1、家具終端銷售實戰家具終端銷售實戰一：顧客性格特點VS家具銷售要領人的思維模式不同造就了不同性格的人，不同性格的人在做事時會有不同的行為發生，表現在語言行為、肢體動作、語氣語調語速、做事風格、觀察力等方面，所以，不同 HYPERLINK /special/guke/ 顧客，因為不同的性格特點，不同的需求，不同的審美觀、 HYPERLINK /special/value/ 價值觀、生活觀 ，所以產生了不同的購買行為。 HYPERLINK /special/furniture-brand/ 家具 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購人員在現場若能夠通過顧客的行為表現

2、，很快把握其性格，就會比較容易的了解到他在做購買決定時的思考過程以及步驟，把握 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售推薦的要領。根據對市場長期的跟蹤觀察，總結了以下八種不同性格特點的顧客：1、理智型特征：比較理智，他知道自己要的產品，知道能夠承受的價格，只要今天你能夠符合他的需求，能夠有合適的價格，他就會購買。優點：購買過程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。缺點：比較固執，一旦做出決定，不容易改變、說服他，不喜歡被強迫 HYPERLINK /special/tuixiao/ 推銷。判斷技巧：在你與顧客接觸的過程中，要注意觀察這種類型的顧客說話比較干脆，

3、并且有些傲氣，他會主動問你一些問題，比較關注技術性問題，一般 HYPERLINK /special/nanshi/ 男士較多。銷售要領：用具有比較、商量的方式、站在客觀的立場向他介紹產品或服務，以及所具有的優點。一般這種顧客喜歡別人稱贊他有主見、有眼光和判斷力。2、感性型特征：做決定時猶豫不決，缺乏主見，容易受別人的影響。優點：如果能夠“同流”，進入一個 頻道，方法得當，很容易說服他。缺點：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎你的服務態度，如果他看你不順眼，就不會購買你的產品。判斷技巧：這種類型的顧客容易在幾個品牌之間猶豫不定，無從選擇，并且一般都伙同朋友或同事前來選購，讓別人給他拿注

4、意，比較關注 HYPERLINK /marketing/promotion/ 促銷活動，一般 HYPERLINK /special/nvshi/ 女士較多。銷售要領 ：需要提供給他許許多多客戶的見證、 HYPERLINK /special/meiti/ 媒體的報道、某些專家的意見。 對此類型的顧客更多的介紹產品的利益和優點以及帶給她的好處。并且拿售貨記錄給她看，告訴她別人或與他相關的人買了我們產品以后的使用感覺。3、實惠型特征：非常在意購買的東西是否非常便宜，他把殺價當成一種樂趣。判斷技巧：這種類型的顧客非常關心價格，在你給他介紹產品時他會迫不及待地詢問價格，并且關注是否還有優惠活動、有什么

5、HYPERLINK /special/lipin/ 禮品贈送，在購買時會不斷地壓價、要求加送 HYPERLINK /special/present/ 贈品。銷售要領：一般此類型顧客的經濟實力一般。所以在推薦家具時，更多的推薦 HYPERLINK /special/tejia/ 特價款，并且要強調物美價廉，實用，贈品相送，限量銷售等。4、品質型特征：比較在意產品的品質，在他的頭腦中始終相信便宜沒好貨。用價格來判定品質。判斷技巧：這種類型的顧客你給他介紹一般家具時，他會不屑地說“還有沒有更好的”。銷售要領：一般此類型顧客的經濟實力較強，很注重生活品質，產品介紹的重點需要不斷強調產品品牌、質量、服務

6、等。5、戀舊型特征：在看事情的時候比較傾向于看相同點，他喜歡同他所熟悉的事物相類似或相關聯的事情，不喜歡差異性。判斷技巧：你可以問他以前用的什么樣的產品，求同型的顧客會說：“我以前用的實木家具，用了好多年了一直沒出什么問題，新房子里我也想要這樣的家具”他會主動告訴你以前產品的好處。銷售要領：在說服他的時候，你要強調我們的產品與他所熟悉的產品或事物之間相類似的相同點。6、求新型特征：比較有個性，喜歡跟潮流，喜歡差異性大的產品。判斷技巧：同樣你可以問他以前用的是什么樣的產品，求新型的顧客會說以前所用的家具有許多缺點。并且對新型款式的產品很感興趣。銷售要領：介紹現在的家具與她以前所使用的產品之間的差

7、異、優勢，并強調現在的產品在工藝、技術、質量。7、謹慎型特征：與一般型顧客剛好相反，其主要 HYPERLINK /special/zhuyili/ 注意力都放在所有 HYPERLINK /special/details/ 細節問題上，一小步一小步提問，他的觀察力比較敏銳，常常會看到別人看不到的細節。缺點：在做決定的時候比較小心謹慎，甚至比較挑剔，他可能會問你連自己都沒有辦法回答的問題。判斷技巧：這種類型的顧客說話較慢，并且問得非常詳細，在你給他介紹的過程中，他會不斷地仔細觀察產品，甚至會問你螺絲釘、鉚釘是什么材料的。銷售要領：你所給他提供的關于產品的信息越詳細，越能夠讓他放心。有時你要給他一些

