1、XX師范大學旅游學院旅游管理（專升本）專業課程教學大綱旅行社經營管理說明 （一）課程性質旅行社經營管理是一門介紹旅行社企業管理與業務經營的知識性與實踐性高度結合的應用型管理課程。本課程為學院專業平臺必修課程，是旅游管理專業的重要理論與實踐相結合的課程之一，是研究旅游管理專業的重要工具性課程。（二）教學目的通過本課程的教學使學習者能運用已掌握的管理學和旅游經濟學的基本原理以及旅游政策法規來全面了解、分析旅行社部門設置與職能、主要業務流程與經營特點，掌握旅行社管理的實用知識和旅行社主要崗位的基本業務流程與技能，懂得旅游市場與旅行社經營之間、旅行社主要業務崗位之間、旅行社與其他旅游企業之間的相互關系

2、，樹立大局觀念和管理意識，增強職業素養，并通過企業調研、案例分析、實訓實操、頂崗實習等多種方式的組合練習，培養學生發現、分析和解決旅行社經營管理實際問題的基本方法和手段，提升創新創業能力，為將來從事旅行社業務或其它企業相似崗位打下堅實的基礎。（三）教學內容本課程主要介紹旅行社經營管理的基本理論和實務。教學內容共分十一章，主要包括旅行社經營管理的基本原理與方法、旅行社的性質、職能、組織設計、產品開發、市場營銷、旅游接待、人力XX管理、旅行社發展趨勢等。（四）教學時數1.時數： 2課時/周，總計：36課時2.進度：見旅行社經營管理課程教學進度表章 次內 容總學時課堂教學討論（實踐）課一旅行社導論

3、1 1二旅行社的組織管理和經營計劃 4 22（多媒體教學）三旅行社的市場細分和定位 3 12（多媒體教學）四旅行社產品的開發設計 4 22（多媒體教學）五旅行社的采購業務 4 22（多媒體教學）六旅行社產品的定價（實際成本控制） 4 4七旅行社營銷 4 22（多媒體教學）八客戶管理和質量管理 4 22（多媒體教學）九接待業務與導游管理 3 21（多媒體教學）十旅行社財務管理4 22（多媒體教學）十一旅行社信息技術管理11（多媒體教學合計十一章36 2016（五）教學方式本課程以講授為主。以豐富的網絡XX、案例并結合必要的行業調查實踐構成虛擬教學環境，通過面授講解、案例討論、旅行社信息網頁閱讀查

4、詢或建設等多種方式開展教學。因此，在教學中安排68節的實踐實驗課，鼓勵學生利用節假日或周休時間到當地旅行社了解學習。（六）課程考核與成績評定1.考核方式：考試；2.課程成績構成：平時成績30%（含作業與期中考核），專業調查與閱讀10%，期末考試60%。本課程完成作業34個，并努力使作業構成一個整體，以充分涵蓋旅行社管理的主要業務和環節。 考核中注意基本理論知識與實際應用知識的比例結構，應有必要的案例分析題，積極開展教學改革，探討開放式考核。本大綱在考核目標中，按照識記、領會、應用三個層次規定其應達到的能力層次要求。三個能力層次是遞進等級關系。各能力層次的含義是： 識記：能知道有關的名詞、概念、

5、知識的含義，并能正確認識和表達。是低層次的要求。領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區別與聯系，是較高層次的要求。 應用：在領會的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關的理論問題和實際問題。是最高層次的要求。 本課程在試題中對不同能力層次要求的分數比例，識記占15%，領會占35%，應用占 50%。題型一般包括：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、辨析題、簡答題、論述題、實務題。二、本文第一章 旅行社導論教學要點： 1、旅行社及其門市（營業部）設立的條件和程序2、旅行社的性質、職能、基本業務、分工體系 3、旅行社行業發展歷史

6、、現狀與未來教學時數：1教學內容：旅行社的產生與發展一、旅行社產生的背景旅行社產生于19世紀40年代，它對人類的旅游活動產生了極其重大、深遠的影響。旅行社現已發展成為旅游行業中的支柱產業之一，然而旅行社并不是與人們的旅游活動共生的，它是一定的經濟和社會背景下的產物。旅行社的產生和發展經歷了一個比較長的過程。旅行社的產生是商品經濟、科學技術及社會分工發展的直接結果，同時也是旅行長期發展的必然產物。近代旅游業與旅行社的鼻祖托馬斯庫克（Thomas Cook）：托馬斯庫克于1808年11月22日出生在英國英格蘭，自幼家境貧寒，10歲便輟學從業，先后做過幫工、誦經人和木匠等。由于宗教信仰的原因，庫克極

7、力主張禁酒。1841年7月5日，托馬斯庫克創造性地利用包租火車的方式，載運540人從他所居住的萊斯特到拉夫伯勒參加一次禁酒大會，全程11英里，每人收費1先令。這次活動被后人公認為首次具有商業性質的包價旅游，也是歷史上的第一次團體火車旅行。隨后，在1845年，庫克又組織了第一批前往英國利物浦的觀光旅游團，這是托馬斯庫克第一次有意識的旅游商業活動。庫克親自安排和組織了旅游線路，并擔任旅游團的全程陪同。他還雇用了地方導游。這是一次包含了旅游線路考察、旅游產品組織、旅游廣告宣傳、旅游團隊組織和陪同及導游多項內容的旅行社業務活動，大致體現了當今旅行社的基本業務，從而確立了現代旅行社業務的基本模式。此外，

8、他還整理出版了世界上第一本旅游指南利物浦之行指南。這些都使托馬斯庫克名聲大振，也增強了他在這個領域繼續開拓的信心。1845年，庫克在萊斯特正式成立了托馬斯庫克旅行社，專門從事旅行代理業務。18451855年，他又成功組織了歐洲大陸的團體旅行，并發明了包價旅游形式。1865年，托馬斯庫克父子公司（Thomas Cook & Son Ltd。）正式成立。1872年，托馬斯托馬斯庫克對于旅游業發展的貢獻，不僅在于他開創了旅行社經營模式的先河，諸如規模化組團出行、隨團陪同照顧、提供導游服務、設立各地分社等，而且還表現在他面向大眾，薄利多銷，推動了旅游的社會化，促進了旅游業的迅速發展。因此，他被稱為近代

