1、商戶服務中心PAGE PAGE 79管理手冊商戶服務中心管理手冊目錄部門組織架構與部門職能部門職位說明書2.1中心經理職位說明書 2.2 中心副經理職位說明書2.3 合同部主管職位說明書2.3.1合同部統計職位說明書2.3.2合同部內勤說明書2.4樓層主管職位說明書2.4.1商戶管理員職位說明書2.5行政助理職位說明書2.5.1行政組中心內勤職位說明書2.5.2 行政組活動內勤職位說明書2.5.3 行政組管理部內勤職位說明2.5.4總服務臺職位說明書部門文件目錄與工作流程3.1 日常管理類3.1.1待租鋪位管理流程3.1.2合同終止流程（合同方面）3.1.3合同期管理流程3.1.4合同終止辦理

2、流程（鋪位方面）3.1.5機打收費票據流程3.1.6票據管理流程3.1.7鋪位合簽流程同到期續3.1.8鋪位裝修辦理流程及管理規定3.1.19商戶鋪位裝修驗收流程3.1.10鋪位裝修驗收流程3.1.11商戶電子檔案管理流程3.1.12商戶加班申請流程3.1.13商戶入場流程3.1.14收費管理流程3.1.15臺帳登錄與檢查流程3.1.16 逾交約定費用的處理流程3.1.20總服務臺工作流程3.2 手續辦理類3.2.1電卡押金退費手續辦理流程3.2.1過戶手續辦理流程3.2.3簽訂合同流程3.2.4履約保證金退費手續辦理流程3.2.5商戶退場多余電費退費辦理流程3.2.6特殊政策辦理流程3.2.

3、7退費辦理流程3.2.8裝修保證金退費手續辦理流程3.3 應急事件處理類3.3.1電梯內卡人處理流程3.3.2惡劣天氣處理流程3.3.3公物損壞處理流程3.3.4緊急疏散處理流程3.3.5糾紛處理流程3.4 助商活動類3.4.1地市招商活動組織流程3.4.2地市資料檔案管理流程3.4.3短信群發流程3.4.4廣告位使用申請流程3.4.5商戶培訓組織流程3.4.6商戶招商會助商流程3.4.7特賣活動申請流程3.4.8助商禮品管理流程 3.5部門文件目錄3.5.1xxxxxx電費收繳通知單3.5.2xxxxxx收費通知單3.5.3xxxxxx租金收繳通知單3.5.4xxxxxx違約處理單3.5.5

4、xxxxxx加班申請單3.5.6退費申請表3.5.7xxxxxx裝修許可證3.5.8xxxxxx特賣活動審批表3.5.9裝修驗收申請表3.5.10 xxxxxx鋪位臨時使用申請表3.5.11退費申請3.5.12xxxxxx鋪位合同終止登記表3.5.13xxxxxx商戶特殊政策審批表3.5.14xxxxxx鋪位合同過戶申請表3.5.15xxxxxx認租書3.5.16xxxxxx活動申請表3.5.17客戶聯系表3.5.18xxxxxx鋪位接受聲明及承諾書3.5.19催費函01號編號：3.5.20告知函01號編號：3.5.21xxxxxx違約合同01號處理審批表3.5.22xxxxxx鋪位交接書3.

5、5.23短信發放申請表3.5.24集團工作協調單3.5.25廣告位使用申請表部門各類制度匯編4.1商戶服務中心現場管理工作制度4.2商戶服務中心會議制度4.3商戶服務中心禮儀規范4.4商戶服務中心商場廣播員行為規范4.5商戶服務中心圖書管理規定4.6商戶服務中心臺帳登記的規范4.7商戶服務中心檔案管理制度一、部門組織架構與部門職能商戶服務中心組織架構經理1名經理1名副經理2名副經理2名裝修專管1名樓層主管7名行政客服助理1名合同部主管1名裝修專管1名樓層主管7名行政客服助理1名合同部主管1名商戶經理18名服務臺10名內勤1名內勤1名統計1名商戶經理18名服務臺10名內勤1名內勤1名統計1名商戶

6、服務中心部門職能1、合同的執行: 嚴格按照鋪位經營合同的約定，收取租金、綜合管理費、水電費及其他各項應收費用。依據合同對商場及商戶進行管理。2、商戶的管理與服務：日常商場經營巡視、營業時間管理、違約處理、通道清理、糾紛處理受理商戶的各類申請，并提供一站式服務，與商戶建立良好的客戶關系。3、商戶的經營引導：掌握商場商戶各類信息，把握商戶經營情況及經營動態，解決商戶經營過程中的需求及問題。并對商戶鋪位裝修、經營品牌、店員管理、商品陳列、營銷宣傳等經營方面的引導與指導。4、招商調整：配合招商銷售中心，對商場待租鋪位進行招商，對經營不善鋪位進行調整。并定期搜集周邊市場經營管理動態，進行分析匯總。5、活

7、動的組織與實施：與營銷策劃中心制定商場宣傳及促銷活動方案，對活動的執行進行數據分析匯總。6、物業的督促：配合行政物業中心做好消防、安全、保潔工作。消除安全隱患，維護商場衛生。二、部門職位說明書職位說明書職位類型管理類職位名稱中心經理編號2.1直接上級副總經理直接下屬中心副經理、主管職位級別定員人數1所屬部門商戶服務中心編制日期崗位職責1 嚴格履行合同約定按時收取各項費用；2 受理各類申請，為商戶提供“一站式”服務；3 以經營為導向，通過各類助商活動和鋪位調整及招商，確保商場長期穩定發展；4 合理、系統地安排部門員工工作，組織培訓，培養下屬的學習積極性；5 通過管理服務最終實現商場物業的不斷升值

8、。工作權限1 合同簽訂管理；2 助商活動組織；3 管理服務的提供。4任職資格學歷要求 本科以上學歷專業與資格經濟管理類 、房地產開發類培訓經歷 相關知識培訓工作經驗 五年以上工作經驗，具備一定的商場管理經驗須具備知識 商業地產的開發、招商及運營管理知識技能技巧 熟知本行業、商業地產的知識，具有一定的市場資源職業生涯設計可直接晉升職位xxxxxx副總經理、總經理可輪換工作職位其他經理備注職位說明書職位類型管理類職位名稱中心副總經理編號2.2直接上級中心經理直接下屬樓層主管職位級別定員人數2所屬部門商戶服務中心編制日期崗位職責1協助中心經理完成中心各項工作；2受理各類申請，為商戶提供“一站式”服務

