1、國家汽車三包政策解讀浙江省產品質量安全檢測研究院contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業的機遇與挑戰4. 汽車三包爭議處理工作程序要點介紹contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業的機遇與挑戰4. 汽車三包爭議處理工作程序要點介紹 2013年10月以后出了不少汽車新規，其中最重要的當屬取消了一些行業霸王條款，主要有：維修保養不強制去4s店 不強制使用原廠配件 汽車維修信息強制免費公開，目前的汽車三包規定還是2013年10月1號實施的版本。 事實上，早在2004年12月30日，國家質檢總局就公布了家用汽車產品修理、更換

2、、退貨責任規定(草案)。但歷經8年 “只聽打雷，不見下雨”之久。4 “三包”出臺背后的故事 - 15國家立法法律名稱特點美國1982汽車保用法(又稱“檸檬法”) 檸檬是一種又酸又澀的水果，酸楚不堪，難以下咽 毛病百出、一修再修的汽車稱為“檸檬車”。 新車180天或1.8萬英里（2.9萬公里）內，非致命問題經4次以上維修仍未解決，可退貨、更換新品、貨幣賠償或其他方式補償。日本1994產品責任法(簡稱“PL法”) 在修、換、退方面，沒有政策層面上的規定 產品缺陷引發人身損害，要追究責任，用戶無需舉證缺陷原因 保證期普遍為3年或6萬公里，重要部件為5年或10萬公里 各汽車生產商組成“日本自動車工業會

3、”解決消費者投訴韓國1994缺陷物保修責任法 產品的缺陷確認后，要給用戶賠償。 發動機、變速器等重要部件，3次修不好(含換總成)，可以換車。歐洲1999關于消費者商品銷售及其擔保的某些方面的指令 強制的銷售商最短的質量擔保期最低兩年 擔保期內需承擔更換、修理、降價處理或補償損失的責任 “三包”出臺背后的故事 - 26 關乎消費者、廠家、經銷商利益 如何平衡廠家與消費者之間的利益是敏感話題“三包”權利歸屬問題上，廠商與經銷商存在利益博弈 投訴居高不下（2011年，全國消協組織共受理汽車投訴16,805 件，同比增長19.2%，投訴量再創新高，汽車也因此成為2011年投訴量同比上升幅度最大的商品）

4、 影響“三包”出臺的原因 “三包”出臺背后的故事 - 3 買完車不想要了就退！ 我國消費者用車觀念不成熟，更希望包退包換，而不是包修。 不少車主覺得自己花錢買了車，出了問題肯定需要維權 或許他們能夠接受新車出一些小故障，但經過維修乃至換件后，依然出現同種故障時，他們更希望4S店通過退換的方式來補償他們的損失。 規定不到位，法律不健全，參考案例和資料有限 鑒定無門，舉證不力 維權成本高，解決效率低 退車換車難于上青天7國內消費者消費觀念誤區汽車質量問題解決難 “三包”出臺背后的故事 - 42004年12月，質檢總局起草了汽車“三包”規定(草案)。2011年9月，質檢總局再次組織修訂發布了汽車“三

5、包”規定 (第一稿)2011年10月，質檢總局在北京召開汽車“三包”規定立法聽證會。2011年12月，質檢總局組織汽車企業召開專題會，收集汽車企業意見。2012年 1月，國家質檢總局再次向公眾征求汽車“三包”規定（第二稿）修改意見。2012年5月，質檢總局組織國內汽車合資企業召開專題會，收集合資企業的意見。 形成（送審稿）。 2012年7月，質檢總局在湖北宜昌舉辦發布前研討會，法規已定稿 汽車“三包”規定已于1月15日發布，10月1日正式實施8“三包”出臺的關鍵時刻 “三包”出臺背后的故事 - 5缺 陷保修條款各廠家自行規定保修標準不同拒賠的理由存在差異損壞無法評估和鑒定處理沒有參照規范客戶對

