1、ICS03.080A 12備案：57469-2017DB11A 12北京市地方標準DB11/T3572017DB11/T 3572006住宿企業服務質量要求與評價Requirement and evaluation for service quality of accommodation enterprise2017-12-15發布2018-04-01實施北京市質量技術監督局發布DB11/T 3572017目次前言II引言III1范引文件1語定義1本1備施其護2客務3生5全5能6價管理6附錄A（范附）住宿業務量價請表7附錄B（范附）住宿業務量價備條8附錄C（范附）住宿業務量價表9IDB11/T

2、 3572017前言本標準按照 GB/T 1.12009 給出的規則起草。DB11/T 3572006DB11/T 3572006（；（見；（見；見3；見4；（見；12見5.；/25見5.；（見 5.354.2；見4.1.；7條見5.；（見；見6.；見7；見8；（見；見1；2006ACABC本標準由北京市旅游發展委員會組織實施。本標準起草單位：北京市旅游發展委員會、北京天誠方圓管理顧問有限公司。本標準于 2006 年 8 月首次發布，本次為第一次修訂。IIDB11/T 3572017引言DB11/T 3572006IIIDB11/T 3572017住宿企業服務質量要求與評價范圍GB3096聲環

3、境質量標準GB5749生活飲用水衛生標準GB9663旅店業衛生標準GB9665公共浴室衛生標準GB/T 10001.11GB/T 10001.22GB 14934飲具GB 18483GB 50140CJJ/T 102DB11/ 139DB11/ 307DB11/T 733 旅店業用紡織品標準下列術語和定義適用于本文件。3.1住宿企業 accommodation enterprise向賓客提供以經營住宿服務為主、配套其他相關服務的法人企業。1DB11/T 3572017）。GB 966330GB 50140外觀店名）前廳（）Th2DB11/T 3572017客房DB11/T 733Th間GBT

4、10001.1GBT 10001.2（）3DB11/T 357201724客房餐廳協商、協議的書面簽字材料。4DB11/T 3572017衛ThThThGB9663GB9665GB9663ThGB9663GB9663GB 14934GB5749CJJ/T 10232。2425DB11/T 3572017識明顯并標志燈明亮，應急照明完好有效。GB 3096155dB45dB。DB11/ 307GB18483DB11/ 139A。B。B。3，3標企業”稱號，并收回其被頒發的證書和牌匾。6DB11/T 3572017附錄A（規范性附錄）住宿企業服務質量評價申請表表A.1住宿業務量價請表住宿企業名稱營

5、業地址郵編聯系電話傳真企業法人姓名企業法人電話經營負責人姓名經營負責人電話開業時間使用面積主要服務項目客房數量床位數量填表人 填人話 申報間 申單蓋章 7DB11/T 3572017附錄B（規范性附錄）住宿企業服務質量評價必備條件表表B.1住宿業務量價備條表序號評價項目是否符合1基本設施1.1經營場所應單獨分區，并有獨立的出、入口。1.2應有接待服務功能，入住登記系統完善有效。1.341.4不設衛生間的客房，應在適當位置設立公共衛生間和淋浴室。1.5應有有效的客用品專用消毒設施。1.6客房及公共區域各類標識清晰有效。2治安、消防安全設施設備2.1應在公共區域設置治安監控設施，錄像資料保存不少于

6、 30 天。2.2應設立整套實名登記系列宣傳提示標牌，并按規定位置擺放。2.3應有手持安檢儀、門禁、梯禁、巡視打點等必要的物技防設施。2.4消防安全設施完好有效。3制度與管理3.1住宿企業經營者應誠信經營。3.2有健全的管理制度、培訓制度、服務標準、服務程序、員工手冊。3.3接受衛生、食品安全、環境保護、消防安全、安全生產、公安等部門監督檢查并達標。3.4按期消檢、電檢，及時完成整改要求。3.5所有特種設備設施應年檢合格。3.6相關崗位從業人員應按要求持證上崗。3.7客用品和餐飲食品應保證質量，并有可追溯憑據。3.8有應對突發事件的應急預案和培訓記錄。是否全部達標結論8DB11/T 35720