9、；3協助中心經理安排中心人員工作，組織培訓，培養下屬的學習積極性；4嚴格履行合同，并根據合同收取約定費用；5負責中心文件的起草及擬定。67工作權限1部門內部活動的統籌；2人員工作任務的分配；3部門各項制度的制定及管理。任職資格學歷要求本科以上學歷專業與資格經濟管理類培訓經歷相關知識培訓工作經驗三年以上工作經驗，具備一定的商場管理經驗須具備知識商業地產的開發、招商及運營管理知識技能技巧熟知本行業、商業地產的知識，具有一定的市場資源職業生涯設計可直接晉升職位商戶服務中心總經理可晉升到此的職位樓層主管備注職位說明書職位類型管理類職位名稱合同部主管編號2.3直接上級經理直接下屬合同部統計、內勤職位級別

10、定員人數1所屬部門商戶服務中心合同部編制日期崗位職責1制定本部門工作計劃，建立和完善本部門規章制度、工作程序與標準，并組織落實；2督促各項應收費用的收取，及時反饋收費進度3建立商場管理的合同依據，復核合同信息庫的內容、上報的收費計劃及實收統計數據；及時報送各類數據表，復核上報的統計數據4檢查復核商戶經理臺帳，指導商戶經理正確登錄；5執行公司的各項財務流程，復核處理各類票據在流轉中出現的問題。工作權限1負責下屬主要業績考核目標的制定與評估；2對下級的獎懲提出建議并對其工作進行監督；3負責對中心收費情況進行匯總分析，并將數據報表及時報送；4負責業主托管協議的續簽申報與托管費支付手續的辦理；任職資格

11、學歷要求本科以上學歷專業與資格統計、會計、管理類相關專業培訓經歷接受管理學、統計分析、會計學、合同管理等方面的專業培訓工作經驗 三年以上相關專業工作經驗須具備知識熟練運用Microsoft office軟件，掌握財務、統計基本工作方法；技能技巧數據分析能力、溝通能力、組織協調能力職業生涯設計可直接晉升職位財務管理中心副總經理可輪換工作職位計核部主管備注職位說明書職位類型管理類職位名稱統計編號2.3.1直接上級合同部主管直接下屬無職位級別定員人數2所屬部門商戶服務中心合同部編制日期崗位職責1建立統計報表體系；2匯總統計分析所需信息，整理、分析統計資料；3檢查統計數據的完整性、正確性，向公司經理層

12、報告周、月統計結果，并按上級主管部門要求報送規定的報表；4建立提醒機制，及時向有關人員反饋信息、與相關人員溝通；5鋪位及倉庫租賃合同的簽訂管理，建立合同信息庫；6嚴格按照公司制度、政策監督、執行相關工作；7保證資料的安全性。任職資格學歷要求統計、會計、管理類相關專業本科以上學歷專業與資格培訓經歷受過管理學、統計分析、會計學、合同管理等方面的培訓工作經驗1年以上統計分析相關工作經驗須具備知識熟練excel表格，能夠操作Access數據庫；技能技巧良好數據分析能力、溝通能力、組織協調能力；思維敏捷，有責任心。職業生涯設計可直接晉升職位合同部經理可晉升到此的職位相關財務管理人員備注職位說明書職位類型

13、管理類職位名稱內勤編號2.3.2直接上級合同部主管直接下屬無職位級別定員人數1所屬部門商戶服務中心合同部編制日期崗位職責1及時錄入電費收取信息，制做電費收費流水明細表，按時與統計進行對賬；2收集整理xxxxxx各類收費票據，及時將各類合同收費票據與各區域主管商戶經理進行交接，每月初5日前及時與計核部交接；3配合管理部做好各部門衛生值班與管理工作；4部門用品及物料的準備，每月定時統計、申請辦公用品和領取、發放物料；5做好部門會議記要，制做電子版，按時向中心領導報送文本；6配合部門簽訂各類相關合同；7參加商場各類活動的相關工作。任職資格學歷要求大專以上學歷專業與資格管理類相關專業培訓經歷相關專業培

14、訓工作經驗一年以上工作經驗須具備知識專業知識技能技巧良好數據分析能力、溝通能力、組織協調能力；思維敏捷，有責任心。職業生涯設計可直接晉升職位統計可晉升到此的職位行政內勤備注職位說明書職位類型管理類職位名稱樓層主管編號2.4直接上級中心副經理直接下屬商戶管理員職位級別定員人數7所屬部門商戶服務中心管理部編制日期崗位職責1根據合同約定，收取所轄樓層的應收費用；2制定樓層工作計劃，并對商戶經理的工作進行跟進和指導；3為商戶提供“一站式”服務，從而提升物業價值；4根據樓層的經營特點，制定助商活動方案并執行；5及時掌握所轄樓層的經營動向以及相關市場的經營情況；6負責樓層的經營調整、商場美化、物業管理等；

15、7制定樓層員工的學習及培訓計劃，不斷提高樓層人員的工作能力；8樓層臺帳的檢查。任職資格學歷要求本科以上學歷專業與資格經濟管理、市場營銷類培訓經歷相關專業培訓工作經驗兩年以上工作經驗，具備樓層管理經驗須具備知識熟練運用Microsoft office軟件、商業知識、商超管理知識等技能技巧較強的溝通、協調能力，具有一定的抗壓能力職業生涯設計可直接晉升職位商戶服務中心副經理可晉升到此的職位商戶管理員備注職位說明書職位類型管理類職位名稱商戶管理員編號2.4.1直接上級樓層主管直接下屬無職位級別定員人數所屬部門商戶服務中心管理部編制日期崗位職責1根據合同約定收取相關費用；2負責所轄區域的日常管理，如糾紛

