1、實用文檔Word格式、可編輯打印 三星級酒店大堂經理述職報告工作總結通用5篇 三星級酒店大堂經理述職報告工作總結通用5篇 三星級酒店大堂經理述職報告工作總結 篇1 敬重的指導： 您好! 作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。 我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大局部的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。 假設客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯白什么，無論誰對誰錯，

2、這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶賠禮，因為你代表的不是你自己，你首先要獲得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進展以下的溝通，其次，要弄明晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假設這個問題確實與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個良好的心態。 這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一

3、次閱歷，僅此而已。 你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴或許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，假設又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會覺察你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應對。 客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來抱怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。 客戶無論怎樣態度不好，我們的態度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最根本的原那么，因

4、為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的鋒芒很可能指向了你，所以，保護好自己非常重要。 無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和伴侶調侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。 三星級酒店大堂經理述職報告工作總結 篇2 敬重的指導： 您好! 20年過去了，回首酒店3年多以來的進展歷程和風風雨雨，我們有過挫折，有過困惑，有過喜悅。今日，我想感謝和酒店一路走來的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持，讓酒店在酒店業內嶄露頭角，獲得今日這樣的成果。 我還記得20年酒店開荒的時候，有這樣一位員工，當時在清掃衛生的時候不留神把手劃破了，流了許多

5、血，我看到他的時候，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了，回去休息一下。他對我笑笑說：“沒事，小傷口，輕傷不下火線。說著又挽起袖子干起活來了。說實話，當時，我真的是很心酸!很心疼!我知道在酒店，還有許很多多這樣的員工，為了工作，主動放棄休息，加班加點，甚至通霄達旦的工作，一年365天沒有幾天可以合家團聚。 許多時候，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱辛程度，往往是超出我們做指導的估量和想象的。在此，我想借這個時機，向你們說一聲：“感謝你們!你們辛苦了!擁有你們，我感到特別地傲慢和驕傲! 作為一名人，我盼望你們每個人對工作都要有布滿激-情。這種激-情，首先源自你對這份工作的喜歡。我們很難想象，

6、一個不喜歡工作的人，怎么可能主動樂觀地去工作?怎么可能把工作做得好?只有喜歡工作、對工作布滿激-情的人，才會自動自發地產生出責任感，這種責任感與一些靠外在的管理措施或指導壓下來產生的責任感是完全不一樣的。前者是主動的，后者是被動的。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單，把它拿到相關部們，相關部們的負責人說，這樣，你讓這個客戶打 給我吧!咋聽起來，好象沒有什么問題，挺正常。但相關部門說這個話的人，他的工作肯定不是主動的。主開工作的人會說：“好的，你把他的 給我，我來和他聯絡。這就是主開工作和被開工作的區分。被開工作時間久了，會形成壓力，這種壓力簡單使人的身心倦怠，對工作產生厭煩的心情。而

7、主開工作的人會樂在其中，因為他把工作看成是一種熬煉，把工作中的困難看成是時機，是挑戰。 其次，我想要求我們每一個人都要有團隊合作的精神。這讓我想起，我們小時候都玩過的一個運動接力賽。大家都知道，在接力賽中，交棒是一個至關重要的環節，它直接關系到整個競賽的輸贏。因此，在中途交棒時，把棒遞交給下一個隊友的人，他肯定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去，可以便利地、順當地讓我的隊友接到。同時，預備接棒的人也肯定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完善地合作，才有贏的可能。其實，我們每個人，每個部門，就好比是這個隊伍中的一員。而我們酒店，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊，誰合作得好，

8、接得穩，跑得快，誰才能拿第一!目前，我們部門間的合作與溝通是一個比擬大的問題。既然我們為了一個共同的夢想選擇走到了一起。那么，我盼望，我們每個人、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思索和解決問題。假設在合作中意見不統一，發生了不開心或小摩擦;我盼望，我們都能有一顆寬容之心。 此外，還有很重要的一點，就是執行力!這是目前現代企業界里一個很流行的詞。那什么叫執行力呢?我認為，執行力就是把企業戰略轉化成行動的力量，這一點我認為中國人民解決軍做得最好。執行力不是僅靠聰明就可以做到的，它必需是貫徹到點點滴滴的細節上，貫徹到執行的速度上。 我要告知大家，酒店行業是一個日趨成熟和標準的行業。也就是說

