1、8月20日，由唐碩體驗(yàn)創(chuàng)新咨詢(xún)與哈佛商業(yè)評(píng)論聯(lián)合主辦的體驗(yàn)峰會(huì)（XSummit），在上海國(guó)際時(shí)尚中心圓滿(mǎn)落幕。SUMMIT2017帀2會(huì)議聚焦消費(fèi)升級(jí)與行業(yè)轉(zhuǎn)型，為期兩天半的活動(dòng)（12場(chǎng)主題演講、2場(chǎng)圓桌論壇和2個(gè)工作坊）以企業(yè)、學(xué)術(shù)、投資、社會(huì)等視角，吸引了800位來(lái)自金融、車(chē)企、地產(chǎn)、傳統(tǒng)零售、奢侈品快消品、酒店、互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)、咨詢(xún)公司、設(shè)計(jì)公司、創(chuàng)業(yè)公司等眾多行業(yè)的創(chuàng)新者。來(lái)自東方與西方，不同行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者間，圍繞品牌與人的關(guān)系進(jìn)行跨界碰撞。I虹丄2SX.二XSUMMIT2017APartChan巳豐憎磊r甲*圧mCMSZI_.-“要想活下來(lái)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)型”“回歸人，用戶(hù)決定一切”商業(yè)

2、創(chuàng)新之路多種多樣，體驗(yàn)是有效之道”轉(zhuǎn)型的時(shí)代，最可貴的是創(chuàng)造力“我們面臨著人類(lèi)歷史上繼二戰(zhàn)之后的第二大不確定性，在這種不確定性的情況之下，人無(wú)非就是幾種狀況，第一種是我拒絕，第二種是我隨波逐流，第三種是我要主導(dǎo)變革。”鈕鍵軍（哈佛商業(yè)評(píng)論副總編）在峰會(huì)開(kāi)幕時(shí)提出：“所以，無(wú)論是新零售、數(shù)字化還是體驗(yàn)思維，轉(zhuǎn)型升級(jí)已經(jīng)成為必然，這不僅出于政府的要求，更是企業(yè)求生的唯一途徑。這不是簡(jiǎn)單的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，而是戰(zhàn)略上的考慮。”環(huán)境在變、企業(yè)在變，不變的是創(chuàng)造力的價(jià)值。作為天使投資人，郭威（UpHonestCapital管理合伙人）指出在硅谷的投資圈，體驗(yàn)和設(shè)計(jì)的重要性越來(lái)越顯著，甚至有人選擇用設(shè)計(jì)方案來(lái)

3、投資中意的初創(chuàng)公司而不是錢(qián)，進(jìn)而創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一輪融資。“除此以外，越來(lái)越多的獨(dú)角獸創(chuàng)始人或者聯(lián)合創(chuàng)始人都是設(shè)計(jì)師背景，比如Airbnb、Youtube。在小小的舊金山市，34家獨(dú)角獸公司的創(chuàng)始人中20%都是從事和設(shè)計(jì)相關(guān)的工作，由此可見(jiàn)設(shè)計(jì)在美國(guó)發(fā)展速度之快。”消費(fèi)升級(jí)的浪潮里，投資人更看重如何在技術(shù)與體驗(yàn)之間找到平衡，而設(shè)計(jì)是這一過(guò)程中的重要工具。“當(dāng)技術(shù)開(kāi)始融合的時(shí)候，有哪些其他的特質(zhì)讓你青睞一個(gè)品牌，不單純是外形，而是產(chǎn)品整體的使用體驗(yàn)，從一開(kāi)始你想買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品到最終使用完了扔掉，一系列的差異化感受才是影響你決策的關(guān)鍵。”裴亮（中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)）“零售業(yè)界一直有不同的聲音，是經(jīng)

4、營(yíng)顧客還是經(jīng)營(yíng)商品，但不論前者、后者，用戶(hù)都是離不開(kāi)的根基。”同時(shí)他分享了零售行業(yè)的數(shù)字化趨勢(shì)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)不需要在討論，它已經(jīng)發(fā)生是必須應(yīng)對(duì)的趨勢(shì)。商品的數(shù)字化、顧客的數(shù)字化、服務(wù)的數(shù)字化。我們需要找到適合自己的數(shù)字化之道。”BarryKatz（IDEO全球設(shè)計(jì)與創(chuàng)新顧問(wèn)）現(xiàn)場(chǎng)分享了IDEO在教育、移動(dòng)的最新設(shè)計(jì)，解讀了硅谷的特色生態(tài)和精神，主張了解未來(lái)真正需要的東西，預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的變化，引導(dǎo)并且創(chuàng)造更多可能性。他說(shuō)：“在過(guò)去，設(shè)計(jì)師停留在工作室；在未來(lái)，設(shè)計(jì)師將走出去，成為協(xié)作者、管理者、創(chuàng)始人。”BasRaijmakers（Co-Founder&CreativeDirectorofS

