1、20/20講話的藝術(shù)(企業(yè)篇) 學(xué)習(xí)方式：遠程函授認證班與面授班認證系列：高級職業(yè)經(jīng)理CEO資格認證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、高級企業(yè)培訓(xùn)師、酒店職業(yè)經(jīng)理等學(xué)習(xí)認證系列。頒發(fā)雙證：通用中英文鋼印高級經(jīng)理資格證書（國際電子注冊，可學(xué)分轉(zhuǎn)移直接對接國際學(xué)位）MBA高等教育研修證書(隨證書附帶全套學(xué)員學(xué)習(xí)檔案與國際中英文成績單)。收費標(biāo)準(zhǔn)：僅收取1280元 學(xué)校網(wǎng)站： HYPERLINK 報名電話：045188723232 咨詢郵箱： HYPERLINK mailto: 聯(lián)系人:王海濤老師地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號職工大學(xué)109室美華教育 郵政編碼:150020 各位企業(yè)界的朋友大

2、伙兒好!現(xiàn)在由我跟大伙兒講講人際溝通的藝術(shù)與技巧，尤其是偏重在企業(yè)的方面。那么，在上個月底，3月29號我在美國參加玉山科技協(xié)會的第13周年的年會，在當(dāng)時有一位企業(yè)界特不有名的他的演講里面就特不提到了一句話，叫做溝通時代的來臨，溝通時代的來臨，那么從今天我所要談到的那個溝通時代的來臨里面，我會引申一些例子給各位作為參考。 那么從2001年開始，美國的企業(yè)能夠講進入了泡沫化的時代，那么再加上Worldcom （世界通信公司） 和 Arthur Anderson（安達信公司） 這些所謂的企業(yè)誠信危機的發(fā)生，造成了美國專門多企業(yè)競爭越來越激烈，這次我到美國的硅谷能夠看到專門多企業(yè)都面臨到不管是業(yè)績下降

3、，或者是人員流淌等等的危險，那么我們一個公司的總經(jīng)理在面對如此競爭的環(huán)境之下，如何樣來把這些危機轉(zhuǎn)化成為一個成功的商機，那么他特不提到的一句話叫做溝通時代的來臨，也特不談到過去我們企業(yè)里面有所謂的總經(jīng)理，有所謂的總裁，確實是 Chief Executive Officer,既CEO(首席執(zhí)行官)。那么過去這些總裁總經(jīng)理是高高在上的，屬于下命令的形式的，那么今天企業(yè)的競爭讓他不得不放下身段，變成一個溝通者，變成一個我們叫做CCO, Chief Communication Officer （首席咨詢官），那個名詞在最近這段時刻能夠講越來越流行，專門多企業(yè)都談到，要設(shè)置所謂的CCO（首席咨詢官），把

4、原來的企業(yè)的所謂一個對外的一個發(fā)言人，慢慢的提升他的位置，變成公司的總裁，親自來擔(dān)任一個公司的溝通者。那么從這一點能夠體會得到，溝通在我們企業(yè)里面的重要性。 那么再看看另外一份報告，這是美國調(diào)查成名企業(yè)家的一個數(shù)據(jù)，它談到成功的因素，他問了三百位企業(yè)界比較成功的人士，問他們成功的因素是什么？那么統(tǒng)計的結(jié)果有85的人認為，他之因此成功是因為溝通跟人際關(guān)系的能力超人一等，他善于溝通，善于講服，善于把自己的一些理念，推動能夠讓外界情愿來關(guān)心他，得道者多助。那么只有15的人是歸功于他的專業(yè)知識跟他的技巧，那么那個聽起來，各位可能覺得如何會是如此呢！難道我在大學(xué)里面，在研究所，在博士班里面所學(xué)的東西都沒

5、有什么重要的用途嗎？事實上不然，這些是我們最差不多所需要的知識，我們從一個現(xiàn)實社會來看，今天各位放眼看看你周圍，升遷快的是哪一些人？擔(dān)任重要職務(wù)的被你的老總擢升的是哪一些人？收入比較高的是那些人？從這些人我們能夠看到，成功并不是取決于你的學(xué)問有多少，也并不完全取決于你工作時刻，花了多少時刻，多努力在工作，而最要緊在你的溝通能力，你能不能專門有效地溝通，把你的思路你的工作理念推動出來，協(xié)助你的老總完成你的任務(wù)。 那么我們看看一般老總喜愛什么樣的人呢？老總喜愛具備良好溝通能力的職員。假如在我們一個單位里面，有三四位職員，最能夠得到老總提升的專門可能確實是他溝通能力最強的，也因為他的溝通能力最強，因

