1、英國威爾士大學工商管理碩士（MBA）論文MRO工業品超市服務因素對客戶購買的影響研究以LL工業品超市為例研究生姓名：黃本艷論文導師姓名：牛志勇提交時間： 2015年7月 19日 緒論1.1 研究背景工業品超市源于美國，是集工業品的展示、零售、批發、維修、信息交流于一體的綜合流通平臺，包括信息化、物流配送、PTP(Person To Person)、維修超市、供貨商同盟和企業會員等六大網絡，主要從事通用機械、專用機械、輸變電設備、儀器儀表等工業品流通。目前國內MRO工業品超市以網上工業品超市為主，實體店形式較少，大多數集中在上海、江蘇、浙江等長江中下游地區，這些地方工業品制造業較發達，技術性人才

2、較密集，且城市物流配送體系較完善，對投資者的吸引力較大。隨著市場競爭的進一步加劇，市場將逐步向具有全國性銷售網絡的多品牌分銷商集中，行業集中度也將逐步提高。行業競爭體現在市場網絡與業務規模、產品管理與客戶需求管理、倉儲管理與物流配送能力、行業增值應用、技術支持服務、客戶響應能力等多領域的綜合競爭。所以，MRO工業品超市的運營商要注重渠道的建設，加強技術升級，提高客戶服務能力，以提高整體的供應鏈管理的實力。圖1：2010-2015年3月中國MRO工業品超行業市場規模及增速中國已成為名副其實的“制造大國”，220多種工業品產量居世界第一位，制造業凈出口居世界第一位，制造業增加值在世界占比達到20.

3、8%，MRO工業品超市已經在國內存在一個較長時候，同時也產生了巨大的社會價值，就物流來說，現代商業與物流已經成為國家發展的經濟命脈，擁有我們自己的現代物流品牌，對于國家經濟的發展后勁起到了決定性推動作用。MRO工業品超市對于優質產品推廣必將產生主導作用，增加優質生產廠家的規模經濟效益，與上游形成的強強聯手的戰略伙伴關系，對優質企業的技術進步形成強有力的支持。從目前工業品超市的發展來看，雖然速度發展較快，但是在對客戶的服務商還是有待提高。工業品超市的服務與傳統的服務有所不同，他面臨的客戶主要是企業，需要有針對性的服務才能提升客戶的滿意度，增加對產品的購買。整體上將，工業品超市實現了物流服務集成，

4、體現了供應鏈管理的思想, 借助供應鏈集成策略為顧客提供更好的服務。所以工業品超市能夠以快速反應和實時送達提高服務質量, 大大縮短流通時間, 節約系統的總成本, 最重要的是能創造服務增值優勢, 提高客戶滿意度。于是本文在這樣的背景下，希望對工業品超市的服務進行研究。對如何提高工業品超市的服務質量進行實證分析，并通過我國一家比較大規模的企業為例子，最終給出研究結論和管理建議。1.2 研究意義本文研究將會構建的國內MRO工業品超市服務質量的影響因素模型，從而能為我國工業品超市行業服務質量的分析與改善提供了理論借鑒，也為工業品超市提升服務質量與用戶滿意提供了相對科學的影響因素評價工具。工業品超市客戶不

5、同于一般超市的消費者，用戶在超市購物時由只關注商品特性而逐漸轉變成增加對服務的體驗性與關注性。工業品超市作為國內較大的MRO產品的零售商，對推進我國工業的現代化與規模化發展具有重大意義。另外國內工業品超市如何在內憂外患的夾縫中求得生存與發展，如何從服務質量影響因素方面著手進行改善以提高顧客滿意度，繼而培養顧客忠誠度，已成為諸多學者以及超市管理層所關注與研究的重點。本文以國內一家大型工業品超市為研究對象，在對其服務質量現狀進行分析的基礎上，結合文獻參考構建了服務質量影響因素模型，通過問卷調研對該模型進行實際驗證工作，并獲得了一定的科學性與有效性，最后，從服務質量影響因素出發，針對現有存在問題進行

6、梳理與提升，旨在對國內工業品超市業的定位與發展起到一定的實際指導作用。1.3 研究動機從目前情況來看，中國工業品超市的市場規模約2萬億元，品牌商有10萬家，賣給500萬家制造商。大客戶主要靠供應商和大代理商自己賣，中小客戶由于采購量小且分散，往往只能向通過華強北和中關村這樣的大型集散中心采購，不僅產品的質量沒有保障，價格上也沒有什么優勢議。于是提升超市的服務質量，開發已有的客戶群體，是該行業發展的重要手段之一。所以，作者作為一家工業品超市的高管，認為提升客戶的服務質量是行業發展的重點，有必要去做仔細研究，相關結論也可以用于實踐。1.4 研究問題和目的本研究聚焦于工業品超市客戶服務質量提升策略，

7、以工業品超市產品企業客戶為研究核心，結合其目前服務質量現狀與存在問題進行分析，在借鑒相關理論文獻的基礎上，構建了一套比較完整的服務質量影響因素模型，從諸多方面全面衡量國內大型工業品超市的服務質量水平，最后針對所存在問題進行分析與提升研究，對工業品超市業具有一定的實際參考價值。1.5LL工業品超市介紹LL工業品超市集團位于中國上海嘉定金融商圈，分公司遍及深圳、西安、北京等10多個城市，專業從事MRO工業品的生產、代理和直銷。LL擁有國內外眾多MRO產品的中國區代理權限和一支優秀的國際采購團隊，為國內企業客戶提供高性能的國產及進口工業儀器設備，同時樂利擁有一支近200人的客服團隊為企業提供詳細的技

