1、114/114客戶服務中心系統(Call Center)方案建議書兆江信息技術有限公司二零零零年四月1概述31.1前言31.2客戶服務中心簡介41.3名詞解釋52項目業務需求63兆江產品方案介紹93.1EASY方案產品簡介93.2EASYCTI功能113.2.1EasyCTI的基本功能133.2.2EasyCTI的呼叫流程控制143.3EASYTALK功能193.4EASYAGENT功能253.4.1客戶服務代表(CSR)的管理等級制度253.4.2客戶服務代表(CSR)的技術等級制度263.4.3實時坐席業務處理系統273.4.4 系統裁剪維護系統354項目總體設計方案394.1兩類CTI技

2、術394.1.1PBX方案404.1.2板卡方案404.1.3性能分析424.1.4我們的建議434.2系統結構444.3系列的軟件總體結構454.4CALL CENTER子系統說明464.4.1接入部分464.4.2自動語音應答模塊(IVR)464.4.3坐席處理模塊474.4.4計算機電話集成服務器(CTI Server)484.4.5數據庫服務器 ( DB Server )484.4.6監控模塊484.4.7管理配置模塊494.4.8Web 服務器494.4.9應用服務器494.5安全考慮504.6分布式客戶服務中心建設方案514.6.1集中式模式514.6.2分布式模式525業務功能實

3、現545.1客戶信息系統建立545.1.1客戶號碼管理555.1.2客戶密碼管理555.1.3客戶功能管理565.2開戶處理565.3客戶管理交易565.4查詢交易575.5轉帳交易575.6客戶投訴和建議586項目實施計劃596.1項目的組織形式：596.1.1項目領導小組596.1.2項目開發組596.1.3測試驗收組606.2文檔要求及管理616.3培訓616.4項目實施各階段的工作安排：626.4.1需求分析與設計626.4.2系統設計開發626.4.3系統聯調626.4.4項目投產636.4.5項目投產保證期637公司簡介641 概述1.1 前言在競爭日趨激烈的今天，優質、快捷的服務

4、已是行業取得成功的關鍵所在，誰的服務領先，誰就會獲得更高效益。以銀行業為例：國內許多商業銀行都早已推出電話銀行服務、自助服務和網上銀行服務來拓展業務、增強客戶服務。通過電話銀行，利用語音引導和應答為客戶提供儲蓄、對公、外匯、信用卡等業務；通過網上銀行，利用現有的PSTN網和計算機系統使客戶能實時掌握銀行的動態信息，快速做出判斷，從而保護自己的投資。從系統結構和服務性質上看：電話銀行、網上銀行和自助服務，在某些方面存在著重疊，這在某種程度上可能造成資源浪費，同時也只能作為一個獨立的系統來維護和發展，在功能的擴展和服務的提高上必然存在缺陷。但若將他們在概念上進行統一，彼此之間資源共享，作為一個大系

5、統來操作，則可以大幅度提高工作效率，從而贏得市場先機。最近在國際上逐步發展并成熟起來的客戶服務中心（Call Center）就是基于此構想來設計運行的。Call Center利用一系列先進技術，如：自動來電分配（ACD）、計算機電話集成（CTI）、文本語音轉換（TTS）、語音識別技術（ASR）等,以發揮電腦系統與電信系統的最大潛能，為客戶提供自動語音服務和業務代表服務。客戶可以在任何時間、任何地點利用身邊的電話、電腦進行系統提供的信息查詢、轉帳、咨詢、投訴等服務。同時通過Call Center，銀行可以為客戶提供個性化、綜合性服務，減輕柜面壓力、方便客戶，提高客戶的忠誠度和滿意度。利用Call

6、 Center的主動呼出功能，可以配合業務部門進行主動營銷。另外，由于系統可以提供二十四小時的不間斷服務，使行業服務具有及時性、有效性和必要性。兆江信息技術有限公司（SMARTECH）,長期和IBM、SUN、HP等國際大公司保持良好的合作關系，同時自身有強大的開發能力。SMARTECH自主開發了電話銀行，包括轉帳、外匯、儲蓄、查詢等等，并在商業銀行平穩運行，同時SMARTECH還積極參與網上銀行的開發,與SUN有緊密的合作。SMARTECH在深入了解當前國有商業銀行的銀行業務和開發電話銀行、網上銀行的過程中，深切的體會出Call Center有廣泛前景。從而不斷加強和IBM的合作，不斷的引進和

7、吸收Call Center的精髓和先進的技術，結合國有商業銀行的機制和業務需求，提供高可用性和先進性的Call Center。現在，SMARTECH能夠提供Call Center的完整的解決方案，包括從語音響應產品、電話呼叫控制產品和數據庫服務器的產品。同時結合客戶的實際情況，平滑地升級換代，最大程度地保護客戶的投資。1.2 客戶服務中心簡介客戶服務中心最早的模式是由多個客戶服務代表通過電話接聽客戶咨詢，提供熱線幫助的場所。隨著計算機、通訊和網絡的發展慢慢演化發展出來的，總的來講，Call Center的發展可以分為四個階段：第一階段：就是上面講的僅僅由交換機和客戶服務代表組成，只能提供簡單的

