1、一、單選題1、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，（ A ）不屬于中國電信四類營銷服務渠道體系。A、客戶經理渠道 B、電子渠道 C、直銷渠道 D、實體渠道2、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，（ B ）與中國電信網上客服中心共同組成中國電信營銷服務渠道體系中的電子渠道。A、電信營業廳 B、10000號客戶服務中心 C、電信代辦點 D、公眾客戶部3、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，10000號以（ D ）方式為主，輔之以短信、Email、傳真等多種接觸方式。A、聊天 B、營銷 C、咨詢 D、電話4、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，10000號通過

2、（ C ）或預受理的形式，完成家庭客戶、個人客戶和政企客戶的業務受理/預受理。A、營業廳受理 B、網廳受理 C、在線受理 D、客戶經理受理5、（ B ）不是10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中處理客戶投訴的步驟。A、仔細聆聽，迅速響應 B、簡單詢問，不解釋 C、有效地安撫 D、提供合理解決方案6、“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。”，請問采取了（ A ）處理投訴的方法。A、平抑怒氣法 B、委婉否認法 C、轉化法 D、轉移法7、客服代表：“是的，我認為您說得很對，通過本機來電才能設置查詢密碼，這真是很不方便。只是，系統只

3、能通過本機識別查詢密碼地設置,您也知道,這也是對您負責的表現,要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費,請回家后再設置查詢密碼好嗎?” 請問采取了（ B ）處理投訴的方法。A、平抑怒氣法 B、委婉否認法 C、轉化法 D、轉移法8、（ D ）是電話營銷的基礎。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。A、技巧 B、品牌 C、口才 D、信任9、以下哪些不是電話營銷的特點（ A ）A、單向溝通的過程 B、靠聲音傳遞信息 C、感性營銷 D、極短時間內引起興趣10、以下哪句話是我們在處理投訴過程中不應出現的？（ A ） A.“我們只是一個受理部門，處理是由相關部門來處理，我們只能為您反映” B.“

4、我們這樣的處理您滿意嗎” C.“很抱歉給您帶來了不便” D.“您的問題，我們已經記錄下來，我們會盡量在最短時間內為您處理好，您可以隨時撥打10000號進行查詢，好嗎？”11、位于中國電信品牌架構第二層的是業務品牌和（ A ） A.客戶品牌 B.產品名稱 C.企業品牌 D.服務品牌12、“我的e家”是面向家庭客戶的客戶品牌，其口號是（ B ）。 A.遠見成就價值 B.愛沒有距離，家就在身邊 C.信息覆蓋無限 D.互聯網世界，我的多彩體驗13、以下哪項不是正確的工作減壓方式？（ D ） A.找同事痛哭傾訴 B.在家打擊充氣玩具 C.短暫休息 D.找公用電話回罵客戶14、什么是企業擁有的寶貴無形資產

5、，是辨別企業與競爭對手差異的核心要素，是市場競爭優勢的載體（ B ）。 A.資本 B.品牌 C.網絡 D.人力資源15、對于溝通中聲音的表現技巧，以下說法錯誤的是：（ D ） A.溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障 B.“三段式”的問候語，能給客戶留下良好的第一印象 C.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺 D.音高是由個人的聲帶特質先天決定的，這沒有辦法改變16、中國電信的戰略目標是（ B ）。 A.讓客戶盡情享受信息新生活 B.做世界級綜合信息服務提供商 C.全面創新，求真務實，以人為本，共創價值 D.追求企業價值與客戶價值共同成長17、雷雨季節，多個小區的電

6、信寬帶中斷，引起大量客戶集中投訴。該公司緊急調度了大批員工，承諾客戶“小時內一定上門維修”。事后很多客戶這樣評價“寬帶出現問題是難免的，對于電信的搶修態度我們滿意?！?從這個案例我們可以看出公司滿足了投訴客戶的什么意圖？（ B ） A.產品質量要過硬 B.對存在問題希望被快速解決 C.今后服務的期望 D.企業的熱情接待18、在電話營銷中，客服代表為了建立關系和挖掘客戶的需求，一定要用哪種方式找到對方感興趣的話題，讓通話能容易而順利地進行下去。（ B ） A.判斷 B.提問 C.咨詢 D.同理心19、電信業務經營者必須遵守的行業法規主要是：（ B ）。 A.電信法 B.電信條例 C.通信法 D.

