1、旅游餐館設施與服務等級劃分(GB/T26361-2010)前 言本標準的附錄A、附錄B為規范性附錄，附錄C為資料性附錄。本標準由國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：浙江省旅游標準化技術委員會、浙江省旅游局、杭州市旅游委員會、浙江工商大學。本標準主要起草人：林震華、鐘艷、林愛瑜、吳才滿、李任芷、劉士軍、王煤山、汪黎明、劉莉莉、張源。 本標準參與起草人：李虹、王建平、王志峰、汪笑柏、程鋼。引 言為更好地用科學開展觀指導、規范我國旅游餐館的建設與經營管理，方便旅游者選擇不同檔次和風格的餐館, 切實提高旅游餐飲服務質量，保障食品衛生與平安，倡導資源節約、綠色環保，促進

2、旅游餐飲業管理向制度化、 規范化和科學化開展，特制定本標準。1范圍本標準規定了旅游餐館設施和服務等級的劃分與評定的具體要求。本標準適用于正式營業的旅游餐館。2規范性引用文件以下文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。但凡注R期的引用文件，其隨后所有的修改單(不 包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的 最新版本。但凡不注口期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T10001. 1標志用公共信息圖形符號第1局部：通用符號GB/T10001. 2標志用公共信息圖形符號第2局部：旅游休閑符號GB/T19001質量管理體系要求3術

3、語和定義以下術語和定義適用于本標準。1 旅游餐館 tourist restaurant配有餐飲設施及服務人員為旅游者提供餐飲和相關服務的場所。2 旅游服務規范 service specification in tourism為到達某一旅游服務水平而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的通用標準。4旅游餐館的劃分和依據1劃分旅游餐館從低到高依次劃分為銅盤級、銀盤級和金盤級三個等級。2依據等級的劃分以旅游餐館的服務工程、菜品質量、服務質量、平安衛生環境、建筑、設施設備等為依據。5等級劃分條件1銅盤級旅游餐館1. 1建筑應符合以下要求：a）建筑結構良好，裝修裝飾美觀大方，在建筑物的明顯部位應有店

4、名；b）布局和功能劃分基本合理，應方便賓客在餐館內正常活動；c）應有符合倉儲條件的原材料庫房。1. 2餐廳應符合以下要求：a）一般不少于50個餐位；b）就餐環境室溫適宜，各區域通風良好，照明適宜；c）應有真實介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品；d）應有適當的藝術裝飾布置，點綴效果良好；e）餐桌、椅及餐具配套，無破損；f）菜單制作美觀大方.，每一菜點應標明主、配料的數量、規格，明碼標價；g）應提供消毒毛巾或紙巾，餐具消毒符合國家衛生標準；h）配有兒童就餐專用椅及為殘疾人、老年人服務的相關設施。1. 3廚房應符合以下要求：a）廚房布局基本合理；b）廚房各種炊具、設備應整潔衛生；c）廚房地面應有

5、防滑措施，并保持干燥；d）應有合理良好的通風、排煙設施；e）應有餐具清洗、消毒和儲存設備；f）應有必要的冷藏、冷凍設備；g）應有獨立的冷菜加工場所；h）應有單獨的粗加工間，并設有相應的水池和加工臺面；i）應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，采取平安有效的消殺蚊蠅、螳螂和老鼠等蟲害措施: j）廚房的溫度應以正常的室溫為宜。1. 4公共區域應符合以下要求：a）環境整潔衛生；b）應有與接待能力相適應的停車場所；c）應按CB/T10001. 1和GB/T10001. 2設置公共信息圖形符號和標志;d）應有男、女分設的公共衛生間，并保持潔凈，通風良好，無異味，符合衛生標準：。）應有應急照明設備；f）

