1、21/21行為篇一、職員行為規范著裝與儀表頭發 頭發要經常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標新立異，染過于鮮艷的顏色，男職員不得光頭或剪過于短的頭發，尤其是營銷人員、駕駛員、維修人員。生產一線職員進入工作區域，過耳的長發必須盤起或使用發兜，幸免安全事故。面容 臉、頸及耳朵絕對潔凈，男職員每日剃刮胡須。辦公室女職員應盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝軀體 注意個人衛生，軀體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體會。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。業務洽談或會議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。飾物 領帶平坦、端正

2、，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，內衣不能外露等，上班時刻不佩帶夸張的首飾及飾物。生產一線的職員操作時，不得佩帶任何飾物，幸免安全事故。衣服 工作時刻幸免穿著過于休閑的服飾。西裝 按規范扣好，襯衣領、袖整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。出席正式場合，西裝、襯衫須熨燙。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。工作服 按規范扣好鈕扣，不得放開，不在衣服外佩帶其他飾物。手保持指甲潔凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，無破損，勿釘金屬掌襪男職員穿著襪子應與褲子或鞋子同色。女職員著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的

3、襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時刻須將工作牌統一按規范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為規范整體 姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、講話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿 兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉放于身前，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。在工作場所不宜跑動。行

4、走 行走須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。接聽電話接聽前 隨時在工作臺合適的地點預備好筆、便箋紙，方便記錄電話內容。盡量幸免在通話中和對方講：“請等一下，我找紙筆記錄”。接聽時 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，直線電話問候語：“您好，杭州寸草心”，經總機轉接電話問候語：“您好，部門”。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。特不要注意，在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應講“您好，請講話”

5、。接聽后 電話結束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，幸免掛斷的聲音太重，留給對方不禮貌的印象。小貼士接電話時，請調整好自己的呼吸和情緒，缺少了面部表情、肢體語言的協助，您的語音、語調、語速對雙方的溝通專門重要。請記住，對方一樣能夠從電話中感受到你的微笑。致電前，請先整理您要講的重點，干脆、有條理、表達清晰將有助提高客戶對您職業化素養的信任。勤做記錄、適當的確認會減少工作差錯、提高工作效率。給客戶的電話適宜在對方上班10公鐘后或下班10分鐘前。使用適當的語句，幸免太過于口語化，使自己更禮貌，更職業。情景請不要如此講適合如此講你的同事正好沒在他沒在。他去上廁所了。正在老總那

6、挨批呢。他還沒有來。他現在沒在位子上，請留言。你的同事請假未上班他今天家里有事，不來了吧 。他生病了，去醫院了。我也不明白他如何了，今天沒來。今天他正在休假，有什么事需要我關心你？感受對方打錯電話了你打錯了。那個地點是部門（或我是），請問您要聯系哪位？（暗示對方打錯了）幫對方轉接你等下。請稍等。請對方等候等一下。對不起，請稍等。回來再次接聽你講吧，什么事？讓您久等了。請講。打電話找人我找在不在？您好，我是寸草心公司，請問是否在？有電話找上級，但不確定上級是否情愿接聽 你是誰，找他什么事？（直接問上級）的電話，你接不接？請問是哪位找他，一會兒我會請他回電，請留下電話號碼。同事正在忙手頭的工作，臨

7、時不能接電話他正在忙，你等下打過來。現在他不方便接電話，請留下聯系方式，我會請他回電。詢問、記錄留言姓名？哪個公司？電話多少？請問貴姓？貴公司名稱？聯系電話是？確認是否收到物品、郵件等你收到沒有？和您確認下，是否收到?要求對方來公司洽談你能不能來我們公司一下？假如方便，請您到我們公司洽談。需較長時刻查找資料或者需要詢問同事我查（問）一下，你等會兒打過來。我查（問）一下，一會兒給您回復。請留下您的聯系電話。 800熱線電話接聽注重禮節禮貌，規范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發生爭吵。認真傾聽客戶的需求，做好記錄，關于客戶提出的問題，必須給予正確、確信的答復。如客戶提出的問題不能當場

8、給出正確的回答，須記錄客戶的聯系方式，請相關部門在第一時刻給出信息，回復客人，必要時，能夠書面的形式取得相關部門的配合。掛斷電話時，應在對方掛斷后再扣上話筒。關于客戶的投訴，應代表公司表示歉意，并及時反饋到相關部門，盡快解決問題。規范用語舉例：您好，寸草心公司對不起，我代表公司向您道歉目前我不能提供正確的回答，請留下您的聯系方式，我們會盡快回復關于那個問題，請與公司部門聯系，電話是我會向公司治理層反映那個問題，請留下您的聯系方式我將記錄重復一下，請您確認是否正確感謝您的來電，再見進出辦會室進入辦公室 進入辦公室須先輕輕敲門，敲門聲不宜太重、太急，敲門時微曲四指，以指關節叩門，不宜用指尖叩門或用