7、郵政法20、企業總機屬于號碼百事通（ D ）業務的子業務。 A.行業首查 B.信息發布 C.查詢轉接 D.通信助理21、中國電信的英文標識是（ B ）。 A.CHINA MOBILE B.CHINA TELECOM C.CHINA UNICOM D.CHINA SATCOM22、11808與長途可選包的區別正確的是（ D ）。 A.11808滿足客戶多次短時間通話的需求 B.11808滿足客戶單次短時間通話的需求 C.長途可選包滿足客戶單次通話時間較長的需求。 D.長途可選包滿足客戶單次通話時間較短，但需要經常撥打長途的需求。23、全球眼-無線視頻監控業務中，手機視頻瀏覽服務費用包括業務功能費

8、和（ A ）兩部分. A.數據流量費 B.基本功能費 C.信息費 D.工料費24、下面哪項為音樂下載產品資費中的通信費（ A ） A.短信費 B.單次使用的信息費 C.功能包月費 D.包月（包季或包年）信息費25、“用戶在使用電信服務之前，不可能看到、聽到或感覺到這種服務”這體現了電信產品哪一特點（ D ）。 A.電信產品的不可儲存性 B.電信產品的復雜性 C.電信產品的相互替代性 D.電信產品的無形性26、使用中國電信充值付費卡，把一張卡的面值一次性充到一個帳號上的功能稱為（ C ） A.批量充值 B.拆分充值 C.單張卡充值 D.連續充值27、營銷失敗受到小挫折時，以下想法不正確的是：（

9、D ） A.這客戶不了解我們產品 B.我要再去熟悉下腳本，試試下一個客戶 C.我去聽聽其他同事的經驗，看他們怎么和客戶說的 D.這個產品太難推了，估計很多客戶都不會接受28、為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的對話過程中，客服代表在音準方面要注意（ A ）。 A.說普通話，咬字準確，發音清晰 B.聲音要富有磁性和吸引力 C.語速適中，應該讓客戶聽清楚你在說什么 D.注意使用規范用語29、當客服代表對客戶反映的問題一時不清楚時,以下哪個應答最符合規范？（ C ） A.我不知道。 B.對不起，我不太清楚，我問一下別人吧。 C.對不起，請您留下聯系電話、聯系人，我們將盡快給您答復，好嗎？ D.過一

10、會給您回話，好嗎？30、現階段，中國電信客戶分為以下哪三大戰略客戶群（ C ） A.大客戶、商業客戶、公眾客戶 B.大客戶、家庭客戶、公眾客戶 C.政企客戶、家庭客戶、個人客戶 D.政企客戶、公眾客戶、農村客戶31、客戶撥打10000號反映有個客服代表的回答和宣傳單頁上的內容不一致，這時接話的客服代表應該如何回答客戶？（ A ） A.表示歉意后告知正確內容 B.表示歉意后找到當事人回復 C.告訴客戶以宣傳單頁為準 D.告知客戶以10000口徑為準32、某客戶使用住宅電話撥打市內電話，是從（ B ）時候開始計費？ A.主叫客戶聽到對方第一聲回鈴音 B.被叫客戶摘機 C.被叫客戶摘機后3秒 D.被

11、叫客戶開始講話后33、以下屬于電信產品的特點的是：（ B ）。 A.電信產品的有形性 B.電信產品的生產與消費在時間上的等一性 C.電信產品的儲存性 D.電信產品的不可相互替代性。34、189免費郵箱對應的附件大小是（ A ） A.20M B.30M C.40M D.50M35、以下哪項不是正確培養積極心態的方法？（ C ）。 A.經常自我安慰生活中遇到不如意的事情是很正常的 B.當心里覺得有太多壓力時選擇適當場合大聲歌唱、大聲叫喊 C.經常重復回憶客戶投訴自己的經歷，提醒自己注意 D.我對自己不過分苛求，對他人也不會期望過高36、除高品質的語音通話外，中國電信還為3G用戶提供多項高質量的增值

12、服務，以下（ A ）不屬于此中。 A.飛信 B.愛音樂 C.手機影視 D.無線寬帶37、根據電話溝通禮儀，在結束通話前，客服代表要先確認哪方面內容，然后再向用戶致謝道別（ D ）。 A.客戶是否清楚理解所咨詢的內容 B.客戶是否需要馬上受理 C.客戶是否需要預約上門或回復時間 D.客戶是否還有其他問題38、在中國電信渠道體系劃分中，企業客戶經理屬于（ A ）。 A.直銷渠道 B.實體渠道 C.電子渠道 D.社會渠道39、客戶：“你們電信就是亂收費，故意給我們客戶設圈套，上次我打你們10000號，你們說得天花亂墜非要我辦一個套餐，說是為我節省每個月的費用，現在我實際每個月要多交很多錢，你們又說套

