1、PAGE PAGE 72編號：BHG-藍海國際大飯店房務部賓客服務中心服務員標準化操作程序藍海國際大飯店賓客服務中心服務員標準化操作程序目錄清單序號標準化操作程序任務編號頁 碼備 注一賓客服務中心服務員工作主流程圖D-102二賓客服務中心服務員工作項目03-301簽到D-2032參加班前會D-304-053班前準備D-4064班中服務電話轉接服務D-507-08電話設置D-609-10免打擾服務D-711協助客人撥電話D-812話費查詢D-913叫醒服務D-1014-15問詢服務D-1116留言服務D-1217處理客房服務D-1318反饋D-1419客服中心方針D-1520醫療幫助D-1621

2、系統中查詢客人D-1722處理客人投訴D-1823保密房D-1924緊急情況處理D-2025-27營業用品D-21285班后收尾D-22296簽退D-2330藍海國際大飯店賓客服務中心服務員標準化操作程序部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-1工作主流程圖簽到簽到班后收尾參加班前會簽退班中服務班前準備班后收尾參加班前會簽退班中服務班前準備部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-2任 務簽 到設備/物品要求圓珠筆、藍海酒店集團簽到簽退本工作項目操作步驟及標準簽 到提前10分鐘到前廳辦公室簽到，要求在藍海酒店集團簽到簽退本的簽到格內簽上自己的姓名及簽到時間（上

3、午7：20，下午14：50，晚上21：50）。簽到完畢后將簽到本放回原處。簽格內姓名在前，時間在后。時間的體現要求：以24小時方式體現，如上午7：50，則表示為7：50；下午5：00，則表示為17：00。簽到要準時，不得代簽，不準弄虛作假,簽到本擺放整齊。按要求簽到，保持良好的紀律，形成良好的工作秩序。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-3任 務參加班前會設備/物品要求圓珠筆、值班記錄工作項目操作步驟及標準列隊接受點名在前廳辦公室按照高矮個順序列隊，并以標準站姿站立。當領班點到自己的姓名時，應立即答“到”。站姿標準如下：1.頭要正，頸要直，目光平視前方，嘴微閉，下頜微收，

4、面帶微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。2.女士：兩膝蓋靠攏，兩腳跟靠攏，腳尖張開30度，用右手握住左手，自然放于體前。3.男士：雙手自然下垂，右手握左手背于體后，兩腳分開不大于肩寬；兩腳成平行狀態；兩人在一起時，保持15公分以上的距離。4.站立時不得有搖頭晃腦、雙手抱胸、手插口袋、倚靠椅、門、墻等不雅行為。注意力集中，精神飽滿。接受檢查接受對儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合員工手冊要求，精神飽滿。儀容儀表標準如下：1.頭發(1)美觀大方，經常梳理；勤洗頭發，保持頭發的整齊、光亮；不得有頭皮屑。(2)男士頭發要整齊潔凈，不留鬢角，前不遮眼，側不及耳，后不過領，不染發（黑色除外），不允許削發，不留

5、夸張發式及個性發式。(3)女士頭發前不遮眼，側不及耳，后不過領，不得散發。長發過肩要用黑色或深色頭花及發網盤起，不得使用夸張耀眼的發夾（與工裝顏色相搭配），女員工不可染褐色、栗色、棕色單色系等之外的顏色。2.面部(1)精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。(2)女士面著淡妝，不使用濃烈氣味的化妝品。(3)男士面部清潔不留胡須，可使用無刺激味的男用香水。3.手部(1)勤洗手，不留長指甲，指甲長度以不超過手指尖為標準，長度一致，指甲內無污垢。(2)不得涂有色指甲油。4.鞋襪(1)男士著深色襪子，款式樸素的黑色皮鞋，皮鞋時刻保持光亮，不得趿著鞋走路。(2)女士著肉色絲襪（無勾絲、無破損、無污點），款式樸

6、素的黑色皮鞋，皮鞋時刻保持光亮，鞋跟不得過高；鞋子潔凈無破損，不得趿著鞋走路。工作項目操作步驟及標準接受檢查5.工號牌(1)實習人員佩戴實習生工號牌，實習期滿后，換發新工號牌。(2)工號牌只限于員工本人使用，要珍惜、愛護、妥善保管，嚴禁亂戴。(3)工作時間必須佩戴工號牌。工號牌須端正佩戴在工服左胸上。6.飾物(1)可以佩帶傳統款式的手表，不允許佩戴色彩鮮艷、尺寸過大的時裝表。(2)后勤部門員工可以佩戴一枚不超過15克的、不夸張的結婚戒指。(3)皮帶扣式樣美觀大方，顏色與制服相符。(4)不允許佩帶夸張的耳釘或耳環，不允許在耳朵上佩戴多個耳釘或耳環，只可佩戴顏色清淡的小型耳釘。儀容儀表合格，維護酒

7、店的整體形象，體現酒店從業人員的從業素質，給客人留下良好的印象。聽取工作安排聽取各班組交班人員對重點問題的傳達。聽取管理人員對前一班次工作的總結、存在問題的講述及部門晨會內容的傳達。聽取管理人員的工作安排，并接受工作安排，了解本日本班次的工作重點。認真聽講，服從安排，認真落實，必要的內容要做好記錄。了解出現問題的環節及當日工作重點，避免問題重復出現，確保工作的正常開展。反饋問題當管理人員征詢每位員工是否有反饋的問題時（包括生活和工作方面的問題）,如有反饋問題時要求積極、主動、全面、務實。沒有問題時應回答“沒有問題”。 員工反饋的問題，上級要及時答復，對于不能立即答復的，應向員工明確答復時間，不