16、處理、通道管理等；3為商戶提供“一站式”服務，從而提升物業價值；4熟練掌握所轄區域的經營情況、商戶動向，并及時將情況上報樓層經理；5受理商戶各類申請，并根據相關政策為商戶解決問題；6所轄區域的臺帳登錄；7及時了解相關市場的經營情況，并對樓層管理提出合理化建議。任職資格學歷要求大專以上學歷專業與資格經濟管理、市場營銷類培訓經歷相關知識培訓工作經驗一年以上工作經驗，具有一定的商場管理經驗須具備知識熟練運用Microsoft office軟件、商業知識、商超管理知識等技能技巧較強的溝通、協調能力，具有一定的抗壓能力職業生涯設計可直接晉升職位樓層主管可晉升到此的職位服務臺、內勤備注職位說明書職位類型行

17、政類職位名稱行政助理編號2.5直接上級中心副經理直接下屬內勤、服務臺職位級別定員人數1所屬部門商戶服務中心編制日期崗位職責1中心重要文件的起草；2中心各類規章制度的制定，各類文件的保管；3外部門協調事宜的督查及跟進；4中心各類書籍的管理；5中心行政內勤的工作安排；6商場服務臺的日常工作管理；7中心其他類督查工作。任職資格學歷要求本科以上學歷專業與資格文秘、中文類培訓經歷相關知識培訓工作經驗兩年以上行政工作經驗須具備知識熟練運用Microsoft office軟件、具備一定的文字功底技能技巧善于溝通、協調職業生涯設計可直接晉升職位xxxxxx總經理秘書可晉升到此的職位行政內勤備注職位說明書職位類

18、型行政類職位名稱中心內勤編號2.5.1直接上級行政助理直接下屬服務臺人員職位級別定員人數1所屬部門商戶服務中心編制日期崗位職責1中心考勤情況的記錄與匯總2中心辦公用品、人員配置用品（胸牌、名片、工裝等）的領取及發放。3中心例會會議紀要的撰寫。4中心績效考核表及月總結表單的發放。5中心內部協調單的編號、整理、歸檔。6中心固定資產的管理。7中心內部培訓的組織與簽到工作。任職資格學歷要求本科以上專業與資格行政管理類培訓經歷相關知識培訓工作經驗一年以上工作經驗須具備知識熟練運用Microsoft office軟件、具備一定的文字功底技能技巧職業生涯設計可直接晉升職位行政助理可晉升到此的職位服務臺人員備

19、注職位說明書職位類型行政類職位名稱活動內勤編號2.5.2直接上級行政助理直接下屬無職位級別定員人數1所屬部門商戶服務中心編制日期崗位職責1地市資料檔案的建立。2活動的管理及數據匯總分析。3商場活動的配合及數據匯總分析。4助商禮品的管理、領取及發放。5群發短信、預定花籃及LED使用的受理。6各樓層通道及衛生情況的檢查。7任職資格學歷要求本科以上專業與資格行政管理類培訓經歷相關知識培訓工作經驗一年以上工作經驗須具備知識熟練運用Microsoft office軟件技能技巧職業生涯設計可直接晉升職位行政助理可晉升到此的職位服務臺人員備注職位說明書職位類型行政類職位名稱管理部內勤編號2.5.3直接上級行

20、政助理直接下屬無職位級別定員人數1所屬部門商戶服務中心編制日期崗位職責1商戶電子檔案的建立。2管理部專項表格資料的領取及發放。3管理部樓層經理日報的留存以及商戶經理日報、周報的定期檢查。4管理部各樓層工作進展情況的數據匯總。5參加每周三管理部樓層經理會議，并撰寫會議紀要。6中心周末值班表的制作。7任職資格學歷要求本科以上專業與資格行政管理類培訓經歷相關知識培訓工作經驗一年以上工作經驗須具備知識熟練運用Microsoft office軟件、具備一定的文字功底技能技巧職業生涯設計可直接晉升職位行政助理可晉升到此的職位服務臺人員備注職位說明書職位類型管理類職位名稱服務臺編號2.5.4直接上級中心副經

21、理直接下屬無職位級別定員人數3所屬部門商戶服務中心編制日期崗位職責1總服務臺的接待、咨詢、文件收發、電話接轉、播音。2中心相關數據資料的配合錄入。3活動宣傳、禮品及卡片的發放4567任職資格學歷要求中專以上專業與資格無培訓經歷相關服務知識培訓工作經驗半年以上相關工作須具備知識接待禮儀技能技巧職業生涯設計可直接晉升職位內勤、商戶管理員可晉升到此的職位無備注職位說明書職位類型管理類職位名稱水電專管編號2.7直接上級中心副總經理直接下屬無職位級別定員人數1所屬部門商戶服務中心編制日期崗位職責1負責商場每月水、電費的抄錄，并制定應收計劃表；2負責商場倉庫的招商及日常管理；3協助商戶經理受理商戶的裝修申

22、請、鋪位裝修的驗收；4對商場內的裝修施工隊進行管理；567任職資格學歷要求大專以上學歷專業與資格不限培訓經歷相關知識的培訓工作經驗一年以上工作經驗須具備知識水、電相關知識，裝修相關知識技能技巧認真、細致職業生涯設計可直接晉升職位樓層主管可晉升到此的職位商戶管理員備注三、部門文件目錄與工作流程3.1 日常管理類待租鋪位管理流程圖合同部每周根據待租鋪位報核查待租鋪位，并根據核查情況出具核查報告合同部每周根據待租鋪位報核查待租鋪位，并根據核查情況出具核查報告各樓層經理根據核查報告反饋處理結果每日根據針對待租鋪位的收費做相關溝通，確認招商進程，并在待租鋪位表中標注收費根據新簽鋪位合同調減待租鋪位，鋪位

23、臨時使用只在待租鋪位表中標注，不調減待租鋪位根據已辦理合同終止手續的鋪位調增待租鋪位每周一合同部根據各區域商戶經理報送待租鋪位情況制作待租鋪位明細表，并報送招商銷售中心、計核部根據鋪位終止登記表調整新簽合同應收信息工作表,錄入根據鋪位終止登記表調整新簽合同應收信息工作表,錄入“合同編號”數據庫中的“年度合同終止登記”工作表涉及合同剩余費用沖抵違約金的另需錄入“違約終止明細”數據庫根據合同終止申請及時按排商戶經理辦理合同終止手續（商戶手寫申請、鋪位終止登記表、費用處理方式及合同終止時間等）調整待租鋪位信息表,通知招商中心列入招商計劃通知區域主管商戶經理協調相關部門人員辦理鋪位交接手續將鋪位終止表

