1、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)Operator in Travel Agency 項(xiàng)目六 團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控與突發(fā)事件處理任務(wù)1 團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控任務(wù)2 突發(fā)事件處理項(xiàng)目導(dǎo)言 旅行社計(jì)調(diào)除了應(yīng)細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程外，還應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的行程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)于旅游過程中的突發(fā)事件，也要靈活應(yīng)變、合理處置。項(xiàng)目目標(biāo)0102掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控的基本方法。了解旅行社突發(fā)事件的處理方法。任務(wù)1 團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控互動(dòng)導(dǎo)入H是某旅行社入境團(tuán)的計(jì)調(diào)。一天他接到云南旅行社的電話，說2天后就要飛去桂林的團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)接到H的通知，團(tuán)隊(duì)人數(shù)由19人改為21人，但是云南旅行社收到票代購買的團(tuán)隊(duì)機(jī)票只有19張，是怎么回事？H馬上打電話跟票代核對(duì)，才發(fā)現(xiàn)原來是團(tuán)

2、隊(duì)人數(shù)更改，更改計(jì)劃發(fā)給了各地接社，但是更改名單漏發(fā)給票代了，票代出的票還是按以前的名單出的。最后，H只好讓票代買了2張散客票補(bǔ)上，以保證團(tuán)隊(duì)順利進(jìn)行?；?dòng)問題請(qǐng)大家根據(jù)以上案例，并思考兩個(gè)問題：1.你認(rèn)為計(jì)調(diào)在這里出現(xiàn)了失誤的原因是什么？2.要通過什么措施來避免這些問題，掌控好自己操作的團(tuán)隊(duì)？學(xué)一學(xué)一、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控的目的團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控是一種有目的的主動(dòng)行為，其實(shí)質(zhì)就是保持（或改變）事物的某種狀態(tài)，使其達(dá)到預(yù)期目的。旅行社的接待計(jì)劃不同于其他生產(chǎn)行業(yè)的指令性計(jì)劃，它會(huì)受到旅游者個(gè)人、社會(huì)各行業(yè)，以及政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素的影響，因此可變性很大。甚至更改后的計(jì)劃在實(shí)施過程中，又會(huì)因過多客觀因素和主

3、觀因素的影響而不能按預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行。旅行社的接待計(jì)劃多次反復(fù)變動(dòng)，往往會(huì)造成各種差錯(cuò)，甚至造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。因此，防止出現(xiàn)差錯(cuò)正是實(shí)行團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控的目的。學(xué)一學(xué)二、團(tuán)隊(duì)的全過程質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的全過程質(zhì)量監(jiān)控就是對(duì)旅游產(chǎn)品開發(fā)、使用和反饋的全過程實(shí)施系統(tǒng)管理，具體可以分為三個(gè)階段，即游前階段、游中階段和游后階段。010203（一）游前階段：，重點(diǎn)圍繞接待計(jì)劃準(zhǔn)備與落實(shí)情況展開（二）游中階段：重點(diǎn)是對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量的管理。（三）游后階段：重點(diǎn)是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)估工作，提供售后服務(wù)與處理顧客投訴。 （一）游前階段這個(gè)階段管理的重點(diǎn)是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷、銷售和準(zhǔn)備工作的質(zhì)量。對(duì)收集信

4、息、經(jīng)營決策、線路設(shè)計(jì)、操作實(shí)施和接待服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量控制，以保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，防止無吸引力和名不符實(shí)的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售，重點(diǎn)圍繞接待計(jì)劃準(zhǔn)備與落實(shí)情況展開。接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地旅游接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)隊(duì)基本情況和安排旅游活動(dòng)日程的主要依據(jù)，它包括旅游團(tuán)隊(duì)的名稱（団號(hào)）、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)（全陪）姓名、旅游者的姓名、性別、年齡、特殊要求等。（二）游中階段1.服務(wù)質(zhì)量管理，要求對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)的態(tài)度、方式、項(xiàng)目、語言、儀表、時(shí)間和職業(yè)道德等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理。旅行社可通過有效的方法，及時(shí)收集旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的信息反饋（表6-1），隨時(shí)

