1、搭建合作共贏的服務平臺航站區屬地化管理模式探討2航站區屬地化管理模式探討一、航站區簡介二、航站區管理部的定位三、服務平臺目前的困境四、服務平臺運作模式建議五、關于職責的建議3航站區屬地化管理模式探討一、航站區簡介4一、航站區簡介航站樓是昌北機場的重要部門、重資產單位，是地面服務的主戰場，更是實現機場收入的主戰場，非航收入的半壁江山也在樓內。 航站區是以航站樓為中心包含高架橋上下以及登機橋在內的為旅客出行提供服務的平臺。在航站區服務平臺上聚集著聯檢單位、江西省機場集團公司各保障單位、各航空公司以及相關服務提供商，為旅客出行提供各具特色的服務。5航站區服務平臺成員 航站區服務平臺成員機場集團內部合

2、約商信息技術部能源保障部公共區管理部專業化公司保潔公司租賃商戶航空公司貴賓公司餐飲公司商貿公司廣告公司安保公司地服公司公安局聯檢單位行李打包寄存航站區管理部6航站樓資源 航站樓資源運行資源服務資源商業資源物業資源值機/安檢區域候機/到達區域貴賓/分檢區域海關現場邊檢/檢疫現場機電設備手推車/座椅飲水機/拉帶航顯/標識標牌衛生間/吸煙室問訊臺/母嬰室餐飲商貿廣告便利業務樓體建筑樓內裝修辦公用房垃圾桶綠植/大型景觀7航站區設施設備航站區設施設備航站區管理部運行、維保的設施設備其他單位運行、維保的設施設備行李系統登機橋電扶梯步道弱電系統供配電系統消防系統空調系統樓宇系統自動門其他服務設施安檢系統供排

3、水系統房屋土建與裝修T1、T2航站樓屋檐涵蓋部分總面積12萬m2不包括高架橋上、下部分8航站區服務平臺成員 航站區服務平臺成員機場集團內部合約商信息技術部能源保障部公共區管理部專業化公司保潔公司租賃商戶航空公司貴賓公司餐飲公司商貿公司廣告公司安保公司地服公司公安局聯檢單位行李打包寄存航站區管理部9航站區屬地化管理模式探討二、航站區管理部的定位10航站區管理部的定位航站區服務平臺的搭建者航站區服務平臺上各成員單位的服務者航站區服務平臺安全、順暢運行的監督者11航站區管理部的定位工作模式：服務在前，管理在后部門使命：通過協調各成員單位共同努力，建立昌北國際機場航站樓安全、有序、高效的運營秩序，提高

4、服務品質與資源效率。資產代表設備保障標準制定旅客服務行為監督合約管理建立航站樓安全、有序、高效的運營秩序，提高服務品質與資源效率12服務職責資產代表：管理航站樓布局規劃（包括生產、服務、辦公等功能用房和公共區域等）及生產、服務資源，為顧客（包括旅客、航空公司、駐樓單位、租戶等）創造優良的服務環境。負責航站樓內辦公用房、售票柜臺、值機柜臺及場地資源的租賃及管理工作，保障資源價值的提升。13服務職責標準制定： 負責制定航站樓運行服務標準、制度、規定、流程和保障預案，并對其實行動態管理和持續改進 。負責部門所轄區域內機場從業人員資格準入 。14服務職責行為監督： 負責對航站樓日常運行秩序、經營秩序、

5、服務項目等內容進行24小時監察，在一體化指揮運行模式下協調樓內各駐場單位生產關系等生產需求，重要運輸任務的現場監控工作。負責旅促會的日常運作，利用資源、經濟和榮譽的杠桿作用，搭建航站樓和諧、高效的運作平臺。 15服務職責旅客服務： 負責航站樓內與旅客服務相關的服務運作（含機場大使、行李手推車、投訴處理等）、服務設施（含引導標識、溫馨提示、旅客須知、旅客座椅、飲水機、母嬰室、吸煙室、兒童活動區、衛生間、無障礙設施等）的巡查工作； 負責航站樓內空氣質量、照明、噪音、景觀等環境的巡視、監管和商業、社會及公益活動的審核。16服務職責合約管理： 組織審核航站樓內的服務供應商的維保/維修計劃，控制合同/合

