1、客服省級中心項目建議書目錄第 1 章，概述5第 2 章，系統架構62.1、業務組織結構62.2、系統網絡結構7第 3 章，系統功能83.1。總則要求83.2.系統特定功能要求8第 4 章，業務需求84.1.1、數據處理104.1.2、統計分析114.1.3。數據查詢114.1.4、服務監督114.1.5。國內漫游服務114.1.6。國際漫游服務114.1.7.用戶調查124.1.8、數據傳輸124.1.9、智能排隊機集中監控124.1.10、遠程質檢12第 5 章，系統硬件設備要求125.1。省質量監督檢驗與國際漫游服務中心125.1.1。總則要求125.1.2、數據庫服務器14臺5.1.3、

2、 com服務器145.1.4。網絡服務器145.1.5、防火墻145.1.6、其他相關設備155.2.省中心模塊師165.2.1。數據傳輸處理模塊165.2.2.數據統計分析模塊165.2.3。質量監督檢驗模塊175.2.4。國際漫游受理模塊175.2.5。智能排隊機及集中交通監控模塊185.3、接口規范185.3.1。省中央系統與部中央系統的接口185.3.2.地市客服系統與省中心系統的接口19第 6 章，系統性能要求216.1。計算系統性能要求216.1.1、通話量分析216.1.2、代理中繼配置21第 7 章，系統管理要求217.1、運行維護與監控管理227.1.1、系統監控管理22第

3、8 章， YD客戶服務中心報告238.1。數據和數據訪問次數統計表238.2.品管人員聽錄音統計表248.3.全站車流量每日統計報表248.4.分時段全站車流量統計報表258.5。客服中心按投訴業務類別投訴統計表268.6.客服中心按投訴業務分類的投訴統計表（簡表） 278.7. 27類客服中心投訴統計表8.8.責任單位、投訴業務分類投訴統計表298.9。投訴按投訴方式分類。統計表308.10。客服中心業務受理分類統計表318.11。各類業務關稅統計表3 28.12。電話費和傳真詳細清單338.13。特殊服務功能咨詢統計報告338.14。漫游功能咨詢情況統計報告348.15。征款咨詢統計報告3

4、58.16。客服中心員工通話量358.17。客服中心員工入住和退房統計表368.18。客服中心員工休息情況統計表368.19。綜合支援組員工工作量統計表（數據驗證） 378.20。客服中心38天發貨訂單統計表8.21。客服中心月發貨訂單統計表398.22。前臺人員質檢格式（手動填寫，系統提供輸入界面） 398.23。客服中心業務量統計表（按月） 408.24。 HLR訪問詳細信息列表41第九章互聯網客服中心建設42概述近年來，隨著YDcom的快速發展，給用戶帶來了com的便利，對YDcom的服務質量提出了更高的要求。為提高YDcom服務和業務管理水平，樹立YDcom企業良好的服務形象。今年，D

5、D省正在全省建立YDcom客戶服務中心系統，為明年的客戶服務年做準備。各地市客戶服務中心建設進展順利，省級中心建設迫在眉睫。省永電局客戶服務監督中心設在省永電局，行政和業務由省永電局牽頭。其主要職能是管理全省客戶服務中心網絡，監督管理下屬各地市客戶服務中心，接受跨省和國際漫游服務。省級中心在業務和技術方面受YD局全國服務質量監督檢驗中心的指導和支持，不直接參與客戶服務的處理。主要功能有：負責對當地分支機構的客戶服務質量進行監督和考核；處理各城市客服中心無法解決的跨省、國際漫游服務的查詢和投訴；接受省內城市上傳、外省國家中心下載或客戶直接投訴的漫游、漫游計費申報服務。定義并接受全省客服中心上傳的

6、各類業務數據，進行綜合分析、查詢統計等處理，并在此基礎上為業務決策提供依據。省中心還要對各地客服中心相關人員進行服務意識、經驗交流、技術交流等方面的指導和培訓。省中心建設采用獨立中心模式，中心組織機構（人員和設備）獨立，直屬省粵電局。系統結構企業組織省永電局客戶服務監督中心設在省永電局，行政和業務由省永電局牽頭。其主要職能是管理全省客戶服務中心網絡，監督管理下屬各地市客戶服務中心，接受跨省和國際漫游服務。省級中心建設采用獨立中心模式。中央機構（人員和設備）獨立，直屬省YD局，集中負責全省YDcom業務的統計、監督和管理，協調漫游業務，為全省業務運營提供依據以及網絡維護和建設。省中心設有漫游服務

