1、醫院電話回訪技巧訣竅醫院電話回訪技巧訣竅醫院電話回訪技巧訣竅*-冕寧漫水灣友松醫院電話回訪技巧培訓電話回訪技巧醫院，特別是民營醫院，想要長治久安的發展下需，除了提升自己的就診環境和醫療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提升醫院的出名度和美名度。那么，如何借助交流的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧：一、自信的態度：一位成功的電話回訪人員，不可以亦步亦趨或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平常應不停積累交流技巧，在與患者交流時要有自信，說必然的話，切忌說一些貌同實異，有所思疑的話，如患者問：我這類病能治好嗎？應當回答：假如您在我院進行系統、專業的

2、治療，必然能達到您滿意的見效。這樣既沒有正面回答他的病能否能康復，又很好的向他解說了問題。二、體諒患者的行為：這此中包含“體諒患者”與“表達自我”雙方面。所謂體諒就是身臨其境的為患者著想，并能意會患者的感覺與需要，在與患者接觸的過程中，更簡單交流，從醫院的角度，經過醫生的回訪，很好的表現醫院對患者的關心，更簡單形成口碑流傳，為醫院挖掘新的患者集體。三、擅長咨詢與聆聽：在患者對于能否復診狐疑時，或目瞪口呆、半吐半吞時，可用咨詢行為引出患者真實的想法，認識患者此刻病情的狀態以及患者對疾病治療的希望值，并*-且運用聆聽的方式，仔細察看并重視患者情緒上的表現，使說出的話更擁有權威性和責任感及說服力。四

3、、記錄電話的內容：在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊順手將要點記錄下來，如患者此刻的癥狀有何表現，情緒如何等，電話結束后，將記錄下來的要點內容進行整理，并且計劃下一步該如何與患者交流。五、與患者保持聯系的方式：1、登門拜見；這類方式合適家住當地，有必然的新聞價值的患者，經過媒體報導可提升醫院的出名度和品牌效應。2、電話聯系：這類方法最常用也是最有效的，合用于全部種類的患者，可以很好的與患者交流，并能實時反應患者信息，電話是醫院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。3、書信聯系：這類方式比較合適在醫院治療時間較久，或從前住過院的患者，按期給

4、患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關心的感覺，使患者或患者家眷一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。4、供給服務：此中包含上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。上門服務：主假如為方便行動不便的患者入戶為其供給服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務，可以很好的提升醫院的出名度，可成立優秀的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。義診服務：在社區、敬老院或定向集體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。*-咨詢程序您好，這里是冕寧漫水灣友松醫院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-聆聽病情-咨詢其年紀、姓氏、知情門路及家庭

5、地點等-指出當前其診斷中存在的問題-見告本院診斷特點-合時推出預定服務并留下其電話。電話咨詢培訓內容電話咨詢主要目的是為了將醫院的特點治療方法，優惠政策等有關信息通過電話見告患者，增強與患者的交流，認識患者的需求，達到患者來院治療的目的，并經過與患者交流，對醫院提出合理化建議。一、電話咨詢的基本要求：1、口齒清楚，音調高低適中，講一般話，合適控制說話速度，在語言交流中，發言速度不可以太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態度平和，語言文明，耐心解答病人咨詢。2、有優秀的應變能力，對咨詢電話中突發事件做到不急不燥，不驕不躁，一般不打斷病人說話，當病人將發言偏離主題時，奇妙的進行指引，以節儉時間，達到最正

6、確目的。3、清楚認識醫院的基本狀況，針對患者存在的問題，聯合醫院自己優勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細聆聽患者的主訴，認識患者的基本狀況，如年紀、性別、病情、檢查狀況、地區等，針對患者的實質狀況進行分析，進而見告本院的治療特點。4、咨詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者占有主導地位，在咨詢過程中要奇妙的避開敏感話題，如開支、治療時間、療效等，切忌詳盡數*-額，并要在時機成熟的時候，熱情見告來院路線，門診時間等注意事項。二、電話咨詢注意事項：1、學會從電話中認識患者的狀況，如文化程度、經濟收入、關著要點等，對于不同樣的人要采納不同樣的交流方式。2、要掌握較為全面的專業

7、知識，可以解答不同樣患者提出的各樣問題，盡量用醫學專用術語。3、如聽不清對方聲音時，應實時見告對方，免得造成誤解，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”4、要在電話響起三聲內接，不可以有長時間來電無人接聽的現象。三、電話咨詢的基本內容1、為來電咨詢的病人介紹本院的診斷特點，耐心、仔細的解答病人對于病情的咨詢。2、輔助醫生做到接診有關信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到有關科室，并對病人和醫生之間做到優秀的交流作用。3、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。4、按期將有關信息采集，并做好咨詢電話及接診病人的統計工作。5、對廣告投放及來電咨詢病人比率做好登記工作。第一步：咨詢患者詳盡