6、此他的執(zhí)行力他所產(chǎn)生的工作的績效也會是最好。那么從部署的角度來看，我們喜愛跟哪一類的人來工作？假如你有選擇權(quán)，我們通常也會跟一個比較情愿溝通的，甚至老總情愿走到你的辦公室走到你的旁邊來跟你談，如何樣把你的工作做得好一點，是這種主管。因此從那個地點面的Survey （調(diào)查） 能夠感受得到，人際溝通在我們企業(yè)界，尤其是我們學(xué)界的朋友，以后在工作上的成就上來講，是一個特不特不重要的因素。 那么我們再看看求職來講，不管你是學(xué)校剛畢業(yè)，或者是你差不多工作五年十年了，我們要換一個工作，都會有這種經(jīng)驗，求職。求職通常它的約談，大概三十分鐘，一個鐘頭最多了，因為不太可能花個三五天來跟你 Interview （

7、面試），那么這三十分鐘一個鐘頭里面他得到的關(guān)鍵印象是什么？確實是你的溝通能力，你如何樣把你所想的東西能夠?qū)ｉT充分的表達出來。那么在三十分鐘里面，你以后的老總，他覺得你可能是一個專門好的溝通者，能夠付諸一些重任在你身上，他會情愿來試用你。因為怎么講同樣學(xué)歷，同樣工作經(jīng)歷的人專門多，他如何樣在這一群人里面，選擇一個他能夠托負重任的。因此即使求職來講，差不多上一個專門重要的溝通能力的一個表現(xiàn)。 那我們再看看經(jīng)理人必備的一個技能，那么那個技能是一般人，一般公司里面在培訓(xùn)一個中階高階主管時所排列的幾個重要的技能之一。因此第一個也專門重要叫做Leadership （領(lǐng)導(dǎo)力），確實是所謂的領(lǐng)導(dǎo)能力。那么在領(lǐng)

8、導(dǎo)能力除了給大伙兒一些 vision （愿景），一些所謂的愿景之外，最重要的確實是我們談到他的溝通能力，確實是有效的溝通。如何樣能夠讓每一個經(jīng)理人不管你是中階、高階都能夠達到承上啟下，能夠把公司的一些思路，一些方法，一些產(chǎn)品的規(guī)劃，能夠讓你去執(zhí)行.因此溝通能力是經(jīng)理人才一個專門重要的技能。 那么再看另外一個叫領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)那個部分，那么領(lǐng)導(dǎo)人特質(zhì)呢我們列了八項最重要的。如何樣變成一個領(lǐng)導(dǎo)人，包括美國財寶五百，它所做的研究報告，好的領(lǐng)導(dǎo)人，他最重要的第一個是能夠開創(chuàng)愿景，確實是我們一再提到的 vision （愿景）。把你公司以后兩三年的進展，可能達到什么樣的一個境況，讓全體職員能夠理解。那么第二項

9、呢，確實是有效的溝通，有了那個愿景，如何樣能夠讓全體職員，能夠完全理解。我記得在1975年到1980年這段時刻，我工作的母公司叫 Xerox，施樂公司。當(dāng)時我們的總裁每一個禮拜都要有一場所謂的專題演講，對內(nèi)的，不是對外的。當(dāng)時公司為了達到一個美國質(zhì)量體系最高境地的 Malcolm Award （麥爾肯質(zhì)量獎），他花了專門多的心力把他的愿景透過他的溝通技巧，讓所有的中高階主管都能理解。 那么另外一篇報告談到21世紀領(lǐng)導(dǎo)人才，那個地點面也提到一個領(lǐng)導(dǎo)人才他一定要能夠善于溝通。善于溝通里面并不只是你單方面地講，最重要的依舊你要用心來聽。因此待會兒我們會談到如何樣來傾聽。 傾聽是一個專門重要的技巧，你

