1、銷售接待流程各個環節的不同客戶的KANO模型圖 第一頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求電話接聽環節所有客戶類型的客戶需求有人接聽明確回答問題三聲接聽告知自己姓名并表示愿提供幫助禮貌問候態度親切、聲音溫和主動提供到訪路線電話彩鈴、語音問候通過識別聲音認出客戶電話結束后給客戶發送短信令人反感的需求：在電話中推銷產品第二頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 /

2、績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求電話接聽環節內部業務類型的客戶需求保留項目最關鍵信息點了解客戶基本信息(姓名、性別、生活工作區域、認知途徑、意向戶型、客戶關注點、是否有意向到達現場)有來電顯示讓客戶對項目產生興趣客戶到訪銷售現場第三頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需

3、求停車接待環節有車客戶類型的客戶需求有舒適停車場地有路牌指引主動引導停車敬禮致敬打開車門禮貌問候下雨天、烈日下撐傘服務第四頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意必須/ 基本的需求動作標準規范服裝統一停車接待環節內部業務類型的客戶需求第五頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excit

4、ement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求接待崗環節所有客戶/內部業務類型的客戶需求有路牌指引去往銷售大廳銷售大廳有明顯標記銷售大廳環境良好銷售人員有良好的職業形象進入大廳有人主動問候接待人員微笑、禮貌問候態度親切、聲音溫和及時端送適季茶水電話預約后有專人接待接待人員識別出客戶名字銷售大廳舉辦主題活動令人懷疑的需求：為小朋友準備了娛樂場地為老年人提供了休息場所第六頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意

5、必須/ 基本的需求銷售講解環節所有客戶類型的客戶需求銷售人員自我介紹，遞名片銷售廳內有區域模型銷售廳內有沙盤模型銷售廳內公示文件完整清楚樓盤基本信息講解完整（社區配套、交通規劃、樓盤規劃、戶型特點、價格區間、優惠政策、不利因素提示、交房日期、銷售情況、開發商品牌）重點關注信息講解細致（客戶主動問到能細致回答）提供詳細紙制資料以供回家閱讀針對客戶提問提供專業性意見能根據客戶需要，提供普通話、廣東話、英語等多語種服務為客戶提供多媒體信息（萬科服務、物業服務的介紹、展板、書籍、印刷畫冊、園區生活DVD、園區景色相冊、業主論壇信息、生動的故事等）價格折扣儀態大方、微笑親切語速適中、音量適中、客戶能聽清

6、楚樓盤特點和優勢第一時間闡述清楚細致溝通，了解客戶對住房的需求（戶型、總價區間、朝向、樓層、功能要求、對產品的期望）對客戶絕對尊重（不以著裝、是否開車、開車型號、口音、長相等表示出對客戶的區別好惡；不因客戶對價格的敏感流露出對客戶的輕視；不因客戶成交與否差異化服務標準；）令人懷疑的需求：銷售廳內有單體戶型模型第七頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求銷售人員統一講解口徑重要信息點必須完整講解銷售

7、痕跡不要太明顯，側重體現顧問角色電話彩鈴、語音問候通過識別聲音認出客戶電話結束后給客戶發送短信銷售講解環節內部業務類型的客戶需求第八頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求來訪客戶信息登記環節所有客戶類型的客戶需求告知萬客會入會有利因素告知萬客會會員權利和義務第九頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基

8、本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯系電話）意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、溝通紀要、目標產品類型、關注信息點、后續跟進情況）客戶信息100%輸入明源系統所有客戶轉化為萬客會會員辯識來訪客戶特征（年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止）來訪客戶信息登記環節內部業務類型的客戶需求第十頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitemen

9、t 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求電瓶車接送環節所有客戶類型的客戶需求有車接送等候時間不超過15分鐘行車安全等候處指示牌司機禮貌問候安全語言提示行車速度適中回答客戶提問與客戶愉快交談語音介紹沿路風景有車等候敬禮致敬下雨天、烈日下撐傘服務下車后主動指引樣板間參觀處車內有空調第十一頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求參觀樣板房環節所有客戶類型的客戶需求有通往樣板房的指引銷售通道安全、便