9、旅游業的鼻祖和旅行社的創始人。二、國外旅行社的發展（一）旅行社發展的初期階段：它從1845年庫克創辦第一家商業旅行社開始，止于第一次世界大戰。（二）旅行社成長發展時期：從一次世界大戰結束開始，止于二次大戰結束。（三）旅行社高速發展時期：從二次大戰后至今。三、中國旅行社的產生背景中國是世界上旅行游覽活動興起最早的國家之一。遠在周代時期就已經有了旅行游覽活動。詩經中諸如“游于此園，四馬既閑”、“駕言出游，以寫我憂”等反映出游的描述，車、船、馬等成為當時主要的出行工具。中國第一家旅行社：我國第一家大型民族旅行社是1923年8月15日由陳光甫先生在XX創立的。當時，中國正處于兩次世界大戰之間的特定歷史

10、環境中，國外政局相對穩定，沒有大規模的戰爭和動亂，中華民國建立后，將發展資本主義工商業定為當時的基本國策，再加上當時國際旅游和國內旅游兩個市場規模的迅速擴大，客觀上要求有專門的機構為人們外出旅行提供服務。在這以前，英國的通濟隆旅游公司（前身即托馬斯庫克父子旅游公司）、美國的運通旅游公司等外國旅行社已經開始在XX等地設立旅游代辦機構，總攬中國旅游業務，并雇傭中國人充當導游。但這些外國旅行社在辦理旅行業務時，經常對中國人采取歧視性態度，雙方的摩擦時有發生。正是在這樣的歷史背景下，著名愛國資本家和金融家陳光甫先生因外出遭遇外資旅行社員工的冷落，而萌發出要創辦中華民族自己的旅行社的想法。在XX銀行界、

11、交通界XX和當時的交通部高級官員的大力支持下，1923年5月20日交通部以200號文件正式批準XX商業儲蓄銀行內部設立專門機構代售火車客票和辦理旅行事宜。同年8月15日，XX商業儲蓄銀行正式成立旅行部。中國旅行社創立初期，其營業范圍僅以代售鐵路、輪船客票為主。后來，在開展業務的過程中，他們發現旅客在旅行中最需要解決的是上下、中轉車船及行李搬運等問題，于是因地制宜地開展了上述業務。而這一時期中國旅行社的目標市場就是國內旅游市場，目標顧客就是那些進行旅行游覽活動的民眾、富有階層和出國留學生。1923年至1927年，XX商業儲蓄銀行旅行部在國內共設立了12個分支機構，同時還針對客源市場的要求先后開展

12、了票務代理；發行旅行支票；客人與行李的接著和轉運；代辦出國手續并安排出國旅行；籌劃旅游路線，為散客、團隊提供觀光游覽服務；創辦旅行雜志，發行旅行出版物等六大類服務。1927年6月，該旅行部從XX商業儲蓄銀行獨立出來，更名為中國旅行社，該旅行社是今香X中國旅行社股份的前身。此后，中國又相繼出現了一些旅行社及相似的旅游組織，如鐵路游歷經理處、公路旅游服務社、XX名勝導游團、中國汽車旅行社、國際旅游協會、友聲旅行團、精武體育會旅行部、萍蹤旅行團、現代旅行社等。它們是中國旅行社行業處于萌芽期的旅行社，承擔了近代中國人旅游活動的組織工作。四、中國旅行社的四個發展時期中國旅行社業的發展經歷了四個時期，即解

13、放前時期、解放后改革開放前時期、改革開放初期和旅行社大發展時期。（一）解放前時期：1923年1949年這一時期，由于戰亂和中國經濟的不發達，中國的旅游事業規模較小，發展緩慢，旅行社也寥寥無幾，其中最著名的就是陳光甫在XX創辦的“中國旅行社”。（二）改革開放前時期：1949年1978年自1949年X中國成立之后到1978年，這一段時期是中國旅游的政治接待時期。1949年11月成立了X中國第一家旅行社XX華僑旅行服務社。1957年，由各地的華僑服務社組建而成的華僑旅行社總社（1974年更名為中國旅行社，也即現在的中旅）總社及其分、支社相繼成立，專門負責接待海外華僑、外籍華人、XX及XX同胞等，屬于

14、政府的僑務系統。在周恩來總理的倡議下，1954年，中國國際旅行總社成立，并同時成立了15家分社，主要從事外國旅游者的接待工作。（三）改革開放初期：1978年1988年。黨的十一屆三中全會，特別是隨著旅游業被納入國民經濟發展計劃以后，旅行社逐步轉變為以經營服務為主的經濟性產業。1980年，中國X年旅行社（X旅）成立，它以來華旅游的X年旅游者作為主要接待對象。在這一時期，中旅、國旅、X旅這三大旅行社系統基本上壟斷了吸引海外客源的外聯權，標志著中國旅行社業三足X立局面的形成。1984年，國務院就我國旅行社的體制改革做出了兩項決定：一是打破壟斷，允許各旅行社之間展開競爭；二是旅行社由行政或事業單位改為

15、企業。1985年，國務院頒布了中國旅行社行業的第一部管理法規旅行社管理暫行辦法。（四）旅行社大發展時期：1989年至今到1996年，全國旅行社已經發展到4252家。為了適應我國旅行社行業的變化和發展，國務院于1996年10月頒布了X的旅行社管理辦法，對旅行社行業的管理辦法進行了較大幅度的調整。1995年國家旅游局還頒布了旅行社質量保證金暫行規定。這些管理辦法和規定的出臺，使我國旅行社行業的宏觀管理更趨嚴謹和合理，為我國旅行社行業的進一步發展提供了有利條件，起到了積極的促進作用，我國旅行社業逐步進入一個前所未有的大發展時期。截止2007年，我國旅行社的總量已經到達18000余家。五、西方國家旅行

