1、如何辦理家長(zhǎng)的投訴如何辦理家長(zhǎng)的投訴如何辦理家長(zhǎng)的投訴參照范本如何辦理家長(zhǎng)的投訴_年_月_日_部門1/4一、從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽家長(zhǎng)投訴的時(shí)候，不僅需聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)點(diǎn)。這有助于你認(rèn)識(shí)家長(zhǎng)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要經(jīng)過講解和澄清保證你真切認(rèn)識(shí)家長(zhǎng)的問題。比方，你聽了家長(zhǎng)反響的情況后，依照你的理解向家長(zhǎng)陳述一遍，認(rèn)真傾聽家長(zhǎng)，向家長(zhǎng)講解他所表達(dá)的意思，并請(qǐng)教家長(zhǎng)我們的理解可否正確，是向家長(zhǎng)顯示你對(duì)他的敬愛以及你誠(chéng)摯的想解決問題。同時(shí)，這也給家長(zhǎng)一個(gè)機(jī)遇去重申他沒有表達(dá)清楚的地方，在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄（所要表達(dá)的意思必然不能夠理解有誤）注意捕捉家長(zhǎng)投

2、訴的要點(diǎn)，以做到對(duì)家長(zhǎng)要求的正確掌握，為下一步協(xié)調(diào)打好鋪墊。二、認(rèn)同家長(zhǎng)的感覺家長(zhǎng)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩憂、沮喪、無(wú)望、氣餒、氣憤等各種激動(dòng)的行為和情緒。你不應(yīng)該把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)某個(gè)教師的不滿，特別是家長(zhǎng)氣憤時(shí)，你可能心里會(huì)想：憑什么對(duì)著我生氣？教師沒有錯(cuò)。我們要知道氣憤的感情平時(shí)會(huì)經(jīng)過潛意識(shí)中的一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。就比方踩在石頭上就對(duì)石頭生氣自然石頭沒有錯(cuò)可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好對(duì)自己發(fā)泄。因此對(duì)于氣憤，家長(zhǎng)不過是把領(lǐng)導(dǎo)看作傾聽對(duì)象。想經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)求得幫助。家長(zhǎng)的情緒是完好有原由的，是理應(yīng)獲取最大的重視和最迅速、合理的解決的。因此讓2/4家長(zhǎng)知道你特別理解他的心情，關(guān)心他的

3、問題。三、馬上響應(yīng)家長(zhǎng)投訴是由于他們的需修業(yè)校得不到滿足而引起的，家長(zhǎng)在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。寬慰措施必然要迅速而有力，態(tài)度必然要誠(chéng)心和謙恭。檢查及辦理工作要迅速進(jìn)行，要依照所見所聞，及時(shí)弄清楚事情的前因結(jié)果，爾后作出正確的判斷，擬訂解決方案，與幼兒園有關(guān)部門獲取聯(lián)系，找出我們工作的單薄環(huán)節(jié)，掌握改進(jìn)工作的機(jī)遇，盡可能讓家長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)獲取信息。四、連續(xù)反響若是在辦理投訴的過程中波及的方面很多，一時(shí)難以迅速拿出解決方案怎么辦？那就需要讓家長(zhǎng)等待的過程簡(jiǎn)單調(diào)些，最好的方法是連續(xù)反響事情的最新進(jìn)展。哪怕沒有進(jìn)展也要反響，這樣做能夠讓家長(zhǎng)放心。在等待辦理結(jié)果時(shí)，家長(zhǎng)高出兩天就難以忍受，他們抽象得以為2-3天沒有任何反響就代表石沉大海和園方在推卻責(zé)任，因此在辦理復(fù)雜的家長(zhǎng)投訴時(shí)，必然要堅(jiān)持最少每天反響一次。五、超越希望不要填充完過失，使家長(zhǎng)的心理平衡后幾草草結(jié)束，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)遇把投訴家長(zhǎng)轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)家長(zhǎng)，當(dāng)與家長(zhǎng)就辦理方案達(dá)成一3/4致后，以高出家長(zhǎng)的預(yù)期的方式誠(chéng)摯道歉，同時(shí)再次感謝他連續(xù)相信我們把孩子留下來(lái)，服務(wù)投訴的過程中，讓家長(zhǎng)確的確實(shí)地認(rèn)同學(xué)校的工作、教師的工作，經(jīng)過你的解決過程，讓家長(zhǎng)認(rèn)同