1、星級飯店貴賓接待服務規范1。范圍1。1本規范包括貴賓的等級劃分、接待禮儀與接待服務要求。1.2本規范適用于青島市星級飯店和旅游飯店。1.3本規范基于旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T143082003）和星級飯店訪查規范（LB/T0062006）制定，即貴賓接待要在達到相應星級服務要求的基礎上，為貴賓提供更高規格的服務。2.貴賓的概念與等級2。1貴賓:即VIP（VeryImportantPerson）客人，是指對飯店的效益和形象能產生重要影響的賓客。2。2貴賓等級劃分2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國內外政黨和國家及軍隊等元首級的重要官員。2.2.2非常重要的客人（VIP):政府

2、官員、知名人士；世界和國內名牌企業集團或本飯店的上級主管部門的主要領導人。2。2.3重要客人（IP）:與飯店關系密切的人,旅行社、協會等團體組織中的決策人，或是公司中部門經理以上的人員。2.2.4特殊客人（SP）:經常入住飯店，或曾經有過投訴，或需要特殊關照的客人。2。2.5關鍵客人（KP）：指團隊陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。3。接待禮儀3。1迎接準備3.1。1確定接待規格。飯店接到VIP客人的預定后，要詳細了解客人到、離店時間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據來店賓客的身份和目的，適當考慮相互間的關系，同時要注意國際慣例綜合平衡,詳細制定迎送方案。對應邀前來的

3、賓客，無論是官方人士、專業代表團或民間團體、知名人士，在他們抵達時除主要負責接待的單位要安排相應身份的人員前往機場、車站、碼頭迎接外，飯店亦應派出相關人員和服務生參加迎接.3.1.2確定接待人員。一般來說，接待人員要與來賓的身份相當。但由于某種原因,當事人年高不便出面、臨時身體不適或不在當地等，不能完全對等,可靈活變通，由職位相當的人士或副職出面。對等的當事人不能出面時，應從禮貌出發，向對方作出解釋。飯店參加接待的人員,亦按此原則指派。3.1。3客房準備。客房部門要根據接待規格和要求確定接待用房并對房間進行布置。在按規定做完房間后,還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當日的本地報紙或

4、客人所說語言的報刊、畫冊等，設置歡迎卡或總經理致辭.如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求,應盡量滿足;對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重(如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）.如果客人分住幾個房間，應在歡迎卡上注明每位客人的房間號碼及電話。房間布置好后，要對房內的家具、電器、衛生設備進行檢查,如有損壞要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發現水質渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達，要調好室溫，拉上窗簾，開亮房燈,做好夜床。3.1.4其他準備。餐飲、康樂等部門要根據貴賓客人的喜好、禁忌等情況對接待服務人員進行提前培訓，并調試好相關設

5、備，進行必要的物品準備.3。1.5不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應按常規辦理，不要講排場顯闊氣。但如從發展關系出發或有特殊需要，可以破格接待,安排較隆重的接待場面.3.2接站禮儀3。2.1掌握抵達時間。接站人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機、火車、輪船抵達的時間，如有變化應及時通知，嚴格避免漏接、遲接客人，造成尷尬和失禮,給客人留下一個不好的印象。3.2.2提前迎候.對遠道而來的客人，應主動到機場、車站、碼頭迎候，一般應在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到。如接不認識的客人，要舉一個小牌子,上寫“XX同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，既便于找到客人，又給客人留下美

6、好的印象.3.2。3提供服務.迎送重要的客人，應事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備濕巾、飲料等。如有條件,在客人到達前，將住房和乘車號通知客人。如果做不到,可印好住房、乘車表或打印好的片卡，在客人剛到達時，及時發到每一位客人手中，或通知雙方的聯絡秘書轉達。要指派專人協助辦理出境手續及車、船、機票和行李提取或托運手續等事宜。人數較多的代表團，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往駐地,以便更衣。3.3陪車禮儀3。3.1客人抵達后,有時安排主人陪同乘車，也有不陪同乘車的。3。3.2如果主人陪車,應請客人坐在主人的右側，車內坐席以最右邊為上席（以面向車前方）.有司機時,后排右

7、位為第一，翻譯人員坐在司機旁邊；主人開車時,司機旁邊為第一位置.3.3。3上車時，最好客人從右側門上車，主人從左側門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上,則不必請客人挪動位置.3。3.4客人上車后,可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時的迎接禮儀3.4.1設置迎賓員.根據接待重要客人的規格和接待要求，在飯店大門口設置迎賓員、行李員；在門廳內設2-8名禮儀小姐或數名獻花兒童；如組織列隊歡迎時，可在禮儀小姐之后按飯店領導人員、部門經理、服務員次序排列。3.4.2歡迎問候.接待員要笑臉相迎,按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問侯。3。4.3列隊歡迎.重要客人或團隊到達時，要組織服務員到門口列隊歡迎

8、。服裝要整齊，精神要飽滿,客人到達時要鼓掌,必要時總經理要組織部門經理列隊迎接。在客人沒有全部進店前不得解散隊伍.3。4.4客房登記。歡迎儀式結束后，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不便的客人要主動攙扶進電梯。重要客人要引領客人到樓層，為客人打開房門，請客人進房.對貴賓采取在客房進行入住登記的方式，即在客人進入房間10分鐘后，前廳服務人員在提前填寫好入住相關信息后，持入住登記單到客房請客人核實信息并簽字，并及時將房卡交給客人。3.5獻花禮儀3.5。1獻花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻花。3。5。2獻花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷,忌用菊花、杜鵑花、石竹花