16、社的發展現狀隨著社會生產力的發展和人們生活水平的提高，越來越多的人有能力也渴望進行旅游，特別是發達國家的民眾，旅游幾乎已經成為他們生活中不可或缺的一部分。在經濟繁榮、旅游昌盛的大環境下，旅行社業也獲得了巨大的發展。目前全球旅行社總數尚無精確統計，旅行社最多的地區是北美和歐洲。近10年來，以美國為代表的西方國家旅行社的發展現狀有以下幾個特點。（一）旅行社從數量增長階段進入質量增長階段（二）旅行社的市場規模逐漸擴大（三）信息和網絡技術應用普遍（四）旅行社的營銷手段日益多樣化案例：美國運通世界第一大旅行社美國運通公司創立于1850年，創業初期主要從事快遞業務，其發起人是威爾斯巴特菲爾德法哥和律師馬凱

17、。他們在美國水牛城達成協議后，共同組建了美國運通公司，總部設在水牛城，后遷到紐約。運通的擴張能力非常強，業務發展非常快。早在19世紀中葉，它已經成為美國最受尊敬的公司之一。1880年，該公司的快遞業務已經發展到美國19個州，設立了4000多個辦事處。1891年，運通旅行支票問世。1915年，開辦美國運通旅行社，該公司的核心業務是信用卡業務和旅游業務。運通旅行社是運通公司下屬的以辦理商務旅行為主的世界第一大旅行社。到了1995年，運通公司與旅游相關的業務占運通總收入的66%，這一年38萬運通卡用戶的刷卡總額為1620億美元，旅行支票的銷售額達到260億美元。上述兩項無現金產品，是美國運通利潤的主

18、要來源。在二戰期間，美國運通旅行社的業務幾乎停滯，大多數歐洲辦事處關閉。二戰后，運通重建各據點，迎接復X的旅游市場。20世紀50年代開始，由于美國經濟開XX旺，加上美元強勁，赴歐洲旅游風氣X盛，運通重拾“海外之家”的形象，隆重推出旅行服務業務，其在巴黎的辦事處，每天有1.2萬游客接受運通的服務。美國人普遍認為，接受運通旅行社的服務、手持運通卡支付是一種時尚，越來越多的美國人通過美國運通安排旅行，使用運通的旅行支票。運通旅行社主要以經營商務旅行為主，為了滿足其商務客人隨時隨地的需要，運通在全世界各國的主要旅游城市都設有分公司、辦事處等，使商務客人感受到了便捷的服務。思考題：1美國運通的主營業務是

19、什么？旅行社主要目標市場是什么？ 2美國運通品牌的建立過程怎樣？六、中國旅行社的發展現狀（一）產業規模的現狀（二）旅游效益和業務狀況（三）市場結構狀況從20世紀80年代開始，以三大社為代表的中國旅行社產業集中度不斷下降。1980年三大社的市場份額為79.6%，現在不到15%。2002年全國百強旅行社前十名次序國際旅行社國內旅行社1中國國際旅行社總社XX春秋旅行社2中國旅行社總社XX園林旅游貿易3中國康輝旅行社有限責任公司XX鐵路旅行社4中X旅控股股份中旅首都旅行社有限責任公司5中信旅游總公司XX大眾旅游公司6XX省中國旅行社股份XXXX休養旅行社有限責任公司7XX中國國際旅行社股份XXX華旅行

20、社8XX海外旅業（旅行社）集團XX航空假期旅行社9XX市口岸中國旅行社共和國旅集團國內旅游10招商局國際旅行社有限責任公司XX一日旅行社第二節 旅行社的性質、地位和作用一、旅行社的性質旅行社是為人們旅行提供服務的專門機構，它在不同的國家和地區具有不盡相同的含義，而且不同國家和地區的法律對旅行社的性質也有不同的規定。在我國，根據1996年頒布的旅行社管理辦法，旅行社是指有營利目的、從事旅游業務的企業。辦法中的旅游業務，是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。旅行社的英文專用詞匯為“Travel service”。旅行社既然是為人們提供旅游服務

21、的企業，那么它也因此具有作為企業所應當有的一切屬性。（一）旅行社是勞動密集型企業（二）旅行社屬于知識密集型企業（三）旅行社的產品依附性強（四）旅行社行業的易波動性（五）旅行社產品季節性強（六）旅行社工作的繁雜性（七）旅游服務的直接性二、旅行社在旅游業中的地位旅行社、旅游交通和旅游飯店業是旅游業的三大支柱產業，而旅行社更是旅游業的龍頭。從旅游業內部構成而言，旅游業的發展有賴于飯店、交通和旅行社等組成要素的共同發展，而旅行社作為旅游業的龍頭，它在旅游業發展中的地位和作用是無可替代的，這主要體現在：（一）旅行社作為一個橋梁，將其他旅游產品供應商和旅游者連接起來。（二）旅行社也是連接各旅游服務供應部門

22、的紐帶三、旅行社的作用（一）旅行社能為旅游者提供更方便、快捷的服務（二）旅行社是各種旅游產品的重要銷售渠道（三）旅行社能促進旅游目的地經濟的發展（四）旅行社能促進不同國家或地區人民之間的XX第三節 旅行社的設立一、影響旅行社設立的因素設立一家旅行社不是一蹴而就的事情，它受到諸多因素的制約。影響旅行社設立的因素主要包括外部因素和內部因素。（一）旅游業發展狀況（二）國家有關政策和法律規定1.有固定的營業場所；2.有必要的營業設施；3.有符合國家規定的經營人員；4.有法定數額的注冊資本；5.有法定數額的質量保證金。影響旅行社設立的內部因素是旅行社自身可以控制的因素。（一）資金的籌措（二）選址（三）協

23、作網絡（四）客源渠道二、設立旅行社的基本程序設立一家旅行社要履行特定的程序。（一）申請營業許可1.設立申請書2.設立旅行社的可行性研究報告3.旅行社章程4.旅行社正、副經理履歷表和規定的資格證書5.開戶銀行出具的資信證明及注冊會計師事務所或注冊審計師事務所出具的驗資證明6.經營場所證明7.經營設備情況證明8.旅行社質量保證金承諾書9.其它需要提交的文件。（二）辦理注冊登記（三）辦理稅務登記辦理開業稅務登記是X設立的旅行社作為中華人民共和國的納稅人必須履行的法定義務。旅行社應按以下程序辦理稅務登記。稅務機關應當自收到稅務登記申請30之日內審核完畢，并對符合規定條件的旅行社予以登記，核發稅務登記證

