1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業第一章 總則第一條 為加強中國XX銀行營業網點環境管理，實現網點內外部環境管理的規定化和標準化，統一服務設施、物品配備標準和擺放，提升硬件設施的服務功能與使用效率，促進網點形象建設和環境管理的規定統一，根據中國XX銀行營業網點管理辦法（試行）、中國XX銀行營業網點形象建設標準以及總行有關制度辦法的要求，特制定本規定。第二條 適用范圍適用于中國XX銀行所屬境內各營業網點。第三條 職責分工（一）一、二級分行負責按照本規定對所轄網點服務設施及環境實施管理、督導和檢查；支行負責

2、對所轄網點服務設施及環境進行跟蹤管理和改進。（二）營業網點負責對本網點的服務環境管理和持續改進。服務設施及環境管理由網點主任總負責，由大堂經理現場管理，并對各區域實行包干管理。其中門前區域可由保安管理，自助區、咨詢引導區可由大堂經理和引導員（大堂副理）管理，封閉式現金服務區由當班柜員和主管管理，非現金服務區由非現金服務區柜員管理，貴賓服務區由大堂經理或客戶經理、理財經理管理。第四條 管理流程（一）營業前準備：班前物品準備、班前資料準備、班前個人規范檢查、營業網點環境整理與檢查。（二）營業中：營業網點服務設施跟蹤檢查、自助設備使用狀況巡檢、各區域環境衛生巡檢、外部環境巡查、營業現場秩序管理協調。

3、（三）營業結束：查看客戶意見簿和意見箱、廳內環境及物品整理歸位和補充、總結當日工作。第二章 環境管理標準第五條 環境管理方法環境管理實行“5S”管理法（一）整理（SEIRI）：物品要與不要，一留一棄。將工作現場的任何物品分為有必要的和沒有必要的，把沒有必要的全部清除掉。 （二）整頓（SEITON）：物品科學擺放，取用快捷。即物品的放置場所原則上要100%指定，物品的保管要定點、定容、定量，操作臺附近只能擺放真正需要的物品。（三）清掃（SEISO）：清掃垃圾，美化環境。即將工作場所內看得見和看不見的地方清掃干凈，保持潔凈，并明確責任，形成制度。（四）清潔（SEIKETSU）：環境整潔，貫徹到底。

4、即維持上面3S成果，實施定期檢查。（五）素養（SHITSUKE）：形成制度，養成習慣。即養成良好習慣，按規則做事，培養員工的積極主動精神。第六條 環境管理包括營業廳燈光、溫度、清潔度等，應符合以下標準：（一）營業廳門前管理。網點門前干凈衛生，網點外墻、自助服務區無非規定粘貼物品。營業網點門前不得擺攤設點，不得有任何視覺障礙。根據場地情況，合理設置車輛存放、人員通行等區域，保持行走暢通。設有無障礙通道的網點，需保持通道暢通。（二）大廳環境管理。營業廳內外光線充足，溫度適宜，空氣清新，墻面無張貼物。燈箱、顯示設備按規定時間打開、播放，其中室內燈箱、液晶電視播放時間與營業時間一致；室外超薄燈箱打開時

5、間為18：0022：00；24小時側翼燈箱打開時間為18：008：00；LED門楣顯示屏播放時間為8：0022：00（打開、關閉時間可根據當地季節變化適當調整）。（三）大廳衛生管理。營業廳內整潔舒適，地面、墻面及各種設施保持無煙蒂、無紙屑、無灰塵、無污漬、無雜物；欄桿門窗無銹跡、無蛛絲等;天花、墻角無蜘蛛網；垃圾桶要及時清理，杜絕垃圾溢出桶外。（四）營業秩序管理。營業網點內要盡量保持安靜，及時制止網點內不雅、不文明行為。（五）綠化管理。植株綠化宜選擇闊葉類，高度不宜超過空間的2/3，數量與環境相適宜，花盆內無煙頭、紙屑等雜物，托盤保持潔凈。（六）設施物品擺放管理。單據、憑證、文具等業務用品齊全

6、，擺放規范有序；家具無破損，各類服務設施、設備可正常運行使用。（七）閑雜物品管理。營業大廳內禁止顯露與辦理業務無關的物品。手包、衣物等小件個人物品入柜，嚴禁摩托車、自行車等停放于營業廳內；拖把、掃帚、水桶、盆架、衣架等其它閑雜物品放到專用的隱蔽位置；暴露的電纜、電線、補充電源插座等應遮蓋，保持安全、整齊。（八）標識管理。營業大廳內禁煙標志要準確、到位、醒目。所有服務區域均應按照要求在醒目合理的位置懸掛服務區牌。第三章 咨詢引導區設施物品擺放第七條 咨詢引導區是客戶進入網點的第一個區域，設置在營業網點主門入口正前方或一側（按照客戶視角，一般以左側為優）。（一）咨詢引導區域要實行四集中管理，即：大