9、和黃顏色的花朵;也有習慣送一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個花束.3。5。3向貴賓獻花,通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領導人與客人握手后，將花獻上，并向來賓行禮。3。6入住服務禮儀3.6.1介紹情況.進房后要為客人脫長衣（風衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點好客人的行李。對于初次到酒店住宿的客人，應簡要介紹客房內設施的使用方法、注意事項，然后向客人介紹一下：“我是XX服務員，樂意為您服務”。在問清客人暫時沒有其他需求后，先退后兩步，再轉身走出房間。3.6.2送迎賓茶。客人進入房間10分鐘左右時間后（客人簡

10、單洗漱、化妝、更衣后),服務員應及時送迎賓茶水（或根據時令和客人的習慣送上其他飲料)和香巾，并以柔和語調說“請用香巾”、“請用茶等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務.如客人有訪客，應視需要及時補充和填加茶水、涼開水或飲料等。3。6.3整理房間.按照客人的接待規格要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。早晨可利用早餐時間，對主要客人的房間進行清理。上午要按照程序進行清掃：拉開窗簾，開窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品;清掃、整理衛生間；清掃完畢后，衛生間的門應虛掩。客人午間休息起床后，進行小整理：倒垃圾，換

11、煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛生間用過的毛巾、面巾、地巾.晚上利用客人就餐時間，到房間做夜床，并再一次進行小清理。3.6.4敲門。服務員要進入客房時，必須先敲門,并用英語或客人所通的語言進行通報。敲門的方法是：以食指和中指的指關節，力度適中，緩慢而有節奏地敲門，每次一般為三下,一般為兩次。如果是按門鈴，應在三下之間稍稍停頓，不可按住門鈴不放。當聽到客人肯定的答復或確信房內無人后方可進入。進入房間后，無論客人是否在房間，都應將門半掩。3.6。5鞠躬禮。服務人員遇到客人或迎候客人時,一般行鞠躬禮.行鞠躬禮時，要心誠，取立正姿勢，雙目注視受禮者,面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂

12、。鞠躬禮分90度、45度和15度三種,一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對受禮者或被問候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務員鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時面帶微笑,動作不宜太快，以示對客人的敬意。鞠躬時應自然的說一些敬語，如“您好、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎再來”等.3。6.6安全保密.酒店應對客人的生命財產負責,必須在每個服務環節上有安全措施。服務員應注意保守客人的秘密,不將客人的個人情況告訴無關人員;不要將客人不認識的人或來訪者帶入客人的房間;晚上應注意客房的住宿人數，必須堅持夜間清房制度。如果因措

13、施不力或工作疏忽,使客人的人身或財物受到損害，將會使酒店遭受經濟損失和影響聲譽。3。6.7遇客禮節。服務人員在樓層應沿一側行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行,應放慢行走速度，主動讓路，在距離客人23米3.6。8保持安靜。服務人員不得在樓層或房間內大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運物品要輕拿輕放;打掃房間時要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕;推車走動和開、關門時的動作應盡量輕一些。做房時,布草車要靠近門口的一邊停放，不要阻礙走廊通道,布草車只能拉,不能推。3.6。9不得隨意扔客人的東西。未經客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內的書報雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移

14、動，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬一損壞,要敢于承認,立即通知領班，妥善處理。在服務過程中,不得在客房內用電話或接聽客人的電話.3.6.10委托代辦服務.要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。3。7宴會禮儀3。7.1了解情況。餐飲部門對客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國籍、知人數、知到席時間、知身份、知用餐標準要求、知接待單位、知菜式品種、知收費方式；了解風俗習慣、了解生活特點、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉,不喝含有酒精的飲料;印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。3.7.2宴會準備。餐飲部門要根據宴會的規格、

15、時間、參加宴會人員名單以及接待要求，提前布好臺，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調節到適宜的程度，站立在宴會廳門口待客。3.7.3上菜順序.中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜;先厚味菜后清淡菜;先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜;先菜肴后點心、水果。3。7。4中餐宴會服務。實行青島市旅游局QL/H0022001青島市星級飯店中餐服務規范。3.7.5西餐宴會服務。實行青島市星級飯店西餐服務規范.3.8其他服務飯店要根據貴賓接待規格按照星級飯店訪查規范要求提供最優質的服務。4.送客禮儀4。1送客準備.要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的

16、車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，帳款是否已結清,有無錯漏。4。2送客規格。送客規格應與接待規格大體相當，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對重要客人的送別，應參照迎接時的規格組織歡送，必要時，要由總經理或他的代表陪至車站、碼頭或機場，并熱情與之話別.4。3熱情送別。客人離開房間時，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別。要有一名服務員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負責送到指定地點），并送至大廳。4.4檢查房間。客人走后,要迅速進入房間,檢查有無客人遺忘的物品，如有,應立即派人追送；如送不到，則及

17、時通知客人，并設法送達。5.接待要求5。1在接待貴賓時，應根據貴賓的特點、愛好、興趣來設計接待活動。5。2在飯店門口，不要千篇一律的寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍的人員到來之前，隨時更換文種，這會給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國的小旗，擺上該國的報紙，這會拉近飯店與客人的距離。5。3客人抵達飯店后，一般不要馬上安排活動，應稍作休息，至少要留給客人更衣、補妝的時間.5.4對最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服務,即從客人到達機場進關開始，直到他離開,全由“管家”提供服務。“管家”應受過良好的綜合訓練,不僅有極強的語言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序

18、。5.5接待國際友人時，要考慮服飾顏色的習慣。例如，日本人忌綠色，比利時人忌黃色,歐美等國家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色,紅色在暗淡燈光下會成橙色。6。服務員的形體規范6。1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰,挺胸收腹，兩手交叉于背后,兩腳分開與肩同寬或比肩略寬。6.2女服務員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰,挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。6。3與客人交談：與客人交談時的距離既不要太近，也不要