24、或者注冊稅務登記證。第四節 旅行社的職能、業務和分類一、旅行社的職能（一）生產（組裝）職能（二）銷售或代理銷售職能（三）組織協調職能（四）分配職能（五）提供信息的職能二、旅行社的基本業務一般來說，按照旅行社的操作流程，其基本業務主要有XX項。（一）旅行社產品設計與開發業務（二）旅游服務采購業務（三）旅行社產品銷售業務（四）旅行社接待服務業務（五）中介服務三、旅行社的分類西方國家旅行社以歐美為代表的西方發達國家的旅行社，大都采用垂直分工體系，因此按照業務范圍，旅行社一般分為批發旅游經營商和旅游零售商兩類。1.批發旅游經營商（Wholesale Tour Operator）。2.旅游零售商（Tou

25、r Retailer）。（二）中國的旅行社1.國際旅行社國際旅行社指可經營出境旅游業務、入境旅游業務和國內旅游業務的組織。2.國內旅行社國內旅行社指專門經營國內旅游業務的旅行社。小結旅行社并不是與人們的旅行活動共生的，它是在一定的經濟和社會背景下產生的。隨著經濟的發展、社會的進步，規模化、大眾化旅游的發展趨勢促使世界旅行社業得到了空前的發展。世界上第一家旅行社是1845年在英國創立的托馬斯庫克旅行社，中國第一家旅行社是1923年在XX創立的中國旅行社。旅行社作為旅游業的龍頭，它在旅游業發展中的地位和作用是無可替代的。其職能包括生產職能，銷售職能，組織協調職能，分配職能，提供信息職能。旅行社的設

26、立受到外部因素和內部因素的制約，它必須按一定的程序去操辦。旅行社是為人們旅行提供服務的專門機構，有鮮明的行業特色。旅行社的基本業務包括產品設計與開發業務、旅游服務采購業務、產品銷售業務、接待服務業務、中介服務等五個方面。由于業務范圍等的不同，世界上旅行社的分類也不盡相同。 考核要求：l。 了解對旅行社基本概念與基本知識。主要包括旅行社產生的歷史背景與發展現狀，旅行社在旅游產業中的地位和作用，旅行社設立的條件和程序，旅行社的設立、分類制度及所從事的各類業務等。思考題（作業）：1.旅行社的產生背景是什么？2.旅行社在旅游業中的地位主要表現在哪幾個方面？3.旅行社的作用和職能分別是什么？4.旅行社的

27、基本業務主要有哪些？5.我國的旅行社是如何分類的？其具體業務有什么不同？第二章 旅行社的組織管理和經營計劃教學要點： 1.旅行社組織結構的設計及其表現形式。2.旅行社虛擬經營業務的管理和方法。3.旅行社經營計劃制定及其過程管理。教學時數：4教學內容：第一節 旅行社企業的組織設計（2學時）組織設計是旅行社企業經營的基礎工作，也是旅行社企業管理的一項重要職能。一方面，組織表現為一定的形式，即為實現企業既定目標而合理配置XX；另一方面，它又再現為一定的過程，即合理配置與運用XX，不斷協調企業系統內各方面矛盾，以逐步實現既定的目標。由此可見，組織設計為旅行社企業總體戰略的制定與實施提供了物質基礎和行為

28、框架。 一、旅行社企業的組織結構組織結構設計，是旅行社企業的一項重要的、基本的組織戰略工作，是企業履行其組織職能的基礎。旅行社企業的組織結構體現了人們工作中的相互關系，還反映了企業不同層次、不同部門、不同崗位的職責與權利的規定，同時也為各部門、各環節之間的溝通與協作提供了框架。我國旅行社企業的組織結構形式，經歷了由簡單的、一維的到復雜的、多維的發展過程。（一）直線制直線制，顧名思義是按直線垂直領導的組織形式。旅行社企業的命令和信息，是從企業的最高層到最底層垂直下達和傳遞，各級管理人員集合各種所需的管理職能于一身，統一指揮，兼顧多種業務。直線制的特點是組織結構簡單、責權明確、層次分明、互相間的矛

29、盾和摩擦較少，工作效率較高。直線制組織形式比較適合規模較小、業務較簡單的旅行社企業。（二）直線職能制我國旅行社企業的組織形式，目前較多采用直線職能制。這一形式也稱“業務區域制”。旅行社把所有的機構和部門分為兩大類：一類稱業務部門，另一類為職能部門。這種組織結構比較適合中、小型企業或產品品種單一的旅行社企業，對于產品種類繁多、多角化經營的大企業不太適用。（三）事業部制事業部制有按產品種類劃分的，也有按地區劃分的。這種結構的特點是：“集中決策，分散經營”。這種結構的優點是：管理高層和集中精力研究公司的戰略方針；事業部可發揮主動性；靈活經營、內部協調有力；有利于業務專業化發展；有利于培訓全面管理人才

30、。這種結構的缺點是；各層次重復；管理人員多；各事業部之間形成競爭，忽視整個公司利益。二、旅行社組織設計現狀分析管理學原理告訴我們，在組織設計中，為了保證工作效率和減少協調的困難，一般應遵循“X簡勿繁”的原則，即可以由一個人或少數幾個人完成的工作，就盡量避免人為地復雜化。旅行社作為中介機構，大多以低于市場的價格向飯店、旅游交通部門、餐館、游覽景點等批量購買旅游者在旅行過程中所需的各種服務要素，經過組合加工后形成完整的旅游產品，直接面對旅游者進行銷售。在許多情況下，一個人可同時扮演“采購者、組織者、銷售者的三種角色。換言之，在旅行社工作中，一個人或一個部門負責外聯、計調、接待等旅行社產品生產的全過

