1、第14頁 共14頁【客戶效勞管理方法及工作標準】 公司客戶管理方法陽泉市煤氣公司 客戶效勞 管理方法 第一條 為加強陽泉市煤氣公司客戶效勞工作的管理，推進客戶效勞標準化，進步效勞程度和效勞質量，實現對用戶平安平穩供氣，制定本方法。 第二條 公司消費調度處是客戶效勞工作監視管理部門，主要職責是： 一負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶效勞管理的法規、政策和規定。 二負責組織制定客戶效勞管理規章制度。 三負責對客戶效勞工作的指導、協調和管理。 四負責對客戶效勞工作的監視檢查和考核。 第三條 客戶效勞中心工作職責 一負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴 ，遇到重大搶險問題應及時向有

2、關領導匯報。 二負責根據用戶報修給相應用戶管理站或相關部門下達消費任務，跟蹤消費任務完成情況并完善客戶效勞記錄。 三負責對用戶投訴處理情況的跟蹤及對用戶的信息反應。 四負責建立并完善用戶檔案和客戶效勞記錄。 五負責宣傳普及平安用氣常識。 六負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析p 。 第四條 效勞理念 始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。 第五條 效勞承諾 一提供符合國家質量要求的礦井瓦斯氣，保證穩定供氣，如遇管網檢測、維修等情況需停氣時，提早通知用戶。 二假如輸氣管網發生故障，及時維修，一般故障原那么上在6小時內處理、24小時內修復。用戶燃氣設備、設施發生故障，接到報修后，立即安排相關管理

3、部門安排專業維修人員立即趕到現場進展維修，一般故障原那么上在6小時內處理、24小時內修復。 三幫助用戶解決在用氣過程中出現的各種疑問，對上門維修滿意度進展用戶回訪并做好記錄。 四設立用戶投訴 。接到投訴 時，立即調查并進展處理，盡快給予答復。 第六條 管理要求 一禮貌待客、熱情效勞、語言文明、著裝整齊。效勞場所干凈整齊。 二客戶效勞中心應將崗位責任制度上墻。 三效勞人員必須經過培訓，合格前方可上崗。實行崗位練兵制度，進步業務素質。 四定期對人員進展考核，考核結果與薪酬掛鉤。 五按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。 六設立投訴 ，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件

4、，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反應意見。 七對在用戶回訪過程中發現的問題及時反應績效考核處根據公司績效考核方法對責任單位予以考核。 客服人員接聽 工作流程： 解答用戶用氣疑問 接聽 客戶來電 咨詢類 報 投 修 訴 詳細記錄 下達任務 相關責任單位 陽泉市煤氣公司 客戶效勞標準 第一條 為加強陽泉市煤氣公司客戶效勞工作的管理，推進客戶效勞標準化，進步效勞程度和效勞質量，制定本標準。 第二條 效勞理念 始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。 第三條 效勞承諾 一提供符合國家質量要求的礦井瓦斯氣，保證穩定供氣，如遇管網檢測、維修等情況需停氣時，提早通知用戶。 二假如輸氣管網發生故障，及時維

5、修，一般故障原那么上在6小時內處理、24小時內修復。用戶燃氣設備、設施發生故障，接到報修后，立即安排相關管理部門安排專業維修人員立即趕到現場進展維修，一般故障原那么上在6小時內處理、24小時內修復。 三幫助用戶解決在用氣過程中出現的各種疑問，對上門維修滿意度進展用戶回訪并做好記錄。 四設立用戶投訴 。接到投訴 時，立即調查并進展處理，盡快給予答復。 第四條 根本效勞用語 一 征詢時說：“您需要辦理什么業務”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您” 二 感謝時說：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添費事了”。 三 應答語：“

