jié)結(jié)果形成糾糾正/預(yù)防措措施報(bào)告，并并督促落實(shí)，具具體操作見糾糾正與預(yù)防措措施控制程序序。工作和服務(wù)質(zhì)量量的外界評(píng)價(jià)價(jià)顧客評(píng)價(jià)由集團(tuán)統(tǒng)一于項(xiàng)項(xiàng)目入伙后及及每年底進(jìn)行行一次顧客滿滿意度調(diào)查。客戶服務(wù)中心根根據(jù)調(diào)查結(jié)論論組織改進(jìn)。社會(huì)評(píng)價(jià)公司各部門應(yīng)積積極參加社會(huì)會(huì)舉辦的涉及及本部門業(yè)務(wù)務(wù)的行業(yè)內(nèi)外外重要評(píng)比，以以增加公司聲聲譽(yù)。評(píng)比結(jié)束后各部部門將參評(píng)情情況及評(píng)比結(jié)結(jié)果記錄交總總經(jīng)理辦公室室存檔。各部門在檢查中中發(fā)現(xiàn)不合格格或潛在不合合格情況應(yīng)按按照糾正與與預(yù)防措施控控制程序及及不合格的的控制程序執(zhí)執(zhí)行。支持性文件VKSZ/QPP/CH0007顧客滿滿意度測(cè)量監(jiān)監(jiān)控程序VKSZ/QPP/CH0001內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核程序序VKSZ/QPP/CH0004不合格格控制程序VKSZ/QPP/CH0005糾正與預(yù)預(yù)防措施控制制程序VKSZ/QPP/PR0003銷售前前管理程序VKSZ/WII/PR0006入伙流流程作業(yè)指引引VKSZ/WII/PR0330銷售價(jià)價(jià)格管理作業(yè)業(yè)指引VKSZ/WII/PR0331銷售折折扣管理作業(yè)業(yè)指引VKSZ/WII/PR0448銷售應(yīng)應(yīng)收款管理作作業(yè)指引VKSZ/WII/PR