8、術支持。公司銷售的產品包括機電設備的加工與銷售，五金交電、建筑材料、印刷機械、管道配件、閥門、金屬材料、電動工具、儀器儀表、化妝品、家具、安防設備、運輸裝備、日用百貨、服裝鞋帽、電腦軟硬件及配件、化工原料及產品（除危險化學品、監控化學品、煙花爆竹、民用爆炸物品、易制毒化學品）、電線電纜、健身器材、電訊器材、通訊器材、一類醫療器械的銷售，建筑裝飾工程（憑資質經營），商務咨詢（除經紀），從事貨物與技術的進出口業務。公司日均訪問量超過20000人次。目前LL總產品數已近40萬，每天新增儀器供應商近20余家，發布產品近800余個，已成為企業儀器采購的重要貿易平臺。也成為數千家國內外著名儀器廠商佳選的新

9、產品發布媒體。 公司秉承“客戶至上，質量第一，利潤返回企業”的宗旨，去掉日常采購的中間環間，直接廠商至客戶，致力于為科學儀器行業 專業化的信息服務和網絡技術服務，力爭成為儀器行業第一貿易平臺，以信息化帶動整個行業的發展。LL自成立以來發展迅速，累積超過20萬名優質的企業客戶，通過線上直銷體系及遍布全國的經銷網絡，最大化壓縮了商品流通環節，降低了客戶采購成本，成為業內知名MRO企業。憑借龐大的銷售團隊、大型的倉儲基地及完善的代理體系，自成立以來下屬分銷商近5000家，月處理成交訂單超過兩千單；每月銷售業績增漲近30。1.6 重要名詞解釋MRO: Maintenance, Repair & Ope

10、rations 的縮寫。即：Maintenance維護、Repair維修、Operation運行 (MRO)。通常是指在實際的生產過程不直接構成產品，只用于維護、維修、運行設備的物料和服務。MRO是指非生產原料性質的工業用品。工業品超市：以MRO產品為主，是集工業品的展示、零售、批發、維修、信息交流于一體的綜合流通平臺，包括信息化、物流配送、PTP、維修超市、供貨商同盟和企業會員等六大網絡。在我國，超市經營工業品一般有兩種形式：一種是在超市中建立工業品專柜，另一種是網上工業品超市。服務質量：服務質量是存在于服務營銷的概念范圍內，是服務能夠滿足規定和潛在需求特征和特征的總和，也指服務的過程和結果

11、符合服務接受者需求的程度。不管是對于生產有形產品的制造型企業還是對于現在發展迅速的服務類企業都起著至關重要的作用。1.7 研究假設根據以往的研究及文獻探討提出本文研究假設如下：H1：工業品超市服務質量因素和客戶滿意正向相關H1a：人員因素與客戶滿意正向相關H1b: 產品因素與客戶滿意正向相關H1c: 過程因素與客戶滿意正向相關H1d: 物流因素與客戶滿意正向相關H2：工業品超市服務質量因素和用戶購買正向相關H1a：人員因素與用戶購買正向相關H1b: 產品因素與用戶購買正向相關H1c: 過程因素與用戶購買正向相關H1d: 物流因素與用戶購買正向相關H3：客戶滿意與用戶購買正向相關1.8 研究方向

12、本研究以我國工業品超市為研究對象，在對其服務質量現狀進行分析的基礎上，結合文獻參考構建了服務質量影響因素模型，通過問卷調研對該模型進行實際驗證工作，并獲得了一定的科學性與有效性，最后，以LL工業品超市企業為例，從服務質量影響因素出發，針對現有存在問題進行梳理與提升，旨在對國內工業品超市業的定位與發展起到一定的實際指導作用。2 文獻探討2.1 工業品超市的相關研究2.1.1 工業品超市的概念MRO是maintenance、repair、operation的縮寫，即維護、維修和運營。美國物流協會（1990）認為MRO實際上指的就是用來維護、維修和組件的工具用品，這些商品通常是在生產過程中或是維修過

13、程中使用，但是不作為構成成品的一部分。MRO產品的范圍很廣，包括工業用品、電子材料、專業設備、電器和機械材料、維修車間用品、辦公室用品和設備等等，而以超市形式銷售MRO產品的企業稱為工業品超市。Alexandeer （1997），Shawnee（2003）等學者認為，工業品采購的周期較長、金額加大，采購過程復雜，采購時比較理性，往往是團隊采購決策。通過分析工業品采購過程發現，工業品采購團隊往往包括決策者、影響者、把關者、使用者、采購者五種角色，這五者組成一個采購決策鏈，共同影響者采購決策。菲利浦.科特勒（1996）認為工業品營銷的主要特性為：產業客戶，團體采購，供購雙方關系密切，目標客戶群體相

14、對明確，購買者數量少但購買量大。工業品的采購是衍生需求，即工業品市場的需求隨消費者市場的變化而變化；從消費彈性來看，工業品的市場需求缺乏價格彈性。這些研究說明工業品超市出現的原因以及客觀條件。李靜和趙林度（2007）認為超市經營工業品一般有兩種形式：一種是在超市中建立工業品專柜。目前, 大型超市也會經營部分工業品, 但種類和數量很有限。因為綜合性超市在產品選擇上主要以銷售量大、周轉速度快、購買頻次多的中檔日用品為主, 輔之以電器、汽車配件等工業品。2.1.2工業品超市的特點田宇（2000）認為工業超市可以減少企業的搜尋費用。對大部分中小供求企業來講，工業超市的出現，為其提供了一個尋找交易對象的

15、平臺。對需求方來講，工業品超市陳列的不僅是商品，而且還是一個強大的供應網絡。需求企業從中挑選出合適自己的供應商品，減少了搜尋費用；同理，需求方也是如此。而對大型企業來講，它們一般都有自己的供應渠道和銷售渠道，但是，通過與工業品超市的對比，可以發現合作伙伴所提供的商品是否是最合理的，否則供需雙方要不停地尋找符合自己要求的合作對象，花費了大量的時間和費用。馬龍龍（2001）認為工業品超市建立了自己的配送中心，通過集中采購、集中配送的規模優勢來降低采購和配送成本。這樣的配送中心不僅提高了工作效率，而且也降低了工業品超市的運作成本，同時，也提升了超市的實力與形象。例如英國的歐時公司先在香港葵涌建立了規