8、參考數字或數據，這樣對他說服力會更大。8、粗放型特征：專注于掌握大方向、大原則、大的結構，一般不注重細節。判斷技巧：這種類型的顧客說話比較快，在你給他詳細介紹產品時沒等你說完這一點，他就會迫不及待地問下個問題。銷售要領：你在向他介紹產品時，切記不要太羅嗦，不要講得太詳細，只要知道它在意哪些東西，你只要很清楚、很有條理、很分明地把大結構、大主體抓住，然后不斷強調他的購買利益或購買用意就可以了。家具終端銷售實戰二：顧客購買類型VS家具銷售要領不同的 HYPERLINK /special/guke/ 顧客，因為不同的性格特點，不同的需求，不同的審美觀， HYPERLINK /special/valu

9、e/ 價值觀，生活觀 ，所以產生了不同的購買行為；很多時候，顧客在購買大件 HYPERLINK /special/furniture-brand/ 家具時，往往會攜同他人同行，或等到有 HYPERLINK /marketing/promotion/ 促銷活動時才購買，這樣就需要 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員根據不同購買類型的顧客，采取不同的 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售技巧。根據顧客不同的購買類型，總結為以下六種，每一種類型的顧客都需要不同的 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售

10、技巧：第一種：夫妻同行購買型許多時候，發現夫妻同時來購買的情況較多。仔細觀察夫妻倆在做決定時所扮演的角色是不同的。1、表現特征： HYPERLINK /special/nanshi/ 男士更多關注技術性等理性方面的東西、 HYPERLINK /special/nvshi/ 女士更多關注促銷活動、產品外觀、如何使用等感性方面的東西；兩個人常有分歧，但一般最后決定權在男方。2、銷售要領：（1）首先判斷誰更具有決定權；（2）對男士介紹時，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術語言，介紹產品技術優勢、品牌優勢、企業優勢；（3）對女士介紹時，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產品外觀、視

11、覺方面的、促銷活動、翻看銷售紀錄并描述老用戶使用情況；（4）如果能夠很好地把握男女顧客的不同心理，并且能夠巧妙處理兩人在購買過程中產生的分歧，這就是優秀的 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員。第二種：參謀購買型家具作為大件耐用品，在購買時，顧客很少一個人來，若夫妻不能同行，有時結伴同行的也不少。結伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當參謀。顧客有時候是朋友結伴、同事結伴、鄰居結伴而行的。1、表現特征：猶豫不定，意見不統一，時時互相商量。2、銷售要領：（1）設法讓不購買家具的同伴，站到自己一邊，一起說服顧客；（2）如果同伴意見不統一，很

12、難同時說服時，導購員介紹完產品后，可以準備一些資料讓她們分別帶回去看。高明的導購員會巧妙地讓顧客留下聯系電話。然后，導購員分別電話拜訪，采取逐個擊破的方法；（3）若遇到高手參謀，且掌握著顧客的成交權，在價格問題上僵持不下時，可以去請示領導。第三種：攜子購買型絕大多數家庭都有孩子，而且相當多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜歡帶上孩子。對于帶孩子的顧客，導購員要特別注意對待孩子的態度，因為這往往成為影響顧客是否決定購買的因素。1、表現特征：受孩子影響較大，聽導購員介紹產品時，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經常被孩子打斷。2、銷售要領：（1）熱情接待，稱贊小孩。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時

13、，別忘了親切地跟小孩說幾句話。稱贊孩子盡量避免太脫離實際，如果孩子本來長的不漂亮，就不要贊揚他長的好看，而要贊揚他聰明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而會容易招來反感，結果適得其反； （2）假如有兩位導購員店里又不是很忙的話，要有一位導購員專心照看小孩；（3）假如是一位導購員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上； （4）如果孩子不小心弄壞了或弄臟了店內的東西，不要表現出不高興的樣子，反而笑著對小孩說“小家伙，還挺調皮的” 或“沒關系”等類似的話，顧客定會心存感激；（5）導購員最好準備帶有 HYPERLINK /adpr/ 廣告意義的 HYPERLINK /special/wanju/ 玩具，如氣球，

14、圓珠筆，粘貼畫等小 HYPERLINK /special/lipin/ 禮品吸引小孩。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產品，導購員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你忠實的用戶并且會為你的產品做義務宣傳。能夠做到熟練運用這一技巧的導購員一定可以成為頂尖的 HYPERLINK /special/xiaoshourenyuan/ 銷售人員。導購員關照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映。有意借助小孩增進導購員與顧客間的 HYPERLINK /special/interpersonal/ 人際關系，這種方法屢試屢驗，一個頂尖導購員不可不

15、會此招!第四種：促銷活動購買型如果說廣告使人心動，則促銷使人行動。促銷是一種重要的競爭方式，每每到一些重要的 HYPERLINK /special/jiejiari/ 節假日， HYPERLINK /special/shangchang/ 商場搞活動時，都會吸引大量的顧客，在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里看看，這些人就是購買 HYPERLINK /special/tejia/ 特價家具的顧客。1、表現特征：直奔特價，現場購買率較高。2、銷售要領：（1）熱情接待，突出 HYPERLINK /special/attraction/ 賣點，不要認為產品特價，服務也打折；（2）向顧客介紹時，要