7、17附錄C（規范性附錄）住宿企業服務質量評價表表C.1住宿業務量價表序號評價內容分值得分1公共區域701.1店外191.1.1建筑外觀完整（1）、無破損（1）21.1.2店名（店徽）明顯（1）、完好（1）、文字規范（1）31.1.3門前場地整潔無雜物（2）21.1.4門窗潔凈明亮（2）21.1.5垃圾分類收集（2）、封閉存放（2）41.1.6有防蚊、蠅、蟲、鼠措施（2）21.1.7垃圾清掃、清運及時（2），無異味（2）41.2店內511.2.1各種標識清晰（1）、完好（1）。21.2.2地面（或地毯）平整（1）、無破損（1）、無污跡（1）31.2.3設有無障礙通道（1），方便殘障人士通行（1）

8、21.2.4墻面（1）、屋頂（1）整潔無開裂21.2.5門（1）、窗（1）、門鎖（1）、窗簾（1）完好有效41.2.6燈具（1）、控制開關（1）完好有效21.2.7門廳（2）、通道（2）、步梯（2）整潔61.2.8有 24 小時保安服務（2）、至少每兩小時一次安全巡視（2）、檢查記錄完整（2）61.2.9有安全監控（2）、應急廣播（2），并完好有效41.2.10重要部位應有防盜門（2）、報警器（2）、護攔（2）、保險柜（2），并完好有效81.2.11安全通道（2）、疏散樓梯（2）暢通無雜物堆放，設置發光疏散指示標識并完好有效（2）61.2.12應急疏散圖標注準確、清晰完好（2），安全出口標示明

9、顯并標志燈明亮（2），應急照明完好有效（2）62服務接待區272.1在顯著位置明示客房類型和收費標準（1）12.2無線網絡全覆蓋（1），網速流暢（1）22.3垃圾箱（垃圾桶）潔凈完好。（1）12.4門（1）、窗（1）、墻壁（1）、屋頂（1）、家具（1）整潔完好52.5提供 24 小時接待（2）、問詢（2）、銀行卡支付（2）、結算（2）服務82.6提供留言（2）、叫醒服務（2）42.7備有本住宿企業名片（2）29DB11/T 3572017表C.1住宿業務量價（續）序號評價內容分值得分2.8客人入住登記和訪客登記手續完善（2）、程序規范（2）43客房433.1門牌字體清晰（1）13.2（書桌（1

10、）設備完好53.3飲水機或保溫瓶內外（1）干凈完好13.4棉被或毛毯（1）、棉褥（1）、床單（1）、枕頭（1）、枕套或枕巾（1）潔凈無破損53.5采光（1）、照明（1）良好23.6通風良好無異味（1）13.7住宿須知或服務指南 （2）、安全須知（2）、服務項目價目表（2）美觀完好63.8每日清掃、保潔(2)23.9床單、被單、枕套每客一換洗（2）23.10客用飲具每日清洗消毒（2），清潔無污漬（2）43.11干凈布草應封閉存放或有防塵罩（2）23.12客房門鎖(2)、安全鏈(2)、門窺鏡(2)牢固有效63.13客房內明顯位置設有應急疏散圖(2)，標注準確（2），清晰完好（2）64客房衛Th間2

11、84.1浴巾(1)、毛巾(1)潔凈無破損，擺放整齊（1）34.2洗漱臺(1)、面盆(水池)(1)、鏡面(1)、淋浴噴頭(1)、水龍頭(1)潔凈完好；冷熱水標識清晰(1)64.3恭桶(1)、便器(1)潔凈完好24.4地漏排水暢通(1)，防滑提示明顯(1)、防滑措施有效(1)34.5地磚(1)、墻磚(1)整潔無破損24.6屋頂整潔無破損（1）；排風有效（1），排風口潔凈（1）34.7掛衣鉤(1)、衛生紙托架(1)、紙簍(1)完好34.8照明充足完好（1），開關標識清晰完好（1）24.9提供洗漱用熱水(2)，明示提供熱水時間(2)45員工基本要求和安全要求585.1員工基本要求405.1.1員工上崗