13、餐本身就是這樣的，我要到報社去投訴你們！”客服代表：“很抱歉，請您冷靜一下！我需要先和您解釋一下，我們電信不會亂收費的！您辦理的套餐的確是很優惠的了，您現在覺得收費高了，那是因為您使用的話費是不包括在套餐內的，套餐內容本來就是公開的，我們上次也有說明的，這不是我們故意設圈套，請您理解！”請判斷客服代表的回復方式違反了投訴處理中的哪項原則？（ A ） A.情緒穩定原則 B.首問負責制原則 C.中立原則 D.積極配合原則40、某連鎖店企業，希望能實時監控到各分店的經營情況，客服代表適合向客戶推薦哪項業務？（ D ） A.智能監控 B.會易通 C.新視通 D.全球眼41、當客戶對簽訂套餐長期協議有異

14、議時以下哪種說法最合適？（ D ） A.“請您替我們想一想，哪有企業在給了您優惠以后又不跟您約定使用期限的” B.“請您一定相信簽約對您是有好處的” C.“如果您堅持不簽約，那就沒辦法享受優惠的套餐了” D.“您簽訂協議以后就成為我們的品牌客戶，不僅僅在資費方面享受很多優惠，在產品和服務方面也享受貴賓待遇，何況你簽協議也是為了維護您自己的權益啊，您說是吧？”42、屬于中國電信天翼對講業務一次性費用的是（ C ） A.通信使用費 B.基本功能費 C.開通服務費 D.增強功能費43、下列哪一項不屬于號百移動產品為后向商家提供的功能（ C） A.查詢轉接 B.熱門推薦 C.本地生活信息搜索 D.競價

15、排名44、商務領航是中國電信的客戶品牌，品牌下包含三版應用，以下不屬于三版應用的為（ D ）。 A.通信應用 B.行業應用 C.信息應用 D.服務應用45、號百移動業務對公眾推出的服務中，哪一種會收取流量費（ A） A.位置查詢 B.電子優惠券 C.機票預訂 D.本地生活信息搜索46、針對電信客戶服務工作的難以感知性特點，以下說法錯誤的是（ D ） A.客戶服務的很多元素對于客戶來講是看不到、摸不著的 B.客戶在接受服務之前，往往不能肯定他能得到的服務，因為很多服務都非常抽象，很難描述 C.對于某些客戶服務而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務后無法立即感受到服務的利益，也就無法對服務的質量做

16、出全面客觀的評價 D.客戶服務是一個非常復雜的過程，無法做到標準化47、“張先生，您上次說您家里還沒有買電腦，現在告訴您一個好消息，198元您就可以擁有一臺高檔的品牌電腦，您想了解一下嗎？”這段話運用了開場白的哪種技巧？ （ A ） A.利用客戶的“好奇心” B.用具體的數字 C.用模擬方式 D.站在給客戶提供價值的角度設計對話48、當客服代表接到了騷擾電話，錯誤地控制自己情緒的方法有：（ D ） A.告訴自己“不能用自己的心情為別人的錯誤買單” B.對自己說“我要用一如既往的熱情為下位客戶服務” C.這是他(騷擾者)的錯誤，不要因為別人的錯誤生氣 D.沉默是金49、下面哪種說法是正確的？（

17、C ） A.現在的客戶都比較心急，所以在對話時，要用很快的語速，免得客戶著急 B.在溝通的時候，為避免客戶聽不清楚，所以要用比較慢的語速 C.使用適中的語速和不大不小的音量，會增加客戶溝通的興趣 D.由于現場聲音較大，擔心客戶聽不清楚，因為溝通時應盡量大聲50、在傾聽技巧中，“傾聽”和“聽”有什么不同？（ A ） A.“傾聽”就是要聽得準確、理解迅速、記得牢固；不是單純的“聽” B.“傾聽”就是不說話，仔細聽客戶講述 C.“傾聽”就是邊聽客戶說，邊和客戶搭話；而“聽”就是只聽不說 D.“傾聽”就是要表現出對客戶很在意；而“聽”就是只聽不記51、對綜合辦公產品特點描述不正確的是（ D ） A.隨

18、時隨地利用PC或手機處理工作、收發郵件、資料庫隨身攜帶。 B.端到端信息加密、電信級平臺，信息安全保密，使用可靠放心。 C.通過綜合辦公隨時查詢企業內部人員通信方式。 D.提供視頻瀏覽，更多控制、管理等豐富的業務功能。52、下列屬于超級無繩（天翼版）基本業務功能的是（ A ） A.號碼統一 B.接受短信轉移 C.一號多機 D.靈活設置顯示號碼53、客服代表小張，接待了一位情緒激動的投訴客戶，處理完后，雖然心里很煩燥，但她及時將處理過程記錄下來，用于今后的工作中直接借鑒。這在情緒控制的方法中屬于：（ C ）。 A.自我激勵 B.心理換位 C.及時總結、轉移注意力 D.有效利用班前和班后會，合理調