24、相關手續報送公司計核部備案終止合同信息收集:日常注意收集正常終止合同鋪位信息;在中心會議中注意收集非正常終止鋪位信息;關注新簽約鋪位前期相關手續辦理狀況月末收集下三個月合同到期鋪位明細,在“合同到期鋪位明細”數據庫中匯總核對后上報(本中心及招商銷售中心)每周不定期核查待租鋪位同期管理流程圖合同期費用信息錄入及管理合同期費用信息錄入及管理合同非正常執行的處理引導客戶首次交費,簽訂合同合同轉讓手續的辦理辦理合同更名手續提醒商戶經理辦理合同換簽及合同終止手續合同期各項費用的提醒、跟蹤與收取裝修質保金的退費延期交費及滯納金處理辦理非正常終止手續提醒商戶經理與招商中心商討鋪位招商政策合同終止手續及鋪位交

25、接手續的辦理相關費用的退費手續的辦理合同終止辦理流程合同到期前一周，下發鋪位到期告知函合同到期日，由商戶經理督促商戶下午五點前騰空鋪位，鋪位騰空后，商戶經理填寫升龍金泰城鋪位合同終止登記表，由行政物業中心驗收并在登記表上簽署意見，然后商戶應持登記表到國稅、地稅、工商部門簽字，表明注銷手續已經完成檢查鋪位內各項設施及房屋結構是否完好核查該鋪位相關費用查抄鋪位騰空日電表度數，收取應收電費鋪位交接通知保潔打掃鋪位內衛生通知維修科斷電將該鋪位列入待租管理鋪位上鎖，鑰匙交接至招商銷售中心交接完畢辦理商戶退費手續合同到期前一周，下發鋪位到期告知函合同到期日，由商戶經理督促商戶下午五點前騰空鋪位，鋪位騰空后

26、，商戶經理填寫升龍金泰城鋪位合同終止登記表，由行政物業中心驗收并在登記表上簽署意見，然后商戶應持登記表到國稅、地稅、工商部門簽字，表明注銷手續已經完成檢查鋪位內各項設施及房屋結構是否完好核查該鋪位相關費用查抄鋪位騰空日電表度數，收取應收電費鋪位交接通知保潔打掃鋪位內衛生通知維修科斷電將該鋪位列入待租管理鋪位上鎖，鑰匙交接至招商銷售中心交接完畢辦理商戶退費手續機打收費票據流程圖根據核對無誤的應收費用明細表，制作機打費用數據明細表根據核對無誤的應收費用明細表，制作機打費用數據明細表根據收費項目調整機打收費通知單相關事項先由合同部統計或內勤出具費用（綜合費、電費）應收明細表，交各區域商戶經理核對安裝

27、針式打印機，開始打印收費通知單打印完畢后按區域分發至樓層經理手中，按時下發票據流程圖合同部根據錄入數據金額與統計核對財務收費數據，核對無誤后由合同部內勤將票據分發至中心各區域商戶經理處合同部根據錄入數據金額與統計核對財務收費數據，核對無誤后由合同部內勤將票據分發至中心各區域商戶經理處合同部內勤負責在七日內通知各商戶經理將相關收費信息在臺賬登錄完畢并將票據返還給合同部內勤由統計按收費性質將票據分發，由合同部相關人員將各種收費錄入各類數據統計表每日17時左右到升龍金泰城財務室取回當天收費票據黃聯，由統計與財務室相關人員核對金額及數量，確保數據準確每月5日前由合同部內勤將當月收費票據收集整理匯總后與

28、計核部辦理交接鋪位合同到期續簽流程鋪位合同到期日前一個月內，商戶經理下發續簽通知書至鋪位內，告知商戶按時前往商戶服務中心洽談續簽事宜在同等條件下，鋪位合同人具有優先續租權商戶經理與商戶初步洽談后由商戶填寫續簽申請表，并將商戶帶至招商銷售中心進一步洽談續簽事宜商戶經理與招商中心續簽對接人根據續簽政策進行報價，商戶認同后簽署鋪位認租書，商戶經理及客戶經理簽署意見商戶中心及招商中心負責人在鋪位認租書上簽署意見升龍金泰城總經理在鋪位認租書上簽署意見商戶經理將簽字確認的鋪位認租書交至合同部，并通知商戶攜帶本人身份證及相關資料前往合同部簽署合同鋪位合同到期日前一個月內，商戶經理下發續簽通知書至鋪位內，告知

29、商戶按時前往商戶服務中心洽談續簽事宜在同等條件下，鋪位合同人具有優先續租權商戶經理與商戶初步洽談后由商戶填寫續簽申請表，并將商戶帶至招商銷售中心進一步洽談續簽事宜商戶經理與招商中心續簽對接人根據續簽政策進行報價，商戶認同后簽署鋪位認租書，商戶經理及客戶經理簽署意見商戶中心及招商中心負責人在鋪位認租書上簽署意見升龍金泰城總經理在鋪位認租書上簽署意見商戶經理將簽字確認的鋪位認租書交至合同部，并通知商戶攜帶本人身份證及相關資料前往合同部簽署合同鋪位裝修辦理流程商戶向商戶經理申請裝修，并填寫裝修施工許可證商戶經理對商戶填寫的裝修施工許可證進行初步審定，并開具裝修保證金及垃圾清運費收費通知單商戶經理將商

30、戶已交的裝修保證金及垃圾清運費的票號填寫至裝修施工許可證右上角空白處商戶申請免交裝修保證金須由中心負責人在裝修施工許可證右上角填寫意見裝修專員針對鋪位裝修風格，對裝修施工許可證進行再次審核，并將審定的裝修施工許可證及其他相關手續交至維修科與消防科審批行政物業中心將審批后的裝修施工許可證于當日下午17：00前交至裝修專員處裝修施工許可證審核未通過，由行政物業中心填寫書面原因，并交至裝修專員處裝修專員將審批后的裝修施工許可證送至申請鋪位，施工隊根據審批后的申請項目及要求進行施工商戶向商戶經理申請裝修，并填寫裝修施工許可證商戶經理對商戶填寫的裝修施工許可證進行初步審定，并開具裝修保證金及垃圾清運費收

