1、目錄汽車維修接待員培訓-2第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）-4第二講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）-16第三講 維修接待員的作用與職責（上）-26第四講 維修接待員的作用與職責（下）-31第五講 如何在接待環節中提供優質服務（上）-36第六講 如何在接待環節中提供優質服務（下）-45第七講 如何在維修作業環節中提供優質服務- 57第八講 如何在竣工交車環節中提供優質服務- 68第九講接待禮儀-80第十講 客戶問題處理-101汽車維修接待員培訓 汽車維修業是為汽車使用者提供服務和保障的行業，在維修服務流程中，業務接待這個環節是維修接待員與客戶直接接觸的一個重要環節，在這個環節中客戶將

2、直接感受到企業的服務質量和維修質量，進而影響客戶對維修中心、對品牌的滿意度和忠誠度。進入20世紀90年代以來，業務接待已逐步成為國內汽車維修企業經營管理的重要組成部分。本課程以4S企業模式為例，著重介紹在服務流程中維修接待員的職責，以及在提供優質服務方面應掌握的知識和技巧。學習目標： 掌握客戶滿意策略的基礎知識 明確維修接待員的作用與職責 學會如何提供優質的服務 掌握維修接待員應具備的禮儀 掌握客戶問題處理的技巧學習對象： 汽車維修接待員、汽車維修接待主管4S店必修課之人員培訓篇-汽車維修接待員培訓各講主要內容：第一講客戶滿意與用戶忠誠（上） 1.經營模式的改變 2.客戶滿意的重要性第二講客戶

3、滿意與用戶忠誠（下） 1.贏得客戶滿意的方法和途徑 2.客戶滿意標準的重要性第三講維修接待員的作用與職責（上） 1.什么是服務流程2.優秀的服務流程 3.維修預約階段的職責4.車制單階段的職責第四講維修接待員的作用與職責（下） 1.維修作業階段的職責2.質量檢查階段的職責 3.交流及交車階段的職責4.跟蹤回訪階段的職責第五講如何在接待環節中提供優質服務（上） 1.如何對待預約與非預約的客戶 2.給客戶的第一印象 3.客戶的心理狀態與一般的擔憂 4.如何贏得客戶的信任 5.處理緊急情況第六講如何在接待環節中提供優質服務（下） 1.委托書的重要性與處理程序 2.委托書的主要部分和基本信息的填寫 3

4、.確認故障癥狀與有效的詢問技巧第七講如何在維修作業環節中提供優質服務 1.維修工作的安排2.追加的維修服務第八講如何在竣工交車環節中提供優質服務 1.確保維修質量2.與客戶交流及交車 3.向客戶提供相關信息4.交車服務第九講接待禮儀 1.身體語言及運用 2.與客戶溝通的技巧 3.電話禮儀第十講客戶問題處理 1.跟蹤回訪 2.處理異議的技巧 3.處理憤怒客戶的技巧第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）汽車維修業是一個為汽車使用者提供服務與保障的行業。現在很多汽車修理廠都非常重視規范化的服務。本課程主要是以4S店模式為基礎，著重介紹在服務流程中維修接待員的作用、職責以及在提供優質服務中維修接待員

5、應該掌握的知識和技巧。經營策略的改變思維定式的改變1.思維定式的含義思維定式,是指人們由于受家庭環境背景、學校教育、報紙雜志、社會風氣、個人經歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標準。比如，可能會認為事物應該這樣發展，而不應該是那樣發展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發展，應該有那樣的結果；朝這個方向發展，會有這樣的結果，而且，哪一個結果是對的，哪一個結果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。2.思維定式可以被改變每個人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時間內實現。【案例一】在風和日麗的星期天早晨，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份

6、報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。兩個小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。年輕人說：“你不認為，在公共場所他們兩個不應該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應該這樣做。”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應該管他們，但是今天我不想管。”年輕人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因為我剛同他們兩個去醫院看

7、了他們的母親，她病得很重。”年輕人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。這就是一個例子，在這里，這個思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執呢？就是因為客戶認為一件事情必須這樣做，而我們則又認為應該那樣做。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法。【案例二】一位女士坐在機場候機室的椅子上等待登機，旁邊的一個空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃。空位旁邊是一位老人，老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我

