1、顧客投訴管理第1頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)2認識投訴投訴投訴管理投訴處置技巧顧客賦予企業(yè)的財富提升顧客滿意度和忠誠度的法寶高超的經營藝術和優(yōu)質服務的秘訣第2頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)3本課程講解內容一、顧客投訴的價值二、體驗投訴的顧客的心三、顧客投訴管理體系的建立與實施四、客戶服務人員的素養(yǎng)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧第3頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)4一、顧客投訴的價值顧客投訴管理價值重新認識顧客投訴傾聽顧客的聲音第4頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智

2、業(yè)5一、顧客投訴的價值顧客投訴管理的價值顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍） 一個企業(yè)只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴散比（12倍） 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周 圍至少12個人訴說。定律三：顧客投訴成本比（6倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。 第5頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)6一、顧客投訴的價值 投訴的顧客 滿意的顧客 忠誠的顧客 為我?guī)硇驴蛻簟斑@就是 投訴客戶的價值第6頁，共85頁，2022年，5月20日，4

3、點29分，星期四海博智業(yè)7一、顧客投訴的價值傳統(tǒng)的觀念新的觀念顧客投訴麻煩對顧客不耐煩顧客投訴機會對顧客心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個服務對象處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是一種服務，需積極主動投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是顧客，必須使顧客滿意第7頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)8一、顧客投訴的價值重新認識顧客投訴 顧客投訴是客觀存在的； 顧客投訴就是對我們的信任； 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機會；顧客投訴就是禮物；顧客投訴是維護客戶關系的良機。重新認識顧客投訴第8頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)9一、顧

4、客投訴的價值重新認識顧客投訴 是父母，對我們傾注感情，希望 企業(yè)健康成長； 是老師和醫(yī)生，指出我們存在的 問題和錯誤，幫助我們做得更好； 是密友，幫助我們改正錯誤，與 我們共同經歷風雨，迎接彩虹。投訴的顧客優(yōu)質顧客第9頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)10二、體驗投訴的顧客的心顧客為什么會投訴顧客投訴處置為什么會失效投訴顧客的心智模式與需求理想的顧客投訴管理模型 第10頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)11顧客為什么投訴?二、體驗投訴的顧客的心投訴的顧客對什么不滿1、2004年消費者十大投訴熱點2、保險行業(yè)的顧客投訴統(tǒng)計3、案例點評第

5、11頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)12投訴顧客的心智模式與需求什么是心智模式？ 指“根深蒂固的假設、概括，甚至圖像，它們影響著我們如何理解世界以及我們如何采取行動”。 （彼得圣吉（Peter Senge）在第五項修煉提出的定義 ） 換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現(xiàn)象的簡化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。 二、體驗投訴的顧客的心第12頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)13投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心 怕麻煩型 又遠、又麻煩、不劃算 不相信會有結果型 他們不會解決的 無所謂型 小事一樁 指望別人型 別人會

6、去的非投訴抱怨顧客的心智模式第13頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)14投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了觀 察 型 看看誰更好 離 婚 型 再見顧客投訴后的心智模式第14頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)15投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心圓滿地解決處理投訴 想得到賠償/同情 發(fā)泄怒氣，警告對方 想看到改進 想幫助對方顧客投訴的真實目的第15頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)16投訴顧客的心智模式與需求二

7、、體驗投訴的顧客的心想快速簡捷的得到處置得到理解和尊重負起責任,給一個說法賠償或補償解決問題,不讓它再次發(fā)生投訴的顧客最需要什么第16頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)17顧客投訴處置為什么會失效 原因之一：視顧客為陌生人二、體驗投訴的顧客的心 沒有關注投訴顧客的感受 不了解顧客投訴的主要原因和需求 沒有重視顧客的意見第17頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)18顧客投訴處置為什么會失效 原因之二：結構影響行為二、體驗投訴的顧客的心 領導不重視 管理無系統(tǒng) 沒有形成服務氛圍 不合理的考評機制 第18頁，共85頁，2022年，5月20日，

