1、第一篇 酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第一章 管理基礎(chǔ)知識案例1 新任領(lǐng)班 歐陽已在某酒店餐飲部工作了8個月，現(xiàn)任上司因個人問題提出辭職，歐陽被任命接替其職位，擔(dān)任中餐香宮餐廳A區(qū)的領(lǐng)班，該區(qū)域的員工構(gòu)成是：1、歐陽的同班同學(xué)小李，比歐陽早二個月入職。2、剛上崗一周的旅游中專學(xué)校的實(shí)習(xí)生小劉。3、在酒店工作了近一年的小王、小趙，其中小王在歐陽剛?cè)肼殨r帶過她。4、先后從其它酒店應(yīng)聘過來的小蘇和小鄭，入職6個月時間。5、從勞動力市場上招聘的小龍，這是他的第一份工作。請你從領(lǐng)導(dǎo)的角度，給歐陽一些好的建議。假設(shè)你就是歐陽，請說說上任第一月的工作應(yīng)如何開展?第一章 管理基礎(chǔ)知識第一節(jié) 管理及其內(nèi)涵第二節(jié) 管理主 體與

2、客體第三節(jié) 管理組織結(jié)構(gòu)與管理職能教學(xué)目標(biāo)1、掌握管理的涵義和管理的屬性。2、掌握管理者的素質(zhì)要求。3、理解管理者的基本職能。4、理解管理客體的構(gòu)成。5、認(rèn)知并能有意識地提高自己的管理素質(zhì)案例2 : 轎車推不動？第一節(jié) 管理及其內(nèi)涵 一、管理的定義與本質(zhì) （一）管理的定義 是集團(tuán)或組織為了達(dá)到個人無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源，以有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的社會活動 一、管理的定義與本質(zhì)（一）管理的定義 管理的特征: 1、目的-有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 2、手段-計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 3、對象-以人為中心的組織資源與職能活動 一、管理的定義與本質(zhì) （二）管理的本質(zhì) 就是管理的

3、職能，即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 二、管理的屬性與管理的必要性（一）管理的屬性 兩重性：社會屬性和自然屬性（二）管理的必要性（略）第二節(jié) 管理主體與客體 一、管理主體-管理者 （一）管理主體的定義與分類 1、管理主體的定義 是指履行管理職能并對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)負(fù)有貢獻(xiàn)責(zé)任的人。 2、管理主體的分類 按管理層次分類： 高層管理者：決策層。如酒店總經(jīng)理 中層管理者：執(zhí)行導(dǎo)。如人力資源部經(jīng)理 基層管理者：工作現(xiàn)場督導(dǎo)人員。如？決策管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理） （主管） 現(xiàn)場督導(dǎo)管理層 （領(lǐng)班）管理層次：金字塔形 督導(dǎo)中高級管理層員工顧客第二節(jié) 管理主體與客體 一、管理主體-管理者 （二）管理者

4、基本素質(zhì)與技能 1、基本素質(zhì)： 品德、知識、能力、身心條件 2、管理者的技能： 技術(shù)技能、人際關(guān)系技能、概念技能（全局性的觀察力和思維力） 13管理技能之間的比較 一、管理客體-管理對象與管理環(huán)境 （一）管理對象的概念 1、管理對象的定義 指管理者為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，通過管理行為作用其上的客體。 2、管理對象的范疇 社會組織（一般具有法人資格）及內(nèi)部單位或部門 資源或要素：人員、資金、物資設(shè)備、時間、信息 職能活動：各種類型的活動 一、管理客體-管理對象與管理環(huán)境 （二）管理環(huán)境 1、管理環(huán)境的定義 指實(shí)施管理過程中的各種內(nèi)外部條件和因素的總和。 2、管理環(huán)境的分類 內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境 3、管理與

5、環(huán)境的關(guān)系 一一對應(yīng)、相互交換、內(nèi)外影響第三節(jié) 管理組織結(jié)構(gòu)與管理職能 一、管理組織的內(nèi)涵 （一）管理組織的涵義 主要指組織結(jié)構(gòu)或組織體系。 （二）管理組織的功能 凝聚、協(xié)調(diào)、權(quán)力制約、激勵的功能 二、管理組織結(jié)構(gòu) （一）管理組織結(jié)構(gòu)的涵義 指在管理系統(tǒng)中，上下隸屬和左右并列的組織構(gòu)成以及它們之間的關(guān)系。 二、管理組織結(jié)構(gòu) （二）管理組織結(jié)構(gòu)的類別 直線制、職能制、直線職能制、矩陣制、其他組織結(jié)構(gòu)。 （三）組織結(jié)構(gòu)體系 決策、執(zhí)行、調(diào)控、監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)體系。常見的組織結(jié)構(gòu)類型一、常見的組織結(jié)構(gòu)形式（一）直線結(jié)構(gòu)（簡單結(jié)構(gòu)）（二）職能結(jié)構(gòu)（三）直線職能結(jié)構(gòu)（四）事業(yè)部結(jié)構(gòu)（分部型結(jié)構(gòu)）（五）矩陣型結(jié)