8、得不了了之。接受短培訓接受管理人員對客史檔案、服務用語、個性化服務案例或促銷活動等臨時性內容的培訓，認真聽講，必要的內容要做好記錄。參加班組活動：聽取管理人員的指令唱班歌或喊服務口號。掌握酒店的各項舉措，為客人提供更優質的服務。備 注因休班未參加班前會的員工要在上班后，首先對休班期間的班前會記錄內容進行閱讀，并在記錄本員工簽名處進行簽名，不準由他人代簽。有效的信息傳遞途徑，避免會議信息傳遞的遺漏。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-4任 務班前準備設備/物品要求值班記錄、辦公用品、電腦、抹布等工作項目操作步驟及標準接 班與上班次人員共同閱讀值班記錄，認真聽取上班次對記錄中

9、每一項工作的講述，包括上班次交接事宜、本班次待辦工作及注意事項，對于不明確部分要與上班次人員重復確認，并在接班人處簽字、確認。檢查話務臺電腦、計費電腦、接口機電腦運行是否正常。如話務臺電腦在設置數據庫操作超時無響應時，可將話務臺電腦重新啟動，重新進入數據庫進行設置；如計費電腦出現不計費、接口機不傳輸話單情況下，首先檢查各接口線路是否有松動現象，如不是線路問題時，將計費電腦、接口機電腦重新啟動后，再檢查電腦是否恢復正常。如調試不好或故障較大時，及時聯系電腦房、工程弱電或網通公司及時進行維修，并上報領班。閱讀仔細、認真，記錄詳細、全面。對設備進行檢查，保證設備處于正常運轉，確保有效開展工作。衛生清

10、理從吊柜一次性物品柜中取抹布，到夜審房對面衛生間清洗抹布，清洗干凈擰干后，從門開始，按順時針依次對辦公桌、電腦椅全部擦拭一遍，并擺放到位。用半濕抹布擦拭電腦、話機，電腦表面顯示屏應用專用擦拭電腦潔布輕輕擦拭。擦拭完畢，將抹布洗干凈后，放回吊柜一次性物品柜內。每周三由夜班人員將客服中心室地毯進行吸塵，借用禮賓東側衛生間PA吸塵器。擦拭過程中，注意隨時將物品擺放到位、整齊。工作區域內各物品無灰塵、無污跡、地毯無碎屑。做好衛生清理，保持整潔的工作環境。物品準備將值班記錄、叫醒記錄、會議夾準備到位，放于辦公桌左側，以方便記錄。將圓珠筆、鉛筆等日常辦公用品準備充足（各備用2支），放于辦公桌筆筒內。物品準

11、備齊全、擺放整齊，無漏項。做好物品的準備，方便為客人提供服務，避免服務的脫節。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務電話轉接服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、電話機工作項目操作步驟及標準接聽電話電話響起，三聲之內接起電話，如是話務臺電話時，拿起耳麥，按“空格鍵”報稱。外線報稱：“Good morning/afternoon/evening,Blue Horizon,您好，藍海國際”。內線報稱：“Good morning/afternoon/evening，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”如電話

12、較多，三聲內未接起電話。外線報稱：“對不起，讓您久等了，藍海國際。內線報稱：對不起，讓您久等了，客服中心，請問有什么需要幫助的嗎？。當接進的電話無人應答時：“您好，您的電話已接通，請講話”（3遍，每遍間隔2秒），若仍無人應答時，應講：“對不起，暫時聽不到您的講話，請您掛機后重撥好嗎？謝謝，再見”。如話務臺電話較多，按以上電話報稱后，如客人直接告訴轉接某部位電話時，快速輸入電話號碼按“回車鍵”轉接，如客人要咨詢某些事情或未講清楚時，應答“對不起，請您稍等”，按“Page up”鍵放置呼叫隊列，迅速接聽、轉接其它電話，轉接完畢，按“Page down”鍵返回第一部電話后，應答：“對不起，先生女士，

13、讓您久等了？”根據客人要求提供相應服務。請客人稍等時間不超過15秒。報稱標準、規范，語言到位。節假日報稱標準：元 旦：（自12月26日開始報稱截止到1月1日）外線：元旦快樂, Blue Horizon,您好，藍海國際。內線：元旦快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”春 節：（提前5天報稱，截止到正月十四）外線：春節快樂, Blue Horizon,您好，藍海國際。內線：春節快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”元宵節：（元宵節當天報稱）外線：元宵節快樂，Blue Horizo

14、n,您好，藍海國際。內線：元宵節快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”仲秋節：（提前5天報稱，截止到仲秋節當天）外線：仲秋節快樂，Blue Horizon,您好，藍海國際。內線：仲秋節快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”國慶節：（提前5天報稱，截止到10.7日）外線：國慶節快樂，Blue Horizon,您好，藍海國際。內線：國慶節快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”圣誕節：（自12月10日開始報稱截止到12月2