16、肯定質量，要說明雖然是特價產品，但款式并不過時，只是風格不同，并且性價比最高，打消顧客便宜無好貨的心理。第五種： HYPERLINK /special/present/ 贈品購買型贈品購買是最常用的促銷手段之一，如果買款家具，還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在“贈品”的吸引下，才興起購買意愿的。這種類型的顧客我們稱作：“贈品購買型顧客”。每當舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈品購買型顧客”。1、表現特征：相信質量，喜歡贈品，當場購買率較高。2、銷售要領：（1）贊揚眼力，承諾服務，贈品感謝。（2）處于成交階段，顧客猶豫不決時，導購員可以充

17、分利用顧客占小便宜的心理，加贈些小的禮品還又讓顧客感覺不容易得到（假裝去請示領導），促使成交。這就是對付贈品型顧客的有效方法。第六種：殺價購買型每個導購員都有這種感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價。正因為他們對于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。這類顧客我們稱之為殺價購買型顧客。1、表現特征：選好款式，堅持讓打折，并且只要折扣合適當場購買。2、銷售要領：（1）贊揚眼力，突出質量，適當滿足；（2）導購員應當歡迎殺價購買型顧客。因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以導購員一定不能對他們敬而遠之；（3）對于真正想購買的顧客來講，并不介意多花幾十

18、元，他們只是想證明自己的殺價能力，得到心理上的滿足。如果導購員很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅持要殺價時，要使出“誠意”殺手锏，告訴顧客“你少付的部分要由我來墊付”。幾乎所有的顧客都會被這種誠意打動，這時再實行小恩小惠的方法成交。這類顧客一開始就用加贈小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個殺價的過程，給他心理滿足感。家具終端銷售實戰三：吸引顧客，獲取信任 HYPERLINK /special/guke/ 顧客能否進到店內，注意店內的產品？這是 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售過程開始的第一步。一、引起顧客注意，吸引顧客到店里銷售過程開始的第一步就是吸引顧客

19、來到我們的賣場，通過大量的實踐證明，有以下常用方法：1、通過 HYPERLINK /adpr/ 廣告效應：電視，網絡，車體，報紙，宣傳頁，廣告牌，條幅等形式，擴大 HYPERLINK /special/zhimingdu/ 知名度；2、通過店內外宣傳：櫥窗、條幅、花籃、演出、充氣膜、彩帶等，引起人們的注意；3、小區活動：根據自己產品的檔次，圈定部分小區，定期定點發放宣傳資料；4、通過老客戶：對老客戶進行定期回訪，根據回訪的情況選出能夠代表我們產品的忠實顧客，在活動進行之前，給這部分顧客打電話，若介紹顧客可有 HYPERLINK /special/present/ 贈品、服務等方面的承諾，并履行

20、承諾；5、對潛在客戶：平時到我們店內來的潛在顧客，可以通過贈送小 HYPERLINK /special/lipin/ 禮品的方式讓他們留下電話，以便在搞活動之前，給他們聯系，說我們將要舉行大型 HYPERLINK /marketing/promotion/ 促銷活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時間過來看一看；6、朋友關系7、綜合性專營店內購買過非 HYPERLINK /special/furniture-brand/ 家具的顧客：以前在店內購買過其他產品而非家具的客戶，一般都留有檔案，可以以回訪的方式詢問是否有購買家具的打算；二、留住顧客顧客到了店內，停留的時間越長就標志著顧客選擇你產品的可能

21、性越大。因為到家具 HYPERLINK /special/shangchang/ 商場來的顧客，一般都有需求或潛在需求，家具商場平時顧客本來就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時間越長，對產品、企業、產品優勢、給他帶來的利益點了解的就會越多，選擇的可能性就越大。經過實踐總結，通常有以下方法引起顧客注意并留住顧客：1、真誠的微笑，熱情的態度，禮貌的接待用語，讓顧客心情一下子舒暢起來。有到家的感覺；2、尤其是對于帶小孩的顧客，需要準備一些小禮品、小 HYPERLINK /special/wanju/ 玩具、氣球等，讓他們盡可能

22、長的時間呆在店內；3、先不要著急談銷售的問題。比如：我遇到一位 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員，她的銷售業績非常好。她在店里養了幾條魚，當顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引，然后 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員就先從養魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進行交流。4、溫馨提示話語：可以根據時令季節張貼一些溫馨的話語，如： “家具提醒您：天冷了，請預防感冒！”等字樣，體現出店內的溫馨感。5、店內若有空間，可以設計的具有文化氣息，如：家具的保養使用小常識，企業的一些文化理念等。6

23、、先不要著急談銷售的問題，可以先從顧客感興趣的話題談起；7、多讓顧客感覺你的產品，躺一躺、坐一坐，多體驗一下。如：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細給您講講我們沙發的優點，您一定會感興趣的。”8、店內的精心設計，布局安排能夠吸引顧客。我們都需用心接待每一位顧客，即使他們不買家具我們也會熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最基本、最真摯的服務。三、迅速拉近與顧客的關系1、微笑：真誠、熱情微笑的周到服務，拉近與顧客之間的距離，不要冷冰冰的一副臉面，拒人千里之外，讓人感覺好像欠你似的；2、贊美：學會贊美顧客，善于發現顧客身上的閃光點，實時進行贊揚，滿足顧客的虛榮心，尤其

