1、購物中心物業(yè)管理Jumbo Chains高峰總購物中心物業(yè)管理第1頁目 錄一、序言二、購物中心物業(yè)管理和傳統(tǒng)物業(yè)管理差異性三、物業(yè)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)與執(zhí)行四、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)五、購物中心品質(zhì)管控六、信息化與大數(shù)據(jù)管理七、其它高峰總購物中心物業(yè)管理第2頁一、前 言1、購物中心定義：1.1 美國購物中心協(xié)會定義由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理商業(yè)設(shè)施，有大型主力店、多元化商品街和寬廣停車場，能滿足消費(fèi)者購置需求與日常活動商業(yè)場所。1.2 日本購物中心協(xié)會定義由一個單位有計(jì)劃地開發(fā)、全部、管理運(yùn)行商業(yè)和各種服務(wù)設(shè)施集合體，并備有停車場，按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，含有選擇多樣化、方便性和娛樂性等特征，并作

2、為適應(yīng)消費(fèi)需要社交場所，發(fā)揮著一部分城市功效。1.3 中國商務(wù)部定義各種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在一個建筑物內(nèi)或一個區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)商業(yè)集合體。這種商業(yè)集合體內(nèi)通常包含數(shù)十個甚至數(shù)百個服務(wù)場所，業(yè)態(tài)涵蓋大型綜合超市、專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店以及娛樂健身休閑等。 高峰總購物中心物業(yè)管理第3頁一、前 言2、美國國際購物中心協(xié)會曾要求了購物中心五大特征：（1）購物中心規(guī)劃、開發(fā)設(shè)置、經(jīng)營都在統(tǒng)一組織體系下運(yùn)作；（2）適應(yīng)統(tǒng)一管理需要，產(chǎn)權(quán)要求統(tǒng)一，不可分割不可出售；（3）尊重用戶選擇權(quán)，實(shí)現(xiàn)其一次購足（onestop shopping)目標(biāo)；（4）擁有足夠數(shù)量停車場；（5）有更新地

3、域或創(chuàng)造新商圈貢獻(xiàn)。 購物中心物業(yè)特征： 開放性、流動性、社會性、系統(tǒng)復(fù)雜多樣、設(shè)備更新快、365天*二十四小時高峰總購物中心物業(yè)管理第4頁一、前 言3、物業(yè)管理服務(wù)定義：物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)全部些人委托，依據(jù)物業(yè)管理委托協(xié)議，對物業(yè)房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整改，并向物業(yè)全部些人和使用人提供綜合性有償服務(wù)。其基本內(nèi)容按服務(wù)性質(zhì)和提供方式可分為：常規(guī)性公共服務(wù)、針對性專題服務(wù)和委托性特約服務(wù)三大類。高峰總購物中心物業(yè)管理第5頁一、前 言3、物業(yè)管理服務(wù)定義： 一是常規(guī)性公共服務(wù)，主要有以下幾項(xiàng)： 房屋建筑主體管理及住宅

4、裝修日常監(jiān)督； 房屋設(shè)備、設(shè)施管理； 環(huán)境衛(wèi)生管理； 綠化管理； 配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作； 車輛道路管理； 公眾代辦性質(zhì)服務(wù)；二是針對性專題服務(wù)： 日常生活類； 商業(yè)服務(wù)類； 文化、教育、衛(wèi)生、體育類； 金融服務(wù)類； 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)； 社會福利類； 三是委托性特約服務(wù)： 物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時，第一大類是最基本工作，是必須做好。同時，依據(jù)本身能力和住用人要求，確定第二、第三大類中詳細(xì)服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣經(jīng)營機(jī)制和服務(wù)方式，以人為關(guān)鍵做好物業(yè)管理各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不停拓展其廣度和深度。高峰總購物中心物業(yè)管理第6頁一、前 言4、物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展

5、趨勢行業(yè)匯報(bào)顯示，我國物業(yè)管理內(nèi)外部環(huán)境和本身運(yùn)作模式正發(fā)生深刻改變，在社會經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來越主要作用，主要表達(dá)在六個方面：一、物業(yè)管理由以住宅為主向?qū)懽謽恰⑸虡I(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學(xué)校、寺廟、步行街、街道，以及各類城市綜合體等管理擴(kuò)展；二、在清潔、綠化、秩序 維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修等四項(xiàng)基本服務(wù)基礎(chǔ)上，縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備選取顧問，中期招商策劃、營銷代理，后期尾盤銷售、商業(yè)物 業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等整個鏈條，橫向涵蓋消費(fèi)者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類個性化需求，表達(dá)出物業(yè)管理豐富商業(yè)價(jià)值；三、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈帶動了裝飾維修、電子商務(wù)、物流配送、文化健