6、好的”、“是的”、“馬上就好”、“我會盡量按照您的要求去做”、“這是我們應該做的”、“請不要客氣”、“您過獎了”。 四 聽取客戶意見時說：“聽明白了”、“清楚了”，“請放心”。 五 不能立即接待客戶時說：“請您稍等”、“費事您等一下”。 六 對在等待的客戶說：“對不起，讓您久等了”。 七 表示歉意時說：“很抱歉。“非常抱歉”。 八 當客戶向你致謝時說：“請別客氣”、“不用客氣”，“很快樂為您效勞”。 九 當客戶向你抱歉時說：“沒有什么”、“沒有關系”、“不要緊”。 十 當你聽不清客戶問話時說：“很對不起，我沒聽清，請再重復一遍好嗎？” 十一 送客時說：“再見，歡送下次再來。” 十二 當打斷客戶

7、談話時說：“對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？” 十三 銜接語：“請稍等！我將與部門聯絡，由他為您進展解釋答復”。 十四 請托語：“請稍后”、“打攪了”。 第五條 委婉的表達方式 一 說“我會”以表達效勞意愿。 二 說“我理解”以諒解對方情緒。 三 說“您能嗎”以緩解緊張程度。 四 說“我能做到的是”來代替說“不”。 第六條 稱呼用語 一 稱呼：男性一般稱“先生”；女性一般稱“女士”。 二 知道客戶姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”。 三 對于第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。 第七條 用詞要求 一 與客戶交談時，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。 二 不說粗話、臟話、怪話、待人寬恕，

8、不說不尊重之語，不說不耐煩之語，不說不友好之語。 三 客戶講話時不要輕易打斷客戶、插話或者轉移話題。 第八條 禁忌用語 一 “不知道”、“不管”。 二 “找領導去”、“你找我沒用，要解決就去找領導”。 三 “不能辦就是不能辦，沒有為什么，這是規矩”。 四 “不是告訴你了嗎，怎么還問”。 五 “急也沒用，我太忙了”。 六 “有意見，告去”、“你盡管投訴好了”。 七 “我沒工夫”。 八 “我就這態度”、“你問我，我問誰”。 九 “快下班了，明天再來”。 十 “我解決不了”。 十一 “我不是為你一個人效勞的”。 十二 “嫌貴，就別用”。 十三 “如今才說，干嗎不早說”、“你怎么這么多缺點”、“我們一

9、向都是這樣”。 十四 “自己看著辦”。 十五 “沒看到我在忙嗎”。 第九條 聲音運用 一 腔調：應進入高音區，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 二 音量：音量適中，以客戶聽清為宜。 三 語氣：親切、柔和，不僵硬，不嗲聲嗲氣，態度自然誠懇。 四 語速：適中，每分鐘吐字約120-140個。 第十條 語言選擇 一 根據客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言。 二 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。 第十一條 接聽 前準備 一 檢查設備、系統運行狀態，保持設備、系統正常。 二 準備好記錄本、筆等物品。 第十二條 接聽 的根本要求 一 客戶效勞人員要熟知有關燃氣法律、法規、標

10、準，燃氣常識及公司相關規定等內容，應掌握純熟的電腦操作技能，漢字錄入速度應不小于50字/分鐘，并應定期進展培訓和考核。 二 客戶效勞人員接聽 執行“首問負責制”。 三 振鈴3聲內接聽 。 四 問候客戶并詢問來電意圖：“您好，陽泉市煤氣公司XX號客服員為您效勞”。 五 詢問客戶的姓氏，并運用客戶的姓氏進展尊稱；正確地稱呼客戶，并在溝通過程中頻繁運用，叫錯客戶姓氏一定要向客戶致歉。 六 確認客信息：“您是XX小區XX號樓X單元X號XXX全稱先生/女士嗎？”。 七 信息確認后，按客戶來電意圖將業務分類處理。 八 與客戶的通話過程中，應認真聆聽，準確把握客戶來電意圖，有效引導客戶，盡量在3分鐘內為客戶