8、熱線幫助，而且只能在工作時間內提供服務；第二階段：引入自動語音應答設備（Auto Attendant），能夠提供自助服務，大大減輕了客戶服務代表的工作強度，而且能夠提供全天二十四小時的服務；第三階段：引入了計算機電話集成（CTI），能夠提供語音和數據的同步傳遞，加強了Call Center和后臺商業系統的聯系，增加了客戶的親和性，客戶服務代表的檔次得到提高，不僅可以提供商業服務，對客戶的整理、分析和跟蹤能力加強；另外，傳真、E_Mail等服務開始引入，豐富了服務手段；第四階段：引入了智能商務和電子商務，規模更加巨大，Call Center不僅能夠處理電話，而且能夠處理傳真、E_Mail、Int

9、ernet訪問，具有交易、客戶服務、帳戶管理、信息搜集、預約、理財等功能，其最大的特點就是：簡單、快捷。Call Center將成為銀行零散業務的焦點，未來幾年內采用Call Center的銀行也將快速增長。1.3 名詞解釋Call Center:客戶服務中心ACD: 自動話務分配（Auto Calling Distribution）CTI:計算機電話集成（Computer Telephony Integration）IVR: 自動語音應答系統（Interactive Voice Response）PBX: 用戶交換機（Private Branch Exchange）PSTN: 公用電話網（P

10、ublic Service Telphone Network）CSR: 客戶服務代表(Customer Services Respresentation）DNIS: 來電識別服務ASR自動語音識別（Automatic Speech Recognition)TTS文本語音轉換（ Text-To-Speech )2 項目業務需求參考國外銀行Call Center的應用狀況，并結合目前階段中國商業銀行的社會背景、行業現狀、業務內容和方式以及IT系統的現狀。初步確定了系統的業務需求，簡述如下。功能實 現 方 法撥入 ( Inbound)撥出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Br

11、owers人工Fax、BP、WAP、E_Mail查詢個人帳戶（儲蓄、信用卡、貸款、公積金）帳戶余額帳戶明細帳戶交易明細對公帳戶（會計、公積金）帳戶余額帳戶明細帳戶交易明細對帳單查詢國際業務外匯買賣牌價個人外匯買賣成交明細外匯利率人民幣匯率利率匯率費率客戶簽約資料其他功能實 現 方 法撥入 ( Inbound)撥出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail轉帳個人轉帳本人活期、定期、信用卡之間任意金額互轉本人活期儲蓄轉存本人其他帳戶單位轉帳活期存款帳戶轉存活期存款帳戶（本單位）活期存款帳戶（本單位）轉存定期帳戶證券業務銀行轉證券

12、（活期帳戶、信用卡、取款卡）證券轉銀行（活期帳戶、信用卡、取款卡）查詢資金帳戶余額查詢資金帳戶轉帳明細外匯買賣外匯買賣（即時、委托）即時匯率查詢買賣明細查詢貨幣代碼查詢客戶管理客戶簽約資料查詢取消簽約修改密碼重置密碼（密碼掛失）暫停/開通服務增加/取消功能繳費服務活期存款帳戶（本單位）繳交行政性事業收費活期儲蓄帳戶（本人）繳交各種費用功能實 現 方 法撥入 ( Inbound)撥出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail通知服務掛失通知繳費通知服務受理通知新服務通知個人信息通知公告信息通知帳戶信息通知透支通知到帳通知余額不足

13、通知咨詢網點信息ATM分布特約商戶分布金融信息個人理財銀行業務資料其他咨詢申請預約大額取款預約信用卡換卡/不換卡申請服務人員預約其他其他業務人工服務全程錄音存（單）折口頭掛失投訴與建議授權3 兆江產品方案介紹作為一家專門從事金融行業計算機系統集成的高科技企業，兆江公司針對的Call Center的特點并結合銀行應用系統的實際情況，本著“服務無處不在”的設計宗旨，獨立開發了一套基于板卡的Call Center應用系統，命名為EASY系列。兆江公司針對的EASY系列的相關產品命名如下：主要包括：* EasyCTI Computer Telephony (CT) Server* EasyTalk I

14、nteractive Voice Response* EasyAgentCustomer Service Representation3.1 EASY方案產品簡介EasyCTICall Center體系中，實現計算機電話集成(Computer Telephony Integration, CTI)的主導產品，將傳統的電話系統、板卡系統和計算機系統結合起來協同工作。EasyCTI支持多種板卡，包括：美國的DIALOGIC公司的系列產品、MusicTelcom的系列產品、國內鼎銘公司的系列產品等等。考慮到CT (computer telephony) 服務器的穩定性和安全性，EasyCTI服務器端

15、運行在UNIX平臺上，目前支持SCO UNIX 5.05。EasyCTI客戶端則可以運行在WindowsNT、SCO UNIX平臺上EasyTalk即Call Center體系中的自動語音應答產品（Interactive Voice Response IVR）。EasyTalk 一般處理客戶來電的前半部分，為一般的電話客戶服務中心提供了一種有效而方便的方案。EasyTalk 可實現如下功能：1. 自動語音應答并分流識別所有轉接到坐席的電話2. 分類業務選擇（查詢、投訴、交易）3. 24小時全天侯響應服務EasyAgent是面向客戶服務代表（Customer Service Representa

16、tion）的前臺產品，提供了豐富的客戶服務功能和營銷手段，融合了先進的客戶服務思想，通過客戶化可以為銀行提供一套先進的客戶服務系統。提供有效的Call Center日常管理。它提供給管理人員一套行之有效的管理模式，允許管理者通過它來及時調整CSR的工作負荷，發揮Call Center的最大效益。3.2 EasyCTI功能CT (計算機電話)服務器是創建Call Center的核心部分。在Call Center系統中EasyCTI處理兩種資源：中間處理和呼叫控制。中間處理就是發送和接收呼叫內容，IVR就是最主要的中間處理。中間處理主要包括：* 來電識別和被叫號碼識別* 播放提示音，接收電話鍵盤信