7、咨詢臺、漫游投訴舉報臺、英文受理臺、監督檢查臺、管理維護臺、運維部等職能部門專業處理臺和計費中心。省中心業務組織結構圖如下：圖2.1業務組織結構圖系統網絡結構DDN 、 ATM 、 *.25 、 PSTN）組成廣域網。省中心的基本組成包括：數據處理終端、監督檢查終端、服務受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申報、城市服務質量投訴等）終端、投訴處理終端、數據查詢終端、遠程通信傳輸設備、統計分析終端、集中監控終端等，并配備主備數據庫服務器和Web服務器。省級中心系統網絡圖如圖2.4所示：圖2.2 _ 省中心系統網絡結構圖系統功能總需求YDcom客戶服務中心系統應滿足以下要求： 規范實用。客服中心的建設應以

8、全國YDcom客戶服務中心業務技術規范和全國YDcom客戶服務中心業務技術規范（國際漫游部分）為依據，結合DDYDcom的實際情況，建設一個統一實用的客服中心。系統特定功能要求業務需求定義并接受全省客服中心上傳的各類業務數據，進行綜合分析、查詢統計等處理，并在此基礎上為業務決策提供依據。處理各城市客服中心無法解決的跨省、國際漫游業務的咨詢和投訴；接受省內城市上傳、外省全國中心下載或客戶直接投訴的漫游、漫游計費申報服務，并及時轉發相關部門、相關城市客服中心、全國中心；請求協助解決問題，限期答復。具體職責如下：負責對當地分支機構的客戶服務質量進行監督和考核；與各城市客戶服務中心制定報告和數據傳輸格

9、式，建立報告體系，對相關客戶數據進行客戶行為分析，為業務運營提供依據；數據處理定期接收所轄城市上傳的客戶服務數據，進行數據分析和統計工作，并向國家中心報告；處理各城市客服中心發來的業務數據，同時生成省中心和全國中心所需的結果數據。數據處理包括錯誤檢測、分類、排序、存儲等。 統計分析： 對轄市業務數據和省中心自身業務數據進行統計分析，包括：話費查詢統計、業務咨詢統計、業務受理統計、投訴報告統計、需求建議統計、數據查詢分類統計、流量統計、客服指標統計、漫游受理統計；用戶滿意度、客服系統故障等統計；客戶行為分析是分類統計工作，為業務工作和國家中心提供報告和數據。數據查詢：省中心的業務數據以數據庫的形

10、式存儲，提供多種查詢條件，運營商通過各種查詢條件的組合定義自己的具體查詢。同時，省中心可以無條件查詢市中心的業務數據和原始記錄，查詢結果以報表形式輸出或以文件形式存儲。處理各城市客服中心無法解決的跨省、國際漫游服務的查詢和投訴；主要接受省內各城市上傳、外省全國中心下載或客戶直接投訴的漫游、漫游計費申報，及時轉發相關部門、相關城市客服中心和全國中心方式，請求協助解決問題，限期答復。服務監督檢查指導下級客戶服務中心工作。通過省中心客服系統，受理用戶對地市客服中心服務態度和服務質量的投訴，并根據實際情況提供當前服務記錄回放，實現目的是檢查各地客戶服務中心的服務水平，并作為考核的重要依據。在各個城市培

11、訓客戶服務經理。 國際漫游負責省內國際漫游客服的管理與協調；接收用戶對國際漫游的個人查詢和投訴；負責及時分發和處理用戶的投訴；及時向客戶反饋國際漫游問題的處理；對全省國際漫游障礙投訴處理情況進行統計、匯總、分析和評估，并上報國家中心。 用戶滿意度調查： 用戶滿意度調查，通過定期發放問卷，了解用戶對中國聯通客服系統的評價，總結自己的工作，發現問題，解決問題。對下屬各城市客戶服務中心進行監督管理同時接受國際漫游服務業務。負責省內YDcom業務相關數據的統計分析，宏觀調控全省客戶服務建設，為全省業務運營、網絡維護和建設提供依據。省中心還要對各地客服中心相關人員進行服務意識、經驗交流、技術交流等方面的

12、指導和培訓。監督、檢查、指導、評價省內城市中心工作，建立省內客戶服務中心報告制度，對省內客戶服務中心驗收情況進行統計分析，定期致向國家中心報告；接待客戶來信、來訪，及時反饋處理結果；統計、分析、報告全省客戶狀況、查詢投訴、用戶行為，提出處理和改進建議；培訓全省客服人員。2、省級中心建設采用獨立中心模式。中央機構（人員和設備）獨立，直屬省永東局省中心主要功能包括數據處理、統計分析、數據查詢、監督檢查、國內漫游服務、國際漫游服務、用戶調查、數據傳輸、自檢演示、智能排隊機集中監控、遠程質量檢查。數據處理省中心的數據處理功能是對各城市客服中心致的業務數據進行處理，生成省中心和部門中心所需的結果數據。統