6、康、居家養(yǎng)老等眾多相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，發(fā)揮出對擴(kuò)大內(nèi)需、拉動經(jīng)濟(jì)增加主動作用；高峰總購物中心物業(yè)管理第7頁一、前 言4、物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展趨勢四、在奧運(yùn)、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪災(zāi)害、臺風(fēng)侵襲等重大活動和事件中發(fā)揮作用，充分證實(shí)了物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍已經(jīng)成為社會建設(shè)生力軍，是社會管理中能夠動用有生力量；五、物業(yè)管理經(jīng)營模式正在發(fā)生深刻改變。依靠當(dāng)代科學(xué)技術(shù)、當(dāng)代信息技術(shù)和當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營管理方式，正在成就一批走規(guī)模化、集約化、專業(yè)化經(jīng)營技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型當(dāng)代物業(yè)服務(wù)商；六、物業(yè)管理在城市管理地位日益主要。物業(yè)管理對公共秩序維護(hù)，小區(qū)管理參加，社會責(zé)任 擔(dān)當(dāng)，以及幫助政府開展安全防范職能發(fā)揮，使其成為城市

7、管理不可或缺組成部分。 高峰總購物中心物業(yè)管理第8頁Q & A高峰總購物中心物業(yè)管理第9頁二、購物中心物業(yè)管理和傳統(tǒng)物業(yè)管理差異性差異性：1. 確權(quán)差異性：2. 合約差異性：合約方式/合約期限/合約標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容組成3. 服務(wù)差異性：服務(wù)角色/服務(wù)內(nèi)容/服務(wù)受眾/服務(wù)訴求4. 其它差異性：智力結(jié)構(gòu)、薪資水平等高峰總購物中心物業(yè)管理第10頁Q & A高峰總購物中心物業(yè)管理第11頁三、物業(yè)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)與執(zhí)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)分析：關(guān)鍵業(yè)務(wù)與執(zhí)行：籌備期工程介入籌備期物業(yè)服務(wù)執(zhí)行營運(yùn)期工程維護(hù)服務(wù)營運(yùn)期秩序維護(hù)服務(wù)營運(yùn)期環(huán)境維護(hù)服務(wù)能源管控停車場管理外包物業(yè)企業(yè)及供貨商管理：招投標(biāo)、建立供方庫、進(jìn)行供方評定、供

8、方等級確認(rèn)。高峰總購物中心物業(yè)管理第12頁Q & A高峰總購物中心物業(yè)管理第13頁四、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理定義：在一個必定有風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低管理過程。開業(yè)保障方案和實(shí)施企劃活動背景安全管理保障方案交通組織保障方案VIP巡場線路開業(yè)應(yīng)急預(yù)案：火災(zāi)、偷竊、治安、傷病、爆炸物和其它危險(xiǎn)物品、人員擁堵、車場擁堵、蓄意鬧事、防控防暴。開業(yè)主要物資營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第14頁Q & A高峰總購物中心物業(yè)管理第15頁五、購物中心品質(zhì)管控購物中心品質(zhì)管控關(guān)鍵點(diǎn)：垃圾房停車場衛(wèi)生間后廚通道氣味客戶體驗(yàn)滿意度高峰總購物中心物業(yè)管理第16頁Q & A高峰總購物中心物業(yè)管

9、理第17頁六、信息化和大數(shù)據(jù)管理信息化和大數(shù)據(jù)管理關(guān)鍵點(diǎn)：物業(yè)管理工程運(yùn)維安全管理客流管理財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)管理辦公自動化管理高峰總購物中心物業(yè)管理第18頁Q & A高峰總購物中心物業(yè)管理第19頁七、其它RICS職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)商用資產(chǎn)管理概述高峰總購物中心物業(yè)管理第20頁Q & A高峰總購物中心物業(yè)管理第21頁Thanks !高峰總購物中心物業(yè)管理第22頁1. 確權(quán)差異性：資產(chǎn)全部些人、資產(chǎn)經(jīng)營人與資產(chǎn)管理人管控界定資產(chǎn)全部些人：物權(quán)全部些人，依靠租金回報(bào)及資本市場杠桿效應(yīng)取得資產(chǎn)投資回報(bào)。致力于關(guān)鍵業(yè)務(wù)-不動產(chǎn)投資；對非關(guān)鍵業(yè)務(wù)采取專業(yè)管控，外判執(zhí)行。資產(chǎn)經(jīng)營人：從商品、服務(wù)、功效三個方面考慮城市規(guī)