17、息、語音識別等等呼叫控制就是電話轉接、掛機控制、監控呼叫等等。在Call Center中呼叫控制主要包括：* 當IVR轉接坐席時，客戶信息馬上顯示在坐席屏幕上* 來電負荷分析，平衡接入和撥出的數目* IVR與CSR、CSR與CSR之間任意轉接，并隨路傳送客戶信息* 掛起線路資源，在CSR和CSR通話時，客戶只能聽到等待音樂* 遇忙或錯誤自動回撥* 呼叫統計，包括：接入、撥出、傳真等，便于客戶分析統計* 在線實時監控電話、傳真和CSR信息為了很好的控制上面兩種資源，EasyCTI采用下面的核心結構：EasyCTI最主要的功能就是收集所有Call Center系統的所有的資源信息，并將它們集中管理

18、和分配。當應用系統需要中間處理資源或呼叫資源來完成某項服務時，只要通過EasyCTI的標準資源接口，就可以獲取資源，完成服務。Call Center的硬件構成和應用軟件構成都會因不同的客觀環境的不同而不同。例如：不同的硬件供應商，供應的語音板卡會不同，Call Center的管理者會根據自己的系統需求和財政預選選擇不同的硬件供應商，這就會造成低層接口的不同而影響應用系統。一般來講,CT服務器的結構有三層如下：EasyCTI最重要的功能就是能夠屏蔽硬件資源和網絡信息的不同，向應用系統提供統一、開放的處理接口和呼叫控制接口。這樣在創建Call Center系統時，商家就可以非常自由的選擇適合自己系

19、統的硬件平臺和應用系統，只將注意力集中在應用系統的建設上，大大提高系統的靈活性和設備無關性。EasyCTI最大的優點就是開放和分層處理。從應用到硬件到底層，均采用標準接口封裝，各層之間相對獨立，便于系統的擴充、升級、移植和維護。例如：應用層是獨立的，在板卡的Call Center不能滿足系統的容量是，升級系統到采用PBX方式的Call Center，只要CTI 服務器的應用接口統一，則應用可以做到平滑升級，從而在保護現有投資的情況下，減少了大量的業務工作。EasyCTI能夠提供大量的分析數據（如電話用量、話務員平均通話量、每個電話的交易狀況、客戶掛斷電話狀況、交易的利用率統計等等），通過將電話

20、記錄在數據庫中，EasyCTI可以從頭到尾跟蹤來電，如：來電等待時間、服務時間、通話時間、轉接次數及客戶信息情況。EasyCTI還能提供實時性監控，如：當前電話負荷，話務員工作量等，便于系統管理員實時調控。3.2.1 EasyCTI的基本功能EasyCTI是兆江公司最重要的計算機電話(CT)通信平臺，也是一個Call Center的核心部分。它不僅能使客戶等到最大限度的服務，保護客戶的個人信息，而且能使CSR在一定時間內能夠處理更多的來電，的整體效益。EasyCTI的基本功能如下：1. 通過來電識別，進行客戶識別。可根據來電的電話號碼調出客戶的基本資料，減少通話時間。另外，可以讓客戶覺得企業真

21、正了解他們，相應地提高了客戶服務質量。來電識別必須要線路支持和板卡支持。2. 當電話在CSR之間轉接，或從IVR轉接至某個CSR時，客戶信息自動隨路傳送，顯示在CSR界面上。3. 保護客戶信息在客戶通過坐席服務時，當要輸入敏感字段時，EasyCTI將控制轉回IVR，由IVR接收數據，然后在轉回相同CSR，敏感信息不顯示在CSR界面上，從而保護客戶信息，增加可信度。4. 保護內部信息當CSR與CSR之間進行交流時，CSR可以暫時掛起客戶的電話，自由和CSR交流，客戶不能聽到CSR的談話，只能聽到等待音樂，在CSR交流完畢后，可以恢復客戶線路，繼續服務。從而保證CSR之間的幫助暢通，提高效率，也可

22、使客戶不疑惑，增加可信度。5. CSR外撥電話可由EasyCTI自動進行撥號，無需CSR手工鍵入電話號碼。無論是未成功的來電、無應答的外撥電話，還是電話忙音，都可由EasyCTI安排進行自動回撥。6. 一個CSR組既可處理傳統的電話業務，也可處理來自Internet的服務請求。7. EasyCTI提供在線來電的分析能力。來電在ACD隊列中等待的時間、ACD中的等待樹木、電話被轉接的次數等，幫助CSR采用相應的策略提高效率。8. 通過分析來電負荷，以決定處理來電與外撥所需的CSR人數。9. 實時查看電話與CSR的情況。10. 自動收集統計信息以便于分析。3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制C

23、TI的電話流程用于描述電話資源的分配流程。1轉接 IVR-CSR客戶在IVR系統中通過按鍵請求轉接人工服務，IVR接收請求后，發送轉接請求到CTI服務器，CTI服務器查看CSR工作情況，如果所有CSR均忙， CTI服務器指派到某一CSR的排隊隊列中，并返回信息給IVR，同時語音提示“坐席正忙，請稍等.”；如果有空閑CSR，CTI服務器通過 呼叫控制轉接電話，并振鈴CSR,CTI服務器提取客戶相關數據資料信息，傳輸到CSR的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR在聽到電話振鈴的同時，可以看到客戶基本信息。在選擇“接聽”以后，即可建立通話。2永久轉接 CSR-IVR客戶在人工服務時如果