10、于行走樣板間準備就緒樣板間信息標識清楚、易于識別及時回答客戶提問銷售通道的完美品質銷售通道內的工作人員親切問候、指引樣板間位置有多種裝修風格可做選擇樣板間家居擺設與小區環境匹配融合提供房屋裝修、家具擺設建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛具、瓷磚等選擇建議提供軟尺、紙筆等工具現場測量生活場景真人秀生活DV現場播放家具可以隨意體驗帶領客戶實地感受成熟社區可拍照注：可使用需求的編號有專人問候有專人講解樣板間戶型基本信息詳細介紹（戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特色、贈送面積、可改動面積、價格區間、交房標準、樣板間與實際交房的區別）第十二頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心

11、的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求參觀樣板房環節精裝修客戶類型的客戶需求有通往樣板房的指引銷售通道安全、便于行走樣板間準備就緒樣板間信息標識清楚、易于識別及時回答客戶提問銷售通道的完美品質銷售通道內的工作人員親切問候、指引樣板間位置有多種裝修風格可做選擇樣板間家居擺設與小區環境匹配融合提供房屋裝修、家具擺設建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛具、瓷磚等選擇建議提供軟尺、紙筆等工具現場測量生活場景真人秀生活DV現場播放家具可以隨意體驗帶領客戶實地感

12、受成熟社區可拍照有專人問候有專人講解樣板間“戶型基本信息詳細介紹（戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特色、贈送面積、可改動面積、價格區間、交房標準、樣板間與實際交房的區別）精裝修標準詳細介紹（精裝修標準、地板、櫥柜、衛具選用品牌、不同裝修檔次之間的差異、裝修風格、環保指標）介紹樣板房的“特色心思”點家具電器可觸摸、可實際感受在客戶有要求下，銷售人員陪同講解第十三頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必

13、須/ 基本的需求樣板房保持清潔干凈無損害樣板房物品保持完整無丟失回饋客戶樣板房體驗感受參觀樣板房環節內部業務類型的客戶需求第十四頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求溝通洽談環節所有客戶類型的客戶需求銷售人員態度溫和誠實回答問題、態度耐心細致告知普遍價格折扣優惠政策介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、計算多種還款方式提供茶水飲料第十五頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的

14、滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求溝通洽談環節有購房意向客戶類型的客戶需求銷售人員態度溫和誠實回答問題、態度耐心細致告知普遍價格折扣優惠政策介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、計算多種還款方式提供茶水飲料理解客戶意向產品類型推薦房源符合客戶意愿多種產品推薦詳細介紹推薦戶型特點及社區特點（戶型、面積、朝向、樓層、單元、價格、折扣點、小區配套、車庫）風險因素、不利因素主動提示主動提供精美茶點、餐點提供萬科多個不同樓盤產品的推薦額外價格折扣優惠信息幫助客戶解決實

15、際問題（貸款）令人反感的需求：強行逼定令人懷疑的需求：幫助客戶客觀評價競爭樓盤幫助客戶分析并最終決策第十六頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求統一銷售口徑，不得虛假承諾不能強行逼定保證所有業務員的對外價格折扣信息統一不得詆毀競爭樓盤（內部、外部）對于不能解答的問題及時反饋給銷售經理及時反饋客戶成交與未成交因素不能引起客戶投訴銷售人員具備基本職業素養成為顧問式銷售人員涉及的相關專業問題非常熟悉（

16、精裝修、工程施工、房地產開發流程、物業服務流程、法律、銀行政策）溝通洽談環節內部業務類型的客戶需求第十七頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求簽訂認購書環節認購客戶類型的客戶需求提供認購書詳細介紹認購書條款預售買賣合同的詳細講解前期物業管理協議的詳細講解提醒查看預售證針對問題細致回答提供收款收據解釋重點條款的法律意義風險因素、不利因素主動提示提供后續手續辦理指南辦理手續便捷填寫成交客戶調查表方便

17、快捷提供精美禮品有單獨的、環境幽雅的簽約處第十八頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求100%填寫成交客戶調查表100%了解客戶資信100%填寫銷售服務反饋單認購書條款解釋清楚到位所有公示文件講解清楚簽訂認購書環節內部業務類型的客戶需求第十九頁，共二十一頁。做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的滿意因素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的基本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動滿意不滿意必須/ 基本的需求客戶送別環節所有客戶類型的客戶需求接待人員正式告別表達感謝告知后續服務跟進人員提供樓盤資料指引停車場提示回家路線歡迎再次光臨幫助客戶預約的士雨天提供雨傘提供免費停車離開后給予短信關懷安全員敬禮致敬第二十頁，共二十一頁。內容總結銷售接待流程各個環節的不同客戶的KANO模型圖。銷售接待流程各個