16、模巨大的的全自動化配送中心，為將來在中國開展業務提供保證。趙玉成（2007）工業品超市為供需雙方搭建了一個交流磋商的平臺，使物流交易能夠合理有效的進行，而在傳統的物流交易環境下，生產資料或工業品要經過中間幾層環節才能到達最終用戶手中。而且，在這個過程中物料的價格會大幅提高，絕大部分轉嫁到了最終用戶的頭上。中間商與供應商、中間商之間、零售商與最終用戶之間，相互推諉，欺瞞產品缺陷，并沒有建立一種誠信的交易關系。工業品超市很好的解決了這個問題，使最終用戶可以直接面對供應商的產品或生產資料，在工業品超市的介入下，交易雙方很好的解決了信息不對稱的問題，在工業品超市信譽保證下。一些中、小客戶也可以放心購買

17、。綜上，工業品超市提供了一種全新的物流交易形式，為傳統的供需雙方搭建了一個交流平臺，可以使供應商和采購商都實現“進入一個點、得到一大片”、“貨比三家、一次搞定”。雖然，工業品超市在我國發展得還不成熟，但它用“統一規劃、統一建設、統一管理、統一標識”的連鎖形式來經營的理念已經得到了認可。這種能夠有效降低供應商的銷售成本和降低采購商的采購成本的工業品超市已經成為工業產品買賣的新趨勢。2.2工業品超市服務質量影響因素研究服務質量是存在于服務營銷的概念范圍內，是服務能夠滿足規定和潛在需求特征和特征的總和，也指服務的過程和結果符合服務接受者需求的程度。不管是對于生產有形產品的制造型企業還是對于現在發展迅

18、速的服務類企業都起著至關重要的作用。服務質量的結果發生在服務的產生與交易過程中，因此需要形成一個有效的管理與支持系統以保障服務流程的順利進行。Lehtinen（1982）認為服務質量的評定可從可靠性，響應性，保證性，移情性和有形性5個方面綜合考慮Parasuramanetal(1985)指出服務質量是基于顧客期望與服務企業實際提供服務績效之間的對比而得出的，且會受到服務企業12碑形象，個體以往的消費經歷等因素的影響。當顧客感知值超出期望值時，服務被認為是具有質量的，顧客也會表示滿意：當服務值未達到期望值時，可認為服務是不理想的，不能為顧客所接受；當期望值與感知值趨于一致時，說明服務質量在大體上

19、沒有過多的缺陷。從工業品超市服務的實現看，服務質量應包含兩方面的內容：一方面體現的是結果質量，是顧客在接受服務后所獲得的結果，即是否獲得可靠實用的商品，滿足自身的購物需求；另一方面體現的是過程質量，即從顧客進超市到出超市整個過程中所享受到的購物體驗與感受，其中包括超市的內部環境，服務人員的態度與素質，公共設施的配備等。結果質量與過程質量缺一不可，都是構成超市服務質量和顧客滿意度的重要內容。賈昌榮（2005）認為工業品顧客服務之間有著積極的關系, 通過快速反應和實時送達提高服務質量, 大大縮短流通時間, 節約系統的總成本, 最重要的是能創造服務增值優勢, 提高客戶滿意度。韓曉勇（2010）認為銷

20、售環節與生產環節信息共享,核心企業與工業品超市供應商信息共享,從共享長期計劃、中期計劃到短期計劃信息,共享需求需求預測信息,再到業務細節中的信息共享等等。共享信息可以促進業務優化，當核心工業品超市供應商了解了重點客戶在不同時期的計劃，分別在不同的時期進行庫存設立，最大化的保證了庫存的使用情況，同時也避免了庫存的積壓。所以從信息角度對客戶進行服務，是提升質量的重要關鍵。李靜（2007）在買方市場為常態的市場環境下, 工業品超市逐漸從制造企業銷售的末端市場轉變為用戶生產資料需求的前端市場,以最大化降低采購綜合成本為目標, 降低生產資料的流通成本。所以工業品超市必須利用自己的成本優勢，來對自己的用戶

21、進行服務。毛金蓮（2012）研究認為在電子商務環境下，工業品超市需要將用戶放在首位，認為提高各環節時間匹配,減少等待時間。如果將分散的采購訂單交由一家核心工業品超市企業配送，這無疑是節省了各個環節的時間，這是一種基本的優化策略。時間縮短了,周轉庫存,訂單提前期等指標都會優化,減少等待而帶來的損失。綜上，工業品超市為供需雙方搭建了一個交流磋商的平臺，使物流交易能夠合理有效的進行，而在傳統的物流交易環境下，生產資料或工業品要經過中間幾層環節才能到達最終用戶手中。而且，在這個過程中物料的價格會大幅提高，絕大部分轉嫁到了最終用戶的頭上。中間商與供應商、中間商之間、零售商與最終用戶之間，相互推諉，欺瞞產

22、品缺陷，并沒有建立一種誠信的交易關系。工業品超市很好的解決了這個問題，使最終用戶可以直接面對供應商的產品或生產資料，在工業品超市的介入下，交易雙方很好的解決了信息不對稱的問題，在工業品超市信譽保證下。一些中、小客戶也可以放心購買。但是從目前的研究來看，國內對工業品超市的服務質量研究還不足，大多是針對傳統大型零售超市的研究，例如我國學者伍小秦(1997)認為服務的質量有六大特性，可以概括為：一、經濟性。指顧客得到不同程度的服務所需的費用是否合算。二、時間性。指服務滿足顧客在時間上的需求，即省時、準時、及時等。三、功能性。是指服務產生的作用和效果滿足顧客需要的程度。例如銀行的功能是提供金融服務，而