5、監(jiān)督、調(diào)查和提高導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，使旅游者通過導(dǎo)游人員的服務(wù)，對(duì)旅行社產(chǎn)生信任和好感。2.環(huán)境質(zhì)量管理，是對(duì)旅行社各協(xié)作單位，如酒店、餐廳和車隊(duì)等服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理監(jiān)督。旅行社必須選擇質(zhì)量信譽(yù)度高的單位作為協(xié)作伙伴，在長期的協(xié)作過程中，有責(zé)任和義務(wù)使其按約提供游客滿意的服務(wù)。換句話說，只有在各個(gè)接待環(huán)節(jié)上都形成有效的質(zhì)量保證體系，才能使游客得到物質(zhì)和精神上的滿足。學(xué)一學(xué)（三）游后階段1.建立健全接團(tuán)總結(jié)制度為了提高今后的服務(wù)質(zhì)量，旅行社應(yīng)建立完善的接團(tuán)總結(jié)制度。接團(tuán)管理人員還應(yīng)對(duì)陪同日志和“接待記錄表”進(jìn)行抽查，及時(shí)了解接待情況，以便發(fā)現(xiàn)問題，采取補(bǔ)救措施。 2.及時(shí)收集反饋信息 收集游客對(duì)接

6、待服務(wù)中導(dǎo)游、行、游、住、食、娛等活動(dòng)的意見和建議（表6-2），了解旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感受及旅游需求，對(duì)旅行社制訂的計(jì)劃及服務(wù)水平加以改進(jìn)。游后階段管理的重點(diǎn)是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)估工作，提供售后服務(wù)與處理顧客投訴。 結(jié)束階段的管理，是對(duì)接團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以總結(jié)，以提高工作效率和服務(wù)水平。表6-2 旅游服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查表（團(tuán)隊(duì)）學(xué)一學(xué)三、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控的基本方法由于旅行社服務(wù)工作本身的特殊性和旅游過程中不可預(yù)見的因素十分復(fù)雜，因此對(duì)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的監(jiān)控應(yīng)采取多種方法，這樣才能收到較好的效果。（一）制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲措施對(duì)于能夠直接控制的環(huán)節(jié)(如導(dǎo)游服務(wù)、旅游線路設(shè)計(jì)等)，旅行社應(yīng)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、及操作規(guī)程，并通過獎(jiǎng)懲措施使之得以貫徹。學(xué)一學(xué)三、質(zhì)量監(jiān)控的基本方法（二）簽訂合同對(duì)于向旅游供應(yīng)商采購的那部分產(chǎn)品的質(zhì)量，往往不是旅行社能夠直接控制的，但是這部分產(chǎn)品又是旅行社出售的旅游產(chǎn)品的重要組成部分，因此旅行社也必須采取一定的措施加以控制。旅行社在事前應(yīng)嚴(yán)格篩選旅游供應(yīng)商，通過簽訂合同約束旅游供應(yīng)商，以保證旅游產(chǎn)品質(zhì)量。學(xué)一學(xué)（三）廣泛征求游客意見 旅行社應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，還要廣泛征求顧客的意見不斷改善、改進(jìn)服務(wù)水平。顧客的意見一般分為三部分：010203 一是旅游者對(duì)旅游路線、目程安排和節(jié)目內(nèi)容的意見，這要經(jīng)過改進(jìn)線路設(shè)計(jì)來解決。二是對(duì)住宿、餐飲、交通等

8、方面的意見，旅行社要通過向相關(guān)單位反映與交涉，或另擇供應(yīng)商或改進(jìn)采購來解決。三是對(duì)旅行社接待工作和接待人員的意見，這需要旅行社通過加強(qiáng)自身的質(zhì)量管理予以解決。學(xué)一學(xué)四、團(tuán)隊(duì)總結(jié)團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，計(jì)調(diào)根據(jù)導(dǎo)游的反饋及相關(guān)資料，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行總結(jié)，具體到“吃、住、行、游、購、娛”等各方面：（一）吃行程中不能力爭游客吃得好，但至少要保證游客吃得飽，途中各餐廳的服務(wù)質(zhì)量是否符合合同所規(guī)定的，游客的用餐情況是否順利，用餐過程是否衛(wèi)生，用餐過后游客對(duì)餐廳的服務(wù)及旅行社的安排有什么意見。（二）住行程中酒店是否落實(shí)對(duì)旅行團(tuán)的住宿安排，安排是否有變動(dòng)，旅游團(tuán)在入住過程中與酒店有沒有發(fā)生任何糾紛，酒店的服務(wù)質(zhì)量如何。（

