1、航空公司乘保員績效考核治理規(guī)定目 錄目錄 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。1目的 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。2適用范圍 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。3職責(zé) .錯(cuò)誤 !未定義書簽。各分部職責(zé)： .錯(cuò)誤 !未定義書簽。質(zhì)控室職責(zé)： .錯(cuò)誤 !未定義書簽。業(yè)務(wù)培訓(xùn)室職責(zé)： .錯(cuò)誤 !未定義書簽。綜合業(yè)務(wù)室職責(zé)： .錯(cuò)誤 !未定義書簽。4考查對象 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。5績效考核指標(biāo)分解 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。.乘務(wù)員關(guān)鍵績效考核指標(biāo)分解（見圖1） .錯(cuò)誤 !未定義書簽。.乘務(wù)長（客戶領(lǐng)導(dǎo)）關(guān)鍵績效考核指標(biāo)分解（見圖2） .錯(cuò)誤 !未定義書簽。6工作程序 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。績效考查方法 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。績效考核

2、流程 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。考核結(jié)果的應(yīng)用 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。7支持性文件.錯(cuò)誤 !未定義書簽。8相關(guān)記錄 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。.乘務(wù)部月度績效考核成績 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。.乘務(wù)部考核結(jié)果修正單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。.年月分部考核表 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。.年月乘務(wù)分隊(duì)績效考核加扣分匯總表.錯(cuò)誤 !未定義書簽。.年月乘務(wù)員績效考核加扣分匯總表.錯(cuò)誤 !未定義書簽。.年月乘務(wù)長對乘務(wù)員進(jìn)行績效考核匯總表.錯(cuò)誤 !未定義書簽。.年月乘務(wù)員對乘務(wù)長進(jìn)行績效考核匯總表.錯(cuò)誤 !未定義書簽。.年月乘務(wù)分部績效考核匯總表 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。9附件： .錯(cuò)誤 !未定義書簽。乘務(wù)部羅盤治理績效

3、責(zé)任合同.錯(cuò)誤 !未定義書簽。目的本治理規(guī)定旨在標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)部全部乘保員的績效考核治理，在公平、公正、公布的原那么上對乘保員各方面的表現(xiàn)進(jìn)行360 度績效考核與評估。本治理規(guī)定采納關(guān)鍵績效指標(biāo)分解的方式，通過績效考核，從治理上量化各項(xiàng)工作的完成情形，從而使部門工作的開展更有針對性，部門資源的分派更趨合理；激發(fā)和鼓勵(lì)乘務(wù)員工作踴躍性，增進(jìn)其不斷提高自身職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，從而確保部門效勞質(zhì)量和平安質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。適用范圍本規(guī)定適用于XX航空公司全部乘務(wù)員和平安員。職責(zé)3.1各分部職責(zé)：負(fù)責(zé)提供分部成員名單與各分隊(duì)成員名單；負(fù)責(zé)與各科室溝通，匯總考核信息進(jìn)行考核，并確保分部人員考核情形的客觀、真實(shí)，全

4、面；負(fù)責(zé)本分部的績效考核最終發(fā)布。3.2質(zhì)控室職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各分部、員工在夸獎(jiǎng)、投訴、效勞過失、平安過失、宣傳、常旅客進(jìn)展等方面的信息 ;負(fù)責(zé)及時(shí)把上述信息及時(shí)傳遞給分部，并依照有關(guān)規(guī)定給出處置建議，為分部績效考評工作提供及時(shí)、客觀的與公正的依據(jù)；3.3業(yè)務(wù)培訓(xùn)室職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各分部、員工在培訓(xùn)出勤和考試成績等方面的信息；負(fù)責(zé)及時(shí)把上述信息及時(shí)傳遞給分部，并依據(jù)老例給出處置建議，為分部績效考評工作提供及時(shí)、客觀的與公正的依據(jù)；3.4綜合業(yè)務(wù)室職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各分部員工在病事假、航班生產(chǎn)保障等方面的信息，負(fù)責(zé)把上述信息及時(shí)傳遞給分部，并依據(jù)老例給出處置建議，為分部績效考評工作提供及時(shí)、客觀的與公正