19、整情緒54、以下哪個是封閉式的提問？（ A ） A.您經常出差嗎？ B.請問您平時通過什么方式跟朋友聯系？ C.您對我們提出的解決方案感覺還有什么不同意見嗎？ D.您平常是怎么解決這個問題的？55、某公司主管想與位于不同城市的6個銷售點的銷售經理就本年度銷售情況做溝通，客戶希望采用一種既方便又省錢的方式，請問向客戶推薦中國電信哪一項業務最合適（ D ） A.三方通話 B.商務熱線 C.全球眼 D.會議電話56、天翼視訊產品最多可回看（ C ）小時以前的節目A.24B.36C.48D.7257、使用天翼Live的月功能費是（ D ）A.2元 B.3元 C.5元 D.0元58、當手機用戶撥打對方聽

20、見鈴音時，可以按 鍵復制對方鈴音（ B ）A.#號鍵 B.*號鍵 C.撥號鍵 D.任意鍵59、189郵箱群發WEB短信一次不能超過（ D ）A.5條 B. 10條 C. 15條 D. 20條60、手機閱讀是包月如何收費（ C ）A.2元/月 B.3元/月 C.5元/月 D.0元/月61、手機閱讀是點播如何收費（ A ）A.1元/月 B.2元/月 C.3元/月 D.4元/月62、使用天翼黑莓終端發送SMS信息時，漢字顯示亂碼(如：?)時，需設置顯示漢字數據編碼為（ B ）方式。A. SMS B. UCS2 C.PIM D. BES63、（ B ）是通過無線網絡，經過黑莓平臺送到黑莓手機的消息，可

21、以用于測試從無線網絡到黑莓平臺的鏈路是否連通。A. SMS消息 B. PIN消息 C. UCS2消息 D. BES消息64、移動用戶開啟翼支付帳戶收取( D )功能費A.2元/月 B.3元/月 C.5元/月 D.0元/月65、以下對于用戶在國內撥打國際（含臺港澳）電話描述正確的是（ D ） A.撥打國際（含臺港澳）固定電話：011+撥打國國家代碼+地區代碼+固定電話號碼 B.撥打國際（含臺港澳）手機：011+撥打國國家代碼+手機號碼 C.撥打國際（含臺港澳）固定電話：00+撥打國國家代碼+固定電話號碼 D.撥打國際（含臺港澳）手機：00+撥打國國家代碼+手機號碼66、下列哪一項不屬于號百移動產

22、品為前向客戶提供的功能（ C ） A.本地生活信息搜索 B.訂餐 C.競價排名 D.訂房67、客戶：“我裝寬帶是為了炒股票的，現在寬帶壞了，害我損失了XX錢，你們公司一定得給我個說法”客戶代表：“好的，您的心情我理解。請您放心，我們一定會對您做出補償的”。這段對話中客戶代表是否違反了投訴處理禁忌？（ D ） A.客戶代表站在客戶立場考慮問題，沒有違反投訴處理禁忌 B.客戶代表違反了急于推諉，為自己開脫的禁忌 C.客戶代表通過客戶描述，洞察了客戶需求，沒有違反投訴處理禁忌 D.客戶代表所承諾的是自己無法辦到的事，違反了投訴處理禁忌68、中國電信移動用戶須同時開通了“國際漫游”業務和（ B ）業務

23、，方可在國際漫游時使用。 A.國內長途 B.國際長途 C.國內漫游 D.國際短信69、以下哪種情況不符合電信企業客戶服務的差異性特點？（ C ） A.我的家的客戶撥入時由專席提供服務 B.呼入接話時對普通個人客戶和我的e家客戶設置了不同的優先等級 C.客戶咨詢營銷方案時，不同的客服代表給予了不同的解釋口徑 D.客戶選擇申告寬帶故障時直接轉入寬帶故障處理專席70、客服代表：“很多家長認為小孩上網會影響課業，不知道您是否也有這樣的意見呢？”請判斷在這例句中采用的是哪種邏輯性提問方法？（ D ） A.背景層提問 B.問題層提問 C.解決層提問 D.暗示層提問71、“我的e 家”，英文名稱（ D ）。

24、 A.MY-E-FAMILY B.MY-E-HOME C.E-HOME D.ONE HOME72、在向客戶介紹e套餐時，未告知客戶協議簽定以后在一年之內不能取消套餐，根據中華人民共和國消費權益保護法的規定，是侵害了消費者（ B ） A. 選擇權 B. 知情權 C. 公平交易權 D. 求償權73、以下哪項不能實現中國電信話費自助查詢？（ A ）。 A.撥打10010 B.登錄網上營業廳 C.撥打10001 D.撥打1000074、中國電信3G采用的是（ C ）技術。 A.WCDMA B.TD-SCDMA C.CDMA2000 D.BREW75、下列不屬于新視通業務特點的是：（ D ）。 A.召開