13、計分析省中心可以對獲得的業務數據進行統計。統計結果可以以不同的形式存儲在報告和文件中。同時，省中心還可以對現有數據進行分析。數據查詢省中心的業務數據以數據庫的形式存儲，并提供各種查詢條件，運營商結合各種查詢條件定義具體的查詢。服務監督通過省中心服務熱線，受理用戶對186服務態度和服務質量的投訴，達到查詢各城市客服中心服務水平的目的。省質檢中心人員可定期或不定期對下屬城市客戶服務中心進行抽查。同時，從智能排隊機的集中監控終端，可以實時監控各個局域網YD客服中心的運營商狀態。國內漫游服務國內漫游業務主要受理本省各市客服中心上傳、外省經濟部中心下載的漫游、計費投訴和申報。國際漫游服務省中心國際漫游服

14、務機構是國際漫游客戶服務的基層單位，主要負責辦理國際漫游個人客戶服務。省中心國際漫游業務的業務范圍是：負責省內國際漫游客戶服務的管理和協調；負責受理用戶對國際漫游客服的咨詢和投訴；協助有關部門處理省內國際漫游客服 負責及時分發和處理用戶投訴；負責及時向用戶反饋國際漫游障礙的處理情況；負責及時向運維部門報告發現的重大網絡故障、局數據遺漏等問題；負責全省國際漫游的統計、匯總、分析和評估，對障礙和投訴的處理情況，并將統計分析結果上報部中心。用戶調查包括：用戶滿意度調查、用戶需求調查。此外，它還為用戶提供有關業務或管理中的一些誤解的政策和法規的宣傳。數據傳輸省中心、國家中心和各城市客戶服務系統之間需要

15、數據傳輸。在省內，以協議的形式統一傳輸業務數據。智能排隊機集中監控智能排隊機的集中監控，使省中心的人員能夠第一時間了解各地智能排隊機設備的運行情況、人流量、操作人員的情況。遠程質檢遠程質檢是省中心質檢人員可以通過普通話當地方言遠程監控下屬局域網的YD客服中心運營商的工作。同時，從智能排隊機的集中監控終端，可以實時監控各個局域網YD客服中心的運營商狀態。系統硬件設備要求省質量監督檢驗與國際漫游服務中心總需求/服務器（ Client/Server ）結構的計算機局域網系統，支持TCP/IP協議；關鍵設備采用服務器冗余模型、路由冗余模型、通信介質冗余模型；建設要求高性能、大容量、高可靠性、良好的可管

16、理性和可擴展性，以滿足業務增長的需要；系統配置至少在三年內滿足業務發展的需要。所有硬件設備必須安全地過渡到2000 年。省中心系統由數據庫服務器、com服務器、遠程com傳輸設備、終端設備和打印機、高速外存、備份等外部設備組成。此外，還有Web子系統，參見第 9 章。數據庫服務器一世 要求采用主備結構，網絡吞吐量和處理能力大，可用性高。由PC服務器實現。ii CPU ：采用32位以上的CPU ，可平滑升級。三 內存：單機內存至少256MB ，主機系統內存要有一定的擴展能力。iv 存儲：單機內置硬盤至少4.5G ，外置磁盤陣列至少支持100G存儲容量，可提供磁帶備份設備。v 網絡：支持10/10

17、0M以太網，或其他高速局域網。六 操作系統：采用UNI*或Windows NT操作系統，易于操作的圖形界面。com服務器一世 其設備包括微機通信服務器、路由器和調制解調器。ii 路由器要求性能好、可靠性高；模塊化結構，模塊可熱插拔；支持所有類型的LAN和WAN接口和協議；在線重配置軟件，不影響網絡。三 調制解調器需要支持E1和DDN或*.25訪問。速率至少為33.6Kbps/秒。iv 微機com服務器具備主備+共享模式的工作能力，同時具備糾錯、檢錯、重傳等功能。網絡服務器一世 使用PC服務器或工作站。ii CPU ：采用32位以上的CPU ，可平滑升級。三 內存：單機內存至少要256MB ，內

18、存要有一定的擴展能力。iv 存儲：單機內置硬盤至少4.5G ，外置磁盤陣列至少支持50G存儲容量，可提供磁帶備份設備。v 網絡：支持10/100M以太網，或其他高速局域網。六 操作系統：可以使用UNI*或Windows NT操作系統。防火墻一世 獨立的硬件設備，易于配置。ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作模式。三 支持多媒體數據類型和相關的com協議。其他相關設備一世 交換機：交換機用于互連不同的系統和不同的網段。要求支持多協議、多接入方式，同時為網絡提供高可靠性、安全性、穩定性和可擴展性。三 外置存儲設備：選擇CD庫或磁盤陣列柜等。iv 備份設備：選擇磁帶機。省中心模塊事業部數據傳