15、5日）外線：Merry Christmas，Blue Horizon,您好，藍海國際。內線：Merry Christmas，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”禮貌用語到位，體現良好的職業素養。工作項目操作步驟及標準轉接電話按標準接起電話后，如轉酒店各區域電話時，需與客人重復確認，得到客人確認后，說：“好的，請您稍等”，然后按客人要求輸入所要轉接號碼，按“Enter”鍵即可；如是轉接某客房電話時，需與來電者核對住店賓客姓名（“先生/女士，請問您可以告訴我房間是哪位賓客登記的嗎？”），核對正確無誤后直接轉入相應房間；如核對不一致時，需請來電

16、者稍等并打至住店賓客房間，征得賓客同意后再進行轉接。如轉內部集團或酒店總經理電話時，需詢問：“先生/女士，請問您貴姓？請問您是哪個單位？”然后請客人稍等“對不起，請您稍等，我幫您聯系一下，看總經理在不在”，接著用鼠標點擊話務臺主界面上“快速轉接”前的“”，取消快速轉接服務；然后撥打總經理辦公室電話，接通時：“對不起，打擾您了總，我是酒店客服中心，有一位單位的先生/女士找您，請問您是否需要接聽？”如需要轉接，按“”鍵轉接；如不需接聽時，請總經理掛斷電話后，按“Del”鍵恢復與客人的通話，并禮貌告之客人：“對不起，先生/女士，讓您久等了，我們總經理現在不在辦公室，請問您是否需要留言。”如接轉電話占

17、線時應答：“對不起，部位電話占線，請問您是需要留言還是稍候再撥？”如為客人轉接酒店各服務部門電話無人接聽返回時，應致歉：“對不起，請您稍等”，重新幫助客人轉接另一部電話，當連續轉接三次均無人接聽時，應禮貌詢問客人：“先生/女士，請問有什么可以幫您的？”并詢問客人姓名、聯系方式等信息，明確告之客人分鐘給客人回復，稍后根據客人的需求立即協調相關部門解決，并由賓客服務中心服務員在承諾時間內回復客人解決情況；當轉接房間電話無人接聽返回時，說：“對不起，先生/女士，房間無人接聽電話，請問您是需要留言還是稍候再撥？”。語言到位，詢問清楚。語言到位，體現星級酒店服務標準。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務

18、中心服務員任務編碼D-6任 務班中服務電話設置設備/物品要求話務臺、電話機、叫醒記錄、值班記錄工作項目操作步驟及標準開關機設置開機設置：當接到需電話開機通知時，記好所要開機號碼。在話務臺電腦“話務模塊”中右下角點擊快捷方式“用戶數據設置”進入“維護用戶數據”模塊，點擊“瀏覽”圖標，輸入所要開機的電話號碼，點擊“呼出權限”出現“呼出權”，在“類型”中選擇開通權限打“”，點擊“確定”圖標，退出即可。關機設置：當接到需電話關機通知時，記好所要關機號碼。在話務臺電腦“話務模塊”中右下角點擊快捷方式“用戶數據設置”進入“維護用戶數據”模塊，點擊“瀏覽”圖標，輸入所要關機的電話號碼，點擊“呼出權限”出現“

19、呼出權”，在“類型”中選擇關閉權限，將“”取消，點擊“確定”圖標，退出即可。根據客人需求，及時開通、關閉客人外線電話，滿足客人需要。叫醒設置設置叫醒：當接到客人要求叫醒服務時，記錄好叫醒房間。在話務臺電腦“話務模塊”中右下角點擊快捷方式“用戶數據設置”進入“維護用戶數據”模塊，點擊“瀏覽”圖標，輸入所要叫醒的房間號碼，點擊“確定”圖標，在右邊“鬧鐘服務”欄框前打“”，開通“鬧鐘服務”，再點擊“確定”退出。在“話務模塊”標題欄“數據維護”中，選擇“定時叫醒”，點擊進入“定時叫醒設置”出現叫醒模塊，按提示輸入叫醒時間、電話號碼，點擊“確定”退出，會自動顯示叫醒設置結果。在“話務模塊”標題欄“數據維

20、護”中，點擊“定時叫醒結果查看”后，選擇查詢日期，可查看設置叫醒及叫醒記錄情況。取消叫醒：當接到客人取消叫醒服務時，記錄好取消叫醒房間。在“話務模塊”標題欄 “數據維護”中，選擇“取消定時叫醒”，點擊進入“取消定時叫醒設置”出現取消定時模叫醒模塊，按提示輸入所要取消電話號碼，點擊“確定”退出，會自動顯示取消叫醒設置結果。根據客人需求，及時為客人設置、取消叫醒服務，滿足客人需要。工作項目操作步驟及標準免打擾設置設置免打擾：在話務臺電腦“話務模塊”中右下角點擊快捷方式“用戶數據設置”進入“維護用戶數據”模塊，點擊“瀏覽”圖標，輸入所要設置免打擾房間號碼，點擊“確定”圖標，在右邊“免打擾服務”欄框前

21、打“”，開通“免打擾服務”，再點擊“確定”退出。在“話務模塊”標題欄“數據維護”中，選擇“設置/取消免打擾”，點擊進入“免打擾設置”出現免打擾模塊，點擊“設置免打擾”前圓點，然后輸入電話號碼，點擊“確定”退出，會自動顯示設置免打擾結果。取消免打擾：在“話務模塊”標題欄“數據維護”中，選擇“設置/取消免打擾”，點擊進入“免打擾設置”出現免打擾模塊，點擊“取消免打擾”前圓點，然后輸入電話號碼，點擊“確定”退出，會自動顯示取消免打擾結果。為客人提供針對性服務，滿足客人的需求。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務接受傳真服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真

