1、模擬導(dǎo)游教學(xué)課件下載-樣章.ppt第六章特殊團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件處理特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第1頁第六章 第一節(jié)特殊旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第2頁一、大型旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)（一）大型旅游團(tuán)體特征 1. 人數(shù)多 2. 行動(dòng)統(tǒng)一 3. 標(biāo)準(zhǔn)一致 4. 日程擔(dān)心 5. 有從眾心理特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第3頁（二）導(dǎo)游人員怎樣服務(wù)1.有序接待 （1）化整為零，分而不散；（2）統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)；（3）準(zhǔn)備充分，落實(shí)穩(wěn)當(dāng)。2.嚴(yán)格控制 （1）加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)全陪合作；（2）做好安全保障工作；（3）使旅游團(tuán)活動(dòng)一直處于控制狀態(tài)。3. 接待程序： （1）接待；（2）

2、入住酒店；（3）用餐；（4）登車出發(fā)；（5）導(dǎo)游講解。 特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第4頁二、專業(yè)人士考查團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)（一）專業(yè)人士考查團(tuán)主要特征 1有較多相關(guān)知識(shí) 2目標(biāo)明確 3觀察仔細(xì)（二）導(dǎo)游人員服務(wù) 1克服畏難情緒 2做好知識(shí)準(zhǔn)備 3講解注意事項(xiàng) 4確保充分游覽時(shí)間特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第5頁三、宗教旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)（一）宗教旅游團(tuán)主要特征 1時(shí)間嚴(yán)格 2目標(biāo)明確 3禁忌較多 4待人寬容（二）導(dǎo)游人員服務(wù) 1提升政策意識(shí)，加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào) 2認(rèn)真落實(shí)相關(guān)活動(dòng)日程 3尊重宗教習(xí)慣特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第6頁四、探險(xiǎn)旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù) （一）探險(xiǎn)旅游團(tuán)主要特征 1. 目標(biāo)

3、地特殊 2. 成員意志堅(jiān)定 3. 配套裝備較多 4. 專業(yè)性能強(qiáng) 5. 風(fēng)險(xiǎn)性較高 （二）導(dǎo)游人員服務(wù) 1. 要有較強(qiáng)身體和一定專業(yè)知識(shí) 2. 做好充分物質(zhì)準(zhǔn)備 3. 生活照料要周到 4. 果斷地處理問題特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第7頁五. 高齡旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù) （一）高齡旅游團(tuán)特征 1. 行程舒緩 2. 希望得到尊重 3. 對(duì)講解要求較高 （二）導(dǎo)游人員服務(wù) 1. 合理安排行程 2. 提供耐心、細(xì)致服務(wù) （1）生活上關(guān)心 （2）游覽中留心 （3）服務(wù)上耐心特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第8頁第六章 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件處理 特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第9頁一、游

4、客患病處理（一）提醒工作1. 熟悉接待計(jì)劃，了解團(tuán)體組員基本情況2. 依據(jù)每日行程，提醒游客選擇適當(dāng)衣服3. 依據(jù)天氣預(yù)報(bào)，提醒游客增減衣服4. 因?yàn)榄h(huán)境水土改變，提醒游客注意飲食差異5. 游客安排注意勞逸結(jié)合，快慢相宜，以防個(gè)別游客體力不支6. 注意察言觀色，如有游客不適，及時(shí)了解情況，采取對(duì)應(yīng)辦法特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第10頁（二）處理方式1. 對(duì)游客患普通疾病處理 普通疾病是指感冒發(fā)燒、暈車暈船、中暑等因旅途勞累、氣候改變、水土不服或飲食起居不妥而造成身體不適。普通疾病能夠經(jīng)過本身機(jī)體調(diào)整、飲食調(diào)整或服用藥品逐步消除。（1）暈車暈船：能夠把他們安排在車、船中部平穩(wěn)位置。出發(fā)前

