1、深圳市博宇科技有限公司 第21頁醫療行業客戶服務中心系統設計方案深圳市博宇科技有限公司2004年10月公司地址：深圳市福田區新聞路59號深茂商業中心5層郵政編碼：518034 技術聯系人：劉伯高 博士 技術總監 商務聯系人：王電波 傳真MAIL: boyutech本建議方案版權為深圳市博宇科技有限公司所有，任何人、任何組織未經我公司書面同意，不得擅自復制、轉載。醫院客戶服務中心系統建設意義客戶服務中心的建設，對于醫院具有以下幾個方面的重要現實意義：改善醫院服務質量；創造和提升醫院的品牌優勢；優化醫院的服務流程；降低醫院的服務成本；開辟新的收入來源；提升醫療信息化的

2、水平等。 博宇公司醫院客戶服務中心系統是在參照我國發達地區醫院的先進管理經驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究我國醫院實際狀況的基礎上，采用國際上最先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等設計而成的互動的新一代客戶服務中心。其技術在國內處于領先水平。 博宇公司醫院客戶服務中心系統與醫院已有技術支持系統(如MIS系統、辦公自動化系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、醫院相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、

3、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的醫療服務，為病人與醫院之間架起一座密切聯系的橋梁。系統通過計算機語音自動應答設備或人工座席與患者建立聯系，檢索業務數據庫，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫療費用明細查詢、遠程就診掛號，又可以接受患者的投訴舉報或求助，向醫院相關科室或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫院的滿意度和信任度。 博宇公司醫院客戶服務中心系統將醫院內分屬各科室為病人提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，系統認真處理每次客戶呼叫，并提

4、供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，讓患者感受到高質量的服務，大大提高醫院的響應速度和形象。同時還實現病人信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，通過客戶的相關信息為患者提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助醫院領導實現決策分析。 系統具有自動外撥功能，醫院可跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時地掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務的內容可包括：關

5、懷服務、提醒服務、滿意度調查等。 本系統設有院長查詢工作站，醫院院長或其他主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統接收到的各種分類投訴意見等。 本系統提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于20個以下座席的中小型醫院客戶服務中心系統，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少醫院投資，同時具有良好的系統性能；對于特大型的醫院客戶服務中心系統，可選用交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫院的需求。本系統具有以下幾個方面的顯著特點： 1、實現電話、傳真、因特網(Internet)、手機等多

6、種方式接入與呼出2、采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量 3、引入自動文本轉語音(TTS)技術 4、易于和醫院內部各種信息系統、辦公自動化系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對醫院內部資源和外部資源的有效整合 5、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移 6、靈活多樣的獨立可選模塊配置 7、多種操作權限，密碼登錄進入本系統，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全8、支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種接入方案 9、電信級的應用水平病人利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入醫院客戶服務中心系統，本系統依托醫

7、院各類業務技術支持系統和網絡系統，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為民眾提供各種服務，形成了對外服務于患者的無形窗口，對內管理、分析、決策相結合的客戶服務中心。 系統總體業務流程圖如下：系統業務功能結構圖如下：本系統人工座席界面如下圖所示本系統所實現的主要業務功能如下： (1)患者就診服務功能 預約就診掛號 語音信箱服務 患者有什么問題想要咨詢，可以給醫生留言，醫生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 醫生直通電話咨詢 (2)醫院信息咨詢查詢功能 患者完全不用跑醫院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等方式進行查詢： 相關醫院 醫療保健信息 藥品

8、 本系統可按照藥品名、藥品大類、機體系統用藥、疾病用藥以及關鍵字進行全文檢索，提供藥品的性能、適應癥、禁忌癥、副作用、藥品產地及價格。 就診須知 科室情況 醫生介紹 醫生出診情況 檢查結果查詢 各項服務價格查詢 專家出診的具體事宜查詢 醫療器械、設備的查詢 分支機構的查詢 患者醫療費用明細 醫療業務和各項服務措施 國家和地方的醫療信息及相關規定 系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。 患者電話掛號、醫生給病人的留言、通話咨詢等的收費由計算機在患者掛號卡的金額中自動扣取。 (3)投訴或舉報受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網瀏覽、Emai

9、l或信函方式對醫院、醫護人員的服務態度、服務質量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議，以便于醫患溝通，醫院收集患者意見，更好地改善服務，加強對醫院各項工作的監管力度，利于醫院發現自身難以發現的各種問題，不斷完善各項工作，贏得患者。 主要內容包括如下： 投訴單的記錄和錄音功能； 投訴單的送發功能； 投訴單的處理功能； 投訴單的答復功能。 本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給患者。 (4)外撥服務功能 外撥服務包括：關懷服務、語音通知、提醒服務、市場調查、滿意度調查。醫院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的

10、服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 關懷服務 易發病預防等的語音通知 體檢、孩子預防針注射、疾病復查等的提醒服務 市場調查 對某一藥品的療效或對某一醫療設備的功能等開展大規模的市場調查活動。滿意度調查 (5)人工服務功能 本系統可以設立一至數個業務代表的人工座席，作為自動語音服務的補充。當系統的自動語音應答單元無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務，由醫院客戶服務代表直接接聽患者電話等，處理并解決患者問題。 人工座席可以完成的功能包括： 輔導用戶如何通過電話使用本系統的各項服務； 回答用戶的咨詢； 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢

11、； 為VIP用戶提供緊急呼叫服務； 接受用戶的投訴； 醫院服務人員主動回呼用戶，進行關懷服務； 專家咨詢。 專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的免費咨詢電話。 當患者的服務請求接入到座席時，數據庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使座席業務代表能夠更好為病人服務。 (6)專家咨詢服務功能由于專家咨詢屬于收費服務項目，因此，要按照國家規定事先提醒用戶收費方式和費率。 對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務。 (7)VIP服務功能 VIP服務主要是針對重點用戶開設的專門服務。VIP服務包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內容應按照醫院的政策

12、確定。 (8)外包增值服務功能醫院可以開展各種信息咨詢業務外包服務，從而達到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫院盈利性的原則。 (9)因特網服務功能結合Internet技術，提供客戶網上服務功能；如可以在互聯網上進行醫療咨詢、預約就診掛號、醫療費用明細查詢、服務質量投訴等活動。 (10)系統維護管理功能 計費管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應用等。物理結構本系統提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。 本系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動語音傳真處理子系統、人工座席子系統、系統管理維護子系統、身份認證處理子系統、

13、數據庫管理子系統、業務統計分析與決策支持子系統、業務網關子系統、電話錄音留言子系統、因特網(Internet)服務子系統等。 本系統物理結構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業務代表座席(邏輯上分為：普通業務代表座席、專家座席等)、班長座席、統計維護管理工作站、因特網(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數據庫/應用服務器、業務網關服務器、錄音工作站、領導查詢工作站、網絡系統等構成。 系統物理結構如下圖所示：基于排隊交換機的網絡拓撲結構圖深圳博宇科技-XX醫院客戶服務中心系統配置與報價方案據博宇科技對本項目的了解

14、和理解，醫院客戶服務中心系統的系統規模以及基本技術參數如下：支持的通訊方式包括：電話，手機接入支持8路模擬中繼線路接入，中國一號信令支持8路IVR（交互式自動語音應答）提供1個座席功能提供1路TTS功能8路電話錄音功能IVR的主要功能為語音導航以及話務的智能路由業務功能需求為：(1)患者就診服務功能 預約就診掛號 語音信箱服務 醫生直通電話咨詢 (2)醫院信息咨詢查詢功能 患者完全不用跑醫院，以下信息均可通過電話、手機等方式進行查詢： 相關醫院醫療保健信息藥品本系統可按照藥品名、藥品大類、機體系統用藥、疾病用藥以及關鍵字進行全文檢索，提供藥品的性能、適應癥、禁忌癥、副作用、藥品產地及價格。 就

15、診須知 科室情況 醫生介紹 醫生出診情況 檢查結果查詢（通過TTS播報）各項服務價格查詢 專家出診的具體事宜查詢 醫療器械、設備的查詢 分支機構的查詢 患者醫療費用明細 醫療業務和各項服務措施 國家和地方的醫療信息及相關規定 患者電話掛號、醫生給病人的留言、通話咨詢等的收費由計算機借助于HIS系統在患者掛號卡的金額中自動扣取。 (3)投訴或舉報受理功能 患者可采用電話錄音留言對醫院、醫護人員的服務態度、服務質量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議，以便于醫患溝通，醫院收集患者意見，更好地改善服務，加強對醫院各項工作的監管力度，利于醫院發現自身難以發現的各種問題，不斷完善各項工作，贏得患者。 主

16、要內容包括如下： 投訴單的記錄和錄音功能； 投訴單的送發功能； 投訴單的處理功能； 投訴單的答復功能。 (4)專家咨詢服務功能轉分機功能。由于專家咨詢屬于收費服務項目，因此，要按照國家規定事先提醒用戶收費方式和費率。 對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務。 提供全程電話錄音功能。深圳博宇科技基于語音板卡的醫院客戶服務中心系統配置和報價如下表所示：序號項目描述單價(人民幣：元)數量價格(人民幣：元)一、硬件部分綜合語音服務器IPC810：P4-1.8G，內存256M，硬盤40G，IPC-810帶270W電源和IPC-6114P4A底板、4個PCI插槽，P4級PICMG全長CPU卡帶VGA/LAN

17、接口,32M顯存，聲卡，1.44軟驅，52X光驅，工控機箱，15顯示器作為PC交換機，CTI服務器，IVR服務器，監控終端，系統維護配置工作站，TTS服務器,統計報表工作站7500（參考價）1自備2語音卡Fi4516-AB8外線模塊，1內線模塊模擬卡接線盒/鈴流模塊及電源5,50015,5003錄音語音卡D081A(8CH)4,50014,5004網絡配件8口集線器，以太網雙絞線用戶自備硬件部分報價總計(人民幣：元)：10,000二、軟件部分1操作系統MS Windows2000 SERVER，PC交換機，CTI服務器，IVR服務器，監控終端，系統維護配置工作站，TTS服務器,統計報表工作站，

18、數據庫服務器/應用服務器/錄音服務器操作系統（建議沿用已有的操作系統）12網絡數據庫MS SQL SERVER 200013網絡殺毒軟件建議使用瑞星千禧世紀版1用戶自備4TTS語音合成引擎軟件TTS-04，4路TTS80018005醫院呼叫中心應用軟件采用PC工控機和語音卡作為硬件平臺，操作系統采用WINDOWS2000，基于語音卡驅動程序開發而成。實現標準交換機、排隊交換機的功能；同時，具有語音信箱等開放的編程接口，并具有可擴展的CTI坐席接口。具有外線呼入，外線呼出，分機通話，排隊功能，特服功能，呼叫轉移，代接分機，免打擾等功能，通話日志及統計功能，錄音留言/語音信箱功能，強大CTI功能，開放的可擴展的編程接口，可視化的交互式語音應答IVR開發環境，監控