10、劃商圈內(nèi)外資源匹配，在滿足立地范圍內(nèi)綜合性、大眾性需求同時重視特色服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)，找準(zhǔn)“定位點(diǎn)”。資產(chǎn)管理人：設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行與保值、增值，更高效合理利用資源。一、購物中心物業(yè)管理和傳統(tǒng)物業(yè)管理差異性高峰總購物中心物業(yè)管理第23頁關(guān)鍵業(yè)務(wù)分析：購物中心建設(shè)開發(fā)示意：BIMBuilding Information Modeling建筑信息模型：以建筑工程項(xiàng)目標(biāo)各項(xiàng)相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為模型為基礎(chǔ)，進(jìn)行建筑模型建立，經(jīng)過數(shù)字信息仿真模擬建筑物所含有真實(shí)性。它含有：可視化、協(xié)調(diào)性、模擬性、優(yōu)化性、可出圖性特點(diǎn)。高峰總購物中心物業(yè)管理第24頁全生命周期運(yùn)行管理全過程設(shè)計(jì)、全方位服務(wù)前期設(shè)計(jì)方案策劃施工建

11、設(shè)市場營銷運(yùn)行管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)分析：物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵全生命周期服務(wù)高峰總購物中心物業(yè)管理第25頁前期工程介入（1）籌備期工程介入服務(wù)從使用及服務(wù)角度：物業(yè)產(chǎn)品策劃參加公區(qū)綠化、景觀、道路布局規(guī)劃；設(shè)備設(shè)施選型、功效設(shè)置、質(zhì)保規(guī)劃；運(yùn)行工程耗材裝備規(guī)劃；物業(yè)運(yùn)行服務(wù)配套功效規(guī)劃；工期配合跟進(jìn)等其它業(yè)務(wù)實(shí)施。果效： 提升客戶使用便利性； 降低運(yùn)行成本； 提升運(yùn)行效率。高峰總購物中心物業(yè)管理第26頁前期工程介入1.評定建筑內(nèi)交通布局及人流組織提議2.評定建筑內(nèi)、外之綠化、景觀、立面規(guī)劃設(shè)計(jì)3.評定系統(tǒng)選型及功效規(guī)劃-質(zhì)保、可擴(kuò)展、針對性4.物業(yè)配套設(shè)施之提議5.水/電/氣能源系統(tǒng)供給容量提議（公區(qū)、鋪內(nèi)）6

12、.物業(yè)智能化系統(tǒng)提議-網(wǎng)絡(luò)、通訊、消防、監(jiān)控、安防7.停車場系統(tǒng)及路線規(guī)劃8.能源管理規(guī)劃9.垃圾站規(guī)劃10.物業(yè)管理用房規(guī)劃（1）籌備期工程介入服務(wù)高峰總購物中心物業(yè)管理第27頁前期工程介入11.評定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)之標(biāo)準(zhǔn)12.評定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備安裝對商鋪之影響13.評定商業(yè)布局人流動線14.商鋪工程技術(shù)條件對接15.施工跟進(jìn)16.設(shè)備控制節(jié)點(diǎn)設(shè)置提議17.標(biāo)識設(shè)計(jì)之提議18.施工電梯、樓梯使用之提議19.施工暫時能源使用之提議20.施工現(xiàn)場路線圖設(shè)計(jì)提議（1）籌備期工程介入服務(wù)高峰總購物中心物業(yè)管理第28頁前期工程介入分享：1.外廣場2.地面井蓋3.伸縮縫4.廣告燈箱5.采光頂6.機(jī)房鋪