10、如何用心去傾聽，能夠體會出對方真正的用意，然后做引導(dǎo)式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么如此的溝通就能夠得到一個互動的良性的好的成果。 那么接下來我們再談一個故事，確實是在溝通里面我們談到一個叫做治理跟領(lǐng)導(dǎo)上的一個專門大的一個不同，我們通常講的治理跟領(lǐng)導(dǎo)，一個是用 Push （驅(qū)使）的方式，Push 確實是用驅(qū)使的、命令的方式。那么 Pull（導(dǎo)引）的方式呢，確實是用善意的溝通良性的溝通來引導(dǎo)職員跟著你的工作去進行。那么艾森豪將軍當(dāng)時被美國派到歐洲擔(dān)任歐洲的盟軍統(tǒng)率，他有一次在跟所有的高級軍事主管開會的時候，他為了講明一個溝通與領(lǐng)導(dǎo)力的重要性，他拿了一根繩子往桌上一丟，然后講，假如我們今天

11、用這根繩子，我要驅(qū)使你，要 Push 你去做一件情況，因此你從這頭去 Push 他去推動他，你會發(fā)覺困難度特不高，可能他并不聽你的命令，走到你要走的方向，你要他往東，他可能是往西去的，那么反過來呢，假現(xiàn)在天你用 Pull 的方式，導(dǎo)引的方式，用專門有效的溝通方式，讓每一個人理解，今天作戰(zhàn)的目地是什么的時候，他用 Pull（導(dǎo)引）的方式，因此他把那個繩子往上一拉，往左一拉，能夠立即看到那個繩子是完完全全聽候你的指示。因此艾森豪將軍用這么一個簡單的例子來講明作為一個領(lǐng)導(dǎo)，不管你是民間企業(yè)，或者是甚至連軍事化的領(lǐng)導(dǎo)，他的溝通差不多上特不重要的，能夠讓每一個將軍，都明白目前我們處在什么環(huán)境，我們?nèi)绾螛?/p>

12、的把下一場戰(zhàn)爭打贏。 那么接下來呢，我們想談一下確實是有關(guān)企業(yè)經(jīng)理人的一個溝通的方法。我們東西方因為文化的不同，因此在整個企業(yè)經(jīng)理人溝通的方式上都有專門大的不同。那么，溝通一般來講，我們分成為內(nèi)部的溝通跟外部的溝通。內(nèi)部包括我們對上，每一個都有他的上司，那個上司呢，可能是經(jīng)理，可能是總經(jīng)理，甚至可能是董事長。你的目地是要講服你的上司，是要取得你上司的信任。比方講今天我們擔(dān)任一個中間經(jīng)理人，我們有些方案希望能夠取得上層的信任，希望能夠講服上層來執(zhí)行，我們希望能夠到成都去開一個 Office （辦公室），我們希望能夠建立一個研發(fā)基地，在天津。類似像這種一些講服的東西，那么你如何樣的有效率的去跟你的

13、主管做溝通，取得他的一個信任。對下來講也是一樣，通常我們整個部門的經(jīng)理對下，要讓他在一定時刻之內(nèi)完成一定的工作，那個地點面你要做的確實是要去激勵他，讓他能夠執(zhí)行，在希望能夠達成的時刻之內(nèi)，能夠把任務(wù)量來完成。那么那個地點面也需要另外一個層次的溝通，比方講平行的單位，我們一個企業(yè)組織里面，有不同的功能的單位，包括研發(fā)部門，制造部門，市場部門等等。這些部門差不多上差不多上有一些潛在的沖突存在。比方講制造部門，它希望能夠制造的流程越簡單越好，那么研發(fā)部門設(shè)計的東西通常他可不能中意，它覺得你設(shè)計的太復(fù)雜了，專門難制造。同樣的市場部門呢，它希望你制造出來的東西越廉價越好，那么如此讓我比較好賣一點。然而，

14、制造跟研發(fā)跟市場部門這些差不多上的一些潛在的沖突，你如何樣能夠達成一些共識，因此團隊精神的建立跟共識的建立，都有需要一個溝通的一個方法。 那么在東西方之間最大一個差異，我的觀看，確實是在西方社會它整個決議的形成，通常會是由下往上產(chǎn)生一些點子。它會把一個目標(biāo)，比方講我假如是總經(jīng)理，我會把幾個部門的經(jīng)理找來談完之后，他可能是講我們今天在下個月要在北京的國際科技周里面展出什么樣的產(chǎn)品，在什么價位之下，那么接下來就開始談了?，F(xiàn)有什么資源？什么人下去？因此研發(fā)部門，制造部門市場部門專門可能就會開始一個叫做 Brainstorming，一個叫做腦激蕩的方式開始尋求一個最好的一個答案。因此他的 Leader

