1、第 頁乘務員的工作報告一、最佳服務是專心用情服務 隨著社會的不斷發展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務者還是被服務者，都充分相識到服務與被服務的舒心愉悅性。 （一）乘務員應具備洞察乘客心理的實力 洞察乘客心理的實力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內心的真實想法，推斷乘客心理狀態的實力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現生氣；紅光滿面表現興奮；默默無語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理特別態乘務關系是可收到事半功倍的效果。 （二）專心用情，真誠服務 乘務員要具有快

2、速反應實力，在視察乘客的時候，應快速分析推斷和實行相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時實行特別服務，更細心、更人性。專心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展學問服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。 （三）禮貌待客，把“對”讓給乘客 禮貌待客的基本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮靜大度，能

3、以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守；看法要平穩熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順當快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內心的需求之一。 因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的敬重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的看法賜予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。 乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受

4、到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。 面對不同的乘客，乘務服務要駕馭的三個要點，即：“依據不同乘客的心理需求，有針對性地滿意”；把“乘客現在須要什么”變成“特性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的奇妙作用，并總結出“少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上駕馭和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。 二、業務收獲 學習和駕馭豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自己： 1、遇事不慌。 鎮靜鎮靜當遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，鎮定自若，不驚惶失措，并且快速地確定處理問題的對策。

5、 2、快速反應。 思維靈敏遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發意外事務面前，乘務員要依據所發生事務的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并剛好制定出解決問題的有效方法，在突發事務面前，乘務人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關系狀態。 3、開朗豁達。 機靈幽默開朗豁達、機靈幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，敏捷運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和驚慌局面，使雙方交際變得輕松開心。 4、節制有序。 尊敬有禮性有些突發事務會讓乘務人員受到委屈，在這種狀況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭實力和克制實力；節制有序、尊

6、敬有禮地做好耐性、細致的勸服和說明工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事務。 做好服務工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業務技能，探討駕馭多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童調皮好動，病孕乘客喜愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點，實行適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。 最累莫過于打掃衛生，其實發覺打掃衛生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特殊利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車

7、一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，起先在列車的搖擺中寧靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期起先到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶便利面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是便利面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛生我覺得已經很好了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！ 而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了特地供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客情愿主動去。其實那些乘客都不行能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應當知道，所以有時我在斟酌，為何人總是明知

8、故犯的呢，莫非以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。 盡管辛苦，但我們喜愛這份工作，因為我們喜愛看到旅客們的滿足的笑容。 乘務員的工作報告2 這是一個別出心裁的職業，但現實和我們的幻想還是有肯定的差距，空中乘務員工作報告。現在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘，有許多的業務學問和生活常識須要我們鞏固和學習：

9、一旦出現緊急狀況會應用到的特別用語;飛機上如有乘客須要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最至少的醫療方面的常識;不論飛國內還是國際航班都須要流利的中英文;機上服務用的各類飲料要熟識，這些都須要平常的漸漸積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急狀況時的用語，而且要說得相當的嫻熟。做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點、風土人情等，就須要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是須要平常對生活的積累與細心視察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作

10、得心應手。 在服務方面我認為乘務員為旅客供應服務,事實上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關切旅客,酷愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿意旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。 我想，若是一位旅客登機時,卻望見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情,這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散.等等一些對我們公司形象不利的看法。反之若是旅客登機望見整齊的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認同我的努力，也會感到特別興奮。 通過這幾年的飛行我認為對不同旅客供應不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總