1、餐飲服務質量控制操作規(guī)范一、西餐服務質量控制標準餐前準備每餐正式開餐前，餐廳衛(wèi)生整潔干凈，臺型設計美觀，臺面擺放 整齊，橫豎成行;餐具布置完好，整潔大方。環(huán)境舒適，有利于客人 就餐。客人訂座客人訂餐、訂座，服務熱情，彬彬有禮，迎接、問候、操作語言 運用準確，熟練、規(guī)范。詢問客人訂餐、訂座內容、要求用餐時間及 復述客人訂餐內容具體明確，記錄清楚，事先做好安排，要求無差錯 發(fā)生。迎接客人領位員熟知餐廳座位安排、經營風味、食品種類、服務程序與操 作方法。客人來到餐廳門口，微笑相迎，主動問好，稱呼先生、太太 或小姐，常客、貴客要稱呼姓名或姓氏后綴尊稱。引導客人入座，先尊長后中青，先女士后男士，西餐座席

2、以女主 人（或主人）近側為尊次，遵守禮儀順序。訂餐、訂座客人按事先安 排引導，座位安排適當。老人、兒童、傷殘客人照顧周到，使客人有 舒適感。客人入座，主動拉椅，交桌面服務員照顧。餐前服務客人入座，桌面服務員主動問好。遞送餐巾、香巾及時。詢問客 人用何種餐前雞尾酒、飲料或冰水，服務操作主動熱情，倒酒、送飲 料服務規(guī)范，沒有滴酒現象。雙手遞送菜單及時，侍候客人準備點菜。開單點菜桌面服務員熟悉菜單，熟知產品種類、品味、價格、做法及營養(yǎng) 價值，掌握服務技巧。能熟練運用英語提供桌面服務。客人審視菜單 并示意點菜時，服務員立即上前，詢間客人需求，核實并記錄點菜內 容，客人所需飲料上桌準確及時，注意客人所點

3、菜肴與酒水匹配，善 于主動推銷，主動介紹產品風味、營養(yǎng)與做法。上菜服務客人點菜后，按面包、黃油、冷菜、湯類、主菜、旁碟、甜點水 果、咖啡、紅茶順序上菜。先上雞尾酒或餐前飲料，20分鐘內送上 第一道菜，90分鐘內菜點出齊。菜點需要增加制作時間，告知客人 大致等候時間。各餐桌按客人點菜先后次序上菜。上菜一律用托盤， 熱菜食品加保溫蓋。托盤走菜輕穩(wěn)，姿態(tài)端正。菜點上桌介紹產品名 稱，擺放整齊，為客人斟第一杯飲料，示意客人就餐。上菜過程，把好質量關，控制好上菜節(jié)奏、時間與順序，無錯上、 漏上、過快、過慢現象發(fā)生。看臺服務客人用餐過程中，照顧好每一張臺面的客人。客人每用完一道菜， 撤下餐盤刀叉，清理好臺

4、面，擺好與下一道菜相匹配的盤碟刀叉。服 務操作快速、細致，符合西餐服務要求。每上一道菜，為客人分菜、 派菜主動及時，分派操作熟練準確，斟酒及時，上客人需要用手食用 的菜點，同時上茶水洗手盅。客人用餐過程中，隨時注意臺面整齊、 潔凈。及時撤換煙缸，煙缸內的煙頭不超過三個。上水果甜點前，撤 下臺面餐具，服務及時周到。結賬清臺客人用餐結束示意結賬，賬單準備妥當，賬目記錄清楚，賬單夾 呈放客人面前，收款、掛賬準確無誤。客人結賬后，表示感謝。客人 離座，主動拉椅，微笑送客，征求意見，歡迎再次光臨。客人離座后， 清理臺面快速輕穩(wěn)，臺布、口布、餐具按規(guī)定收好，重新鋪臺、擺放 餐具，三分鐘內完成清臺、擺臺，準

5、備迎接下一批客人。二、咖啡廳服務質量控制標準廳堂布局與環(huán)境咖啡廳整體布局協(xié)調，環(huán)境美觀、舒適、典雅。接待臺、收款臺、 食品展示臺、工作臺分區(qū)布置合理，與餐廳桌椅擺放協(xié)調配合。各種 臺面裝飾美觀，辦公用品、餐茶用品、展示食品擺放整齊。餐桌、椅 疏密排列得當，臺面整潔。環(huán)境明快，氣氛和諧。迎賓服務迎賓領位員熟悉咖啡廳經營品種、業(yè)務范圍、座位安排和工作程 序。客人來到餐廳門口，迎接主動熱情，語言規(guī)范、準確，對常客或 回頭客知其姓名者稱呼姓名或姓氏后綴尊稱。引導客人進入餐廳，安 排座位適當。桌面服務桌面服務員熟悉咖啡廳工作內容、工作程序，掌握點菜與飲料知 識。客人來到餐桌，主動拉椅讓座，詢間客人需求。