25、會議靈活 B.會議功能豐富 C.會議控制靈活 D.只可以通過有線方式接入76、（ C ）全國積分商城對卡密類虛擬積分禮品兌換服務加強了安全認證。A、2011 年4月 B、2011 年5月 C、2011年6月 D、2011年7月77、合肥用戶在登錄網廳實施針對性提醒后，合肥電子渠道人員（ B ）聯系用戶及上門。A、2小時 B、3小時 C、4小時 D、5小時78、合肥用戶在登錄網廳實施針對性提醒后，合肥電子渠道人員聯系用戶核實情況后，在（ B ）內裝維人員上門收費、簽訂協議等工作。A、12-24小時內 B、24-48小時內 C、48小時-60小時內 D、以上都不對79、預付費用戶余額不足在余額不足

26、( A )時進行短信提醒。A、5元 B、10元 C、15元 D、20元80、針對套餐內贈送流量用戶的提醒分為（ D ）方式。A、定期提醒 B、使用不足提醒 C、閥值提醒（閥值設定為80%） D、以上都對81、（ D ）開始取消彈性放號功能費。A、2011年4月 B、2011年5月 C、2011年6月 D、2011年7月 82、目前彈性放號目前功能費為（ D ）A、2元 B、3元C、5元 D、無費用83、合肥2011年7月8日執行的2011年三季度階段性營銷政策（合肥2011.7.8-9.30）知識庫路徑（ B ）。A、e家業務規則 B、 融合業務促銷C、其他促銷活動 D、客戶服務84、合肥20

27、11年第三季度存費提速活動，（ A ）前入網的寬帶老客戶，交清欠費后預存400元（新建的賬戶級分返賬本，一年后返還，若用戶在此之前離網則不予返還），寬帶速率可免費提至4M，1年后恢復原速率。A、2008年1月1日 B、2008年12月1日 C、2009年1月1日 D、2009年12月1日85、合肥2011年第三季度營銷政策，所有3G智能手機用戶訂購5元及以上手機上網包使用（ C ）個月以上即送手機內存卡（2GB）一張。A、1 B、2 C、3 D、686、政企客戶積分兌換說明（合肥）中合肥政企積分兌換說明如下：政企客戶兌換積分，除原兌換流程，亦可由區域營銷中心客戶經理以（ C ）擔保，代為兌換、

28、銷分，再由客戶確認并由客戶經理配送積分禮品。A、押金 B、 授權委托書 C、工作牌 D、以上都對87、中國電信信息化應用用戶可以通過（ A ）查看單位公文、通知、郵件的信息化應用稱為“綜合辦公”A、天翼手機 B、電腦 C、 全球眼視頻 D、以上都對88、中國電信信息化應用用戶通過天翼手機刷卡出入單位大門、食堂消費的信息化應用稱為（ C ）A、綜合辦公 B、信息機 C、翼機通 D、以上都不對89、中國電信信息化應用業務，用戶若感興趣可以登錄網上營業廳 （B）中“行業應用”欄目詳細了解。A、 互聯網應用 B、政府與企業 C、 增值業務 D、以上都不對90、套餐生效前基礎包中贈送增值業務優惠規則中，

29、針對套餐遷轉用戶辦理來顯、來電提醒等指定增值業務，首月（ B ）。A、收費 B、免費 91、套餐生效前基礎包中贈送增值業務優惠規則中，針對套餐遷轉用戶取消來顯、來電提醒增值業務，上半月開通下半月取消，當月收?。?B ）。A、半月費用 B、全月費用 C、免費 D、以上都不對92、省客服中心臨時授信和國際長權臺席處理規范知識庫路徑（ A ）。A、客戶服務-內部流程及規范 B、客戶服務-客戶服務及其它C、客戶服務-熱難點解答 D、以上都不對93、省客服中心在收到2本地網及以上同類問題的大量用戶申告，或C 網一個本地網大量用戶申告時，10 分鐘內下派網絡故障工單到省NOC，同時電話聯系省NOC電話（A

30、），問詢是否發生重要障礙。A、 5185511 B、5185515 C、 5188511 D、以上都不對94、全省天翼手機合約計劃優化從2011年（ A ）起執行。A、7月1日 B、8月1日 C、7月15日 D、以上都不對95、如用戶于2011年6月10日辦理了5元的手機流量包，從6月（ B ）日開始使用手機上網計入流量包內。故引導用戶次月生效，不推薦辦理當月生效。A、6月10日 B、6月11日96、省中心iTV聚場頻道內容調整知識庫路徑省中心（ A ）。A、寬帶業務-寬帶視界 B、寬帶業務-寬帶業務規則 C、客戶服務最新業務通知 D、以上都不對二、多選題1、10000號客服代表營銷服務專業知