6、構(gòu)（六）虛擬組織結(jié)構(gòu)（動態(tài)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）（一）直線結(jié)構(gòu)（簡單結(jié)構(gòu)）經(jīng)理營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員收銀員含義：指組織沒有職能機(jī)構(gòu)，從最高管理層到最基層，實(shí)行直線垂直領(lǐng)導(dǎo)。 某店的組織結(jié)構(gòu)圖低復(fù)雜性、低正規(guī)化、高度集權(quán)（職權(quán)集中在一個人手中）1、優(yōu)點(diǎn)權(quán)力集中，指揮統(tǒng)一；垂直聯(lián)系，責(zé)任明確；機(jī)構(gòu)簡單，溝通迅速；機(jī)動靈活，管理成本低。2、缺點(diǎn)對最高領(lǐng)導(dǎo)要求高組織規(guī)模擴(kuò)大時，高層管理者管理幅度過寬，易出現(xiàn)決策失誤權(quán)力過分集中，風(fēng)險較大3適用范圍適用于小型組織；發(fā)展初期；簡單動態(tài)的環(huán)境（二）職能結(jié)構(gòu)總經(jīng)理財務(wù)部采購部C廠長B廠長A廠長含義：在組織內(nèi)設(shè)置若干職能部門，并都有權(quán)在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級下達(dá)命令。也就是

7、各基層組織都接受各職能部門的領(lǐng)導(dǎo)人事部研發(fā)部1、優(yōu)點(diǎn)能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，對下級工作的指導(dǎo)更細(xì)減輕了直線主管的負(fù)擔(dān)管理者實(shí)行職能分工，使對管理者的選用和培養(yǎng)變得容易2、缺點(diǎn)妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，可能造成管理混亂不利于明確劃分直線人員與職能部門的職責(zé)權(quán)限，容易造成爭奪權(quán)力、推卸責(zé)任3適用范圍現(xiàn)代企業(yè)一般都不采用職能制（三）直線-職能結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理營銷經(jīng)理生產(chǎn)計劃科質(zhì)檢科車間主任車間主任車間主任含義：指在組織內(nèi)部，既設(shè)置縱向的直線指揮系統(tǒng)，又設(shè)置橫向的職能管理系統(tǒng)，以直線指揮系統(tǒng)為主體建立的兩維的管理組織。研發(fā)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理采購經(jīng)理人力經(jīng)理A廠長B廠長1、優(yōu)點(diǎn) 把直

8、線結(jié)構(gòu)和職能結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來，既保證了組織的統(tǒng)一指揮，又加強(qiáng)了專業(yè)化管理。即：指揮權(quán)集中，決策迅速，容易貫徹到底分工細(xì)密，職責(zé)清楚各部門僅對自己應(yīng)做的工作負(fù)責(zé)，既可減輕直線管理人員的負(fù)擔(dān)，又可充分發(fā)揮專家的特長組織穩(wěn)定性較高，在外部環(huán)境變化不大的情況下，易發(fā)揮組織的集團(tuán)效率2、缺點(diǎn)直線部門與職能部門間目標(biāo)不易統(tǒng)一，增加了協(xié)調(diào)的難度難以培養(yǎng)“多面手”式的管理通才由于分工細(xì)、規(guī)則多，因而反應(yīng)慢，適應(yīng)性差（四）事業(yè)部制（分部型結(jié)構(gòu)）事業(yè)部制結(jié)構(gòu)最早起源于美國的通用汽車公司。上世紀(jì)20年代初，通用汽車公司合并收買了許多小公司，企業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大，產(chǎn)品種類和經(jīng)營項目增多，而內(nèi)部管理卻十分混亂。當(dāng)時擔(dān)任通

9、用汽車公司常務(wù)副總經(jīng)理的P.斯隆參考杜邦化學(xué)公司的經(jīng)驗，以事業(yè)部制的形式于1924年完成了對原有組織的改組，使通用汽車公司的整頓和發(fā)展獲得了很大的成功，成為實(shí)行事業(yè)部制的典型，因而事業(yè)部制又稱“斯隆模型”。（四）事業(yè)部制（分部型結(jié)構(gòu)）含義:在直線職能制框架基礎(chǔ)上，設(shè)置獨(dú)立核算，自主經(jīng)營的事業(yè)部，在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一政策，分散經(jīng)營。是一種分權(quán)化體制。劃分事業(yè)部的標(biāo)志：主要按產(chǎn)品、顧客或地域劃分事業(yè)部。必須具備三個基本要素：獨(dú)立的市場、獨(dú)立的利益、獨(dú)立的自主權(quán)。特點(diǎn)：集中政策，分散經(jīng)營總裁投資發(fā)展部研究發(fā)展部財務(wù)部人力資源部A產(chǎn)品事業(yè)部B產(chǎn)品事業(yè)部C產(chǎn)品事業(yè)部營銷部研發(fā)部生產(chǎn)部人力資源部財務(wù)部采購