12、應按規定著裝（2），工裝應清潔（2）、平整（2）、無破損（2），佩戴名牌（2）105.1.2女員工上崗應化淡妝(2)，男員工不留長發(2)、不蓄胡須(2)65.1.3站姿端正(2)，坐姿端莊(2)，走姿平穩(2)，速度適中(2)85.1.4講普通話(2)，語言清晰(2)、表達準確(2)65.1.5微笑服務（2），使用禮貌用語（2），遇見客人主動問候（2）65.1.6熟知本崗位服務程序(2)，提供服務及時周到(2)410DB11/T 3572017表C.1住宿業務量價（續）序號評價內容分值得分5.2安全要求185.2.1有安全規章制度（2）、應急預案（2）45.2.2對新入職員工進行安全教育培訓

13、（2），培訓時長不應少于 32 小時（2）45.2.3每年至少組織一次綜合預案或專項預案演練（2）、每半年至少組織一次現場處置方案演練（2）45.2.4定期開展事故隱患排查（2）、如實記錄隱患排查治理情況（2）、每月向全體員工通報（2）66節能環保246.1有節水（2）、節電（2）措施46.2店內設置禁煙標識（2），不擺放煙灰缸（2），無吸煙跡象（2）；依規設置吸煙區（2）86.3環境噪聲晝間不超過 55dB，夜間不超過 45dB，出具有效檢測報告（2）26.4污水排放按 DB11/ 307 的規定，出具有效檢測報告（2）26.5廚房油煙排放按 GB 18483 的規定，出具有效檢測報告（2）

14、26.6鍋爐大氣污染物排放按 DB11/ 139 的規定，出具有效檢測報告（2）26.7垃圾分類和管理應符合 CJJ/T 102 的規定（2）26.8危險廢物應建立鑒別清單、交有資質的回收機構處置并留存轉移聯單（2）27投訴處理87.1有處理客人投訴工作程序（2）27.2有投訴記錄（2）、投訴記錄上有給客人回復和處理意見（2）47.3應及時處理、回復客人的網評信息（2）28餐廳268.1明示營業時間28.2餐桌（1）、餐椅（1）、餐具（1）、飲具（1）整潔完好48.3餐巾（2）、面巾（2）清洗消毒，潔凈無異味48.4通風良好無異味（2），溫度適宜（2）48.5提供菜單（2）、酒水單（2）、明碼

15、標價（2）68.6結帳快捷（2）、準確（2），應提供賬單（2）69廚房359.1洗刷（1）、清洗（1）、消毒（1）設備完好39.2灶臺（1）、廚具（1）、排煙（1）設備整潔完好39.3食品原材料（2）、存儲區域（2）干凈衛生49.4食、飲具清洗消毒表面光潔（2）、無污漬（2）、無異味（2）、無破損（2）89.5地磚(1)、墻磚(1)、屋頂（1）整潔無破損39.6保鮮（1）、冷凍（1）設備潔凈完好29.7排水設施暢通(2)，潔凈無異味(2)411DB11/T 3572017表C.1住宿業務量價（續）序號評價內容分值得分9.8廚房廢油和地溝油應專門收集、交有資質的機構回收處理（2）29.9餐廳和廚房應制定使用明火（2）、電（2）、氣（2）的安全措施610公共淋浴室2510.1洗漱臺（1）、面盆(水池)（1）、鏡面（1）、水龍頭（1）潔凈完好；水龍頭冷熱水標識清晰（1）510.2地漏排水暢通（1），地面防滑措施有效（1）210.3排風口潔凈（1），排風有效（1）210.4隔斷（1）、浴簾（1）、噴頭（1）、掛衣鉤（1）潔凈完好；淋浴截門冷熱水標識清晰（1）510.5地磚（1）、墻磚（1）、屋頂（1）整潔無破損310.6照明充足（1），開關標識清晰完好（1）210.7衛生清掃及時（2）、無積水（2）、無異味（2）611公共衛Th間1611.1地漏排水