1、論文綜述一、前言隨著民航大眾化時代的到來，民航旅客數量日益增長，其中特殊旅客的數量也日漸增多。在航空公司當中，認為空乘人員是展現整個航空公司精神面貌的唯一方式，在公司其他所有同仁的努力，都是靠空乘人員來進行展現。所以航空公司對于空乘人員的管理是非常嚴格的，類似于軍事化管理。對于旅客的態度，那更是嚴格，飛行全程要求微笑服務，要求及時發現乘客的需求，及時滿足乘客的要求。目前國內學術界關于乘務員情緒在特殊旅客服務中的重要性的研究尚處于起步階段。他們大多以殘疾人旅客為著手點，集中研究殘疾人旅客的問題；或者是乘務員的培訓，技能方面的研究。在知網上關于乘務員情緒的基本沒有，大多是關于特殊旅客權益和教學方式

2、的。這些研究發現都為深入了解乘務員情緒在特殊旅客服務中的重要性奠定了理論基礎。二、研究綜述（一）服務“白金法則”服務“白金法則”是美國最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業廣播講座撰稿人托尼亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓導專家邁克爾奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”，從研究別人的需要出發，然后調整自己的行為，運用我們的智慧和才能使別人過得輕松、舒暢。（二）特殊旅客定義特殊旅客是指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或在一定條件下才能承運的旅客。根據旅客性質，筆者將特殊旅客分為:重要旅客:主要指VIP, VVI

3、P和CIP 。VIP,即very important people，是指非常重要的客戶;VVIP，即very very importantpeople，比VIP更重要的客戶，這兩者一般都是指航空公司的重要會員;CIP,即company important people，意思是公司重要人士，主要指各大公司的重要商旅人士，非常有可能成為航空公司VIP或者VVIP的客戶。一般特殊旅客:無成人陪伴兒童、孕婦、殘障旅客、生病旅客、老年旅客;犯罪嫌疑人及對其押解者;被驅逐出境者;無簽證過境旅客;第一次乘機旅客等等。1.重要旅客:（1）提供姓氏、尊稱(職位)服務。如張主席、陳部長、王首長等等。乘務長和頭等艙

4、乘務員向VIP, VVIP, CIP做自我介紹，必要時機長也需做自我介紹并表示歡迎。（2）為VIP, VVIP, CIP預留多些空的行李架以方便其放置行李。（3）根據旅客需要提供拖鞋、報紙、登機后冷熱毛巾、飲料等。（4）介紹航班上的餐食品種。（5）VIP、VVIP、CIP 用洗手間前必須保證洗手間干凈整潔清香。2.孕婦:C1)幫忙提拿行李，引導其入座，告之飛機上的服務設備的使用方法，洗手間的位置，安全帶的系法。C2提供毛毯、枕頭。C3餐飲服務時盡量詳細介紹餐食口味幾飲料品種。3.嬰兒:（1）幫助帶嬰兒的旅客提拿行李，引導入座，告之安全帶的系法。（2）提供毛毯、枕頭。（3）告之有baby板的洗手

5、間位置以及飛機上的服務設備使用方法。（4）詢問是否需要幫忙沖泡奶粉等。（5）不要將通風孔對著嬰兒。（6）在有條件的情況下調換座位。4.老人：（1）幫忙提拿行李，帶到座位上，并幫其安放好行李。（2）介紹服務設備的使用，安全帶的系法及解開。（3）洗手間的位置。（4）餐食及飲料的品種。（5）告之出現不適時的緩解方法，如壓耳等。（三）情緒勞動情緒勞動、情感規則及社會結構第一次明確提出了有關于情緒勞動的概念，并作出了相關的闡述。在他的文章中，首先提出了兩個概念，在所有的論述中，他并沒有明確指出情緒勞動的相關概念。上述提到的兩個相關的概念是：一是體驗規則，這個概念所指的就是，在相對具體的環境中，情緒體驗到

6、的持續時間、情緒的強烈程度、還有情緒感受到的范圍，以及這樣的情緒是否適合當下的實際情景。二是表現規則，這種概念指的是在某種特定的情境中，是否表現出來的情緒適合當下的特定情境相互匹配的有根據剛才所述的兩個重要的概念，他又把情緒勞動分為了兩種類型：一種就是個體在某種特定的情境中，自己內心中真實體驗到的情緒，而還有一種就是，在某種情境下，其他人可以觀察到的個體的情緒，而這兩種情緒不盡相同。但是，無論體的情緒是以什么樣的形式展現出來的，情緒的展現都受到了一定程度的限制，而這種限制，把這種限制稱之為社會規則。三、總結本文利用互聯網查閱相關資料和文獻了解乘務員情緒在特殊旅客服務中的重要性。在知網中以“乘務

7、員”為關鍵詞可以搜索到3921份文獻，包括碩博士論文146個，其他文獻主要是期刊、報紙等，其中還包括大量的鐵路乘務員；以“特殊旅客”為關鍵詞共搜到64項文獻，關于乘務員情緒的基本沒有，大多是關于特殊旅客權益和教學方式的。目前掌握的文獻資料來看，乘務員情緒在特殊旅客服務中的重要性對于國內外來說仍然是一個較新的領域。基于特殊旅客服務的乘務員情緒重要性問題，國外相關研究尚少。因此我們還需要根據目前的局勢，對此展開研究，解析乘務員情緒在特殊旅客服務中的重要性。參考文獻1張梓琳.關于提高航空公司輪椅旅客服務的對策研究J.旅游縱覽(下半月),2017(07):73-74.2江群.民航客艙乘務員在飛行安全中

8、的作用J.當代經濟,2016(33):106-108.3王歡,黃敏,楊征.空乘服務失敗時應采取的服務補救策略J.企業經濟,2016(08):139-143.4楊倩.空乘禮儀對空乘人員素質的影響J.科教導刊(中旬刊),2016(08):152-153.5田宇.本科空乘人才培養模式的研究與探索J.遼寧教育行政學院學報,2016,33(02):70-73.6田佳.從現場出發 提升特殊旅客地面服務滿意度J.東方企業文化,2014(18):98+103.7劉永俊,薛澤海,陳淑君.怎樣正確和有效服務特殊旅客群體?J.空運商務,2012(14):21-24.8楊琳.高速鐵路客運站服務流程分析J.中小企業管理與科技(上旬刊),2