1、護患溝通技巧第1頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三課前活動第2頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現在的溝通能力如何？前言第3頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝通測試第4頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三 打開筆記本，請做好記錄準備。 第一行寫下：從來不 很少 有時 經常 大部分 從第二行的從來不左側依次往下寫出1-15 你對每道題認可的做法下畫“ ”。測試要求第5頁，共61頁

2、，2022年，5月20日，14點6分，星期三 打開筆記本，請做好記錄準備。 第一行寫下：從來不 很少 有時 經常 大部分 從第二行的從來不左側依次往下寫出1-15 你對每道題認可的做法下畫“ ”。測試要求第6頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當服務流程的上一個環節出問題時，我會關心。7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當

3、別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不 很少 有時 經常 大部分第7頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不 很少 有時 經常 大部分第8頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三請大家進行統計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經?！薄ⅰ按蟛糠帧钡慕y計匯總，看看各有多少項。OK！我們來說明一

4、下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：你和我的溝通能力差不多！絕對應學習溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時”、“經?！比魏我豁椂嘤?個的：說明大家應加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的！選擇“大部分”多于9個的：恭喜！你們已經掌握了部分溝通藝術，但通過今天的再學習，你們的溝通技能將得到強化。第9頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三二、溝通概說第10頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三從哲理名言中思悟第11頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三人生的幸福和成功“幸福并不取決于財富、權力

5、和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” 。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際 溝通的成功”。第12頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。 研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關鍵詞第13頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三這是溝通嗎？ 有效嗎？我已經跟他講了，聽不聽我怎么知道??？我們開會轉達了，文件也發了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事

6、兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發錯藥是醫生開方的毛病，為什么不找他！？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙第14頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三現在大家都說領導或員工的素質低，其實所謂素質低，就是缺乏職業意識。要提高領導或員工的素質，只有大規模地、長時間地、扎扎實實地、認認真真地進行這幾十年來社會上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業人教育。李慎之的門外學生讓我們思考現在大家都說中國人的素質低，其實所謂素質低，就是缺乏公民意識。要提高人民的素質，只有大規模地、長時間地、扎扎實實地、

7、認認真真地進行這幾十年來社會上、學校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育。李慎之第15頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三什么是“溝通”第16頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。有效改善醫院的組織和人際溝通，不僅需有科學理論的指導，更多的則是靠醫院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。第17頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，

8、并實現理解效果的過程。 溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。第18頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程” 溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！钡?9頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝 通 的 重 要 性良好的溝通能力是構成事業基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robe

9、rt Beck“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。約翰奈斯比特第20頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。 第21頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝通的層次人際溝通團隊溝通管理溝通服務溝通社區溝通公眾溝通個體科室組織患者居民社會第22頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝通的步驟和方式第23頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝通的六個步驟1

10、、產生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關心3、注意情況變化：關注、精心4、領悟反饋內容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協議：誠信、同心第24頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動作、表情、眼神 距離、持物 第25頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三語言的溝通 聲言書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯網)無線電錄像會議視頻/QQ信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件互聯網/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖第26頁，共61頁，202

11、2年，5月20日，14點6分，星期三 經過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7 聲音38 肢體語言5555%7%38%100%第27頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三 語氣聲調 面部表情 身體姿勢和手勢 目光接觸 身體距離 所持物件 反應時間 肢體語言的溝通 柔和、急促、生硬 微笑、皺眉、冷淡 前傾、后仰、抱胸 關注、游離、直視 緊貼、靠近、遠離 鮮花、筆桿、手機 立即、快速、延遲其它溝通 第28頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三醫護人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與

12、同事、教師、社區、公共媒體等的有效溝通和交流團隊協作精神，與其他專業人員合作共事的能力教別人學習的能力和積極的態度有效地進行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關于解決個人和社會重要問題的行動計劃。第29頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝通的渠道第30頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫院內部，依據組織和管理原則所進行的信息傳遞與交流。是指在醫院內部，信息交流和傳遞不受組織和管理監督，自由選擇。 兩大渠道第31頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三職場關系的建立部科站室主

13、任科室主任護士長同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領導個人對下級要平等，助他成功 對上級要尊重，代他思考對患者要精誠，為他解難對同事要理解，與他知心對賓客要尊敬，讓他信任第32頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三員工（下屬）的溝通策略明確認識到領導或管理者對自己的期望，并以此指導自己的行為表現出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領導的幫助和指導表現出自己的正直（遵從規范和道德的人總是會受到人們的歡迎）尊重領導或管理者的權力和威信認識到領導也會有困難、問題，也會出現錯誤要善于從領導或他人的失誤中去學習，從中改進自己的行為，避免犯同樣的錯誤正確評價領導和管理者的優點和長處使

14、抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領導與領導和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效第33頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三情感溝通的內容感恩溝通：知恩，感恩；認同溝通：敬重表達；認可溝通：信任表達；認知溝通：關懷表達；訴請溝通：困難表達；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。第34頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三 醫患溝通第35頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三 護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統的全方位護理的首要環節，對順利完成護理措施至關重要。第36頁，共61頁，2022年，