9、，我們的客戶越來越成熟，我們的競爭對手越來越成熟。這就意味著酒店的利潤會越來越低，我們只有不斷的開拓創新，才能在今后的劇烈市場競爭中獲得更好的成果。 20年的成果已經成為歷史，20年又是布滿盼望和挑戰的一年。我信任，只要我們大家眾志成城，群策群力，我們的目的肯定會實現，我們的夢想總有一天也將變成現實。 三星級酒店大堂經理述職報告工作總結 篇3 敬重的指導： 您好! 20年前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類型會議與團隊的接待任務，加強銷售，不斷地進步客人的滿足度，提升效勞質量為酒店創收，順當地完成了酒店下達的各項任務和指標。20年前廳部工作述職如下： 一、經營 我部散客的構成主

10、要是自來散客與常客群體，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設備相對陳舊及酒店經營工程的調整，且同行競爭劇烈，酒店現階段的硬件設施無法滿意部份客人的需求，根據前臺顧客滿足度的調查覺察，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人認為酒店消遣工程較少，較為不滿。綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導致局部客源流失至其他酒店。針對形勢的變化，我部對自來散客實行隨行就市的政策，針對不同層次，不同消費力量的客源群體對癥下藥，向客人重點推舉豪華標間，憑借酒店可向住店客人供給在房內免費撥打國內、市內 及免費上網，增加房價的附加值，并以適宜的價位留住客人。為穩定酒店的常客群體，針對

11、這一特別的消費群體，我部傾注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。 部門經理及部門主管定期與客人進展 溝通，理解客人的近況，向客人表示關切。每一位員工都熟識客人的消費習慣，給客人營造了一個良好的消費氣氛，讓客人放心消費，在消費中表達了應有的價值。同時針對在住房緊急的狀況下，實行價格不變，提升套房入住政策，受到常客們的欣賞，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭劇烈的狀況下，仍舊為酒店穩定了一批常客，常客穩定的消費，在肯定程度上穩定了散客收入。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分預備，詳盡地分析各類數據，做好訂房統計，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消

12、，在肯定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為。 在做好散客銷售的同時，我部與銷售部親密協作，我部與銷售部對訂房及房價確認等環節進展了梳理，進步工作效率，讓客人入住更便利，并將客人的意見及建議準時反響至銷售部進展跟蹤，讓協議客人在酒店消費更舒心，更放心。同時，樂觀協作銷售部完成了各類旅行社團隊、會議的接待工作，得到了客人及指導確實定。大酒店是即將在進展的世界客家大會的接待酒店之一，我部將連續與酒店各部門一起，幫助酒店指導做好會議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進一步提升大酒店的知名度及品牌效應。 二、效勞 在效勞方面，我部始終以“最好的效勞，就是最好的銷售的理念為指導思想，

13、并輔以金鑰匙共性化的效勞理念，貫徹到每項效勞中。 1、各類客源及會議接待 前廳部處在酒店的第一線，效勞質量的好壞直接關系到酒店的收入及聲譽。在20年，我部協作各部門，完成了各類型客源、會議的接待工作，特殊是公司會議，提早做好預備工作，部門全體員工全部就位，從房間的預留、VIP房的布置、會議代表入住，直至會議代表退房，經理和主管都親自進展檢查和監視，親密關注各代表在會議期間的需求，注意每一個效勞上的細節。力求讓會議代表有得到“賓至如歸的住店感受。在會議期間從未消失因部門員工效勞出錯而導致的投訴。很好的完成了接待任務。 2、VIP的接待工作 我部從細節入手，盡可能地理解VIP客人的住店習慣及愛好，