8、說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。后來大家開始登機了，上了飛機以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結果發現，他的餅干一點都未動。這時候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關系。思維定式的改變者1.舊的思維定式在我們汽車維修行業里，舊的思維定式是： 維修廠的地理位置好，很容易找到 誠實可靠 技工技術好 價錢合理符合上述要求，客戶就會很滿意了。而且在當時來說，客戶也沒有什么選擇。2.思維定式改變者的出現后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到： 能夠竭盡全力地為他們服務

9、 要友好，要有禮貌 要能遵守承諾 在他們等候的時候，希望有一個很舒適的休息室 在他們的車修理的時候，希望經銷店有代用車供其使用 要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧 同時也希望經銷店能夠做到銷售與服務一條龍有鑒于此，后來新進入市場的三家制造商，在對客戶的期望進行深入調查以后，就帶頭制定了有關汽車行業的客戶滿意標準。他們以這些標準實現了與客戶建立良好關系的目標，同時，還制定了一個經過長期使用證明是行之有效的維修服務流程。生產廠家的傳統策略與新策略生產廠家改變了傳統策略，現在以新的策略來制造汽車。因為他們知道，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統策略與新策略的區別如下圖所

10、示：【案例】在美國有一家汽車廠商打算生產一種家庭用車設計的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個設計者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應該如何設計。結果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能打開。所以說，只把產品通過經銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對品牌的忠誠度。為什么新策略是一個很好的經營策略呢？1它能夠使產品更加符合客戶的需要剛才說了，制造廠在設計車的時候，預先調查了客戶的需求，是根據這些需求去設計的，因此更符合客戶的需要。2它使本品牌的汽車更具有競爭力在設計汽車時，在同檔次的車里面把配置調高一點，

11、就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。3能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶的滿意度。4客戶能自己決定購買什么樣的汽車由于生產廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購買什么樣的汽車。客戶滿意的重要性1讓客戶不滿意的行為在每一次購買產品或者服務的過程中，每個人都會有一個愉快或者不愉快的經歷。假如一個客戶在與維修廠打交道的時候碰到下列問題，那客戶一定不會感到愉快，以后就很難再愿意和這個廠家合作。缺乏產品知識就是說接待客戶的人員缺乏產品知識。比方說客戶買一輛車，坐進新車里面，客戶就問銷售人員：“你說這開關是做什么用

12、的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶：“我也不太清楚。”再比如客戶去做保養的時候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個使用手冊吧！”接待人員這樣的態度，客戶會感到滿意嗎？待人接物不得體就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態度不耐煩等。不以正確的態度對待客戶有時候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時候甚至高高在上。我們在調查時發現，有些維修接待員的確是這樣對待客戶的。對老客戶不重視表現在以熟賣熟。老客戶來了，說車子有點毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的。待人態度冷淡美國的一次調查顯示，68的人不會說接待方式不好，只會說是接

13、待員的態度冷淡。可見態度冷淡往往是使客戶轉向競爭對手的一個原因。注意力不在客戶身上這是很多人經常犯的毛病。比如你打了個電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。維修部還很誠懇地問你的需求是不是能夠詳細地說明一下。你說完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個電話吧！然后你被轉到另外一個電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉到另一個電話上去了。這就使你不得不多次重復你所說的話，這時候你會滿意嗎？當然不會，你會很生氣。2客戶忠誠的良性循環首先，客戶購買車輛；當客戶回去做第一次保養的時候，你使他有一個愉快的維修經歷；然后他就會

14、回到經銷店，再次購買你的零件和你的服務；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會回到你這里買新車，這就是客戶忠誠的良性循環。如下圖所示：3客戶忠誠度的重要性當你的優質服務使客戶滿意的時候，他會再回到這里來重復購買，這個時候我們就把這種客戶叫做忠誠的客戶。客戶忠誠度的定義客戶的忠誠度是指總是回到我們經銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進行車輛維修的客戶數量。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個維修中心的客戶忠誠度越高。為什么要重視回頭客調查表明，吸引一個新客戶，要比留住一個老客戶的成本多五倍。主要費用包括廣告、促銷、員工花費的時間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費用等等。如下圖所示：

15、具體原因如下： 經銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。 老客戶由于熟悉你，知道經銷店的整個工作流程，因此對你提出的問題就不多，所以在他身上所花費的時間也就比較少。 經銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當作愿意提供服務的人和朋友。 忠誠的客戶還是新的業務或者新的產品、新的服務的試銷對象。比方說，經銷店有一個新的車載六碟CD機，就可以先向這些老客戶推銷。【案例】美國有一家維修中心，經營汽車維修已經很多年了，做得很成功。有一次，一位客戶在飛機場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進不了車子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個工程車和一個技工過去，車