9、三）行出游交通方便是令人旅途愉快的一個(gè)方面，到任何一個(gè)地方旅游都得靠便利的交通環(huán)境。所以，旅行社安排的旅游車是否圓滿完成任務(wù)，司機(jī)導(dǎo)游在旅途中是否盡心盡力為游客提供服務(wù)，旅游車行程過程中的狀況如何，途中有沒有遇到什么交通難題，車輛的服務(wù)質(zhì)量如何。學(xué)一學(xué)四、團(tuán)隊(duì)總結(jié)（四）游游覽是旅行團(tuán)出游的目的，是整個(gè)行程的核心。旅途中導(dǎo)游人員是否按計(jì)劃帶領(lǐng)游客游覽景點(diǎn)，過程中有無變更行程，導(dǎo)游的講解情況怎么樣，服務(wù)是否到位，游客對(duì)行程中的景點(diǎn)游覽是否盡興，對(duì)游覽的線路有沒有意見。（五）購購物是旅游活動(dòng)中的調(diào)味劑，豐富了整個(gè)行程，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也在傳播著旅游地的文化。因此，在符合旅游法相關(guān)規(guī)定的前提下，對(duì)游

10、客行程中體驗(yàn)購物樂趣的安排具有積極意義。（六）娛娛樂活動(dòng)，是旅途中的必要，在旅途中，導(dǎo)游人員是否做到了娛樂活動(dòng)的安排，對(duì)游客在自由活動(dòng)時(shí)能否體味到樂趣至關(guān)重要。團(tuán)隊(duì)的總結(jié)，能夠起到對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)作用，通過總結(jié)歸納，計(jì)調(diào)可以以此對(duì)以后的團(tuán)隊(duì)安排做相關(guān)調(diào)整，以達(dá)到更好的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行質(zhì)量，提高旅行社的工作實(shí)效，吸引更多的客源。課堂活動(dòng)6-1小練習(xí)1.討論團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控的最新方法。2.進(jìn)行團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控的目的是什么？ 任務(wù)2 突發(fā)事件處理互動(dòng)導(dǎo)入旅游者張某投訴四川某國際旅行社(以下簡稱某國際社)，要求該社承擔(dān)因道路塌方、變更旅游線路后所受到的相關(guān)損失案。張某稱：2005年10月16日晚上1

11、0點(diǎn)，他與某國際社簽訂了赴九寨溝黃龍景區(qū)4日游的旅游合同。合同約定10月17日早晨出發(fā)。10時(shí)17日，旅游車行至都汶公路時(shí)遇道路塌方(道路塌方發(fā)生于10月16日上午，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w于同日晚對(duì)此事件進(jìn)行了報(bào)道)，交警實(shí)施單向通行的交通管制，原定行程無法正常實(shí)施。導(dǎo)游員游某在某國際社授權(quán)下變更行程，車輛繞道綿陽一線赴九寨溝，由此導(dǎo)致行程延誤。張某因此提出異議，要求賠償時(shí)間損失。10月19日，游某擅自取消了黃龍的游覽，改為游覽松潘古城，并將原定夜宿黃龍改為茂縣，致使住宿費(fèi)用增加了150元；游覽松潘古城途中，游某還擅自增加購物項(xiàng)目，在游某安排的旅游購物點(diǎn)他花2000元購買了一只假玉鐲。為此，張某向旅游行