15、（領(lǐng)導(dǎo)） 所扮演的角色是一個 Communicator（溝通者），是一個等因此 Moderator（調(diào)節(jié)人）一樣，把整體的目標(biāo)定好之后，讓每一個人去充分發(fā)揮他的智力，去提出他的點子。那么在國內(nèi)來講呢，我所觀看到國內(nèi)的專門多企業(yè)，可能是過去的一些訓(xùn)練的一些過程，因此大部分差不多上由上而下。等因此講總經(jīng)理或者一個經(jīng)理把那個目標(biāo)講明了，然后就開始分配工作，這么一個模式在進行。那么外部的溝通來講，我們談到一個企業(yè)的外部溝通，那個地點面有包括你的廠商、供應(yīng)商、還有你的客戶、你要賣東西給你的客人、還有媒體。媒體確實是講你可能需要一些公關(guān)，需要讓媒體讓你登一些好的新聞。還有企業(yè)界之間的溝通。企業(yè)界之間溝通，

16、我想是目前在國內(nèi)我們企業(yè)這些經(jīng)理人最弱的一環(huán)。什么叫企業(yè)界的溝通？比方講你今天做到一個公司的總裁了，那么你會發(fā)覺，你所碰到的困難，幾乎沒有人能夠跟你分享，因此你要自己一個人去解決這些問題。那么在國外呢，國外它有各種各樣的協(xié)會，現(xiàn)在我們國內(nèi)慢慢的也差不多開始有人在組織了，包括講把各個學(xué)校里面專門多 EMBA 課程畢業(yè)的學(xué)生組織在一起，變成一些經(jīng)常性聚會。 那么再談企業(yè)內(nèi)部的一些溝通。企業(yè)內(nèi)部需要做什么溝通？我們談到企業(yè)內(nèi)部有所謂的內(nèi)部的顧客跟外部的顧客。企業(yè)首先要把自己的職員當(dāng)作你的內(nèi)部顧客，把你自己的股東當(dāng)你的內(nèi)部顧客，假如我們不能讓我們的內(nèi)部職員專門熱心的專門努力的工作，他們并不覺得在你的公

17、司工作是一種榮耀，那么你的公司經(jīng)營是一種失敗。我舉一個例子，像 Kingston（金士頓公司），各位可能聽過， Kingston (金士頓公司) 是美國在洛杉磯附近一家華人所經(jīng)營的公司，他在兩年前的時候提出了一億美金的年終獎金，分配給全體職員，那么這件情況在美國是完全不可思議的，甚至美國的國會都覺得專門驚奇，邀請他們兩個去同意國會的聽政。什么緣故你要拿一億美金這么多鈔票來給職員，那么事實上這兩位 Founder （創(chuàng)建者）就提到，他們的整個企業(yè)經(jīng)營的方式，確實是希望每一個職員以身為 Kingston (金士頓)的職員為榮，當(dāng)你的家人出去講我的父親、我的太太、我的先生是在 Kingston （金

18、士頓）工作時他覺得特不的光榮。那么那個地點面就需要專門多內(nèi)部的溝通工具了，包括講我們內(nèi)部會發(fā)行一些刊物，每月的刊物，甚至于內(nèi)部的不管是 E-mail （電子郵件）、布告，或者是總裁的一個演講。通常都會有一些這種精神上的講話， Vision （愿景）上的講話，或者是一些年會上的講話，像尾牙的聚餐，年終的聚餐等等差不多上專門好的場合。 那么我們再來談?wù)効茨莻€外部的溝通。企業(yè)外部溝通的話，包括我們剛才所談到的顧客、包括供應(yīng)商、包括媒體、包括企業(yè)界。那么那個地點面我們講到的確實是所謂的外部溝通的要緊目地是希望能夠得到一個雙贏的結(jié)局。不管你是采購它的一個零件也好，或者你賣產(chǎn)品給對方，我們最要緊的目的能夠