31、程是可能的。此外，旅行社工作的復雜性和聯系的廣泛性，使得旅行社始終處于與其它部門錯綜復雜的關系之中，為保證合作關系的穩定與鞏固，旅行社采用專人協調的做法具有更大的優勢。通過以上分析我們不難看出，將業務部門按生產過程劃分設立的方法基本上不適合旅行社業務的特點，由此組織的演變成為必然。而按地區劃分，將相關的業務職能集中在每一個地區部門，則更適合現代形勢下旅行社組織的設計。這就是業務職能導向的旅行社組織結構形式。旅行社的業務部門采取按地區設置的方式，每一地區部都有外聯、計調和接待功能。市場部則是一個虛設機構，供各業務部門開拓市場之用。按地區業務劃分部門的組織設計方法，將發揮出以下優勢：有利于業務銜接

32、和利益分配；有利于旅行社對各部實行目標管理；有利于推行三級核算制；有利于部門整體業務的開展；有利于各地區業務的穩定與發展；有利于將過去各部門間的內部競爭轉化為對外部的競爭；有利于旅行社業務范圍的擴展、業務數量的增加與質量的提高；有利于從政策上鼓勵開辟X的地區業務。三、旅行社企業組織再造工程的戰略創新（一）企業再造工程的概念和原則企業再造是在根本意義上對工作程序作重X思考與重X設計，以實現在重要的業績衡量標準如成本、質量、服務和速度等方面的質的飛躍。企業再造工程的核心思想是：顧客是變革的著眼點，按照組織目標設計工作程序，整合工作程序，把權利與責任下放，組織重構，以支持一線員工的工作。（二）旅行社

33、企業再造工程的主要內容企業再造工程的最根本、最核心的概念，其實就是“工作程序整合”，也就是對工作程序的整理和組合。對分工進行整合。把許多詳細劃分的工作單位組合成幾個大的復雜的工作單元，減少產品和工作程序組成部分的數目。對任務進行整合。允許員工從事工作程序中多個環節的工作，并允許他們之間進行協調，而不是分工更細。對知識進行整合。員工必須對工作程序的各個環節有著更多的了解，而不是只了解自身所從事的工作，他們還應該能夠成功地和在任何環節上工作的員工進行協調。企業不應對員工進行過于專業化的教育和培訓，而應進行多種技能的綜合教育和培訓。當然，各個旅行社在實際的服務接待與管理過程中，應根據每個旅行社的具體

34、情況（員工素質、客源對象、旅行社類別等）提出相應的服務授權的改革措施。四、旅行社企業的虛擬經營趨勢隨著市場競爭日益加劇并伴隨著信息化時代的到來，作為一種以核心能力為形式的、對企業外部XX進行優化整合的有效手段虛擬旅行社，將成為旅行社企業的現實選擇。虛擬旅行社是網絡時代的驕子，是一種X的高度彈性的企業經營模式，它與旅行社經營的高度信息依賴性和綜合性是完全契合的。由于虛擬旅行社是一種有關產品、業務、銷售等方面的臨時性經濟共同體，因此，利益分配是其合作的紐帶，其相互之間必須以共同利益的發展來保證合作各方的收益。為確保成員之間的相互信任，在虛擬旅行社中應盡可能制定出一個公平、合理、共贏的合同。由于虛擬

35、旅行社的形成常常導致多種企業文化的匯聚，因此，各成員企業應努力減少多種文化之間的摩擦，使之相互融合。虛擬經營以合作競爭為基礎，它給旅行社帶來的好處是顯而易見的。增強實力。旅行社可以借助外部力量來改善自身較弱部門的功能，使之與其他企業的優勢功能相結合來提高自身的競爭力，避免因局部功能弱化而影響和阻礙企業的快速發展。節約XX。虛擬經營是基于核心能力的企業外部XX整合，可以避免重復投資，可在短時間內形成較強的競爭能力，實現對旅游市場需求的快速反應。協同競爭。虛擬經營是兩個或者兩個以上具有不同經營優勢的企業充分發揮集團競爭優勢為目標，將各種優勢整合在一起的經營方式。XX和利益共享，風險共擔。提高反應能

36、力。虛擬經營具有運作方式高度彈性化的特點，一旦市場發生變化，或者戰略目標有所改變，可以通過解散原有虛擬組織，組成X的虛擬企業，創造X的競爭優勢。它對于提高企業的應變能力，促進產品快速擴張，發揮競爭優勢，具有重要的作用。由于虛擬經營以較低的費用、較短的時間，實現了超越空間約束的經營XX的功能整合，為旅行社創造了多、快、好、省的途徑，因此，虛擬經營將成為旅行社企業發展的一個趨勢。而在旅行社虛擬經營的四種方式：包括人員虛擬化、功能虛擬化、生產虛擬化和虛擬企業中，虛擬經營的高級形式虛擬企業組織將成為旅行社企業的主要演進方向。第二節 旅行社企業的制度管理（1學時）旅行社是旅游業的龍頭，它銷售的是各種與旅

37、游相關的產品；它提供的服務囊括整個旅游行業；它在業務上銜接各個旅游實體；它在資金上是與旅游相關的各企業先收費，然后再分配；它在財務上的管理與旅游各企業的利益密切相關。旅行社在旅游行業整體中的特殊作用由此而充分體現出來。旅行社企業的這些特點，使得加強其企業的制度管理就顯得尤其重要。一、旅行社企業的基本制度每家旅行社的管理制度都會有所不同，其多寡也不一樣。但歸根結底，以下三方面的制度是不可少的：一是對操作程序的管理；二是約束人的，合理、公平的人才培養與選拔制度；三是按勞分配、多勞多得、績效掛鉤的分配制度。這些是旅行社企業最基本的制度。具體而言，旅行社的基本制度主要包括員工招聘制度、員工考核制度、員

38、工調動制度、員工考勤制度與假期申請制度、業績與過失紀錄制度、投訴與投訴處理制度、員工手冊、門市工作人員守則、領隊合約與管理、導游守則與管理、財務管理、成本核算制度、業務管理制度、業務操作程序、部門職責等。二、員工的管理旅行社對員工的管理應本著既嚴格又體貼、既有處罰又有獎勵、既有指導又有培訓的原則。旅行社管理者還應該允許員工對不公平事件的申訴，并在手冊中以固定的程序予以明確，這是解決員工遇到不公平待遇問題的一種行之有效辦法。員工手冊主要包括公司背景及業務簡介、聘用條件、員工福利、假期與休假、公司辦法、員工守則、培訓與工作計劃、員工關系與溝通等。以XX市某家國際旅行社的管理制度為例，讓旅行社經營管