16、上面有制作鑰匙的設備。因為現在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當場就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時，技工還跟客戶說：“服務是免費的，我們謝謝你在遇到困難的時候想到我們。”問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費的服務要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了25塊美金。但是你別忘了，繁忙時段在收音機做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認識我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會有28個客戶認識我。”維修廠或經銷店經常會在報紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好

17、幾千塊，而且往往沒人注意去看。這個案例告訴我們：有時候我們要對客戶做一些額外的工作。當然，如果是維修發電機、更換電池，都要收一些費用。但是如果是客戶上班時發現車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時如果能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下非常深刻的印象。4經銷店的收益來源作為一個經銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務呢？ 車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地方。 零部件的銷售。對于維修部來說，銷售零件可以有收益。 維修。一般包括修理、保養和調整等。 事故車的維修。事故車的維修是最賺錢的。 保修期內的索賠。作為一個4S店，要非常重視保修期內的索賠。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的

18、客戶。 保險業務。作為一個4S店，客戶來買車的時候，通常都會幫助他們辦理保險業務。 裝潢。就是汽車美容，也是收益來源之一。 精品銷售。 舊車置換。5重視口碑效應客戶在購買一項服務或者產品的時候，為了減少風險，往往會事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會比較高。【案例】體驗性消費比如說，當一個不懂汽車的人想對汽車進行維修的時候，總想找一個比較誠實可靠的維修廠。在他不知道去哪兒的時候，會先問朋友的車是在哪兒保養維修的。朋友可能會告訴他哪一間廠不錯。他就會認為，

19、既然朋友說不錯，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗性的消費。【本講小結】本講主要介紹了汽車生產廠商經營策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。接下來，對生產廠商的傳統策略和新策略作了詳細的分析和比較，強調了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。最后，通過對顧客不滿意的各種行為和顧客滿意的良性循環的介紹，分析了顧客忠誠和口碑效應的重要意義。第二講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）客戶滿意的定義為了提高客戶的回頭率，應該通過良好的售后維修服務來贏得客戶的忠誠。也就是說，要在服務方面使客戶滿意。因為要培養一個忠誠的客戶，首先要使這個客

20、戶滿意，然后設法提高客戶的滿意度，最終留住這個客戶。1客戶滿意的定義客戶滿意，是全體人員為在任何時候均達到最高服務標準所做的全面承諾。簡單地說，是指客戶對所購買的產品或者服務的評價超過了原有的期望值，他會感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達到他的期望值，他就不會滿意。當一個客戶帶著一種期望值去接受某一種產品或者服務的時候，通常會產生下列三種情況：第一種，產生滿足感與愉悅感【案例】有一個30多歲的商人經常出差，一天，他出差到某個城市，住進一家四星級飯店。和往常一樣，他先到衛生間去看了看洗發香波，結果發現并不是他喜歡的牌子，他就把服務員叫過來說：“服務員，我不喜歡這個洗發香波，我喜歡的是另外一個

21、牌子。”服務員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發香波。這時候，客人可能會覺得滿意，并且也不會感到非常驚奇和奇怪。因為他覺得，自己付出那么多錢，就應該得到這樣的服務。第二種，產生失落與失望的情緒【案例】有一個被收買了的小記者，在報紙上對一部新電影作了影評。一個人看了影評之后，滿懷希望地去看了那部電影。結果覺得并不是那么好看。這時候，他就產生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。他以后肯定不會再相信這個小記者寫的影評了。第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態大多數客戶都有這樣的心態，我們叫做一種中間值。【案例】客戶開車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養，維修廠幫他做了保養以后，把車洗得干

22、干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他感到非常滿意，因為這些服務都是免費的。第二次，他到另一家維修中心去做保養。這家也提供了上述服務。這時，客戶就不會感到驚奇了。他會認為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點，但是差別不大。這就是滿意和不滿意保持一種平衡的狀態。由此可知，客戶滿意和不滿意實際上是取決于他們在事前的期望值與他們接受服務或者產品以后所實際獲得的感覺之間的比較。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內心的期望值。2客戶滿意度的衡量在國內外，原制造廠對客戶滿意度或是4S店對客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進行調查的。但是這里又有一個問題存在，如果說第三方負責調查的