24、需要轉回IVR系統，由CSR發出轉接請求，數據被傳輸到的CTI服務器上，CTI服務器根據會話號碼，將語音線路轉回IVR服務器，并將CSR線路收回拆線。CTI服務器返回信息給CSR，完成轉接。3臨時轉接 CSR-IVR根據實際交易情況，CSR有時是暫時將客戶電話轉接IVR，播放自動語音(條款，查詢結果，輸入密碼)，然后再轉回CSR。我們成為臨時轉接。CSR在申請臨時轉接IVR時，發送一個功能代碼指令。IVR根據功能代碼指令完成相應的操作后，恢復CSR線路，自動轉回CSR。由于客戶電話從開始接通CTI就唯一分配一個會話號，可以做到再次從IVR轉接回CSR時，還是接到剛才的CSR。從Call Cen

25、ter管理角度出發，不希望某些帳戶的查詢結果通過CSR直接告訴客 戶，可以通過以上暫時轉接IVR再轉回來的方式進行操作。這樣CSR就看不到客戶的某些重要信息了。或者出于減輕CSR工作量考慮，可以將某些具體條款、規章通過IVR語音服務，也可以用上述CSR-IVR-CSR轉接 方式。4坐席轉接 CSR-CSR 針對個人如果CSR1不能完成某些服務，例如需要主管授權，由CSR1發出轉接請求，數據被傳輸到的CTI服務器上，CTI服務器查看相關 CSR工作情況，指派給CSR2，CTI服務器通過呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂；同時CSR1的電話轉接到CSR2的電話，CTI服務器將客戶相關信息

26、，如客戶號、帳號、來電號碼、已完成交易等，發送到CSR2的 PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR1和CSR2可以進行簡短的通話。通話完成后，CTI服務器將CSR1的線路拆掉，恢復客戶的線路并將其連接到CSR2，即可建立通話。5坐席轉接 CSR-CSR 針對組如果CSR1不能完成某些服務，需要交由另一部門處理，由CSR1發出轉接請求，數據被傳輸到的CTI服務器上，CTI服務器將請求放在相應的ACD隊列中，CTI服務器通過呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂；同時CSR1的線路拆掉，進行其他服務。當ACD隊列有空閑的CSR時，CTI將電話轉接到CSR2的電話，CTI服務器將客

27、戶相關信息，如客戶號、帳號、來電號碼、已完成交易等，發送到CSR2的 PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。器恢復客戶的線路并將其連接到CSR2。6坐席轉傳真 CSR-FAXCSR準備傳真內容，將數據包傳送到CTI服務器并發出傳真申請。CTI服務器首先檢查是否有傳真傳真資源，通過呼叫控制，將傳真資源加入到CSR的會話中；同時通過IVR,播放語音“請準備好傳真，發送響應”，在收到傳真信號后，發送傳真。傳真結束后，CTI服務器收回傳真資源，拆線傳真線路。7坐席外撥 CSR-TELCSR準備好外撥電話號碼，向CTI服務器并發出外撥申請。CTI服務器首先檢查是否有可用外撥線路，通過呼叫控制，將外

28、撥線路提機，并撥打客戶的電話號碼，在對方提機后，CTI服務器振鈴CSR，將CSR的線路加入會話中,CSR提機后，即可通話。3.3 EasyTalk功能EasyTalk是 Call Center體系中的自動語音應答產品（Interactive Voice Response IVR）。具有對客戶來電的自動語音答錄功能，傳真功能和其他語音處理功能。客戶電話能夠通過IVR轉接至CSR或Web服務器。EasyTalk的基本功能可以概括如下：1. 電話接入，播放錄音或電腦合成聲音2. 來電識別，音頻識別（若硬件支持，可以實現聲音識別）3. 文本-語音轉換4. 音樂等待5. 外撥電話6. 電話轉接（IVR轉

29、CSR CSR轉IVR CSR轉CSR）7. 傳呼客戶、語音信箱、傳真信箱8. 客戶留言，客戶能使用語音信箱錄音并能夠播放留言9. EasyCTI數據交換等應用的組合EasyTalk的擴展功能，也是EASY系列的特點，可以概括如下：1. 語音界面設計標準化2. 語音界面動態載入，做到面向不同客戶不同的語音界面3. 語音界面的動態裁剪和生成客戶的語音界面是EasyTalk的語音流程，語音界面是否簡潔、易用是Call Center吸引客戶的關鍵，EasyTalk的語音界面設計是根據大量的客戶反饋信息和權威統計分析機構的建議下設計，它的設計原則如下：1. 語音動作說明在前，動作在后，如：查詢，請按1

30、 轉帳，請按2 。實踐表明，客戶首先是關心功能，在聽到所關心的功能后才會去關心具體動作。若反之，先動作后功能，可能造成客戶無謂的精神緊張，還會造成客戶在聽到想要的功能后已忘記了動作。2. 語音界面的寬度和深度不宜太深，過寬容易引起客戶反感，過深往往會使客戶不知所措，EasyTalk的原則是：寬度和深度不宜超過5個。3. 語音界面的選擇動作連續，不間斷。所有選擇動作從1開始，界面風格統一，便于操作。EasyTalk的最大特色就是動態的語音界面載入。由于語音界面的寬度和深度不能太寬和太深，當Call Center提供的功能很多時，一個語音界面顯然不能滿足系統需求，針對上述矛盾，EasyTalk采用