6、客人點菜內容記 錄準確、復述清楚。客人開單后，上咖啡或冰水，15分鐘內上第一 道菜，25分鐘內菜點出齊。上菜把好質量關，不合要求的菜點不上 桌。菜點上桌擺放整齊，掌握上菜節(jié)奏與時間良好。照顧好每一個臺 面，適時為客人斟仗料，補充咖啡，及時撒去空盤或煙缸，保持臺面 整潔。整個桌面服務做到接待熱情、開單快速，照顧周到。結賬送客客人用餐結束示意結賬，賬單準備妥當，復核無誤、打印清楚， 用賬單夾呈放客人面前。客人過目核對后，結賬迅速，掛賬簽單手續(xù) 完善，向客人表示感謝。客人離座，主動拉椅，遞送衣物，歡迎再次 光臨。客人離開餐桌，撤換餐具快速、無聲響。三分鐘內重新整理好 臺面，餐茶用具擺放整齊、規(guī)范，準

7、備迎接下一批客人。三、酒吧服務質量控制標準酒吧環(huán)境與氣氛酒吧間環(huán)境優(yōu)雅、美觀、舒適，氣氛輕松、自由、高雅。門前整 潔衛(wèi)生，標志標牌齊全，擺放端正，布局合理。室內吧、接待臺、收 款臺和餐桌椅分區(qū)設置，整體布局協(xié)調美觀。吧臺提供靠臺服務，內 設雞尾酒配制工作臺酒水陳列架。各種酒具、配酒用品用具齊全，擺 放整齊，陳列柜架各種酒水數量充足，展示陳列美觀舒適。餐桌、椅 擺放整齊，形式活潑多樣，臺面清潔衛(wèi)生。室內燈光柔和，氣氛宜人， 選播輕松、自由舒緩的曲目，給客人提供一個良好的休息、消遣、調 節(jié)心情的環(huán)境。使客人有舒適輕松、心情舒暢的感覺。酒水供應酒水儲備充分，烈性酒、軟飲料、雞尾酒、小吃供應齊全。烈性

8、 酒1015種，其中有部分儲藏時間較長的中外名酒;軟飲料810種， 國產、進口品種均有供應；雞尾酒1520種，配制供應及時;小吃5-8 種，整個酒吧酒水供應能夠適應客人多層次、多方面的消費需求。各 種酒水、飲料供應無假冒偽劣商品。迎接客人客人來到酒吧門口，主動問好，態(tài)度和藹，語言親切，笑臉相迎。 一分鐘內引導客人入座，引領動作規(guī)范。座位安排合理，符合客人心 愿。靠臺服務客人來到吧臺，迎接、問候、請客人入座主動及時。酒單雙手呈 遞客人面前，詢問需求，請客人點酒。客人點酒后兩分鐘內遞送酒水， 營業(yè)高峰期客人較多時不超過五分鐘。客人點雞尾酒，按所點品種配 方調制。酒水請客人過目，調配操作規(guī)范、快速、

9、準確。服務熱情周 到，耐心細致，無錯配、混配、偷工減料、品味不純、顏色不正等現 象發(fā)生。客人滿意程度較高。餐桌服務客人來到酒吧餐桌，酒水服務員主動問好，拉椅讓座，接掛衣帽 遞送酒單及時。服務員熟練掌握酒吧服務工作內容、工作程序，具有 較豐富的酒水知識、推銷經營和服務技巧。客人示意點酒，主動推介， 清楚、準確、詳細介紹酒水名稱、產地、品質、商標、儲存時間等。 開單、走單操作規(guī)范，手續(xù)完善。客人點酒后三分鐘內上酒水、小吃。 上酒用托盤，倒酒時商標朝向客人，斟酒適量。客人飲酒服務過程中， 照顧好每一餐桌的客人。適時為客人續(xù)酒，添加小吃，撤換煙灰缸。開瓶服務客人在吧臺或餐桌點酒后，瓶酒請客人過目。開瓶