5、提醒他們不要吃得過飽，上車后贖金腰帶以降低內(nèi)臟震蕩，或在出發(fā)前半小時(shí)服用防暈藥品。切記導(dǎo)游員不能私自給游客用藥。（2）中暑：將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或其它藥品。2. 對(duì)游客患重病處理特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第11頁二、游客傷亡事故處理（一）預(yù)防工作1. 強(qiáng)化安全意識(shí)，熟悉接待計(jì)劃，預(yù)見安全隱患。2. 真實(shí)明確地說明包括安全注意事項(xiàng)。3. 隨時(shí)注意游客動(dòng)向，及時(shí)有效地采取防范辦法。4. 關(guān)注司駕人員。 特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第12頁（二）處理方式1. 死亡事故處理2. 交通事故處理（1）組織搶救。（2）保護(hù)現(xiàn)場。（3）送傷者到醫(yī)院，向

6、旅行社匯報(bào)。（4）做好安撫工作，穩(wěn)定游客情緒。（5）處理善后事宜并寫出書面匯報(bào)。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第13頁三、游客財(cái)物遺失處理（一）提醒工作1. 隨時(shí)提醒游客清點(diǎn)物品，幫助游客加強(qiáng)防范意識(shí)。2. 不替游客保管主要證件，需使用時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)收取，用后及時(shí)償還。3. 切實(shí)做好行李清點(diǎn)和交接工作。4. 客人下車后，提醒司機(jī)關(guān)好門窗。（二）處理方式特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第14頁四、游客遭受欺詐處理（一）提醒工作1. 提醒游客注意商品價(jià)格、質(zhì)量。2. 提醒游客不要和商販發(fā)生糾紛。3. 合理安排購物。 特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第15頁（二）處理方法 一旦游客碰到欺詐，導(dǎo)游

7、員要做到：1. 維護(hù)游客利益，將游客損失降到最低。2. 與商家溝通，維護(hù)旅游地商業(yè)信譽(yù)和良好旅游形象。3. 用熱情服務(wù)和關(guān)心，幫助客人化解不快情緒。 特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第16頁五、被游客投訴處理（一）預(yù)防工作1. 以保持飽滿工作情緒影響游客，讓游客有一份好心情。2. 游客感覺不滿意地方給予快速及時(shí)處理，確實(shí)無法處理及時(shí)說明情況求得游客了解。3. 做好各方面協(xié)調(diào)工作。4. 對(duì)那些即將影響到游客旅行非人力原因提前向游客說明。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第17頁（二）處理方法1. 以平和心態(tài)對(duì)待游客不滿情緒。2. 耐心傾聽并接收游客埋怨。3. 耐心解釋，幫助被投訴單位糾正。4.

8、 對(duì)于無法處理問題，盡最大努力以得到游客了解。5. 采取辦法填補(bǔ)游客不滿情緒。6. 重大投訴及時(shí)上報(bào)旅行社。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第18頁六、暫時(shí)改變?nèi)粘逃?jì)劃處理1. 改變?cè)ㄓ?jì)劃，必須由領(lǐng)隊(duì)提出，依據(jù)組團(tuán)社與接待社協(xié)商后意見執(zhí)行。2. 行程延長應(yīng)與旅行社聯(lián)絡(luò)，重新落實(shí)餐、房、車等事宜，可調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加景點(diǎn)。如推遲離開要通知下一站。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第19頁3. 縮短行程，抓緊時(shí)間完成計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)；無法完成，要選擇游覽當(dāng)?shù)刈罹叽硇院吞厣包c(diǎn)。如提前離開要通知下一站，并及時(shí)辦理退餐、房、車等事宜。4. 被迫取消一些活動(dòng)而安排其它活動(dòng)替換時(shí)，要以精彩講解和新奇內(nèi)

9、容使游客認(rèn)可新行程安排。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第20頁導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件 案例分析特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第21頁案例一 當(dāng)旅游者意外受傷時(shí) 山西某旅行社組織一旅游團(tuán)出游，有位旅游者出于習(xí)慣將胳膊伸出車窗外，而導(dǎo)游看到后并沒有提醒旅游者注意安全。這時(shí)適逢旅游車與其它車輛會(huì)車，司機(jī)緊急剎車，這名旅游者伸出窗外手臂撞上了山巖，造成嚴(yán)重擦傷。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第22頁分析：1. 表現(xiàn)出對(duì)旅游者關(guān)心，并馬上采取辦法將旅游者送往醫(yī)院救治，防止使傷者病情加劇。2. 旅行社應(yīng)對(duì)受傷旅游者給予熱情慰問與關(guān)心，同時(shí)給予受傷者應(yīng)有幫助。3. 在今后工作中應(yīng)注意防止類似事件