31、動態語音界面載入解決。具體方法是：針對不同的客戶設定不同的語音界面。如：信用卡客戶登錄，其沒有開通外匯買賣，則外匯買賣的語音界面不存在，這樣客戶的操作就簡潔了，不必收聽取外匯買賣的語音，操作的功能鍵也變少，效率自然提高；當客戶開通外匯買賣后，語音界面自動加載。EasyTalk還支持個人化的語音界面，客戶可以自己定制自己的語音界面，在按自己要求設定好語音界面后，登錄時，EasyTalk就根據客戶設定的語音界面與客戶進行交互。語音界面的動態載入，還可以使EasyTalk能夠從CTI 服務器下載語音界面，當Call Center采用分布式時，下載語音界面可以便于系統維護。EasyTalk提供對語音界

32、面的裁剪配置工具，語音界面是由多個交易流程組成的，每個交易流程又是由多個交易步驟構成，所以EasyTalk的語音界面的具體配置分為：流程裁剪和步驟裁剪。流程裁剪指具體功能流程的配置，裁剪界面如下：步驟裁剪使指流程中每個具體動作的配置，EasyTalk設定的動作有：* 語音播放* 用戶輸入* 接收客戶數據* 發送客戶數據* 位圖跳轉* 用戶跳轉具體的配置界面舉例如下：EasyTalk另外還提供系統功能的裁剪，客戶可以靈活設置的應用環境，系統裁剪包括：* CTI客戶端配置EasyTalk作為EasyCTI的應用之一，其必須通過EasyCTI提供的標準接口獲取服務，EasyTalk是基于EasyCT

33、I的客戶端的。EASY系列封裝了底層的網絡協議（TCP/IP）,對外只提供API接口，客戶不必關心網絡層的數據交換，只須通過客戶端配置，就可以獲取EasyCTI的服務。* EasyTalk的參數配置用于配置EasyTalk自身的一些系統參數，交易超時時間，設置為10秒，當客戶在10秒之內不做任何動作，系統自動掛機，節約系統資源，同時為其他客戶提供資源，增大系統的容量。鏈路超時時間，設置為5秒，當交易數據在5秒內不返回，自動認為交易失敗，節約客戶的時間，同時保證系統的親和性。外撥超時定義系統外撥客戶不提機的最大等待時間。上述這些參數都是可以動態更改的，便于系統適應不同的商業需求。* EasyTa

34、lk附屬參數配置附屬參數的配置，用于EasyTalk的跟蹤日志的生成控制。系統Trace標志打開，EasyTalk生成每一個交易步驟的具體跟蹤信息，有利于客戶能夠用最短的時間判斷出系統可能存在的問題或缺陷。EasyTalk所屬IVR資源的實時動態監控，便于系統管理員實時監控系統負載和資源利用情況，監控界面如下：3.4 EasyAgent功能坐席處理系統是客戶服務中心的重要組成部分，是體現現代化服務的重要標志。兆江公司開發的客戶服務中心坐席系統體現了上述思想，從功能上它可分為兩個子系統：實時業務處理系統與系統裁剪維護系統。3.4.1 客戶服務代表(CSR)的管理等級制度CSR實行等級管理，以便明

35、確責任、保證系統安全。在EasyAgent中，CSR可分為三種等級：主管(Administrator)，組長(GroupManger)，服務專員(ServiceAgent)。主管是整個人工座席的最高權限擁有者，可直接管理各個組以及組下的服務專員，可定義或裁剪各組的功能流程等。主管只能有一個。整個人工座席可根據提供的服務功能的不同或面對的客戶群的不同劃分為幾個不同的組（Group）,例如技術支持組，投訴組等。每一組有一個組長和幾個服務專員。同一組內同一業務的處理過程是一致的，并且服務專員的話語也是一致的，這樣保證了服務的統一性和標準化。不同組的服務標準可以不同。組長負責維護本組的日常工作，維護本

36、組的功能流程，發布組內消息等。同時組長也為客戶提供服務。服務專員只能按照本組的功能流程為客戶提供服務。如有不懂的問題，可轉接至組長席或三方通話；如客戶的問題不屬于本組的服務范圍可直接轉接至相應的組。一個服務專員只可以屬于一個組。EasyAgent為每一個CSR分配一個四位數字的坐席代碼。代碼前兩位表示組別。后兩位為組內號碼。坐席密碼為6位數字。加密后保存。加密算法不可逆。CSR只可以修改自己的密碼。組長可以修改組員的密碼和級別。3.4.2 客戶服務代表(CSR)的技術等級制度EasyAgent為每個CSR定義一個技術等級，具體的級別分為：受訓新人、普通CSR、高級CSR和專家。各個級別的人員混

37、在一起工作。EasyAgent為不同級別的CSR提供不同的在線幫助。等級越低，在線話術幫助越詳細。高等級的CSR可以隨時切換到低等級的話術幫助，但低等級的不可以切換到高等級。3.4.3 實時坐席業務處理系統實時坐席業務處理系統業務處理系統主要供客戶服務中心實時運行時，由服務專員操作，為客戶提供服務的部分利用它服務專員可以為客戶提供以下幾種服務： 接受投訴建議； 回答客戶的咨詢； 提供個人理財建議； 組織多個客戶展開短的電話討論會議； 為客戶提供傳真（或e_mail）重要文件的服務； 主動外撥推銷服務等服務專員提供的每一種業務服務都必須按照統一的業務流程進行操作系統是基于多窗口的模式，業務流程的

