1、第41頁 共41頁XXXXX旅游有限責任公司市場營銷部培訓內容1、崗位職能說明2、企業使命3、市場總體營收目標4、定位（產品、市場、客源）5、市場營銷部營銷策略6、武漢銷售處管理規定7、武漢銷售處例會制度8、業務拓展和工作報告制度9、市場營銷部銷售人員管理規定、武漢銷售處銷售人員管理規定10、業務操作流程和規范要求、銷售人員日常行為規范11、客戶采線、采點的接待流程12、團體接待的操作流程13、電話銷售訪問流程14、市場營銷信息反饋的方法及要求、投訴信息的處理和操作流程一、崗位職能說明：1、市場營銷部人員編制共36人，其中行政級1人（管理公司委派），經理級1人，主管級6人（漢口、武昌各一人），

2、操作層級26人；2、武漢辦事處人員除負責武漢本地市場的拓展外，還將負責武漢周邊主要市場的拓展。工作崗位描述：對總經理和管線副總負責，全面負責市場營銷部工作，協調其它部門工作。崗位名稱市場營銷部副經理所屬部門市場營銷部直接上司市場營銷經理管轄人數武漢銷售處主管、區域銷售主管、 預訂接待部主管、廣告策劃部主管晉升方向市場營銷部經理崗位編號HS-002工作崗位描述對市場營銷部經理和營銷副總負責，全面負責市場營銷部工作，協調其它部門工作。市場營銷部崗位名稱區域銷售部主管所屬部門市場營銷部直接上司市場營銷部副經理管轄人數區域銷售員晉升方向市場營銷部副經理崗位編號HS-003工作崗位描述對市場營銷部副經理

3、和經理負責，全面負責區域銷售部工作，協調其它部門工作。崗位名稱辦事處主管所屬部門市場營銷部直接上司市場營銷部副經理管轄人數辦事處市場銷售員晉升方向市場營銷部副經理崗位編號HS-004工作崗位描述對市場營銷部副經理和市場營銷部經理負責，全面負責所屬辦事處工作，協調其它部門工作。崗位名稱區域銷售員所屬部門市場營銷部直接上司區域銷售部主管管轄人數無晉升方向市場營銷部副經理崗位編號HS-005工作崗位描述對區域銷售部主管負責，負責所屬區域銷售工作。一、企業使命將湯池溫泉打造成溶匯世界溫泉沐浴文化風情，集溫泉沐浴、休閑保健、生態旅游以及完善的住、餐、娛、購配套于一體的新型、綜合、健康的4A級溫泉休閑度假

4、景區。基于以上使命和目標，我們將致力于：秉承溫泉沐浴文化，引導健康度假潮流的開發經營理念，以全新的差異化產品進入市場，保障市場和經營從產品開發之始，就處于行業領先地位；以市場為先導，將市場營銷貫穿于產品、管理、服務、保障的系統之中；為爭在景點在接待人數、平均消費水平、產品利用率、營收和成本控制方面居于同行業領先地位；敏銳把握市場，采取靈活多變的市場策略，促進經營的持續發展，力求在競爭中處于優勢地位；按照規范化、個性化原則，逐步形成先進、高效的，具有湯池溫泉特色的經營、運營模式；堅持以人為本，貫徹“員工第一，顧客為尊”的管理理念，促進企業與員工、企業與顧客之間的共生共榮、俱時發展。二、市場營銷總

5、體目標 1、 景區試業后主要目標是通過湯池溫泉規模化、差異化的溫泉沐浴產品，配套全新的營銷、管理、服務模式，迅速占領市場，為客人帶來全新的享受，成為華中地區、乃至全國溫泉旅游行業的代表；2、 通過試業前后的推廣攻勢，以及多渠道、多層次的市場推廣及銷售促進，逐步奠定湯池溫泉的品牌基礎和營銷網絡。 3、 首年度營銷經營目標是以全部產品投入營業為依據，05（第四季度）、06年景區營收目標達到8630萬元。（現場解說平均月指標）三、定位 1、景區定位以全新的溫泉沐浴、保健產品為主導，以完善的餐、住、游、購、娛、教相配套，走中高檔經營路線，將湯池溫泉逐步打造成溶匯世界溫泉沐浴文化風情，集溫泉沐浴、休閑保

6、健、生態旅游紅色教育于一體的新型、綜合、健康的4A級溫泉休閑度假風景區。2、市場定位湯池溫泉地處孝感地區。鄰近周邊的武漢、黃石、宜昌、襄樊、荊門等城市，周邊整體人口約3000萬，是一個非常巨大的客源市場。主要目標市場將以本地市場為基礎，重點拓展武漢市場，并逐步帶動周邊其它區域市場的啟動。武漢地區的游客可以直接通過107國道和京珠高速進入景區；2007年蘭杭高速和漢十高速的開通將帶動應城整體地區經濟的發展，良好的交通、地理條件、將極大地促進大量游客地進入。客源定位（A、B類解說）將以各類中高檔家庭、商務、政務、旅游度假散客；企事業單位、機關團體會議和獎勵旅游團隊；商務、政務團隊；各旅游中間商中、