31、識及技能中，客戶服務中心通過（ CD ）的服務，統一公司整體形象，提升企業的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠度。A、高調化 B、負責化 C、標準化 D、職業化2、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，客戶服務中心呼出服務包括( ABCDE )。A、客戶回訪 B、客戶關懷 C、電話調研 D、電話營銷 E、產品促銷3、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，客戶服務中心呼入服務包括( ABCD )。A、咨詢服務 B、投訴受理 C、查詢服務 D、在線業務受理 E、市場推廣4、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，10000號客戶服務中心的建設目標包括（ ABC ）A、提供優質

32、的差異化客戶服務的客服中心 B、進行客戶交互信息收集分析的客服中心C、開展低成本高效率高效益營銷活動的客服中心 D、提高企業知名度的客服中心5、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，電信綜合信息查詢模塊主要包含（ ABD ）A、客戶費用查詢 B、客戶積分查詢C、投訴結果反饋查詢 D、電信業務辦理進程查詢6、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，向客戶提供各種（ ABCD ）方面的咨詢服務。A、電信業務 B、電信產品 C、電信政策法規 D、服務流程7、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，客服代表面對的客戶通?？梢苑郑?BCD ）A、不講理型 B、要求型 C、困惑型 D、

33、激動型8、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，電信企業客戶服務工作具有以下（ ABCDE ）的特點。A、難以感知性 B、互動性 C、差異性 D、流程化 E、不見面的服務9、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，服務禮儀的具體要求包括（ ABCE ）A、充滿熱情 B、換位思考 C、經驗積累 D、差異對待 E、靈活運用10、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，有效的傾聽應注意（ ABCD ）A、帶著問題傾聽 B、傾聽中抓住主要問題 C、選擇型傾聽 D、不隨意打斷客戶的談話11、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，提問的方式有（ BC ）A、簡潔式提問 B、開放

34、式提問 C、封閉式提問 D、以上都對12、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，提問的技巧有（ ABCDEF ）A、提問的長短 B、提問的數量 C、提問的時間 D、提問的主題 E、提問的原因 F、提問的方式13、以下（ AB ）是10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中投訴產生的原因。A、沒有人愿意承擔錯誤及責任 B、問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 C、無聊找點事做做 D、以上都對14、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，對于投訴的不正確認識有（ BD ）A、投訴可以發現公司的缺點 B、投訴是終止了你繼續為他服務的機會 C、投訴可以使公司產品更好地改進、 D

35、、投訴可以發現公司的特點15、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，處理客戶投訴的原則有（ ABCD ）A、首問負責制原則 B、情緒穩定原則 C、積極配合原則 D、中立原則16、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，處理投訴過程中的禁忌包括（ ABCD ）A、怠慢客戶 B、缺乏耐心，急于打發客戶 C、允諾客戶自己做不到的事 D、推諉，急于為自己開脫17、10000號客服代表營銷服務專業知識及技能中，為達到將投訴轉化為商機的目的，在處理客戶投訴時，需要做到（ ABCD ）A、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結論 B、通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味的就

36、事論事 C、從細節入手，轉移客戶的關注點，推出替代優惠方案 D、“反客為主”變被動為主動，適時推薦合適產品18、電話營銷的優點包括（ ABC ）A、有利于及時把握客戶的需求 B、有利于降低成本，提高營銷效率 C、有利于建立與維系客戶關系 D、有利于提高企業知名度19、呼入營銷的注意事項有哪些（ ABCDE ）A、要自備積極主動的營銷意識 B、正確判斷客戶的需求 C、善于通過語言激發客戶購買欲望 D、針對客戶需求，推薦合適產品E、善于把握機會，促成銷售20、營銷腳本的編寫時需要注意哪幾點（ ABDE ）A、口語化 B、循序漸進 C、從企業的角度出發D、結合溝通技巧 E、使用過程中持續不斷地評估與

37、優化21、電話營銷開場白中的關鍵因素包括（ ACD ）A、自我介紹 B、詢問客戶家庭情況 C、確認客戶 D、確認對方時間的可行性22、營銷時客戶的需求分為（ AD ）A、潛在的需求 B、價值的需求 C、品牌的需求 D、明確的需求23、見的邏輯性提問分為（ ABCD ）A、背景層提問 B、問題層提問C、暗示層提問 D、解決層提問24、當下列（ ABD ）情況發生時，客服代表推薦產品獲得成功的可能性會大大增加。A、了解客戶的基本需求 B、獲取了客戶的信任C、再三懇求表現誠意 D、發現產品與客戶需求的匹配點25、營銷時客戶異議產生的原因主要有（ ABC ）A、沒有充分了解產品對他帶來的好處B、希望選