31、費通知單商戶經理將商戶已交的裝修保證金及垃圾清運費的票號填寫至裝修施工許可證右上角空白處商戶申請免交裝修保證金須由中心負責人在裝修施工許可證右上角填寫意見裝修專員針對鋪位裝修風格，對裝修施工許可證進行再次審核，并將審定的裝修施工許可證及其他相關手續交至維修科與消防科審批行政物業中心將審批后的裝修施工許可證于當日下午17：00前交至裝修專員處裝修施工許可證審核未通過，由行政物業中心填寫書面原因，并交至裝修專員處裝修專員將審批后的裝修施工許可證送至申請鋪位，施工隊根據審批后的申請項目及要求進行施工商戶鋪位裝修驗收流程以鋪位裝修截止日期為準，提前兩天由商戶經理提醒商戶于裝修結束后及時辦理裝修驗收手續

32、各樓層每日將商戶提交的裝修驗收申請交至管理部驗收負責人處驗收負責人在接到裝修驗收申請一個工作日內聯系裝修驗收小組成員，做好驗收的前期準備，并由商戶經理告知商戶按時配合驗收小組在三日內完成驗收，并根據鋪位裝修驗收標準簽署意見驗收鋪位符合驗收標準，由驗收小組成員在驗收申請表上簽字確認鋪位驗收合格后，一式三聯的驗收申請表中的白聯由樓層經理留存，黃聯由管理部驗收負責人留存，紅聯由行政物業中心備案驗收鋪位不符合驗收標準，由驗收小組開具整改通知單，通知商戶于一周內整改完畢整改完畢后商戶再次填寫裝修驗收申請表，由商戶經理通知驗收小組進行二次驗收約定時間內商戶未能整改完畢，由維修科進行整改，商戶承擔相關費用，

33、如商戶拒絕承擔，整改費用將從裝修保證金或履約保證金中扣除商戶經理接到驗收合格的驗收申請表白聯后三個工作日內通知商戶辦理裝修保證金退費手續以鋪位裝修截止日期為準，提前兩天由商戶經理提醒商戶于裝修結束后及時辦理裝修驗收手續各樓層每日將商戶提交的裝修驗收申請交至管理部驗收負責人處驗收負責人在接到裝修驗收申請一個工作日內聯系裝修驗收小組成員，做好驗收的前期準備，并由商戶經理告知商戶按時配合驗收小組在三日內完成驗收，并根據鋪位裝修驗收標準簽署意見驗收鋪位符合驗收標準，由驗收小組成員在驗收申請表上簽字確認鋪位驗收合格后，一式三聯的驗收申請表中的白聯由樓層經理留存，黃聯由管理部驗收負責人留存，紅聯由行政物業

34、中心備案驗收鋪位不符合驗收標準，由驗收小組開具整改通知單，通知商戶于一周內整改完畢整改完畢后商戶再次填寫裝修驗收申請表，由商戶經理通知驗收小組進行二次驗收約定時間內商戶未能整改完畢，由維修科進行整改，商戶承擔相關費用，如商戶拒絕承擔，整改費用將從裝修保證金或履約保證金中扣除商戶經理接到驗收合格的驗收申請表白聯后三個工作日內通知商戶辦理裝修保證金退費手續商戶電子檔案管理流程1、行政組內勤根據商戶經理所轄區域的商戶基本信息（鋪位號、門頭名稱、面積、合同人、現經營人、經營情況、起租日、到期日、手機號碼、座機號碼）進行匯總，建立xxxxxx商戶電子檔案。2、行政組內勤及時將最新的商戶電子檔案拷貝至M區

35、總服務臺處。3、服務臺根據內勤提供的商戶信息進行整合，以便于向顧客提供咨詢、導購等服務內容。4、行政組內勤每月統計各區域商戶信息變化情況，并于30日前對商戶電子檔案進行更新。商戶電子檔案管理流程圖根據各區域商戶基本信息建立商戶電子檔案根據各區域商戶基本信息建立商戶電子檔案將最新商戶電子檔案拷貝至服務臺服務臺整合商戶電子檔案，向顧客提供咨詢、導購服務每月統計信息變化情況，30日前更新商戶電子檔案商戶加班申請流程商戶憑單交費商戶服務中心、行政物業中心各留存一份商戶經理根據商戶實際加班時間填寫收費通知單商戶填寫加班單商戶經理將商戶填寫的加班單送至行政物業中心簽字確認商戶憑單交費商戶服務中心、行政物業

36、中心各留存一份商戶經理根據商戶實際加班時間填寫收費通知單商戶填寫加班單商戶經理將商戶填寫的加班單送至行政物業中心簽字確認備注：商戶在晚18:00與次日5：00內上貨，需在當日17：00前向商戶經理提出加班申請，填寫一式三聯的加班單，其中晚20：30至次日5：00時間段為有償服務，按30元/小時收取加班費，不足一小時按一小時計算。收費管理流程圖提前提醒區域商戶經理及時收費提前提醒區域商戶經理及時收費根據收費情況制作費用應實收差異分析，如實反映區間收費情況根據鋪位經營合同制訂收費計劃根據收費差異情況催促區域商戶經理對欠費處理手續及費用沖轉手續的辦理完善相關手續，及時申報計核部根據公司已審批返回的手

37、續通知商戶辦理相關手續，安排區域商戶經理登錄臺賬及復印留存相關資料。每日錄入收費情況,制作收費報表整理票據,及時與計核部辦理交接臺賬登錄與檢查流程圖填寫基本要求：當年應收費用一次性填寫完畢(應收本年合計年終填寫)，待殊情況應在備注填列相關說明填寫基本要求：當年應收費用一次性填寫完畢(應收本年合計年終填寫)，待殊情況應在備注填列相關說明在拿到鋪位相關收費票據三日內登錄完畢并將票據返還給合同部內勤商戶經理須嚴格按照鋪位經營合同項目登錄臺賬，新簽合同鋪位臺賬須在三日內登錄完畢鋪位合同、商戶情況如果變更,應及時更新臺賬,保證臺賬數據的準確性;針對提前終止合同的,在終止日期下用紅線劃銷,應收本年合計只計