23、這個公司派去調查客戶滿意度的人沒有一點汽車經驗的話，往往會使得客戶滿意度不準確。【案例】我們知道，當委托第三方，也就是另外一個機構進行客戶滿意度的調查時，首先經銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調查機構。然后這個調查機構就會發出調查問卷，向這些客戶調查，或者打電話去。而調查問卷或是打電話去問的內容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業的問題。現在假定這個第三方的機構派的是一個女孩子，她對汽車沒有經驗，所以就問到一個問題：維修人員有沒有在修車以前先報價給你？對方可能回答“有”，也可能回答“沒有”。這時候，如果她接到“沒有”的回答

24、，就會在問題旁邊打叉，也就是說，她認為客戶對維修廠的滿意度下降了。她為什么會做出錯誤的判斷呢？那是因為她少問了一句：客戶當時的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內的維修？如果是的話，當然不報價。維修廠對客戶作保修期間內的維修，是不報價的，因為原廠規定是免費的。所以，當看到滿意度下降的問題時，請注意一下：有時候并不一定是自己的錯。贏得客戶滿意的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？1.努力做到一次就把車修好也許有人會說，我們的技術要好才能做到這一點，這是不對的。要做到這一點，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時候，在詢問客戶維修需求的時候，要很仔細、很準確地把客戶車輛的故

25、障情況寫在委托書上。如果沒有準確地寫出來，就會誤導后面維修技工的判斷。【案例】如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗證也不驗證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時候，維修技工就打開左大燈，發現是工作的。他就會想：可能是右大燈有問題吧！這時候他會跑回來問接待員，這就會耽誤維修時間。假如這個技工根本就不想那么多，他就會寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。這個接待員這樣的工作態度其實是在浪費時間，是誤導技工。為什么要驗證？因為在維修這一行業，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時候是從另外的角度去看的。所以必須要驗證。客戶所說的任何故障情況都必須驗證。否則的話，就會誤導后面

26、的技術人員。2.要不斷地改進“不斷地改進”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設備和技工的技術水平，都要不斷地改進，這樣才能夠把車修好。3.認真對待問題客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責任，而是必須把問題承擔下來，然后認真地去處理。4.對客戶要持積極的態度當客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，你必須要對客戶說：“請放心，我能夠把它修好。”5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當客戶坐進車里后，會發現兩手都是油，方向盤上也有油，這時他就會很生氣。他會忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點。我們把這種疏

27、忽叫做“愚蠢的錯誤”。特別是在維修剎車系統的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候客戶就會感到很不舒服。6.不要被動反應，要有預先準備客戶來這兒之前，行業的規矩是要把客戶的檔案先調出來，做好預先準備。客戶到這里以后，由于在此之前已經調出他以前的維修檔案，接待員就會心里很有準備地去跟他談話。【案例】客戶可能說：“你看，你昨天修的這個地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶說：“根據維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。”這會避免使你陷于被動。可見事前做好準備非常重要。7.運用團隊的知識和經驗為客戶尋找最佳解決方案通常來講，對一個比較大的

28、故障或者一個難題，應該運用團隊的知識和經驗找出幾個對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。8.超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當他在路邊等了很久，也沒有出租車來時如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個驚喜，因為他從來沒提出過這種要求，但是現在你做到了。贏得用戶忠誠的三大要素1.三大要素的內容要使一個客戶對你的品牌滿意的話，有三個基本要素： 第一，要有吸引人的革新產品。就是說產品的設計要與競爭對手不一樣，而且是一種很吸引人的產品。 第二，生產線上生產出來的產品質量要好。 第三，愉快

29、的購買經歷。客戶到你這里買車或者維修的時候能夠有愉快的購買經歷。2.維修中心可以直接作用的因素上面這三點里面，哪一點是作為維修中心或者說4S店可以直接影響到的呢？在日常生活和工作當中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。【案例一】我們不能影響到的是什么？比方說，現在的經濟氣候不好，企業都走下坡路。這種情況不是幾個財團就能夠解決的。我們即使知道了這種情況，也不能對員工說：“算了，經濟不好，還是回家去吧！別干活了。”這就是我們不能影響到的因素。【案例二】我們能夠間接影響到的是什么？比方說，一種產品生產出來以后，到