24、是對 HYPERLINK /special/nvxing/ 女性顧客，例如 HYPERLINK /special/fushi/ 服飾、皮膚、氣質等；3、迅速找到與顧客共同感興趣的話題，與顧客攀談，由此也可以判斷顧客所能承受的產品價位；銷售的成功是一個客戶積累的過程，只有平時多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進門，我們就要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶。四、獲取顧客信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產品； 2、先不講自己的產品，而是先講所 HYPERLINK /special/tu

25、ixiao/ 推銷的這一類家具產品的知識以及選購的標準；3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣語調等，誠懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任；4、講技術、講專業、講使用常識；5、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認識的人；6、講企業實力；7、用科學和證據說話；8、請顧客看營業執照、各種榮譽證書等證件；9、用優質的 HYPERLINK /marketing/afterservice/ 售后服務贏得顧客的滿意。一位熟悉的導購員曾經給我說過發生在她身上的例子：她說“有一位客戶來看家具已經多次了，只看不買。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題。我并沒有著急讓他趕

26、快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產品時我就只介紹自己的產品優勢。這位顧客很受感動，他說你這個人心眼真好。從不貶低別人的產品，這種值得信任。”最終這位客戶訂下1萬多的產品。現在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。家具銷售除了產品有好的品牌、質量、款式，板材外，最重要的是要有一種對顧客的 HYPERLINK /special/honesty/ 誠信。要善待每一位顧客，即使沒有購買，她也會進行利于品牌的傳播，如果耐心細致的介紹產品，會讓顧客高興而來，滿意而歸。只要顧客進門，我們就要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶

27、。家具終端銷售實戰四：溝通語言技巧你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結交事事與你唱反調，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會。人們常說“興趣相投”，就是指彼此之間有共同的話題，溝通順暢，在個性、觀念或志趣方面有相似點，相互之間比較容易接受和欣賞對方。相信大家都有這種體會，當人們之間相似之處越多時，彼此就越能接受和欣賞對方。因此在進行產品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時間內與 HYPERLINK /special/guke/ 顧客建立最大的親和力。一個被自己接受、喜歡或依賴的人，通常受到的 HYPERLINK /special/influence/ 影響力和說服力較大。下面介紹5種建立親和力

28、的有效方法。一、情緒同步能夠設身處地從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情。情緒同步是指你能快速進入顧客的內心世界，能夠從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情。做到情緒同步最重要的是“設身處地”這4個字。許多 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上。可為什么有時不奏效呢？因為你所遇到的顧客，未必都是笑容滿面，很興奮的人。當遇到一個比較嚴肅、不茍言笑的顧客時，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類似。當遇到一個比較隨和，愛開玩笑的顧客時，你要同他一樣活潑、自然。如果與顧客的情緒調到同一個頻道上時，就會很容易取得顧

29、客的信任，從而取得了成功。二、語調和語速同步針對視覺型、聽覺型、感覺型不同的顧客采取不同的語速、語調來說話，使用相同的頻率來和他溝通。要做到語調和速度同步，首先要學習和使用對方的表象系統來溝通。所謂表象系統，分為五大類。每一個人在接受外界信息時，都是通過5種感覺器官來傳達及接受的，它們分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺及味覺。在溝通上，最主要的是通過視覺、聽覺、感覺3種渠道。1、視覺型：特征：說話速度快；音調比較高；說話時胸腔起伏比較明顯；形體語言比較豐富。2、聽覺型特征：說話速度慢，比較適中；音調有高有低，比較生動；在聽別人說話時，眼睛并不是專注地看對方，而是耳朵偏向對方說話的方向。3、感覺型特征

30、：講話速度比較慢；音調比較低沉，有磁性；講話有停頓，若有所思；同人講話時，視線總喜歡往下看。接待技巧：對不同表象系統的人，我們需要使用不同的語速、語調來說話，換句話說，你得使用他的頻率來和他溝通。比如對方說話速度快，你得和他一樣快；對方講話聲調高，你得和他一樣高；對方講話時常停頓，你得和他一樣時常停頓。若能做到這一點，對我們的溝通能力和親和力的建立將會有很大的幫助。三、生理狀態同步通過一種臨摹的方式在語言文字、語氣語調、肢體語言等方面都能達成一致來溝通。若有相同的想法和心境時，自然會溝通無礙！人與人之間的溝通，是通過3個渠道來完成，一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調，三是你所使用的肢

31、體語言。據調查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有38%的影響力是由語氣和語調而來。例如說“我愛你”3個字，當某人對你說這3個字時，用一種咆哮憤怒的音調和語氣說出時，你會有什么感覺？你可能感覺到的是“我恨你”這三個字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說“我討厭你”時，你可能感受到的是一種愛意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語言的表達了。一個人的舉止動作、呼吸和表情在溝通時所代表和傳達的信息，往往超出他所說的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒有文字和聲音卻能達成莫大的娛樂效果和影響力。但一般人在溝通的過程中，卻時常會忽略這個占了55%的溝通共同點。所謂生理狀態同步