7、高檔旅游團隊為主。價格定位堅持走中、高檔的經營路線，堅持優質優價，定價講究低進高出，注重綜合消費的價格策略。區域市場定位將以本地周邊市場為基礎，重點拓展武漢地區市場，通過對武漢地區市場的拓展，來帶動周邊其它區域市場的啟動，并逐步向國內長線團聯接和開拓港、澳、臺、東南亞以及國外其它國家市場；產品定位（1）公共溫泉：以沖浪池、環狀漂流池、八色湯等特色溫泉為主線，融合各類加料池，情趣池，景觀池，沖擊池，個性池和休閑保健配套。從溫泉數量、面積、種類、特色等方面，在華中地區以高水準定位，并且做到保障四季經營，滿足各類游客的消費需求。（2）小木屋：努力創造一個私密、自然、浪漫的空間，順應家庭、情侶、商務、

8、客人的需求。（3）SPA保健：強調溫泉水療香熏與保健推拿相結合，突破以往單一的常規按摩形式，以中檔的常規中、泰式按摩和VIP香熏保健套餐為主。（4）溫泉區食坊：出品面點、粥、燒烤、地方風味小食，主要供應溫泉區泡溫泉的客人，臨池面景，隨意自然，中低消費適中。（5）客房：以中式和日式標準客房以及高尚歐陸風情別墅為主，共計客間476間，主要針對旅游、會議團隊和散客使用的中、高檔客房。其中酒店中式房間221間（含陳景潤樓）、日式房間63間，別墅房間192間。別墅客房均為帶溫泉池的高檔別墅，按私密、休閑、尊貴的設計理念，針對中高檔客人休閑度假、小型會議、商務接待和私家、情侶等中、高檔客源，以不同的風格和

9、配套精心打造，形成高尚、私密的休閑空間。會議室：分別容納20400人，供團隊的各類會議、拓展、培訓等活動使用。夜總會：設有大廳和10多間卡拉OK包房，大廳可同時容納200人，可以滿足各類游客晚間娛樂活動的需要。中餐廳：出品100多種正宗特色傳統名菜小吃和自助餐，主要針對各類散客、旅游團隊和會議團隊的出品。紅色教育基地：是為響應國家旅游局提倡紅色旅游號召而設立的，基地以前國家領導人陶鑄于1937年在此建立的運動講習所以及著名數學家陳景潤紀念館等基礎上建立起來的（陶鑄紀念館建筑群20000多平方米），是在校學生進行紅色教育的理想場所。（可利用學生春、秋游來啟動此市場）鄂中革命烈士紀念館鄂中革命烈士

10、紀念館 即原“湯池合作人員訓練班”舊址。位于湯池鎮。為紀念“湯池訓練班”的歷史功績，經省人民機關批準，于1984年建立。同年10月31日，國家主席李先念為紀念館書寫了“湯池是發動鄂豫邊區敵后抗日戰爭的戰略支撐點之一，為民族解放事業作出了貢獻”的題詞。全館占地面積25.5畝，其中建筑面積6241平方米，由陳列室、烈士祠、陶鑄舊居、李范一舊居等建筑組成。陳列室為原“訓練班”的辦公室，陳列室后為新建的烈士祠。1992年被省人民機關列為全省重點文物保護單位。舉辦湯池合作人員訓練班 1937年“七七”事變后，中央駐武漢代表董必武，為了在鄂中地區培養抗日力量，建立抗日根據地，以建設廳農村合作委員會的名義，

11、于12月在應城湯池舉辦農村合作事業指導員訓練班（簡稱湯池訓練班）。由李范一任訓練班主任，湖北省工委副書記兼宣傳部長陶鑄負責訓練班的全面領導工作。學員多為平、津、滬、寧的流亡學生及本省、本縣的進步青年。開設課程有黨的建設、社會發展簡史、抗日救國十大綱領、抗日民族統一戰線、抗日游擊戰的戰略戰術問題和合作社業務知識等。湯池訓練班共辦3期，培訓干部245人。后陶鑄等領導又在夏家廟開辦湯池臨時學校，培訓學員300余人。該校在應城淪陷前夕停辦（10）戶外拓展基地：聘請專業教練給與學員進行專業技術指導，基地設有攀巖、跳級、繩索天梯等項目，是各類團體進行現代人才培訓和素質教育的專業基地。（前期可利用旅行社網絡

12、啟動此市場）（11）康樂中心：設有乒乓球、桌球、棋牌、健身器材等休閑康樂產品，供入住客人和泡溫泉客人娛樂、健身使用。（12）商業街：以出租商鋪為主，主要經營旅游工藝品、土特產品、特色餐飲等綜合服務項目。（13）商場：主要售賣泡溫泉的泳衣、泳褲、水泡、泳鏡，以及工藝禮品、小食、飲料等，自主經營。市場營銷部營銷策略一、注重與旅游中間商的景點連線促銷，開拓短線和長線的溫泉旅游市場。從當前華中地區溫泉旅游市場的經營情況看，由于項目產品規模和消費習慣等原因，中間商連線促銷的熱情不夠，這一促銷渠道尚存開拓的空間；（加強旅行社的溝通與聯系）二、充分挖掘企事業單位、機關團體消費。武漢地區眾多的外企、國企、機關