19、輸處理模塊可將各城市客服中心上傳的業務報表數據（預定業務報表數據格式）導入系統，存入省中心數據庫；可定期或不定期向當地城市上傳需要解決的問題和最新的政策法規；同時，將全省客服工作報告數據上傳至上級部門中心，接受部門中心需要協助的問題和最新政策法規；數據傳輸模塊采用熱備份的形式，保證數據傳輸準確、連續；所有操作均支持自動和手動模式；數據統計分析模塊數據統計分析模塊應分為報表生成工具和報表統計工具。報表模型（元）可自定義，系統可根據模型（元）自動生成所需報表，實現動態報表。所有型號均保留供永久使用。數據源也可增減，報表模型可根據業務發展需要（元素）快速增減；將所有報表類型展開成樹狀結構（ TREE

20、 ）供選擇，從而有條不紊，一目了然；所有報告均以表格、圖表和文檔的形式提供。所有報表統計應提供每日、每周、每月、每季度、每年和不定期的報表統計。目前的報表統計工具至少應該包括以下統計功能：流量統計報告；業務分類受理量統計報告；操作員工作量統計報告；用戶投訴統計報告；用戶投訴處理情況統計報告等具體來說：用戶賬號查詢統計；用戶業務咨詢統計；用戶業務受理分項統計；用戶修改密碼統計；用戶障礙申報分項統計；用戶投訴分項統計；用戶建議子項統計；注冊經營者數量實時統計；實時統計正在處理的話務員數量；實時統計空閑等待呼叫話務員的數量；統計各業務組的呼叫等待/處理數量；定期統計各業務組的通話量；定期統計各業務組

21、在電話上的平均通話時間；定期統計各業務組的棄話次數；定期統計每個業務組的平均排隊時間。信息分析功能可以對以上統計數據進行分析，如流量分析圖、業務分類受理量分析圖等，其他未列出的統計功能可根據實際情況快速添加。質量監督檢驗模塊質量監督檢查模塊提供三種方式對各城市客戶服務質量進行檢查通過業務受理記錄、報告、記錄等數據檢查其服務質量；通過遠程監控隨機檢查運營商的服務質量；通過問卷或電話的方式，實際調查用戶對客服中心工作的反映，當然也接受用戶的主動投訴。國際漫游受理模塊國際漫游受理模塊主要受理部門中心派出的國際漫游障礙和省內國際漫游用戶的咨詢、投訴；在受理過程中，您可以隨時通過接口調用其他系統的數據；

22、還可以根據具體情況自動生成工單，自動傳真到相應部門并記錄在庫，有報警手段監控每個工單的處理情況；通過內置報表模塊，可以生成基礎報表。具體功能請參考郵電部客戶服務中心服務（國際漫游中心）技術規范。智能排隊機和集中交通監控模塊智能排隊機和集中客流監控模塊可以采集智能排隊機的運行情況、客流量分布情況、各城市客服中心操作人員的工作情況，集中監控運行狀態和智能排隊機的客流量；報表模塊生成各種需要的報表；有各城市智能排隊機運行的報警監控方法，各城市車流量分布分析工具；同時設置了幫助模塊，可以通過輸入窗口方便的訪問。輸入各種加工經驗，分享給大家。接口規范省中心系統與部中心系統的接口省級客戶服務質量監督檢驗中

23、心受國家客戶服務質量監督檢驗中心監督管理。因此，省中心系統需要將省客戶服務系統建設情況、各項業務受理處理情況和綜合客戶服務指標傳輸至部中心系統；中央系統向部中央系統查詢外省客戶服務體系建設情況、綜合客戶服務指標等數據。在：省中央系統向部中央系統傳輸的數據如下：客服中心建設情況，包括：建設備案代碼、省代碼、城市代碼、客服中心人員數量、座席數量、日處理能力、服務時間等；1861話費查詢月報，包括： 1861備案代碼、省代碼、城市代碼、業務代碼、查詢總次數、詳細傳真次數等；1860業務咨詢月報，包括： 1860備案代碼、省代碼、城市代碼、業務代碼、手機查詢次數、網絡查詢次數、資費查詢次數、新增業務查