32、，就是通過一種臨摹的方式讓一個無論在文字、聲音、肢體語言等方面都能達成一致的溝通模式。溝通最大的障礙就在于你不了解對方的想法和心境，當你與一個人有相同的想法和心境時，自然會溝通無礙！四、語言文字同步能聽出顧客的慣用語，并使用對方最常用的感官文字和用語，顧客容易了解及接受你傳達的信息。很多人說話時都慣用一些術語，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你若要與不同的人進行溝通，就必須使用對方最常用的感官文字和用語，對方會感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達的信息。五、合一架構法不論顧客對你提出任何的批評或抱怨，或是對你的產品及服務有任何你認為是錯誤的看法，我們都不應該直接反駁對方

33、。在與顧客溝通的過程中，一個最容易破壞彼此之間親和力的就是：直接指出對方的錯誤，或與顧客發生爭執。不論顧客對你提出任何的批評或抱怨，或是對你的產品及服務有任何你認為是錯誤的看法，我們都不應該直接反駁對方。這時候，我們要學會合一架構。合一架構很簡單，只有3句話：我明白（理解）同時我很感謝（尊重）同時我很同意（贊同）同時舉例：對價格不滿時：我很贊同您的想法，我們在購買 HYPERLINK /special/furniture-brand/ 家具時，關注價格的同時更應該關注品質，您說對嗎？對服務不滿時：我很感謝您對我們的服務提出了這么好的建議，同時我會把您的建議及時反饋給公司，在你們這些老用戶的監督

34、下相信我們的服務會越做越好！對質量不滿時：我很理解您的心情，假如是我碰到這樣的事情也會很生氣，同時我會將這一問題立即反饋給公司領導，看看是哪一環節出現了問題，我們會給您一個滿意的答復。如果 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購人員掌握了這些原則，那么在與顧客接觸時就會有事半功倍的效果出現。家具終端銷售實戰五：如何激發購買興趣 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員與 HYPERLINK /special/guke/ 顧客在短時間內的溝通，是逐步與顧客建立親和力的過程，如果與顧客進入了同一個頻道后，就需要誘導顧客快速進入購買主題

35、，一般分以下三步：第一步：誘導顧客進入購買 HYPERLINK /special/furniture-brand/ 家具主題 第二步：刺激顧客購買第三步：激發顧客的購買欲望一、如何誘導顧客迅速進入購買家具的主題1、產品示范-講述產品的做工、用料；通過產品的某些直觀屬性和內含特點，利用動作示范讓顧客進入情景，可以通過搬、抬、敲、劃等動作強化產品性能，甚至可以站在床墊上或沙發上讓顧客感覺產品的耐用性。有的 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員在介紹布藝沙發時，為了證明布料易于清洗，拿圓珠筆在布料上劃，然后再擦掉，并且擦得很干凈，極具說服力。2、 HYPERLIN

36、K /marketing/promotion/ 促銷 HYPERLINK /special/lipin/ 禮品-難得的機會；一般顧客在購買產品時，如果能夠額外在得到一些東西，都會感到有滿足感，所有在對顧客介紹產品時，如果有促銷禮品相送，就需要事先告訴顧客，并且在 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售技巧中，這也是一種促使顧客成交的方法。3、銷售記錄-證明暢銷；這是最有說服力的證據，把購機日期，顧客的姓名，地址，電話、所購產品等內容寫清楚，證明產品銷售情況。4、促銷活動-機不可失； 5、利益-產品直接利益。在給顧客介紹產品時，一定要數量運用FABE利益銷售法，把產

37、品的特點和優點轉化為帶給顧客的利益。二、如何有效刺激顧客，激發購買家具的欲望 顧客的購買欲望是在誘導的情況下，在引起購買興趣、誘導(全球品牌網)購買欲望的基礎上，激發顧客的購買動機。這種情況對有購買動機而又持幣待望的顧客很有用，在不同程度上激發了他的購買欲望，起到培養潛在 HYPERLINK /special/customer/ 消費者的作用。（一）視覺刺激1、盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看；2、讓顧客看產品的說明書，榮譽，公司榮譽等資質；3、讓顧客與其他商品比較看看；4、讓顧客看現場擺放的木料、板材樣品；5、現場的展示，裝飾，燈光，搭配，擺放等效果，讓顧客感受。（二）觸覺刺激

38、1、讓顧客坐一下，摸一下，操作一下，找找感覺；2、讓顧客親自搬動；3、讓顧客對照其它商品比較感受。（三）聽覺刺激1、通過敲動，讓顧客聽聲音，判斷材質；2、讓顧客聽導購員的說明和建議，以及第三者的意見；3、通過對不同產品進行對比讓顧客聽出差別，進行比較；銷售心得在實際銷售工作中，導購員可先喚起顧客的好奇心，引起顧客的注意和興趣，然后引出銷售的品牌，挑起顧客的購買欲，并迅速轉入洽談階段。其中喚起好奇的方法可以靈活多樣，盡量做到得心應手，運用自如。在銷售中，要把握顧客的心理，多從用戶的角度出發，在維護商家利益的同時，也要為顧客考慮，要記住滿足顧客的需求就等于滿足自己的要求，是否能讓顧客滿意是衡量服務