13、裝7.地下停車場8.強(qiáng)電9.弱電10.空調(diào)系統(tǒng)11.給排水12.消防系統(tǒng)13.電梯系統(tǒng)14.防水15.通排風(fēng)（1）籌備期工程介入服務(wù)高峰總購物中心物業(yè)管理第29頁（2）籌備期物業(yè)服務(wù)執(zhí)行1. 現(xiàn)場服務(wù)展示2.法律文書確定3.服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)4.合作關(guān)系立案5.重大活動保障6.專業(yè)品牌支撐7.客戶需求摸底高峰總購物中心物業(yè)管理第30頁3.1：工程設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)分類3.2：工程維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)邏輯模型3.3：工程維護(hù)服務(wù)計(jì)劃性管控3.4：工程維護(hù)服務(wù)專題計(jì)劃與執(zhí)行（3）營運(yùn)期工程維護(hù)服務(wù)高峰總購物中心物業(yè)管理第31頁工程設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)分類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)分類強(qiáng)電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)暖通系統(tǒng)電梯系統(tǒng)給排水系統(tǒng)房屋及

14、設(shè)施67房屋設(shè)施給排水暖通弱電電梯消防強(qiáng)電3.1：工程設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)分類高峰總購物中心物業(yè)管理第32頁3.2：工程維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)邏輯模型管控決議中心業(yè)務(wù)運(yùn)維中心覆蓋設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)分類年度設(shè)備維修計(jì)劃技術(shù)管控平臺決議管理執(zhí)行工單、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)統(tǒng)計(jì)移動應(yīng)用平臺技術(shù)督導(dǎo)、檢驗(yàn)與改進(jìn)輔助指導(dǎo)依靠imo管理工程Max業(yè)務(wù)平臺遠(yuǎn)程支援及數(shù)據(jù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析、FMEA+RCM技術(shù)應(yīng)用平臺遠(yuǎn)程支持、信息分析執(zhí)行團(tuán)體業(yè)務(wù)邏輯模型(設(shè)備運(yùn)行及計(jì)劃維保)高峰總購物中心物業(yè)管理第33頁3.3：工程維護(hù)服務(wù)計(jì)劃性管控安全節(jié)能設(shè)備管理其它工程管理安全生產(chǎn)管理設(shè)備資產(chǎn)管理能源使用管理工程例會管理工程質(zhì)量檢驗(yàn)圖紙資料

15、管理設(shè)備巡視管理設(shè)備維保管理技術(shù)培訓(xùn)與考評分包方管理年初制訂維保計(jì)劃；統(tǒng)一納入工程系統(tǒng)管理；定時開展維保性工作（巡檢、保養(yǎng)）；時 間：年初制訂計(jì)劃及審批責(zé)任人：管理部系統(tǒng)工程師執(zhí)行人：省市企業(yè)工程師高峰總購物中心物業(yè)管理第34頁3.4：工程維護(hù)服務(wù)專題計(jì)劃與執(zhí)行專項(xiàng)維保類別：設(shè)備設(shè)施更新改造、專項(xiàng)整改、購物中心品質(zhì)提升資金渠道：納入租金比例或物業(yè)費(fèi)比例構(gòu)成收益提取比例實(shí)施步驟：專項(xiàng)維保類別確認(rèn)、維保計(jì)劃確認(rèn)（工藝方案、供方甄選、合約金額等）、資金籌集、進(jìn)場執(zhí)行、驗(yàn)收與復(fù)核、決算和備檔高峰總購物中心物業(yè)管理第35頁4.1：外廣場秩序維護(hù)服務(wù)4.2：內(nèi)廣場防損管控4.3：中監(jiān)控室管理4.4：停車場

16、管理（4）營運(yùn)期秩序維護(hù)服務(wù)高峰總購物中心物業(yè)管理第36頁5.1：運(yùn)行期日常保潔服務(wù)5.2：綠植養(yǎng)護(hù)服務(wù)5.3：石材養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)服務(wù)5.4：外立面清洗服務(wù)5.5：化糞池清掏服務(wù)（5）營運(yùn)期環(huán)境維護(hù)服務(wù)高峰總購物中心物業(yè)管理第37頁（6）能源管控6.1 全過程設(shè)計(jì)（示意）高峰總購物中心物業(yè)管理第38頁COP測量 集分水器測量空調(diào)機(jī)測量水泵效率測量冷卻塔效率測量測量與診療測量儀器及儀表： （6）能源管控6.3 建筑物能耗監(jiān)測審計(jì)高峰總購物中心物業(yè)管理第39頁（6）能源管控6.4 節(jié)能產(chǎn)品利用高峰總購物中心物業(yè)管理第40頁（6）能源管控6.4 節(jié)能產(chǎn)品利用高峰總購物中心物業(yè)管理第41頁（6）能源管控6.