30、了4S店維修，結果發現有些毛病，這時就必須反饋給原制造廠，讓他們去改良這個產品。4S店里面的最后一個S，就是“反饋信息給原制造廠”，這就是我們能夠間接影響到的因素。再比如配件部的配件供應不齊。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開的。如果出現這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多。【案例三】我們能夠直接影響到的是什么？以前是沒有接待員這個職位的。那時在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設置有一個門衛，他生性好動，喜歡跟人家打交道。但是他身為門衛，又必須站在門旁邊，每天八小時站下來，他覺得很無聊、很悶。由于性格的關系，門衛就想辦法跟

31、人家打交道。每回有客戶進來的時候，他都會和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會帶幾步路，把客戶引導到電梯間去，然后再回來。久而久之，進出大廈的人對他的印象都很好，都覺得他是很不錯的一個人。于是有一天，門衛就向他的經理提出來：“能不能讓我就站在大廳當接待？”經理說：“他們都說你做得很不錯，不過你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對，就附帶做吧！”他就這樣邊當門衛、邊當接待。最后，經理看他確實做得很不錯，就讓他專門去當接待員，另外請了一個人當門衛。這個故事告訴我們，在日常工作中，經常會遇到一些并不由自己負責的事情，如果你像那個門衛一樣，敢于把它負起責任來的話，就等于在本職工作以外大膽地

32、跨出了一步，也為自己創造了一個新的就業機會。客戶滿意的標準一個企業有那么多人，在接待客戶的時候，不可能各自采用各自的方法。1客戶滿意標準的作用為了使客戶滿意，需要有一套客戶滿意標準。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務，要讓客戶有一個維修愉快的購買經歷。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規范的服務標準來達到這一目的。客戶滿意標準的重要性表現在： 能夠樹立統一的經銷店形象。可以看到所有的4S店外面的招牌與里面的家私裝飾顏色等都是統一的。 它可以使經銷商在市場競爭中獨樹一幟。 能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗到愉悅的購買和維修經歷。 還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。 有了標準以后，每個人都會清楚自

33、己的角色，都知道應該怎么做。 不論你在不在店內，都是以同樣的標準保證向客戶提供高質量的服務。2客戶滿意標準的定義上圖是一個售后服務的標準。從這個標準可以看到客戶滿意標準的定義。客戶滿意標準是一個可以衡量的服務水平，是客戶對于服務質量最低限度的要求。【本講小結】本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標準。首先，提出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。接下來介紹了贏得用戶忠誠的三大要素的內容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個愉快的購買經歷。為了做到這一點，最后剖析了“客戶滿意標準”這一支持性做法

34、的重要性，并結合案例清晰地呈現出客戶滿意標準的定義。第3講 維修接待員的作用與職責（上）【本講重點】1.什么是服務流程2.優秀的服務流程3.維修預約階段的職責4.車制單階段的職責本講及下一講主要是讓大家理解和認同維修接待員在服務過程中的關鍵作用，并對大多數廠家所推行的服務流程以及維修接待員在流程各個環節中的工作職責做一個詳細的介紹。維修接待員的重要作用對維修企業來說，維修接待員是非常重要的一個窗口。在此過程中，維修接待員協調了企業和客戶的利益。1維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同，

35、并以令客戶滿意的方式來關注客戶的這些需求。2維修接待員還培養了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業創造效益大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業各個部門的責任。所以，各個部門應當密切配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責任是當發現他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門。這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。3與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意在上述過程中，維修接待員還起到了一種協調部門之間工作的作用，提高了企業的工作效率和效益。與其他員工相比，維修

36、接待員有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機會使同一個客戶感到滿意。維修服務流程為了使客戶滿意，除了需要有一套規范的服務標準，即客戶滿意標準以外，還需要一個維修服務流程。1流程的定義流程指的是事情的始末，也就是事情的發展經過和變化。維修服務流程其實就是維修企業的業務流程，這個流程是產生某一結果的一系列作業或者操作，特別是指連續操作或者處理。2流程的特點流程通常有四個特點： 有輸入和輸出。維修服

37、務流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務。 每一個流程都必須有客戶。如果沒有客戶，這個流程就沒有意義。 每一個流程都有一個核心的處理對象。維修服務流程的核心處理對象是故障車。 是跨職能部門的操作或處理方式。大家很喜歡用組織架構圖來表示管理方法。組織架構圖在以前是比較有效的領導方式，但是現在這種架構圖已經落伍了，所以很多行業都已經采用了業務流程。比如，財務部是職能部門。但是它告訴我們的只是這個部門叫財務部，它做的事情是管錢、管開發票等等。但是它沒有告訴我們，這個部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。他們在房間里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知