39、理學生、導游專業學生有針對性地學習，使他們能夠對旅行社的管理制度有一些基本的了解。三、旅行社企業各部門的職責通常情況下，大中型旅行社及旅游集團按管理職能權限可設如下六大部門：行政人事部、業務推廣部、營業部、財務部、客運管理部和酒店管理部。旅行社的部門設置要因社制宜，能精則精，能簡則簡，能并則并，要以通過管理來提高效益。例如：在營業部內可再設國內部、出境部；出境部如有需要，可設亞太部、歐美部，還可以設機票中心等。但機構要簡，人員要精。四、旅游集團的管理（一）旅游集團的組成旅游集團一般由旅行社、酒店、娛樂場所、購物商店、車隊或船隊組成。如中國最大的旅游集團之一的XX旅游集團，其管轄企業有康輝旅行社

40、，幾十家酒店、賓館、娛樂場所，還有幾家商場以及一個龐大的車隊。這樣的旅游集團如果在人、財、物上統一指揮，統一調配、統一任免，那是很具有競爭力的。目前，在中國上市的旅行社中，中X旅是一家在管理上有特色、思路上有創新、運作上有獨到之處的旅游集團，是一個很有發展前途的旅游集團。（二）旅游集團內部管理旅游集團的內部協調至關重要，但要有一個前提，那就是集團必須在人、財、物上是統一管理的。也就是說，人是可以任免和調動的，資金是可以通盤調配的，業務是可以統一指揮的。統一指揮對一個大兵團來說是至關重要的。（三）旅行社經營目標模式根據我國旅行社目前的經營管理狀況，通過改造、分化、組合以及增設等方式，可以向大型旅

41、行社國際化、中型旅行社專業化和小型旅行社通過代理制形成網絡化的目標模式發展。大型旅行社集團化組建旅行社集團的原則：自愿與引導相結合。資本主義社會中的企業集團是自由競爭的產物。國家、地方與系統三者相結合。集團不一定是國家級的，只要能達到一定的實力和質量水平，都可建立相應的旅行社企業集團。以股份制形式組建旅行社集團：股份制是旅行社企業集團比較有效的組織形式，它對于建立起產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學的許多企業制度，優化資金和XX配置，規范集團與成員企業行為，增強集團活力諸方面具有重要意義。“一司三制、以公為主”的生產資料所有制形式。“一司”，是指旅行社股份集團公司，“三制”是指以國有資產入

42、股的國家所有制，以企業成員自由資金入股的集體所有制和以員工個人入股的個人所有制。“一業為主、多角經營”的經營戰略核心。“一業”是指作為主業的旅行社企業，它是旅行社集團的經營戰略核心。“多角經營”是指為減少經營風險，提高市場適應能力而選擇在旅行社業內部或其他產業作為自己的發展領域的企業。中型旅行社專業化大型旅行社在整個市場內通過重X組合實現集團化之后，市場上一些中等規模的旅行社應相應調整其經營方向，避開其經營標準化產品方面的比較劣勢，實現專業化經營，以使最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。中型旅行社的專業化主要體現在所經營的產品上。與旅行社集團憑借資金實力通過經營標準化產品達到規模經濟的指導

43、思想不同，中型旅行社應針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發，形成特色產品或特色服務。中等規模旅行社的專業化發展是一種必然的理性化選擇，專業化經營集成本優勢與產品專業化優勢于一身，解決了這類旅行社因規模小而形不成規模經濟，因而也難以直接與旅行社集團競爭的問題。分布在不同地區的專業化旅行社可以采用連鎖經營的方式實現聯合。使其可以像旅行社集團那樣擁有在產品開發、采購和促銷等方面的優勢，這實際上是另一種形式的規模經營，它符合利用規模經營提高低利潤行業經濟效益的原則。小型旅行社網絡化與大型旅行社實現集團化、中型旅行社實現專業化和連鎖經營相適應，眾多小型旅行社則可在全國范圍內實現網絡化，成為直接面向旅

44、游者的窗口。旅行社的網絡化是由旅游需求的特點所決定的。隨著社會經濟的發展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國也將日益普及，其結果是旅游需求可能在任何一個地方產生。我國旅行社發展可借鑒國外的經驗，通過代理制來實現網絡化。代理社無需從事產品開發，也基本不擁有其他接待設施，其業務是專門從事旅游產品的代理銷售。因為網絡化的意義實際上等同于旅行社把行業觸角伸向產生旅游需求的每個角落。代理社可以只代理銷售某一旅行社集團的產品，但常規的做法是代理社根據自身和市場情況可以選擇多個旅行社集團和專業旅行社的多種產品。它實際上是一種旅游超市式的銷售方式，目的是旅游者的充分選擇和購買。這樣，除了在傭金和銷售提成的制

45、度下代理社本身具有較高的銷售動力之外，還可以有效促進被代理社之間的競爭。第三節 旅行社的經營計劃（1學時）一、旅行社經營計劃的意義旅行社的經營計劃，就是通過編制計劃，以及計劃執行過程的控制，來組織、協調旅行社經營活動，保證完成企業的任務，不斷提高企業經濟效益。旅行社實行計劃管理，是現代化大生產的要求，是社會主義市場經濟競爭的要求，是經濟規律的要求，是實行經濟責任制的要求，也是旅行社提高經濟效益的要求。加強旅行社企業計劃管理，有著重要的意義。二、旅行社經營計劃的內容旅行社經營計劃的內容與計劃期限和形式有關。計劃期限有長有短，計劃形式有單項有綜合。從旅行社經營戰略出發，旅行社的經營計劃應以中、長期

46、計劃為主，并和短期計劃相結合，綜合計劃和單項計劃相結合，以便能夠統籌安排和協調各方面的活動。旅行社經營計劃可劃分為長期、年度、季度、月度計劃。旅行社經營計劃的具體內容往往根據市場的需求與旅行社自身的能力及發展的需求來規定。（一）長遠計劃主要內容包括1. 旅行社發展目標。它指一度時期內旅行社各項主要指標所要達到的水平，如利潤水平、接待人數和人天數、外匯收入等每年增長的幅度，降低成本的程度以及開發X產品、X線路的指標等。2. 在計劃期內旅行社的投資和發展。如各種設備的改造、更新，旅行社的投資計劃及資金來源等。3. 旅行社計劃期內要達到的經營管理水平。如鞏固和提高市場占有率、開辟X的客源市場等。4.