10、發(fā)生。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第23頁案例二 導(dǎo)游在講解 客人在聊天 小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門導(dǎo)游員，這次他所帶是來自華東地域旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐認(rèn)真地講解起來。他講了這個(gè)城市歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，還講了這個(gè)城市一些獨(dú)特風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他講解似乎并無多大興趣，不但沒有報(bào)以掌聲，坐在車子最終兩排幾個(gè)游客反而津津樂道于自己話題，相互間談得非常起勁。即使也有個(gè)別游客回過頭去朝那幾位講話看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒有意識(shí)到似，依然我行我素。看著后面聊天幾個(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解游客，小徐不知道怎樣做才能阻止那幾位游客聊天，不過他情緒卻受到幾位

11、聊天者影響，開始有些語無倫次了。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第24頁分析： 小徐能夠用友好、委婉、商議語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話聲音太小，所以使得后面游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請(qǐng)問后面游客能聽到嗎?”也能夠邊微笑邊說：“對(duì)不起，可能剛才我講解有些游客不感興趣，這么吧，接下來，我講一些大家都感興趣內(nèi)容。”頓一頓再加大嗓門說：“哎，后面幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這么發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客面子，又能夠阻止他們。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第25頁案例三 旅游者要求換導(dǎo)游 小趙是一位帥氣小伙子，做導(dǎo)游已經(jīng)兩年了。5月一天，小趙又接收旅行

12、社委派接待了一個(gè)旅游團(tuán)。團(tuán)中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小趙剛想帶游客去游覽，這時(shí)就有游客當(dāng)面向小趙提議下午游覽可否請(qǐng)旅行社安排一名女性導(dǎo)游員。小趙聽后以為很委屈，隨即就沒好氣地跟游客說：“現(xiàn)在是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就連男導(dǎo)游都調(diào)不出，請(qǐng)你們委屈一下。”小趙以為游客也太不給他面子，所以在導(dǎo)游時(shí)一直提不上勁。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第26頁分析：1. 在得知不可能換導(dǎo)游后，應(yīng)向游客說明并表示歉意。2. 表明自己愿意為大家提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)。3. 冷靜面對(duì)不公正待遇，一直切記“賓客至上，服務(wù)第一”標(biāo)準(zhǔn)，將“愛心”融入到工作中去，為游客提供超常服務(wù)，以自己精彩講解、人性化服務(wù)贏得游客

13、信任。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第27頁案例四 旅游車被扣之后 盛夏一個(gè)中午，武漢某旅行社導(dǎo)游員小麗接待了一個(gè)旅游團(tuán)。當(dāng)日下午，游覽了黃鶴樓后，小麗帶游客到停車場上車，可是怎么也找不到團(tuán)體乘坐旅游車。小麗撥通了司機(jī)手機(jī)，司機(jī)卻告訴他一個(gè)意外消息：因?yàn)閷儆诜沁\(yùn)行車，該旅游車被交通警察扣了，無法繼續(xù)下面游程。 素有“火爐”之稱武漢，八月天氣異常悶熱，空闊停車場更是沒有一處能夠遮陽，旅游團(tuán)游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第28頁分析：1. 應(yīng)把情況如實(shí)地向全陪和領(lǐng)隊(duì)說明，同時(shí)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼地方（如茶室等）等候；然后，能

14、夠與停車場其它車輛司機(jī)商議，看是否有可能先把游客送到下一個(gè)游覽點(diǎn)。 2. 快速打電話給旅行社，要求旅行社調(diào)車到下一游覽點(diǎn)等候。3. 更加好地為游客提供服務(wù)，力爭消除游客不快情緒。4. 適時(shí)地向游客說明事情原委。5. 在旅游行程結(jié)束后，應(yīng)向旅行社說明處理事故經(jīng)過及游客反應(yīng)，方便旅行社做好善后工作。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第29頁案例五 游客損壞飯店物品 導(dǎo)游員小鄭率領(lǐng)一旅游團(tuán)前往海南旅游，入住在一家三星級(jí)飯店。一位游客在洗完衣服后，把襪子、內(nèi)褲等晾在衛(wèi)生間內(nèi)，結(jié)果因?yàn)橐挛锏羯珜⑿l(wèi)生間內(nèi)浴巾染上顏色。次日，服務(wù)員要求游客賠償，但遭到游客拒絕，客人理由是他并非有意而為。在相持不下后，飯店方