19、建立長期互信的關(guān)系。因此你的溝通的方式，一定要考慮到你希望能夠雙贏，能夠讓對方情愿長久跟你來往。那么那個地點我舉一個例子，那個例子是我在清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班講了一個案例，講一個溝通在整個跟客戶之間的一個重要性。那么那個是在1983、84年那個時候，當(dāng)時的職員還不到一百多，我們?yōu)榱烁聡奈鏖T子做成一筆生意，那個地點面就談到專門多溝通上的技巧跟談判上的技巧，那么那個地點面我簡單的講一下一些溝通的方式。 第一個你先要能夠了解，什么緣故西門子要買你的產(chǎn)品？因此你的溝通的方式并不是講我有那個好產(chǎn)品，要賣給你們西門子，我有好價鈔票賣給你們西門子，你要理解什么緣故他買你的產(chǎn)品？他買你有什么好處？因此我們要去

20、做 Homework（作業(yè)），我們通過各種各樣的管道去理解到，西門子他第一個有時刻的壓力，它必須在三個月之內(nèi)取得那個產(chǎn)品，假如它沒有方法取得那個產(chǎn)品，他其它周邊的整個都沒有方法推出，因為那個產(chǎn)品是其中一個核心的，有關(guān)技術(shù)部分呢，我就不講了，我只講外在的需求，因此作為一個談判時期的溝通方式你要去了解對方的需求，當(dāng)我們明白對方的需求的時候，我們就必須針對他的需求，定出一個你能夠滿足他需求的一個產(chǎn)品，這是第一個溝通上的。 第二個呢，確實是講當(dāng)你在跟他談的過程里面，跟他溝通的過程里面，事實上他對你是特不不信任的，而且雙方是站在一個不平等的立場，因為西門子當(dāng)時是33萬職員，那么全友是一個一百個人不到的公

21、司，西門子是全歐洲最有名的公司，他是兩個大公司之一，包括飛利浦跟西門子。那么全友只是一個默默無名的在新竹開的小公司，在這種情況之下，你跟它的溝通方式能夠讓他產(chǎn)生一種心靈上的不安全感，因為它覺得你是小公司，你可能隨時會垮掉，你可能隨時會不見掉，因此我不太情愿跟你簽這些合約，因此你在跟對方在做這種企業(yè)溝通的過程里面，你要能夠理解到他擔(dān)心的是什么東西，因此你提出的一種 Commitment（承諾），要讓他無后顧之憂，因此我們當(dāng)時提的專門多差不多上在企業(yè)界來講起差不多上比較能夠讓對方覺得他沒有太大的損失，然而假如我們確實能夠達成，它會有專門大的一個 Yield（收益）。 那么再談到人之間的話，在談判過

22、程里面人事實上扮演一個專門重要的角色。他如何會對你信任，也就講你所代表的那個公司，他看不到你的公司，他看到的只是你那個人，你那個人能夠表現(xiàn)出來的實力能夠來講服他，因此當(dāng)我們在跟對方談判的過程里面，你必須在那個產(chǎn)品的技術(shù)層面 Inside out（從內(nèi)到外去分析），確實是講你完全能夠理解，然后對那個產(chǎn)品的應(yīng)用上，對那個產(chǎn)品能夠替對方節(jié)約的成本上，對對方能夠賺多少鈔票上面去做特不深度的分析了解，那么等等這些，假如你能夠在事先做好這些溝通談判上必要的一些了解，了解對方的需求，了解對方的方法，你所預(yù)備的內(nèi)涵就會更實際，更能夠講服對方，能夠站在對方的角度來看情況。 那么談判的過程里面呢，溝通的過程里面，

23、事實上還有專門多專門小的技巧，也是各位都要去注意到的。那個地點面就包括講當(dāng)你是一個小公司，你如何去打開對方的門。我們叫做 Open door，那個對小公司是最難的，因為你打電話去，他一定不理你，你寫信去他可能不回你，因為它不明白你是誰。那么那個地點面，我們在當(dāng)時用了一些溝通上的小技巧，那個地點面，包括講假如你今天經(jīng)常要打電話給對方，去 Make Appointment（預(yù)約見面），專門可能，最好的時刻是在下班時刻以后。這點也是提供給各位參考，因為上班時刻，通常都會有秘書把關(guān)，那秘書通常都會做深入調(diào)查，他會問你是什么公司？想干什么？什么緣故想找我們總經(jīng)理？那么你都通常過不了這關(guān)，因為你講的時候你