7、堂咨詢引導臺、填單臺、客戶識別導向系統（排隊叫號機）、功能引導指示系統等設施物品集中擺放。（二）咨詢引導區設施物品必須擺放在顯著位置，易于被客戶發現，且便于引導和分流客戶。（三）咨詢引導臺的擺放。咨詢引導臺設置在營業廳入口處或客戶進入網點視覺沖擊最明顯的位置。基礎網點可視物理空間狀況選擇小型咨詢引導臺。（四）客戶識別導向系統（排隊叫號系統）的擺放。可與咨詢引導臺一體化設計，亦可放置在咨詢引導臺的前方或放置在營業廳入口側，正面面向客戶。（五）大堂經理PC機。大堂經理PC機顯示器放置于咨詢引導臺副柜臺面中間，主機放置于臺面之下。（六）身份證復印機。擺放于咨詢引導臺副柜臺面的左側。（七）臺式宣傳折頁

8、架。面向客戶，擺放于咨詢引導臺主臺面左側（從大堂經理的角度），與客戶意見簿并排擺放。業務宣傳折頁一般同一種類折頁以5-10張為限，做到及時更新、補充。（八）客戶意見簿。客戶意見簿一般面向客戶放置在咨詢引導臺左側的亞克力專用支架上。（九）功能分區指示牌和溫馨提示牌（二選一應用）。功能分區指示牌或溫馨提示牌放置于入口處，咨詢引導臺附近的顯著位置。（十）填單臺。咨詢引導區可設置填單臺，填單臺應靠柱面或墻面放置，左側或右側靠近柱面擺放或與柱面連成一體。不能靠柱面放置的,與附近的墻面平行或垂直擺放。填單臺臺面中部鋼化清水玻璃下放置常用的空白單證，臺面中部填單樣式架上放置常用業務申請單填寫模板，臺面中部臺

9、面配置客戶簽字筆（視業務量大小而定，一般放置2支左右，等距離居中放置）。填單臺臺面下方兩側隔板的內側可放置垃圾桶1個。二級分行所在地的財富類、精品網點可在填單臺內設置一臺小型碎紙機取代垃圾桶。第四章 客戶等候區設施物品擺放第八條 客戶等候區設在咨詢引導區與柜臺區之間，主要功能是為排隊客戶提供等候空間、向客戶宣傳和展示農行形象及農行產品。（一）客戶等候區主要配備等候椅、液晶電視、公告欄、海報、指示牌、營銷宣傳柜等設施物品。（二）客戶等候區設施物品配備應規范統一，設施物品擺放應簡潔、明快。為保持大堂整潔，不設形象展示墻的網點應盡量利用墻面和柱面進行宣傳、展示，設置形象展示墻的網點應充分利用形象展示

10、墻集中陳列宣傳品，保持大堂的整潔、美觀。（三）客戶等候椅。在客戶等候區適當位置側向柜臺擺放三聯排客戶等候椅，基礎網點一般設置2-4組，精品以上網點一般設置4-6組。（四）多媒體播放系統。營業網點的液晶電視用于多媒體播放，可設置在營銷宣傳墻上部（中心距地面2000mm，與形象展示墻平行，并固定在形象展示墻上），亦可放置在客戶等候區對面的柱面或墻面上，電視底端距地高度不小于1.8米，與天花板呈75度角；橫向位置為柱面中部或墻面上最便于客戶瀏覽的位置。（五）掛墻式海報折頁架。懸掛于客戶休息區和營銷宣傳區的柱面和墻面上，底端距地高度不小于1.3米，數量、具體位置由分行根據網點的物理空間、布局及業務功能

11、確定，不得另外擺放易拉寶、X展架。（六）落地式海報折頁資料架和三角資料架。擺放在客戶休息區和營銷宣傳區的顯著位置，便于客戶取閱；宣傳資料應及時更新、補充，同一產品或業務的宣傳資料數量應每沓5-10張為宜，最多不超過10張，少于5張應及時補充，嚴禁擺放過期、破損產品宣傳資料，嚴禁宣傳資料擺放凌亂，不同產品或業務的折頁混為一沓。（七）公告欄。公告欄擺放、懸掛于營銷宣傳區顯著位置，公示內容應及時更新撤換過期公告，嚴禁手寫公告、嚴禁以“貼膏藥”的方式累疊粘貼公告。（八）營銷展示柜。置于營銷宣傳區內顯著位置，靠墻或靠柱擺放以增加穩定性。（九）飲水機。在客戶等候區靠墻角、墻面或柱面方便客戶取用的位置設置飲