12、政管理部門投訴，要求某國際社承擔(dān)購買假貨的賠償責(zé)任；退還未游覽黃龍景區(qū)的門票款；賠償降低服務(wù)質(zhì)量費(fèi)用600元?；?dòng)問題請(qǐng)大家根據(jù)以上案例，結(jié)合旅游法相關(guān)規(guī)定，思考以下兩個(gè)問題：1.旅行社是否應(yīng)該對(duì)旅游者的購物損失承擔(dān)責(zé)任？2.旅行社計(jì)調(diào)應(yīng)該如何對(duì)此團(tuán)隊(duì)實(shí)施監(jiān)控與管理？學(xué)一學(xué) 中國有句古話“生于憂患，死于安樂”，意思是：人要有憂患意識(shí)。用現(xiàn)代的流行語言來說，就是要有危機(jī)意識(shí)。旅游突發(fā)事件處理與預(yù)言，就是要求旅行社在提供服務(wù)的范圍內(nèi)，對(duì)突然發(fā)生的事件，進(jìn)行預(yù)防及事件發(fā)生時(shí)采用應(yīng)急處置措施。 一、旅行社突發(fā)事件（一）旅行社突發(fā)事件的定義旅行社突發(fā)事件，是指在旅行社安排的旅游活動(dòng)中，在旅行社應(yīng)提供服務(wù)

13、的范圍內(nèi)，突然發(fā)生的對(duì)客人、旅行社工作人員及其他相關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全可能造成或者已經(jīng)造成嚴(yán)重危害，需要旅行社采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的各種事件。（二）旅行社突發(fā)事件的分類根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生原因，通常把旅行社業(yè)的突發(fā)事件分為四類：第一，因氣候變化、罷工、政變等不可抗力所致的突發(fā)事件；第二，旅游活動(dòng)的組織者本身操作不當(dāng)造成的突發(fā)事件；第三，旅游供應(yīng)商原因所致突發(fā)事件；第四，游客本身原因所致突發(fā)事件。 學(xué)一學(xué)二、突發(fā)事件處理技巧現(xiàn)階段旅行社行業(yè)中突發(fā)事件處理的管理架構(gòu)和制度體系正處于建設(shè)完善的過程中，計(jì)調(diào)員擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)和角色的分量顯得更加重要。（一）因不可抗力所致的突發(fā)事件的處理 1.由于天氣變化原

14、因，計(jì)調(diào)員應(yīng)該叮囑導(dǎo)游員控制好自己的情緒，不要隨便發(fā)表對(duì)機(jī)場不滿的言論，盡快與機(jī)場方面取得聯(lián)系，將晚點(diǎn)情況核實(shí)清楚，然后以飛機(jī)晚點(diǎn)屬于不可抗力為核心理由向客人解釋。2.車船晚點(diǎn)。計(jì)調(diào)員應(yīng)盡早通知有關(guān)餐廳、飯店和旅游接待車輛的有關(guān)部門，盡量降低損失。1.空接2.漏接3.錯(cuò)接4.游客走失（二）人為原因造成的突發(fā)事件的處理學(xué)一學(xué)1.空接空接是指導(dǎo)游員按照旅行社計(jì)調(diào)員給予的接待計(jì)劃要求，在規(guī)定的機(jī)場、碼頭或者車站沒有按時(shí)接到應(yīng)接的旅游團(tuán)隊(duì)或者散客?？战邮鹿室坏┌l(fā)生，導(dǎo)游員一定要及時(shí)告訴計(jì)調(diào)員，計(jì)調(diào)員在認(rèn)真了解情況后，盡快作出處理空接事故的意見。如果游客推遲的時(shí)問不長，導(dǎo)游可以留在迎接游客的地點(diǎn)繼續(xù)等候

15、，迎接客人的到來。如果證明旅游團(tuán)的確不能按照原計(jì)劃旅游，推遲時(shí)間較長，計(jì)調(diào)員一方面要在第一時(shí)間內(nèi)通知所有可能產(chǎn)生費(fèi)用的餐廳、飯店、車隊(duì)等合作單位，將損失減少到最低限度；另一方面，要對(duì)空接的導(dǎo)游員做好安排，并且要重新安排接待游客事宜。學(xué)一學(xué)2.漏接漏接是指旅游團(tuán)隊(duì)或者散客到達(dá)旅游目的地的機(jī)場、碼頭或者車站后，沒有導(dǎo)游員迎接。造成漏接的原因主要有：（1）導(dǎo)游員對(duì)于到達(dá)接客地點(diǎn)的時(shí)間沒有充分的估計(jì)，造成遲到，客人未能準(zhǔn)時(shí)見到導(dǎo)游。（2）導(dǎo)游工作不認(rèn)真，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)不重視，記錯(cuò)了接團(tuán)(或散客)時(shí)間，或者搞錯(cuò)了接團(tuán)(或者散客)的地點(diǎn)。（3）旅行社計(jì)調(diào)員工作出現(xiàn)失誤，忘記安排導(dǎo)游員接客人。（4）旅行社計(jì)調(diào)員