24、詢次數、業務查詢總數等.;1860業務受理月報，包括： 1860備案代碼、省代碼、城市代碼、業務代碼、緊急關停次數、新開業務數、受理其他業務數、受理業務總數等；1860投訴申報月報，包括： 1860備案代碼、省代碼、城市代碼、服務代碼、手機申報數量、手機申報數量、本地網絡申報數量、本地網絡申報及應答數量、漫游聲明，漫游聲明應答次數，話費索賠次數，話費索賠回復次數，服務索賠次數，服務索賠回復次數，其他索賠次數，其他索賠回復次數，用戶投訴舉報總數、用戶投訴舉報和回復總數等；國際漫游申報處理月度匯總表，包括：用戶家/公司、障礙時間、障礙位置、障礙現象、障礙原因、處理結果等；186個客服中心服務指標，

25、包括：服務指標記錄代碼、省份代碼、地市代碼、客服系統連接率、及時響應率、響應率、用戶投訴率、投訴響應率、投訴解決率等；省中心向部中心查詢的數據為：外省客服中心建設情況，包括：備案代碼、省、區、直轄市代碼、已建、未建、省內聯網等；其他省級客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼、省、區、市代碼、系統連接率、及時響應率、響應率、用戶投訴率、投訴響應率、投訴解決率等；省中央系統向部中央系統傳輸上報時間為每月3號，上報上月統計匯總數據；部中央系統每月5日向省系統下發通報文件，上報全國上月統計和匯總情況。正在發生。傳輸文件不壓縮，數據由調制解調器自帶的鏈路傳輸協議軟件壓縮。其具體的協議格式遵循該部的規范

26、。省中心與部中心之間的通信接口應符合開放的系統互聯標準和協議，方便系統間互聯互通。目前采用廣域網互聯的方式，支持CHINADDN 、 CHINAFRN 、 CHINAPAC和PSTN網絡的傳輸。近期可通過分組交換網絡以交換虛電路（ SVC）的方式與各省中心相連，也可通過V.32數據通信接口以撥號方式連接（傳輸速率9.6 ）。 -14.4Kbps )公用電話網絡；長期目標的標準接口應使用ITU-TM.3000系列中推薦的接口。地市客服系統與省中心系統接口省客戶服務質量監督檢驗中心對全省各市客戶服務中心進行監督管理，為全省業務運營和網絡建設維護提供決策依據。因此，地市客服中心系統需要將地市客服中心

27、系統建設情況、各類業務受理情況及綜合客服指標等信息傳輸至省級中心系統。地市客服系統向省中心系統傳輸的數據如下：客服中心的建設，包括：建設備案代碼、城市代碼、客服中心人員數量、座席數量、日處理能力、服務時間等；1861話費查詢月報，包括： 1861記錄代碼、城市代碼、業務代碼、查詢總次數、詳細傳真時間等；1860業務咨詢月報，包括： 1860備案代碼、城市代碼、業務代碼、手機查詢次數、在線查詢次數、資費查詢次數、業務查詢次數、新業務查詢次數、其他查詢次數、業務咨詢次數 咨詢總次數等；1860業務受理月報，包括： 1860備案代碼、城市代碼、業務代碼、緊急關閉次數、漫游長期權限次數、新開通業務次數

28、、數據修改類型次數、接受其他業務次數、合計接受的業務數量等；1860投訴報告月報，包括： 1860記錄代碼、城市代碼、服務代碼、手機索賠數量、手機索賠回復數量、本地網絡索賠數量、本地網絡索賠和回復數量、漫游索賠數量、漫游索賠回復次數、話費索賠數量、電話賬單索賠次數、服務索賠次數、服務索賠次數、其他索賠次數、其他索賠次數、用戶投訴總數、用戶投訴和回復的總數等；1860服務月報，包括： 1860備案代碼、城市代碼、業務代碼、人工受理數量、自動臺受理數量等；186個客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼、城市代碼、客服呼叫次數、響應成功次數、人工和自動服務百分比、咨詢、業務受理、數據查詢、投訴報告

29、、需求建議、話費查詢服務各業務量占比百分比、客服系統連接率、響應時間率、 響應率、用戶投訴率、投訴響應率、投訴解決率等地市客服中心系統每月1日將上報時間傳送至省中心系統，上報上月統計匯總數據。傳輸文件不壓縮，數據由調制解調器自帶的鏈路傳輸協議軟件壓縮。傳輸方式可以是自動的也可以是手動的，使用TCP/IP協議，每個代碼都遵循部門的規范。每條記錄中的數據以空格分隔，并以回車符結束。市級客服中心與省級中心的com接口應符合開放的系統互聯標準和協議，方便系統間的互聯互通。目前采用廣域網互聯的方式，支持CHINADDN 、 CHINAFRN 、 CHINAPAC和PSTN網絡的傳輸。近期可通過DDN或分