22、機工作項目操作步驟及標準挑選分類登記挑選出所有接收到的傳真,檢查發送人的公司或傳真號碼寫在傳真的上方,按頁碼順序排列。公司和傳真號碼寫在上方是為了方便回傳。分類用文件夾區分不同公司發來的傳真檢查檢查地址、姓名和房間號從系統中確認，傳真中的名字應與電腦中相應.有時傳真是發給在店客人的,在被拿走之前要仔細閱讀,看是否是發給客人的.記錄在傳真記錄本上記錄正確的姓名、房間號碼、傳真頁數、日期和接受到的時間和大寫字母備注在信封上標記時間,把傳真放進信封,正確的寫上姓名及房間號碼，把傳真頁數寫在右上角，注意注明是否加急.排列放入相應的文件夾內。加急如果是退房客人的加急傳真，盡量聯系客人并發給客人。部 門房

23、務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務在住客人的傳真服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真機工作項目操作步驟及標準分類住店客人的傳真可以分成兩類：今天預期入住的客人明天或未來的在店客人 接收接收在店傳真和以上相同，把它們記錄在接收傳真記錄本，并標注上房間號和入店日期。存放存放在信封里，標注上姓名和入住時間。遇境，情形如果預抵日期是當天，應把傳真交給前臺，前臺人員接到傳真后在記錄本上簽字，把傳真附在登記單上。保留如果傳真被保留在未來到達日期，應把傳真放在文件夾內。同日抵達同日抵達的客人，也需要把他的傳真從文件夾內拿出，交給前臺員工，附在登記卡上。部 門房務部-前

24、廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務給退房，NO SHOW 和預定取消服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真機工作項目操作步驟及標準退房如果系統中顯示客人退房，取消或NO SHOW，告知發送者完成的步驟。通知發送人告知發送者應做到以下標準：所有的本地傳真任何帶加急的傳真任何公司協議的傳真任何未發送成功的傳真。記錄在第一頁標注未發送成功傳真如下：你的傳真未被預期傳到不完整 缺少 頁數傳輸中斷請重新傳客人 以退房在 取消預定 名單上沒名字 發送傳真填寫好日期和原因給未發送成功的傳真部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務處理換房服務設備

25、/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真機工作項目操作步驟及標準在客人要求換房的前一天分配安排好房間電話幫助客人換房如果客人電話打來的時候早于原定的時間，告訴客人稍等，你將為客人檢查房間。說：“請稍等先生，讓我檢查一下您的房間。能告訴我您今天幾點方便換房間呢？”如果客人同意別的時間然后依照客人的時間準備。處理房間未準備好的情況檢查房間時發現如果房間是臟房，告知客人我們將在房間準備好的第一時間通知客人,并告知客房服務員。說：“對不起先生。您要更換的房間還未打掃好，我們現在立即通知客房服務員清掃這個房間。大概需要30分鐘，房間打掃好我們會第一時間通知您?！碧幚頁Q房房間打掃干凈后立即通知客人說:”先生/

26、小姐,我是服務中心小劉,您的房間3716已經準備好了現在要換房嗎?”如果客人同意,告知禮賓換房，由禮賓員拿著房間鑰匙,如果需要推部行李車,上客人房間為客人換房.傳系統換房后立即在把信息上傳到系統中.通知各部門換房后需要通知以下4各部門 -前臺 -禮賓 -客房中心 -洗衣房客人入住后不喜歡這個房間通知立即換房.客人告知不喜歡這個房間如何回復向客人致歉,詢問客人喜歡什么樣的房間.說:”先生/小姐.十分抱歉.請問你喜歡什么樣的房型呢?”為客人尋找別的房間從電腦中尋找房間,馬上通知客人,如果入住率太高不能馬上找出房間,需告知客人,3分鐘以后打電話給客人. 說:”請不要掛機,我為你檢查一下房間.”:”對

27、不起先生/小姐,由于現在住率較高,我可以3分鐘以后找到房間再回電話給你好嗎?”準確的找到客人喜歡的房型.換房上傳系統找到房間后馬上在電腦系統中換房,前臺確定房間是否是凈房.回電給客人回電話給客人告訴客人,我們為他去換房間.說:”先生/小姐,我們有同類型的518房間現在為你去換房.”更換房間確認滿意度拿好鑰匙上客人房間為客人換房,換好后詢問客人:”先生/小姐,很抱歉給您帶來不便,我是小劉,如果有什么問題需要幫助請聯系前臺.”記錄客史服務中心輸入客人喜好在客人的客史.告知各部門客人換房需要電話通知以下4個部門 -前臺 -客房中心 -洗衣房 -客房服務員部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員

28、任務編碼D-5任 務班中服務客房預定下班后服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真機工作項目操作步驟及標準獲得客人的信息在預定登記單上記錄客人的信息：客人姓名、抵店日期、離店日期、需要的房型、公司名稱，可以這樣問-“可以告訴我客人的姓名嗎:”“客人需要一個什么樣的房間呢?”“客人什么時間抵店,住幾天?”“需要機場接送服務嗎?”“可以告訴我公司名稱和聯系方式嗎?”檢查可用的房間在電腦上找出房間-如果房間可用在電腦中查看客人是否有公司協議價如果沒有協議,查看客人原來的房型和價錢如果以上兩種情況都不存在,給客人禮貌折扣價或季節促銷價,提高銷售利潤.查看特殊要求認真仔細的處理客人的特殊要求收集必要