13、團體存在著廣闊的會議、接待、休養和獎勵旅游客源，對此類客戶的促銷將作為長期的工作重點，通過協議、會員、包價、合作等一系列銷售手段精心策劃實施；（加強企事業單位的拜訪力度尋求合作空間）三、充分引導散客客源。根據武漢地區私家車擁有量的迅猛增長和休閑度假的消費需求，加強家庭、親朋散客市場的套餐包價、活動推廣的參與；（通過車行、旅行社自駕游俱樂部合作推廣）四、積極主動的與旅游中間商加強合作。旅游中間商客源是我景區試業先期最重要的客源組成部分，通過與旅游中間商的聯合促銷，合作推廣等形式建立良好的業務合作關系；（前期市場離不開旅行社的合作）五、定位于走中、高檔經營路線，堅持優質優價，講究低進高出的定價策略

14、，消除游客進入初期的價格障礙，對于“門檻”型的產品價格定位略低（如酒店客房、溫泉門票等），以利于客人的進入。二次消費型產品（如按摩、保健、加料等）價格定位以中、高檔為主，以利于增加營業收入。同時，在經營中根據淡、旺季、節慶推出包價或優惠價，根據團隊執行A、B類協議價和時段價格等等。運用靈活的價格手段，促進經營及增加收入；六、在試業前期加強各類VIP優惠卡尤其是會員卡的促銷；（一）、客源渠道1、黨政機關；2、企事業單位；3、移動、聯通大客戶；4、董事會的社會關系等。（二）、銷售方法1、采取全員營銷與市場營銷部銷售員專項銷售相結合的市場推廣形式。前期的全員促銷，將制定相應的獎勵方案和制度規定，促進

15、景區各層級人員的促銷積極性，規范銷售及提成標準，擴大會員卡的銷售面，充分發掘和利用各方面社會關系，增加會員卡的銷售收入；2、以市場營銷部銷售員專項銷售為長期銷售主流，制定會員卡業績提成方案，作為景區會員卡長期銷售的激勵手段； 3、以辦卡免費贈送景區消費券的形式吸引客人辦卡。如：辦理鉆石卡一張可獲送價值698元/間/夜的豪華別墅住房券一張；辦理金卡（5000元）一張可獲送價值438元/間/夜的豪華標準雙人房住房券一張；辦理金卡（3000元）一張可獲價值318元/間/夜的標準雙人房住房券一張。會員卡再次充值均可享受充值金額相對應的贈送標準；（舉例說明）4、制作會員卡宣傳單張和會員章程手冊對外進行推

16、介。(三)、銷售渠道1、通過景區各部門人員的社會關系進行銷售；2、通過景區市場營銷部及駐外銷售處人員進行銷售；3、通過景區各部門人員對景區客人進行銷售；4、通過董事會的社會關系進行銷售。七、試業前推廣活動安排1、目的與意義：在湯池溫泉主要項目產品初步完善，進入試營業之前，分次分批邀請新聞媒體、行業主管、旅游中間商和重要客戶來湯池溫泉踩點、考察，向公眾揭開湯池溫泉景區“美麗的面紗”，為今后的業務拓展和品牌樹立奠定基礎。2、活動推廣時間：2005年9月1010月6日（活動推廣方案附后）八、開業慶典活動9月28日開業慶典特邀各區域市場新聞媒體、行業主管、旅游中間商和重要客戶到湯池溫泉，組織項目新聞發

17、布會和招待宴會并推介湯池溫泉的項目產品；組織來賓泡溫泉并到周邊景點參觀考察；制作相關的軟性電視廣告片和報刊軟性新聞報道，借勢軟性宣傳湯池溫泉；向嘉賓發放湯池溫泉VIP消費優惠卡和紀念禮品等。九、教師節推廣活動9月10日教師節重點針對各大院校校長、省級優秀教師、省市勞動模范，9月18日邀請到景區免費洗浴和用餐；十、各大媒體記者采訪活動9月20日邀請湖北省各大新聞媒體記者到景區進行采訪活動。十一、中、大型活動（待定）9月15日-28日安排規模較大、影響力較高的中、大型推廣活動（具體活動及時間待定）十二、書法家采風活動9月26日邀請著名書法家、畫家、詩人到湯池溫泉舉行采風活動（題字、作畫、詠詩），相

18、關書畫和詩句可作為湯池溫泉營業場所的牌匾和裝飾內容；十三、旅游中間商踩線、踩點活動9月1日邀請各區域市場旅游中間商到景區進行踩線、踩點活動，加強對景區的感性認識；增進相互之間的了解；商洽以后的業務合作計劃；安排來賓泡溫泉、到周邊景點考察等活動；十四、企事業單位、機關團體主要負責人踩點活動9月18日邀請各區域市場（重點武漢地區）主要企事業單位、機關團體的工會主席、黨委書記等主要負責人到景區實地考察；十五、攝影大賽10月1日邀請各區域市場攝影家協會會員、其它業余攝影愛好者及當日在景區消費的客人共同參與。通過采取一定的獎勵方式吸引參賽者，攝影作品可做為我景區今后宣傳推廣使用的素材；十六、演藝活動10