30、組交換網實現連接（傳輸速率為9.6-64Kbps ），也可通過公用電話網的V.32數據通信接口撥號連接（傳輸速率為9.6-14.4Kbps ）；長期目標的標準接口應采用ITU-TM.3000系列推薦的接口。系統性能要求系統性能要求計算通話量分析平均每小時通話量： （通話次數/人/月） *總用戶數/ （ 30*每日統計時間）占線通話音量：2*平均每小時通話量代理中繼配置根據部門規范，5000-10000碼用戶配置一個席位。根據忙時通話量， 70%的忙時通話量為人工通話量， 30%為自動通話量。要求各廠家提供計算公式及對應的座位數和行李箱數：據我們調查，話費查詢以總賬查詢為主，每次約1.5分鐘，輔

31、以傳真清單查詢，平均每次約6分鐘，平均話費查詢時間為約2.5分鐘。到2002年，電話費查詢比例將從目前的70%下降到60% ，甚至更低。系統管理要求運維與監控管理系統監控與管理省中心集中監控全省智能排隊機運行狀態，實現全省集中監控和維護。可觀察智能排隊機、語音通訊平臺等工作狀態，并可封鎖座位、中繼通道。i 、隊列監控根據業務類型監控當前排隊情況，并通過報表和圖表顯示空閑座席數、臨時繁忙座席數、接受座席數、外線等待數和時長。二、智能排隊機監控 所有中繼狀態、可用中繼數、阻塞中繼數。每個資源機器都可以進行監控和統計。各中繼線各線路狀態、可用線路數、阻塞線路數。每個資源機器都可以進行監控和統計。所有

32、語音資源、座席資源、傳真資源的狀態，可用資源數量和不可用資源數量。每個資源機器都可以進行監控和統計。 激活/封鎖指定的繼電器。激活/屏蔽語音資源、傳真資源、座席資源。三、業務控制人監控 顯示服務控制器各模塊的狀態。在監控臺上啟動/停止服務控制器的模塊。iv 、故障報警與恢復分類聲光報警基于警告或錯誤級別的聲音和視覺警報。故障自動恢復當系統出現故障時，系統應該能夠自動恢復，如果沒有，則將警報級別設置為最高。YD客戶服務中心報告數據訪問次數統計它包括以下部分：數據類別用戶訪問員工拜訪總訪問次數意見傳真數量其含義如下：用戶訪問次數：指來電訪問數據的次數員工訪問：指員工主動訪問數據的次數YD客服中心數

33、據訪問次數統計統計時間：1998年8月10日-1998年10月10日數據類型用戶訪問員工拜訪總訪問次數意見傳真數量注：數據包括話費數據和咨詢數據。咨詢數據的分類如圖1所示。在上報統計時，可以設置報表生成選項，按大類或小類進行統計。品管人員聽錄音統計表它包括以下部分：工作編號姓名聽錄音期間YD客服中心品管人員聽錄音統計表統計時間：1998年8月10日-1998年10月10日工作編號姓名聽錄音期間全部的全站日流量統計報表它包括以下字段：日期來電數通話次數立即響應的數量等待響應的次數與通話次數相比好久沒有回答手動響應時間自動應答時間合計應答時長接通率呼損數通話丟失率其含義如下：接通率：（來電數-掉電

34、數）/來電數掉話次數：用戶在電話接通后因排隊時間等各種原因掛斷電話并中斷通話的次數掉話率：掉話數/來電數全站日流量統計報表值班主管：張三工號： 0 開始和結束日期： 1998/1日期來電數通話次數立即響應的數量等待響應的次數與通話次數相比好久沒有回答手動響應時間自動應答時間總響應時間連接率呼叫損失通話丟失率全部的注：以上包括客服中心干線流量和客服中心干線群流量統計按時間段統計全站流量的報表它包括以下字段：時期來電數通話次數立即響應的數量等待響應的次數與通話次數相比好久沒有回答手動響應時間自動應答時間合計應答時長接通率呼損數通話丟失率分時段全站車流量統計報表值班主管：張三工號： 0 日期：199

35、時期來電數通話次數立即響應的數量等待響應的次數與通話次數相比好久沒有回答手動響應時間自動應答時間總響應時間連接率呼叫損失通話丟失率全部的注：以上包括客服中心干線流量和客服中心干線群流量統計客戶服務中心投訴按投訴業務分類統計表它包括以下部分：投訴業務分類投訴數量按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比局責任回復用戶回復滿意回復不滿意率以投訴業務分類統計表對YD客服中心的投訴填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年9月9日投訴業務分類投訴數量按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比局責任回復