12、水機及一次性水杯，靠墻放置的飲水機取水口應面向客戶視角容易發現的方向。（十）垃圾筒。放置在客戶容易發現的網點墻角、墻面、柱面的適當位置擺放垃圾筒，不宜數量過多。（十一）其它設施物品。外部監管部門要求公示的殘幣兌換標準、告知書、服務收費標準等信息可在海報架或告示牌中展示，按海報架或告示牌擺放要求管理。客戶等候區在30平方米以上的網點可選設適當的美化環境的綠色植物。使用非固定式95599直通電話網點，可將95599直通電話放置在營業廳客戶等候區顯著處，靠墻面或柱面擺放。第五章 現金服務區設施物品擺放第九條 現金服務區是營業廳現金交易的場所，主要功能是處理客戶的各種一般性現金交易服務。（一）現金服務

13、區主要設施物品：背景形象墻、柜臺內配備柜員桌椅、ABIS系統終端、傳票裝訂設備、打印機、點鈔機、對講器、身份證鑒別設備等；柜臺外配備密碼鍵盤、客戶滿意度評價器、客戶用筆、LED電子顯示屏、柜臺前客戶座椅等。（二）現金服務區設施物品擺放要求考慮安全性、效率、美觀、實用性和人性化。（三）現金柜臺。現金柜臺按柜員人數設置，柜臺間在外立面設置間隔，提高客戶的私密性。柜臺后方設置背景墻，統一使用一級標識組合。如果柜臺區域有后臺業務人員，則使用隔斷將后臺業務人員辦公區分割隔在客戶視線以外。柜員以內部柜臺為主桌面，柜員桌垂直柜臺擺放于柜員右側，并作為輔助桌面。（四）柜員終端機。終端機顯示器面向柜員放置于主柜

14、臺面右側，并與柜臺玻璃呈30度角擺放；終端鍵盤托架置于柜臺面下方，鍵盤托采用可抽拉式，正向安裝于主臺面下方；主機放置在柜員桌指定位置。（五）打印機。放置在柜員桌面下方指定的打印機推柜上。（六）柜員現金箱。放置在柜員桌中指定的加鎖現金柜內，不得隨地亂擺。（七）空白憑證、票據、各種登記簿、印鑒卡冊放置于柜員桌指定單據、憑證格內。（八）點鈔機。擺放于輔助桌面上靠近窗口的一側，與扎把機、銀行票據鑒別儀并排放置。點鈔機的朝向應確保柜員和客戶均能正面看到清點張數。（九）扎把機。擺放于輔助桌面上，與點鈔機緊貼并排放置。（十）讀卡器、認證器。放置在鍵盤托架的指定位置。（十一）銀行票據鑒別儀。擺放于輔助桌面上，

15、與扎把機緊貼并排放置。（十二）同步麥克風。朝向柜員放置于主柜臺面左側。（十三）公章、個人名章、壓數機。使用時放置于輔助桌面上，臨時離柜時鎖入柜員桌抽屜內，非營業時放入柜員箱入庫保管。（十四）零錢抽。放置于主臺面下柜員左側。（十五）密碼鍵盤。密碼鍵盤放置在窗口外柜臺臺面取款槽右側150mm處。（十六）客戶簽字筆。帶筆座的簽字筆放置在窗口外柜臺臺面取款槽右側50mm處，靠柜臺玻璃處固定。（十七）客戶滿意度評價器。客戶滿意度評價器放置在窗口外柜臺臺面取款槽右側25（十八）客戶對講器。對講器置于柜臺玻璃外側，位于鈔斗右側100mm，距柜臺面250mm高處。（十九）其他設備設施。傳真機、復印機、保險柜、

16、櫥柜、捆鈔機、服務器、微機、高速打印機（或流水打印機、報表打印機）、UPS、路由器、Modem、HUB、監控主機等應放置于內廳辦公區客戶可視區外的房間。第六章 非現金服務區設施物品擺放第十條 非現金服務區設在客戶等候區附近，與現金服務區相臨。非現金服務區的主要功能是個人業務產品咨詢銷售和復雜業務專業化集中辦理的主要區域，為對公、個人客戶提供各種不涉及大額現金業務的服務。（一）非現金服務區主要配備柜臺、客戶椅、終端或電腦、打印機等設施物品。非現金柜臺區柜員除不配備點鈔機、假幣鑒別儀、對講器、垃圾桶等設施外，其它辦公設施物品參照現金柜臺配備并擺放。（二）非現金服務區設施物品配備、擺放要方便員工與客