19、月1日-6日邀請武漢及周邊地區表演隊，國慶期間在溫泉區露天舞臺進行節 目表演，其中穿插客人參與性的活動和現場抽獎活動；十七、旅游促銷活動通過前期的市場拓展，撲捉旅游市場動態，積極參加各區域市場舉辦的各類旅游推介活動并通過與旅游公司、廣告公司聯合策劃各種活動加強市場推廣。注：9月2325日在武漢國際會展中心舉行2005華中地區首屆旅游產品推介會。武漢銷售處管理規定銷售處主要工作職責1、執行公司及市場營銷部整體的營銷計劃，并結合當地市場的特點加以具體實施；2、把握區域營銷機會，及時收集營銷信息和客戶反饋意見，為總部的營銷決策提供信息；3、負責與當地旅行社、行政企、事業單位、各類散客進行業務拓展；4

20、、代表景區與客戶簽訂A、B類消費協議，并不斷進行新客戶的開拓和老客戶的聯絡工作；5、預收客戶消費訂金，并協助財務部門追收客戶的欠款；6、完成總部下達的各項責任考核指標；7、參加區域市場舉辦的各類旅游促銷活動，加強區域市場的宣傳及推廣，促使客戶前來景區消費；8、完成總部交辦的其它工作。銷售處主要責任指標和綜合考核內容1、銷售處實行責任指標考核機制，注重團體業績和個人激勵相結合的系統營銷管理；2、主要責任指標包括：新簽各類消費協議數量、拓展新客戶和鞏固聯系老客戶的數量和區域客人實際到店的消費金額等。綜合考核內容包括新客戶的拓展情況、市場信息反饋情況、總部營銷計劃執行情況以及走訪拓展報告、工作日志完

21、成情況和日常考勤、內部管理、團結協作情況等。業務管理規定1、責任考核指標銷售處分解到各銷售人員；2、銷售處人員必須據實每日填報“拓展日報表”，每周填報業務拓展計劃表”和每月填報“業績狀況月度考核表”，銷售處主管須每月據實填報“銷售處業績月度考核表”，并于次月2日前傳真至總部市場營銷部，作為考核評估營銷處業績的重要依據；3、武昌、漢口銷售組主管在強調人員自律管理同時，應加強銷售人員的日常考勤和業務管理，督查銷售員業務拓展計劃的工作進程，并做好每日的工作日記；4、市場營銷部對銷售處采取巡回督導和駐點督導方式進行管理，每月巡回和駐點督導時間不少于15天。督導內容包括：景區營銷策略、銷售技巧培訓（案例

22、分析）、業務拓展指導、重大客戶跟蹤、工作日志和日常管理檢查、拓展日報表批閱、市場信息反饋等。部門必須將督導工作效果和各營銷點市場拓展、管理等綜合情況，每月以報告形式予以總結（重大情況及時通報）。同時，有關培訓和業務指導等督導工作計劃，也必須于每月初報至總部；5、對市場營銷部督導工作的評估，由市場營銷部根據銷售處工作實績、督導計劃執行情況和總結報告反饋情況，以及結合營銷處的實地測評（每月一次）進行評估，形成完整的三級管理評估機制，促進景區駐外系統營銷網絡的形成。武漢銷售處例會制度1、武漢銷售處例會安排詳見武漢銷售處例會安排一覽表。2、市場營銷部部門例會每月一次，由市場營銷部經理主持，市場營銷部總

23、部銷售員及辦事處主管參加，部門例會的主要內容及會議要求如下：A、市場銷售部經理傳達每周的例會精神、總經理工作指示及景區的經營信息等；B、檢查當地市場銷售指標的完成情況，評估上月的促銷活動及銷售業績，分析市場的拓展情況；C、總部及辦事處主管匯報上個月工作，反饋市場動態和銷售訪問及客戶接待過程中存在的問題；D、分析及處理客戶投訴、分析客戶的需求，研究新的產品組合；E、分析、協調、幫助銷售人員解決工作及生活中存在的問題和困難；F、討論大型促銷活動的安排和重要客人的接待方案；G、市場營銷部經理確定下個月的銷售工作重點和布置銷售任務指標。會場要求：1、與會者需提前5分鐘就座，作好開會前的準備工作；2、發

24、言者的發言內容要提前做好準備，發言時要求簡潔、明了；3、例會期間要求將手機關閉或調至振動狀態；4、無特殊情況，不允許隨便離開會場，如有特殊情況，必須經部門經理同意方可離開，會后要將缺席時間所講的內容補上。每日銷售例會制度為了進一步提高市場營銷部的工作效率，加強市場營銷部工作的動態控制，部門及武漢銷售處將實行每日例會制度，例會每日早晚各一次，（碰頭會、解決當天重要問題，簡潔突出重點）由市場營銷部經理或主管主持，主要內容如下：1、會議時間為：早例會8：00AM8：30AM 晚例會5：30PM6：00PM 2、每日早例會：A、由銷售員通報前一天的工作情況及當日客戶的拓展計劃；B、了解當日需要解決的問