6、保修條款理解缺少統一認識9國內汽車行業的保修條款 “三包”出臺背后的故事 - 6三包統一標準有明確的處理規范用數據說話有清晰的賠償范圍損壞鑒定有專家組統一的信息管理與客戶建立統一認識保修各廠家的自定條款經銷商主觀因素較多人為因素大賠償范圍模糊無法鑒定和評估沒有明確信息管理與客戶達成共識困難10保修與“三包”的區別 “三包”出臺背后的故事 - 6目的在于明確消費者、生產者、銷售者、修理者、經營者的責任與義務，保護廣大消費者的合法權益 汽車產品的銷售商、制造商、修理商應當保證汽車產品符合使用性能、安全性能要求； 規定 “三包”責任以 解決民事合同違約部分的問題，保障社會財富，屬于產品擔保法。 側重

7、于汽車安全問題。借此提升社會和諧，提升產品質量。 是保護消費者利益的基礎 是消費者協會處理投訴的依據，它能使汽車消費利益保護有章可循，有規可依。 11三包的目的與意義 “三包”出臺背后的故事 - 7contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業的機遇與挑戰4. 汽車三包爭議處理工作程序要點介紹什么是三包？（買完車不想要了就退？）14“三包” 即包退、包換、包修通俗地講：“三包”是銷售者違反買賣合同的質量約定，消費者對出賣人追究質量擔保的三種請求權包換 包退包修 政策解讀1什么是 “三包”15指汽車產品生產者、銷售者和修理者在質量擔保期內對汽車的免費維修、更換、

8、退貨的責任及行為 政策解讀2什么是汽車“三包”汽車“三包”的定義生產者銷售者修理者消費者國內生產廠家進口車貿易公司 銷售并開具發票的單位或者個人與生者或銷售者訂立代理維修合同的單位或個人經營者16包修期（對應修理 ）: 不低于3年/6萬公里三包有效期（對應更換或退貨）:不低于2年/5萬公里先到者為準，自銷售開具發票之日起計算汽車“三包”責任期限 政策解讀3汽車“三包”責任期限哪些車能享受三包？（公務車、出租車？） 第四十三條：家用汽車產品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。18 政策解讀4享受汽車“三包”的對象家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定19 公務車不享受三包待遇（企業事業

9、單位、政府機關為公務購買的汽車） 消費者已被書面告知存在瑕疵的； 汽車用于出租或者其他營運目的的； 自行改裝、調整、拆卸造成損壞； 消費者未按說明使用維護產品（發生產品質量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的，因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的） 因不可抗力造成損壞的； 易損耗零部件超出質量保期（超出其明示的質量保證期出現質量問題） 不能提供有效發票和三包憑證的； 政策解讀5不享受汽車“三包”待遇的情況 “三包”有效期內雖然采“先修理后退換”原則，但是質量缺陷如果修理次數過多、時間過久，就失去修理的意義，因此采取限時限次原則加以限制： 累計不過35日 同一故障不

10、超過5次 修理安全性能故障2次 更換發動機、變速箱總成2次 更換其他總成主要零部件2次20限時限次原則(第二十.二十一條) 政策解讀6立法原則提供備用車給予合理的交通補償 修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。 包修期內，每次修理的時間不超過5日為限，如果超過5日就必須對消費者做出相對應的補償措施：21超時補償原則(第十九條) 政策解讀6立法原則 有償更換或者退車時，消費者應當支付因使用該車所產生的合理使用補償，合理使用補償費用的計算公式為：（車價款（元）行駛里程（km）/1000n。使用補償系數n由生產者根據家用汽車產品使用時間、

11、家用汽車產品使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定。1.車輛使用補償= （車價款（元）行駛里程（km）/1000n。2. n=0.5%-0.8%1. 以車價為100,000元，行駛里程15,000公里，n取0.5%計算。2. 車輛使用補償 =100,00015,000/1,0000.5% =75,00（元）22 政策解讀6立法原則有償退換車補償規定例如：n=0.5%，n=0.8%23 政策解讀6立法原則稅費計算 國家質檢總局負責人坦言：“因汽車相關稅費處理涉及多個部門，目前還沒有一個統一的窗口來辦理。如果發生退換車，可根據三包規定第二十條家用汽車產品更換或退貨的，發生的稅費按照國家有關規

12、定執行”。稅費問題，將依據國家稅務總局關于車輛購置稅稅收政策及征收管理有關問題的補充通知處理。因質量原因，車輛被退回生產企業或經銷商的，自納稅人辦理納稅申報之日起，按已繳稅款每滿1年扣減10%計算退稅額，未滿1年的按已繳稅款全額退稅。保險費問題，依據保險法和保險合同操作，購車初期繳納的保險費用同樣可以申請退還。根據保險法要求，保險責任開始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手續費，其余全部退還；保險責任開始后，按照合同約定扣除自保險責任開消費者申請退車或換車成功之后，車輛通常由經銷商或廠家將原車購回，但這輛車是否還可以再次進行銷售？國家質檢總局表示，對于三包退換車，汽車企業可以在修復之后按二