47、 組織結構調整，人員配備，崗位責任制的改善和提高，員工工資獎勵制度的完善等。（二）年度計劃它是具體規定旅行社在本年度內，以利潤計劃為中心的各方面目標的計劃，是旅行社在計劃期內行動的綱領和工作依據。這一計劃包括兩個部分：第一部分是綜合部分，提出全社的目標和任務；第二部分是部門分類計劃，由各部門自己制定，提出各業務和職能部門為達到全社目標，各自在本業務范圍內執行的目標和任務。綜合部分應包括下列內容：（1）外聯計劃，或稱銷售計劃。其中包括外聯人數、人天數計劃指標、接待各國各地人數及比例指標、達到計劃指標的途徑和措施等。（2）接待計劃，包括計劃接待人數、人天數，應達到的接待質量，為完成計劃指標應采取的

48、措施。（3）財務計劃，應包括營業收入和支出計劃、固定資產折舊計劃、流動資金計劃、利潤和稅金計劃、固定資產計劃、成本計劃等。（4）勞動工資計劃，要確定員工總數、人員構成比例、臨時用工人數（包括兼職導游和領隊人員）；要制定各部門勞動生產率，可用實物量和價值量來表示；工資計劃主要確定工資總額XX均工資額，確定獎金水XX獎懲辦法。（5）開發X產品及X線路計劃，主要包括開發X產品（旅游線路、旅游項目等）的數量、開發X產品的期限等。（三）季度、月度計劃為了保證年度計劃的完成，旅行社及各部門還要在年度綜合計劃基礎上編制季、月度計劃，具體規定各部門每季、每月日常業務活動的進度。三、旅行社經營計劃的執行編制旅行

49、社計劃的根本目的在于經營好企業，通過計劃一步一步落實好旅行社經營的各個環節。通常，執行企業經營計劃的主要手段是目標管理。目標管理可分為以下幾個步驟：明確目標。旅行社經營決策者在旅行社外部環境和旅行社內部條件分析的基礎上初步提出本旅行社在一定時期內所達到的目標。落實目標。這包括向下落實和向上落實。向下落實就是要使每個部門經理充分了解總目標的要求，在此基礎上各部門確定自己的目標。在目標向下落實之后，各部門在確定部門目標時還要向上落實。實施目標。旅行社對企業編制的計劃和措施，要具體組織實施和執行。檢查目標。旅行社應把計劃執行的結果與預定目標進行對比，檢查計劃執行情況，是否達到預期的效果，成功的經驗與

50、失敗的教訓是什么。處理。它包括總結經驗教訓，處理差錯，把成功的經驗肯定下來，失敗的教訓也要加以總結整理。目標管理可以促使旅行社各部門經理從最終經濟效益的角度去考慮計劃，還促使各級經理認真考慮如何實現目標。目標管理促使各級經理理順組織關系，明確崗位責任。目標管理可以最大限度地調動旅行社內部每一個人的積極性。四、旅行社經營計劃的控制 旅行社經營計劃的控制是指把計劃中的各項指標的執行情況和計劃目標相比較，發現差異，分析原因，采取措施，以保證計劃順利完成的一個過程。旅行社計劃控制要做好下列工作： （一）檢查計劃執行結果利用統計手段和信息系統，把計劃執行和業務進度情況得以隨時反映，使各級經理和管理人員能

51、對計劃的執行情況有詳細的了解。檢查的方式有日常檢查和定期檢查。（二）反饋、分析偏差反饋和分析偏差工作是分層次進行的。根據計劃檢查的結果，及時和計劃標準比較，以發現偏差。在完成收益指標、質量指標和成本指標上比計劃指標標準更好的，不僅要分析原因，還要及時糾正偏差。（三）建立控制、保證系統控制可具體分為：（1）年度計劃控制。由中層管理人員檢查計劃指標的完成情況。（2）效率控制。有部門經理和財務部門負責檢查和改進工作人員的效率及推銷宣傳的效益。（3）經濟收益控制。由總會計師和財務部門檢查企業的收支及盈利狀況。（4）戰略控制。由高級管理人員負責檢查本企業是否利用了外部環境，發揮企業優勢，充分利用一切條件

52、進行發展。旅游市場影響計劃的各種因素時刻都在變化著，每時每刻產生著X情況、X問題、X要求，并隨時作為信息反映出來，它需要計劃管理人員及時掌握、分析并采取措施，以控制和協調旅行社的經營活動進程。搞好旅行社企業管理中的有效控制的重要條件是實行旅行社管理業務標準化、程序化。旅行社從經濟效益出發，為充分利用接待能力，對淡季和旺季的客流量要采取相對平衡的辦法。其中包括：（1）線路優化。即對旅游線路進行調整，或提前、錯后，或重X排列線路，使之更經濟合理，同時錯開高峰線。（2）開發X產品，搞好品種搭配，推出臺線路，開展特殊旅游項目。（3）開發X的旅游項目和旅游點。我國具有充分的旅游XX可以開發，而某些旅游點

53、已達到或接近飽和點，因此需要開發X的旅游點和項目，其主要目的是把游客從熱點向冷溫點疏散、引導、轉移。為了搞好流量平衡，需要建立完整的信息反饋系統。信息中非常重要的一個內容是水分分析。五、旅行社經營計劃的調整旅行社經營計劃的變動，特別是長期計劃的變動是一種正常的現象，它不取決于人們的主觀愿望，也不是經營計劃制定得不好，而是因為經營中不穩定因素多，外部環境變化多。面對環境的變化，旅行社企業必須以變應變，搞好計劃調整工作。計劃調整的內容，可以從調整個別措施、策略、進度、項目、方針直至調整計劃目標。就是說，有小調整、中調整、大調整，直至制定X的經營計劃。計劃的主動調整有兩種辦法。一是滾動計劃法；另一個