17、戶交流，突出人性化、現代感和營銷功能。（三）非現金柜臺、柜員桌。按在該區辦公的柜員及客戶經理數量設置，采取組與組之間進行隔斷的獨立單元組合以保護私密性和親切感。柜臺隔板的客戶方放置宣傳材料，柜臺隔板外立面頂端設置柜臺號碼、柜員工牌，柜員以柜臺為主桌面，柜員桌垂直柜臺擺放于柜員右側，并作為輔助桌面。柜臺中午休息或不開柜時，應在柜臺柜員桌主柜桌面居中放置標有“暫停服務”的業務標識。（四）非現金柜員終端機。終端機顯示器面向柜員放置于主柜臺面右側，并與柜臺擋板呈30度角擺放；終端鍵盤托架置于柜臺面下方，鍵盤托采用可抽拉式，正向安裝于主臺面下方；主機放置在柜員桌指定位置。（五）打印機。放置在柜員桌指定的

18、打印機隔層托架上。（六）空白憑證、票據、各種登記簿、印鑒卡冊。放置于柜員桌指定單據、憑證格內。（七）讀卡器、認證器。放置在鍵盤托架的指定位置。（八）銀行票據鑒別儀。擺放于輔助桌面上中間位置。（九）公章、個人名章、壓數機。使用時放置于輔助桌面上，臨時離柜時鎖入柜員桌抽屜內，非營業時放入柜員箱入庫保管。（十）密碼鍵盤。密碼鍵盤放置在主臺面柜員左側。（十一）洽談室。非現金服務區中設置洽談室的網點，洽談室內按規定圖樣整齊擺放茶幾與座椅。第七章 自助服務區設施物品擺放第十一條 自助服務區應臨街設置，并直接與大堂相通，原則上設在客戶經營業廳主門至柜臺的必經之處或營業廳內顯著的位置，優先于柜臺進入客戶視線，

19、便于將客戶分流至自助渠道。（一）自助服務區主要配備自動取款機、自動存款機、自動存取款機、自助終端、存折補登機、95599直通電話等設施。（二）自助服務區原則上設置兩個門，一個與營業廳咨詢引導區相連，營業時間用于分流客戶，非營業時間通過卷閘門實現分隔，另一個與外界相通，作為客戶的24小時通道。（三）自助服務區設施排列順序自左至右依次為：95599直通電話、自助終端、存折補登機、自動取款機、自動存取款機、自動存款機等。如設備型號、外觀有較大差異，按上述方式擺放不美觀，各行可根據自助服務區結構特點及設備配置情況自行安排擺放順序，但涉及現金交易的設備要放在一起。（四）自助服務區可放置垃圾桶一個，放置在

20、自助服務區通向營業廳外部入口左側，靠墻放置。（五）自助設施外觀保持整潔、衛生，自助設施燈箱及自助設施禁止張貼除總行規定以外的宣傳品（可使用的宣傳品有：標準規格的海報、銀聯標識、VISA和MasterCard標識等）。（六）離行大堂式自助設施擺放要求同附行式，但由于是在公共地點展示農行形象的重要接觸點，應在正面和側面設置營銷宣傳海報。（七）網點如不能設置獨立的自助服務區，則附行大堂式自助設施的設置應優先于柜臺進入客戶視線，便于將客戶分流至自助渠道；附行穿墻式自助設施的設置應根據房屋結構和安防要求設置于方便客戶使用且可避免陽光直射處。第八章 貴賓服務區設施物品擺放第十二條 貴賓服務區的與營業大廳間隔用實體墻或低透明度玻璃制作到頂,目標客戶行走路線盡量避開普通客戶區。（一）貴賓服務區是吸引和服務高端客戶的區域，主要功能是為高端客戶提供全方位金融服務。中午休息或理財區不營業時，應在入口指示墻（或區域指示牌）處放置“暫停服務”的業務標識。（二）貴賓服務區分設咨詢引導區、客戶等候區、現金服務區、非現金服務區等區域以及附屬電子銀行設施、沙發、茶幾、飲水機等物品設施。（三）貴賓服務區設施物品配備擺放要突出品味、尊貴、舒適、人性化和私密性。（四）貴賓服務區應設置醒目的入口指示牌，理財區內部可根據空間設置適量海報及區域指示牌。海報宜精不宜多，