38、算紅線以上數據每年商戶臺賬需要更換賬頁,上一年臺賬作為檔案資料存檔商戶經理工作調整時,臺賬要與繼任工作人員辦理交接手續,并在臺賬啟用表上標注交接情況根據臺賬登錄規范,合同部安排人員對商戶經理臺賬進行每月至少一次的檢查按年度、鋪位及區域建立升龍金泰城鋪位收費臺賬，在啟用表注明年度、區域、啟用日期及經管人員等內容逾交約定費用的處理流程商戶未按約定時間交納相關費用逾期三天內未交納下達催費函并開具每日3%的滯納金逾期三天且在十五天之內暫停營業，加收每天3%的滯納金并下達催費函逾期十五天未交納下發告知函，限期騰空鋪位，收回租賃財產商戶未按約定時間交納相關費用逾期三天內未交納下達催費函并開具每日3%的滯納

39、金逾期三天且在十五天之內暫停營業，加收每天3%的滯納金并下達催費函逾期十五天未交納下發告知函，限期騰空鋪位，收回租賃財產總服務臺工作流程圖日常工作日常工作客戶接待指引方向接聽電話品牌查詢應急藥品提供信息錄入迎賓詞及迎賓曲天氣預報每日新聞商場介紹品牌信息溫馨提示活動介紹整點報時商場介紹溫馨提示活動介紹品牌信息商戶文明公約生活小常識歷史的今天送賓詞播音工作電卡押金退費手續辦理流程商戶經理通知商戶本人攜帶身份證前往財務處領取電卡押金合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心合同部復核退費手續的相關資料，并將復核合格的退費手續

40、交至中心負責人，由中心負責人簽署意見樓層經理將符合退費條件及資料齊全的退費手續交至主管經理處，由主管經理簽署退費意見商戶經理將填寫好的退費手續交至樓層經理處，由樓層經理對退費手續進行核查并簽署意見商戶將電卡及身份證復印件交付給商戶經理，同時填寫退費申請及退費申請表商戶經理將電卡交付給水電專管員，并與水電專管員分別在商戶退費申請上簽署意見商戶向商戶經理提出電卡押金退費申請商戶經理通知商戶本人攜帶身份證前往財務處領取電卡押金合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心合同部復核退費手續的相關資料，并將復核合格的退費手續交至中

41、心負責人，由中心負責人簽署意見樓層經理將符合退費條件及資料齊全的退費手續交至主管經理處，由主管經理簽署退費意見商戶經理將填寫好的退費手續交至樓層經理處，由樓層經理對退費手續進行核查并簽署意見商戶將電卡及身份證復印件交付給商戶經理，同時填寫退費申請及退費申請表商戶經理將電卡交付給水電專管員，并與水電專管員分別在商戶退費申請上簽署意見商戶向商戶經理提出電卡押金退費申請過戶手續辦理流程合同人提出過戶申請，并與過于人一同前往商戶經理處辦理過戶手續過戶雙方須出示身份證原件并將身份證復印件、合同原件、合同過戶雙方書面協議書復印件、原合同人履約保證金復印件交付給商戶經理過戶雙方共同填寫升龍金泰城鋪位合同過戶

42、申請表并分別簽字確認，同時書面聲明一切后果與商場無關商戶經理核查鋪位各項費用，如無任何欠費情況，商戶經理在升龍金泰城鋪位合同過戶申請表內填寫意見樓層經理對各項過戶手續進行核查，確認無誤后簽署意見，并附集團文件處理箋，交由部門負責人簽署意見合同部將附有升龍金泰城集團文件處理箋的過戶手續上交公司，由公司各相關部門進行審批公司審批同意后，商戶經理開具過戶手續費繳費通知單，商戶前往財務處交納費用未通過公司審批，商戶經理須將原因告知相關商戶過于人前往合同部簽署新合同，并交納履約保證金；原合同人辦理合同終止手續后辦理原履約保證金退費手續合同人提出過戶申請，并與過于人一同前往商戶經理處辦理過戶手續過戶雙方須

43、出示身份證原件并將身份證復印件、合同原件、合同過戶雙方書面協議書復印件、原合同人履約保證金復印件交付給商戶經理過戶雙方共同填寫升龍金泰城鋪位合同過戶申請表并分別簽字確認，同時書面聲明一切后果與商場無關商戶經理核查鋪位各項費用，如無任何欠費情況，商戶經理在升龍金泰城鋪位合同過戶申請表內填寫意見樓層經理對各項過戶手續進行核查，確認無誤后簽署意見，并附集團文件處理箋，交由部門負責人簽署意見合同部將附有升龍金泰城集團文件處理箋的過戶手續上交公司，由公司各相關部門進行審批公司審批同意后，商戶經理開具過戶手續費繳費通知單，商戶前往財務處交納費用未通過公司審批，商戶經理須將原因告知相關商戶過于人前往合同部簽

44、署新合同，并交納履約保證金；原合同人辦理合同終止手續后辦理原履約保證金退費手續簽訂合同流程圖根據鋪位位置選擇適用合同文本根據鋪位位置選擇適用合同文本加蓋物業公司長條章根據復核后招商申請填寫合同,應注意優惠期,以后年度收租日期,第一次收綜合費日期,大小寫對照,互相復核.將合同文本交合同人閱讀，并告知注意相關條款受理、審核招商申請表:重點審核面積、單價、綜合費標準及優惠期約定等根據合同開具收費通知單，引導合同人至財務交費將商戶的交費票據號登錄在合同首頁頂部，留存商戶身份證復印件兩份。須由合同人本人簽約并在簽名處按手印。通知區域商戶經理辦理鋪位交接手續審核新簽合同、建立合同管理數據庫并編寫合同編號按