38、道。但流程就不一樣，流程有它的環節，每一個環節都要按順序做下來。當輪到這個順序必須完成時，這個環節的人就必須干活。3什么是維修服務流程這個流程是對傳統維修服務流程的一種改進以前的維修行業中也有服務流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個流程就算結束了。現在的維修服務流程是對傳統流程的改進。流程中增加了主動預約客戶的內容，就是說維修中心有一個預約系統，讓客戶打電話來預約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質量；修完車以后，再對客戶進行跟蹤服務。這個流程是以廣泛研究為基礎并被證明是行之有效的維修流程前面講過，當某些人把維修服務流程

39、改進、實施以后，發現它是一個行之有效的維修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區，采用這個維修流程的經銷店都獲得了成功。這個流程是管理維修部門的工具因為每一個流程的環節，都有一套服務標準來管理，所以它是管理整個維修部門的工具。這個流程是超越客戶的期望、確保客戶滿意的手段如果大家都按照每一個環節的標準去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。這個流程是以客戶為中心的維修服務流程和服務系統比如以前客戶打電話說：“我明天要來修車。”維修接待員可能說：“明天不行，我們要開會。”客戶說：“那后天吧！”維修接待員又說：“不行。后天我們要去春游。”現在的維修服務流程是以客戶為中心的。客戶打電

40、話來要求預約服務，維修中心就要遵從客戶的意愿，他說明天上午九點耒，只要時間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。4推薦的維修服務流程接下來講的是一個推薦的服務流程，它一共有六個環節，如上圖所示： 第一個是維修預約 第二個是接車制單 第三個是專業維修 第四個是質量檢驗 第五個是交流和交車 第六個是跟蹤回訪接車制單環節中的職責在做完接待前的準備工作以后，就可以進行第二個環節，即接車制單環節。1.對客戶表示歡迎在預約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來。對預約的客戶或者非預約的客戶，甚至突然闖進來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預約的客戶覺得受到了歧視。2.了解客戶需求客戶到來之后，要認真了解客戶的

41、需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。3.對車輛進行預檢要對車輛進行預檢。現在每一個品牌的4S店都有預檢臺，這就是預檢的地方。在做預檢的時候，要當著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預檢臺去，跟客戶一起做預檢。對將要進行的工作，要注意以下幾點： 讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當你把車架起來后，看見車的確漏油，這時候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預估的價格，告訴客戶大概要多少錢、多少時間。 然后和客戶商定交車的時間。當然，交車的時間應該參考車間的工作量。 出現新問題

42、時的做法。比如，在預檢的時候，把車頂起來后，發現它的排氣管壞了，或者說發現避震器壞了，從而導致車漏油。這時候，因為客戶沒有看到，就要向客戶建議，告訴他應該做這些維修。4.準備委托書接下來，要準備委托書，對客戶說明需要進行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯交給客戶，作為客戶來提車時的證據。最后，注明“客戶離開”。5.修理期間對客戶的安排客戶在維修點等待簽好委托書后，如果車輛大概要兩個小時能修好，客戶想等，就要把他引領到休息室休息。客戶離開如果車輛需要比較長的維修時間，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果

43、沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計程車可以截停。6.把車輛送往待修區將客戶安排好了以后，就應把車開到待修區去，把鑰匙掛到鑰匙板上。【小結】本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對維修服務流程做出了詳細的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個窗口，他協調了企業和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來，對流程的定義和特點作了說明。最后，特別對維修服務流程的特點和環節進行了講解。第4講 維修接待員的作用與職責（下）【本講重點】1.維修作業階段的職責2.質量檢查階段的職責3.交流及交車階段的職責4.跟蹤回訪階段的職責維修作業環節中的職

44、責1.準備工作計劃維修接待員應當準備工作計劃，將委托書放在控制臺上標有待修的文件格里面。如果這個車是返修的話，那么委托書上面就要做一個明顯的標記，比方說用一個紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優先修理。2.安排維修技工的工作時間維修接待員或者調度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預防意料之外的事情發生。也就是說，安排給技工的兩項工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬一有意外的事情出現，則可以利用這15分鐘來處理。3.及時向客戶反饋信息在維修當中如果遇到了一些沒有預料到的事情，必須把這個信息告訴客戶。當然，還必須把需要額外修理的部件的價錢和修理費告訴客戶，征得客戶

