1、找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái)/第一部分：課程大綱以客戶為中心的客戶服務(wù)體系講師：宮同昌課程時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)客戶滿意度“客戶滿意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進(jìn)的管理思想指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與

2、客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。課程目標(biāo)：1、讓以客戶為中心客戶服務(wù)理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；2、學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；3、通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；4、初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。課程對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員課程大綱：找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái)/第一章認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理

3、體系II一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念專注專業(yè)共贏1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中1、以客戶為中心的戰(zhàn)略2、使客戶獲得的價(jià)值最大化-企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化-企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理二、讓“以客戶為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為1、如何才能以客戶為中心2、內(nèi)部客戶-塑

4、造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境3、超值服務(wù)-提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)4、抱怨是金-企業(yè)長盛不衰的理念基因第三章構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)1、客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位2、著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建1、誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者2、不同功能定位的客戶服務(wù)部3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異三、優(yōu)化服務(wù)流程:專注專業(yè)共贏I1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)2、不同意義下的服務(wù)流程含義3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討4、服務(wù)流程優(yōu)

5、化的主要途徑和要點(diǎn)四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享五、控制服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)3、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路3、不同形式反饋處理的基本思路與工具七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則4、客戶服務(wù)管理制度案例分享九、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)1、客戶服務(wù)管理

6、保障系統(tǒng)的基本模塊2、硬件環(huán)境的完善3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)第四章客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理諾達(dá)名師NUODAMCNGSHI打造學(xué)習(xí)型組織助力企業(yè)成長找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái)/專注專業(yè)共贏一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)二、客戶服務(wù)人員的管理1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員2、激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員3、客戶服務(wù)人員的考核4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)四、塑造卓越的服務(wù)文化1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求2、

7、服務(wù)文化塑造的主要工作3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析2、服務(wù)體系完善的案例分析3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析4、超值服務(wù)的案例分析5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析6、管理客戶期望值的案例分析7、塑造客戶忠誠的案例分析8、大客戶服務(wù)管理的案例分析第二部分：講師背景介紹講師簡介專注專業(yè)共贏宮同昌老師：男43歲北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師國

8、際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士主要工作經(jīng)歷及業(yè)績現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能

9、將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。主講課程有：提高客戶服務(wù)競爭力、以客戶為中心的客戶服務(wù)體系、360客戶關(guān)系管理、商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理、汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理、電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升、企業(yè)電子商務(wù)、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷、企業(yè)信息化與電子商務(wù)、汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理、時(shí)間管理等曾服務(wù)過的企業(yè)：大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、U

10、PS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨,制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流專注急遴業(yè)共贏總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長城寬帶快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、