24、只有一百多人，你是什么產(chǎn)品，他也從來沒聽過你的名字。因此第一個過關(guān)你要想方法，直接跟 Decision Maker（決策人）見到。那么等到你跟他見到之后，你的溝通上，你的技巧要注意，你要明白對這些人來講差不多上特不忙碌的，他不太可能有太多時刻跟你去談一些情況，因此當(dāng)你跟他約見面時刻的時候，你千萬不要把你內(nèi)心所想的講我可能需要一個鐘頭，需要兩個鐘頭，才能夠把我所想要表達的完全表達出來，因為對方?jīng)]有那么多時刻。因此我們當(dāng)時就告訴他講，我整個所能夠帶給你的新的概念，大概只需要二十分鐘，只要你給我二十分鐘，我會給你一個全新的產(chǎn)品會讓你從那個產(chǎn)品里面在市場上取得數(shù)千萬美金的一個 Return （回報）。

25、你要如何樣一句話能夠打動他的心，讓他的眼睛亮起來，讓他把他的 Door open 了。他的門打開了，因此我們講叫第一個叫 Open Door（打開門） 的方法，也是你溝通技巧上需要注意的。 等到你 Open Door （打開門）完畢之后，第二關(guān)事實上確實是你的實力的問題了！那個時候你面對面你如何樣在有限的時刻之內(nèi)，因為你跟他約只約二十分鐘，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分鐘，因此你如何樣在這么短的時刻之內(nèi)，用像剝洋蔥的方法一樣，一層一層的讓他情愿去同意下一層，這些差不多上在人際溝通技巧上需要去了解的。能夠讓對方情愿不斷的去發(fā)問，當(dāng)他跟你談到深的時候，他情愿把下面的一兩層 App

26、ointment（約會） 能夠延后，把時刻盡量給你，因此這是在整個外部溝通贏取談判里面要注意到一些小細節(jié)。 那么接下來我們講兩個案例，給各位做參考，了解一下溝通的一個重要性。第一個案例，我所寫的一個內(nèi)部溝通。那個在我們大伙兒在工作上能夠經(jīng)常會碰到，這確實是主管跟部署之間或者部署跟主管之間的一個溝通的模式。那么我舉那個例子是要講明，在溝通的方式上，你是用防衛(wèi)性的方式在溝通，依舊用一個支持性的。是用情緒性的溝通依舊用理性的溝通。那么那個例子，就講比方講有一位職員他可能最近有些情況發(fā)生，因此他差不多連續(xù)第三天都遲到，而且遲到時刻都超過三十分鐘。那么那個主管如何樣來處理這種情況，你的目地是要讓這件情況

27、不再發(fā)生，讓他改善，然而你的處理方式假如講我們會碰到有一些主管他可能是霸氣比較足，可能是平常是下命令式的比較多的，那么他會如何處理呢？他會把那個職員請進來，然后也不聽任何的講明，他開始用一種叫做評價式的用一種斥責(zé)式的，哎呀！你看你又遲到了，你如何天天遲到？你那個遲到大王！你如此遲到對公司的業(yè)績，對公司的進度都產(chǎn)生阻礙。甚至于到最后要走的時候，還語帶威脅。你假如再遲到一次，你看看吧，講不定把你 Fire（開除） 掉，那么假如講主管用這么一個方式處理，等到那個職員回到他座位上時候，你能夠想象得到，他會如何一個反應(yīng)。他專門氣乎乎的走出你的門，講不定啪一下把你的門關(guān)起來，他有那個膽子的話，或者他心理確

28、實專門不快樂的話，等到坐到位置上，他也是一樣，他把抽屜嘭一下放起來。然后，所有左鄰右舍都能夠感受得到那個職員確實專門不快樂。那么職員呢，可能會來問他，到底發(fā)生什么事？什么緣故如此？這時候你發(fā)覺，他會告訴大伙兒，他只只是遲到了兩三次，他講李總，陳總那么兇！講我天天遲到。天天遲到跟遲到兩三次就大不一樣！我遲到大王開始有一種情緒性的發(fā)泄了。那么這種防衛(wèi)性的溝通，它的一個產(chǎn)生的后果確實是會產(chǎn)生一個惡性的循環(huán)，那個職員不見得會改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情況之下改善的。 那么另外比較成熟的主管呢，他會做的確實是支持性的溝通，確實是理性的溝通。他會請那個職員進來辦公室，然后問他一下你最近家里有些