39、標準的一個重要尺度。家具終端銷售實戰六：如何有效探測顧客需求在實際 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售工作中， HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員可先喚起 HYPERLINK /special/guke/ 顧客的好奇心，引起顧客的注意和興趣，為顧客創造需求，然后引出銷售的品牌，挑起顧客的購買欲。對于走進 HYPERLINK /special/furniture-brand/ 家具賣場的每一名顧客，大多是抱著某種需要和需求的，在與顧客拉近關系的過程，同時也是探測顧客需求的過程，通過有效的探測顧客需求從而了解顧客的需求，滿足顧

40、客的需求。以下是從實踐中總結出的判斷顧客真實需求的技巧：察言觀色和詢問方式。一、察言觀色判斷顧客需求信息通過顧客的年齡、氣質、服裝、 HYPERLINK /special/fushi/ 服飾、皮膚、發式、人員組合、在每款家具前關注程度等，分析潛在顧客的需求信息。1、根據年齡判斷的技巧年輕人比較注重時尚，因此可以推薦新品，強調外觀；中年人比較注重品質，因此可以推薦中高端產品，強調公司的技術實力；老年人比較注重實用，因此可以推薦 HYPERLINK /special/tejia/ 特價產品，強調產品的性價比。2、根據顧客的服裝、服飾判斷如果穿著都是名牌、服飾講究，一般經濟收入都較高，比較崇尚成功的

41、感覺。對此類顧客一般可以推薦高檔產品，強調“像您這樣生活有品味的人，就應該享受高檔的生活”來滿足顧客那種 HYPERLINK /special/success-man/ 成功人士的感覺。3、根據顧客對產品的關注程度因為店里有時明碼標價，顧客進店后先讓顧客自己看一會兒。觀察顧客在什么價位段的產品前停留時間最長，由此判斷他所承受的價位，推薦適合他的產品；4、根據顧客皮膚、發式假如顧客皮膚保養非常好、發式時尚，可以判斷他的經濟收入較高，可以推薦中高端產品。5、根據顧客所乘的交通工具比如品牌的一位 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員，她每次都會觀察顧客來店時的交通

42、工具。假如是開車來的，她就會推薦高檔家具；假如是騎 HYPERLINK /special/autobike/ 摩托車來的，她就會推(全球品牌網)薦中檔家具；假如是騎 HYPERLINK /special/bicycle/ 自行車來的，她就會推薦搞活動的產品，成功率比較高。6、根據顧客的談吐分辨通過顧客的談吐能判斷他所從事的職業及職位，由此可以判定他的經濟收入，從而推薦適合的產品。二、通過詢問方式判斷顧客需求問正確的問題永遠都是銷售過程中非常重要的事情，通過提問你可以了解顧客的想法，找出顧客背后真正的需求。提問的問題及分析：1、詢問顧客住在哪個小區：住在富庶小區里的顧客肯定是有錢階層，向他們主推

43、高檔的；2、詢問顧客住什么樓層：一般住在三樓四樓的屬有錢人，向他們主推高檔的；3、詢問顧客從事什么職業：一般 HYPERLINK /special/do-business/ 做生意的、當領導的較有錢，推薦高檔的；從事一般職業的推薦實用型的、特價型或樣品；5、詢問顧客是否是新房購買，通過聊天得知顧客家里裝修的材料是屬高檔還是中檔、低檔，以此來判斷應該給顧客推薦什么樣的產品；6、詢問他感覺哪一個不錯。詢問的技巧1、不要連續發問；2、要關聯顧客的回答來進行商品說明；3、從顧客容易回答的提問開始；4、提問要想法促進顧客的購買心理；5、有時也要善于提一些與目的無關的問題，這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短

44、與顧客的距離。頂尖的 HYPERLINK /special/xiaoshouyuan/ 銷售員都非常懂得提問的重要性，同時也是最好的傾聽者，顧客不喜歡被人 HYPERLINK /special/tuixiao/ 推銷，但所有的人都喜歡被他人關懷。以上的問題都要站在關懷的角度去提問，如同心理醫生一般，了解顧客的內在需求，找出他們的問題，解決他們的問題，滿足他們的需求。這就是最佳的銷售行為和技巧。家具終端銷售實戰七：如何捕捉顧客購買信號促進成交 HYPERLINK /special/guke/ 顧客在下決心購買一件物品時，一般會通過舉止言行表現出一些可捕捉的購買信號，作為一名優秀的 HYPERLI

45、NK /special/buying-guide/ 導購人員，會通過顧客的表現捕捉到購買的信號，促進成交。通過對顧客長期的觀察和了解，認為可以通過顧客的行為、表情、語言進行觀察和分析，具體如下：一、從行為上觀察1、進門比較急，并且主動要求介紹產品；2、仔細閱讀宣傳材料，并主動詢問；3、 HYPERLINK /special/zhuyili/ 注意力從產品開始轉向 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員，開始提意見，比如外觀、價格等方面；4、開始仔細看產品、檢查產品，比如注意一些 HYPERLINK /special/details/ 細節方面鉚釘、卯榫、接口等