16、沒有及時(shí)將旅游團(tuán)隊(duì)或者散客提前到達(dá)的信息通知導(dǎo)游員。（5）由于交通部門的原因，原來協(xié)議的班次或者車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，地接社沒有接到任何變更的通知。漏接事故出現(xiàn)后，計(jì)調(diào)員或者旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快安排導(dǎo)游員前往工作，并委托導(dǎo)游員向客人賠禮道歉。不管是哪個(gè)方面的原因造成的漏接，不管客人對(duì)導(dǎo)游員如何發(fā)火、埋怨，都是正常表現(xiàn)，導(dǎo)游員盡量通過自己的出色表現(xiàn)，挽回造成的損失。如果不能達(dá)到客人滿意，旅行社計(jì)調(diào)經(jīng)理或者更高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自面見客人，賠禮道歉，必要時(shí)還要給客人作適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)賠償。學(xué)一學(xué)3.錯(cuò)接錯(cuò)接是指計(jì)調(diào)員所委派的導(dǎo)游員在機(jī)場(或者車站、碼頭)接到了本來不屬于自己迎接的旅游團(tuán)隊(duì)或者散客。一般情況下，錯(cuò)

17、接事故不易發(fā)生。但是一旦發(fā)生錯(cuò)接事故，將會(huì)給工作帶來非常大的麻煩。造成錯(cuò)接的原因主要有：（1）旅行社計(jì)調(diào)員給帶團(tuán)導(dǎo)游員交代接待任務(wù)時(shí)不具體，欠仔細(xì)。（2）導(dǎo)游員工作馬虎，沒有認(rèn)真研究接待計(jì)劃，正式接團(tuán)時(shí)沒有仔細(xì)核對(duì)全陪、領(lǐng)隊(duì)的信息特征。錯(cuò)接事故發(fā)生后，導(dǎo)游員不能驚慌失措，應(yīng)該立即請(qǐng)示旅行社分管計(jì)調(diào)員，計(jì)調(diào)員要盡快安排導(dǎo)游員以最合理的原因向客人解釋，并要求導(dǎo)游員按照客人的旅游計(jì)劃提供完善的服務(wù)。同時(shí)，計(jì)調(diào)員應(yīng)立即查找導(dǎo)游員應(yīng)該迎接的團(tuán)隊(duì)(或者散客)的去向，并盡早安排好客人的旅游事宜。之后，計(jì)調(diào)員要立即搞清楚錯(cuò)接的客人是否屬于同一個(gè)旅行社。如果是同一個(gè)旅行社的客人，導(dǎo)游員可以繼續(xù)接待客人，為客人提

18、供服務(wù)；如果不是同屬于一個(gè)旅行社，要設(shè)法盡快跟應(yīng)該接待旅游客人的旅行社取得聯(lián)系，盡早將游客交給所屬接待社的導(dǎo)游員。交接時(shí)，計(jì)調(diào)員要叮囑導(dǎo)游員跟客人道歉，并在以后的工作中，接下來上團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用實(shí)際工作回報(bào)客人，以便取得客人的諒解，把損失降低到最低限度。學(xué)一學(xué)4.游客走失在客人旅游的過程中，有時(shí)會(huì)發(fā)生游客走失事故?？腿俗呤鹿实呢?zé)任一般都在走失者本人。走失事故發(fā)生主要有以下情況：（1）在旅游景區(qū)參觀游覽時(shí)，客人沒有記住旅游車的停車位置或者走錯(cuò)了景區(qū)的游覽線路。（2）由于客人熱衷于拍照在某處停留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游員。（3）地陪導(dǎo)游講解水平較差，客人跟著景區(qū)中導(dǎo)游員講解精彩的其他團(tuán)隊(duì)而找不