17、4 節(jié)能產(chǎn)品利用高峰總購物中心物業(yè)管理第42頁（6）能源管控6.4 節(jié)能產(chǎn)品利用高峰總購物中心物業(yè)管理第43頁（6）能源管控6.5 建筑能耗評定高峰總購物中心物業(yè)管理第44頁工程模式產(chǎn)權(quán)人/運(yùn)行主體出資，委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行節(jié)能改造協(xié)議能源管理節(jié)能量確保型 / 能源費(fèi)用托管型 / 節(jié)能效益分享型BT模式由專業(yè)企業(yè)進(jìn)行能源改造，客戶按照協(xié)議金額分期支付（6）能源管控6.6 能源管控執(zhí)行商務(wù)模式高峰總購物中心物業(yè)管理第45頁7.1.停車場評定預(yù)測分析 資源分析，成本分析，流量預(yù)測，收入預(yù)測，風(fēng)險(xiǎn)評定7.2.正當(dāng)手續(xù)辦理-政府報(bào)批立案7.3.停車設(shè)備設(shè)施專業(yè)安裝與維護(hù)保養(yǎng) 收費(fèi)系統(tǒng)，標(biāo)識引導(dǎo)系統(tǒng)，照明系

18、統(tǒng)，消防系統(tǒng)，安防系統(tǒng)7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導(dǎo)7.5.增值服務(wù) 汽車美容，車場廣告，保險(xiǎn)服務(wù)，帶泊車服務(wù)（7）停車場管理高峰總購物中心物業(yè)管理第46頁地下停車場交通規(guī)劃地下停車場環(huán)境規(guī)劃 地面標(biāo)線類 安全設(shè)施類 引導(dǎo)標(biāo)識類7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導(dǎo)（7）停車場管理高峰總購物中心物業(yè)管理第47頁停車場吊掛式導(dǎo)向標(biāo)識7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導(dǎo)（7）停車場管理高峰總購物中心物業(yè)管理第48頁停車場柱面噴涂示意7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導(dǎo)（7）停車場管理高峰總購物中心物業(yè)管理第49頁停車場地面引導(dǎo)線示意7.4.區(qū)域交通規(guī)劃及分級引導(dǎo)（7）停車場管理高峰總購物中心物業(yè)管理第50頁6.1：營

19、運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理案例：6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)長白山某酒店 施工單位在酒店E段屋面做防水施工時，酒精噴燈引燃防水卷材，過火面積約300平方米。分析及對策：1、酒精噴燈應(yīng)屬于明火管制范圍；2、施工作業(yè)前必須進(jìn)行技術(shù)交底培訓(xùn)；3、動火作業(yè)審批必須至現(xiàn)場核實(shí)安全防護(hù)辦法落實(shí)情況；4、施工動火作業(yè)現(xiàn)場必須有商管企業(yè)人員監(jiān)控。高峰總購物中心物業(yè)管理第51頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理案例：6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn) 施工單位進(jìn)行外立面電焊作業(yè)時，焊渣落入下方隔墻內(nèi)，引燃廢棄塑料物。泉州某商業(yè)廣場分析及對策：1、幕墻內(nèi)施工垃圾，尤其可燃物應(yīng)及時清理；2、施工作業(yè)前必須進(jìn)行技術(shù)交底培訓(xùn)；3、動火作業(yè)審批必須

20、至現(xiàn)場核實(shí)安全防護(hù)辦法落實(shí)情況；4、施工動火作業(yè)現(xiàn)場必須有商管企業(yè)人員監(jiān)控。高峰總購物中心物業(yè)管理第52頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理案例：6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)無錫濱湖某商業(yè)廣場 外包方雅潔保潔企業(yè)未經(jīng)允許私自安排保潔人員對廣場北入口上方雨棚進(jìn)行登高清洗作業(yè)，一名保潔人員不慎從雨棚一處玻璃缺口處滑落摔傷。分析及對策：1、高空作業(yè)管控制度需建立；2、施工作業(yè)（含高空）必須進(jìn)行技術(shù)交底培訓(xùn)；3、高空作業(yè)人員必須佩帶勞保用具-安全帶、安全繩等；4、現(xiàn)場必須確認(rèn)施工安全防護(hù)后，方可同意施工作業(yè)；5、施工現(xiàn)場必須有商管企業(yè)人員定時、定點(diǎn)監(jiān)護(hù)巡查。高峰總購物中心物業(yè)管理第53頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理案

