1、深圳市XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-07版 本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊公共關(guān)系管理生效日期：2017年4月1日頁 碼：084/118七、品牌及公共關(guān)系管理部分BRAND AND PUBLIC RELATIONS MANAGEMENT內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)管理程序品牌維護(hù)與推廣管理程序內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)管理程序品牌維護(hù)與推廣管理程序深圳市XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-07-01版 本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊公共關(guān)系管理生效日期：2017年4月1日頁 碼：085/118（一）內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)管理程序INNER PART MODERATE MANAGEMENT RULES1

2、目的為理順管理系統(tǒng)，減少管理內(nèi)耗，保證可持續(xù)發(fā)展，提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)做效率，特制定本程序。2適用范圍運(yùn)營中心各部門適用。總經(jīng)辦、行政中心、配送中心、財(cái)務(wù)中心對應(yīng)本程序與己相關(guān)內(nèi)容，在溝通中給予協(xié)助。3職責(zé)劃分3.1本程序由運(yùn)營中心負(fù)責(zé)制訂、解釋、檢查和修訂，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。3.2中心各部門按照本程序要求，積極主動地進(jìn)行各種內(nèi)部溝通，避免內(nèi)耗，努力提升本職工作效率。4內(nèi)容4.1內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)定義4.1.1溝通與協(xié)調(diào)：本程序中，溝通的定義是通過企業(yè)內(nèi)部相互之間交流信息，知會某項(xiàng)進(jìn)度，達(dá)成某種共識，使工作得以同步進(jìn)行；協(xié)調(diào)的定義是對于某項(xiàng)工作與某部門或某人知會其參與達(dá)成的分工或請求其給予某方面的援助

3、。4.1.2縱向溝通：主要是指中心公司的溝通、中心分店的溝通、分店店長員工之間的溝通。4.1.3橫向溝通：主要是指中心與公司其他部門的溝通、分店公司其他部門之間的溝通、運(yùn)營系統(tǒng)員工其他部門員工之間的溝通。4.1.4本程序中，運(yùn)營系統(tǒng)與承包商、供應(yīng)商等上游顧客之間的溝通，也列為內(nèi)部溝通。4.2隸屬關(guān)系定位4.2.1本程序中，把隸屬關(guān)系定位為中心聽命于公司，中心經(jīng)理聽命于總經(jīng)理，中心直接管轄分店，分店店長聽命于中心經(jīng)理，分店員工聽命于店長。中心營銷管理部為中心職能機(jī)構(gòu)，以中心的名義進(jìn)行輔助管理活動，對于分管工作具有直接操作權(quán)，不具有直接獎懲權(quán)。4.2.2配送中心、財(cái)務(wù)中心、行政中心只能分別就本中心

4、業(yè)務(wù)范疇對涉及的運(yùn)營中心版塊業(yè)務(wù)進(jìn)行直接監(jiān)測和通過運(yùn)營中心間接控制，不享有直接管理權(quán)。總經(jīng)辦作為總經(jīng)理的智囊機(jī)構(gòu)和公司的協(xié)調(diào)、監(jiān)測、督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，不享有對運(yùn)營中心業(yè)務(wù)的深圳市XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-07-01版 本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊公共關(guān)系管理生效日期：2017年4月1日頁 碼：086/118直接管理權(quán)。（參見本手冊部門職能部分）4.2.3溝通中心，運(yùn)營中心各部門務(wù)必站在職能的角度，正確行使本職，客觀、公正的與溝通對象進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。4.3溝通協(xié)調(diào)渠道、方法及內(nèi)容4.3.1為方便溝通和協(xié)調(diào)，中心和分店建立正式溝通平臺和非正式溝通平臺。正式溝通平臺有：運(yùn)營年會、每周中

5、心例會、各種總結(jié)、表彰、動員會、分店早會、分店每周例會、評比表彰會等。非正式平臺有：培訓(xùn)會、各種座談會、茶話會、聯(lián)歡會、信函、電話溝通、即時會晤等。4.3.2中心規(guī)定，各項(xiàng)工作必須向上一級部門匯報(bào)，上級部門不得拒絕聽取匯報(bào)，就匯報(bào)事項(xiàng)應(yīng)做出定性結(jié)論，并告知下級問題所在以及提升方法。上級部門必須經(jīng)常關(guān)注下級工作事項(xiàng)，經(jīng)常就下級工作進(jìn)行指導(dǎo)。做到經(jīng)常溝通。4.3.3中心及各分店應(yīng)重點(diǎn)創(chuàng)造一種融洽的溝通氛圍。遇到問題多向下級部門和下屬人員溝通，鼓勵員工多提意見，多傳達(dá)給員工正面信息。中心提倡 “員工是公司的主人，管理干部是員工的出氣筒，老板是干部的替罪羊” 的溝通定律。為釋放員工的“痛苦指數(shù)”，避免