5、TBY）現(xiàn)場(chǎng)分享了關(guān)于個(gè)體與群體創(chuàng)新的觀點(diǎn)，“對(duì)人的細(xì)分的層面一定是要有目的的，一定要有一定的價(jià)值和意義賦予在背后，你對(duì)他的細(xì)分和最后的一定要有一定的關(guān)聯(lián)性，單純的為細(xì)分而細(xì)分是沒(méi)有意義的，是要找到在更大情境里面，相關(guān)聯(lián)的價(jià)值差異以及價(jià)值關(guān)聯(lián)，才能讓最后的故事變得更加完滿(mǎn)。我們需要從全球的角度理解關(guān)聯(lián)性到底是什么，所有這些人納入進(jìn)來(lái)，微觀的宏觀的，他們的反饋都是我們提取素材的最重要的源泉。”is“呂片in弓弓GodFather*真正以用戶(hù)為中心，年輕人決定未來(lái)價(jià)值杜國(guó)楹（小罐茶董事長(zhǎng)&創(chuàng)始人）在分析中國(guó)茶市場(chǎng)時(shí)說(shuō)：“茶葉擁有三個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景：買(mǎi)、喝、送，以用戶(hù)為中心，找到品牌與消費(fèi)者間的每一個(gè)觸點(diǎn)

6、，挖掘痛點(diǎn)并進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，包括產(chǎn)品、店面、客服、廣告等等。”，“我們沒(méi)有生產(chǎn)茶，但是我們?cè)跒椴枞~制定統(tǒng)一的認(rèn)知與體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。”杜國(guó)楹團(tuán)隊(duì)花費(fèi)三年半的時(shí)間調(diào)研，總結(jié)出“小罐茶大師作”六個(gè)字，解決了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)于茶葉鑒定能力的缺乏和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的模糊。不論是傳統(tǒng)工藝，還是現(xiàn)代文化，想要做好生意先貼近用戶(hù)，了解用戶(hù)。許如杏（前耐克大中華區(qū)品牌服務(wù)體驗(yàn)總監(jiān)）從四個(gè)方面形容80后、90后，甚至00后新一代消費(fèi)者的特征：“第一，要真實(shí)的、專(zhuān)業(yè)的；第二，要?jiǎng)?chuàng)新，而且是方方面面都要?jiǎng)?chuàng)新；第三，他們希望可以和有關(guān)的社群產(chǎn)生聯(lián)結(jié)；第四，能夠帶來(lái)激勵(lì)和啟發(fā)。現(xiàn)在，消費(fèi)者的期待越來(lái)越高，他們?cè)谥暗男枨笾辽线€表現(xiàn)出對(duì)

7、于最好的、最快的、最有尊享感的、最有參與度的產(chǎn)品和服務(wù)的追求。”Nike在今年3月26日推出了一個(gè)新科技VAPORMAX，滿(mǎn)足了年輕人對(duì)于連結(jié)感和創(chuàng)造力的訴求，加強(qiáng)了品牌與用戶(hù)的關(guān)系“一切的一切是由消費(fèi)者決定，不是品牌決定，不是大老板決定，不是領(lǐng)導(dǎo)決定，一切的一切是由消費(fèi)者決定。研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品、規(guī)劃市場(chǎng)布局、設(shè)計(jì)服務(wù)流程”“屈臣氏的用戶(hù)絕大部分是女性，基本分為兩類(lèi)：大學(xué)生和輕熟女、媽媽。作為大型線下零售商，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)巨大的改變即年輕人出門(mén)都不習(xí)慣帶錢(qián)包。所以在近兩年的時(shí)間內(nèi)，我們想把所有的用戶(hù)會(huì)員卡，無(wú)論是線上還是線下，通通整合在微信或者其他類(lèi)似平臺(tái)進(jìn)行，適應(yīng)現(xiàn)狀無(wú)限進(jìn)化的方向。”林頊（屈臣

8、氏中國(guó)全國(guó)發(fā)展部總經(jīng)理）向大家介紹了互動(dòng)平臺(tái)“萵筍”，用戶(hù)不僅在上面分享、傳播美容知識(shí)和產(chǎn)品，還可以預(yù)約一對(duì)一的顧問(wèn)服務(wù)，除了讓線上的體驗(yàn)更加直接和豐富，也加強(qiáng)了品牌與消費(fèi)者間的關(guān)系。“這被我們稱(chēng)之為年輕派的空間設(shè)計(jì)，融入了大量的未來(lái)感元素，從色彩到細(xì)節(jié)，旨在吸引不同的顧客。”AnnetteBaumeister（BMWDesignworks中國(guó)副總裁）分享了“中國(guó)追求奢侈的用戶(hù)正在年輕化”這一趨勢(shì)。以80、90后為代表的年輕客群成為各個(gè)行業(yè)和品牌的目標(biāo)用戶(hù)，他們決定著未來(lái)商業(yè)的發(fā)展。同時(shí)闡釋了人們?cè)凇捌?chē)行業(yè)如何應(yīng)對(duì)追求奢侈年輕化的趨勢(shì)？”“體驗(yàn)的象征意義以及如何賦能生活？”“人們?nèi)绾畏窒眢w驗(yàn)