14、才能更好地為VIP客人供給共性化的一站式效勞，親密關注客人住店期間的需求，彰顯VIP客人的尊貴。同時我部還著手建立了公司指導的住店習慣及愛好愛好的記錄，經過培訓，部門員工都能熟識指導樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。 3、大堂副理的客戶關系維護 在日常工作中，加強與客人的溝通，對酒店的住客以及常客每天都定期地打禮儀 問候客人，理解客人住店的感受及建議，并照實地做好記錄，為改善酒店的效勞質量供給了一手資料。常客群體是酒店的忠實消費者，如何做好常客效勞對酒店品牌的宣揚有著重要的意義，針對這些特別的群體，我部從細節如手，盡可能地理解客人的愛好，并對癥下藥(贈送鮮花，果藍，提升套房，贈送免費房

15、等，延時退房)，讓客人感受到效勞的尊貴，提升客人的歸屬感。在穩定了原有客源的同時，樂觀開拓新客源，為酒店經營創收。 4、金鑰匙效勞我部擁有兩名金鑰匙會員，而金鑰匙效勞作為我店效勞的重要品牌，在效勞中，我部充分利用金鑰匙的平臺，為局部客人解決了旅途中一個又一個難題，讓客人體會到了到店如到家。首先讓員工理解金鑰匙效勞的本質是共性化效勞，因此，在效勞中，我部不厭其煩地強調留意效勞中的細節，并留意搜集客人的共性化要求，從細節入手，讓效勞與眾不同。金鑰匙一站式的共性化效勞為酒店帶來了許多回頭客，真正地實現了效勞向效益的轉換。禮賓部作為金鑰匙效勞的前沿陣地，在指導、會議住店期間，根據要求，屢次為指導供給了

16、高效、準確的托付代辦效勞。根據統計，今年禮賓部準確無誤地為指導及客人供給了112次托付代辦效勞，高效、準確的效勞給客人留下了深入的印象，也得到了指導及客人的認可。在酒店指導的支持下，禮賓部主管于20年3月參與了第期金鑰匙資格培訓班的學習，更全面地理解了金鑰匙效勞的內涵，從而能更好地開展效勞與培訓工作，讓酒店能充分發揮金鑰匙的品牌效應，為酒店經營創收。 三、部門管理 管理的最終目地是能更好地做好效勞工作，我部始終以這個觀念作為指導思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念，要求領班主管不僅僅是業務上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規章制度，在各項效勞細節上做好監視，充分發揮管理者的成效，

17、讓一切管理都效勞于效勞。 1、日常效勞管理 部門經理加強了對主管級人員的管理培訓，定期召開部門管理人員會議，對日常工作中的管理問題進展分析總結，自我批判，不斷地完善。要求管理人員必需做到在“關鍵的時刻，消失在“關鍵的地方，解決“關鍵的問題。同時對于酒店更改店名及總機號碼等事宜，協作酒店做好對外宣揚工作，以便更好地開展部門管理及對客效勞工作。 2、三標工作開展及執行狀況 今年是酒店“三標實行的第三年，效勞根據三標的標準開展，工作中做好痕跡化管理，有效地進步了部門的工作效率。在今年三標的審核工作中，我部表現良好，但仍有很多缺乏之處，我部已按要求進展了整改。在管理上，我部層層抓落實，管理責任落實到各

18、分部主管身上，實在地做好管理工作，更好地發揮主管的監視職能，加強對日常效勞工作的監管。 經過全體員工的努力，很好地完成了部門的質量目的指標，即：入住登記時間不超過3分鐘來賓存放物品保護率100%來賓建議、意見處理率100%來賓重大投訴率發生為 03、員工管理 在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點。在工作中加強與員工的思想溝通，聽取員工的意見，消退員工的擔憂因素，深化地理解員工的想法，對癥下藥。并為員工制造時機，讓員工展現自己的才華。要求部門員工在工作中端正工作態度，嚴格遵守酒店及部門的各項規章制度。 對部門困難員工獻愛心，部門內部屢次組織捐款活動，樂觀響應酒店的號召為員工捐款，