6、員工情緒波動造成的戰(zhàn)斗力減退，始終把員工的思想統(tǒng)一到公司提倡的軌道上，在溝通當(dāng)中，下屬表達(dá)意見時，上級應(yīng)讓下屬先把意見表達(dá)完，再進(jìn)行表態(tài)，不得壓制下屬言論，下屬有不恰當(dāng)言論時，應(yīng)站在下屬的角度表示給予理解，再告訴下屬公司對于全局的定位，中心或分店在全局中扮演的角色，下屬困惑的困惑的由來，將來工作的動向，與下屬就問題達(dá)成共識，消弭運(yùn)行中員工因?yàn)椴焕斫舛钟|的內(nèi)耗。4.3.4中心和分店在某項(xiàng)決策醞釀成熟后，以文本形式或以口頭方式向下屬部門和下屬人員下達(dá)工作指令。在進(jìn)行督導(dǎo)過程中，發(fā)現(xiàn)問題需要整改的，以口頭方式下達(dá)整改指令。4.3.5中心和分店就本職工作向上級管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容包括工作執(zhí)行情況、

7、進(jìn)度、存在問題、達(dá)成預(yù)期、其他相關(guān)事項(xiàng)等。對于常規(guī)工作，應(yīng)定期匯報(bào)，階段性工作和指定的工作應(yīng)不定期匯報(bào)。4.3.6對于在開展的工作和發(fā)生的意外情況，對于上級、下級、同級或其他部門/人進(jìn)行情況通報(bào)，先行知會，使溝通對象行動與本單位保持同步。4.3.7遇到問題時，向上級、下級、同級或其部門/他人述說情況，請求支援，應(yīng)確定支援內(nèi)容、時限等。對于同級的溝通，需要以正式文本出現(xiàn)的，采用聯(lián)絡(luò)函標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行。4.4溝通紀(jì)律和回應(yīng)、跟蹤4.4.1一般情況下，不得越級溝通。溝通中，嚴(yán)禁泄露機(jī)密。嚴(yán)禁濫溝通，嚴(yán)禁以溝通的名義挑撥是非。否則，給予罰款50100元或辭退處理。深圳市XX投資有限公司文件編號：YYG-0

8、5-02-07-01版 本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊公共關(guān)系管理生效日期：2017年4月1日頁 碼：087/1184.4.2對于在進(jìn)展的情況，下級必須定期或不定期匯報(bào)，不準(zhǔn)瞞報(bào)、漏報(bào)，否則，將造成上級的精力分散。對于不溝通的，給予520元，嚴(yán)重者給予撤職或調(diào)離崗位。4.4.3對于下達(dá)的指令，下級一定要嚴(yán)格落實(shí)，拒不執(zhí)行的或拖延塞責(zé)的，給予罰款20100元，嚴(yán)重者給予撤職或調(diào)離崗位。對于下級的上報(bào)的請示溝通事項(xiàng)，上級能馬上回應(yīng)的，馬上答復(fù)，當(dāng)時不能解決，必須在3天內(nèi)答復(fù)。否則給予罰款20100元。對于溝通對象發(fā)出的支援呼叫不得采取躲避、拖延、不理睬的態(tài)度，應(yīng)立即解決，當(dāng)時不能解決的，應(yīng)在3天內(nèi)

9、答復(fù)。否則，追究本崗位不作為的責(zé)任，并視情況給予罰款20100元。4.4.4對于下達(dá)的指令、發(fā)出的支援呼叫，溝通者應(yīng)該組織力量或親自就執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保溝通取得預(yù)期效果。4.5問題投訴及處理4.5.1發(fā)現(xiàn)溝通對象不作為的，應(yīng)進(jìn)行再次告戒或申請，無效的，向上級部門或總經(jīng)理投訴。投訴是督促溝通對象監(jiān)守崗位職能和促進(jìn)溝通對象提升的一個有效途徑，投訴必須客觀、公正、有理有據(jù)，絕不允許惡意投訴，惡意投訴的，給予調(diào)離工作崗位。4.5.2對于發(fā)生的對下屬人員的投訴，必須按照公司、本中心相關(guān)文件認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，對于違紀(jì)者嚴(yán)肅處理，并及時回復(fù)投訴者。4.6溝通協(xié)調(diào)與顧客滿意度本程序各環(huán)節(jié)相互之間按照客戶關(guān)系進(jìn)