11、解決問題。 九 在與客戶溝通過程中，讓客戶在線等候時，必須征得客戶同意前方可咨詢其別人員信息，讓客戶在線等候時間不宜過長。 十 在與客戶溝通過程中，不得分開工作臺。 十一 與客戶溝通過程中，嚴禁與客戶發生爭執，處理業務應保持平和心態；遇到客戶由于其它原因導致心情不好時，應安撫客戶的情緒，使客戶愿意與之溝通。 十二 通話完畢前，應詢問客戶：“您還有其他問題嗎？”，沒有無其它問題時應說：“感謝您的來電，假如有問題，請您與我們聯絡，再見！”，并應在客戶掛斷 后掛機。 第十三條 咨詢 一 接聽客戶咨詢時，應仔細聆聽，耐心、細致解答。 二 接聽平安用氣咨詢時，應向用戶介紹相關平安用氣知識、法律法規要點，

12、告知客戶獲取平安用氣資料的渠道。 三 不能當即答復的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯絡 ，研究或請示上級后應在24小時內答復，不可越權答復。 四 做好咨詢 記錄。 五 48小時內隨機 回訪。 第十四條 投訴 一 記錄好客戶的姓名、聯絡 、投訴內容，并立即將投訴轉交相關部門。 二 當客戶的要求與政策法規及公司制度相悖時，向客戶耐心解釋，爭取理解，不與客戶發生爭執；當客戶過于沖動時，可轉由其別人員接聽并做好進一步解釋工作。 三 做好投訴 記錄。 四 對已經解決的用戶投訴問題要進展用戶回訪，征求用戶意見。 第十五條 維修、報警 一 記錄好客戶的姓名、報修地址、聯絡 、報修、報警內容，并立即將報修轉交

13、相關部門。 二 可指導用戶解決正確使用IC卡、更換燃氣表電池等問題。 三 做好報修、報警 記錄 四 對報修進展回訪征求用戶意見。 第十六條 回訪 效勞要求 一 開頭語：“您好，我是陽泉市煤氣公司XX號客服員，想對您做一下回訪，能占用您一點時間嗎？”。 二 征得客戶同意后，對客戶進展規定工程的回訪。 三 如客戶不方便那么應說：“抱歉，打攪了，再見!”掛斷 。 四 完成回訪應對客戶表示感謝：“感謝您對我們工作的支持，如您有關于燃氣方面的問題可以隨時撥打XXXXXXX ，再見！”，然后在客戶掛斷 后掛機。 五 回訪記錄錄入電腦中。 第十七條 客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。

14、第十八條 嚴禁擅自更改電腦或系統設置、開關機密碼，不得擅自拷貝計算機中的各種業務數據。 第十九條 不得利用工作之便，泄露公司機密及客戶信息，包括設備技術參數、重要 號碼、規章制度、業務資料等。 第二十條 嚴禁未獲得主管領導和別人的同意使用別人工號辦理業務。 附錄 效勞技巧 根據不同類型的燃氣用戶，我們可以分析p 他們的消費效勞心理，理解他們的心理需求和心理感知，從而有針對性的采取有效的效勞方法，可以到達事半功倍的效果。 客戶類型 客戶心理特征 效勞要點 機關干部、上級領導、 著名人士 特別計較效勞人員的效勞態度，因其身份關系，希望得到效勞人員的特別尊重，要求效勞準時、效勞周到，喜歡多聽好話，效

15、勞質量要求高 效勞及時，尊重他們的意見，對他們提出的要求在不違背規定的情況下，要積極予以滿足，態度和藹，語言慎重，絕對不能發火和粗魯 企業主、老板 對燃氣效勞的效率和平安性要求高，特別珍惜生命，寧肯多花錢，要求確保用戶平安。喜歡不懂裝懂，喜歡提出一些奇談怪論，要求為自己效勞 耐心向他們解釋，如他們提出的要求符合規定，盡量滿足，多做些設備平安檢查，并向其提供一些確保平安的合理化建議 企業主要管理人員 對文字敏感，什么事都要求按規定辦理，對效勞人員儀表比擬重視，不喜歡穿著骯臟的效勞人員為他們效勞，希望效勞人員能懂一些外語，對效勞人員素質要求比擬高 遵守各項規定，效勞周到，舉止文明，服裝整潔，不卑不亢，維護尊嚴，尊重他們的習慣 財務、行政管理人員 辦事細膩、認真，