19、到自己的團(tuán)隊(duì)。（4）在自由活動(dòng)時(shí)游客走失。發(fā)生游客走失事故后，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該跟全陪和領(lǐng)隊(duì)商量尋找方法并立即尋找。經(jīng)過努力后仍然找不到客人時(shí)，應(yīng)馬上跟游覽地的派出所和有關(guān)行政管理部門聯(lián)系，懇求幫助。同時(shí)要向旅行社的計(jì)調(diào)員匯報(bào)，如果仍舊找不到走失客人，地接計(jì)調(diào)員和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)向當(dāng)?shù)亟煌ú块T、派出所、公安機(jī)關(guān)報(bào)案，提供走失客人可以辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求以上部門幫助尋找。找到客人后，如果是導(dǎo)游員的責(zé)任造成游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)該向游客賠禮道歉；如果是客人自身原因造成走失事故，計(jì)調(diào)員應(yīng)提醒導(dǎo)游員不要指責(zé)和埋怨客人。應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒客人在以后旅游中注意。學(xué)一學(xué)5.游客突然不能履行接

20、待計(jì)劃所規(guī)定的行程時(shí)間游客在旅游活動(dòng)過程中，突然提出不能按照接待計(jì)劃所規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行旅游的事件并不多見。但是由于客人家庭或者工作單位的需要，突然終止旅游活動(dòng)或者在旅游地延長停留時(shí)間的事件偶有發(fā)生。（1）游客要求終止旅游活動(dòng)事故這類事故的發(fā)生，責(zé)任人是游客，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失當(dāng)然由客人自己承擔(dān)。遇到這類事件，導(dǎo)游員應(yīng)該尊重客人的選擇，理解客人的難處，并向計(jì)調(diào)員匯報(bào)此事。計(jì)調(diào)員首先向旅行社的上級(jí)匯報(bào)，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，計(jì)調(diào)員向客人說明此類事件的處理程序及有關(guān)注意事項(xiàng)，辦理離團(tuán)證明（詳見范例）。在滿足客人終止旅游活動(dòng)的同時(shí)。幫助客人按照交通部門的有關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并幫助游客妥善解決返程的交通票據(jù)

21、，安排因交通工具時(shí)間不及時(shí)而帶來的住宿問題，產(chǎn)生費(fèi)用游客自理。由于旅游活動(dòng)終止，未產(chǎn)生的應(yīng)該退還給游客的費(fèi)用，要等到旅游活動(dòng)結(jié)束后，地接社和組團(tuán)社結(jié)算費(fèi)用時(shí)由雙方旅行社協(xié)商，而不是在客人終止旅游活動(dòng)的同時(shí)結(jié)算應(yīng)該退還的費(fèi)用學(xué)一學(xué)（三）其他突發(fā)事件的處理當(dāng)游客患病、傷亡、交通等事故發(fā)生后，解決問題不是一人所能為之。地陪導(dǎo)游員、全陪導(dǎo)游員及領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)全力處理，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，計(jì)調(diào)員和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)全力指導(dǎo)并配合前方導(dǎo)游員的工作，直到導(dǎo)游員將事故處理完畢。如果事故不能在很短時(shí)間內(nèi)處理完畢，為了不耽誤團(tuán)隊(duì)其他客人繼續(xù)旅游，導(dǎo)游員帶團(tuán)繼續(xù)進(jìn)行游覽活動(dòng)。計(jì)調(diào)員和旅行社領(lǐng)導(dǎo)要親臨事發(fā)現(xiàn)場，與團(tuán)隊(duì)有關(guān)人員

22、一起工作，按照國家有關(guān)規(guī)定處理事故，力求處理及時(shí)、得法、合理、善始善終，達(dá)到游客及家屬滿意。同時(shí)，親臨現(xiàn)場的計(jì)調(diào)員或者其他工作人員要把有關(guān)證明材料、收據(jù)、發(fā)票等文字材料收集整理好，實(shí)事求是地寫出事故處理的詳細(xì)報(bào)告，上交旅行社存檔備查。學(xué)一學(xué)三、突發(fā)事件的預(yù)防 計(jì)調(diào)員日常工作中的操作不當(dāng)有可能是造成旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生意外事件的“定時(shí)炸彈”，所以在日常工作中，計(jì)調(diào)員應(yīng)當(dāng)注意積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)常識(shí)、積極準(zhǔn)備，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 （一）預(yù)防措施和注意事項(xiàng)1.前期設(shè)計(jì)行程和報(bào)價(jià)時(shí)，要以確保“安全第一”和“行程順利”為原則。一般情況下，社會(huì)客人在經(jīng)濟(jì)狀況允許的前提下，常住地和旅游目的地的距離超過500公里時(shí)，客人會(huì)