29、的信息收集必要的信息、如付款方式、聯系人、聯系電話重復細節給客人重復預定的細節結束預定感謝客人的來電和選擇我們酒店輸入電腦把詳細的預定信息輸入電腦或在交談時輸入電腦準備確認信或傳真如果客人需要確認,認真的準備確認信或傳真，發出之前確定細節的正確。如果房間不可用推薦別的房型或日期,如果客人同意如果客人堅持要預定原來的房型和日期,先讓客人稍等,記錄跟進信息在等待名單上，記錄抵離日期、客人姓名、聯系電話、房型和公司名稱。跟進如果有可用的房間,依照等待列表的順序通知客人,如果房間依然不夠,可以執行下一個程序如果客人拒絕以上兩個提議,介紹別的酒店給客人或通知 AM/GRO去處理感謝客人感謝客人的來電,并

30、希望下次光臨部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務維修要求服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真機工作項目操作步驟及標準部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務維修要求服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真機工作項目操作步驟及標準部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務處理遺失和找到問題服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真機工作項目操作步驟及標準部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務處理客人電話投訴服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統

31、、傳真機工作項目操作步驟及標準通知相關部門部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-5任 務班中服務處理客人電話投訴服務設備/物品要求話務臺、酒店操作系統、傳真機工作項目操作步驟及標準對于任何手寫的留言或信件收到的信息被打印出來。任何使用Fidelio系統打出的信息都可以由服務中心的信息打印機打印。若要切碎打印的信息，應該采取以下步驟：首先，按下SEL鍵，停止所有正在打印的信息。按下TEAR鍵，向前裝載以便更好的切碎紙張。切碎紙張。再次按下SEL鍵，再次啟動打印機。 后續工作這個記錄表格已備好。記錄內容如下：時間：接電話的時間。房間號碼：客人入住的房間號碼。來電者姓名：入住客人

32、的姓名或打電話人的姓名。來電性質：為什么打電話和有什么要求。打電話至：給能滿足客人需求的人員打電話。采取行動/需要做的：當客人的要求得到滿足后，記錄下你的工作內容和結果。簽名（首字母）：由實施以上內容的人員簽字。集中或分發行李的要求部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-7任 務班中服務免打擾服務設備/物品要求話務臺、計費電腦、值班記錄工作項目操作步驟及標準接受免打擾當接到客人通知設置“免打擾服務”時，需禮貌詢問：“先生/女士，請問您在設置時間上有什么要求？請問您還有其它特別的要求嗎？”并與客人重復確認。（是否可有需直接轉接的電話號碼等。）如是接總臺通知，也需問清客人的房間號

33、、設置時間及特別要求等。詢問完畢后，將客人姓名、房號及免打擾信息記錄到值班記錄上。詢問清楚、記錄準確。設置免打擾根據客人要求，設置免打擾電話（具體操作詳見“班中服務電話設置”中“免打擾設置”）。設置完畢，要打所設置免打擾電話試一下是否已設置成功。如有客人轉接免打擾房間電話時，如是房間客人已通知過可轉接的電話號碼，將免打擾取消轉入房間后，再將其電話設置為免打擾；如客人不需接任何電話時，可委婉告之客人無此房間入住或將電話轉至客服中心其他分機上。如有內部服務部門轉接免打擾房間電話時，話務員要詢問打電話事由后，將免打擾取消，由賓客服務中心服務員打到客人房間：“先生/女士，對不起，打擾您了，我是酒店客服

34、中心，我們酒店部門有事找您，請問將電話幫您轉接過去可以嗎？”轉接完畢后，繼續將房間電話設置為免打擾狀態。設置準確、無誤，熟練掌握設置免打擾房間。語言禮貌、委婉。取消免打擾根據客人要求的時間取消免打擾，并在值班記錄設置免打擾房間處，注明已取消及取消時間。如客人沒有具體要求取消時間時，要多注意觀察酒店系統，房態顯示客人退房后，話務員將房間免打擾取消，并在值班記錄設置免打擾房間處，注明已取消及取消原因、取消時間。取消完畢，要打電話試一下是否已取消成功。設置準確、無誤。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-8任 務班中服務協助客人撥電話設備/物品要求話務臺、計費電腦、值班記錄工作項

35、目操作步驟及標準協助客人接電話第一次住我們酒店的客人可能不知道怎樣使用電話系統,友好地為客人解釋怎樣從客房撥打國際直撥長途電話及國內長途直撥電話。協助要求用不同方式打電話的客人。替客人撥號并接通電話，告訴客人撥打的方法:“女士/先生，請撥”撥打國際長途電話步驟：請先撥“9”，接著撥“00”加國家代碼、城市區號和被叫號碼。撥打國內長途電話步驟：請先撥“9”，接著撥城市區號和被叫號碼。撥打市內電話步驟：請先撥“9”，接著撥被叫號碼。當客人要求提供幫助時，使用電話指南協助客人打電話（如：國家代碼、電話收費情況等）。電話是自動計費，并會自動把電話清單記錄到客人賬單上。在客人結賬時如果拒付電話費，客服中