8、4點29分，星期四海博智業(yè)19顧客投訴處置為什么會失效 原因之三：意識的誤區(qū)二、體驗投訴的顧客的心 以自我為中心 “我們”和“他們” 歸罪于外 應付顧客第19頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)20顧客投訴處置為什么會失效 原因之四：沒有掌握更多的技能二、體驗投訴的顧客的心 滿足現(xiàn)狀 處理投訴就事論事 服務技能不足 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧缺乏應對難處理的投訴顧客的策略第20頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)21三、顧客投訴管理體系的建立與實施 第一節(jié) 建立顧客投訴管理體系的目的和作用 第二節(jié) 顧客期望的投訴管理體系 第三節(jié) 國

9、際上顧客投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況 第四節(jié) 投訴管理體系基本概念與術語介紹 第五節(jié) 投訴管理體系基本模式與理解 第六節(jié) 投訴管理體系的建立與實施我要投訴！第21頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)22 提升員工的服務意識； 維護和鞏固客戶關系； 建立改進機制，提升組織的績效; 向外部證實組織的管理承諾 。建立投訴管理體系的目的三、顧客投訴管理體系的建立與實施第22頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)23投訴管理體系的作用 提高顧客服務意識，改善產品和服務質量 提高組織的聲譽，培育顧客忠誠 識別改進機會，提高管理水平 降低成本，提高組織的效

10、益三、顧客投訴管理體系的建立與實施第23頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)24 顧客期望的投訴管理體系到那里去投訴？怎么投訴？我的投訴會解決/有個說法嗎？受理投訴的機構？處置投訴的人員？投訴方式投訴處置流程所需提供的證據(jù)投訴者的信心三、顧客投訴管理體系的建立與實施第24頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)25可信的承諾和真誠的態(tài)度關注顧客的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋透明的投訴管理程序便利的投訴渠道主動承認錯誤并采取有效的改進措施顧客期望所投訴的組織 顧客期望的投訴管理體系三、顧客投訴管理體系的建立與實施第25頁，共85頁，2022

11、年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)26 國際上顧客投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況 AS4269：1995投訴處置標準（澳大利亞） BS8600:1999投訴管理體系設計與實施指南（英國） CMSAS 86:2000投訴管理體系 規(guī)范（英國） JIS Z9920:2000投訴處置指南（日本） ISO10002:2004質量管理顧客滿意組織投訴處置指南三、顧客投訴管理體系的建立與實施第26頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)27 案例投訴處置與管理歐盟航空業(yè)日本零售業(yè)英國花旗銀行香港分行 國際上顧客投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況 三、顧客投訴管理體系的建立與實施第27頁

12、，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)28 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解1、范圍三、顧客投訴管理體系的建立與實施本標準適用于與組織產品相關的投訴處置過程，包括策劃、設計、運作、維護和改進；該過程為質量管理體系過程之一；本標準不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關的爭議 ；本標準也適用于不同規(guī)模大小組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織；本標準不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權利與義務。第28頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)29 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解2、引用標準：三、顧客投訴管理體系的建立

13、與實施 ISO9000：2000質量管理體系基礎與術語3、術語與定義： 投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、顧客服務、反饋、相關方、目標、方針、過程。共十個。第29頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)30 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施4、指導原則有效處置投訴的九大原則透明性 Visibility 易進入性 Accessibility響應 Responsiveness客觀性 Objectivity費用 Charges 保密性 Confidentiality關注顧客的方式 Customer-focused approac

14、h 義務責任 Accountability 持續(xù)改進 Continual improvement 第30頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)31 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施7.1 溝通7.2 投訴的受理7.3 投訴的跟蹤7.4 投訴的確認7.5 投訴的初始評估7.6 投訴的調查7.7 投訴的響應7.8 溝通決定7.9投訴的關閉第31頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)32 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投

