1、Word 圖書(shū)館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新 摘 要網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于信息載體的變化，讀者獵取信息的方式也隨之而轉(zhuǎn)變，同時(shí)讀者對(duì)信息的需求也越來(lái)越多樣化、共性化。圖書(shū)館要獲得進(jìn)展，必需不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。文章分析并提出了圖書(shū)館進(jìn)行讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的策略。 關(guān)鍵詞圖書(shū)館；服務(wù)；創(chuàng)新 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著網(wǎng)上閱讀及網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞的普及，讀者獵取文獻(xiàn)信息的方式發(fā)生了根本的變化，讀者對(duì)圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)的依靠程度大大降低。圖書(shū)館要想獲得進(jìn)展，必需要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能吸引讀者到圖書(shū)館來(lái)，滿(mǎn)意讀者的共性化信息需求，真正發(fā)揮其職能，最大限度體現(xiàn)其存在的價(jià)值。 一、樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念 “讀者第一，服務(wù)至上”始終是圖書(shū)館工作的主旋

2、律。但有多少館員能真正理解其內(nèi)涵，并在實(shí)際工作中努力踐行。圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的進(jìn)展，從重視制度建設(shè)到實(shí)現(xiàn)人本服務(wù)，注意人性的敬重和關(guān)懷，提高圖書(shū)館人的人文素養(yǎng)。在建立健全規(guī)章制度的同時(shí)，避開(kāi)一些生、冷、硬的警示性用語(yǔ)，如：禁止、不準(zhǔn)、罰款等的消失，而代之以較委婉的簡(jiǎn)單讓讀者產(chǎn)生共鳴的用語(yǔ)。使讀者進(jìn)入圖書(shū)館，感受到的是敬重、理解、知性、溫馨。 二、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的溝通與溝通 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書(shū)館管理和服務(wù)的時(shí)間、空間、方式有了無(wú)限擴(kuò)大的可能。基于現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，圖書(shū)館不能只滿(mǎn)意于“借借還還”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，針對(duì)讀者的需要，館員應(yīng)主動(dòng)地深化調(diào)查討論，不僅要調(diào)查讀者的閱讀動(dòng)

3、機(jī)、閱讀習(xí)慣，還要了解讀者的閱讀需求、閱讀愛(ài)好、閱讀變化以及讀者常用圖書(shū)類(lèi)別等，準(zhǔn)時(shí)把握讀者閱讀動(dòng)態(tài)，開(kāi)展多種形式的服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的溝通和溝通，形成反饋機(jī)制，以期使館藏文獻(xiàn)信息更好地為讀者所用，和讀者形成良性互動(dòng)。同時(shí)圖書(shū)館可以利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，供應(yīng)各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)或多種共性化信息服務(wù)，如信息推送、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上詢(xún)問(wèn)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、實(shí)時(shí)詢(xún)問(wèn)、共性化鏈接等，豐富了服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化圖書(shū)館的服務(wù)功能。讀者服務(wù)工作內(nèi)容的豐富創(chuàng)新，將極大的滿(mǎn)意了讀者的信息需求，體現(xiàn)了圖書(shū)館的存在價(jià)值。 三、設(shè)立圖書(shū)館讀者自助服務(wù)設(shè)備 讀者自助服務(wù)是國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館提高服務(wù)力量的新走向，自助設(shè)備的使用，是圖書(shū)館提升現(xiàn)代化

4、進(jìn)展層次、提升讀者服務(wù)工件的新開(kāi)頭。圖書(shū)館內(nèi)部設(shè)立一些讀者自助服務(wù)設(shè)備，如自助復(fù)印仉、自助掃描儀、自助借還書(shū)機(jī)等，由讀者自助使用，不僅可以節(jié)省圖書(shū)館人力資源，還可以提高讀者的滿(mǎn)足度、舒適度和便捷度。當(dāng)讀者需要打印或掃描一些資料時(shí)，只要投幣或刷卡即可完成。相比有專(zhuān)人負(fù)責(zé)的掃描、打印，有時(shí)由于工作人員的服務(wù)態(tài)度不好，復(fù)印、打印及掃描效果難以令讀者滿(mǎn)足，從而引起讀者的不滿(mǎn)。有時(shí)工作人員脫崗，造成讀者無(wú)法使用這些設(shè)備的狀況也時(shí)有發(fā)生。這必定使圖書(shū)館在讀者心目中的形象大打折扣。自助借還機(jī)的使用削減了讀者排隊(duì)等候時(shí)間，還能增加館藏文獻(xiàn)流通量，提高工作效率，從中也體現(xiàn)了圖書(shū)館“讀者第一”的服務(wù)宗旨。 四、為

5、讀者營(yíng)造一種寬松和諧的環(huán)境氛圍 讀者當(dāng)然看重圖書(shū)館的資源和先進(jìn)的設(shè)備，但同樣也渴求圖書(shū)館充滿(mǎn)著濃郁的人文氣息和輕松的氛圍，是一個(gè)可以放松身心的場(chǎng)所。始終以來(lái)，圖書(shū)館為了管理便利，防止圖書(shū)丟失，不允許讀者將書(shū)包帶入書(shū)庫(kù)，給讀者帶來(lái)很大的不便，同時(shí)也使讀者感覺(jué)到圖書(shū)館對(duì)其缺乏信任。館員與讀者之間消失信任危機(jī)，這是圖書(shū)館尋求進(jìn)展的一大障礙。館員和讀者之間應(yīng)相互敬重、相互理解、相互信任，這是做好讀者服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。筆者曾參觀過(guò)澳大利亞的圖書(shū)館，那里深厚的文化氣息和寬松、滿(mǎn)意的氛圍，真可謂是讀者的精神家園。整個(gè)圖書(shū)館只有大門(mén)口設(shè)一個(gè)門(mén)禁系統(tǒng)，通過(guò)檢測(cè)之后，讀者可以帶著自己的書(shū)包到圖書(shū)館對(duì)讀者開(kāi)放的每個(gè)空間，無(wú)需出示證件。在書(shū)庫(kù)里可以隨便取閱自己需要的書(shū)刊，閱畢不借的書(shū)刊也無(wú)需放回原處，只要放到閱覽桌上或書(shū)車(chē)上，不定時(shí)會(huì)有工作人員將書(shū)刊上架，從而也削減了亂架現(xiàn)象。這種做法值得我們借鑒，在這樣的環(huán)境里，讀者毫無(wú)壓力，不用擔(dān)憂(yōu)將書(shū)刊放錯(cuò)地方遭到工作人員的斥責(zé)。管理不是靠嚴(yán)格的監(jiān)視，人性化的服務(wù)才能提高讀者的誠(chéng)信意識(shí)，贏得讀者的依靠。 創(chuàng)新是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作進(jìn)展的內(nèi)核和主題，是圖書(shū)館進(jìn)展的源動(dòng)力。創(chuàng)新不能只停留在口頭上，圖書(shū)館應(yīng)真正以“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念作為讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的靈魂，從讀者的視角，來(lái)端詳圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作