36、心將協助在電話計費系統中查找客人的通話記錄，如果有必要，與本地電信局聯系，提供以下情況記錄：與電信局一起再次確認電信局記錄的該筆客人的費用和電話詳情：時間、日期、目的地、電話持續時間。如有必要需向客人做解釋。 如果客人仍然抱怨，請值班經理幫助。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-9任 務班中服務話費查詢設備/物品要求計費電腦、電話機工作項目操作步驟及標準瀏覽話單查詢當接到需要查詢剛剛打完的電話時，點擊已打開的“Tel”話費查詢系統，將滾動條移至最下邊，在瀏覽話單內查詢剛撥出的電話號碼及電話費用。查詢仔細、認真。電話費查詢當接到酒店內部要查詢某部電話某段時間內的話費情況時，

37、打開華盛酒店系統，在標題欄上選擇“雜項”，點擊“電話功能”出現“電話功能”欄，選擇“T電話查詢”進入電話查詢表，再點擊右下角的“S查詢”，出現“電話查詢”模塊，根據模塊中提示內容，選擇起止時間、填入所要查詢的電話號碼，點擊“確定”，會自動顯示某段時間內所有的話費水單及電話費。選擇時間、輸入號碼準確。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-10任 務班中服務叫醒服務設備/物品要求話務電腦、電話機、叫醒記錄、筆工作項目操作步驟及標準接受叫醒當接到客人叫醒電話時詢問叫醒日期、時間及房號后，需重復確認：“先生女士，您是房間，需要日點的叫醒，對嗎？”確認完畢后應主動詢問客人：“先生/女

38、士，您是否需要二次叫醒服務。”詢問完畢后：“先生女士，請您放心，我們會準時叫醒您的，很高興為您服務，祝您在此過得愉快祝您晚安，再見”；并在叫醒記錄上認真填寫房號、姓名、記錄人、設置時間等相關內容。如果客人白天要求叫醒服務，應問客人在被叫醒前是否要接其他電話？詢問清楚，語音甜美。記錄填寫全面、準確、無誤。確保給客人提供準確、準時的叫醒服務。設置叫醒根據客人要求叫醒時間在話務臺電腦上設置房間電話或客服中心電話定時叫醒。（具體操作詳見“班中服務電話設置”中“設置叫醒”）。每天由夜班人員03:00核查當天設置叫醒記錄情況。設置時間準確、認真。叫 醒自動叫醒：按客人要求設置房間電話定時叫醒，具體操作見“

39、班中服務電話設置”中“叫醒設置”。叫醒時間到時，話務臺會自動提醒客人。為確保準時叫醒客人，客服中心在3分鐘后再次打電話提醒客人：“早上中午好，先生女士，客服中心提醒您現在是點。請問您需要了解一下今天的天氣情況嗎？如話務臺叫醒不成功時，話務臺電腦會自動提示“嘟嘟”聲，并在話務臺“告警信息”處顯示紅色。這時，用鼠標點“告警信息”后，點擊“確定”即恢復正常。然后立即實施人工叫醒。填寫叫醒記錄。工作項目操作步驟及標準叫 醒人工叫醒：按客人要求時間設置客服中心電話定時叫醒，具體操作見“班中服務電話設置”中“叫醒設置”。叫醒時間到時，客服中心電話會自動提示叫醒時間到。立即查看叫醒記錄，并撥打需叫醒房間電話

40、，叫醒客人：“早上中午好，先生女士，現在是點，您需要的叫醒時間已到，請問您需要了解一下今天的天氣情況嗎？好的，先生女士，祝您今天有個好心情，再見”。為確保準時叫醒客人，客服中心在3分鐘后再次提醒客人：“早上中午晚上好，先生女士，客服中心提醒您現在是點。如人工叫醒不成功時，及時通知房務中心人員予以協助叫醒，賓客服務中心服務員要通知房務中心實施叫醒服務后的3分鐘內再次打電話到客人房間，如還是沒有人接聽，要在5分鐘內問清房務中心叫醒情況。填寫叫醒記錄。語言到位，記錄準確、提供服務全面、無遺漏。設置隔3分鐘話機叫醒時，每天由夜班人員根據當日叫醒記錄，設置最早叫醒時間的隔3分鐘，設置時間到，賓客服務中心

41、服務員提醒客人后，再接著設置第二位叫醒時間的隔3分鐘，依次類推，直到最后一位。叫醒成功時需在叫醒記錄上認真填寫叫醒情況及叫醒人，如叫醒不成功時，需在叫醒情況處填寫不成功原因及通知房務中心人員姓名，房務中心叫醒成功后需在后邊注明已OK，并記錄通知時間。一般情況下，叫醒服務采取自動叫醒方式；對于客人要求或重要客人，則采取人工叫醒方式。準時叫醒客人，避免出現失誤。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-11任 務班中服務問詢服務設備/物品要求話務電腦、電話機、筆工作項目操作步驟及標準接受問詢當接到客人問詢服務時，應認真聆聽客人的需求，禮貌接受客人提出的各種問題。禮貌用語規范。認真聆