10、行定義。運(yùn)營中心應(yīng)制訂相應(yīng)考核指標(biāo)，通過顧客滿意度調(diào)查，檢測本部門溝通協(xié)調(diào)及本職工作完成情況。（參見本手冊生產(chǎn)與銷售管理程序部分）5執(zhí)行本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序?yàn)闇?zhǔn)。6相關(guān)文件6.1部門職能YYG-05-02-03-036.2生產(chǎn)與銷售管理程序YYG-05-02-05-047質(zhì)量記錄聯(lián)絡(luò)函YYG-05-02-07-01-01深圳市XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-07-02版 本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊公共關(guān)系管理生效日期：2017年4月1日頁 碼：088/118（二）品牌維護(hù)與推廣管理程序BRAND SUPPORT AND EXPANSIO

11、N MANAGEMENT1目的為規(guī)范品牌管理，豐富品牌內(nèi)涵，塑造公司在顧客心目中完美形象，促動分店銷售，提升公司品牌競爭力和品牌價(jià)值，保證公司可持續(xù)發(fā)展，特制訂本程序。2適用范圍運(yùn)營中心范圍內(nèi)適用。3職責(zé)劃分3.1本程序由運(yùn)營中心負(fù)責(zé)制訂、解釋、檢查和修訂，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。3.2運(yùn)營中心就本部門所承擔(dān)的品牌職能進(jìn)行策劃、督導(dǎo)、監(jiān)測，各分店負(fù)責(zé)本公司品牌形象的展示與維護(hù)。4內(nèi)容本程序無意于描述公司的品牌戰(zhàn)略、品牌策劃、品牌打造和品牌經(jīng)營，只根據(jù)典型的企業(yè)品牌規(guī)劃，將品牌管理部分單獨(dú)截取，描述運(yùn)營中心在公司品牌建設(shè)系統(tǒng)中應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)。4.1部分系整理公司現(xiàn)有的部分CI要素而產(chǎn)生。4.1 CI

12、定義（Corporate Identity）4.1.1 MI部分4.1.1.1公司簡介：XX投資有限公司成立于2002年，主要經(jīng)營中式快餐和中式傳統(tǒng)餐飲。公司將傳統(tǒng)餐飲精華糅合、創(chuàng)新，引進(jìn)國際先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖管理模式，迄今已經(jīng)在深圳地區(qū)開設(shè)多家直營、加盟連鎖門店。XX牛肉粉作為公司主打產(chǎn)品，采用優(yōu)質(zhì)、無污染的中原上等黃牛肉，十九種中藥配方，歷經(jīng)數(shù)小時文火熬制，米粉采用純天然的貴州米為原料，純湯厚味，自然天成，富含多種維生素、氨基酸和蛋白質(zhì)，長期食用可強(qiáng)身壯體、延年益壽，是難得的上等美味。4.1.1.2經(jīng)營理念：追“新”求“變”，創(chuàng)造民族產(chǎn)業(yè)品牌。4.1.1.3運(yùn)營中心管理口號：務(wù)實(shí)、誠信、拼搏

13、、奮進(jìn)。4.1.2 BI部分（Behavior Identity行為識別）4.1.2.1公司規(guī)章制度：描述公司及員工法定行為的系統(tǒng)文件，如員工手冊、運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊等。4.1.2.2員工日常行為規(guī)范：描述員工法定行為的專業(yè)文件，如員工手冊。4.1.2.3各崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)制訂的描述各種經(jīng)營管理流程、工作性質(zhì)、權(quán)益界定、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的文件。深圳市XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-07-02版 本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊公共關(guān)系管理生效日期：2017年4月1日頁 碼：089/1184.1.2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照ISO9001質(zhì)量管理體

14、系標(biāo)準(zhǔn)制訂的描述服務(wù)范圍、服務(wù)禮儀、服務(wù)品質(zhì)等內(nèi)容的文件。4.1.2.5公司內(nèi)外活動規(guī)范：描述公司法定的內(nèi)部文體、娛樂活動、對外公關(guān)活動等內(nèi)容的文件。4.1.3 VI部分（Visual Identity視覺識別）4.1.3.1視覺系統(tǒng)(1) 企業(yè)名稱：深圳市XX投資有限公司（XX）(2) 企業(yè)標(biāo)志：(3) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字：中文：黑體、華文中宋體、粗圓體、隸體、華文行楷體、宋體、仿宋體、楷體英文：Arial Black、Futura Md Bt、Times New Roman(4) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色：R=240、G=10；B=30(5) 標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字的組合：(6) 輔助圖形：(7) 輔助色：W=100、B

15、=100、R29=G222=B45(8) XX形象卡通：哈嘻王子（待定）(9) XX辦公用品、軟件：帶有標(biāo)準(zhǔn)XXLOGO的信箋紙（大、小）、XX筆、XX快勞、XX日記、XX統(tǒng)計(jì)表單、XX筷子（套）、XX牙簽、XX外賣包裝盒、XX包裝膠帶、膠袋，以及帶有XX歡迎辭的收銀紙、XX收銀系統(tǒng)（NEC更改）(10) 制服、飾物：帶有XXLOGO的門店、加工廠夏裝工衣、冬裝工衣、保安工衣、領(lǐng)帶、工牌、鞋、帽、發(fā)型、腰帶(11) 產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽：帶有XXLOGO和經(jīng)營口號的價(jià)格牌（大、小）、價(jià)格牌（現(xiàn)場）(12) XX標(biāo)牌：帶有XXLOGO和經(jīng)營理念的歡迎牌、停車牌、告示牌、現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)識牌深圳市XX投資有限公