25、題，能夠解決的問題應及時解決，不能夠解決的問題應及時向上級主管領導進行請示并在盡短的時間內進行解決；C、安排銷售人員的銷售計劃和走訪客戶的方案；D、通報近期將要跟進的重要事件。3、每日晚例會：A、匯報當日拜訪及走訪客戶的情況，反饋市場信息和客戶意見；B、對當日所遇到的問題及時向上級領導進行請示，部門能夠解決的問題應及時解決，不能夠解決的問題及時向上級主管領導進行請示，并在最短的時間內進行解決。業務拓展和工作報告制度1、銷售人員外出進行業務拓展前必須制訂外出拓展計劃并向市場營銷部經理/主管報告當日的行程安排，經批準后方可外出。（駐外銷售人員須向辦事處主管進行報告）；2、銷售人員每次與新客戶簽訂銷

26、售協議及各種意向書時，若超出個人權限，必須經上級主管領導批準后，方可正式簽訂；3、銷售人員每日外出拓展返回后，須及時向負責人匯報當日的拓展情況，并及時請示及匯報當日工作中所遇到的問題；4、每周一例會，銷售人員對上周工作進行小結，并制定出下一周的拓展工作計劃（駐辦事處銷售人員的周工作會議由辦事處主管負責召開并進行檢查及督導，同時在每月部門例會前進行匯總并在例會上進行匯報）；5、每月末，由各辦事處主管向部門提交月業績統計表及月工作總結及下個月工作計劃，市場營銷部經理向副總經理提交市場營銷部工作總結及下個月工作計劃（辦事處對各銷售人員的銷售情況進行整理和總結，提交市場營銷部經理）；6、每年年底，部門

27、主管及辦事處主管向部門經理提交年度工作總結和下一年度的工作計劃，聽取部門經理和銷售人員的評估和意見；7、有關超越權限的銷售活動和工作問題，必須先匯報、請示，不得擅自處理。市場營銷部銷售人員管理規定1、嚴格執行員工手冊中的有關規定；2、銷售人員的作息時間：上下班時間為：8:00AM12:00AM，14:00PM18:00PM，上下班必須嚴格執行打卡制度，當日上下班的打卡時間必須與實際時間相符，如有不符實的情況出現將追究當事人責任；3、在辦公時間里不允許做私事；4、請假：銷售人員的請假、調休等必須事先報請部門主管及經理批準后方可執行，如未經批準擅自休息的，將按曠工進行處理；5、加班：銷售人員在工作

28、中需加班時，必須填寫加班申請單，并呈報部門主管及經理同意后，方可享受加班補助，非加班時間不允許無故在辦公室內逗留；6、銷售人員進行業務拓展時，必須提前制訂銷售訪問計劃并經部門經理或主管批準后方可外出，差旅費報銷標準參照部門制定的銷售人員差旅費報銷標準執行；7、電話：辦公電話為銷售人員辦公使用的電話，任何人無特殊情況不允許占用撥打及接聽私人電話；8、鑰匙：部門鑰匙由部門經理、主管負責保管，其他人員不允許私自配裝鑰匙，備用鑰匙由總經辦負責統一管理，任何人無特殊情況不得隨意借用，如有緊急情況需領用鑰匙時，必須嚴格按照湯池溫泉鑰匙領用規定及操作程序執行；9、移動電話：景區統一給予一定的話費報銷標準，凡

29、享受此待遇的銷售人員，手機必須24小時開機，以便于工作上的聯系；10、回復：上司交辦的任何事項，在跟蹤及處理后，不論結果如何都必須在第一時間向上司進行匯報；11、公告：部門設公告板，銷售人員需隨時留意公告板上發布的最新消息，所公告的內容部門均視為已通知各位員工；12、進入營業區域：銷售人員除帶領客人至各營業區域進行參觀及接待外，其它任何時間非經部門經理及主管批準，不得隨意進出；13、車輛使用：銷售人員外出業務拓展原則上以搭乘公共汽車為主，如因業務需要部門派車時，必須提前提出申請并填寫用車審批單，經部門同意及確認有車后，方可使用；14、層級管理：市場營銷部實行層級管理制度，在工作中所遇到的各種問

30、題，必須逐層逐級的請示及匯報，如出現越級請示的，部門將給予違紀處罰；15、形象：銷售人員外出進行業務拓展時是代表景區的形象，銷售人員的儀容、儀表必須按部門對銷售人員的要求去做，任何人不允許做出有損于景區形象的事；16、銷售人員對簽單客人的經濟情況要進行一定的了解，對于客戶跑單及拖欠款問題應負有直接的經濟責任。此外，銷售人員有義務和責任協助財務部追收自己所負責客戶消費欠款的追繳工作；17、銷售人員要嚴格執行景區制定的各項價格政策，凡超越自身權限的問題，必須及時向上級進行匯報，批準后方可執行；18、衛生：銷售人員需隨時保持自己所負責區域以及辦公場所的衛生清潔，定期進行衛生清掃，部門經理及主管將隨時