15、找到小鄭，要小鄭出面幫助處理。 小鄭第一次碰到這種情況，他認(rèn)為，游客這種做法不對(duì)，損壞飯店物品，應(yīng)該賠償。小鄭重復(fù)做游客思想工作后，依然沒有效果。無奈之下，小鄭只好找來領(lǐng)隊(duì)，在領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)下，那位游客才做了對(duì)應(yīng)賠償。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第30頁分析：1. 把情況通報(bào)給領(lǐng)隊(duì)，讓領(lǐng)隊(duì)出面找游客，并由領(lǐng)隊(duì)出面處理。作為導(dǎo)游員，其立場是不偏不倚。2. 作為導(dǎo)游員應(yīng)向飯店和負(fù)擔(dān)賠償游客道歉。3. 事后應(yīng)做好那位游客“精神賠償”工作，以免因這次糾紛影響客人旅游興致。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第31頁案例六 面對(duì)客人投訴時(shí) 導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城某飯店。這天中午

16、，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時(shí)，一位游客發(fā)覺餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無，有還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，生氣地向他投訴，要求換家餐館用餐。 特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第32頁處理方法： 面對(duì)憤恨游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反應(yīng)了情況，并提出處理問題提議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員快速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、主動(dòng)態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳失誤，也不再提出換餐館要求。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處

17、理第33頁分析：1. 對(duì)待投訴，不論投訴對(duì)象是誰，導(dǎo)游員都要抱主動(dòng)態(tài)度，要注意自己言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭任務(wù)。2. 對(duì)待任何投訴，都應(yīng)感激游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了問題，但游客對(duì)導(dǎo)游員依然是信任。同時(shí)旅游者投訴對(duì)于完善今后工作會(huì)有很大幫助。3. 導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短時(shí)間內(nèi)處理好游客投訴，讓失望游客能得到滿意回復(fù)。4. 即使游客投訴是沒有道理，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想方法使游客明白，他投訴為何不對(duì)。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第34頁案例七 少了一位游客 一個(gè)60人旅游團(tuán)體，游完北京最終一個(gè)景點(diǎn)天安門廣場之后，次日準(zhǔn)備飛往桂林。可能是天

18、安門雄姿吸引了游客，晚上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)覺有一位日本游客丟失，這可急壞了團(tuán)體全陪。全陪讓團(tuán)體在長城飯店住好之后，快速通知了飯店值班經(jīng)理及旅行社經(jīng)理，并與國際飯店團(tuán)體電話聯(lián)絡(luò)，以期取得游客求援消息，及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)。此時(shí)游客發(fā)覺自己脫離隊(duì)伍也急壞了，幸好找到一家貴賓樓飯店，飯店主管經(jīng)理依據(jù)經(jīng)驗(yàn)與幾家經(jīng)常接待日本團(tuán)體酒店聯(lián)絡(luò)，幾經(jīng)周折，終于有了音訊。該團(tuán)體在得知游客消息后，快速前往迎接，終于接回了走失日本游客，并向游客深深道歉，同時(shí)向各家主動(dòng)提供幫助人們致以謝意。游客歸隊(duì)了，一場有驚無險(xiǎn)事件結(jié)束了，即使并沒有出現(xiàn)什么意外事件，但其中教訓(xùn)卻值得深思。特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第35頁處理方法： 第一、及時(shí)搞清情況，快速尋找。 第二、導(dǎo)游應(yīng)快速向旅行社和相關(guān)部門匯報(bào)。 第三、走失者找到后，要查清責(zé)任，并做好善后工作。 特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理第36頁分析： 旅游團(tuán)體每游完一個(gè)景點(diǎn)離開前，務(wù)必按時(shí)清點(diǎn)人數(shù)并及時(shí)尋找，不要事后漫天撒網(wǎng)，沒有造成意外還好，倘若有事將無言以對(duì)。 有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游經(jīng)常采取一些簡便易行預(yù)防辦法，預(yù)防旅游者走失。如在參觀北