45、排區域主管商戶經理依據合同建立臺賬上報計核部審核蓋章合同蓋章返回后通知商戶領取合同溫馨提示: 請商戶在簽訂合同前仔細閱讀合同相關條款,以免在后期經營中產生不必要的糾紛!履約保證金退費手續辦理流程合同人在合同期滿且辦完各類交接手續后半年內，商戶經理通知商戶辦理履約保證金退費手續合同人本人（或被委托人）將履約保證金及合同人身份證復印件交至商戶經理處，同時填寫退費申請及退費申請表商戶經理核查合同終止鋪位信息，確定各項費用是否已清及各類交接手續是否已辦理，確定后在退費申請及退費申請表上簽署意見商戶經理將填寫好的退費手續交至樓層經理處，由樓層經理對退費手續進行核查并簽署意見樓層經理將符合退費條件及資料齊

46、全的退費手續交至主管經理處，由主管經理簽署退費意見合同部復核退費手續的相關資料，并將復核合格的退費手續交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經理通知商戶本人攜帶身份證及履約保證金票據原件前往財務處領取履約保證金合同人在合同期滿且辦完各類交接手續后半年內，商戶經理通知商戶辦理履約保證金退費手續合同人本人（或被委托人）將履約保證金及合同人身份證復印件交至商戶經理處，同時填寫退費申請及退費申請表商戶經理核查合同終止鋪位信息，確定各項費用是否已清及各類交接手續是否已辦理，確定后在退費

47、申請及退費申請表上簽署意見商戶經理將填寫好的退費手續交至樓層經理處，由樓層經理對退費手續進行核查并簽署意見樓層經理將符合退費條件及資料齊全的退費手續交至主管經理處，由主管經理簽署退費意見合同部復核退費手續的相關資料，并將復核合格的退費手續交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經理通知商戶本人攜帶身份證及履約保證金票據原件前往財務處領取履約保證金商戶退場多余電費退費辦理流程（插卡式電表）商戶經理通知商戶本人攜帶身份證及裝修保證金票據原件前往財務處領取裝修保證金商戶退場當日，由商

48、戶經理聯系水電專管員前往商戶鋪位內核查剩余電費度數，記錄在升龍金泰城鋪位合同終止登記表內，并由水電專管員簽字確認水電專管員抄錄剩余電費度數后將電表清零商戶經理根據升龍金泰城鋪位合同終止登記表中記錄的剩余電表度數辦理剩余電費退費手續商戶將身份證復印件交至商戶經理處，同時填寫退費申請及退費申請表商戶經理及水電專管員在退費申請及退費申請表上簽署退費意見商戶經理將填寫好的退費手續交至樓層經理處，由樓層經理對退費手續進行核查并簽署意見樓層經理將符合退費條件及資料齊全的退費手續交至主管經理處，由主管經理簽署退費意見合同部復核退費手續的相關資料，并將復核合格的退費手續交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同

49、部將中心負責人簽字確認后的退費手續交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經理通知商戶攜帶本人身份證原件前往財務處領取費用商戶經理通知商戶本人攜帶身份證及裝修保證金票據原件前往財務處領取裝修保證金商戶退場當日，由商戶經理聯系水電專管員前往商戶鋪位內核查剩余電費度數，記錄在升龍金泰城鋪位合同終止登記表內，并由水電專管員簽字確認水電專管員抄錄剩余電費度數后將電表清零商戶經理根據升龍金泰城鋪位合同終止登記表中記錄的剩余電表度數辦理剩余電費退費手續商戶將身份證復印件交至商戶經理處，同時填寫退費申請及退費申請表商戶經理及水電專管員在退費申請及退費申請表上簽署退

50、費意見商戶經理將填寫好的退費手續交至樓層經理處，由樓層經理對退費手續進行核查并簽署意見樓層經理將符合退費條件及資料齊全的退費手續交至主管經理處，由主管經理簽署退費意見合同部復核退費手續的相關資料，并將復核合格的退費手續交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經理通知商戶攜帶本人身份證原件前往財務處領取費用特殊政策辦理流程圖主管商戶經理根據商戶申請事項，在商戶申請上簽署意見，表明自己的觀點，是否全部同意，有何依據支持自己的觀點等主管商戶經理根據商戶申請事項，在商戶申請上簽署意見，

51、表明自己的觀點，是否全部同意，有何依據支持自己的觀點等樓層經理根據商戶經理意見簽署樓層意見商戶手寫申請，注明申請事項、要求達到結果、申請期限等，并加按手印中心主管副總根據樓層意見簽署意見將經商戶服務中心審批過的集團處理箋報升龍金泰城總經理審批合同部將審批過的處理箋及時交接于財務管理中心計核部合同部根據計核部審批過的處理箋及時通知商戶經理辦理相關手續將事項申請加報集團處理箋后報中心總經理簽署中心意見退費辦理流程圖商戶經理按商戶經理按“退費申請表”逐項填寫退費申請表商戶經理將退費申請表報部門經理簽字商戶申請退費時需有商戶書面申請(其中注明繳費日期、退費項目、票據號、退費原因及相關情況說明),商戶經

52、理簽署意見商戶經理將簽過字的退費手續報中心統計復核中心統計將復核無誤的退費手續報中心負責人審批中心內勤將經中心審批后的退費手續錄入退費手續數據庫,制做交接明細表與財務管理中心計核部辦理交接根據公司批復的退費名單，由商戶經理通知其帶本人有效身份證明按規定日期到升龍金泰城財務室進行退費商戶退場多余電費退費辦理流程（插卡式電表）商戶經理通知商戶本人攜帶身份證及裝修保證金票據原件前往財務處領取裝修保證金商戶退場當日，由商戶經理聯系水電專管員前往商戶鋪位內核查剩余電費度數，記錄在升龍金泰城鋪位合同終止登記表內，并由水電專管員簽字確認水電專管員抄錄剩余電費度數后將電表清零商戶經理根據升龍金泰城鋪位合同終止