6、消防器材配備合理，所有平安疏散通道和出入口應設有平安指示標志，并保持暢通。I. 5服務工程應包含以下內容：a）應為賓客提供與經營工程有關的咨詢服務：b）應有訂餐服務；e）應用普通話提供服務。1. 6賓客意見調查滿意率為85%。2銀盤級旅游餐館2. 1建筑應符合以下要求：a）建筑結構良好，內、外裝修裝飾有獨特的風格，在建筑物的明顯部位應有店名和店徽；b）布局和功能劃分基本合理，應方便賓客在餐館內正?；顒?；c）應有符合倉儲條件的原材料庫房。2. 2餐廳應符合以下要求：a）一般不少于100個餐位，包間不少于5間；b）就餐環境溫度適宜，各區域通風好，空氣清新，照明適宜：c）應有制作較好，真實介紹餐館特

7、點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品：d）應有值班經理和引座員：e）應有藝術裝飾布置，主題突出，與餐廳整體風格協調：f）應有公共休息處，有供賓客使用的沙發或座椅、茶幾等，并能提供報刊、旅游宣傳冊等：g）餐飲家具款式美觀，具有一定藝術性，用材環保：餐具齊全、配套；h）可提供2人16人就餐的不同規格的臺面，10人以上圓桌均有轉臺，并有宴會使用的臺裙；i）菜單及飲品單制作精美，中外文對照，每一菜點應標明主、配料的數量、規格，明碼標價，出菜率不低于 90%；j）應提供消毒毛巾和冰塊服務，餐具消毒符合國家衛生標準：k）應有兒童就餐專用椅及為殘疾人、老年人服務的相關設施：1）宜有背景音樂，曲目、音量適宜，音質良好

8、一2. 3廚房應符合以下要求：a）廚房設備、面積與餐位數量相適應，布局合理，生產流水線便利；b）廚房各種設備、炊具應配備齊全，整潔衛生，擺放合理：c）墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂：d）廚房的各種管路（包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等）走向合理，排列整齊，便于檢修和清潔衛生;e）廚房排煙和通風換氣設備安裝合理，性能良好；f）應有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備；g）冷菜間位置合理，冷氣供給充足，應有空氣消毒設備；h）應有獨立的面點問；i）洗碗間位置合理，應有充足的清洗、消毒和儲存設備；j）粗加工間應與其他操作間隔離，并設有相應的水池和加工臺面，配有各種原料清洗后擺放的層架；

9、k）廚房與餐廳之間應有隔音、隔熱和隔味的措施；1）應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，采取平安有效的消殺蚊蠅、蟒螂和老鼠等蟲害措施；m）廚房的溫度應以正常的室溫為宜。2. 4公共區域應符合以下要求：a）環境良好;b）門廳及主要公共區域應有無障礙通道；c）應有與接待能力相適應的停車場，場地平整堅實；d）應按GB/T10001. 1和GB/T10001. 2設置公共信息圖形符號和標志，各種指示性文字至少用中英文同時表 示；e）應有男、女分設的公共衛生問，有充足的廁位和殘疾人廁位，設施齊全、完好，潔凈通風，照明良好；f）應有應急照明設備；g）消防器材配備合理，所有平安疏散通道和出入口均設有指示標

10、志，并保持暢通；h）四層（含四層）以上樓房須應有與接待能力相適應的客用電梯。2. 5服務工程應包含以下內容：a）應為賓客提供與旅游、經營工程有關的容詢服務；b）應有訂餐處，并提供宴會菜單；c）應用普通話及外語（至少一門）提供服務；d）應提供銀行后、信用k結算服務，結賬區域應張貼銀聯受理標志；e）應為兒童、殘疾人、老年人提供特殊服務；f）應提供門前迎賓服務；g）應為賓客提供車輛引導服務。2. 6賓客意見調查滿意率為90%。2. 7在5. 4選擇工程中至少具備10項。3金盤級旅游餐館3. 1建筑應符合以下要求：a）建筑結構良好，內、外裝修采用高檔、環保建筑材料，特色鮮明，工藝精致，在建筑物的明顯部