6、約/項目費用，對其日常工作進行監督檢查并定期考核； 承擔航站樓內施工項目的審批和管理工作，保證施工秩序和安全。17服務職責設備保障：負責航站樓內機電設備（含行李系統、登機橋等）運行、維護，建立和完善系統、設備、設施運行方案、應急預案、維保計劃，并監督落實。負責航站樓內設施設備的報修及跟蹤。18航站區的服務理念管航站樓里別人不管的事；管航站樓里別人不清楚的事；做好航站樓運行的潤滑劑。19航站區屬地化管理模式探討 三、服務平臺目前的困境20對航站樓管理手冊的認知度不高行為欠規范問責不力職責不清航站樓物業（含無障礙設施）維修、綠化管理、規劃和養護、保潔，以及花卉的布置擺放等工作的職責不明晰；航站樓節

7、日布置、彩旗更換的實施職責不明晰。飲水機、吸煙室點煙器、空氣凈化器、排風扇、風幕機、燈箱等的維修主體未明確；航站區職責中沒有航站樓消防系統管理職責，但實際在負責；航站樓物業保安職責無法落實，如航站樓內村民納涼及檢垃圾、向旅客乞討等管理職責不明晰；航站區“負責航站樓資源規劃和管理”與集團公司要求不符。目前，樓內商業資源合同的起草和初期談判由我部負責，今后是否還需我部介入？請公司給予明確。三、服務平臺目前的困境21航站區屬地化管理模式探討四、服務平臺運作模式建議22四、服務平臺運作模式建議分工協作，專業保障航站區管理部作為旅促會日常辦事機構，負責協調航站樓內各部門生產關系、保障航站樓正常運行。正常

8、情況下，是區域內安全、運行、服務事件的管理主體。對于重大的安全事件、運行協調、旅客服務問題交由運控中心負責總體協調及管理。23四、服務平臺運作模式建議運行保障單位服務承諾內聯協議合約商合約標準聯檢單位服務承諾航空公司服務承諾系統設備服務設施服務項目經營秩序行為規范南昌昌北國際機場航站樓管理手冊24運行保障單位合約商航站區管理部監管室巡檢/重點部位抽檢發現問題現場初步處置/報修追蹤問題整改持續改進管理標準內部巡檢發現問題問題整改持續提升服務質量四、服務平臺運作模式建議 航站樓監管工作覆蓋安全、運行、服務、經營四大方面，主要目的是通過監管工作督促各保障單位主動發現并整改問題，從而確保航站樓運行安全

9、、順暢，各設備設施運行平穩、正常，為旅客提供優質的服務項目25航站區監管工作機制問題分類組織培訓反饋監管人員現場巡查初步處理制定/修改標準落實整改標準考核制定監管巡查計劃整改結果跟蹤26航站區監管工作流程必要時依據標準做出考核建議（提示、整改、處罰）通過巡視或CCTV監控畫面發現問題初步處理并報一體化平臺航站區席位2358航站區席位通知一體化其他席位或合約商處理重大問題通知運控中心席位統一協調處理監管員跟蹤處理過程及結果27四、服務平臺運作模式建議監管員主要職責：1.定期對航站樓內安全、運行、環境、服務、設施、秩序的情況進行巡查并按照相關標準進行匯總報告，提出處置建議（提示單、整改單、處罰單）