36、用戶回復滿意回復不滿意率全部的注：投訴業務分為網絡情況、業務情況、服務質量等。您可以設置報表生成選項，按照大類和小類進行統計。客服中心投訴按投訴業務分類統計表（簡表）它包括以下部分：投訴業務分類投訴數量按投訴業務分類統計表（簡表）對YD客服中心的投訴填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年9月9日投訴業務分類投訴數量全部的注：投訴業務分為網絡情況、業務情況、服務質量等。您可以設置報表生成選項，按照大類和小類進行統計。由于明細表的統計時間較長，有時利用短表快速獲取投訴分布情況是個不錯的方法。客戶服務中心投訴按投訴單位分類統計表它包括以下部分：責任單位來電信訪問全部的按

37、時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比局責任回復用戶回復滿意回復不滿意率責任單位分類投訴統計表填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年9月9日責任單位來電信訪問出境全部的按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比局責任回復用戶回復滿意回復不滿意率小計小計全部的責任單位投訴及投訴業務分類統計表它包括以下部分：責任單位服務類別公認按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比局責任回復用戶回復滿意回復不滿意率責任單位投訴及投訴業務分類統計表填寫單位：*YD客戶

38、服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年9月9日責任單位服務類別公認按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比局責任回復用戶回復滿意回復不滿意率小計小計全部的投訴分類統計表的投訴它包括以下部分：如何投訴公認按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比局責任回復用戶回復滿意回復不滿意率投訴分類統計表的投訴填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年9月9日如何投訴公認按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比局責任回復用戶回復滿意回復不滿意率投訴包括：來

39、電、來信、來訪、外轉等。 客服中心業務受理分類統計表它包括以下部分：用戶接受度分類公認按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比公認驗收失敗驗收成功率YD客服中心業務受理分類統計表填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年9月9日業務受理分類公認按時處理平均時間范圍最大時間限制逾期處理數準時率至今未處理的號碼與接受總人數相比公認驗收失敗驗收成功率全部的接受的業務類別包括：來電顯示接受受理電話核實資料掛失掛失傳真用戶信息缺少報告停止數字系統漫游功能的應用模擬系統漫游功能申請漫游功能取消數字系統呼叫轉移模擬系統呼叫轉移數字系統語音信箱

40、模擬系統語音信箱數字系統呼叫等待模擬系統調用等待數字系統呼叫限制模擬系統呼叫限制數字系統調用電平變化模擬系統調用級別的變化銀行月結單承兌（補）特權開放用戶傳真信息更改com地址服務密碼修改各類業務關稅統計表包括以下欄目（也可以通過前臺咨詢功能找到）：關稅類別關稅YD客服中心資費統計填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日關稅類別關稅該表格實際上是對咨詢內容的查詢，與客服中心的業務功能無關。它是專為滿足深圳YD局的特殊需求而設計的。關稅類別包括：數字系統國內漫游資費模擬系統國內漫游資費數字系統國際漫游費數模系統各種特殊服務功能的月租費本地YD話費（主叫、被叫、國內、國際長途話費）

41、遺失申報費新開戶費YD電話月租費（包括全球通信、大眾通信、模擬系統）.話費傳真清單它包括以下部分：主叫號碼搜索號碼開始時間傳真時長傳真數量YD客戶服務中心傳真詳細清單填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年10月10日主叫號碼搜索號碼開始時間傳真時長傳真數量特殊服務功能咨詢統計報告它包括以下部分：特殊服務類別訪問次數傳真數量YD客服中心特殊服務功能查詢統計表填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年10月10日數據類別用戶訪問員工拜訪總訪問次數意見傳真數量本表為咨詢報告，生成方法同表1。特殊服務類別包括：數字系統語音信箱模擬系統語音信箱數字

42、系統出站限制模擬系統出站限制數字系統呼叫轉移模擬系統呼叫轉移數據傳真英文短信數字系統來電顯示 漫游功能咨詢統計報告它包括以下部分：漫游類別訪問次數傳真數量YD客服中心漫游功能查詢統計填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年10月10日數據類別用戶訪問員工拜訪總訪問次數意見傳真數量本表為咨詢報告，生成方法同表1。漫游類別包括：數字系統國際漫游模擬系統國內漫游收款咨詢統計報告它包括以下部分：收藏品類訪問次數傳真數量 YD客服中心收款查詢統計表填寫單位：*YD客戶服務中心統計日期：1998年7月7日-1998年10月10日收藏品類用戶訪問員工拜訪總訪問次數傳真數量本表為非