11、位有中外 文店名、店徽；b）布局和功能科學、合理，方便賓客在餐館內正?；顒樱籧）有符合倉儲條件的原材料庫房、成品庫房。3. 2餐廳應符合以下要求：a）一般不少于150個餐位，包間不少于15間；b）有與接待能力相適應的前廳，裝修裝飾典雅，色彩協調，溫度適宜，擺放綠色植物；c）有制作精美，真實介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品；d）應有服務臺，有值班經理和引座員；e）應有供賓客使用的公用 和 號碼簿：f）應有中央空調或分體式空調系統，溫濕度適宜，空氣清新，通風良好；g）燈光設計具有專業性，照明適宜；h）有公共休息處，有供賓客使用的沙發或座椅、茶幾，并能提供宣傳冊、報刊等；i）應擺放精美的工藝品

12、，文化氣氛濃厚，主題突出，并與餐廳整體風格相協調；j）餐飲家具豪華，用材環保：餐具風格統一配套，材質高檔，并有為高檔宴會使用的高規格餐具；k）可提供2人一 16人就餐的不同規格的臺面，8人以上圓桌均配有轉臺，并有宴會使用的高檔臺裙；1）菜單及飲品單制作精美，完整清潔，圖文并茂，中外文對照，并根據季節變化及時更換菜單品種，每一菜 點標明主、配料的數量、規格，明碼標價，出菜率不低于95%；m）包間內應有供客人休息的沙發、茶幾和衣架；0）備有兒童就餐專用椅及為殘疾人、老年人服務的相關設施；P）提供消毒巾和冰塊服務，餐具消毒符合國家E生標準；q）有背景音樂，曲目、音量適宜，音質良好。5. 3. 3廚房

13、應符合以下要求：a）廚房布局科學合理，傳菜路線不與其他公共區域交叉，生產流水線十分便利：b）廚房各種設備、炊具應整潔衛生，擺放合理，吸油煙罩、爐灶等應干凈光亮，無油漬、污漬；c）墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；d）廚房的各種管路（包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等）應走向合理，排列整齊，便于檢修和清潔衛 生；e）排煙和通風換氣設備性能良好：f）應有充足的冷藏、冷凍和儲藏設施設備，生熟食品及半成食品分柜置放；g）冷菜間位置合理，冷氣供給充足，應有空氣消毒設備，有二次更衣場所及設施；h）應有獨立的面點間；i）粗加工間應與其他操作間隔離，并設有相應的水池和加工臺面，配有各種原

14、料清洗后擺放的層架，原料應 分類，擺放整齊；j）洗碗間位置合理，設施先進，配有足夠的洗滌水池，有足量的蒸汽消毒柜或紅外線消毒柜，有不銹鋼保潔 柜；k）有主食、干貨、調味品、酒水倉庫，各倉庫物品擺放整齊；1）廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔味的措施：m）有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，有垃圾分類處理設施，采取平安有效的消殺蚊蠅、蟒螂和老鼠 等蟲害措施；n）廚房的溫度以正常的室溫為宜。5. 3. 4公共區域應符合以下要求：a）環境優美整潔；b）應有與接待能力相適應的停車場，并有殘疾人專用車位；c）門廳及主要公共區域有無障礙通道；d）應按GB/T10001. 1和GB/T10001. 2設置公共

15、信息圖形符號和標志，各種指示性文字至少用中英文同時 表示；e）各層均應有男女分設的間隔式公共衛生間，布局合理，廁位充足，有殘疾人廁位，有精美裝飾物，衛生潔 具等設施設備齊全、有效，照明適宜，通風良好、無異味；配有衛生紙、洗手液、干手器、擦手紙；f）有應急照明設備；g）消防器材配備合理，所有平安疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通；h）四層（含四層）以上樓房須有與接待能力相適應的客用電梯。5. 3. 5服務工程應包含以下內容：a）為賓客提供與旅游、經營工程有關的咨詢服務；b）提供宴會預訂、宴會菜單及特色服務；c）應提供正規的宴會服務；d）應能用普通話及兩門以上外語（英語為必備語種）提供服務