10、部1、事業(yè)部制的主要特點(diǎn) 按企業(yè)的產(chǎn)出將業(yè)務(wù)活動組合起來，成立專業(yè)化的生產(chǎn)經(jīng)營部門，即事業(yè)部在縱向關(guān)系上，按照“集中政策，分散經(jīng)營”的原則，處理企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與事業(yè)部之間的關(guān)系 在橫向關(guān)系方面，各事業(yè)部均為利潤中心，實(shí)行獨(dú)立核算 企業(yè)高層和事業(yè)部內(nèi)部，仍然按照職能制結(jié)構(gòu)進(jìn)行組織設(shè)計。 2、優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)結(jié)果，事業(yè)部經(jīng)理對一種產(chǎn)品或服務(wù)負(fù)完全的責(zé)任高層管理者可擺脫日常行政事務(wù)，專注于戰(zhàn)略決策；能充分發(fā)揮事業(yè)部的積極性和靈活性，更好地適應(yīng)市場；有利于培養(yǎng)管理通才3、缺點(diǎn)機(jī)構(gòu)重復(fù)，管理成本高；事業(yè)部之間相互支持和協(xié)調(diào)困難，限制了組織資源的共享，容易出現(xiàn)各自為政的部門主義傾向，從而導(dǎo)致組織總體利益受損4、使用

11、范圍主要適用于品種多樣化、各有獨(dú)立市場的大型組織 （五）矩陣型結(jié)構(gòu)項目1項目2項目3項目4特點(diǎn)：矩陣制是由按職能劃分的縱向指揮系統(tǒng)與按項目組成的橫向系統(tǒng)結(jié)合而成的組織 注意矩陣結(jié)構(gòu)創(chuàng)造了雙重指揮鏈，這是對古典的統(tǒng)一指揮原則的違背。矩陣結(jié)構(gòu)是如何運(yùn)作的？兩位經(jīng)理同時享有職權(quán)。一般地，是給項目經(jīng)理分配對項目小組成員行使有關(guān)項目目標(biāo)達(dá)成的權(quán)力，而將晉升、工薪建議和年度評價等決策的責(zé)權(quán)留給職能經(jīng)理。為什么要采用這種組織結(jié)構(gòu)形式呢？可以兼收職能部門化和產(chǎn)品部門化的優(yōu)點(diǎn)，而避免它們各自的缺點(diǎn)。職能結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：將職能專家組合在一起，可以減少所需人員，并促進(jìn)專門化資源在各產(chǎn)品或項目間的共享共用。其主要缺點(diǎn)是，

12、難于協(xié)調(diào)各職能專家的活動，以便按時、按預(yù)算地完成任務(wù)。產(chǎn)品分部形式恰好具有與職能型結(jié)構(gòu)相反的優(yōu)缺點(diǎn)。也就是，它可促進(jìn)職能專家間的協(xié)調(diào)，以便按時地、按照預(yù)算目標(biāo)達(dá)成任務(wù)。而且，它還明確了各職能活動對特定產(chǎn)品或項目有關(guān)的責(zé)任，但它并沒有人對專家技能的長遠(yuǎn)開發(fā)負(fù)責(zé)，并導(dǎo)致重復(fù)配置的高成本1、優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮了職能部門化和產(chǎn)品部門化兩方面的優(yōu)勢；促進(jìn)了專業(yè)資源在各項目中的共享；加強(qiáng)了部門間的信息交流與合作；增強(qiáng)了職能人員直接參與項目管理積極性。2、缺點(diǎn)放棄了統(tǒng)一指揮，造成了一定程度的混亂，容易產(chǎn)生權(quán)力斗爭3、適用范圍環(huán)境具有較高不確定性，組織目標(biāo)需要同時反映技術(shù)和產(chǎn)品雙重要求（六）虛擬組織結(jié)構(gòu)（動態(tài)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）