31、對衛生情況進行檢查。武漢銷售處銷售人員管理規定1、嚴格執行員工手冊中的有關規定；2、銷售人員的作息時間：上下班時間為：8:00AM18:00PM，上下班必須嚴格執行簽到、簽退的制度，當日上下班的簽注時間必須與實際時間相符，如有不符實的情況出現將追究當事人責任；3、在辦公時間里不允許做私事；4、請假：銷售人員的請假、調休等必須事先報請辦事處主管批準，超出辦事處主管權限的批假時間，必須要經部門經理批準后方可執行，如未經批準擅自休息的，將按曠工進行處理；5、加班：銷售人員在工作中需加班時，必須填寫加班申請單，并呈報辦事處主管批準后，方可享受加班補助，非加班時間不允許無故在辦事處內逗留；6、銷售人員進

32、行業務拓展時，必須提前制訂銷售訪問計劃并經辦事處主管批準后方可外出，外出返回后的差旅費根據辦事處主管實際批準的路線，參照部門制訂的銷售人員差旅費報銷標準執行；7、電話：辦公電話為銷售人員辦公使用的電話，任何人無特殊情況不允許撥打及接聽私人電話；8、鑰匙：銷售處鑰匙由銷售處主管負責保管，其他人員不允許私自配裝鑰匙。備用鑰匙由總經辦負責統一管理，任何人無特殊情況不得隨意領用，如有緊急情況需領用鑰匙時，必須通知部門經理并嚴格按照湯池溫泉鑰匙領用規定及操作程序執行；9、移動電話：銷售處統一給予一定的話費報銷標準及專用電話卡，凡享受此待遇的人員，手機必須24小時開機，以便于業務聯系；10、回復：上司交辦

33、的任何事項，在跟蹤及處理后，不論結果如何都必須在第一時間向上司進行匯報；11、公告：銷售處設公告板，銷售人員須隨時留意公告板上發布的最新消息，所公告的內容辦事處均視為已通知各位銷售員；12、進入營業區域：銷售人員除帶領客人至各營業區域進行參觀外，其它任何時間非經部門經理及主管批準，不得隨意進出；13、車輛使用：銷售人員外出業務拓展原則上以搭乘公共汽車為主，如因業務需要部門派車時，必須提前提出申請并填寫用車審批單，經部門同意及確認有車后，方可給予派車；14、層級管理：市場營銷部實行層級管理制度，在工作中所遇到的各種問題必須逐層逐級的請示及匯報，如出現越級請示的，部門將給予違紀處理；15、節假日值

34、班：銷售處銷售人員節假日實行輪流值班的制度，人員的排班由銷售處主管負責安排，值班人員當班期間主要負責電話的接聽、接受預訂、以及突發事件的處理等，值班期間遇到非個人所能夠解決的問題時，須及時向銷售處主管進行請示及匯報；16、衛生：銷售處銷售人員需隨時保持自己所負責區域和辦公場所及住所的衛生清潔，定期進行衛生清掃，銷售處主管要做好監督及檢查工作；17、形象：銷售人員外出進行業務拓展時是代表景區的形象，銷售人員的儀容、儀表必須按部門對銷售人員的要求去做，任何人不允許做出有損于景區形象的事；18、銷售人員對簽單客人的經濟情況要進行一定的了解，對于客戶跑單及拖欠款問題應負有直接的經濟責任。此外，銷售人員

35、有義務和責任協助財務部追收自己所負責客戶消費欠款的追繳工作；19、銷售人員要嚴格執行景區制定的各項價格政策，凡超越自身權限的問題，必須及時向上級進行匯報，批準后方可執行。業務操作流程和規范要求市場營銷部銷售人員日常行為規范1、上班時要求著工裝，服裝要整齊、干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌佩戴在左胸前，不能將衣袖卷起。如銷售員穿裙子，應著肉色絲襪，不可露出襪口，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲腰里，黑皮鞋要保持光亮；2、儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色指甲油，發型按景區的規定要求：男士不留長發，發腳以不蓋耳部及后領為宜，女士不宜留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發；3、

36、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準露出毛孔，隨時保持雙手的清潔，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料；4、注意休息好，保持充足的睡眠和良好的精神狀態；5、女士上班要化淡妝，不準戴手鐲、手鏈、戒指（非結婚戒指）、耳環、夸張頭飾以及戴有色眼鏡，戴項鏈不外露；6、每日上班前要檢查自己的儀容儀表是否符合部門要求，在公共場所需整理儀表時，要在衛生間或工作間內進行；7、面對客人要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；8、與客人談話時要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給人以不受重視之感；9、要坦誠待客

37、，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感；10、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感；11、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感；12、站立時上身要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉；13、就坐時姿勢要端正，坐時要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就坐時不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；14、行走時應輕而穩，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；15

38、、手勢是最具表現力的一種“體態語言”，要求規范適度，在給客人指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以關節為軸，指向目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點，談話時手勢不宜太多，幅度不宜過大，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的。在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上；16、當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別；17、要習慣使用禮貌用語如：您好、請、謝謝、對不起、再見等；18、遇到賓客要面帶微笑，主動與客人打招呼，與客人談話時，態度要和藹，聲調要自然、