29、什么情況發(fā)生？什么緣故你昨天也遲到，前天也遲到？差不多遲到第三次了，一個禮拜差不多遲到三次了。那么有沒有什么地點我們能夠幫你忙的？或者請同事幫你的？你從這種一種善性的，尊重他了解他，而且坦誠跟他溝通，用這種方式來跟你的部署做溝通，我相信部署會從內(nèi)內(nèi)心發(fā)出一個感謝，他會覺得這是一個好主管，那么他情愿專門快的改善，他甚至告訴你他小小孩生病了，或者是家里出了什么事了，那么專門快的他就會恢復(fù)到正常，因此這是在內(nèi)部溝通里面的一個常常發(fā)生的一些溝通上的技巧上的問題。 那么再看外部溝通上呢，外部溝通那更重要了！我這邊舉一個特不簡單的例子讓各位明白，一個外部溝通盡管只是一個簡單的一句話，一個無心之失，可能會對

30、我們企業(yè)造成專門大的一個損害。那么我舉的例子，一個秘書接待一個專門重要的訪客，我想我們公司里面都會設(shè)一些秘書，那么總經(jīng)理可能跟一些重要的訪客約好了，比方講早上九點，是一個甲顧客，早上十點是一個乙顧客，那個顧客差不多上差不多上專門重要，因此才能跟總經(jīng)理見面。那么專門不巧，那個甲顧客談公事可能談的久了，談到十點還沒結(jié)束，超出了二十分鐘，那么乙顧客他是一個手上帶著一個定單來的，要跟總經(jīng)理談，他是專門準(zhǔn)時的，甚至提早時刻到你辦公室來，十點準(zhǔn)時到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。那個秘書也沒有去 Take care（關(guān)照） 他，這時候也許他就問一下了，我的

31、 Appointmnent（約會）十點差不多到了，那什么緣故總經(jīng)理還在忙呢？秘書就專門老實的告訴他講，因為里面還有一個重要客人。但是今天假如在座的你是乙客人你內(nèi)心會做什么感想？我難道就不重要嗎！我差不多準(zhǔn)時十點到了，現(xiàn)在差不多快十點半了，我什么緣故要坐在這邊等你呢？因此專門可能秘書這么簡單的一句無心之失會造成公司的一個商機的流失。因此在溝通技巧上我們關(guān)于秘書、助理、行銷人員、對外的公關(guān)發(fā)言人等等，都要通過一個嚴密的訓(xùn)練，讓他們能夠不講一些得罪客人的話，得罪顧客的話。因此這能夠了解到一個人際關(guān)系里面溝通的一種重要性。 好接下來談到溝通里面要如何樣來進行，它的一些小技巧，或考慮。第一個，我們溝通的

32、最重要的關(guān)鍵因素是你要對他人感到興趣，也確實是我們剛才所提到的，你要去考慮一下對方的需求是什么，要異地而處了解對方的需求，通常我們都只是會對自己感到興趣，對不人沒有興趣，因此在那個情況之下你的溝通叫做單項的溝通。你希望把 Message Passing （信息傳遞） 出去，你不在乎對方想什么。比方講我們舉幾個例子，第一個是求職，各位去找工作，你是如何去找工作的？你是不是寫一個 Resume （簡歷），寫一個簡歷就丟到里面去了，因此你的思路只是想到講，我需要一份工作，因此我就寫那個簡歷，丟給那個公司，假如我們能夠換一個角度來考慮一下，那個公司什么緣故要我呢？我能夠幫公司做什么事呢？也就講你能夠考

33、慮一下這家到底是什么公司？它是做什么產(chǎn)品的？它現(xiàn)在什么緣故需要那個職位？它那個職位可能簡單的寫了研發(fā)工程師，銷售工程師，然而你要深入去了解一下，你有些什么樣的專長，能夠打動他的心，讓他情愿跟你談。因此即使在求職過程里面，你的溝通的技巧，也要從那個角度去考慮。另外同樣的銷售東西，在我們賣東西給不人的時候，我們專門少去考慮一下不人需求的是什么？我們只想到講我們趕快把那個東西賣出去，取得業(yè)績獎金，取得傭金獎金，我們反過來考慮一下，對方買了那個東西，能夠產(chǎn)生什么樣的績效？是不是能夠連帶帶動對方產(chǎn)生更大的利潤？ 我們交朋友的目的是希望不人能夠來關(guān)懷我們，不人能夠來關(guān)心我們，然而，假如我們能夠反方一直想，我們能不能關(guān)懷對方，我們能不能關(guān)心對方，也確實是講，我們先伸出我們友誼的手，對方的手自然就會伸出來，那么在講服不人的時候也是一樣。任何