21、例：6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)餐飲員工燒菜過程中操作不妥引發(fā)灶臺起火，火勢瞬間變大直接蔓延到油煙管道內(nèi)。杭州某西餐廳高峰總購物中心物業(yè)管理第54頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理案例：6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第55頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理案例：6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第56頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理案例：6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第57頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理建筑施工風(fēng)險(xiǎn)事故集中在：高處墜落、施工坍塌、物體打擊、機(jī)具傷害、起重傷害、觸電六大類型，占總事故數(shù)百分比超出90%，也是死亡高發(fā)幾類。營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)案例：1、電梯類風(fēng)險(xiǎn)

22、：困人、夾人、墜梯。2、火情類風(fēng)險(xiǎn)：后廚餐飲火情、節(jié)日裝飾火情、動火作業(yè)火情、電器火情、其它火情。3、高空作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：外墻清洗、高空施工作業(yè)。4、車場類風(fēng)險(xiǎn)：5、其它風(fēng)險(xiǎn)：人為事件-刑事案件、偷盜、暴恐6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第58頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理后果：聲譽(yù)損失、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害風(fēng)險(xiǎn)分析：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案不完備、制度標(biāo)準(zhǔn)不熟、培訓(xùn)演練不到位、意識淡薄6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第59頁6.1：營運(yùn)期風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)：風(fēng)險(xiǎn)概率降到最低風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)鍵點(diǎn)：事前防范事中控制、補(bǔ)救事后系統(tǒng)優(yōu)化、改造風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施：緊急避險(xiǎn)應(yīng)急處置流程緊急避險(xiǎn)應(yīng)急處置演

23、練6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第60頁6.2：物業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)因自然災(zāi)害或意外事故造成保險(xiǎn)標(biāo)直接物質(zhì)損壞或滅失（“責(zé)任免去”以外其它原因均屬于保險(xiǎn)責(zé)任）。機(jī)器損壞險(xiǎn)(一) 設(shè)計(jì)、制造或安裝錯誤、鑄造和原材料缺點(diǎn)；(二) 工人、技術(shù)人員操作錯誤、缺乏經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)不善、疏忽、過失、惡意行為；(三) 離心力引發(fā)斷裂；(四) 超負(fù)荷、超電壓、碰線、電弧、漏電、短路、大氣放電、感應(yīng)電及其它電氣原因；(五）除本條款中“責(zé)任免去”要求以外其它原因。公眾責(zé)任險(xiǎn)在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人在保單列明營業(yè)場所內(nèi)，因經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)生意外事故，造成第三者人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和

24、物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第61頁現(xiàn)金險(xiǎn)（一）火災(zāi)、爆炸、洪水；（二）被保險(xiǎn)人雇員在前往銀行送款或自銀行提款回程中遭受搶劫；（三）存放在金庫、保險(xiǎn)箱（柜）內(nèi)遭受偷竊；（四）或在營業(yè)過程中遭受搶劫。雇主責(zé)任險(xiǎn)在保險(xiǎn)期間內(nèi)，凡被保險(xiǎn)人雇員，在其雇傭期間因從事保單載明被保險(xiǎn)人工作而遭受意外事故所致傷、殘或死亡，對被保險(xiǎn)人所以依法應(yīng)負(fù)擔(dān)以下經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。6.2：物業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第62頁目標(biāo)行業(yè)推薦目標(biāo)客戶推薦產(chǎn)品組合餐飲業(yè)快餐店、正餐店、咖啡店、冷飲店財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)+機(jī)損險(xiǎn)+現(xiàn)金險(xiǎn)+公眾責(zé)任險(xiǎn)+雇主責(zé)任險(xiǎn)零售業(yè)小超市，食品、飲料、煙酒店服裝鞋帽、化裝

