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文檔簡介

1、（中職）客房服務與管理任務一 樓層接待服務ppt課件單元三 客房樓層迎送服務 任務一 樓層接待服務 個性服務 精彩紛呈 學習導航公共區域周期清潔保養離店服務 樓層接待服務學習指導本課學習下課學習一 任 務 描 述走進服務情境 扮演服務角色任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 國際飯店的客房服務員安妮正在客區忙碌，接到客房服務中心的呼叫，得知有6位廣州客人剛剛辦理完3間套房的入住手續，并了解到客人是第一次入住本店，經過長途旅行，可能很疲憊，需要安妮協助行李員為客人提供樓層接待服務，盡快入房休息。此時，客人正由行李員李明引領前往客房。當電梯停在16樓

2、，安妮已在電梯口迎接。安妮的入住服務用心精致，使尚有陌生感和略帶疲憊的客人倍感溫暖 ？職業活動分析完 美 的 服 務 從 熱 愛 開 始如何完成樓層接待服務？任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思職業活動分析 要完成樓層接待服務，應把握到剛剛進入樓層客人的需求，針對性地運用樓層接待的服務規范，以熱情的服務態度，良好的服務禮儀，做好這項接待服務；解答客人各種詢問，真心誠意地關愛客人，使其稱心入住。 任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思二 任 務 分 析任務描述 任務分析知識與技能任務實現學習反思樓層接待服務過程分析梯口迎接介紹房間禮貌離房引領入房三相關知識與技能訓練？任務描述任務分析知

3、識與技能任務實現學習反思相關知識1、服務禮儀規范 2、溝通禮儀規范 3、客房內部分設備的使用方法 任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思任務實現-學習成果展示任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 將班上學生分成幾個小組，各小組選一位組長帶領組員，小組合作按照本節“任務描述”為背景，完成其客人入住的客房樓層接待服務任務。樓層接待服務點評參照 內容項目學習反思與促進他人評價自我評價服務能力 能夠模仿完成服務任務Y NY 經過指導能夠合作完成服務任務Y Y 能夠獨立完成服務任務Y Y 相關知識 樓層接待服務過程描述 Y Y 樓層接待服務規范 Y Y 通用能力 合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠與責任Y Y 真心誠意幫助客人Y Y 個人努力方向： 服務意識？服務技能？服務經驗？合作與溝通？ 。學習建議： 知識補充？ 技能強化？ 學習途徑？任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思 今天的努力 明天的超越本 課 小 結任務描述任務分析知識與技能任務實現學習反思引領入房梯口迎接介紹房間傳承服務文化樓層接待服務過程本 課 小 結任務描述任務分析知

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