16、：e）應提供銀行卡、信用卡結算服務，結賬區域應張貼銀聯受理標志；f）為兒童、殘疾人、老年人提供特殊服務；g）提供門前迎賓服務；h）為賓客提供車輛引導及安排出租汽車服務；i）能提供餐肴委托加工服務。5. 3. 6賓客意見調查滿意率為95%。5. 3. 7在5. 4選擇工程中至少具備16項。5. 4選擇工程5. 4. 1能提供10種以上具有當地特色的風味名吃。5. 4. 2有社會知名度較高的招牌菜。5. 4. 3有三項以上綠色服務措施。5. 4. 4提供代客泊車服務。5. 4. 5能提供餐飲配套的禮儀、主持及相關服務。5. 4. 6能提供外出舉辦宴會的服務。5. 4. 7有菜點營養師，并對常年供應

17、菜點進行營養分析。5. 4. 8有專業餐飲管理軟件系統。5. 4. 9有嬰兒看護或兒童娛樂活動區。5. 4. 10有茶藝表演或專業茶室。5. 4. 11有定期的歌舞表演。5. 4. 12有娛樂設備、設施。5. 4. 13有會議設備、設施。5. 4. 14有空氣消毒過濾系統。5. 4. 15有雙路供電或自備發電系統。5. 4. 16有庭院花園。5. 4. 17衛生間提供冷熱水。5. 4. 18有大宴會廳（或多功能廳）。5. 4. 19小宴會廳內有衛生間。5. 4. 20小宴會廳有專用出菜口。5. 4. 21廚房實施“五常法”管理。5. 4. 22有手機充電設備。5. 4. 23客用電梯內有方便殘

18、疾人使用的按鍵。5. 4. 24分設客用通道、員工通道及進貨通道。5. 4. 25按照GB/T19001規定，建立服務質量管理體系。5. 4. 26有視覺形象系統設計。5. 4. 27五家以上餐館共享同一連鎖品牌。6菜品質最要求6. 1菜品制作應符合衛生要求及規范的操作程序。6. 2經營的菜點應有突出的地方風味特色，味道純粹，加工精細。6. 3應有統一的質量標準，并嚴格按質量標準投料制作。6. 4菜點出品做到色、香、味、形俱佳，選料新鮮，有良好的營養價值，并能滿足客人對出品時間的需求。5菜肴裝盤規范，造型美觀，點綴得當。6自釀飲品應有良好的感官性和營養價值。符合衛生防疫部門要求。7服務質后要求

19、1服務基本原那么1. 1對客人禮貌、熱情、親切、友好。1. 2對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。1. 3關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。1. 4遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。7. 1. 5尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。7. 2服務基本要求2. 1儀表儀容應符合以下要求：a）著工裝,整潔、合體，佩戴工牌上崗;b）女服務員須化淡妝，不留長指甲，不涂有色指甲油；男服務生不得留小胡子。2. 2言行舉止應符合以下要求：a）舉止端莊，站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求；b）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，遇到賓客，主動問好，側身讓道。2

20、. 3語言應符合以下要求：a）使用文明服務敬語，簡明清晰；b）對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。7. 2. 4業務能力與技能要求：服務人員經過專業培訓，各崗位的工作人員應具備相應的從業資格證書，掌握相應的業務知識和技能，并能 熟練運用。7. 3預訂服務7. 3. 1在營業時間能及時接聽 。7. 3. 2接 時正確問候賓客，詢問就餐人數、時間、聯系方式，重復并確認所有細節。7. 4引座服務7. 4. 1在賓客抵達餐館后，使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就餐人數。7. 4. 2當引領客人到餐桌時，待客人入座后，將菜單或酒單雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。7. 5點菜服務7. 5. 1在賓客入座后，適時提供餐前飲料，及時征詢賓客能否開始點菜。7. 5. 1服務員熟悉菜單內容，主動推薦特色菜肴、酒