10、；2.負責對服務提供商的服務合約（建議與集團內部單位簽訂內聯協議）履行情況進行抽查，根據發現的問題提交相關部門處理。同時，可提出整改建議并對反饋結果進行追蹤落實；3.負責接受航站樓日常運行中駐場單位、客戶通報的各類設備設施故障維修、設備損壞更換需求，進行記錄，協調相關維保商進行維修。對維修結果進行跟蹤反饋；4. 對航站樓內各類違章、違規情況進行制止，并按信息通報程序進行匯報；5.負責對航站樓的專包機、重大活動、突發事件，實施全面的現場監控，協調現場保障工作，并將現場情況通報一體化平臺；6. 應急突發事件中，負責配合部值班經理進行現場疏導和指揮工作，協調相關單位進行處理；7.負責施工手續的辦理及

11、施工過程的監管；8.負責一體化平臺值班航站區席位值班工作。28監管員巡視檢查內容 每日監管巡查內容 物業設施 服務設施電器設備網架/幕墻/外墻屋面/天窗地面/樓梯/欄桿公用電話手推車/座椅飲水機/地插航顯/電視衛生間/吸煙室頭等艙/母嬰室綠植景觀/垃圾桶卷簾門/風幕機行李系統登機橋電梯/扶梯/步道門禁/自動門手機充電站值機/安檢柜臺售票柜臺標識標牌/燈箱拉帶/報架29監管員巡視檢查內容 每日監管巡查內容 安全環境保潔商業消防安全用電安全可疑人員/物品A2至A5段外走廊 安全隱患溫濕度/空氣質量施工現場照明/廣播/噪音人員行為規范經營范圍/配貨營業時間明碼標價假冒偽劣突發事件隔離區內隔離區外辦公

12、區域行李分揀廳衛生間服務質量30航站區屬地化管理模式探討五、關于職責的建議31五、建議進一步明確樓內各保障單位工作職責，消除空白點。詳見駐樓各單位職責（建議）匯總表120228.xlsx32五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的，包括但不限于以下職責）單位建議職責航站區管理部運行標準制定安全、服務監管。依據：航站樓管理手冊及公司各項管理規定施工手續辦理、施工現場督察消防系統值守與維保（目前維保預算、消防器材配備等職責在公安局）旅客服務項目（旅客服務中心、手推車、標識標牌、現場投訴受理、處理等）行李系統操作與維保廊橋系統操作與維保保潔外包管理行李寄存、打包外包管理航站樓內租戶

13、管理(資源規劃、場地租賃及特種設備檢測、防雷檢測等工作職責建議劃歸規劃發展部）33五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的，包括但不限于以下職責）單位建議職責運控中心一體化指揮平臺運行與管理廣播、投訴應急救援醫療衛生防疫其他34五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的，包括但不限于以下職責）單位建議職責安檢護衛部旅檢、行檢、特檢、貨檢護衛監護其他35五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的，包括但不限于以下職責）單位建議職責公安局空防治安交通消防黑車整治出租車其他36五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的，包括但不限于以

14、下職責）單位建議職責能源保障部供、配電(含強電地插）照明（含應急照明系統）空調（中央空調、多聯機空調、單體空調、新風系統設備）行李分揀廳風幕機排風系統設備（衛生間、吸煙室、辦公室）吸煙室點煙器、空氣凈化器飲水機上水其他37五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的，包括但不限于以下職責）單位建議職責信息技術部航顯系統；時鐘；廣播；綜合布線（電話、網絡、電視）；弱電地插；UPS主機（進線、出線都歸能源保障部）；一體化平臺設備；安防監控系統；安檢信息系統；生產集成信息系統；門禁信息系統；IC卡電話其他38五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的，包括但不限于以下職責）單位建議職責華東凱亞南昌營業部（信息技術部負責對接）值機柜臺離港設備自助值機設備登機口離港設備訂座系統（航空公司除東航外）其他39五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的，包括但不限于以下職責）單位建議職責地服公司客運貨運危險品運輸其他40五、建議航站樓各單位工作職責界定建議（與航站樓有業務接口的