39、清晰，音量要適中，以對方聽清楚為宜；19、當客人提出的某項服務要求一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助解決；20、在原則性、敏感性較強的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反景區規定，也要維護顧客的自尊心，盡量使用詢問式、請求式、商量式和解釋式的說話方式。21、電話禮貌A、接聽電話時，必須先致以簡單問候，如：“早上好”、“您好”，語氣柔和親切，自報部門名稱并認真傾聽對方的電話內容，做好記錄同時進行簡單的復述，掛機時須向對方打電話過來表示感謝，待對方放下電話后，自己再輕輕放下；B、電話鈴響時要在電話鈴響二次內摘機并保持愉快

40、的心情；C、接聽電話需使用統一的標準語言。22、談話禮節A、首先了解對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性；B、和客人談話時，要實事求是，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己又無把握辦到的事；C、同客人交談時，態度要誠懇，和藹可親。聲音大小以對方聽清楚為宜，保持一定的距離，尤其不要濺出唾沫或抓頭、剔牙、挖鼻孔。打噴嚏時應將臉轉向一側用手帕捂住鼻子或用手遮擋口鼻；D、和客人交談時，可談衣食住行、旅游風光、體育運動等。盡量少談論令人不愉快的事情。不要打聽對方的經濟收入，婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其它私事。如對方是婦女時，對其年齡和婚姻情況更不能詢問；E、同客人

41、談話時，眼睛要注視對方，多給對方講話的機會，注意傾聽對方的表述，不能左顧右盼、常看手表、低著頭或側著頭，更不要昂著頭說話。不要隨便打斷對方的談話及隨便插嘴，當沒聽清楚對方的講話時可以請客人再重復一次，如發現有誤時，應做進一步的解釋；F、同客人談話時要掌握好分寸，稱贊對方時不可過度，自己謙虛也要適當；G、同兩個以上客人談話時，不能只和固定的人交談而冷落其他人；H、客人互相交談時，不可上前旁聽，有急事與其中的客人聯系時，應先打招呼并表示歉意。23、拜訪新客戶注意的環節（可增加案例分析）A、要恰當的進行自我介紹，銷售員應以清晰的聲音、柔和的語調盡快報出景區和自己的名字以及為何事而來，在遞上名片的同時

42、，要向客人說明：“抱歉，打擾一下，我是景區的，關于事，可不可以占用你幾分鐘的時間”；B、在接觸新客戶時，必須了解自己面對的是何人，“您是董事長嗎？”“請問，關于事，是不是您負責？”；C、銷售員必須靠第一印象或者最初五分鐘的面談，判斷客戶能否善待自己，所以銷售員必須盡量給予對方以親切、良好的形象；D、恭敬的遞上名片，名片可放于名片夾或襯衫口袋里，絕不可放在褲袋里。如果左手拿公文包，便以右手的拇指和食指夾著名片的左上端，朝對方能清晰看到姓名的方向遞過去。如果能夠使用雙手，最好雙手奉上，接受對方的名片時，必須雙手接住，同時微微躬身道謝；E、在與客戶進行交談時要選擇接近對方的位置坐下，不能坐在對方的正

43、前方，應當坐在其左側或左斜方，可明顯分出上下座時，應坐右下座，如被請入會客廳時，在對方還沒有說“請坐”及對方還沒有坐下前，銷售員絕不可以自己坐下；F、注意公文包的位置，公文包應放在自己的腿上，如果對方肯與你繼續交談，必須在得到對方的允許后，再將公文包放在旁邊的桌子或椅子上（公文包絕不可隨意放在對方的“大班臺”及辦公桌上）。24、次序禮節A、大多數國家習慣右為大、左為小；B、二人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后；C、引領人員應站在左前方23步處；D、三人并行，中者為尊；E、進門或上車，應讓尊者先行，并為其開門；F、尊者由右邊上車時，其他人員待尊者上車后，再由車后繞到左邊上車，一般情況下，進

44、門或上車，女士優先或坐高位；G、上樓梯時，尊者、婦女先行；下樓梯時，尊者、婦女在后；25、作為一名合格的銷售人員，不管是在外還是在內，面對客人必須永遠都持有顧客是“皇帝”，“顧客總是對的”的觀點，在行為上去約束和規范自己，才能真正與客戶建立良好的關系。客戶踩線踩點的接待流程一、約定1、檢查參觀場地和客人預訂情況，盡量避開景區的接待高峰時間；2、確定具體的考察時間及抵達時間。二、準備1、準備景區的各種禮品（根據需要）、宣傳資料、宣傳卡片、個人名片及紙、筆等；2、準備好客人抵達時的歡迎詞；3、制訂客戶的接待計劃、參觀路線，發至相關接待部門；4、對客人所要參觀的場所進行實地檢查安排定點服務人員；5、

45、與各相關部門落實接待工作的具體細節；6、再次同客人確定具體的抵達時間，提前做好接待準備。三、帶客人參觀1、帶好相關物品在指定地點等候迎接客人；2、客人抵達前通知相關人員到場進行迎接；4、向客戶對景區進行簡要介紹并派發宣傳資料；5、按既定順序帶客人進行參觀，介紹各項服務設施的主要功能及其特點。四、送客1、對客人的考察表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨；2、通知相關人員送客人離開景區。五、記錄跟進1、做好客戶的考察報告并為下一步工作的跟進制訂計劃；2、根據客人的考察情況及時與客戶進行溝通。團體接待的操作流程一、檢查準備工作對照“團隊預訂單”與電腦仔細檢查以下內容：1、團隊名稱、團號、旅行社、領

