1、保潔工作質(zhì)量監(jiān)督與控制計(jì)劃保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全 程控制。附質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則一、積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)投訴1、公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與業(yè)主的關(guān)系；（要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。2、規(guī)范客戶投訴的處理程序；（認(rèn)真聽取客戶、業(yè)主的意見，弄清情況，做好筆錄。（責(zé)任人。（直到處理完畢。（態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得

2、冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。（凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過一周；隱當(dāng)月效益工資。3、應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。二、重視及時(shí)回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效 果的有效檢驗(yàn)，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會(huì)影響到計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏。1、回訪形式：上門回訪電話回訪信函回訪（公開信）2、項(xiàng)目應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：對(duì)用戶意見征詢的回訪：按用戶意見征詢控制程序的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。對(duì)投訴的回訪：日常工作中接待的投訴

3、、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。對(duì)意見、建議的回訪：A主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。 B3、回訪工作的要求：責(zé)任人：項(xiàng)目主管。記 錄 中 寫 明 “ 電 話 回 訪 ” 。3）項(xiàng)目主管對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。4）對(duì)回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)B：對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的 回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。 5）當(dāng)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí)，項(xiàng)目可以經(jīng)公開信形式給用 戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。對(duì)用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理達(dá)。對(duì)同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。4、回訪頻率：1）對(duì)“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率有用戶簽名的門回訪記錄不少于。 2）意見、建議的回訪率，