15、訴處置過程實施溝通的信息包括 那里可以投訴；如何進行投訴；投訴者需要提供的信息； 處理投訴的流程；與流程各階段有關的時間時期；投訴者的賠償選擇，包括外部手段；投訴者如何獲得投訴狀況的反饋。第32頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)33 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施 應記錄受理的投訴，記錄的信息包括： 投訴和相關支撐數(shù)據(jù)的描述； 被請求的賠償； 產品或關于投訴的與組織有關的慣例； 響應的截止日期； 人員、部門、分支機構、組織和市場環(huán)節(jié) 的資料； 采取的即刻行動（如果有） 投訴的受理第33頁，共

16、85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)34 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施 應跟蹤從投訴的最初受理直到投訴者滿意或最后作出決定整個過程的投訴處置情況。 應為投訴者在請求和每隔一定間隔，提供最新的處理狀況。投訴的跟蹤第34頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)35 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施溝通決定對于有關投訴者或涉及的員工的投訴，一旦作出任何決定或采取的任何措施就應傳達給有關的投訴者或涉及的員工。第

17、35頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)36 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施8、保持與改進8.1 信息收集 8.2 投訴的分析和評價 8.3 關于投訴處置過程的滿意 8.4 投訴處置過程的監(jiān)視8.5 投訴處置過程的審核8.6 投訴處置過程的管理評審8.7 持續(xù)改進第36頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)37 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴的分析和評價8、保持與改進所有的投訴應加以分類對投訴進行分析,確認系統(tǒng)的、重復發(fā)生的和個別

18、的偶然問題和趨向，以幫助消除潛在的投訴原因。第37頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)38 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴處置過程的監(jiān)視8、保持與改進應開展持續(xù)的監(jiān)視投訴處置過程。應依照預定的準則測量投訴處置過程的業(yè)績。 第38頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)39 ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴處置過程的管理評審8、保持與改進管理評審的輸出應包括：與改進投訴處置過程有效性和效率有關的決定和措施；產品改進的建議；與識別資源

19、需求有關的決定和措施；（例如培訓項目）管理評審的記錄應予以保持并用于識別改進的機會。第39頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)40 顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施管理層決策前期的動員培訓組織落實，工作計劃準備資源準備組織決策與準備階段第40頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)41 顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施現(xiàn)狀調查與分析現(xiàn)存投訴管理體系情況分析產品和服務特點分析組織結構調查分析管理基礎工作情況第41頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)42

20、顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施案例 投訴管理程序實例 投訴處置流程操作規(guī)范實例 投訴管理相關記錄表格舉例第42頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)43四、客戶服務人員的素養(yǎng)第一節(jié) 客服人員服務觀念和服務意識第二節(jié) 客服人員應該具備怎樣的素質第三節(jié) 客服人員應掌握的服務技能第43頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)44客服人員的服務觀念 四、客戶服務人員的素養(yǎng) 以顧客為中心 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機會 以真誠、親和的服務贏得顧客的信賴 快速圓滿地解決顧客投訴，讓顧客滿意 我們還要做的更好第44頁，共8

21、5頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)45客服人員的服務意識 四、客戶服務人員的素養(yǎng) 重視顧客、用心為顧客服務 積極主動地為顧客著想第45頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)46走出服務意識的誤區(qū)四、客戶服務人員的素養(yǎng) 投訴服務崗位不重要 服務就是按制度辦事 我沒有錯，都是他們的錯 第46頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)47客服人員應具備怎樣的素質個人修養(yǎng)四、客戶服務人員的素養(yǎng)尊重為本謙虛誠實寬容 誠信 勇于承擔責任強烈集體榮譽感第47頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)48積極的心態(tài)應變

22、力挫折承受力自我情緒控制客服人員應具備怎樣的素質心理素質四、客戶服務人員的素養(yǎng)第48頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)49豐富的行業(yè)知識及經驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力四、客戶服務人員的素養(yǎng)客服人員應具備怎樣的素質專業(yè)素質第49頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)50人際關系的協(xié)調能力 各種問題的分析解決能力 工作的獨立處理能力 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 四、客戶服務人員的素養(yǎng)客服人員應具備怎樣的素質綜合素質第50頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)5