38、擇最好的產品C、習慣性自衛或抗拒改變現狀 D、以上都不對26、對待需求不滿足類客戶提出的拆機要求，客戶保持的正確方法有（ ABD ）。 A.認真分析客戶需求，提出能夠合適的解決方案。 B.確實沒有合適的解決方案的，應從技術原因和性價比角度，以通信專家身份說服客戶降低高于實際的需求。 C.確實沒有合適的解決方案的，主動建議客戶離網以表誠意。 D.客戶不接受降低需求時，可以盡量提供輔助方案彌補需求差距并通過增強產品的其他賣點促使客戶減弱需求。27、明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的愿望，請指出下列哪些屬于明確的需求（ ABCD ）。 A.“我想要提高上網的速度” B.“我聽說有個電話

39、等待時能聽音樂的業務” C.“我對固定電話和小靈通能一起響的業務有興趣” D.“有沒有比較適合我的套餐”28、在眾多工作壓力來源中，下列屬于來自公司層面的壓力有（ BCD ） A.客服代表經常遭到客戶拒絕與投訴，有的客戶態度甚至非常惡劣 B.工作重復單調，缺少變化 C.客服代表要嚴格遵守各項工作規章、制度 D.客服代表需要參加各種的培訓來熟悉新業務29、關于員工職業操守，以下描述正確的有（ BCD ）。 A.員工的保密義務在其離職后不再有效。 B.熟悉并遵守公司信息披露制度。 C.員工不得通過操縱、隱瞞、濫用因職務之便而獲悉的專門信息。 D.員工有義務在履行職務行為中遵守有關環境保護的政策、法

40、律、法規和行政規章。30、優質語音服務的要求包括哪幾點？（ ABC ） A.咬字要清晰 B.音量要恰當 C.音色要甜美 D.音調要高揚31、以下哪些是正確培養積極心態的方法（ ABD ）。 A.處理客戶投訴也是讓我“鍛煉”了一次 B.當覺得心里有壓力時，我喜歡找朋友聊天訴說 C.接過騷擾電話后，我總是很久都覺得不舒服 D.當我失敗時我總是繼續努力，相信自己總是會成功的32、客服代表在為講話語速比較慢的客戶服務時，以下哪些做法不合適？（ BCD ） A.適當放慢，接近客戶的語速 B.語速不變，經常停頓，以便客戶理解 C.保持開始語速 D.使用稍快的語速，希望客戶也能加快語速33、手機影視的賣點包

41、括（ABCD ） A.高速連接 B.隨身觀看 C.內容豐富 D.實時選擇34、在眾多工作壓力來源中，下列屬于來自周圍環境的壓力有（ AC ）。 A.工作時間局限在話務間，活動空間相對狹小 B.追求自我提升的壓力 C.每天都面臨與同事的業績競爭，時刻擔心著個人業績 D.客服代表需要輪班，生活相對沒有規律，同時還要承擔家庭的責任和義務35、客服代表在開始工作的時必備的心理狀態有：（ BD ）。 A.客戶所有的要求我都要滿足 B.客戶永遠是正確的 C.不能讓客戶投訴我 D.我代表的就是公司36、.以下哪些描述體現了客服代表的溝通能力（ ABCD ）。 A.能用準確易懂的語言為客戶分析或解答 B.能引

42、導控制客戶的情緒，能安撫客戶情緒，協助客戶緩解壓力 C.用認真、謙虛、寬容的心態傾聽客戶講話，快速正確理解客戶所詢問的問題 D.能夠運用不同的提問技巧了解客戶需要或控制對話方向37、客戶登錄后，可享受的服務內容有（ ABCD ）。 A.影視 B.游戲 C.教育信息 D.在線殺毒38、（ ABC ）用戶可以注冊為天翼LIVE用戶A.固話 B.手機 C.寬帶 D.專線39、用戶可以通過（ CD ）方式使用手機閱讀A.語音 B.WEB C. 客戶端方 D. WAP40、通過天翼黑莓終端的操作，都能實現哪些郵件功能（ ABCD ）A. 回復郵件 B. 轉發郵件 C. 過濾條件設定 D. 轉發附件41、

43、合肥地區網廳續約提醒主要針對（ AB ）用戶；A、e8年付產品 B、e9年付送iTV C、e6年付提速 D、以上都是42、銅陵地區主要針對（ AB ）用戶實施續約提醒；A、e8年付提速 B、e9年付提速 C、e6年付提速 D、以上都是43、目前中國電信針對（ ABCD ）業務進行提醒。A、協議到期 B、消費余額不足 C、上網超量 D、新業務體驗到期提醒。44、上網超量提醒包括（ AB ）A、天翼寬帶上網卡提醒 B、手機上網提醒C、 e家套餐超量提醒 D、以上都是45、按合肥2011年第三季度政策，新裝寬帶或新裝第一部手機的客戶辦理159元及以上全業務融合套餐，贈送（ AD ）A、一箱牛奶B、一