45、的同意。4.對維修進度看板進行更新維修工作完成以后，維修接待員必須及時查看維修進度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責。質量檢查環節中的職責1.在必要的時候組織進行試車在質量檢查環節維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區內。如果試車的結果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結果有問題，維修接待員應當通知有關車間的負責人和維修工進行補救。2.更新工作控制牌有時候，維修的補救行動會導致交車的時間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時通知客戶。3.對全車進行檢查維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應該做的工作是不是已

46、經做完，更換下來的零件放在哪里，所有應該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經打掃干凈，車是不是已經洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項檢查工作。4.在維修單上簽名最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標上質量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續。交流與交車環節中的職責維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。對維修接待員來說，為了交車可能得準備一整天的時間。在這個環節中，維修接待員要注意如何使客戶滿意： 在通知客戶交車以后，必須開出費用清單。 當客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現得更為熱情。 向客戶詳細地解釋

47、工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費的，都要和客戶說明，還要說明已經進行了全面的質量檢查。 要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養時間應該是什么時候。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產生另外一個新的預約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預約。 最后，必須引導客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。跟蹤回訪環節中的職責第六個環節是跟蹤回訪環節。在完成維修后的兩到五個工作日內，要給客戶打個追蹤電話，以了

48、解客戶對本次維修是否滿意。1.由誰來做這個工作通常，在一個繁忙的維修店里面，這個工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經銷店是讓維修接待員來做。2.在客戶最方便的時候打電話在預約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時間最方便打電話。3.如何詢問打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。關于如何詢問有兩種意見，有人認為必須詢問比較具體的問題，有的人則認為應該問總體情況。【案例】比方說客戶前天來更換了一個水泵，因為當時車上的水泵漏水，還發響。修完后，在打電話進行回訪時，應不應該問客戶：“水泵換了以后，還發響嗎？還漏水嗎？”有人認為，不應該問具體的維修。因為進行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術

49、，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心。然后，他可能會覺得好像還有點聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水。” 甚至那一天他沒什么事做的時候，他就會說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看。”這時候，如果是不太懂技術的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現在客戶的車又漏水了。”如果是懂技術的人去問的話，他就會問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會說：“你放心，那是空調水，你打開空調，往往會有空調的水漏出來。”如果客戶說是綠色的，他就會知道是水箱漏水。所以有的人覺得，在

50、跟蹤回訪的時候。應該問一個車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個人一定要懂得技術，要不然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。4.跟蹤回訪的目的爭取新的預約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產生一個新的預約。當然，如果客戶不滿意，甚至進行投訴的時候，就不要試圖和他再產生新的預約了。在客戶應該進行保養之前做出提醒跟蹤回訪還有一個目的，就是根據客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什

51、么時候來保養。5.注意客戶資料的記錄回訪之前先準備客戶資料特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么。回訪內容要記錄在案當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因寫上去。把信息反饋給服務經理當發現客戶不滿意的時候，必須把檔案交給維修部經理，也就是服務經理，讓服務經理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務經理而不交給其他人，是因為服務經理不僅懂得管理，還懂得技術，他知道應該讓什么人去處理這件事。【本講小結】本講主要對維修接待員在維修服務流程中的職責做出了詳細的分析。從

52、維修服務流程的各個環節入手，詳細說明了維修接待員在維修預約、接車制單、維修作業、質量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務流程中不同環節的重要職責。第5講 如何在接待環節中提供優質服務（上）【本講重點】如何接待預約與非預約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態與一般的擔憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況本講主要講述個性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時應達到的服務標準，領會初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。如何接待預約與非預約的客戶1.同樣歡迎對事先預約的客戶和事先沒有預約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預約客戶覺得受到了歧

53、視。2.向非預約客戶解釋預約的好處對于非預約的客戶，在接待時除了熱情接待以外，還要向他解釋預約系統、預約方式以及預約的好處。比如，你可以告訴客戶，如果他采用預約方式的話，就不用像現在這樣等待，如果預約兩點鐘，他兩點鐘準時一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。3.鼓勵客戶使用預約系統的方法鼓勵客戶使用預約系統有很多做法，比如 打折 優惠或者送紀念品 連續預約五次，就給予較低的折扣給客戶的第一印象有人說：永遠不可能有第二次機會給人留下一個好的印象，除非很走運，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關系。下面就是一些有助于獲得良好