9、？”TimKobe（蘋(píng)果零售體驗(yàn)設(shè)計(jì)師EightInc.首席執(zhí)行官&創(chuàng)始人）從“差異化、情感和體驗(yàn)”三個(gè)維度分享了于設(shè)計(jì)和創(chuàng)意方面的思考：“80%的CEO覺(jué)得他們自己的產(chǎn)品與眾不同，只有8%的消費(fèi)者認(rèn)同。我們要不斷審視，不斷驗(yàn)證，同時(shí)也要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者的狀態(tài)，避免同質(zhì)化的局面。”他說(shuō)：“商業(yè)領(lǐng)袖是對(duì)世界產(chǎn)生重大影響的人，而不是僅僅提供一個(gè)新的解決方案，而應(yīng)該是帶來(lái)新的思維模式和生活方式。”回歸用戶(hù)體驗(yàn)，TimKobe提出了新的概念：體驗(yàn)回報(bào)率（ROE），體驗(yàn)是可以為品牌帶來(lái)收益的，這不僅僅是功能上的、也是情感上的，如果你能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)積極的體驗(yàn)，那么你的回報(bào)率就會(huì)非常高。殊途同歸，商業(yè)轉(zhuǎn)型的體

10、驗(yàn)之道白鴉（有贊首席執(zhí)行官&創(chuàng)始人）在演講中，分享了關(guān)于中小企業(yè)該如何構(gòu)建線下的網(wǎng)店即最小消費(fèi)單元整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在商家的需求早已不再只是搭建一個(gè)網(wǎng)上商場(chǎng)那么簡(jiǎn)單而是要打通所有數(shù)據(jù)和供應(yīng)鏈，整合線上線下網(wǎng)點(diǎn)及渠道，實(shí)施體驗(yàn)的一體化解決方案。同時(shí)，白鴉分享了幾點(diǎn)對(duì)于零售現(xiàn)象的洞察：“第一，要把客戶(hù)私有化而不是讓給平臺(tái)；第二，追求客戶(hù)規(guī)模化不如著重單客貢獻(xiàn)；第三，用場(chǎng)景定義店鋪而非品類(lèi)；第四，從經(jīng)營(yíng)品類(lèi)轉(zhuǎn)移至經(jīng)營(yíng)人貨場(chǎng)；第五，中國(guó)的社交網(wǎng)絡(luò)毫無(wú)疑問(wèn)是第一消費(fèi)場(chǎng)所。”所以今天的零售商們不再?lài)@商品做生意，而是圍繞人在做生意；而今天的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)也不再需要多一個(gè)選擇或功能，他們購(gòu)買(mǎi)的是體驗(yàn)

11、和服務(wù)。消費(fèi)升級(jí)的核心其實(shí)是體驗(yàn)的升級(jí)。零售企業(yè)需要體驗(yàn)，學(xué)校也一樣需要。婁永琪（同濟(jì)大學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)意學(xué)院院長(zhǎng)&教授）將學(xué)院當(dāng)成品牌和企業(yè)經(jīng)營(yíng)，他相信生活方式和觀念的轉(zhuǎn)型背后隱藏著巨大的經(jīng)濟(jì)，而設(shè)計(jì)是解決問(wèn)題、驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、構(gòu)筑成功的戰(zhàn)略性方法。分享了通過(guò)設(shè)計(jì)提升農(nóng)產(chǎn)品價(jià)值，改善農(nóng)村社群，改造農(nóng)民居所建立藝術(shù)家社群，豬棚藝術(shù)館、藝術(shù)家駐地創(chuàng)作等創(chuàng)新項(xiàng)目。婁院長(zhǎng)還透露了同濟(jì)黃浦創(chuàng)意設(shè)計(jì)中學(xué)即將在上海外灘建立，嘗試培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力、啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力。“哪里有問(wèn)題，哪里就需要設(shè)計(jì)，哪里有設(shè)計(jì)，哪里就有進(jìn)步。”DanielSzuc（Apogee聯(lián)合創(chuàng)始人）呼吁大家意識(shí)到自己的行為會(huì)對(duì)周?chē)耸挛飵?lái)的影響鼓勵(lì)人們?nèi)プ鲇幸饬x的事情，而不是像夢(mèng)游一般的生活。體驗(yàn)峰會(huì)正是通過(guò)交換意見(jiàn)的方式，嘗試喚醒企業(yè)和個(gè)人，認(rèn)識(shí)到體驗(yàn)思維在未來(lái)商業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略性意義。”這次峰會(huì)有趣的地方正是它的多元性，每個(gè)人都在講體驗(yàn)，但是講述的方式是不同的。體驗(yàn)思維是戰(zhàn)略性的、長(zhǎng)期的，怎么去重構(gòu)、去執(zhí)行，各家的做法和切入點(diǎn)都不一樣。”正如黃峰（唐碩創(chuàng)新體驗(yàn)咨詢(xún)創(chuàng)始人）