42、聽，準確了解客人的問詢需求，確保迅速處理所有的質詢，并確保處理客人質詢的人有足夠能力做此事 。對于客人來說，沒有什么比在電話中被轉來轉去，或是在電話中等待去找到能夠解決質詢的人來，是更糟糕的。避免這種情況發生的最好方法就是第一時間內把電話轉到該疑問能夠得到正確處理的相關部門/人?；卮饐栐內缡窃儐柧频攴枕椖俊⒊Ｓ梅针娫挼软椖繒r必須實行“首問負責制”，立即給客人答復。如不是公司內部人員詢問總經理電話時，不能直接將電話號碼告訴客人，應委婉告之：“對不起，先生/女士，如果您找總經理，我們客服中心可以幫您轉接好嗎？或如您有事情，請您留言，我們代您轉告后，請我們總經理給您回電話好嗎？”如客人詢問酒店相

43、關保密信息時（如客人信息、經營收入等），應委婉告之：“對不起，先生/女士，您問的事情我不太清楚?！碑斂腿藛栐兊氖虑椴惶私鈺r，應致歉：“對不起，先生/女士，您咨詢的事情我不太了解，請您稍等5分鐘，我幫您查詢一下，稍后給您回電話可以嗎？”查詢到時，必須在承諾的時間內及時給客人回復：“對不起，打擾您了，先生/女士，我是酒店客服中心，剛剛您查詢的事情，我幫您咨詢了一下，請您記一下好嗎？”回答完畢后：“請問先生/女士，還有其它需要幫忙的嗎？謝謝，再見”。如未查詢到，在承諾的時間內給客人回復：“對不起，打擾您了，先生/女士，我是酒店客服中心，剛剛您查詢的事情，現在我還沒有查到，實在報歉，待查到后再給您回

44、電話，好嗎？謝謝，再見”。對酒店產品知識必須熟練掌握，回答甜美、熱情。致歉語到位，禮貌回答客人問詢。對酒店相關重要信息的警惕，避免酒店相關重要信息的外漏。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-12任 務班中服務留言服務設備/物品要求話務電腦、電話機、留言條、圓珠筆等工作項目操作步驟及標準接聽留言賓客留言：當接到客人需留言服務時，主動詢問留言人姓名、單位、聯系方式、留言內容以及被留言人姓名、房號、聯系方式等（如“請問您怎么稱呼？請問您是哪個單位？請問您給哪位留言，留言的內容是什么？等”）。與留言客人重復確認（“請允許我重復一遍剛才您所講述的內容好嗎？您是單位的，您的聯系電話是

45、，您要給我們酒店房間的先生/女士留言，留言內容是：請先生/女士回店后立即給您回電話對嗎？您的聯系電話是”）。確認無誤后，禮貌與留言客人道別“好的，我們會把您的留言信息傳達到的，再見！”按所詢問的內容，將其逐項記錄在留言條上，并記錄好接受留言的時間。內部留言：當接到需為酒店領導、辦公人員留言時，按以上接受“賓客留言”的相關詢問操作執行。確認無誤后，按所詢問的內容，將其逐項記錄在值班記錄上，并記錄好接受留言的時間。詢問清楚、無漏項；記錄填寫全面、認真。 接受留言操作完畢，待客人掛機后才可掛機。確認信息，確保為客人提供全面的留言服務。傳送留言賓客留言：將填好的留言條第一聯存根；第二聯請禮賓部傳送到客

46、人房間；放于房間寫字臺或易看到位的位置；第三聯轉交總臺，并由賓客服務中心服務員將留言內容在酒店西軟系統中。通知樓層服務員在客人回來后通知賓客服務中心服務員，賓客服務中心服務員在接到通知后，立即撥打客人房間電話，再次確認客人是否看到留言條，并確認留言信息，并在留言條上標注“已通知”字樣及通知時間。內部留言：接到內部留言信息后，立刻打電話通知被留言人員，通知完畢后，需在值班記錄上標注“已通知”字樣及通知時間。及時傳送。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心任務編碼D-13任 務班中服務處理客房服務設備/物品要求工作項目操作步驟及標準問候三聲之內以標準的語言接聽電話，如果三聲之內無法接起，首先向客

47、人致歉。處理客人要求當客人要求客房部或洗衣房提供服務時,客服中心員工將立即使用對講機呼叫客房服務員。舉例客人要求客房部或洗衣房提供的服務內容通常有:*打掃房間*開夜床服務*加床*遺留物品*工程問題*行李服務跟進客服中心員工要跟進工作的完成情況并做記錄.客人所有的要求客服中心都要認真、正確的記錄,轉達要求并跟進,確?？腿说臐M意。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-14任 務班中服務反饋設備/物品要求話務電腦、電話機、筆、值班記錄工作項目操作步驟及標準要求每位員工收到客人要求后立即通知相關部門幫助客人解決問題，然后在5分鐘內回電話到客人房間，詢問其要求是否已經得到解決。注意，

48、再次致電客人前應先與相關部門核實事件跟進進程。 角色扮演“早上好，先生、小姐，這里是酒店客戶服務中心的，非常抱歉打擾您，請問剛才您要的已經收到了嗎？”如果客人收到了“如果您有任何要求，請按0鍵接通客服中心。祝您過得愉快?！比绻腿藳]有收到“很抱歉，王先生/女士，我再跟進一下，我保證很快將其送到您的房間?！辈?門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心任務編碼D-15任 務班中服務客服中心方針設備/物品要求工作項目操作步驟及標準客服中心職能客服中心是一個電話集中的部門，每天都要處理大量的客人要求。處理有關客房部的服務要求有關客房部及洗衣房的要求應馬上通知客房部或管家部。服務包括： 請整理我的房間。 額