23、飯店的功能則是滿足顧客吃的需求。四、文明性。指服務過程中的文明禮貌禮儀等，如讓顧客感覺到親切、和諧等。五、安全性。指服務對顧客安全方面需求的滿足程度，如顧客生命、財產、精神安全等。六、舒適性。指服務中顧客的舒適程度，如環境的整潔、美觀、有秩序以及設施超市服務質量對顧客忠誠度影響的實證研究的舒服、方便、適用等。又如徐金燦(1998)認為商場的服務質量要素有五個方面：第一、有形因素。指商場的設備設施條件和員工的服務禮儀。具體內容有：商場有產品問詢部；員工衣著規范得體，佩戴服務卡；待人接物專業大方；商場內購物路線安排合理并保持通暢。二、保證因素。指商場員工的服務態度、業務知識水平和勝任崗位工作的能力

24、。具體內容有：對于需要幫助的顧客能熱情給予幫助；對老、弱、病、殘、孕等特殊顧客在服務上給予特殊的對待；對商場內的商品種類、擺放位置以及使用方法都能為顧客提供詳細準確的解答；回答顧客提出的問題時細致耐心；營業員業務操作規范、熟練。三、售后服務。指在商品的托運、安裝、維修等售后過程中也能提供及時有效的服務。具體內容有：應該設有專職解決顧客問題；對大件商品進行拖運和安裝；能夠在確定的時間內退貨、換貨。四、可靠因素。指商品貨真價實和商場信守承諾等。具體內容有：當商場違背承諾時，設有嚴格的懲罰措施；商場商品全部明碼標價，不存在欺詐和暴力行為；商品品質高，無假冒偽劣商品。五、方便因素，指商場的便民措施。其

25、具體內容有：商場內有方便顧客的設施，如休息間、衛生問等；商場設有公共便民措施，如開設代售報刊、公用電話等服務。綜上，根據這些研究，本文提出工業品超市的影響因素。2.3 工業品超市服務質量對客戶滿意的影響據國內學者的相關研究表明，國內顧客在工業品超市購物時在購物體驗上的要求遠高于購物的手段性，國內顧客的消費理念正向享受性發展與過渡。諸多外資超市品牌的市場入駐也凸顯了國內工業品超市在品牌競爭上的劣勢。如何從提高顧客滿意度方面去增強自身綜合實力已成為工業品超市業的主要目標。基于現狀，國內諸多學者與超市負責人開始從實證研究的角度去探究顧客滿意的提升。例如曹輝（2005）、賈華生（2002）、張瓊（20

26、04）等都對國內超市所作的顧客滿意的實證研究，提出了若干建議。自服務質量與顧客滿意的概念被引入服務領域后，其之間的因果關系便一直處于爭論中。服務質量是顧客期望與實際感知的差值對比，而顧客滿意則為企業提供值與顧客期望值的差值，兩者均以顧客期望作為對比的基礎，而區別的存在可能需要從不同的方面去考慮。Cronin和Taylor(1992)以結構方程模型的形式，對多個服務產業進行顧客滿意、服務質量與購買意愿間相互關系的實證研究。結果發現服務質量與顧客滿意都可以影響顧客忠誠，而且服務質量可以通過顧客滿意更進一步影響購買意愿。Heskett(1994)等人在其所提出的“服務利潤鏈”理論中表示，服務質量對顧

27、客滿意有直接影響，進而對顧客忠誠產生一定的影響作用。而在工業品超市方面，少有研究針對服務質量和顧客滿意之間的研究，趙林度（2007）認為工業品超市與一般超市之間的一個明顯區別, 在于工業品超市售出的商品對售后服務的要求比較高, 而非一般超市所經營的生活用品和家庭所需的快速消費品。工業品售出后, 顧客企業若發現問題, 必定會要求超市在短時間內維修好商品, 否則會影響顧客企業的生產運作, 甚至造成很大的損失。因此, 工業品超市采取讓顧客滿意的售后服務流程優化策略, 盡量降低顧客的損失, 從而提高顧客的滿意度。毛金蓮（2012）從信息角度來分析客戶和工業品企業之間的關系，用戶與工業品超市供應商信息共

28、享,從共享長期計劃、中期計劃到短期計劃信息,共享需求需求預測信息,再到業務細節中的信息共享等等。共享信息可以促進業務優化，當核心工業品超市供應商了解了重點客戶在不同時期的計劃，分別在不同的時期進行庫存設立，最大化的保證了庫存的使用情況，同時也避免了庫存的積壓，這樣才能給用戶提供最大化的價值。綜上，目前的研究中，還沒有具體梳理工業品超市的服務、客戶滿意以及客戶購買之間的關系研究，本文將從這些方面進行突破性研究。3 研究方法3.1 樣本選取本研究樣本選取主要分為兩類，訪談研究主要LL工業品超市的中高層管理人員，問卷調查對象主要為LL工業品超市的主要客戶，由于其客戶主要是企業，我們將主要針對采購代表

29、進行調研。LL工業超市的中高層管理人員對行業以及公司具有相當程度的了解和豐富的管理實踐經驗，對他們進行訪談不僅可以獲取最直接的和本研究相關的實踐資料，同時可以根據他們提出的觀點修正基于文獻的研究思路和框架。客戶是工業品超市發展的關鍵因素，同時也是本研究的目標之一，所以問卷調查我們直接選取LL有過交易的主要客戶進行發放，從而能保證數據的客觀和有效性。3.2 研究架構根據文獻回顧，本文構建理論模型見表31：圖31本研究的理論模型根據對工業超市服務主導因素的分析，結合我國工業超市的發展現狀，得出服務質量的各因素的測量指標如下：人員因素：這是工業品超市可控制的因素，包括括服務人員的精神面貌，主動性，友