38、每一步驟都對應了一個窗口，即業務流程實際上是窗口的顯示順序。窗口的設計力求做到簡潔易用。大部分的客戶服務中心運行前，投入了好幾個月的時間訓練新的服務專員。除了熟悉金融產品、政策及運作過程之外，他們更需要花大量的時間在線上操作所學的知識。這樣無形之中增加了客戶服務中心的總體成本。為了盡量減少總體成本，我們在坐席業務處理系統中引入了自動化導引系統。服務專員按照只需按照樣板視窗的指示操作（如果還是看不懂的話就切換到較低的技術等級。），并在要到下一視窗（步驟）時，按“下一步”鍵即可。這樣服務專員不再需要去死記每一項業務的步驟。一旦進入某一項業務中，客戶服務專員只需按“下一步”鍵直至最后結束簽到界面服務

39、專員在啟動本系統之前，必須簽到方可繼續使用，防止非服務人員進行誤操作。簽到內容包括：坐席號碼和坐席密碼簽到并經過驗證后，系統初始化界面EasyAgent先進的界面系統減少不必要的尋找和整理時間。CSR可以在最短的時間內找到的想要的功能模塊。就Call Center而言，客戶在線上等得愈久， CSR就浪費了愈多服務時間和銷售機會，顧客滿意度便會下降。EasyAgent讓CSR不必再讀說明讀得焦頭爛額，或是不斷的在下拉式的選單中嘗試,減少了客戶的等待時間。由于強大的（Computer Telephone Integer）功能的支持，坐席業務處理系統提供的電話功能菜單如下，服務專員可以點擊不同的選項

40、進入不同的功能：接受投訴建議的處理界面EasyAgent提供話術幫助，在提示信息中，同時主界面供CSR填寫記錄，同時系統進行自動錄音。事后處理界面每一項業務的處理之后，都有一個事后處理的過程，以便于事后的統計工作，界面如下：坐席外撥業務處理界面EasyAgent提供話術幫助，在提示信息中。EasyAgent支持軟件電話，CSR可以直接在屏幕上撥號，也可以從客戶信息中選擇。傳真（或e_mail）重要文件的服務業務處理界面EasyAgent提供話術幫助，在提示信息中。EasyAgent提供選擇信息的操作窗口。通知發送服務專員之間可以互發通知簽退界面服務專員退出前，必須簽退：3.4.4 系統裁剪維護

41、系統系統維護主要包括服務專員維護，服務組維護，系統業務流程裁剪、提示文本裁剪等。所有裁剪后的信息都存放在數據庫中。服務專員維護：因為業務流程的每一步都對應一個窗口，所以業務流程裁剪實際上就是窗口顯示順序的裁剪。提示文本裁剪是指對各業務流程的每一步中的提示信息的裁剪。界面如下：4 項目總體設計方案要使Call Center發揮第二章中描述的業務功能，總體架構是非常重要的。目前衡量一個客戶服務中心的先進性，主要有兩個主要的元素：面向不同客戶的訪問界面和充足的后臺數據和資訊。面向不同客戶的訪問界面，就是提供一個統一的全面性的訪問界面，提供統一的服務水平和質量。無論客戶是采用電話接入，還是Intern

42、et接入。充足的后臺數據和資訊，能夠使客戶服務代表為客戶提供高質量的服務，令其工作更加邊捷有效。上述兩點就是EASY系列系統設計的基本出發點。也是本方案系統設計的基本出發點4.1 兩類CTI技術當前典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數據集成、網絡和數據庫等多種復雜的技術。比較典型的呼叫中心的解決方案有兩種：基于前置PBX的Call Center簡稱：PBX方案和基于微機、語音板卡的Call Center簡稱：板卡方案。PBX方案和板卡方案的根本分歧點在于其CTI技術實現和發展歷程。提供PBX方案的廠商傳統上是生產程控交換機的廠商。80年代以來，交換機廠家采取了以下發展策略

43、：在增強路由能力的基礎上開放交換機的控制接口，以標準的軟、硬件格式提供CTI Link,集成成熟的語音產品作為語音服務平臺。PBX方案走的是一條基于CTI Link標準、專業通信和計算機廠家利用各自優勢分工合作的道路。板卡方案是由于近十年的時間里，語音板卡發展了語音、傳真、信令、總線等全系列產品，并形成了幾個語音標準，在一些需求巨大的自動語音市場完成了一些成功的應用。這種CTI技術的發展是由于板卡生產廠家（如Dialogic、NMS）和應用軟件開發商共同推動的，當前一些電話銀行、傳真信箱、電話繳費系統等小型的電話自助服務系統均采用板卡方案。PBX方案和板卡方案有著完全不同的組成結構和性能指標4

44、.1.1 PBX方案這種方案的核心思想是在專用交換機+ACD的基礎上擴展路由和統計的功能，開放CTI Link接口，用CTI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。這種方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統，CTI服務器是協調控制二者的連接設備，保證坐席和IVR可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。其拓撲圖如下：PBX方案拓撲圖4.1.2 板卡方案其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現各種應用系統的需求。以微機網絡為基礎平臺的呼叫

45、處理系統的主要技術組成如下：* Client/Server結構的微機網絡技術 在這種系統中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統的資源控制、數據庫系統在服務器中實現，業務生成、改動則由專門的應用處理工作站完成。整個系統是一個Client/Server結構的微機網絡。* 語音板卡技術 語音板卡的種類包括：通信線路接口卡（數字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號信令卡）、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺。* 語音總線 使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復雜的系統，同時也是微機語音平臺實現交換的基礎。* 機間擴展總線技術 限于微機的處理能力，一個語音工作只

46、能處理一部分呼叫或實現某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統，就需要機間總線技術。這種系統的硬件系統在板卡級集成，由于是總線結構，硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。由于系統的所有功能都由軟件編程實現，因此系統整體可靠性的瓶頸在軟件開發商的經驗和軟件的質量。板卡方案的實施帶有明顯的軟件研發特點，基本取決于開發商的研發能力。板卡方案拓撲圖4.1.3 性能分析PBX方案的優缺點國際上的Call Center絕大部分實施的是PBX方案，其優點如下：1. 既保留了通信系統和計算機系統的獨立性，又綜合了兩者的功能。2. 各子系統的功能明確，有成熟的國際標準，如：CSTA179等。3.