49、外的布草供應。 收需要洗的衣服。 財物丟失。 額外的浴室物品。跟進客人要求完成任務后，客房部必須通知客服中心。處理設備維護要求通知記錄接受者名字做出記錄在接到維修設備要求時，通知工程部。向工程部辦公室報告問題。記錄接受你問題人的名字。在記事薄上做出記錄。處理相關房間服務的要求在接到房間內訂餐服務后，應及時交給餐飲部。友善地建議客人餐飲部會協助他房間內的訂餐早餐午餐晚餐飲料下午茶處理有關行李員要求記錄詳細資料隨時知會客人從行李員處得到信息反饋為行李員記錄下客人要求。至少記錄下以下信息：客人名字及房間號接到電話的時間行李件數交通安排告知客人行李員將立即到達，問客人是否還需要其他幫助？完成任務后，行

50、李員必須報告給客服中心。處理有關行李部的要求為行李部記錄下客人要求，禮貌地告訴客人行李部會很樂意為客人提供幫助：確認機票交通安排預定餐廳城市旅游購物指引參考了解前臺操作標準，為前臺處理客人的要求。參考前臺的標準操作程序。部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心任務編碼D-16任 務班中服務-醫療幫助設備/物品要求工作項目操作步驟及標準聆聽讓客人知道我們在聽他講話。在客人說話時，不要打斷客人，明確客人要求。 與客人落實是哪里感到不舒服。作出如下記錄：客人名字及房間號打電話的準確時間詳細的情況做記錄的員工名字確保記錄下詳細的情況。提供幫助“XX先生/女士，請不要著急，馬上就會有人到你的房間?！绷⒖?/p>

51、告知值班大堂副理，并盡可能地告知詳細情況。讓客人感覺受到重視。大堂副理在了解情況后，應決定是請醫生還是叫救護車。在情況嚴重時說，必須立刻通知房務總監/前廳經理。跟進大堂副理應跟進落實，問客人是否有好轉。大堂副理應該打電話給客人對客人表示關心，了解客人此時的感受。早上/下午/晚上好，我是大堂副理XX，您現在感覺怎么樣了？部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心任務編碼D-17任 務班中服務-系統中查詢客人設備/物品要求工作項目操作步驟及標準電腦里查詢客人當無法得知客人完整姓名的拼寫時,不必在電腦查詢時輸全,只需輸入前幾個字母即可查詢并顯示結果.輸入字母越多,可查詢范圍越受限制。查詢住店客人不要輕

52、易對來電者回答所查詢客人不住在本飯店.應盡力使用各項功能與信息來查詢（客人姓名、公司名、抵店日期、離店日期等）。特別注意在查詢客人時應特別注意電腦中客人的房間狀態,如已在住,已退房等,以免發生為早已結帳離店的客人記錄留言的失誤.貴賓對于貴賓、常客、長住客人更需要特別注意,以便隨時為他們提供優質服務.部 門房務部-前廳部工作崗位賓客服務中心服務員任務編碼D-18任 務班中服務處理客人投訴設備/物品要求話務電腦、電話機、筆、值班記錄工作項目操作步驟及標準接聽電話三聲之內用標準的語言接聽電話。認真聆聽不要打斷客人認真聆聽客人的建議或投訴,不要打斷客人而想自己猜測客人的想法。道歉設身處地的為客人著想,

53、用心體會客人的感受并且向客人致以真摯的歉意.不要和客人爭執或是企圖將我們的問題合理化,同時也不要試圖證明我們是錯誤的。處理投訴當客人將問題闡述完畢后,告訴客人或征求客人的意見,我們怎樣幫助他們,他們希望得到怎樣的結果,客人才會滿意.之后采取相應的行動。確保跟進當客人向你投訴事情的時候,不要隨便將電話轉給其他部門.因為對我們的客人而言,你是代表酒店,你有義務和能力為客人解決問題,而且你要確保為客人解決問題并讓他滿意。反饋如果客人的問題必須要其它部門解決或你自己沒有信心處理好問題，你必須親自和相關的人員聯系并講清楚客人的問題?；蛘咴谟龅絿乐貑栴}的時候聯系我們的值班經理。部 門房務部-前廳部工作崗位

54、賓客服務中心服務員任務編碼D-19任 務班中服務保密房設備/物品要求話務電腦、電話機、筆、值班記錄工作項目操作步驟及標準要求客人提出保密房要求時立即通知客戶中心。具體要求（客人姓名和住店日期）須清楚地標明在服務中心的告示白板上。“保密房”指某些客人由于個人原因，不想被其他人知道入住在本酒店。前臺跟進當前臺接待員在客人登記入住時得到此要求時，應立即將客人要求通知客戶服務中心，同時需要在電腦系統中注明。跟進客戶服務中心員工得到通知后須立即為客人在電話系統中設置“免打擾”服務。確保保密正確記錄在客戶中心交班本上并做交接，確保部門每位員工知道客人要求。當有來電詢問時，禮貌并有技巧地回答本酒店沒有這位客人入住及其預定。部 門房務部-前廳部