5、的依據(jù)；負(fù)責(zé)部門整體績效考核工作的匯總、排名與最終發(fā)布；負(fù)責(zé)向人力資源部上報(bào)部門各級別乘務(wù)員月度、季度、年度個(gè)人績效考核情形。考查對象乘務(wù)員乘務(wù)長（客戶領(lǐng)導(dǎo)）各乘務(wù)分部績效考核指標(biāo)分解5.1.乘務(wù)員關(guān)鍵績效考核指標(biāo)分解（見圖1）5.2.乘務(wù)長（客戶領(lǐng)導(dǎo)）關(guān)鍵績效考核指標(biāo)分解（見圖2 ）圖 1：乘務(wù)員KPI考核指標(biāo)分解日常行政航班生產(chǎn)安全記錄服務(wù)質(zhì)量乘務(wù)長日志匯總營銷業(yè)績病事假管理業(yè)務(wù)技能證件/裝備管理培訓(xùn)/會(huì)議出勤著裝規(guī)定禮儀/公關(guān)活動(dòng)征文/投稿航前準(zhǔn)備儀容儀表遲到/誤機(jī)日志/記錄填寫專機(jī)/VVIP 保障服從調(diào)度安全差錯(cuò)投訴管理創(chuàng)新管理表揚(yáng)管理服務(wù)差錯(cuò)/事故發(fā)展會(huì)員機(jī)上售賣病事假頻次季度安全知

6、識網(wǎng)上測試半年度業(yè)務(wù)技能測評年度業(yè)務(wù)技能測評圖 2：客戶經(jīng)理KPI考核指標(biāo)分解日常行政航班生產(chǎn)安全記錄服務(wù)質(zhì)量營銷業(yè)績病事假管理民主測評業(yè)務(wù)技能證件/ 裝備管理培訓(xùn)/ 會(huì)議出勤著裝規(guī)定禮儀/ 公關(guān)活動(dòng)征文 /投稿航前準(zhǔn)備儀容儀表遲到 /誤機(jī)日志/ 記錄填寫專機(jī) /VVIP 保障服從調(diào)度安全差錯(cuò)投訴管理創(chuàng)新管理表揚(yáng)管理客戶溝通服務(wù)差錯(cuò) /事故會(huì)員發(fā)展機(jī)上售賣病事假頻次半年度民主測評年度民主測評季度安全知識網(wǎng)上測試半年度業(yè)務(wù)技能測評年度業(yè)務(wù)技能測評工作程序6.1績效考查方法本績效考查方法依據(jù)將組織績效、團(tuán)隊(duì)績效與個(gè)人績效有力結(jié)合在一路的原那么，咱們將考核分為三部份：即分部考核、乘務(wù)員考核、員工考核

7、。乘務(wù)分部考核方案乘務(wù)分部考核每一個(gè)月進(jìn)行一次，由各分部領(lǐng)導(dǎo)和部門簽定乘務(wù)部羅盤治理績效責(zé)任合同，具體考核指標(biāo)和考核方式以乘務(wù)部羅盤治理績效責(zé)任合同為準(zhǔn)，乘務(wù)部羅盤治理績效責(zé)任合同文本見附件。乘務(wù)員和乘務(wù)長考核方案月度考核乘務(wù)員和乘務(wù)長考核每一個(gè)月進(jìn)行一次；考核成績實(shí)行 A、 B、 C、D、 E 品級制，即：A）：優(yōu)秀 、（ B）：良好 （ C）：合格（ D）：欠佳 （E）：不稱職考核實(shí)行比例操縱， A 占 5%， B 占 10%， C占 70%， D占 10%， E 占 5%。考核指標(biāo)及考查方法(1) 對乘務(wù)員的考核指標(biāo)及對應(yīng)分?jǐn)?shù)，其中基礎(chǔ)分總分為100 分：序號考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)1日常行政按

8、照部門行政管理規(guī)定執(zhí)行。2航班生產(chǎn)按照部門航班生產(chǎn)管理規(guī)定執(zhí)行。3服務(wù)質(zhì)量按照部門質(zhì)量管理規(guī)定執(zhí)行，著重考核解決處理問題的能力。4安全紀(jì)錄按照部門質(zhì)量管理規(guī)定執(zhí)行。5營銷業(yè)績按照部門機(jī)上營銷管理規(guī)定執(zhí)行。6機(jī)上表現(xiàn)按照部門機(jī)上表現(xiàn)管理規(guī)定執(zhí)行。7病事假管理按照部門其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8業(yè)務(wù)技能知識全體乘務(wù)員考試成績按部門排序，按排序結(jié)果加扣分。分值加入一季度第一個(gè)月考核成績對乘務(wù)長（客戶領(lǐng)導(dǎo)）的考核指標(biāo)及對應(yīng)分?jǐn)?shù)：序號考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)1日常行政按照部門行政管理規(guī)定執(zhí)行。備注月度考核項(xiàng)目A）季度考評項(xiàng)目(B)備注月度考核2航班生產(chǎn)按照部門航班生產(chǎn)管理規(guī)定執(zhí)行。項(xiàng)目3服務(wù)質(zhì)量按照部門質(zhì)量管理規(guī)定執(zhí)行