43、咨詢報告，需深圳市局提供采集資料客戶服務中心員工呼叫量表它包括以下部分：工作編號姓名簽到結帳休息次數回復數響應時間無應答轉移主動占用時間支持請求的數量手動繁忙時間手動忙碌時間工作時間工作時間利用率其含義如下： 忙碌次數：座席忙碌的次數。 忙碌時間：座席的忙碌時間長度。 工作時間：工作時間的長短。 工作時間利用率： （工作時間-繁忙時間） /工作時間YD客服中心人員流量統計值班主管：張三工號： 0日期： 1998/工作編號姓名簽到結帳休息次數回復數響應時間無應答轉移主動占用時間支持請求的數量繼續時間手動繁忙時間手動忙碌時間工作時間工作時間使用法全部的客服中心員工簽到簽出統計表它包括以下部分：序號

44、登記時間退房時間期間YD客服中心員工入住和退房統計員工姓名：張三工號： 0日期： 1998/序列號登記時間退房時間期間客服中心員工休息情況統計表它包括以下部分：序號起始時間時間結束期間YD客服中心員工休息統計表員工姓名：張三工號： 0日期： 1998/序列號起始時間時間結束期間綜合支持組（數據驗證）員工工作量統計它包括以下部分：工作編號姓名語音郵件處理單數語音郵件處理時間限制語音郵件逾期處理商業投訴處理令處理業務投訴的時限企業投訴逾期處理網上投訴處理令網上投訴處理時限網絡投訴逾期處理服務質量處理訂單服務質量處理時限服務質量逾期處理用戶建議處理單數用戶建議的處理時間限制用戶建議逾期處理業務受理處

45、理訂單業務受理處理時限業務受理逾期處理YD客服中心綜合支持組人員工作量統計班長姓名：張山工號： 0日期： 1998/工作編號姓名語音信箱商業投訴網上投訴處理數時限逾期數處理數時限逾期數處理數時限逾期數服務質量用戶建議業務受理處理數時限逾期數處理數時限逾期數處理數時限逾期數客服中心每日派單統計表它包括以下部分：日期直接派送傳真致數打印發貨單號E _mail致奇數作品類型單數全部的YD客戶服務中心負責人姓名：張三工號： 0日期： 1998/日期直接派送傳真致數打印發貨單號電子郵件訂單號作品類型單數全部的全部的客服中心按月派單統計它包括以下部分：月直接派送傳真致數打印發貨單號E _mail致奇數作品

46、類型單數全部的YD客戶服務中心負責人姓名：張山工號： 0日期: 1998/07 - 1998/09月直接派送傳真致數打印發貨單號電子郵件訂單號作品類型單數全部的全部的前臺人員質檢填寫表（手動填寫，系統提供輸入接口）它包括以下部分：員工編號員工姓名工作時間或輪班業務知識（小錯誤、總則錯誤、嚴重錯誤）專業知識（小錯誤、總則錯誤、嚴重錯誤）服務態度（輕微錯誤、總則錯誤、嚴重錯誤）服務條款行動回應前臺員工素質清單它包括以下列工作編號姓名業務知識錯誤數（次要、平均、主要）專業知識錯誤數（輕微、總則、嚴重）服務態度錯誤（輕微、總則、嚴重）服務條款行動回應YD客服中心人員質檢統計負責人姓名：張三工號： 0日

47、期： 1998/工作編號商業知識專業知識服務態度服務條款行動回應輕微總則來說嚴肅的輕微總則來說嚴肅的輕微總則來說嚴肅的客服中心業務量統計表（月）它包括以下列月接聽電話數受理業務數受理的投訴數量本地數據訪問業務數據訪問HLR訪問YD客服中心員工業務量（月）統計表負責人姓名：張三工號： 0 日期： 199年 8 月 7 日- 1998/09月接聽電話數受理業務數受理的投訴數量本地數據訪問HLR 訪問HLR 訪問詳細信息它包括以下列手機號碼服務類別面試時間訪問時間成功與否操作員號碼客服中心工作人員HLR參觀詳情負責人姓名：張三工號： 0 日期： 199年 8 月 7 日- 1998/09手機號碼服務

48、類別面試時間訪問時間成功與否操作員號碼闡明：對于周統計，只需將日期間隔設置為要統計的周數，或者輸入一周內的任意日期，系統會自動計算日期間隔；非數字數據（如“服務條款”）的統計要求局方提供統計公式。互聯網客服中心11.3、系統結構與配置 在線客服中心系統是DDYD局主頁的一部分。用戶可以通過互聯網在各個城市進行在線186服務。系統結構圖如下：圖 9.1 Web系統結構圖通過路由器連接到互聯網。對于計算機用戶通過互聯網請求在線服務，Web服務器根據業務請求的內容，通過省中心的內部局域網將用戶需要的數據直接回復給用戶，有的將請求的內容致給用戶。由用戶通過路由器。致至相關地市客戶服務中心的數據處理和傳輸終端。地市客服中心收到請求包后，根據業務內容直接處理或將請求致到相應的接口機，并將處理結果或回復結果及時返回省