23、首選飛機(jī)，其次是火車、大巴車。計(jì)調(diào)員對(duì)于行程的安排不得過于緊張，以免造成旅游大巴車為趕行程而超速行駛的安全隱患。當(dāng)?shù)缆方煌l件較差時(shí)，避免安排夜間行車，盡量安排中小型巴士。行程結(jié)束前一天不安排乘旅游大巴車的遠(yuǎn)途旅游活動(dòng)，因?yàn)橐坏┯龅酱箪F天氣、交通堵塞或其他不可預(yù)見突發(fā)事件，將導(dǎo)致無法順利返程。2.選擇接待能力強(qiáng)、信譽(yù)良好、操作規(guī)范的地接旅行社進(jìn)行合作。3.對(duì)地接團(tuán)費(fèi)合理性進(jìn)行摸底。抵制零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)的違規(guī)操作現(xiàn)象，避免因惡性競爭造成的地接壓縮采購成本而導(dǎo)致的安全隱患。學(xué)一學(xué)三、突發(fā)事件的預(yù)防 （一）預(yù)防措施和注意事項(xiàng)4.在旅游旺季，要提前了解酒店和交通運(yùn)力的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)荷情況及價(jià)格變化，避免出現(xiàn)已報(bào)

24、價(jià)線路突然漲價(jià)和不能滿足原定采購需求，造成團(tuán)隊(duì)成本猛漲而不得不取消團(tuán)隊(duì)的情況；避免因旺季酒店、旅游巴士等供不應(yīng)求，采取“退而求其次”的處理辦法，而選擇管理不規(guī)范、有安全隱患的服務(wù)設(shè)施。5.根據(jù)季節(jié)和目的地地域特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，了解出發(fā)地和目的地天氣情況，如大霧、暴風(fēng)雪、臺(tái)風(fēng)等可能對(duì)行程造成的影響。6.非常規(guī)路線，線路首發(fā)團(tuán)更要謹(jǐn)慎操作，充分了解目的地接待能力及提供安全服務(wù)條件情況等，必要時(shí)旅行社派人先行考察后方可安排團(tuán)隊(duì)出行。掌握不同的線路產(chǎn)品的操作特點(diǎn)，提高防范意識(shí)，做好準(zhǔn)備工作。7.像專列、包機(jī)、郵輪、大型會(huì)議等大型團(tuán)隊(duì)，人數(shù)多，可達(dá)幾百甚至上千人，有時(shí)行程中還有特定的必須準(zhǔn)時(shí)參加的會(huì)議或

25、展覽等。這就對(duì)交通運(yùn)力、接待能力和組織協(xié)調(diào)能力提出更多更高的要求。計(jì)調(diào)員要組成專門小組，策劃實(shí)施接待中的各個(gè)具體事項(xiàng)，同時(shí)必須要對(duì)接待中可能出現(xiàn)的各種問題作出應(yīng)急處理預(yù)案。8.監(jiān)督導(dǎo)游員不得擅自增加自費(fèi)游覽項(xiàng)目和購物店等。學(xué)一學(xué)三、突發(fā)事件的預(yù)防 （二）規(guī)范操作程序堅(jiān)持學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律法規(guī)及旅游業(yè)界的對(duì)于突發(fā)事件的先進(jìn)處理程序和辦法。與相關(guān)行業(yè)攜手，不斷健全完善規(guī)范操作程序從而預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生?？傊?，在旅游過程中遇到的突發(fā)事件，不僅給受害者自身造成損失和痛苦，而且對(duì)于一個(gè)城市的社會(huì)秩序、一個(gè)信譽(yù)度很高的旅行社都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。因此，在旅行社工作中，在我們可以預(yù)防的各個(gè)方面，旅行社的員工都應(yīng)該盡最大努力規(guī)避突發(fā)事件的發(fā)