47、由于有明確的技術分工，有利于各子系統的生產廠商形成規模產業，從而減低系統的綜合成本。4. 對于各子系統，生產廠商一般都有較長的技術積累，因而具有可靠性較高的技術指標。PBX方案的主要問題如下：1. 系統牽扯的廠家有可能較多，接口多而復雜，要對集成商的經 驗和組織有一個很好地協調。2. 由于有眾多廠家參與，提供的方案和產品的功能都很強，同時 造價也較貴。板卡方案的優缺點板卡方案主要針對中小系統，其特點如下：1. 對于規模不大的系統，在系統建設初期投資較少。但如果系統規模大到一定程度，由于微機平臺和軟件開發的特點，系統的造價將大大增加。2. 系統容量較小板卡方案存在許多弊端：1. 硬件指標相對較低

48、。2. 軟件開發的要求較高，開發商的技術水平和業務水平左右系統性能3. 板卡方案實現的是“呼叫與自動語音距離最近”，PBX方案實現的是“呼叫與數據距離最近”，因此在大容量Call Center中，板卡方案的最終性能與PBX方案相比有較大差距4.1.4 我們的建議通過上述的比較可以看出，采用PBX方案擁有更高的性能指標。板卡方案投資成本較低。在建立企業自己的客戶服務中心時要綜合考慮Call Center的業務特點，充分考慮自己客戶群的大小和發展趨勢，確定具體的坐席數目。一般來講，較少的坐席數目宜采用板卡方案，較多的坐席數目采用PBX方案能獲得更好的經濟效益。根據兆江公司的開發設計經驗和目前Cal

49、l Center系統的運行分析，我們認為：對于小規模的應用（200線以內）宜采用板卡類方案，可以采用兆江公司的EASY系列產品方案。對于大規模的應用（200線以上）宜采用PBX類方案，客戶可以選擇IBM公司推出的COREPOINT解決方案。兆江公司可以和IBM公司共同為客戶提供PBX的Call Center系統集成方案。在本項目方案主要是針對板卡類的客戶服務中心，所以方案設計基于兆江公司的EASY系列產品方案。4.2 系統結構兆江公司的客戶服務中心的系統結構如下：在進行客戶服務中心的設計規劃時，主要考慮以下幾點：規模 根據現有銀行的實際業務量，考慮系統的容量功能 起點高，結合實際需求和當前國際

50、上call center領域的最新產品及先進技術，做到功能上先進、實用階段性采用分階段實施方案方法，保證新業務盡快出臺，站得市場先機，在各個實施階段中都有特色業務推出擴展性新系統具有良好得擴展性，隨銀行業務的擴展，很容易地在現有系統上擴展成為幾百甚至上千坐席的客戶服務中心，系統可以擴展到：網上銀行等兼容性 新系統要保證與PSTN的兼容性，有關電信設備應符合相關入網標準并具入網證明；計算機系統采用開放式操作系統和開放式操作平臺，多模塊體系；網絡系統采用局域網和廣域網相結合，網絡協議采用TCP/IP和SDLC(和銀行主機相連)安全性 新系統必須具備有效的安全性措施，保證網關和平臺上數據信息不被非法

51、截獲或修改，并盡力保證在公用電話網的信息不被截獲，增加用戶的有效性管理投資保護充分考慮現有電話銀行的投資，盡可能將原有系統融合于新 系統中。高可用性新系統在結構上應采用雙機機構，網絡通信應有備份線路，并能自動切換或迂回，保證二十四小時服務可管理性新系統應具備高度的可管理性，在日常運行過程中，應能提供對有關運行情況的檢測和控制，從而保證系統的正常運行4.3 系列的軟件總體結構4.4 Call Center子系統說明4.4.1 接入部分兆江公司的EASY系列支持多種板卡產品，包括美國的DIALOGIC公司的系列產品、MusicTelcom的系列產品、國內鼎銘公司的系列產品等等。建議客戶選擇Dial

52、ogic公司的語音產品，模擬接口選擇：D/160SC-LS、 數字接口選擇：D/300SC_E1,其他產品選擇GammaFax 傳真卡、MSI/SC人工座席轉接卡和SCBUS轉接卡。因為Dialogic是世界上最大的語音硬件供應商，其產品質量好、擴展方便、接口規范，是業界領先的產品。接入部分最好采用業界最好的產品。我們建議采用兩臺IVR服務器作為接入，每個IVR服務器負載系統50%的負荷，并互為備份，當有一臺IVR服務器出現故障時，Call Center依然能夠正常運行，提高了系統的穩定性。接入部分的主要功能是：撥入/撥出、傳真、來電識別、被叫識別、音頻識別、資源簽到（向EasyCTI）。4.