30、好性，服務主客體之間的互動交流過程等。過程因素：主要指客戶在工業品超市購買產品過程中因購買商品和體驗服務而花費的時間、精力、情感等方面的成本，主要體現在客戶對于購物流程便利性方面的要求。產品因素：主要從工業品超市商品的質量評價、價格高低、種類多少、擺放布局、以及活動的頻率等方面考慮，這是對客戶吸引的重要因素。物流因素：就目前的發展來看，多數客戶對配送有一定的需求，所以能否準時安全的將產品發送給客戶，也是客戶對企業的重要要求。客戶滿意：可分為三個方面的內容，客戶實際感知的滿意度與理想滿意度的差值，客戶實際感知的滿意度與期望滿意度的差值，客戶對于工業超市的表現而產生的整體滿意度等。客戶購買：客戶決

31、定是否在該工業品超市進行購買。3.3研究假設根據以往的研究及文獻探討提出本文研究假設如下：H1：工業品超市服務質量因素和客戶滿意正向相關H1a：人員因素與客戶滿意正向相關H1b: 產品因素與客戶滿意正向相關H1c: 過程因素與客戶滿意正向相關H1d: 物流因素與客戶滿意正向相關H2：工業品超市服務質量因素和用戶購買正向相關H2a：人員因素與用戶購買正向相關H2b: 產品因素與用戶購買正向相關H2c: 過程因素與用戶購買正向相關H2d: 物流因素與用戶購買正向相關H3：客戶滿意與用戶購買正向相關3.4 研究步驟文獻研究文獻研究抽象研究問題理論發展建立概念模型提出研究假設概念界定及問卷設計研究概念

32、操作化問卷初步設計調查及問卷修正數據分析、搜集和討論結論、建議、展望圖32 研究步驟以超市經營、渠道管理、服務質量等相關理論和模型為基礎，在本研究中采用文獻回顧研究、訪談研究及問卷研究等方法。本文在對工業品超市服務質量進行影響因素研究時，是在大量文獻參考基礎上完成的，借助中國知網，并利用Google、Baidu等搜索引擎查詢到若干名詞指代含義與相關研究點的發展趨勢，在一定程度上為工業品超市服務質量的研究奠定了理論基礎。本研究通過對工業品超市高管進行了訪談，運用此方法可以得到比較真實的調查結果，能夠比較清晰的獲取長期從事這一行業的人員對企業發展的看法，不會對觀察人員產生一定的懷疑與反感，從而引起

33、誤會或矛盾等。因此，通過合理的訪談手段，可以真實把握本研究的問題方向。問卷調查法是一種直接的，在現實中使用較普遍的實證調研方法。本文主要是對所構建的影響因素模型進行的相關實證驗證，從問卷調查得出各變量的反饋數據進行分析。本文在對研究所得的服務質量影響因素模型進行大規模調研后，對取得的數據進行統計分析，主要采用SPSS等數據統計軟件對相關數據進行了處理，得到的相關結果后，為企業發展提出對策性建議。3.5 研究工具本研究所采用的研究工具主要分為訪談提綱和調查問卷，這兩個工具均為作者在參考前人研究基礎上結合現實情況自主開發設計。3.5.1 訪談研究工具本研究訪談部分采取半結構式訪談方法，訪談對象為L

34、L工業品超市中高層管理人員。設計的提出主要從對工業品超市行業發展的、公司業務發展最重要的因素，目前公司服務情況、客戶滿意度的重要性，客戶服務質量的重要性，影響客戶滿意度的因素等方面入手，聽取在管理實踐中管理者的經驗總結及體會，并在過程中注意收集其它相關信息，結合訪談內容及結果調整研究思路，編制調研問卷。訪談內容主要包括：1、針對目前工業品超市行業的發展現狀和趨勢，談談自己的看法，您認為如何促進工業品超市的發展? 2、目前該企業發展存在什么樣的問題?是否有解決方法？未來的發展思路是什么？企業能否成為該行業的領軍企業。3、您如何評價LL工業品超市的客戶服務質量?目前存在什么樣的問題？有沒有改善或者

35、解決的方案？4、您覺得提升LL的客戶服務質量有哪些需要注意的因素?應該從哪些方面去改進？5、提升客戶服務質量對客戶滿意和購買有什么樣的影響?企業是否可以通過改善服務從而提升企業的核心競爭力？6、請您對您的觀點略加總結。3.5.2 問卷研究工具調研問卷采取隨機抽樣，匿名填寫方式，調查對象主要是LL工業品超市的客戶群體，從企業的所有客戶中選擇若干樣本，以電子郵件的形式將問卷發過去，每個客戶一份。結合以往的研究，問卷主要分為兩個部分。第一部分是基本資料的填寫，第二部分是主要的要素問題。調查過程中需對被調查者進行問卷內容的詳細解釋，在經其同意的情況下由被調查者自行填寫，在填寫過程中及時解決被調查者的困

36、惑和所提問題，一定程度上保證問卷填寫的真實性與準確性。表33 工業品超市調研問卷主要內容變量題目項人員因素1、服務人員穿著整潔得體大方2、服務人員能夠主動向客戶提供服務和幫助3、服務人員充分了解企業的產品信息和知識4、服務人員態度好，并且值得信賴產品因素1、該企業產品種類齊全，能夠滿足各種需求2、該企業產品質量好，值得信賴3、該企業產品價格合理，并且量多優惠4、該企業會定期進行促銷，有較多特價產品5、該企業實體店產品擺放合理，能較快找到需求產品6、該企業有產品網站，產品與線下相同流程因素1、該企業超市門店交通便捷，有停車位2、該超市的查貨、取貨流程簡單快捷3、可以很容易找到需要的產品4、可以很