46、隊姓名、男女賓人數、抵離時間及各項消費價格等有無差錯；2、在團隊抵達前同團隊的領隊再次確認團隊的人數及各項消費是否有誤；3、各團隊如有提出特殊要求的（重要客人或需特別照顧的客人），應及時與相關營業部門聯系，確定是否已做好相關特殊安排；4、準備好自己的名片并記住領隊姓名，以便于做好隨時能夠做好協調工作。二、接團1、團隊抵達時，親自到指定地點與團隊的陪同進行聯系，幫助辦理團隊的入住及各項手續，落實團隊的早餐及特殊要求；2、如有需要，在征得領隊同意后可向團隊客人對景區特色及注意事項作簡單介紹；3、接待重要團隊時，應提前檢查好客房，準備好入住單及鑰匙。團隊到達前10分鐘同市場銷售部經理及有關人員到場歡

47、迎；4、團隊在景區停留期間，要隨時保持與團隊領隊的聯系，隨時對消費過程中出現的問題進行解決。三、送團1、在團隊辦理結帳手續前15分鐘到前臺等候并協助辦理結帳手續，以確保團隊客人已結清各項費用及按時離店；2、通知相關人員到場并與各位客人道別；3、對客人的光臨表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨。電話銷售訪問流程一、促銷前的準備1、電話促銷前：銷售員應根據近期市場拓展的需求，制訂電話促銷的客戶名單及促銷內容，并根據客戶級別的不同確定先后順序；2、準備好必要的促銷工具：價目表、宣傳冊、筆、便條紙、筆記本等；3、檢查電話促銷前的各項準備工作：A、促銷環節、內容都準備妥當了嗎？B、書寫文具都準備妥當了

48、嗎？C、促銷追蹤工具準備好了嗎？D、客戶促銷日程安排好了嗎？E、自我情緒及坐姿調整好了嗎？4、打電話之前的計劃：A、決定和誰通話；B、通話的目的內容；C、選擇什么開場白；D、把要點依次列出；E、當客戶持有異議時，應該如何應付；F、如何結束談話；G、打電話的時間沒有長短的規定，要在盡短的時間內把要點陳述完畢；H、對于老客戶的促銷，銷售員應細心閱讀客戶資料卡，了解客戶的消費特性和頻率，排定時間，主動促銷，特別注意的是準備好與客戶前次交談時留下的問題的解決辦法，絕不可因與客戶比較熟悉而在電話交談中肆無忌憚、缺乏自制。二、進行促銷1、自我介紹A、主動向客人問好；B、表明自己的身份及景區名稱；C、找到客

49、戶并進行推銷；D、最初15秒找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣；E、引導談話要旨，巧妙地了解并捕捉自己需要的信息；F、找出客人所反映問題的原因，積極尋找答案；G、認真傾聽，注意對方的反應并有意識的提問；H、拿別人的成功經驗，支持自己的主張。2、推銷景區的產品A、激發客戶的購買欲；B、總結景區產品所能帶給客戶的好處；C、向客戶解釋你的產品能替他解決的問題；D、對重要談話內容進行記錄；E、不要和客人就價錢而喋喋不休；F、全心全意推銷景區中心產品；（如特色溫泉、日式客房等）G、語言措詞要用比較通用、對方熟悉的詞匯；（少一些專用述語）H、語氣平和、語調輕松、用詞得當；I、抓住重點，解答詳

50、盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣，給自己留下多次推銷的極會；G、讓客戶相信，你深信自己說的話。3、消除異議A、細聽對方的意見；B、把對方的不滿先簡述一遍，然后提出問題；C、解釋你的立場，看對方是否同意；D、尋求共識。4、設法達成銷售意向A、希望對方預訂；B、對方說“不”時，不要喪失斗志；C、堅定立場之余，態度要保持沉穩有禮；D、向客戶描述產品的特點。5、客戶預訂A、感謝客戶的照顧；B、稱贊他做出明智的選擇；C、確認客人的話已說完，感謝客人并待客人放下電話后再掛斷電話，切忌催促客人結束電話；D、事后寄出感謝卡。三、跟進工作1、填好客戶拜訪表；2、將客戶的預訂知會相關部門，并及時將書

51、面確認書發給對方；3、客戶意見的整理，轉交上級主管領導；市場營銷信息反饋的方法及要求一、分析研究市場營銷情況的三個步驟：1、通過各種渠道搜集市場信息，確定所需要解決的問題或提出各種解決問題的方案；2、進一步研究信息的可行性；3、用各種假設的因果關系去檢驗信息的真實度，做好記錄為制定營銷政策提供依據。二、制訂營銷信息收集的計劃1、確定所需要的具體信息；2、搜集各種資料；3、制訂及提交信息收集計劃，內容主要包括： A、上層管理者所提出的研究問題和研究目的； B、所需要獲得的信息； C、各種統計資料及報刊上發表的各種有關資料的來源和搜集為解決自己問題所需的信息資料。三、實施計劃1、利用“旅游通訊”、“旅游信息交流會”等形式來發掘與利用好這些已經搜