53、4.2 自動語音應答模塊(IVR)自動語音應答（IVR）首先處理電話呼叫，可以在無人的情況下自動處理部分或全部呼叫，或根據客戶的選擇轉接CSR或Web服務器。現有的電話銀行系統就是一個簡單的IVR系統。自動語音應答（IVR）的基本功能包括：交易、查詢、語音播放、傳真生成、坐席轉接、Web轉接等由于接入部分是相同的，所以電話撥入和Modem撥入，對于接入部分來說是無法區分的，Web的轉接只能通過IVR處理完成。我們采用的方法如下：當要Web訪問時，在Call Center的撥入號碼后加AA字符，作為Web轉接的特征值。由于普通電話上一般無法發出AA字符，而Modem可以發出，當IVR識別出AA字

54、符后，自動將來電轉接到Modem池中，完成客戶的撥號訪問。我們推薦使用EasyTalk作為IVR的應用軟件。EasyTalk的語音界面動態載入和強大的裁剪功能，使IVR的工作變得簡單而且輕松。另外，EasyTalk不僅可以和EasyCTI系統工作，而且可以獨立工作。EasyTalk的平臺屬性：WindowsNT 4.0以上(SP3) 部門級服務器4.4.3 坐席處理模塊建議采用EasyAgent軟件產品是兆江公司根據多年的金融領域，特別是工商銀行的工作經歷和集成經驗總結出來的。EasyAgent提供的功能包括：信息咨詢投訴建議定制服務與信息推銷服務個人理財E_Mail服務轉接三方通話在線錄音

55、電話會議統計報告EasyAgent的平臺屬性：Windows98普通PC工作站4.4.4 計算機電話集成服務器(CTI Server)CTI Server是整個Call Center系統的核心，負責Call Center系統的資源管理、路由控制、ACD隊列生成、負載控制、坐席控制、客戶身份確認、轉接控制、信息傳遞、統計信息搜集等等。兆江公司的EasyCTI就是板卡類Call Center系統中的CTI Server的應用軟件產品。EasyCTI采用開放性設計和分層結構，與大多數硬件廠商兼容。能夠很好的控制Call Center的所有資源，保證系統穩定運行。EasyCTI采用隨路信令技術，當電話

56、在坐席之間轉接、坐席和坐席之間轉接時客戶信息可以馬上顯示出來。EasyCTI支持軟件電話(Soft Phone)，可以根據設定自動外撥電話或回撥。EasyCTI能夠實時收集和統計信息，利于管理人員分析。EasyCTI的平臺屬性：SCO UNIX 5.05 + Informix Dynamic Server 7.2部門級服務器4.4.5 數據庫服務器 ( DB Server )在Call Center系統中，必須采用數據庫技術進行保存簽約客戶信息的資料和Call Center系統的各種統計資料和日志。另外坐席的處理流程、IVR的語音界面也可以保存在數據庫中。Call Center提供的個性化服務

57、，如：留言信箱、E_Mail、通知信息等業務涉及的數據也可以由數據庫服務器負責維護。我們建議采用UNIX平臺上的數據庫系統，一為了系統的穩定，二可以保障系統的安全。結合商業銀行的實際情況，建議采用Informix Dynamic Server 7.X。4.4.6 監控模塊Call Center系統是由多個環節組成的，管理人員必須實時了解系統每個環節的具體情況，才能評估Cal Cente是否發揮了最大效率、動態對系統進行優化調整、實時發現系統的隱患或故障。兆江公司的EASY系列提供了強大的實時監控功能，包括：線路監控、CSR監控、ACD監控、數據流監控、交易監控、等待時間監控等等。另外，EASY

58、系列還支持遠程實時監控。EASY系列監控模塊的平臺屬性：Windows98普通PC工作站4.4.7 管理配置模塊Call Center系統中是一個不停頓的系統，當管理人員通過監控模塊發現系統的瓶頸或故障，必須實時更改系統配置解決問題。另外新業務的增加有可能要開放系統的某些限制也需要實時管理配置。管理配置模塊就是Call Center動態調整的工具。兆江公司的EASY系列提供了強大的實時管理配置功能，包括：線路控制、CSR級別控制、交易控制、語音界面裁剪等等。另外，EASY系列還支持遠程實時管理和配置。EASY系列管理配置模塊的平臺屬性：Windows98普通PC工作站4.4.8 Web 服務器

59、Web Server在Call Center中是銀行內部網絡，不牽扯到Internet，其安全性系數要求相對角低，對于客戶的交易請求可以通過CGI或應用服務器完成。Web Server可以選擇Windows NT，也可以選擇Linux。4.4.9 應用服務器在Call Center系統中的應用服務器相當于一個中間件的角色。它屏蔽后臺主機系統、自動選擇交易的路由、支持多種通訊協議。應用服務器上的應用軟件可以選用兆江公司強大的而且十分成熟的中間件產品：OTCPV2.0 。OTCP V2.0提供強大的交易控制和路由功能，它完全屏蔽后臺主機，所有的交易數據都是應用層的，而且能夠根據不同的應用自動匹配響

60、應的主機系統。OTCP V2.0提供交易描述語言，根據交易描述語言，客戶可以非常輕松的生成新的交易。OTCP V2.0支持多種通信規程，包括：TCP/IP、SNA/SDLC、X.25等等。支持多種標準的金融通訊協議：ISO8583、4700仿真、64位DES加密。OTCP V2.0 的平臺屬性：SCO UNIX 5.05INFORMIX數據庫。工作站級服務器4.5 安全考慮 由于某些交易涉及轉帳等資金流動項目，存在一定風險，因此需要對系統安全性有一定考慮。在CallCenter內部及主機通訊等數據傳輸環節，可以通過網管、數據加密等手段進行控制。CallCenter的主控在UNIX上，其安全控制