10、時，用工作巾 包住酒瓶，商標顯示給客人看，先倒少許請客人品嘗，待客人試酒后 再按禮儀規(guī)格給客人斟酒。開香檳酒，酒瓶朝向客人相反方向成45 度角，以防止酒水噴酒到客人身上。整個開瓶服務做到動作準確，操 作規(guī)范。結賬送客客人離開酒吧，提前準備好賬單，賬目打印清楚，賬款準確無誤。 客人示意結賬，賬單放賬單夾內，雙手呈放客人面前，主動說明所飲 酒水數量及價格。客人付款當面點清，客人掛賬的，簽單手續(xù)完善。 客人付款后，表示感謝，主動告別客人，歡迎再次光臨。客人離開餐 桌時，兩分鐘內清理好臺面，重新擺放好酒具、餐具，準備迎接下一 批客人。四、宴會服務質量控制標準宴會布局根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距

11、離適當，以方便穿行上 菜、斟酒水為宜。主桌應放在面向餐廳主門，能夠綜觀全廳的位置。 主桌的大小，根據就餐人數來確定。擺臺要求臺的正中放上轉盤，花盤擺在轉盤中間。重要宴會應在臺中擺設 花草或紅絨布、抽紗，臺中適當位置放上蠟燭臺等其他飾物，臺邊圍 上臺裙。骨碟邊離桌邊1.5厘米。鎂子尾與骨碟平衡，筷子架與味碟 平。每桌放四個煙灰缸，呈十字形，其中兩個分別擺在正、副主位右 邊。每桌放四個芥醬碟座，呈十字形，分別間隔于四個煙灰缸。甜酒 杯對骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，白酒杯在甜酒杯右邊，三杯成 直線。小碗與味碟之間直對骨碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直 線。各位位置距離相等。菜單統(tǒng)一放在正、副主位

12、前。儀容儀表工作前應洗手，清理指甲；頭發(fā)整齊，不得凌亂，女服務員發(fā)型 不能披肩，男服務員不得過耳，發(fā)腳不能過衣領;制服干凈，要求清 潔筆挺，不能有油漬污物;女服務員要化淡妝;上班時間不能佩戴飾物。宴前準備接到訂單時，需了解清楚接待對象、名稱、國籍、身份、生活習 慣、人數、宴會時間及有何特殊要求;按宴會要求擺設餐位;根據宴會 對象設置酒吧;客到前準備好茶水;客人到前15分鐘上醬油、芥醬； 大型宴會提前10分鐘斟上甜酒;將各類開具用具整齊歸一放好。宴前檢查餐具整潔無缺損;席巾、臺巾整潔無洞、無污跡；多臺宴會應注意 臺椅是否整齊劃一;地毯衛(wèi)生應整潔無雜物，如發(fā)現廳內有異味，應 及時噴灑香水適量；窗簾

13、垂掛要統(tǒng)一；檢查廳內是否有蒼蠅；噴灑適量 清水于臺上鮮花，以保持鮮艷。迎接客人站立在廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站立，不得交 頭接耳及倚靠而立;客到時，應笑臉迎賓，用好敬語，送上香巾；幫助 客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品；如廳內設有休息臺，則 請客人到休息臺；主動拉椅請坐；向客人介紹酒水飲品及香茶；了解客 人在宴會過程將選用什么酒水。宴間服務賓客入座后，馬上幫助客人落巾、脫筷子套；了解客人是否有講 話儀式；征得客人同意后即通知備餐間上菜，菜單上應注明廳名、臺 號、人數、宴會名稱、價格、時間等；斟酒水，從上賓開始，然后再 斟正主位左邊的賓主，順時針方向逐位群，最后斟主位;先群軟

14、飲料， 后斟酒類；斟洋酒時要征詢客人是否需要加冰塊等要求；在廳內適當 位置擺設分菜臺，多臺宴會應按程序及位置擺設；向客人詳細介紹菜 單;菜介紹完畢后，即把每位客人面前的骨碟收起，整齊擺放在分菜 臺上;席間如賓主致辭時，應立即關掉單元音響，并通知廚房暫停出 菜;大型宴會賓主致辭時，應用托盤準備好12杯酒，在致辭完畢時 送上;在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時， 應迅速拿起酒瓶，準備添酒;如席間分菜則在上菜前撒去鮮花;席間若 有弄翻醬油碟、飲料杯等，應迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在 臺上臟處鋪上席巾；客人抽煙時應主動上前點煙；煙灰缸內有兩個煙 頭以上時要及時撤換，撤換時要將干凈的席巾蓋住臟的煙灰缸后撤走， 然后才放上干凈的煙灰缸;客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人的右 邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，而后準備上甜品、水果；如席 上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花;所有菜式上齊后，應向客人 做結束語;清點撒下的刀又等餐具。結賬及送客清點所有的酒水、香煙、茶芥，未開蓋的酒水應