25、品、日用具、電子產(chǎn)品零售店財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)+現(xiàn)金險(xiǎn)+公眾責(zé)任險(xiǎn)+雇主責(zé)任險(xiǎn)服務(wù)業(yè)干洗店、剪發(fā)及美容店、攝影擴(kuò)印店財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)+機(jī)損險(xiǎn)+現(xiàn)金險(xiǎn)+公眾責(zé)任險(xiǎn)+雇主責(zé)任險(xiǎn)娛樂業(yè)健身房、KTV、酒吧、臺球廳、網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)+機(jī)損險(xiǎn)+公眾責(zé)任險(xiǎn)+現(xiàn)金險(xiǎn)+雇主責(zé)任險(xiǎn)6.2：物業(yè)保險(xiǎn)組合示意6、購物中心風(fēng)險(xiǎn)管理和物業(yè)保險(xiǎn)高峰總購物中心物業(yè)管理第63頁示例：五、購物中心品質(zhì)管控高峰總購物中心物業(yè)管理第64頁示例：五、購物中心品質(zhì)管控高峰總購物中心物業(yè)管理第65頁示例：五、購物中心品質(zhì)管控高峰總購物中心物業(yè)管理第66頁1：成功物業(yè)管理目標(biāo)：服務(wù)為先，要有充分經(jīng)營意識多統(tǒng)一：目標(biāo)統(tǒng)一（合作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)）需求統(tǒng)一（客戶需

26、求和企業(yè)需求）模式統(tǒng)一（盈利模式和管理模式）價(jià)值統(tǒng)一（客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值）是商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營收益有機(jī)統(tǒng)一。四、成功物業(yè)管理目標(biāo)與物管人員培訓(xùn)高峰總購物中心物業(yè)管理第67頁2：物管人員培訓(xùn)：崗前、崗中、脫產(chǎn)等培訓(xùn)類別；服務(wù)企業(yè)最大財(cái)富員工。3：RICS全球性專業(yè)和道德標(biāo)準(zhǔn)：在日常生活中，道德和專業(yè)行為通常是指適當(dāng)行為、做事正當(dāng)、所作所為要有誠信，或保持、提升他人對你信任。RICS條例第5.2.1要求全部會員必須以RICS會員身份向自己行為負(fù)責(zé)；而且在會員規(guī)則第三條，要求會員及注冊企業(yè)在任何時候都要做事有誠信，防止利益沖突及任何與其專業(yè)責(zé)任不符行為和情況發(fā)生。四、成功物業(yè)管理目標(biāo)與物管人員培訓(xùn)高峰總

27、購物中心物業(yè)管理第68頁3：RICS全球性專業(yè)和道德標(biāo)準(zhǔn)：3.1.做事有誠信（Act with integrity）所做作為要老實(shí)和直截了當(dāng)。3.2.永遠(yuǎn)提供高水平服務(wù)（Always provide a high standard of service）要經(jīng)常確保你客戶、或你對其負(fù)有專業(yè)責(zé)任人，能得到最好提議、支援，和你答應(yīng)推行服務(wù)承諾。3.3.所作所為促進(jìn)公眾對專業(yè)信任（Act in a way that promotes trust in the profession）物業(yè)服務(wù)和客戶之間有一個特殊關(guān)系，這關(guān)系就是建立在信任基礎(chǔ)上。能為使用服務(wù)公眾及其它人提供信心，讓他們感到在使用服務(wù)時能得

28、到預(yù)期可靠性和高水平。信任非常主要，需要努力去爭取和維護(hù)，但也很輕易就失去。四、成功物業(yè)管理目標(biāo)與物管人員培訓(xùn)高峰總購物中心物業(yè)管理第69頁RICS全球性專業(yè)和道德標(biāo)準(zhǔn)：3.4.對他人要尊重（Treat others with respect）不論他人種族、宗教、大小、年紀(jì)、國籍、性別、性取向或殘疾，都要待人謙虛、有禮貌，及關(guān)顧他人感受。要意識到不一樣文化敏感性和商業(yè)常規(guī)。3.5.負(fù)擔(dān)責(zé)任（Take responsibility）要對自己行為負(fù)責(zé)。出現(xiàn)問題時候，不要責(zé)備他人。假如你懷疑有些事可能會犯錯，就要準(zhǔn)備作出補(bǔ)救。專業(yè)道德主要性：是適當(dāng)行為基石，不論在不一樣市場經(jīng)濟(jì)體系和商業(yè)常規(guī)中產(chǎn)生什