19、并定期與員工溝通，屢次上探望員工，讓員工感受到集體的暖和。 通過酒店各類活動的參加，極大地進步了員工的工作熱忱，加強了員工與部門之間的互動，讓員工對酒店及部門有了更為劇烈的歸屬感，增加了部門的分散力。 四、培訓 隨著酒店同行業間的競爭越來越劇烈及酒店設備老化的狀況下，我部始終糊涂地熟悉到，只有比別人更好的效勞才更具有競爭力。對此我部在20年有方案地開展一系列的針對性培訓工作。并根據三標的要求，對培訓都做好了記錄。 1、加大力度對員工進展業務技能培訓，定期考核，不斷地催促員工進步，培育員工的效勞意識，加深員工對效勞的理解。強調培訓的時效性，工作中發生的案例，準時地在培訓中進展總結，有效地改正了錯

20、誤的同時，也對效勞程度有了更大的促進。 2、通過培訓，提升了中層管理人員的管理力量，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好，這是貫穿我部管理的主線。 3、通過培訓，讓部門形成了樂觀向上的工作氣氛，進步了部門的分散力，員工的集體榮譽感增加。嚴格標準的管理，有力地保證了我部能為客人供給優質的效勞。 五、缺乏之處 我們酒店也像其他酒店一樣遇到了許多難題，人才就是其中很重要的問題，隨著老員工的離任，新員工在業務力量、工作閱歷、專業學問等方面存在著較大的差距，以致效勞效果不能更好地達成。在效勞的細節方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據實際狀況，制定更有針對性的培訓方案，進步員工的業務力量和效勞技巧。同

21、時需制造時機給員工出去培訓，拓寬學問面，學習新的理念及學問。只有這樣才能更好地效勞于客人、效勞于酒店。 隨著“三標管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為標準化，對部門的要求也變得更為嚴格，我部會本著在批判中不斷進步，在總結中不斷成長的態度去面對將來在工作中所消失的問題。以良好的精神相貌，全身心地投入到20年的效勞工作中，為酒店經營制造更高的經濟效益。 三星級酒店大堂經理述職報告工作總結 篇4 自從來到，依靠飛速進展，我也成了一個新上海人。由于房產行業的升溫順進展，公司又做得如此成功，讓我感到一種相對的穩定。自己內心的那種緊迫感和奮勉向上的精神在一點點的消褪。公司指導的這次會議主題很準時，讓自

22、己又一次熟悉到自身在工作中、在意識上都存在很多缺乏。基于這個目的，回想這一階段工作，再和其他財務經理相比，還存在很多的問題，盼望在20 xx年的工作中可以不斷改良，不斷進步，努力做到適崗。 時間如流水，轉瞬間20 xx年度的工作就完畢了。在支行指導班子的正確指導下，我行全面并提早完成了總行、分行下達的各項任務指標，并獲得了優異的成果。 今年,保安部與公司各效勞中心樂觀協作,保證了,公司運動會,某某三期,某某社區交房等期間的平安保衛工作,保證了運動會現場和交房期間的正常秩序。 回憶20 xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的熟悉。我任職大堂經理還不到一年的時間。剛開頭工作由于業務學問不夠嫻熟

23、、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現象和問題不能準時的對待、處理。通過樂觀的學習和不斷接觸，很快便把握了各項業務。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業盡職盡責，樂觀主動的做好客戶效勞工作。為客服供給最舒適的環境和效勞。想客戶所想，急客戶所需。大堂經理是一個綜合性特別強的職位，要應對方方面面的事務。對外是面對廣闊客戶，對內是做好各部門協調工作。每天早上大堂經理要微笑著迎接每一位客戶;每天黃昏大堂經理要微笑著目送每一位客戶。當客戶來到營業大廳，第一個接觸的就是大堂經理，大堂經理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化。客戶有不同層次的需求，我們就要不斷供給不同層次的產品，這需要我

24、們不斷的覺察和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了效勞客服，最終得到客戶的支持和認可。 我們必需仔細面對每一個細節，謹記細節打算成敗這一名言。例如，當柜面人員覺察假幣，客戶暴跳如雷時，大堂經理就要上前勸阻、勸慰并做好解釋工作;當客戶將儲蓄卡喪失，辦理掛失無法供給證件或抱怨解掛時間太長時，大堂經理就要準時為客戶說明緣由，傾聽客戶的怨言;當大廳客流量大，六、七個客戶圍著你，不分先后的問著不同的問題時，大堂經理要用目光以及微笑去照看到每一個客戶，確保能準確的答復上客戶所提出的問題。 第四，養成覺察問題，總結問題，不斷自我進步的習慣：養成覺察問題，總結問題目的在于進步我自身的綜合素養，在工作中能覺察