37、快完成交易5、收銀結賬速度快，不會出錯6、退換貨流程快，具有較高的相應性7、該超市購物網站設計合理，容易采購8、該超市網站安全，放心購物物流因素1、該企業有較好的物流配送體系2、該企業送貨準時，安全，分類清楚3、該企業退貨方便，會上門取貨4、物流人員服務態度好5、物流設備較好客戶滿意1、總體滿意度好2、感知與理想值相比更好3、感知與期望值相比更好3.6 數據處理本研究數據處理主要針對問卷調研結果進行，分別做樣本的描述性統計，因子分析，變量間的相關性分析以及回歸分析方法，主要使用SPSS軟件進行數據處理。樣本的描述性統計：主要從受訪者的性別，年齡，學歷、職位等幾方面進行統計分析，說明其背景信息以

38、及研究的合理性；因子分析：目的在于驗證研究的構思效度和問卷的信度。對理解測量結果的含義而言，構思效度是最重要的效度指標之一，在這我們采用結構效度驗證構思的有效性。我們會首先會對項目的結構、測量的總體安排以及項目之間的關系做出說明，然后運用因素分析等方法從若干數據中離析出基本構思，以此來對測量的構思效度進行分析。本研究采用Cronbach的一致性系數(系數)來分析信度。一般認為系數值在0.70以上，則該量表的信度是可接受的。首先我們會對在線預訂行為測量題目27個項目進行KMO測試和巴特利球體檢驗。如果KMO值在0.51之間，而且2 統計值的顯著性概率小于0.1，則說明其適合做因子分析。在此基礎之

39、上，我們再采用主成份分析法，使用方差最大法（Varimax）進行因素旋轉，看結果能得到幾個因素，是否和原來的構思一致。滿意度的測量也同理。相關性分析：主要驗證客戶服務質量因素和滿意、購買之間的相關性，若彼此相關則可進行回歸分析，同時還可具體分析兩者直接的關系。在這分別采用在0.01和0.05水平上的相關顯著性。回歸分析：為了進一步了解本研究各變量之間的因果關系，我們采用回歸方法，分別對各自變量與因變量之間關系進行回歸分析，進而驗證本研究提出的假設并發現自變量各維度分別對因變量的影響程度。4 結果與討論4.1 訪談研究4.1.1 訪談背景介紹本次訪談集中于2014年8月10日通過電話和發送電子郵

40、件的方式完成，下面將從訪談的單位，個人職位等相關信息和選擇受訪者的合適性等對訪談背景做簡要介紹：A，LL總務部經理。畢業于上海華師大本科。曾分別在遠東彩筆有限公司，遠首文具有限公司，遠成文具禮品有限公司上海分公司擔任經理一職，成功主持過迪士尼及史努比、法國BIC授權談判，以及與上海各商場、超市等合同談判及費用控制，對工業品超市有著獨特看法。B，LL供應鏈部經理。先后任職于桐鄉百世鞋業有限公司，其生產產品主要出口歐洲各國家，擔任產品包裝的管理及輔料采購工作；上海蔚興實業有限公司，從事行政工作。具有10年物流及相關管理經驗。C，LL商務部經理，從事互聯網營銷研究與實踐工作數十載，深諳眼球經濟原理，

41、擅長B2CB2BO2O模式深度運作。信奉數據規模決定概率準確度，數據分析提升用戶體驗質量。D，LL銷售部經理，從事銷售工作10多年，目前負責L各家門店的整體管理工作；E，LL客服部經理，主要負責客戶投訴、增值等方面工作，是企業主要與客戶進行溝通、關系保持的部門。訪談結果及討論1、LL自成立以來發展迅速，累積超過20萬名優質的企業客戶，LL通過線上直銷體系及遍布全國的經銷網絡，最大化壓縮了商品流通環節，降低了客戶采購成本，成為業內知名MRO企業。LL憑借龐大的銷售團隊、大型的倉儲基地及完善的代理體系，自成立以來下屬分銷商近5000家，月處理成交訂單超過兩千單；每月銷售業績增漲近30。2、與國外發

42、達工業企業相比，國內工業企業MRO采購尚處于較低的水平，企業將幾乎全部注重力集中在直接性生產物料的采購之上，MRO采購并未得到充分有效的重視和治理。由于企業對設備維護和維修計劃性不強，而且不很關注歷史數據的發掘和需求的猜測，導致不確定的提前期和不合理的庫存；MRO采購治理很少被包括在ERP系統中。采購操作處于傳統的紙面工作層面，大量的時間和精力被消耗在數量眾多而缺乏有效治理的MRO采購之上，效率和準確率不高；企業缺乏對采購成本和風險的科學熟悉，僅僅關注價格、質量、支付和交貨期等一般商業條件；極少根據MRO物料不同的特性和需求特點對其進行分類，物料相關數據陳舊滯后。由國內企業的跨國MRO采購存在

43、的這些問題所導致的額外成本和風險必須得到企業的重視，企業應該采取從治理到采購模式等一系列措施來進行適當的改革。3、MRO工業品超市未來的發展趨勢是，產品質量可控，供應的主體大多是大眾認可或知名的品牌產品；MRO工業品產品價格具備整體優勢；產品選擇范圍大，節省消費者的整體購買時間；產品服務及售后有保證；如果將所有的MRO產品進行整合，出現一站式MRO工業品購物商城，超市內所有售賣的產品質量有保證，且有對產品品牌、性能、參數熟悉的專業工程師對產品進行選型指導和使用說明，一定可以極大地降低工廠MRO產品采購的綜合成本。4、對客戶的服務將會是重要和核心競爭力。國內本土工業品超市發展起步較慢，在計劃經濟