8、信息，找出患者存在的問題第二步：幫助患者分析問題第三步：針對患者存在的問題，聯合自己相應優勢，進行解答問題。第四步：預定患者來診預定環節中可能出現的問題及解決方法*-1、問題：求治經歷多，以為在大醫院不可以解決的問題在這里更不可以解決解決方法：指出大醫院以綜合性為主，對比較較，我們這個專科更加專業治療方案全面系統中心專家積累了大批的臨床事例，經驗豐富專家構成員，骨科帶頭人（骨病、骨創、創傷外科、微創外科專家親身坐診，如專家等）比方：患者：我從前在好多大醫院都治療過，沒有療效，你們醫院能治好嗎？咨詢人員：第一我們冕寧漫水灣友松醫院是以骨病為特點的專科醫院，我們臨床上有出名度很高的骨科專家，經驗特

9、別豐富，并且我們診斷和治療的設備都是當地當先的，相信你的疾病在我們醫院治療會有很好的收獲的。2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫院解決方法：同上。列舉詳盡事例說明（股骨頭壞死治療，膝關節治療）把患者較為關注的問題要點來講（治療股骨頭壞死、強直性脊柱炎，以獨到的療效獲得廣大患者一致的好評）比方：患者：廣告都是騙人的，其余的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？咨詢人員：對于其余廣告的狀況我不太認識，可是當前的好多患者都是經過其余各大醫院治療后又到達我們醫院治療的，我們友松醫院第一是要經過認真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本源因，病因明確后，由臨床經驗豐富的中西專家共同為患者擬校訂確的

10、治療方案。3、問題：在解答過程中，沒有真實解答患者內心的問題*-解決方法：指引患者說出過去檢查、治療的經歷，進而發現患者最為關心的問題詳盡咨詢治療的過程、治療的療程、什么原由致使停止治療找出根本源因后，針對原由講出我們與其過去治療經歷的差別與優勢。比方：患者：我看到你們的廣告，我想先認識一下你們的狀況。咨詢人員：咨詢自然狀況（姓名，年紀，什么病，地點，電話）咨詢人員（未做過檢查）：，您剛說的狀況符合臨床骨病的診斷標準，原由是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，終究要經過什么樣的方法幫助您診斷真實的病因，我們友松醫院有一套診斷檢查系統、咨詢人員（做過檢查，病因不明）：，您固然做過檢

11、查，可是仍是沒有治好，這說明您仍是沒有診斷出真實的病因，只好說明你現有癥狀的真實原由沒找到，我們天津樂園醫院有一整套的診斷系統、咨詢人員（做過檢查，病因明確）：您的*病情我們醫院是完滿可以治療的（仍是有希望治愈的），可是在治療從前，我們先認識一下您的詳盡病情、我們的目的是為了擬校訂確的治療方案，給您供給更好的治療見效，我們的療法、（療法的優勢）4、問題：當前不太重視治療，沒時間，太忙。解決方法：從人性話的角度進行解答說出最正確治療時間5、問題：有人追問價錢、治療見效時，回答以下問題過于迂回、模糊不清解決方法：模糊回答，轉移話題舉失事例，分狀況介紹說出一個其余病的治療數字，一般狀況的，最低值，但

12、都要依據病情而定。*-比方：患者：你告訴我治好了，終究需要多少錢？咨詢人員：這位我不太認識您的狀況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同樣、患者：像我這樣的狀況，你說得多少錢？咨詢人員：依據我們臨床比率來看，住院費最低的為*，病情比較嚴重的更多一點，可是不包含您這個病例。對于門診，那就要依據你的病情。6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。解決方法：分析過去治療經過，找出無效的原由突出我們的治療特點，給患者治療信心。比方：患者：我治了好多次，都沒治好，你們行嗎？咨詢人員：您過去都接受過如何的治療，我們友松醫院的治療方法是、7、問題：比較今后患者選擇他家治療解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法

13、及治愈事例；第二、優惠活動，進行煽動；第三、人性化服務方式，賞賜其附帶值。（搭車路線供給、優秀的服務態度，免費郵寄資料）8、問題：服務態度不好解決方法：仔細學習培訓中的服務標準，禮儀規范，同時應用到實踐工作中。9、問題：醫院的性質、級別、系統、專家職稱、醫院成立多少年了必然要清楚。解決方法：我院歸屬于冕寧縣衛計局是二級綜合性公信力醫院10、問題：治療開支承受不起解決方法：從傳統的家庭見解上說明勞動力的重要性針對醫療開支上升*-實在沒錢，可以留下聯系方式，郵寄免費資料。電話咨詢培訓內容一、電話咨詢目的：是將本中心的特點診斷信息，經過電話見告給患者，達到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根