13、手車進行銷售。再次銷售時應當標明該車為三包退換車，并且應當說清楚退換的原因，其后續的三包責任可以由雙方協商后在購車合同中確定。 家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內，以先到者為準。 發動機、變速器的主要零件出現質量問題的，消費者可以選擇免費更換發動機、變速器。 發動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產者明示在“三包”憑證上，其種類范圍應當符合相關國家標準的規定。24 政策解讀6立法原則動力傳輸有限責任原則 (第十八條)易損件質保期包修（免費更換）“三包”有效期（2年或5萬公里）包退、包換期包退換包換包修期5日以內超過5日正常服務交通費用補償提供備用車嚴重安

14、全性能故障發動機變速箱修理時間累計超過35日 更換其他總成主要 零部件同一質量問題累計修理超過5次2次以上維修2次以上更換總成/同一主要零部件2次以上更換25 政策解讀7“三包”有效責任體系分析:依照“三包”規定第20條規定，在制動系統失效時消費者可以選擇退車，但ABS系統是剎車防抱死系統，縱使ABS系統故障，但是不影響轉動剎車系統的作動，車輛仍然具有剎車，剎車系統未失效，所以消費者不能選擇退車。案例：新車售出后60日之內或行駛里程3000公里公里之內，ABS系統（或EBD系統）故障失效時，消費者能不能選擇退車？26 案例分析 銷售者是直接與消費者訂立買賣合同的當事人，在買賣合同的拘束下，“三

15、包”責任主體當然是銷售者，即實行“誰銷售誰負責“三包”的原則；無直接法律關系銷售者消費者生產者買賣合同經銷合同27 政策解讀8各方權利與義務（責任主體）28銷售者銷售家用汽車產品，應當符合下列要求：（一）向消費者交付合格的家用汽車產品以及發票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；（三）當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；（四）明示并交付產品使用說明書、“三包”憑證、維修保養手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產品“三包”條款、包修期和“三包”有效期； （六）明示由生產者約定的修理者名單、地址和聯系電話等修理網點資料，但不得 限制消費者在上述名單中

16、自主選擇修理者；（七）在“三包”憑證上填寫有關銷售信息；（八）提醒消費者閱讀安全注意事項、按產品使用說明書的要求進行使用和維護保養。 政策解讀8各方權利與義務（銷售者罰則）29修理者義務:第十三條 用于家用汽車產品修理的零部件應當是生產者提供或者認可的合格零部件，且質量不低于家用汽車產品生產裝配線上的產品。第十四條 修理者應當保持修理所需的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。第十五條 修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度；書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內容應當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、修理項目、更換的零部件

17、名稱和編號、材料費、工時和工時費，以及拖運費、提供的備用車信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者蓋章或簽名等。修理記錄應當便于消費者查閱和復制。第十六條 在家用汽車產品包修期和“三包”有效期內，家用汽車產品出現產品質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，修理者應當提供電話咨詢服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現場服務，并承擔合理的車輛拖運費。 政策解讀8各方權利與義務（修理者罰則）30 政策解讀8各方權利與義務（流程圖）31政策解讀9汽車三包和汽車召回的區別“汽車召回”是指生產者按照缺陷汽車產品召回管理條例規定的程序，選擇修正或者補充標識、修理、更換、退貨等措施

18、消除其產品缺陷的過程。 “汽車三包”是指銷售者按照家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定通過修理、更換、退貨的方式解決汽車產品質量問題的過程。 “汽車召回”和“汽車三包”都以強化生產經營者的主體責任、促進提高汽車產品質量，維護消費者利益、保護消費者合法權益為根本目標。兩者都是汽車產品“后市場管理”制度的有機組成部分，起著相互支持、相互補充完善的作用。“汽車召回”與“汽車三包”在實施過程中，為消費者提供免費服務也是兩者的共同點。兩者解決產品質量問題的措施基本相同，即修理、更換、退貨。但是 “汽車召回”與“汽車三包”有著本質的不同，主要體現在以下幾個方面： 32政策解讀9汽車三包和汽車召回的區別1.