15、5月20日，14點6分，星期三面對病人的溝通心訣病人醫護人員人病醫護人員先尊重病人的權益后斟酌病人的診療第37頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三面對病人的溝通秘訣 首先主動與病人打招呼 記住并重復病人的姓名 言談喚起病人的共鳴 在交談時要全神關注病人 確定自己充分了解了病人的主訴意思 醫囑體現出為病人著想第38頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三與特殊病人的溝通技巧與發怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關心、重視與有缺陷病人的溝通技巧： 關心、氣氛、方法與

16、危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧： “請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧 “不過，我有這樣的想法?！钡?9頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三定期舉辦醫患互動會，讓醫護人員介紹自己的教育培訓背景和特長，以及可以提供優質服務的承諾，可以增加患者的信任和了解，同時進行換位思考，角色互換，可以增加理解。學會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫療無關的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號碼告知患者會起到意想不到的效果。患者心理覺得特別踏實和感激。文摘溝通無極限-處理醫患關系的技巧第40頁，共61頁，202

17、2年，5月20日，14點6分，星期三自己主管和手術的患者要親自過問，不能滿足于聽取別人的匯報。今年春節，我剛到家兩天就接到一位術后患者的電話，由于電話中對病情不好把握，于是我坐當天的夜車趕了500公里的路回到北京。當第二天上午就出現在患者的面前的時候，患者的那份感激已經不重要了，我當時是為自己感動！因為我戰勝了自己，作為醫生，我自豪，我問心無愧！醫護人員與患者應該是“零距離”。許多醫護人員與患者甚至從未握過手，潛意識里就與患者拉開了距離。曾經有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內做了兩次大手術，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術后我緊緊握著她的手，整整兩個小時！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著

18、時我忽然感受到了人性的光芒。文摘溝通無極限-處理醫患關系的技巧第41頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三在醫療服務的過程中，有一些醫務人員在面對各種各樣的患者及其家人時，常常會有一種溝通乏術的困惑。尤其是面對大量的門診病人、復診病人或長期住院的病人時更是如此。因為在這些病人或其家人面前，有關問診、診斷和治療的醫學內容的談話早已多次重復，不宜再說，于是，醫師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫者還得無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請教，認真的學習，都被視為“受到尊重”。因此，在病房中醫師與病人談及病人的職業及其艱辛與付出，學習病人的方言

19、或了解其習俗，“聽老人講過去的事情”等，病人都會感覺到醫師對他們的理解和尊重，都會因此與醫者親近、熟悉，從而達到更好的交流與溝通。 醫患溝通中“人際認同”的運用第42頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三一位護士的體會 有效的溝通看菜下筷！ 1、看身份以前一直強調對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個基礎上才能談到有效溝通。2、看病情掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說明就可以了，細節問題等搶救后再和家屬溝通。3、看對醫藥知識了解的程度和知識水平對農民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護理重點說清就可以了；對知識

20、層次較高的人得用醫藥專用語言（先露一下自己的學問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時還須耐心解釋，不光得說清治療護理的重點，還得說清原理。遇到對醫學知識一知半解的人的溝通最棘手，得想方設法找出各方面的證據來證明我的處理、我的解釋是正確的。資料第43頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三溝通的信念 信念一 人不等于他的行為。 一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態。溝通時要把人與心情分開。 信念二 每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三 沒有不好的人，只有不好的心態。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的

21、。 信念六 傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。 信念七 所有的溝通分成兩種： 一是對方表達對你的愛和關懷及分享快樂，因此是善意的反應；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。 世界頂尖溝通人物的信念 第44頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三有效溝通要訣想要成為一個人際關系高手，第一步就必須先確認你的價值觀。若是你連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。 對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點、盲區。第45頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期

22、三有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業訓練或是業余摸索，都可轉化成一股強勁的“人際關系動能”，千萬不要妄自菲薄。 擬定短期與長期奮斗目標，定期予以審視與修改。擬定目標不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進而藉著人際關系這張大網來幫你早日實現自己的夢。第46頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三有效溝通要訣不要吝于表達感激之意。成功人士有個特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達你的由衷感激之意，慢慢地你會發現不但自己的人際關系愈加牢固，別人也將以

23、你為仿效的對象。聆聽的藝術就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯！確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。 在想起下一個問題之前，不要害怕停頓。 不要在拒絕了解你的人身上浪費時間。適當運用幽默感加強共識的達成。 如果你想聽實話，就要對部屬坦白。第47頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經驗，也會獲得經驗和建議。6、學會傾聽別人的意見。更多的情

24、感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。第48頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過多的專業術語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方第49頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三來自患者方面來自護理人員影響護患溝通的因素第50頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三患者方面 1 患者存在明顯的生理障礙。 2 患者錯誤地把自己擺在被動位置。 3 角色的行為異常。第51頁，共61頁，2022年，5月20日，14點6分，星期三護理人員 1 業務修養差。 2 護理人員少、任務