14、本目的。二、電話咨詢的基本要求1、姿勢：接電話時即便看不見對方，也要看作對方就在眼前同樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。2、聲音要求：講一般話，吐字清楚光明，音調高低適中。三、訓練聲音的八個重視點1、滿懷熱情和活力2、變化你的說話語調，語調反應一個人的可信度，及說話的內心世界，表達你的感情和態度。3、注意你的發音，正確而合適的發音將有助于你正確的表達自己的思想，使你心想事成，也是提升自己的言辭，智商的一種重要方法。4、減少你的尖喊聲，擅長控制你的情緒5、嚴禁用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺6、調理你的說話音量7、變換你的說話節奏，節奏即說話時因為發音與停留而形成的強弱有序

15、和周期性的變化，說話時合適改反叛奏以防范單一無聊是相當重要的8、控制你的說話速度，在語言交流中，發言的快慢將不同樣程度的影響你向他人傳達信息，速度太快對方聽不清楚。四、接聽電話的基本程序*-1、鈴聲響起，快速拿起電話,以清楚明快的聲音報上名稱：“您好，冕寧漫水灣友松醫院，您有什么問題請講”。2、聆聽患者的主訴，認識詳盡狀況，如年紀、性別、姓名、檢查狀況、地區、知情門路等，今后復述患者的問題，針對患者的實質狀況進行分析，進而引出本院的治療特點。五、注意幾點：1、注意在咨詢過程中要意會對方的感覺，奇妙的避開敏感話題如開支，治療時間，療效等，交流過程中以為時機到了，熱情見告路線、門診時間、檢查注意事

16、項、推出預定服務，在整個過程中，要合時咨詢對方能否清楚自己的解說。2、對開支的問題切忌詳盡數額，如療程、療效等敏感問題要奇妙避開。3、聽不清對方聲音時，應立刻見告對方，不要狐疑，以防范造成誤解，可用“對不起，請您的聲音略微大一點好嗎？”“對不起，請您講一般話好嗎？”4、年青的咨詢員經常因為太緊張，經常在接到電話后便趕忙的說了一大堆，為防范此類狀況發生，可先做深呼吸，堅固情緒后再說。5、學會從電話中認識對方的狀況，如文化程度，經濟收入，關著要點等，對于不同樣的人要采納不同樣的交流方式。6、咨詢員要掌握較為全面的專業知識，盡量解答不同樣患者提出的各樣問題，對于綜合素質高的人員解說要求盡量用醫學術語

17、，對于綜合素質較差的人員要用老百姓的話解說，解說要平常易懂。7、在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。8、在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以解說中不能一味的從專業技術層面作答，其實更需要咨詢人員從人性化的關心，善解人*-意，心理指導等方面去動人動人吸引患者。六、在咨詢過程中如何做到有效交流？第一步：要先學會仔細聆聽，聽的能力與說的能力同樣，是有效交流的重要構成部分，只有仔細聆聽患者的主訴，才能找到切入點以便交流成功，同時對患者的訴說做出相應的解答。第二步：解說耐心，回答不同樣狀況的問題，要采納不同樣的方式，方法、語言、憐憫關心體諒患者，讓患者感覺是與一

18、個朋友在聊天，獲得相信，獲得成功。必然要做到“三心”即聆聽要耐心、解說要仔細、服務要熱情。七、常有問題解答1、開支問題：當患者問需要開支多少開支時，一般把檢查開支和治療開支分開解答，如可以這樣回答：女士（先生）是這樣的，像您這樣種狀況建議您做以下檢查，一般狀況下檢查開支大體*錢，至于治療開支，因為此刻我還不是十分理解您的病情，不同樣病例治療方案不同樣，所應用的藥物及治療儀器不同樣，致使其治療開支存在很大的差別性，因為我對您的狀況還不是十分的認識，所以此刻假如讓我告訴您是沒有任何的依據的，您說對吧？可是，您別擔憂，等到您的檢查結果出來了，我們的專家會詳盡的把治療方法及開支見告您的，假如病人連續問一般狀況下開支多少？為了保護我們自己，也為了與臨床不發生矛盾，我們可以這樣說，依據當前我們治療過與您的狀況近似的患者來看，少者開支*元多者開支*元，但其實不包含您這類狀況，因為個體差別性很大。2、你們能保證治愈嗎？答：先生，是這樣的，我以為一個對病人負責的醫生是不會隨意給病人做*-保證的，因為人與人個體差別性特別大，不可以說他治好了一位病人就能治晴天下全部病人，您說對吧？假如有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因為此刻好多江湖游醫就是打著“保證治愈”的牌子來騙我們廣大患者的，所以我建議您應當多加當心，您可以