54、是啟用備用計劃法。小結組織結構設計，是旅行社企業的一項重要、基本的組織戰略工作，是企業履行其組織職能的基礎。這不僅是因為企業組織結構體現了人們工作中的相互關系，而且還反映了企業不同層次、不同部門、不同崗位的職責與權力的規定，同時也為各部門、各環節之間的溝通與協作提供了框架。目前我國大部分旅行社將業務部門按生產過程劃分設立的方法基本上不適合現代旅行社的發展趨勢，由此進行組織的演變成為必然。旅行社是旅游業的龍頭，它銷售的是各種與旅游相關的產品；它提供的囊括整個旅游行業；它在業務聯系是銜接各個旅游實體；它在資金上是為旅游相關的各企業先收費，然后再分配；它在財務上的管理與旅游各企業的利益密切相關。旅行

55、社在旅游行業總體中的特殊作用由此而充分體現出來。旅行社的經營計劃，就是通過編制計劃，以及計劃執行過程的控制，來組織、協調旅行社經營活動，保證完成企業的任務，不斷提高企業經濟效益。旅行社的經營計劃的內容與計劃期限和形式有關。旅行社經營計劃形式應采取多種形式的結合，以便能夠統籌安排和協調各方面的活動。旅行社與具有不同經營優勢的多家企業通過組建“虛擬企業”，將各項優勢結合在一起，可以充分發揮集約效應，保證旅游者需要和愿望得到滿足，保證聯盟目標的實現。利用計算機網絡平臺，加強旅行社之間的合作，建立“虛擬旅行社”，實行強強聯合，是擴大旅行社企業的發展之路。考核要求：1.掌握旅行社組織結構的設計、表現形式

56、、演變過程及現狀。2.了解旅行社企業在飛速發展的網絡時代的虛擬經營形式和方法。3.明確旅行社企業的管理制度及其旅游集團的管理和運作。4.熟悉旅行社的經營計劃和經營計劃制定的過程及其意義。思考題（作業）：1.簡述我國旅行社組織的演變及現狀。2.聯系實際談談旅行社組織再造工程的戰略創新。展望你理想中的旅行社企業的虛擬經營模式。3.旅行社經營計劃的內容有哪些？4.如何執行、控制、調整旅行社的經營計劃？第三章 旅行社的市場細分和定位教學要點： 1.旅行社市場細分的必要性、原則、標準2.目標市場的含義、市場選擇的原則、模式、營銷策略3.市場定位的含義、作用、方法、重點、步驟和策略教學時數：3教學內容：第

57、一節 旅行社的市場細分（1學時）一、市場細分所謂市場細分，就是根據消費者需求、購買行為和購買習慣的差異性，把某一產品的市場整體劃分為若干個消費群市場的分類過程。二、旅行社市場細分旅行社市場細分就是指旅行社將市場上的旅游者或潛在旅游者，依據其需求特點、購買行為和消費習慣特征進行分類，把整體旅游市場細分成兩個或兩個以上具有類似需求和欲望的消費者群體，分屬于同一群體的消費者被稱為細分市場。旅行社市場細分是一個由分散到集中的過程。市場細分不是由人的主觀意志所決定的，而是基于客觀存在的需求差異。案例3.1： 旅游市場細分分析以自駕車旅游者為例私人轎車擁有量的高速增長目前，我國轎車保有量約1800萬輛，按

58、照汽車產業協會的預測，到2010年，我國轎車擁有量將達到3000萬輛。假如每輛車每個月或每兩個月出游一次，一年出游6次，那么自駕車的出游量，在2010年將達到1.8億，將近2億的市場。如此巨大的自駕車市場必將產生巨大的休閑旅游的消費額。私人轎車擁有量的高速增長將帶來中國旅游產品結構、產業結構、消費接待形式的巨大變化。有資料顯示，2007年春節黃金周期間，通過鐵路、民航、港口、陸上長途客運等方式抵達XX的旅客合計達到172.58萬人次。期間，自駕車來X大幅增長，進X客車27.42萬輛次，同比增長31.31%。按相應比例測算，共抵達旅客202.94萬人次。79%的XX出游人士表示要通過自助游的方式

59、出游，短途游中自助游的比例高達85%，而在準備短途自助游的被訪者中，自駕車出游的比例達到 42.34%。XX省旅游市場工作會議反饋，在來XX旅游的游客中有超過60是來自于自駕出行的游客。思考題：1這個案例給我們以什么啟示？ 2你所在地區的旅行社針對自駕車旅游這一細分市場有相對應的舉措嗎？請舉例。三、旅行社市場細分的作用旅行社市場細分有利于滿足消費者的需求。旅行社市場細分有利于旅行社做出銷售決策和開拓X市場。旅游市場細分有利于發揮旅行社XX的有效價值。四、旅行社市場細分的原則（1）可衡量性（2）可進入性（3）可贏利性（4）穩定性（5）發展性。五、旅行社市場細分的方法單一變量細分法。綜合變量細分法

60、。系列變量細分法。六、旅行社市場細分的標準（一）按地理變量細分（二）按人口變量細分1性別 2年齡3收入4職業與教育5家庭生命周期6社會階層（三）按心理變量細分按心理變量細分的市場主要是從旅游購買者個性、出游動機、消費特點等心理因素來進行分析細分的。（四）按行為變量細分1購買時間2消費者狀況3使用數量4品牌忠誠程度5待購買階段案例3.2：高收入階層市場分析勞動和社會保障部的資料顯示，目前占城市居民10%的高收入階層占有全部城市財富的45%。值得注意的一個動向是中國高收入階層近年來在境外高消費的趨勢增強，并在一定程度上造成了我國的內需外漏和服務消費擠出。AC尼爾森與世界免稅協會（TFWA）最X的調