9、手掌拍門。得到同意后方可入內。如上級辦公室內有其他客人或正在議事，不得隨意插入，應立即退出，另行安排時刻，或以電話與上級預約。緊急情況，應向雙方致歉，盡快請示完畢后，退出辦公室。退出辦會室 事務辦理完畢，退出辦公室時，不宜直接轉身，應退后半步后再轉身離去，以示禮貌。離開時，注意保持辦公室門的開閉狀況如先前一樣。會見客人接待預備及要求：依照客戶約定時刻，安排好工作，在客戶到來前5分鐘停止其他工作，調整好情緒、思維及衣著。事先預備好會談場所、設備、資料、飲品等。選擇面談人數相適應的會議室，如座位不夠，提早加座，幸免現場忙亂。飲品依照天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設備和資料須事先檢查，確保齊全

10、、可用。客人到達：與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目凝視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時刻不宜過長，一般3秒鐘左右即可。握手時幸免：引領客人到會議室時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，軀體向所指示方向微微前傾。切忌用一個指頭指點方向或指示客人。做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年

11、長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。同意名片時，須起身雙手同意，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。安排客人入座時，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會議室門的位置。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時刻占全部交談時刻的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。給客戶上茶水時，應使用托盤，以幸免在客人多時，多次進出會議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客

12、人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水時，將茶杯撤下桌，再續水，勿直接用水壺向桌上的杯子續水。會談開始后，應將手機調整到振動狀態，重要客人或重要會議，應關機。緊急事項需聯系會議室內的同事時，可采納遞紙條的方式。送不客人：客人離去時，應主動關懷客人的住、行，適當提供關心。離開會議室時，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。告不后，應目送客人離開，方可轉身返回辦會地點。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（然而信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，

13、再請客戶下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整軀體位置，坐端正后，關上車門。下車時，軀體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜軀體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，軀體能夠隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，軀體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立軀體以后轉身面向車門關門。二、業務交往行為規范

14、訪問前的預備：預備好情緒：情緒是具有傳染性的，只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因此，當我們將要進行一次訪問的時候，請隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。預備好工具：優秀的獵人永久可不能忽視他的武器，在動身之前，請務必檢查：合適的服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產品的宣傳資料。預備好打算：事前的充分預備與現場的靈感所綜合出來的力量，往往專門容易瓦解堅強對手而獲得成功。選擇好恰當的面見時刻，請不要將初次見面的客人的時刻預約在臨近用餐或下班的時候。打算好開場白、講述的重點、問題及可能發生的情景，設計一些情景問答將給我們專門大的關心。了解訪問對象的年齡、職位、喜好，選擇合適的話題，

15、良好的溝通將進一步拉近和客人的距離。洽談中的注意事項：1、態度要誠懇自信。最優秀的業務員是那些態度最好、商品知識最豐富、服務最周到的業務員。2、按約定時刻提早五分鐘到達。遲到意味著：“我不尊重你的時刻”。遲到是沒有任何借口的，假使無法幸免遲到的發生，我們也必須在約定時刻之前致電道歉。準確稱呼訪問對象的姓名和職務。態度良好友善，切記要察言觀色，隨機應變。應有專業人員鍥而不舍的奮斗精神。溝通以對方為主，即便有不同的意見，請記住：今天我們不是為了和客戶爭辯而來，誰是誰非，對此行的目的而言，并不重要。論述時,條理應分明清晰，讓對方相信你的服務能力。對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或有意亂反

16、駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導，給客戶最快捷、中意、正確的答案。離去的態度：不論業務是否成功，都有要感謝他給我們那個談話機會。即便對方成為我們的新客戶，也要表現出不卑不亢的態度。離去時的腳步要穩定，態度要從容，輕聲關門，表現出我們的風度和修養。假如業務失敗，也不要失去信心，及時檢討，將它成我們的經驗。三、售后服務規范到達維修地點：事先盡可能了解故障的緣故，預備好工具、備件及材料。衣著整潔，頭發、衣服、鞋襪、飾物符合規范，注意帶上有效的身份證明。到達維修地點，須向對方表明身份，講明來意：“您好，我是杭州寸草心公司銷售服務部的職員，今天是前來維修產品的。”記得就產品故障向對方致歉：“對不起，由于我公司產品的故障給你們帶來不便，我代表公