25、問題總結問題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售力量進步到一個新的檔次。 為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會準時的記錄下來，然后準時的向上司反響，最終解決問題。我認為現代化商業銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的奉獻是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們為銀行帶來的經濟效益是特別大的。因此對于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中效勞體系，還應當具有優良的售后增值業務，以穩定客戶群。 我還是一名保管箱管理員，為了可以準時的通知客戶辦理退租或續租手續，便利客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電

26、子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。常常有客戶在開啟保管箱時，需要記錄一些資料，我便為客戶預備好筆和便簽紙。其實有許多的事情都是在細節方面做好的，只要自己兢兢業業做好了，就會得到客戶的認可和好評。 開源節流、增收節支是每個企業不矢的追求，前廳部員工樂觀響應酒店的號召，開展節省、節支活動，掌握好本錢。為節省費用，前廳部自己購置塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節省了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團 協作商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推舉服裝時，要著重強調服裝的不同特征。 由于我參與工作

27、時間不長，社會閱歷還不是很豐富，管理力量還有欠缺的地方。盼望以后，指導多多指出，多多批判，使我可以漸漸的完善自己，進步自己的工作程度。 在全年方案指標完成狀況，7個月新增儲蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務58萬元，招商先鋒基金完成任務42萬元，各項外匯受托理財均超額完成任務。在分行激情60天活動中獲得分行排名第28名;在為支行行慶獻禮活動中，獲得二等獎;并樂觀參與各種戶外宣揚和路演活動。 廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和效勞質量反映出一個酒店的效勞水準和管理程度，因此提升前臺員工的效勞意識是我們的工作重點 三星級酒店

28、大堂經理述職報告工作總結 篇5 時間在悄然無聲的逝去，轉瞬間201_年即將畫上圓滿的句號。201_年也正在向我們邁進，而每個人也都在向往著，在將來的一年里有著怎樣的故事，有著怎樣的收獲。 回憶這一年里所發生的事，以及所轉變的，對于它人來說或許這一年里它是平凡與平淡的。但對于新世紀國際大酒店餐飲部來說它是具有著多么不平凡的意義所在，因為在這一年里餐飲部又邁進了更高更穩的一個臺階。更加的標準了，并在酒店高管和部門指導的帶著下、以及各位同事的支持與努力下共同完成了部門指導下達的必保指標760萬和力爭指標960萬。并且精彩的完成了與指定的指標超出了( )是值得慶賀的，但同時也有缺乏之處需轉變。現將20

29、_年的工作狀況匯報如下： 一、在現如今餐飲市場如此嚴峻的狀況下、在酒店指導正確的指導思想下，將一樓宴會廳進展擴建晉級打造出一個高規格的婚宴接待及大型酒席接待，在市場上獲得了極大的影響力和創立了特別好的口碑和宣揚，同時宴會廳的接待桌數及營業額不斷的上升，與去年同期相比大幅的增長。與此同時在效勞質量上和宴席接待上對客交接和跟蹤都要求每一位管理層和員工做到讓客人感受到“賓至如歸、做到讓來賓興奮而來滿足而歸 二、在金秋的8月里酒店餐飲部舉辦的“徽府菜走進丹陽暨有機食品推舉會的美食節活動，我們順當并精彩的完成了接待。在繁忙的十月黃金周里迎來了“星級復查,面對困難重重的工作，在大家團結全都、共同努力下，我們通過了星評。而餐飲部通過星評期間的努力和學習下也更加的標準，無論是管理、物品擺放、衛生以及效勞員的操作都更加的標準化了。 三、針對一、二樓不同于包廂固定接待，屬于多功能型的，崗點較多，在效勞員崗位不固定的狀況下，怎樣合理支配員工的工作崗位和接待工作尤為重要，所以每個月制定出員工的崗位調換工作及每日工作支配的工作方案進展合理分工，并對每天的工作做出總結及突發大事的妥當處理及分析，并對每