23、1客服人員應牢記： 樹立“投訴的顧客是朋友而不是敵人”的觀點；投訴者并非針對的是你個人，而是你的公司；真誠與投訴的顧客溝通，盡量使用平和的語調；與投訴者進行交談時，要給他宣泄怨氣的機會；記錄投訴信息時應適時與顧客交流，使他確信你一直在認真聆聽，并在尋找解決方案；勇于承認錯誤并及時道歉，虛心從錯誤中學習。四、客戶服務人員的素養(yǎng)客服人員應具備的素質第51頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)52五、有效處置顧客投訴的方法和技巧平息顧客投訴的六個步驟： 用心服務同理心傾聽和理解顧客的感受避免不了解情況就提出解決的方法讓顧客發(fā)泄出來第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉第52頁，共85頁

24、，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)53五、有效處置顧客投訴的方法和技巧面對顧客的發(fā)泄，我們應該: “閉口不言，保持沉默”不要說：“請你靜一靜”，“別叫”，“別激動”也不要說：“你肯定搞錯了”，“我們不會”，“不是這樣的”使用聆聽的技巧,讓顧客感受到你很尊重他創(chuàng)造促進顧客理智轉化的氛圍先道歉、再詢問運用“移情法” 不斷地點頭 眼神關注 不時地說:“嗯，啊” 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉平息顧客投訴的六個步驟：第53頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)54五、有效處置顧客投訴的方法和技巧平息顧客投訴的六個步驟： 充分道歉道歉的話不要太吝惜道歉不是主動承認

25、錯誤讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠讓顧客知道你理解他的不滿真誠地說聲“對不起”第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉第54頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)55道歉的話不要太吝惜。道歉不是主動承認錯誤。讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠讓顧客知道你理解他的不滿真誠地說聲“對不起”五、有效處置顧客投訴的方法和技巧平息顧客投訴的六個步驟： 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉第55頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)56五、有效處置顧客投訴的方法和技巧平息顧客投訴的六個步驟： 良好的心態(tài)積極地溝通，收集信息受理環(huán)節(jié)答復/快速處置超出處置權限的

26、要預先回復投訴信息的傳遞第二步 受理顧客投訴第56頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)57五、有效處置顧客投訴的方法和技巧平息顧客投訴的六個步驟： 第三步 協(xié)商解決、處理問題 耐心地與顧客溝通,取得他的認同快速、簡捷地解決顧客投訴，不要讓顧客失望第57頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)58五、有效處置顧客投訴的方法和技巧平息顧客投訴的六個步驟： 第四步 答復顧客 處置結果答復升級處置答復第58頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)59五、有效處置顧客投訴的方法和技巧平息顧客投訴的六個步驟： 第五步 特事特辦如果

27、顧客仍不滿意，征詢他的意見 電話、Email、信函、客戶拜訪等 第六步 跟蹤服務第59頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)60五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法 方法一：“一站式服務法” 方法二：“服務承諾法” 方法三：“替換法” 方法四：“補償關照法” 方法五：“變通法” 方法六：“外部評審法”第60頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)61五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法一：“一站式服務法”第61頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)62五、有效處置顧客投訴的方法和

28、技巧有效處置顧客投訴的方法方法二：“服務承諾法”第62頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)63五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法三：“替換法”第63頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)64五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法四：“補償關照法”第64頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)65五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法 方法五: “變通法”第65頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)66五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

29、有效處置顧客投訴的方法 方法六：“外部評審法”第66頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)67五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧一:“移情法” 第67頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)68五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧二:“三明治法” 第68頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)69五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧三:“諒解法” 第69頁，共85頁，2022年，5月20日

30、，4點29分，星期四海博智業(yè)70五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧四:“3F法” 我理解你為什么會有這樣的感受其他顧客也曾經有過同樣的感受不過經過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?第70頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)71五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧五:“7+1說服法” 第71頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)72五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧六:“引導征詢法” 第72頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四海博智業(yè)73五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應對的投訴顧客 難以應對的投訴顧客 感情用事型 固執(zhí)己見型 無理取鬧型 暴力傾向型 有備而來型 宣傳擴大型第73頁，共85頁，2022年，5月20日，4點29分，星期四