9、。（ A）4安全紀(jì)錄按照部門質(zhì)量管理規(guī)定執(zhí)行。5營銷業(yè)績按照部門機(jī)上營銷管理規(guī)定執(zhí)行。6航班表現(xiàn)按照部門乘務(wù)員 /長機(jī)上表現(xiàn)管理規(guī)定執(zhí)行。7病事假管理按照部門其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8業(yè)務(wù)技能季度考評時(shí)使用，季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識網(wǎng)上測試，分?jǐn)?shù)權(quán)重按15%折算季度考評項(xiàng)目9分部評價(jià)季度考評時(shí)使用，分隊(duì)長對乘務(wù)長進(jìn)行季度績效表現(xiàn)綜合評價(jià)打(B)分，分部經(jīng)理有權(quán)對最后總分進(jìn)行調(diào)整。分?jǐn)?shù)權(quán)重按15%折算。10民主評議年度考核時(shí)使用，年終進(jìn)行民主評議，分?jǐn)?shù)權(quán)重按25%折算。年終考核項(xiàng)目11年終述職年度考核時(shí)使用， 年終進(jìn)行客戶經(jīng)理述職， 分?jǐn)?shù)權(quán)重按15%折算。 (C)（符號說明）以上一至七項(xiàng)匯總分?jǐn)?shù)為A ，第九項(xiàng)

10、為 B，第十項(xiàng)為C，季度成績分?jǐn)?shù)為 Q，年度成績分?jǐn)?shù)為Y 。月度考核A考 評成績說明季度考核Q= （A1+A2+ A12 ） /12 * 70% + B* 30%Q成績年終考核Y= （ Q1+ Q2 + Q4） * 60% + C*40%Y成績6.1.2.3 季度考核與年關(guān)考核(1)依照月度考核成績匯總平均季度考核成績與年度考核成績，并對應(yīng)相應(yīng)的季度獎(jiǎng)與年關(guān)獎(jiǎng);(2)依照月度考核成績統(tǒng)計(jì)季度考核和年度考核成績;依照折算后成績從頭排定A、 B、 C、 D、E 品級實(shí)行比例操縱， A 5%， B10%， C 占 70%， D占 10， E 占 5。6.2績效考核流程考核信息的上報(bào)每一個(gè)月 10 日

11、前，各類考核信息需匯總至分部助理處。考核信息的匯總與考核成績的發(fā)布每一個(gè)月 20 日前，分部助理做好分部考核并向分部員工發(fā)布。考核信息的調(diào)整績效考核信息匯總發(fā)布后原那么上不予調(diào)整；各乘保員如對發(fā)布的信息有異議，應(yīng)先到分部助理處查對。經(jīng)查屬實(shí)確需調(diào)整的，由相關(guān)科室填寫考核結(jié)果修正單，報(bào)分部助理處進(jìn)行成績修改。所有分部的考核信息的調(diào)整須在五日內(nèi)（即每一個(gè)月25 日前）完成。如因乘務(wù)員反饋不及時(shí)致使成績有誤，責(zé)任由乘務(wù)員自己承擔(dān)；各分部應(yīng)每一個(gè)月 25 日前上報(bào)本分部績效考核信息給綜合業(yè)務(wù)室；如因資料搜集、統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤或提供不及時(shí)致使成績有誤，計(jì)入相關(guān)科室當(dāng)月績效考核。考核結(jié)果的上報(bào)每一個(gè)月 30 日前

12、，綜合業(yè)務(wù)室相關(guān)接口人員將最終月度績效考核結(jié)果上交部門總領(lǐng)導(dǎo)指示，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指示后向人力資源部上報(bào)。6.3考核結(jié)果的應(yīng)用依照乘保員的績效考核結(jié)果直接對應(yīng)乘務(wù)員晉級、相應(yīng)獎(jiǎng)金的發(fā)放（星級效勞、季度、年度）。6.3.1獎(jiǎng)勵(lì)：(1)月度考核 A-E 別離對應(yīng)下月度星級效勞獎(jiǎng)（4星、3星、2星、1星和 0星）(2)月度考核為 A 檔的乘務(wù)人員在季度獎(jiǎng)獎(jiǎng)金中獎(jiǎng)勵(lì)200 元并增加一次申請航班的機(jī)遇。年度考核為 A 檔或持續(xù)兩年年度考核為 B 檔的乘務(wù)人員，部門將額外給予必然獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并作為部門年度先進(jìn)個(gè)人的候選人參與公司評選；部門將依照乘務(wù)人員年度績效考核的排序安排乘務(wù)人員次年的休假順序。飛滿 1200 小時(shí)，年度考核為 A、 B 檔而且知足競聘條件能夠直接推薦年度乘務(wù)長儲(chǔ)蓄競聘選拔。警戒：月度考核為 D 檔，扣除對應(yīng)季度獎(jiǎng)中當(dāng)月部份，分隊(duì)黃牌警告本人，分隊(duì)長對其進(jìn)行談話、提