1、基于“矩陣式”立體風險防御支撐服務體系的探索徐州分公司 2013年8月項目成效 項目背景 項目總結 目錄項目實施 項目背景扁鵲曰【疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。】凡事要防微杜漸，未雨綢繆古代這個故事告訴我們項目的必要性建立”矩陣式“多方位防御體系，有助于全方位把控服務問題風險。全方位雷達防御系統服務渠道多樣化客戶需求多元化媒體影響擴大化全量風險需把控復雜的環境需要建立全面的預防機制因此，項目成效 項目背景 項目總結 目錄項目實施 項目內容打造“矩陣式”風險防御支撐服務體系，全面預防風險問題，提高客戶滿意度。目標營銷測試預防實體

2、渠道檢測新聞媒體監控在線授權業務辦理投訴特殊流程個性處理疑難問題反向培訓案例收集人員交流閉環管理十分滿意創優服務重大問題專席處理空海陸“海”：甄別投訴風險甄別營銷活動投訴風險問題，有效保證活動質量。123對營銷活動涉及的客戶應答口徑、外呼宣傳口徑、客戶協議等進行一一討論規范統一報送模板，明確審核報送流程，搭建營銷質量管理體系，防范設計環節缺陷深入營銷監控，重點審核活動開通及關閉的提醒短信、業務受理單內容、業務生效、失效時間等重點審核測試風險前置補缺增需活動設計135團隊審核，提出修改意見活動修改客戶化測試發現問題審核原則？類型審核量建議量后續改進建議新增營銷活動36110需按照活動報備模版詳細

3、填寫活動要素，避免出現不規范營銷術語知識庫更新1308應綜合考慮市場發展及客戶感知按需變更，減少頻繁變更次數口徑審核1912應精確篩選目標客戶，準確報送知識庫路徑，避免出現敏感或歧義表述精確營銷59073“海”：采集媒體信息媒體新聞重點采集網絡訴求收集工作輿論新聞在線咨詢 對互聯網客戶回貼情況進行服務交互留痕管理，篩選收集的訴求，投訴受理跟蹤本地論壇、微博，細分投訴問題，按不同的類型進行回復或下沉。預警報紙披露重點關注本地報紙正面、負面新聞，實時采集，及時預警。甄別新聞報道、互聯網站、微博披露問題風險，及時預警。關注新聞信息新聞報道，積極應對，及時解決客戶問題，做好后續報道的跟蹤工作。“陸”：

4、實地支撐做實服務，加強一線操作指導、設定專席處理、研究客戶心理，提升客戶感知。【建立客戶心理案例集】【建立反向培訓知識庫】【建立突發問題專席】對內支撐對外支撐C：從降低一線操作不當問題角度考慮：各級員工圍繞便捷服務標準，梳理前臺操作問題，從客戶感知提出合理的改進建議，指導一線人員糾正操作不當問題。B：從深挖客戶投訴心理方面考慮：各級管理人員以一線的角色，對當前面向客戶的業務、執行等問題深入全面了解，對執行偏差及時做好指導和糾正，促進業務健康發展。A：從提高重大突發問題客戶服務感知方面考慮：深化“客戶問題快速響應”理論，針對重大突發問題，建議專席，專業解決客戶疑難，滿足客戶個性化需要，縮短業務受

5、理流程，確保客戶問題高效解決。“陸”：閉環提升投訴處理員走出去一線人員走進來處理原則優化處理經驗積累溝通技巧提升服務面對面疑難問題支撐快速解決問題落實市縣人員交流支撐工作，提升投訴處理能力。提高投訴處理能力降低客戶投訴量13年1-7月營銷單元交流人員登記表13年投訴處理優化建議月份歸屬姓名評價月份歸屬姓名評價3月睢寧王瓊優良5月豐縣王琨優良4月優秀6月良好3月睢寧劉娜優良7月賈汪馬涔涔優良4月優良8月學習中5月沛縣孔茜良好7月新沂馬凡凡良好6月優良8月學習中業務名稱發現的問題優化建議寬帶續費活動續費客戶贈送話費，需二次辦理方案，易遺忘續費活動與話費贈送活動綁定，一次辦理家庭市場家庭副號退出時憑