19、責任性質和責任主體不同。“汽車召回”屬于行政責任范疇，責任主體是生產者。“汽車三包”屬于民事責任范疇，責任主體是銷售者，銷售者在承擔三包責任后有權按照合約約定向生產者追償。 2.調整的汽車產品范圍不同。“汽車召回”的產品范圍是汽車(包括載客汽車和載貨汽車)與汽車掛車，無論車輛是家用還是公用，無論是消費品還是生產資料，都被納入召回監管范圍內。而“汽車三包”的產品范圍僅限于家用汽車產品，即消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車，其范圍比汽車召回的監管范圍要窄很多。 33政策解讀9汽車三包和汽車召回的區別 3.解決的產品質量問題的性質不同。“汽車召回”解決的是普遍性、安全性的產品質量問題，主要目的

20、是防止缺陷產品對消費者和公眾產生人身傷害和財產損失，維護公共安全。“汽車三包”要解決的是個案性的產品質量問題，主要目的是保護消費者合法權益不受侵害，維護消費者利益。 4.涉及的產品質量問題期限不同。“汽車召回”沒有期限限制，基本上在汽車產品整個壽命周期內出現的“缺陷”，生產者都應當進行召回。“汽車三包”有2 年或5萬公里(以先到者為準)的三包期，3年或6萬公里(以先到者為準)的包修期，這意味著對于2年或5萬公里以上的汽車，銷售者可以不承擔更換或退貨責任，對于3年或6萬公里以上的汽車，銷售者對產品質量問題可以不按汽車三包規定來承擔免費維修責任。 34政策解讀9汽車三包和汽車召回的區別 5.解決問

21、題的方式和程序不同。對于“汽車召回”，生產者必須按缺陷汽車產品召回管理條例規定的程序向主管部門備案召回計劃，然后按照召回計劃實施召回，包括通知每一位缺陷汽車的車主，向社會公布召回信息，向主管部門提交階段性報告和總結報告等。對于 “汽車三包”，銷售者主要是根據質量問題的嚴重情況和修理情況等，按照家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定的要求進行修理、更換或者退貨，如果與消費者之間有異議，主要通過協商解決，如協商不成，則通過申訴調解、仲裁和訴訟解決。情景：投訴人向經銷商反映，今年10月3日購買了一臺xx車，在磨合期期間，發現該車剎車異響。到4S店處理了3次，最終狀況解決。但心中不快，仍對該車質量抱持懷

22、疑態度，隨即與經銷店交涉，要求退款或者換車，經銷商表示其只負責賣車，沒有責任和權利答應投訴人的要求。1、經銷商表示其只負責賣車，沒有責任和權利答應投訴人的要求，對嗎？2、能退嗎？3、能換嗎？請思考：351、不對2、不能3、不能 案例分析各方權利與義務案例:消費者的車輛在“三包”責任范圍內，其已符合退車條件，但是消費者在向經銷商提出退車請求時，發現找不到購車發票，經銷商能否答應消費者的退車請求？案例探討：36分析:依照“三包”責任規定，消費者依規定辦理更換、退貨時，必須檢附購車發票，這是形式要件，如果形式要件不符合，就不能請求換、退車，但是消費者仍可以依“三包”憑證請求經銷商幫助修理。 案例分析

23、各方權利與義務案例:“三包”退換車轉售他人時，經銷商對此車是否還負“三包”責任？案例探討：37分析:這種情況只是屬于消費者的車輛已被以書面形式告知家用汽車產品存在瑕疵，依照“三包”責任規定第37條規定，經銷商的“三包”責任即為免除，但依照廠家的質保規范，該車在質保期內還應享有廠方所提供的質保承諾。提問2：如果買了一臺車，在三包期內轉售他人，三包責任依然有效！（私家車如果轉售出租就不享受，反之亦然） 案例分析各方權利與義務案例:主要總成或系統中，前/后橋的控制臂上的一個膠套在“三包”有效期內2次出現問題，是否按“三包”規定要求退車？案例探討：38分析:要看這個膠套是否可拆分，如果可拆分，就按非主