46、方面；5、開始征求他人意見，比如：夫妻開始商量、打電話咨詢朋友等；6、在店里轉來轉去不想走，猶豫不定；7、來過多次，又來咨詢一些細節方面的問題；8、聽完介紹后走了又很快回來。二、從表情上觀察1、聽完介紹后眼睛一亮、很興奮；2、說話聲調積極并且宏亮；3、由開始的雙手抱胸，到雙手自然放下，由不安變得高興、友好。三、從語言上分析1、認為所推薦的產品好，對此有肯定評價；2、開始詢問具體的送貨時間、付款方式、送貨方式、 HYPERLINK /marketing/afterservice/ 售后服務等情況；3、開始談價格，進行壓價；4、詢問其他用戶購買及使用情況；5、詢問所推薦 HYPERLINK /sp

47、ecial/furniture-brand/ 家具賣得好不好；6、詢問產品 說產品不好，問為什么；7、開始抱怨其它品牌時。8、自己拿不定主意，想去別的店轉一轉，把電話主動留下，要求導購員有什么 HYPERLINK /marketing/promotion/ 促銷活動電話通知。家具終端銷售實戰八：成交的技巧當產品介紹到一定程度時，必須抓準 HYPERLINK /special/guke/ 顧客的購買心理，選擇恰當的時機成交，因為有時顧客下決心購買是在一瞬間，如果在顧客比較興奮的時候選擇成交，這是最佳時機。一個優秀的 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員，如果在

48、促成成交時能夠找出一個有效的方法，解除顧客在做購買決定時的障礙，讓顧客充分相信你的產品所能夠帶來的好處和利益，就能夠順利成交。下面介紹一些最常用、最有效的促成成交的技巧和方法。1、假設成交假設成交法指的是當你發現顧客購買的時機已經成熟時，你不必直接問顧客買不買，而是詢問一些假設顧客已經決定購買了，所需要考慮的一些購買 HYPERLINK /special/details/ 細節問題。比如：“先生/小姐，您覺得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午送貨比較方便呢？”這時，顧客 HYPERLINK /special/habit/ 習慣性地都會告訴你一個時間。然后，你一定要按用戶登記的時間送貨，并讓顧

49、客留下地址和電話，作為購買檔案，便于為顧客提供服務。2、贊揚型成交贊揚型成交是指通過贊揚或贊美顧客來促進成交，特別適合那些自詡為專家、十分自負的顧客。我曾經跟蹤過一個贊揚型案例：一次，一位曾經來過某店的顧客帶著妻子又來了，看樣子是決定購買。這時， HYPERLINK /special/shangchang/ 商場已經快下班了，他們仍樂此不疲，這家轉轉那家看看，最后，他們又回到某店，開始砍價， HYPERLINK /special/buying-guide/ 導購員已經按正常折扣給他打過折，但他還是嫌價格太高，并且還價離成交價很遠。這時，導購員用溫和的態度和語言去給顧客介紹，說“一看您就是高品味

50、的人，您選擇的也應該是高品質的 HYPERLINK /special/furniture-brand/ 家具，我們公司的產品專門為有品位的人士提供高品質的產品和服務。我們的產品價格是經過 HYPERLINK /marketing/research/ 市場調研后慎重合理定出來的。”接下來，導購員又了解到顧客所居住的小區是一個高檔的社區。又對顧客說“您住在高檔的社區里，好房子也需要高品質的家具去搭配。好馬配好鞍嗎”，聽了導購員的一番話，顧客顯的非常高興，好像他們感到自己就是高層次有品位的人士了。經過幾個回合的商談，最終雙方愉快地把定單簽下來了。3、條件型成交如果對顧客提出的條件，做出令人滿意的答復

51、，可以使顧客做出購買決定。注意：在顧客對你提條件時，同時你一定也要給顧客提條件。4、隨附型成交隨附型成交是指為顧客提供一些產品以外的便利，從而進一步刺激 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售。比如為顧客免費設計，有 HYPERLINK /special/present/ 贈品相送等。5、選擇型成交選擇型成交是指當你發現顧客購買的時機已經成熟時，你不要問他買不買，而是問他一個選擇性的問題：“買甲還是買乙，喜歡這款紅色的還是那款紫色的？”讓顧客選擇。 6、異議轉化成交異議轉化成交是指 HYPERLINK /special/xiaoshourenyuan/ 銷售人員利

52、用處理顧客異議的機會直接要求顧客成交的方法。因為凡是客戶提出的異議，大多是購買的主要障礙，但有時我們可以將顧客提出的異議轉化成為我們的優點。例如：顧客：“人家的床墊比你們的軟，你們的太硬了。”導購員：“先生/小姐，硬就對了，這正是我們的最佳設計之處。”（再介紹床墊太軟的危害）7、成功故事型成交每個人都喜歡聽故事，當顧客提出一個異議后，你可以講一個相關的故事，來解除顧客的異議。例如當顧客提出：“產品質量都差不多，買個便宜的就行，”你可以說“我非常了解您的看法，確實在選擇沙發時我們要考慮價格，同時我們更要考慮它的長期使用性能。比如小區的一位用戶，他開始也和您一樣以為沙發都差不多只要樣式好看就行，每