16、司文件編號：YYG-05-02-07-02版 本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊公共關(guān)系管理生效日期：2017年4月1日頁 碼：090/118(13) 總部辦公環(huán)境：帶有XXLOGO和經(jīng)營理念的辦公區(qū)域規(guī)劃標(biāo)識、總部大門、總部前臺、各部門辦公室、會議室、培訓(xùn)室、洽談室、門、窗、辦公臺、辦公椅、書柜、電腦、電腦軟件識別、產(chǎn)品展示柜(14) 連鎖門店：具有XX風(fēng)格的門店外景、門店布局、門店設(shè)計(jì)裝修、門店授權(quán)標(biāo)識、銷售柜臺、展示柜臺、出品口、收銀臺，和帶有XXLOGO的餐桌、餐椅、餐具、廚具、垃圾桶、衛(wèi)生間、燈光、空調(diào)、隔離欄、飲料機(jī)、手推售賣車、嬰兒椅(15) 交通工具：帶有XX形象、產(chǎn)品及經(jīng)營理念的

17、運(yùn)輸車輛（正面、后面、側(cè)面）、外賣單車(16) 公關(guān)物品：帶有XXLOGO、經(jīng)營理念的名片、小禮品、卡通玩偶(17) XX廣告：具有XX風(fēng)格和LOGO或經(jīng)營理念的的店外燈箱廣告、店外形象廣告、店內(nèi)形象廣告、產(chǎn)品廣告、促銷廣告、宣傳單張、傳媒廣告、宣傳橫幅、標(biāo)語(18) 其他：帶有XXLOGO或管理理念的激勵旗、錦旗、飯卡等4.1.3.2聽覺系統(tǒng)(1) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：本手冊生產(chǎn)與銷售管理程序以及公司其他文件中所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（略）(2) 激勵歌曲：團(tuán)結(jié)就是力量、眾人劃漿開大船、感恩的心、真心真意過一生、明天會更好、從頭再來。運(yùn)營中心專用激勵歌曲：真心英雄、運(yùn)動員進(jìn)行曲(3) 分店音樂：在“混

18、合模式”中，運(yùn)用比較中性的流行音樂，在“自助模式”中，使用前衛(wèi)、熱烈的流行音樂4.2品牌維護(hù)和推廣運(yùn)營中心所承擔(dān)的品牌維護(hù)，主要是嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、出品效率和顧客溝通，通過各分店整齊劃一的規(guī)范化動作，宣傳和展示公司優(yōu)良的品牌形象，使顧客產(chǎn)生共鳴和認(rèn)同，增加對于公司的信任，成為忠實(shí)顧客，并自愿以加盟方式傳播“XX”這個品牌。4.2.1在內(nèi)部經(jīng)營和管理方面，無論是中心、分店策劃經(jīng)營、管理方案，還是分店的崗位操作，以及中心和分店的與兄弟部門的溝通協(xié)調(diào)，都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行4.1所規(guī)定的CI要求。總部及門店的辦公和經(jīng)營環(huán)境、辦公用品、軟件、企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)志與標(biāo)

19、準(zhǔn)字的組合、輔助圖形、輔助色、XX形象卡通、制服、飾物、產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽、XX標(biāo)牌等一定都要統(tǒng)一爭取使用標(biāo)準(zhǔn)的XXCI語言。深圳市XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-07-02版 本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊公共關(guān)系管理生效日期：2017年4月1日頁 碼：091/118各項(xiàng)內(nèi)部經(jīng)營和管理活動都要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度、員工日常行為規(guī)范以及各崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不經(jīng)公司修正，不得有任何的更改。4.2.2在對外服務(wù)方面，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公司對外活動規(guī)范、顧客溝通規(guī)范要求，在操作時，力求傳達(dá)給顧客整齊劃一的感覺，力度和深度要求一致，不能給顧客傳達(dá)絲毫的零碎和混亂。4.2.3在公司未能推出標(biāo)準(zhǔn)的CI手冊之前，運(yùn)營中心在策劃、設(shè)計(jì)各項(xiàng)經(jīng)營和管理方案時，應(yīng)仔細(xì)斟酌公司的定位和風(fēng)格，大的方向與總經(jīng)理及時溝通，盡力避免設(shè)計(jì)沖突。4.2.4在維護(hù)推廣過程中，成效取決于顧客接受的CI要素的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性，不在乎接受的量是多少