24、要總成或系統處理，不需要按“三包”規定要求退車；如果不可拆分，就按控制臂處理，按“三包”規定要求退車。因為這里是看可維修的最小單元。其余問題類推。 案例分析各方權利與義務案例:我的車輛因產品同一質量問題在2年零1個月時修理了5次，是否可以要求退車或換車？案例探討：39分析:不能，按“三包”規定，“三包”有效期是2年或5萬公里，雖然修理了5次，但時間落在了保修期內，只能要求免費修理，不能要求退車或換車。 案例分析各方權利與義務案例:汽車召回產生的維修是否計入“三包”規定規定的維修次數與維修時間？召回和“三包”有何區別？案例探討：40“召回”很大程度上為了捍衛公共利益，而“三包”是為了防止經營者損

25、害作為個體的消費者利益，汽車“三包”政策比“召回”政策更有利于消費者，按照程序也應該是先有“三包”后有“召回”分析:不計入 汽車召回是由于非偶然性原因造成的質量缺陷，屬于行政法律責任;“三包”服務則是針對消費者的個別問題 案例分析各方權利與義務41蓄電池機油濾清器空調濾清器空氣濾清器刮水器刮片輪胎燈泡遙控電池保險絲火花塞制作襯片離合器片燃料濾清器普通繼電器 三包規定包修理的14種易損耗零部件42曲軸主軸承連桿連桿軸承活塞活塞環活塞銷氣缸蓋凸輪軸氣門氣缸體箱體齒輪、軸類、軸承、箱內動力傳動元件 三包規定包修理的16種發動/變速器總成主要零部件 43總成序號主要零部件種類和范圍轉向系統1轉向機總成

26、2轉向柱、轉向萬向節3轉向拉桿（不含球頭）4轉向節制動系統5制動主缸6輪缸7助力器8制動踏板及其支架懸架系統9彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、等）10控制臂、連桿前/后橋11橋殼12主減速器、差速器13傳動軸、半軸車身14車身骨架15副車架16縱梁、橫梁17前后車門本體 法規規定的三包其它零件總成44 三包規定的嚴重性能故障 制動失效由于制動功能或制動助力功能突然失效，使駕駛員無法對車輛控制或操作，包括駐車制動突然失效。 轉向失效汽車在行駛中，由于轉向功能或轉向助力功能突然失效，使駕駛員無法控制或操作汽車的行駛方向。 動力失效由于動力系統原因導致汽車突然自行加速或無法減速。 約束性失效汽車在碰撞時約

27、束系統無法對駕乘人員起到應有的保護作用。如安全帶、氣囊、座椅固定裝置失效，汽車行駛中車門自開。汽車三包專業技術委員會家用汽車產品嚴重安全性能故障判斷指南 45 三包規定的嚴重性能故障車輛火災由于汽車的電氣故障、易燃油液泄漏或局部過熱等原因可能引起火災風險。視野喪失汽車在行駛時車外前方視野突然受阻，不能自行解除。如行駛中發動機艙蓋自行掀起等。車輛姿態失控和行駛軌跡突變汽車在行駛時由于汽車本體受力構件如車輪、輪胎、懸架、前/后橋、動力傳動、車身等部件的質量或構造原因，使車輛失去保持穩定平衡的能力，導致車輛姿態突然失控和嚴重行駛軌跡突變。汽車三包專業技術委員會 家用汽車產品嚴重安全性能故障判斷指南

28、contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業的機遇與挑戰4. 汽車三包爭議處理工作程序要點介紹 “三包”是“危機”？還是“轉機”？4748“三包”既是機遇，又是挑戰！“三包”規定出臺后對我們有哪些影響？哪些不利因素？我們該怎么辦？49 法規13年10月1日部分車企13年9月1日請思考以下問題 汽車企業的機遇與挑戰對我們的影響4. 汽車三包爭議處理工作程序要點介紹contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業的機遇與挑戰一、產品質量爭議處理相關問題1、產品質量爭議處理工作是質量技術監督部門的法定職責 產品質量法第二十二條：消費者有權就產品 質量問題，向產品質量監督部門、工商部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。產品質量產品質 量問題 申訴違法行為 的舉報爭議一、產品質量爭議處理相關問題2、處理產品質量爭議的工作規范產品質量申訴處理辦法調整范圍工作原則工作方式工作程序一、產品質量爭議處理相關問題3、產品質量爭議的解決途徑協商：消費者經營者消費者權益保護組織等調解：質量技術監督部門 工商