53、個品牌都差不多，他就選擇了價格較低的品牌。結果使用一年以后發現沙發拉帶斷了，彈性也大大降低，海綿也失去了彈性，所以，去年他為兒子買沙發時就不買品牌了，而是買了我們的品牌，并且一直用得非常滿意。前幾天，他又介紹了一位同事來買。我這里有他的聯系電話，您可以打電話咨詢一下，問他是不是這樣？”8、供貨壓力成交法供貨壓力成交是指銷售人員采用貨源緊缺的方法促使顧客早點下決定。這種成交方式特別適合當你已經要求顧客購買，發現顧客仍然在猶豫不決時。9、天平利益傾斜成交法天平利益成交是指客戶在成交的過程中，比較在意所得和付出，所得和付出就類似于天平的兩個砝碼，一個砝碼是所得利益，另一個砝碼是付出，讓顧客通過對兩個

54、砝碼的比較，感覺購買之后是獲得的利益大還是付出大？這時客戶的頭腦里就會不斷的衡量，是獲得更大的利益呢還是少付出一些？這時優秀的導購員就會加大利益的砝碼，列出購買的利益或好處（至少應有8-10項），讓天平向利益方傾斜，從而成交。一旦顧客同意購買，就盡快辦手續，少說話。10、無風險成交無風險成交法是指銷售人員直接向顧客提出成交保證，對顧客允諾擔負交易后的某種行為，使客戶立即成交的一種方法。這種成交方式最適合使用的時機是，無論你怎么解釋顧客對產品的質量和服務都不放心。 這時，可以通過讓顧客放心，讓顧客感覺到購買之后有安全保證，有服務保證的語言或行為來打動顧客。你可以說：“先生/小姐，我說得再好不如您

55、親自用一下好。您放心，您可以先試用一下，假如不滿意可以無條件退貨。”家具終端銷售實戰九：顧客異議表現類型及應對策略一、如何看待異議 HYPERLINK /special/guke/ 顧客對購買產品產生異議，是在購買行為中必然會發生的事情。面對如何處理顧客的異議有幾個重要的方法和心態。首先當顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉換成顧客的一個問題：比如當顧客對你說：“你的產品太貴了。”聽到這一句話，你要將其轉換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產品值這么多錢？”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產品是值得的？”其次 HYPERLINK /special/buying-guide/ 導

56、購員要有一個正確的心態：顧客的異議并沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標邁進了一步。據 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷售統計：當顧客有異議時的成功率比無異議時高10%！二、顧客異議的分類及排除方法1、沉默型異議表現特征：顧客在產品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態度。應對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法。當他開口說話的時候，他就會將 HYPERLINK /special/zhuyili/ 注意力集中在你的產品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產品的看法和意見。2

57、、借口型異議表現特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應對方法：通過友好的態度對顧客說：“您提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論。現在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產品的特色是什么，為什么您應該購買我們的產品，而不是購買其它品牌的產品。”使用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁，轉移他們的注意力到其它感興趣的項目上，在多數情況下這些借口自然就會消失。3、批評型異議表現特征：顧客會以負面的方式批評你的產品或公司。說你的產品質量不好，服務不好。應對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的異議是真的關心還是隨口提一提。假

58、如是真的關心你應該告訴他：“先生，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心”接下來再介紹目前產品的質量和服務都進行了改善提高，并且獲得了某某認證。假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問題，打消顧客疑慮，堅定顧客信心。讓顧客認為買我們的產品物超所值。”4、問題型異議表現特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。應對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣。”接下來你就可以開始回答顧客的問題，在處理問題型異議時，你對產品必須有充分的知識。5、主觀型異議表現特征：顧客對

59、你個人有所不滿，對你的態度不是非常友善。應對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發問，多請教，讓顧客(全球品牌網)多談談自己的看法。6、價格異議表現特征：不論你的產品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了。應對方法：第一、不要在一開始介紹產品的時候就告訴顧客價格，而應在最后的時刻再談到產品的價格；第二、做產品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。第四、將你的產品與一些更貴的東西比較。家具終端銷售實戰十：處理異議的技巧和方法在某些情況下， HYPERLINK /spe

60、cial/guke/ 顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議。所以當顧客提出異議后，首先要分清楚并了解這些異議。弄清原因，耐心傾聽。一般在處理異議時有以下技巧：一、了解顧客產生異議的真正原因比如，當顧客說產品價格“太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴“是什么含義，是承受不起？還是與 HYPERLINK /special/competitor/ 競爭對手相比太貴？二、當顧客提出異議時要耐心傾聽對于顧客提出的異議，無論你已經聽過多少遍，仍然要耐心地傾聽，讓顧客說完他的異議。傾聽時不要打斷顧客，當他完全說完之后，你再耐心地回答。三、確認顧客的異議，以問題代替回答每當顧客提出一個異議時，比如說“太貴了”。