44、與市場經濟并行的經濟背景下產生，其業態形式并沒有按照規律的發展走勢前進，因此在市場發展狀況方面與外資大型超市之間仍存在著較大的差距，而且在經營過程中有很多管理經驗都是來源于外資工業品超市，但在借鑒的過程中又疏忽了對于國情和民族文化的分析，因此易造成諸多優秀的管理理念在運用過程中不能發揮出其核心優勢所在，從而引起顧客對服務質量感知和顧客滿意度方面的問題。5、例如，MRO工業品是用于生產產品和服務的中間品，購買主體一般是企業。由于MRO工業品的特殊性，其購買、更換的消耗也要計入再生產的成本之中。所以為了降低成本，企業對于MRO工業品的采購十分看重價格的高低，以求節省資金，降低生產成本。6、從MRO

45、工業品的用途分析，其往往用于用戶的生產，直接牽涉著用戶的經濟效益，其質量直接影響著用戶的成本控制和利潤增長。而MRO工業品的用戶的需求是很明確的，這也就使得客戶在使用購買到的MRO工業品后，很快很準確的就能判斷出產品的質量和性價比高不高。一旦購買，如果發生質量問題，一般很難像消費品一樣以替代品解決，即使以替代、換貨、維護等方式解決，也會對用戶產生重大的經濟損失，因此，用戶購買工業品是相當慎重的，絕不會像買一支牙膏、一臺彩電那樣隨便。所以說在MRO工業品的買賣交易中，產品的質量一定要過關，才能得到客戶的認可，持續地得到訂單。7、MRO工業品超市服務商除提供傳統的產品物流存儲配送服務外，還需要提供

46、如售后維修、技術培訓與指導等多種技術服務，這種技術性服務已經成為拓展、維護客戶的重要條件。MRO工業品超市公司大部建立了專業的技術服務團隊，能夠為客戶和供應商提供全面、完整、及時的技術服務，但是由于部分產品技術含量和專業化程度高，而且品種規格復雜，需要公司不斷提升技術服務水平以滿足客戶需求，因此，公司面臨著技術服務水平提升滯后導致客戶流失的風險。8、MRO服務提供商對各企業所需MRO的預測可能出現較大的偏差，但對多個企業MRO需求進行集中管理時可以相互協調。對有些企業的MRO需求預測過高，對有些企業的MRO需求預測過低，某一企業的冗余備件可能就是另一企業的短缺備件。在倉庫中對所有企業的總需求進

47、行集中管理，能夠調劑余缺，減少總需求的預測偏差，降低庫存風險。MRO需求波動較大，MRO服務提供商進行設備監測能夠積極地應對這種波動。9、傳統模式下，MRO服務提供商并不能及時準確地掌握企業的MRO需求，所以為了快速滿足客戶需求，MRO服務提供商要保持較高的庫存水平。即使這樣，由于客戶需求的多樣性，仍不能保證所持庫存種類能滿足各種備件的需求。而MRO服務提供商進行條件監測時能早做準備，在預測故障的基礎上進行庫存，從而減少設置安全庫存的盲目性，合理地進行庫存，減少庫存成本。4.2描述統計4.2.1樣本基本特征本次研究主要是以LL工業超市為例研究由人員因素、產品因素、過程因素以及物流因素等服務質量

48、因素對用戶滿意及購買的影響，因此我們的調研對象為LL的已有客戶。同時這樣做的好處在于鎖定目標群體，目的是獲取針對性較強的數據，以此提高分析結果的可靠性和實用性。樣本總量為140份，實際回收115份。由于問卷的數量和題量都比較少，我們采取現場回收的方式。對方遇到理解有困難的地方，能夠立即獲得解答，這有助于提高調查數據的準確性和有效性。此外，現場回收還可以提高問卷的回收比率。經過初步篩選之后，有效問卷有107份。從基本信息的統計分析來看，除了性別分布比較平均以外，學歷、工齡、職位的分布都集中在某個或某幾個選項。具體地說，女性占三成（37.38），略偏少；男性占六成（62.62），這是由于客戶的采購

49、多為男性，并且略偏多且學歷集中在本科，年齡在30-35 月收入在5000以上的人群。從總體上說，本研究的調研樣本分布較合理，與工業品超市顧客群體的總體特征趨于一致，樣本對象在性別分布，年齡分布，學歷分布以及年收入分布等各方面的分布情況相對合理，總體較符合現實情況。表4-1樣本的基本情況統計 有效樣本量=107人口統計信息數量比例性別男性6737.38女性4062.62學歷高中及中專109大專2220.56本科6056碩士及以上1514年齡20 25歲1312.1526 30歲2523.3631 35歲4945.7936歲以上2018.69月收入1000-30001312.153000-5000

50、3229.915000-80003431.788000以上2826.174.2.2 變量基本統計本研究是在借鑒諸多學者研究成果的基礎上，結合工業超市的服務質量實際情況而構建的影響因素評價量表。表4.2：用戶購買評價分數和標準差數量最小值最大值平均值標準差購買107153.820.819表4.3：用戶滿意度的均值和標準差數量最小值最大值平均值標準差滿意1107154.051.033滿意2107154.260.992滿意3107153.860.768表4.4：服務質量各因素的均值和標準差數量最小值最大值平均值標準差人員因素1107153.581.119人員因素2107153.210.779人員因素

51、3107153.680.952人員因素4107153.700.963產品因素1107153.640.839產品因素2107153.401.058產品因素3107153.631.009產品因素4107153.960.991產品因素5107154.050.868產品因素6107154.051.084流程因素1107153.701.101流程因素2107153.951.168流程因素3107154.010.931流程因素4107154.260.992流程因素5107153.931.006流程因素6107154.081.126流程因素7107154.031.002流程因素8107153.930.998

52、物流因素1107153.690.816物流因素2107154.101.065物流因素3107153.900.897物流因素4107153.941.270物流因素5107153.871.129量表各指標的統計值如上表所示，各項目最小值為1，最大值為5，標準差在0816-1.270之間，也說明數據具有較大的差異性和離散性，說明客戶對工業品超市各方面的評價是不同的，相對符合研究要求。4.3信度和效度分析根據最后確定的問卷，關于服務質量因素共有23個問題，其中人員因素4個，產品因素6個，過程因素8個，物流因素5個；另外關于客戶滿意的問題有3個。信度分析結果Cronbach 分別為如表4-5所示均在0.