53、登記表中記錄的剩余電表度數辦理剩余電費退費手續商戶將身份證復印件交至商戶經理處，同時填寫退費申請及退費申請表商戶經理及水電專管員在退費申請及退費申請表上簽署退費意見商戶經理將填寫好的退費手續交至樓層經理處，由樓層經理對退費手續進行核查并簽署意見樓層經理將符合退費條件及資料齊全的退費手續交至主管經理處，由主管經理簽署退費意見合同部復核退費手續的相關資料，并將復核合格的退費手續交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經理通知商戶攜帶本人身份證原件前往財務處領取費用商戶經理通知商戶本

54、人攜帶身份證及裝修保證金票據原件前往財務處領取裝修保證金商戶退場當日，由商戶經理聯系水電專管員前往商戶鋪位內核查剩余電費度數，記錄在升龍金泰城鋪位合同終止登記表內，并由水電專管員簽字確認水電專管員抄錄剩余電費度數后將電表清零商戶經理根據升龍金泰城鋪位合同終止登記表中記錄的剩余電表度數辦理剩余電費退費手續商戶將身份證復印件交至商戶經理處，同時填寫退費申請及退費申請表商戶經理及水電專管員在退費申請及退費申請表上簽署退費意見商戶經理將填寫好的退費手續交至樓層經理處，由樓層經理對退費手續進行核查并簽署意見樓層經理將符合退費條件及資料齊全的退費手續交至主管經理處，由主管經理簽署退費意見合同部復核退費手續

55、的相關資料，并將復核合格的退費手續交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經理通知商戶攜帶本人身份證原件前往財務處領取費用緊急疏散處理流程緊急事件發生，商戶經理立即趕赴現場上報主管經理及部門負責人通知相關部門，告知事態狀況上報商場總經理根據事件的性質，選擇合適的應急預案根據商場統一協調及指揮，疏散商戶緊急事件發生，商戶經理立即趕赴現場上報主管經理及部門負責人通知相關部門，告知事態狀況上報商場總經理根據事件的性質，選擇合適的應急預案根據商場統一協調及指揮，疏散商戶短信群發流程商戶

56、經理提交短信發放申請商戶經理提交短信發放申請內勤寫短信群發申請單 部門經理簽字批準公司網絡部發放內勤錄入短信號碼及內容商戶經理回訪確認流程商戶若有廣告需求，須向商戶經理提出申請商戶經理結合營銷策劃中心為商戶推薦可選廣告位商戶確認廣告位置后填寫廣告位使用申請表將填寫完整的廣告位使用申請表交至部門負責人簽署意見商戶經理結合營銷策劃中心向商戶收取廣告位制作及發布的相關費用廣告位作為助商項目時，經部門負責人簽署意見，可以減免相關費用營銷策劃中心根據廣告位使用申請表制作廣告并進行發布商戶若有廣告需求，須向商戶經理提出申請商戶經理結合營銷策劃中心為商戶推薦可選廣告位商戶確認廣告位置后填寫廣告位使用申請表將

57、填寫完整的廣告位使用申請表交至部門負責人簽署意見商戶經理結合營銷策劃中心向商戶收取廣告位制作及發布的相關費用廣告位作為助商項目時，經部門負責人簽署意見，可以減免相關費用營銷策劃中心根據廣告位使用申請表制作廣告并進行發布商戶培訓組織流程圖制定培訓方案制定培訓方案確定講師聯系場地發布培訓信息物料準備實施培訓商戶回訪，改進工作特賣活動申請流程商場制定統一的特賣會方案，商戶提出申請，報名參加商戶經理將升龍金泰城特賣活動審批表下發給報名商戶商戶將填寫完整的升龍金泰城特賣活動審批表交至商戶經理商戶經理根據特賣方案對報名商戶進行篩選，確定參加商戶名單通過審批的商戶下發升龍金泰城特賣活動審批表第二聯，商戶憑單

58、入場參加特賣會未通過審批的商戶，作為備選名單，商戶經理須將結果及時告知商戶商戶按照特賣要求參加活動，商戶經理對現場進行管理，并于每日結束前統計銷售額商場制定統一的特賣會方案，商戶提出申請，報名參加商戶經理將升龍金泰城特賣活動審批表下發給報名商戶商戶將填寫完整的升龍金泰城特賣活動審批表交至商戶經理商戶經理根據特賣方案對報名商戶進行篩選，確定參加商戶名單通過審批的商戶下發升龍金泰城特賣活動審批表第二聯，商戶憑單入場參加特賣會未通過審批的商戶，作為備選名單，商戶經理須將結果及時告知商戶商戶按照特賣要求參加活動，商戶經理對現場進行管理，并于每日結束前統計銷售額助商禮品管理流程內勤填寫申購單內勤填寫申購

59、單決策委員會批準內勤填寫升龍金泰城領用單部門負責人簽字采購到貨內勤領取入庫內勤發放助商禮品商戶經理填寫中心領用單部門負責人簽字內勤更新臺帳建立臺帳四、部門各類制度匯編4.1商戶服務中心現場管理工作制度巡視制度商戶經理：1.每天在所管理區域必須巡視兩次以上，每次巡視不少于三小時。2.必須認真進行巡視，不得應付了事。3.必須做好巡視記錄，并且記錄要詳實準確。4.對于巡視中發現的問題能及時解決的，必須現場解決，不能解決的要及時上報主管領導，由領導協調解決。5.對于商戶提出的意見和建議，要做好記錄，歸納整理后及時上報，并將處理結果及時反饋給商戶。6.每天巡視時，必須和所管理區域的商戶進行溝通，及時了解

60、商戶經營情況和動態，做好市場信息的收集上報。7.在巡視時，不能與商戶發生爭執和沖突，干擾商戶正常經營。8.定期把巡視記錄上報主副經理檢查。樓層經理：1.每天至少巡視一次，每次不能少于一小時。2.認真做好巡視記錄的填寫工作。3.對于巡視時發現問題，及時向商戶經理指出，并限時解決。無特殊情況，不按要求完成巡視工作的，由主管領導根據情況扣除績效考核成績510分。投訴及糾紛的處理一客戶對商戶的投訴第一步接到客戶對商戶的投訴，首先應平息客戶激動和緊張的情緒，如倒杯水，請其到會議室休息一下，然后說一些勸慰的話；第二步等客戶情緒平復后，了解事件的來龍去脈，根據客戶的敘述做到心里有數；第三步到被投訴的商戶處了