44、箱油 C、一張50元充值卡 D、一個環保袋46、合肥第三季度政策中，( AB )檔次套餐的客戶，若新辦30元/月iTV加裝包，可免費租賃標清機頂盒。A、109 B、129 C、159 D、以上都是47、中國電信信息化應用是指與用戶工作密切相關的產品及服務，用戶可以通過（ AB ）登錄使用。A、天翼手機 B、電腦 C、 全球眼 D、以上都對48、省客服中心臨時授信和國際長權臺席處理規范對于鉆、金、銀卡會員用戶，臨時授信標準（ABCD）A、鉆卡會員臨時授信最高額度300元，每月人工緊急開機3次B、金卡會員臨時授信最高額度200元，每月人工緊急開機2次C、銀卡會員臨時授信最高額度100元，每月人工緊

45、急開機1次D、以上都對49、網廳學子禮包活動，用戶參與方式（ AB )，進入活動頁面。選擇禮包點擊立即購買選擇號碼在線支付或選擇活到付款填寫配送信息。即可實現在線購買學子禮包。A、 B、 HYPERLINK C、 D、以上都對50、中華人民共和國電信條例規定：經營基礎電信業務，應當具備下列條件（ ABCDE ）A、經營者為依法設立的專門從事基礎電信業務的公司，且公司中國有股權或者股份不少于51%； B、有可行性研究報告和組網技術方案； C、有與從事經營活動相適應的資金和專業人員； D、有從事經營活動的場地及相應的資源； E有為用戶提供長期服務的信譽或者能力；三、情景模擬1、請閱讀以下情景題：

46、客戶：辦了你們的e8套餐以后，我的話費越來越高是怎么回事？ 客服代表：請問您的電話號碼是多少？ 客戶：XXXXXXXX 客服代表：請稍等，我來幫您查一查 客服代表：幫您看了一下，您長話費用比較高，還有互聯星空費用20元。 客戶：你們之前說用了這個套餐會優惠，結果話費更高了，你們這不是騙人嗎。你們是不是亂收費啊。我要退套餐。 客服代表：我們都是電腦計費，不會亂收費的。 客 戶：那你們還收什么互聯星空費，這是什么費用？ 客服代表：您是否在互聯星空訂購了什么業務，比如看電影等？ 客 戶：我是訂了，可是看個電影還經常卡殼，質量這么差還要收20元，你們不是說贈送20元費用嗎，為什么還要收費？ 客服代表：

47、很抱歉，那可能是您自己訂購錯誤，要在基礎包里訂購才不收費，您可能是在可選包里訂購的，所以收費了。 客戶：那我都沒打多少長途電話，怎么長話費還這么高??？ 客服代表：您可以到營業廳打印長話詳單，核實一下好嗎? 客戶：還要我自己跑營業廳啊，這么麻煩。你們這個服務實在太差了。 客服代表：請問還有其他問題需要咨詢嗎？（以下省略） 問題一、以上客服代表服務過程中不足的地方有哪些？（7分） 問題二、請分析該客戶有哪些潛在和明確需求？（3分）（10分） 正確答案：問題一的要點：（每回答一個題點得一分，最高得7分）1、對客戶的等待沒有表示感謝2、沒有對客戶的異議進行解釋澄清3、對客戶的投訴未能進行有效安撫4、未

48、能提供合理的解決方案5、沒有引導客戶登錄網上營業廳（原網上客服中心）進行查詢話費詳單、上網時長6、沒有針對客戶的需求進行針對性的推介7、有推諉現象，讓客戶感覺不能解決實際問題8、有急于掛機現象，缺乏耐心、未等客戶問完，就問是否有其他問題9、未能向客戶的表示感謝。問題二的要點：（每回答一個題點得一分 最高得3分）1、上網時對視頻比較感興趣2、需要更高的網速；3、有較強的長話需求； 2、請閱讀以下情景題：客戶：你查下我的手機，是不是辦了什么業務，為什么每個月都收取3元？客戶代表：請稍等。你定了音樂盒業務。客戶：你把這個業務取消吧?？蛻舸恚耗愦_定要取消？客戶：對，我用不到?？蛻舸恚汉鼙福驗楝F在系統緩慢，沒法給您取消。客戶：那我怎么辦，還去營業廳？ 客戶代表：系統慢我也沒有辦法，你也可以發0000到10001取消?？蛻簦耗呛冒??？蛻舸恚焊兄x使用中國電信，稍后請對我的服務做出評價，謝謝，再見。問題：請指出客服代表服務方面做的不到的地方有哪些？答：1、未主動幫助。2、服務態度差，不耐煩。3、未進行業務挽留。4、未靈活推薦多種取消方式，音樂盒10000號可以核實信息后派單，有專人取消。5、業務答復不正確，音樂盒業務無法發短信取消。3、請閱讀以下情景題：客 戶：我家寬帶不能上網了?？蛻舸恚赫垎?/p>