54、第一印象的因素：在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼當客戶進入接待大廳的時候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進來，就必須在一分鐘內跟他打招呼，表示已經知道他的到來。在5分鐘以內必須開始接待程序，也就是填寫委托書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋并請他稍等片刻。使用恰當的問候語問候客戶的時候要以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。如果他有職務的話，還可以用職務稱呼他，比如王經理或者李總之類。問候必須是有禮貌的、友好的，要體現出真誠為客戶服務的真情，要有提供幫助的一種愿望。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預約到經銷店進行維修，我們要表示感謝。讓客戶講清楚他的問

55、題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些都是一些細節問題，而細節往往會影響到客戶的滿意與不滿意。接待員的外表接待員每天上班的時候，都必須著職業裝，要干凈整齊，這樣可以激發自信心，同時使你看起來很專業，會增加你的建議的分量。領帶不要打得太短或太長，襯衫必須是干凈的，領口、袖口不能臟。對待同事與其他客戶的方式這一點也要注意，因為客戶認為，你對待其他同事的方式，也會同樣的對待他。所以，在等候和你交談的時候，他會注意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你的看法。整潔干凈的接待區這一點是應當重點考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業化，這樣才能讓他

56、們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會同樣重視客戶和客戶的車輛。客戶的心理狀態與一般的擔憂客戶的心理狀態通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態體現在以下幾個方面：不高興，因為他的車不得不進廠修理客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現了故障，他們會更加惱火，這一點應該將心比心，給予理解。本來這個時候他應該到別的地方去而不是到維修廠來車輛發生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現在卻不得不到維修廠來。煩躁，因為他不知道故障的原因所在現代化的汽車結構復雜，絕大多

57、數車主不清楚問題的所在。這一點會使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認為精通汽車，但是現在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁。疑慮，因為他以前從來都沒有到過維修廠客戶還會顯得不安，因為他根本不了解維修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實的，會不會“宰”他，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。客戶的一般擔憂客戶來到維修廠，一般會擔憂以下問題：1.第一，擔心要價過高 第一，他擔心支付過高的維修費用。 第二，他懷疑維修廠可能會增加一些不必要的維修項目，而且要求他支付這些相應的費用。 第三，他擔心服務收費比其他的地方要高。這些都是擔心要價過高的客戶心里存在的疑慮。2

58、.第二，擔心車輛不能得到正確的維修這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費用，這是他更為擔心的事情。3.第三，擔心車輛無法按時修好“擔心車輛無法按時修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關心的問題。如何贏得客戶的信任如何贏得客戶對你的信任呢？有兩點可以做：1.第一點，要向客戶說明維修部門的運作方式維修部門的說明包括： 說明營業時間。就是什么時候開始營業，什么時候結束營業，每天的上下班時間等信息都要傳遞給客戶。 第二，說明可以為客戶提供方便的服務，比如說代用車輛等。 第三，說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號碼。如果車輛拋錨

59、了，或者其他需要幫助的時候，應該拔打哪個電話號碼，這些都要告訴客戶。 第四，說明可以接受的付費方式。要詢問客戶接不接受你的付款方式，比如，除了現金以外接受刷卡嗎？接受支票嗎？這些也要告訴客戶。2.第二點，要向客戶說明維修服務的流程關于流程方面有以下幾點要解釋： 第一，預約服務可以保證客戶不需要等待。要把這一點告訴客戶，鼓勵客戶到廠來維修車輛或者保養車輛時，盡量提前預約。 第二，對已經商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報價。告訴客戶不會隨意增加費用，不會修完車以后又把費用提高，讓客戶放心。 第三，告訴客戶：他的車進來維修以前，維修廠會對他的車進行一次全面而專業的免費預檢，還會給他指出哪一些應該修

60、，哪一些可以推后修，哪一些必須現在修。 第四，維修廠會提供針對車輛的保養以及其他方面的建議。告訴客戶，在維修服務流程中，這些工作是包括的。 第五，維修廠會就擬訂進行的工作事先征得客戶的同意。任何維修工作，在客戶沒有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權之后，才去進行車輛的維修。 第六，遵守雙方商定的交車時間。交車的時間不是維修廠單方面確定的，而是同客戶商定一個適合的時間交車。 第七，維修服務流程有一個質量控制系統，能夠確保出色地完成維修工作。3.其他可贏得客戶信任的方法還可以采取其他一些使客戶信任的方法： 對客戶的需要表現出真誠的關注。客戶需要什么，要很真誠地去了解。 在全部