53、7以上，也即可信度較高，一般情況下不低于0.6，即認為相應指標可以進行使用。表4-5 各變量信度的統計值變量Cronbachs Alpha基于標準化項的 Cronbachs Alpha項數人員因素.822.8224產品因素.779.7226過程因素.820.8248物流因素.825.8265客戶滿意.742.7323以上數據說明該調查問卷項目內部一致性很高，相應的評估項目有意義。衡量問卷設計內容是否合理的另一個重要指標是效度分析，包括內容效度和結構效度兩部分。本調查問卷的測量指標大部分來自于國內外相關文獻，此外在問卷設計過程中曾多次與導師和同學進行討論，得到了大家的一致認可。因此本問卷具有良好

54、的內容效度。至于問卷的結構效度，下文通過因子分析進行檢驗。進行因子分析前，首先對因子分析的前提條件，即原有變量間是否相關進行檢驗，本文采用巴特利特球度檢驗（Bartlett Test of Sphericity）和KMO檢驗（Kaiser-Meyer-Olkin ）兩種方法衡量原有變量是否適合做因子分析。為了說明模型中所列不同指標在解釋同一個因素，本文利用SPSSl70中的驗證性因子分析法，并配合最大變異法進行直交旋轉，計算得出模型量表中每個指標對該維度的因子載荷量，并依據因子負荷值0.5時證明因子分析結果良好的效度檢驗條件來說明效度分析的結果。表4-6結果如表，由于KMO值0.743大于0.

55、5，而且2 統計值的顯著性概率小于0.05 適合做因子分析。表4-6 KMO 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.743Bartlett 的球形度檢驗近似卡方2097.932df210Sig.000再針對各個指標作因子分析，結果見表4-7，從中可看出各變量的累積方差貢獻率均達到50以上，各變量指標的因子負荷值也均在O5以上，根據因子分析值大于O5是可接受值的評價標準，因此該5因素組成的項目的建構效度良好。表4-7 各因素的因子分析表變量因子負荷方差%人員因素10.72154.65人員因素20.711人員因素30.683人員因素40.701產品

56、因素10.76758.54產品因素20.802產品因素30.722產品因素40.736產品因素50.801產品因素60.699流程因素10.76460.22流程因素20.876流程因素30.738流程因素40.830流程因素50.688流程因素60.741流程因素70.674流程因素80.622物流因素10.81571.80物流因素20.865物流因素30.813物流因素40.902物流因素50.820滿意10.87772.69滿意20.836滿意30.9014.4相關性分析變量之間的相關分析是用來描述兩個或多個變量之間的線性相關程度與相互作用關系的統計方法，它通過兩者之間的相關系數的數值來表

57、示其之間的關系方向與關系程度，相關系數的數值范圍介于-1到1之間，正數說明變量間成正相關，負數則說明變量間成負相關，相關系數的絕對值越大說明變量間相關性越強，反之則越弱。本節主要采用Pearson相關分析法，將4個服務質量影響因素與用戶滿意、用戶購買之間進行相關分析的統計量的計算。結果參見表4-8。表4-8相關性分析結果（*表示在 .01 水平（雙側）上顯著相關）人員因素產品因素流程因素物流因素用戶滿意用戶購買人員因素1產品因素0.142*1流程因素0.201*0.021*1物流因素0.112*0.042*0.101*1用戶滿意0.386*0.423*0.569*0.412*1用戶購買0.45

58、7*0.524*0.581*0.501*0.682*1從上表可以看不出，服務質量各個因素與用戶的滿意和購買均有著正相關關系，初步驗證了假設。4.5回歸分析回歸分析的方法是從數據定量方面去考察各影響變量之間關系的分析方法，本章在研究服務質量影響因素時，不僅需要驗證各因素之間的作用關系，且需要得出這些回歸因素的解釋程度和權重大小。因此本研究在基于相關分析結果的基礎上，通過對各變量之間的回歸分析結果輸出去驗證相關假設。1、服務質量因素對用戶滿意的影響首先對假設1進行驗證，以用戶滿意為因變量，各服務質量因素為自變量，進行回歸分析。本研究采用逐步回歸的方法進行了分析，發現回歸結果較為顯著。具體結果參見表

59、4-9。表4-9 服務質量影響因素與用戶滿意的回歸分析模型為標準化系數標準系數Sig.B值標準誤差1常數1.9560.2340.000人員因素0.4270.1120.4260.0002常數1.2490.2020.000人員因素0.1630.1160.1560.005產品因素0.5210.2590.5130.0003常數1.1060.2150.000人員因素0.2010.0540.1980.000產品因素0.4380.2120.4310.005流程因素0.5810.0210.5720.0004常數0.6480.2220.000人員因素0.2950.1260.2890.005產品因素0.4250.

60、2650.4090.000流程因素0.5620.0210.5420.000物流因素0.3210.1080.3060.005從回歸分析模型的結果來看，假設1都可證明成立，也即各個因素對用戶的滿意有著正面的影響，但是作用大小卻不同，作用的權重大小依次為：流程因素（0.562）、產品因素（0.452）、物流因素（0.321）和人員因素（0.295），這說明在用戶看來，對其滿意的因素占比是不同的，這一點工業品超市需要注意。2、服務質量因素對用戶購買的影響再次對假設2進行驗證，以用戶購買為因變量，各服務質量因素為自變量，進行回歸分析。本研究采用逐步回歸的方法進行了分析，發現回歸結果較為顯著。具體結果參見