13、經(jīng)理小組廣告代理商銷售代理商制造商研發(fā)咨詢機(jī)構(gòu) 虛擬組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)是一種以項目為中心，通過與其他組織建立研發(fā)、生產(chǎn)制造、營銷等業(yè)務(wù)合同網(wǎng)，有效發(fā)揮核心業(yè)務(wù)專長的協(xié)作型組織形式 虛擬組織有時也被稱為“動態(tài)網(wǎng)絡(luò)組織”，又稱“虛擬公司”或“影子公司”，它是產(chǎn)業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)中具有代表性的一種經(jīng)營形式，是指企業(yè)在組織上突破有形的界限，雖有生產(chǎn)、設(shè)計、銷售、市場、財務(wù)等完整的功能，但企業(yè)體內(nèi)卻沒有完整的執(zhí)行這些功能的組織；亦即:企業(yè)在有限的資源背景下，為了取得競爭中的最大優(yōu)勢，僅保留企業(yè)中最關(guān)鍵的功能，而將其它的功能虛擬化，其目的是在競爭中最大效率地發(fā)揮企業(yè)有限的資源優(yōu)勢，進(jìn)而創(chuàng)造企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢。（外包ou

14、tsourcing：外部尋求資源）關(guān)于虛擬組織1、優(yōu)點(diǎn)更具靈活性和柔性，便于整合各種資源；組織結(jié)構(gòu)簡單、精練、高效2、缺點(diǎn)可控性差公司設(shè)計上的創(chuàng)新很容易被竊取3、適用范圍虛擬結(jié)構(gòu)是小型組織的一種可行的選擇，也是大型企業(yè)在聯(lián)結(jié)集團(tuán)松散層單位時通常采用的組織結(jié)構(gòu)形式二、有機(jī)的附加結(jié)構(gòu)設(shè)計任務(wù)小組委員會1、任務(wù)小組任務(wù)小組是一種為了完成某項特定的明確規(guī)定的復(fù)雜任務(wù)而臨時組成的組織結(jié)構(gòu)形式。成員具有流動性和不確定性。返回2、委員會委員會是由一些具有豐富經(jīng)驗和知識背景的專家跨部門組成的一種組織結(jié)構(gòu)。既可以是臨時性的，也可以是長久性的。前者類似于任務(wù)小組，后者具有穩(wěn)定性和持久性。委員會可以是正式的，也可以

15、是非正式的。 三、組織設(shè)計選擇指南設(shè)計選擇 優(yōu)點(diǎn) 使用的時間和地點(diǎn)直線職能型 專業(yè)化的經(jīng)濟(jì)性 單一產(chǎn)品或服務(wù)的組織分部型 對結(jié)果的高度負(fù)責(zé) 大型組織；多種產(chǎn)品或多個市場的組織簡單型 快速、靈活、經(jīng)濟(jì) 小型組織；發(fā)展初期；簡單、動態(tài)的 環(huán)境矩陣型 專業(yè)化的經(jīng)濟(jì)性與 有多個產(chǎn)品或規(guī)劃、需要依靠職能專長 對產(chǎn)品結(jié)果的責(zé)任感 的組織網(wǎng)絡(luò)型 快速、靈活、經(jīng)濟(jì) 工業(yè)企業(yè)；發(fā)展初期；有許多可靠的供 應(yīng)商；需要海外低廉的勞動力任務(wù)小組 靈活性 組織中有些重要任務(wù)具有特定的期限和 工作績效標(biāo)準(zhǔn)，或者任務(wù)是獨(dú)特、不 常見的，需要跨越職能界限的專門技能 委員會 靈活性 需要跨越職能界限的專門技能 三、管理的職能 （

16、一）管理職能的涵義 是管理者管理行為的主要表現(xiàn)形式。 （二）管理職能的內(nèi)容 5個方面：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制 計劃：確定目標(biāo)、進(jìn)程時序 組織：建立組織系統(tǒng)、合理資源配置 領(lǐng)導(dǎo)：指揮、激勵 協(xié)調(diào)：解決矛盾、默契配合 控制：按計劃進(jìn)行實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求 內(nèi)容：1、每組6-8人，選擇2個或以上酒店調(diào)查訪問。2、制定調(diào)查訪問提綱：調(diào)研主要問題與具體安排。問題如：酒店組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成狀況管理者的分類，并重點(diǎn)訪問一位基層管理者(職位、職能、管理技能)3、進(jìn)行資料整理并對不同酒店對比分析要求：1、每人一份調(diào)研訪問報告（2、每組課堂交流與討論3、教師根據(jù)報告與討論分別評估打分結(jié)束語督導(dǎo)不是天生的，而是后天學(xué)成的！ 謝謝！內(nèi)容總結(jié)第一篇 酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識。2、剛上崗一周的旅游中專學(xué)校的實(shí)習(xí)生小劉。5、從勞動力市場上招聘的小龍，這是他的第一份工作。請你從領(lǐng)導(dǎo)的角度，給歐陽一些好的建議。第三節(jié) 管理組織結(jié)構(gòu)與管理職能。兩重性：社會屬性和自然屬性。一、管理客體-管理對象與管理環(huán)境。指管理者為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，通過管理行為作用其上的客體。職能