29、么改變，專業(yè)道德都能確保行為一致性和清楚度。RICS想要表明，符合道德表現(xiàn)和行為不只是為了自己利益，而是為了推廣整個行業(yè)。單一組員行為能夠令整個行業(yè)蒙羞。四、成功物業(yè)管理目標(biāo)與物管人員培訓(xùn)高峰總購物中心物業(yè)管理第70頁五、商用資產(chǎn)管理概述物業(yè)管理到資產(chǎn)管理產(chǎn)業(yè)成長 伴隨不動產(chǎn)市場日趨成熟，人們對物業(yè)服務(wù)要求、意識不停提升，物業(yè)管理，將不但僅局限于安防、綠化、維修等產(chǎn)業(yè)鏈末端服務(wù)，還要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)能給客戶提供更多對物業(yè)資產(chǎn)管理方面有效支持。 同時，伴隨房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大，資產(chǎn)全部者逐步成熟，出于降低經(jīng)營成本擴(kuò)大收益需求，專業(yè)化和市場化成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)必定選擇，資產(chǎn)管理概念孕育而生

30、，以此推進(jìn)物業(yè)保值增值與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)友好氣氛，提升資產(chǎn)管理關(guān)鍵價(jià)值。高峰總購物中心物業(yè)管理第71頁五、商用資產(chǎn)管理概述資產(chǎn)管理概念：是相對于商用不動產(chǎn)投資而言管理學(xué)概念。首先明確是何謂商用不動產(chǎn),也就是以投資贏利為目標(biāo)而新建或取得不動產(chǎn).教科書中一樣明確是:商用不動產(chǎn)市場是不完全市場.簡單了解則能夠表述為:含有投資屬性以不動產(chǎn)增值為贏利目標(biāo)不動產(chǎn)稱為商用不動產(chǎn)。商用不動產(chǎn)分類：寫字樓/辦公樓、商業(yè)、酒店、投資型酒店式公寓、出租型倉儲、城市綜合體商用不動產(chǎn)含有極強(qiáng)投資屬性,這有別于其它類別不動產(chǎn),比如住宅消費(fèi)屬性,所以,為了指代更清楚準(zhǔn)確,將其資產(chǎn)價(jià)值屬性凸顯,稱為資產(chǎn)管理,而非普通意義上物業(yè)

31、管理.所以準(zhǔn)確地說,資產(chǎn)管理是商用物業(yè)管理今天乃至未來發(fā)展方向.高峰總購物中心物業(yè)管理第72頁五、商用資產(chǎn)管理概述資產(chǎn)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊解析投資分析與顧問金融服務(wù)項(xiàng)目管理資產(chǎn)處置物業(yè)運(yùn)行行政支援商用資產(chǎn)管理內(nèi)容包含高峰總購物中心物業(yè)管理第73頁五、商用資產(chǎn)管理概述1、投資分析與顧問利用專業(yè)化、系統(tǒng)化、信息化、知識化與數(shù)據(jù)化資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)不動產(chǎn)投資者需求，為實(shí)現(xiàn)其預(yù)期收益價(jià)值而提供客觀公正咨詢提議，幫助他們得悉各種信息，并進(jìn)行前瞻性專業(yè)研判和預(yù)估，為其作出最為合理不動產(chǎn)投資決議提供參考，并實(shí)現(xiàn)既定管理目標(biāo)。2、金融服務(wù)包括大量金融產(chǎn)品應(yīng)用，鑒于國內(nèi)金融產(chǎn)品和杠桿伎倆，尤其是相關(guān)需求與西方發(fā)達(dá)國家差距甚遠(yuǎn)，故基本不為人所關(guān)注，尤其是這項(xiàng)業(yè)務(wù)基本屬于高端后臺運(yùn)作，也是知者更少原因所在 。資本市場絕對主力，所擅長便是以投資，融資，市場分析，財(cái)務(wù)分析為關(guān)鍵能力不動產(chǎn)投資管理。我愿意用受人尊敬大鱷來稱呼這一群體，他們代表分別是：私募基金（PE），公募基金(REITS)，保險(xiǎn)資金，養(yǎng)老基金，投行。高峰總購物中心物業(yè)管理第74頁五、商用資產(chǎn)管理概述3、項(xiàng)目管理針對投資人購置新舊不動產(chǎn)裝修改