6、密碼辦理，必須要用身份證憑密碼證件，均可辦理業務規定問題家庭緊密型賬戶和家庭松散型賬戶當月取消代付費關系后立即生效。但用戶取消家庭賬戶后當月無法辦理過戶業務，需次月才可辦理。建議用戶家庭賬戶取消后當月就可以過戶13年1-7月投訴處理員支撐情況風險問題優化建議漫游綠名單客戶短息復通流程省內漫游客戶到漫游地自辦廳簽訂協議，上傳到工單后，可短信功能復通代辦寬帶移機代辦人攜帶機主與代辦人身份證件原件，電話撥測后辦理密碼方式辦理終端活動機主本人提供密碼，代辦時提供代辦人身份證及機主身份證或密碼辦理2013年投訴處理員支撐交流人員安排表時間人員單元時間人員單元1月李欣穎市區7月韓廷金邳州2月劉斌銅山8月王

7、寧 睢寧3月張晗市區9月李蕊銅山4月吳雪瑜沛縣10月高樂豐縣5月王培賈汪11月吳丹丹市區6月李蕊新沂12月郝娟賈汪“空”：快速授權快速支撐疑難問題，建立61860服務支撐熱線。特殊業務辦理：營業廳提供可參考、證實客戶身份的依據并現場核實，根據實際情況提供特殊業務辦理建議主要職責投訴處理支撐：現場疑難投訴處理原則、尺度、標準給予處理建議及支撐意見12其他業務分類：敏感業務支撐、10086錄音核實、10086前臺問題協調34業務查詢綠色通道：特殊權限查詢、綠名單復通、手機上網原因查詢等徐州移動品管部投訴處理監控中心61860支撐流程一線發現綠名單、疑難或批量問題否店長/值班長是是否營銷單元投訴處理

8、員是否營銷單元投訴扎口人是否工單處理結束一線生成每訴必錄工單備份品管部61860支撐主要職責有哪些？“空”：固化流程固化靈活授權機制，跟蹤問題后續處理工作。公司靈活授權相關文件客戶問題得到解決一線生單備份注明處理流程負責人按旬梳理成冊交客服例會討論風險固化流程下發一線通過結束根據會議意見修正否靈活授權，客戶滿意特事特辦，流程固化號碼過戶號碼銷戶補換卡寬帶銷戶入網綠名單寬帶移機信用開機國際功能一退費靈活處理客戶問題項目成效 項目背景項目總結 目錄項目實施項目成效一 ：增強服務協同，降低投訴通過執行“海”、“陸”、“空”三大策略，目前徐州地市客戶服務質量、業務流程規定的投訴問題均得到了有效控制。2

9、013年投訴溯源數量市公司解決量省公司解決量解決率1月42175%2月4-375%3月41275%4月64183%5月5-240%項目成效徐州風險問題投訴溯源情況61860熱線支撐問題解決情況服務質量、業務流程規定不滿投訴量均有所下降，客戶問題得到有效解決。1-7月業務流程規定不滿投訴情況1-7月服務質量投訴情況項目成效二 ：提高客戶服務感知促進一線人員業務辦理統一化、標準化，修正不規范營銷問題前移客戶投訴風險，有效促進產品改進、流程優化、標準完善工作，提升客戶感知，2013年第一期的全網滿意度調查中，徐州地市咨詢投訴滿意度達到77.46，較去年同期增長2.73個百分點。促進產品改進，更貼近客戶感知，邁上產品創新新臺階促進過戶、補換卡等敏感業務流程優化，改變規定僵化局面審產品改進流程優化備標準完善項目成效項目背景 項目總結 目錄項目實施 思考：強化體系，服務延伸滿意度提升投訴控制服務提升產品優化 初步建立“矩陣式”立體風險防御體系，后期計劃進一步加強“海”、“陸”、“空”三位一體聯動工作，突顯風險防御價值，持續、深入的推動客戶難